Curso PFG - 5a Aula PDF

Programa de Formação 5ª Aula
de Gestores _ Faixa Branca

Período: 01 a 05 junho (seg. a sexta-feira)
Horário: 19 as 22:15 hs _ 16 horas

Intervalos aprox. a cada 60 min
Junho / 2020
REVISÃO 4ª AULA
Do
Do Check
Treinamento dos envolvidos para
Monitoramento das Ações,
Execução dos Planos de Ação
Resultados e Ganhos Financeiros
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
GESTÃO A RITUAL DE
VISTA GESTÃO
VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO
Identificação e Tratamento dos Desvios

(Relatório de uma Página)
TRATAMENTO
OPR DESVIOS
Fonte: Centro de Estudos Avançados – Aquila Schweiz AG, Zurich – © Copyright - Instituto Aquila 2019
REVISÃO 4ª AULA
Atuar Corretivamente
Há duas razões para o não atingimento das metas:

✓ a ação não foi realizada – cobrar dos responsáveis
✓ a ação não bloqueia a causa – estabelecer novas ações
Padronizar
A P
Não existe um plano perfeito!
É preciso girar o PDCA para atingir a meta!
C D
SDCA: PADRONIZAÇÃO
1 Meta Padrão
Tratamento de Anomalias 8 2 Mapeamento dos processos e
A S
Identificação das tarefas críticas
3 Elaboração dos Padrões
Verificação do
Cumprimento dos Padrões
Monitoramento dos Resultados

7
6
C D 5
4 Treinamento nos Padrões
Execução dos Padrões
1 Meta Padrão
Tratamento de Anomalias 8 2 Mapeamento dos processos e Identificação
A S
das tarefas críticas
Verificação do

7
6
C D 5
META PADRÃO
META PADRÃO = META DE MANTER

O novo patamar de resultado estabelecido pelo método PDCA deverá ser mantido através do SDCA.
Resultados a serem mantidos

CARTA DE CONTROLE
Gestão para
Manter
Gestão para
Melhorar
Tempo
META PADRÃO
META PADRÃO ESTABELECIDA A PARTIR DE UM CICLO DE MELHORIA

Patamar anterior Índice de Perdas (%) MELHOR
6
5,4
5,3 5,3
5
4,6
4
4
3,2
Padronização das melhorias
3
2,5 para manutenção do
2,4
novo patamar
1,9
2
1,5
1,4 1,4
0
jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00 jan/00
Série2 5,4 5,3 5,3 4,6 4 3,2 2,5 2,4 1,9 1,5 1,4 1,4
Série1 5,2 5,2 5,2 4,4 3,8 3,3 2,8 2,3 2 1,5 1,5 1,5
Série2 Série1
META PADRÃO
ORIGENS DE UMA META PADRÃO
1 Meta Padrão
Ciclo de melhoria
A S Necessidades do cliente
Diretriz estratégica
C D Legislação ou norma vigente
1 Meta Padrão
A S
Verificação do

6
5
C D 4 Treinamento nos Padrões
DEFINIÇÕES DE PADRÃO E PADRONIZAÇÃO

PADRÃO
Compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas
relacionadas com um determinado trabalho.
PADRONIZAÇÃO
Conjunto de atividades sistemáticas para
estabelecer, utilizar e avaliar padrões
quanto ao seu cumprimento e aos seus
efeitos sobre os resultados.
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS E IDENTIFICAÇÃO DAS TAREFAS CRÍTICAS
PROCESSO
✓ Agregação de atividades executadas por humanos ou máquinas para alcançar resultados.
✓ Sequência de modificações de composição, forma ou posição que resultam em um produto/serviço.
Estudo de Análise de
Cadastro da OS Viabilidade viabilidade Desenvolvimento Homologação Implantação
Técnica Financeira
Entrada Processamento Saída
Processo de Negócio é um trabalho que entrega valor para os

clientes ou apoia/gerencia outros processos.
FLUXO DE PROCESSO X FLUXO DE TRABALHO

Os objetivos organizacionais podem ser alcançados com mais êxito por meio do gerenciamento de processos.
Presidência
Presidência
Dir.1 Dir.2 Dir.3 Dir.4

Dir.1 Dir.2 Dir.3 Dir.4
Líder 1 Processo 01
Área funcional
Área funcional
Área funcional
Área funcional
Estrutura funcional tradicional Inclusão da visão interfuncional de processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Conjunto de atividades envolvidas na criação de uma representação completa e precisa do funcionamento de um
processo de negócio existente, provendo uma perspectiva de ponta a ponta.
AGENTES DO PROCESSO
FLUXO DO PROCESSO
RAZÕES PARA O MAPEAMENTO DE PROCESSOS

1 Dar previsibilidade aos resultados
2 Descrever sequencialmente e de forma lógica a forma de execução do processo
3 Servir de instrumento de treinamento e guia aos executantes dos processos
4 Estabilizar o processo e garantir uniformidade da execução
5 Dar visão sistêmica e permitir a visualização da interação entre agentes do processo
6 Possibilitar melhor planejamento
7 Definir as responsabilidades e atribuições de cada agente de processo
8 Dimensionar recursos (humanos, financeiros, tecnológicos) 14

14
Possibilitar a análise da situação atual (desconexões / disfunções / desperdícios) para o desenho da situação ideal
9 14
(As Is vs To Be) 14
10 Possibilitar simulações do processo e definição de pontos de controles vitais (riscos, segurança, qualidade, etc)
TAREFAS CRÍTICAS
Tarefas do processo que atendam aos seguintes critérios principais:
1. Alto impacto no resultado do processo (Qualidade, Custo, Prazo);

2. Risco à segurança, saúde e meio ambiente;
3. Complexidade de execução;
4. Elevado histórico ou custo de anomalias ou problemas associados à tarefa;
5. Várias pessoas executam a tarefa;
Elaborar 6. Estar em contato direto com o cliente.
Procedimentos
Operacionais
TAREFAS CRÍTICAS
Exemplo de tarefas críticas em um processo mapeado OFICINA DE VEÍCULOS
Mapeamento do Processo
Agendamento dos Planej. Execução do
Recepção Lavagem Entrega
Serviços Oficina Serviço
1 2 3 4 5 6
Tarefas Críticas
Elaboração dos Procedimentos

Operacionais
1 Meta Padrão
A S
Verificação do

7
6
C D 5
ELABORAÇÃO DOS PADRÕES
CICLO DE VIDA
DOS PADRÕES Elaboração do
Processo /
Padrão
Tarefa
Revisão
do Padrão
Aprovação do
Padrão
Verificação da
Conformidade
Comunicação/
Treinamento Distribuição
no Padrão
A
A1
B C D
Arvore de Unidades
Gerenciais
ORIENTAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PADRÕES CLAROS E PRECISOS
1 UTILIZE FOTOS PARA AUXILIAR NA VISUALIZAÇÃO DO QUE SE QUER MOSTRAR
2 UTILIZE DESENHOS E ESQUEMAS PARA FACILITAR O ENTENDIMENTO
3 UTILIZE FLUXOS PARA DIRECIONAR O RACIOCÍNIO
4 UTILIZE COMO PANO DE FUNDO A FERRAMENTA DO 5W2H OU 5W1H
5 UTILIZE VIDEOS PARA FIXAR E FACILITAR O ENTENDIMENTO
Vídeo Padrão de Atendimento
TIPOS DE PADRÕES INTERNOS A UMA ORGANIZAÇÃO

PADRÕES INTERNOS
CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS

NÍVEL FUNDAMENTAL: São os documentos que regem a empresa. Exemplo:
missão, crenças e valores
NÍVEL ESTRATÉGICO: Definem o direcionamento estratégico e decisões
específicas. Exemplo: Políticas
NÍVEL TÁTICO: Estabelecem critérios, regras ou regulamentações de negócio, limites, o

fluxo de processos e a qualidade assegurada do produto e em cada etapa do processo.
Exemplo: Regulamentos, Padrão Gerencial de Processo, Padrão Técnico de Processo
NÍVEL OPERACIONAL: Estabelecem procedimentos no nível da tarefa (passos

necessários para garantir os resultados).
Exemplos: Procedimentos Operacionais, Manuais de Treinamento.
CONTEÚDO DE UM PADRÃO – PROCEDIMENTO OPERACIONAL

Conteúdo do POP:
POP
1. Objetivo
2. Resultado esperado
3. Campo de aplicação
4. Responsável/Executante (cargo)
5. Referências
6. Definições/Siglas
7. Recursos Necessários
8. Principais Passos
9. Ações em caso de anomalia
10. Cuidados Especiais
11. Anexos
Lembrete: o POP é um procedimento que descreve os passos para execução de uma tarefa.
POP é de uma função e não envolve mais de um executor (único cargo) !
SDCA: EXECUÇÃO
1 Meta Padrão
A S
Verificação do

7
6
C D 5
DEFINIÇÃO DE TREINAMENTO
O Treinamento é um meio educacional, aplicado de
forma sistemática e organizada, que contribui para o
desenvolvimento de competências pelas pessoas.
Aquisição de novos conhecimentos, desenvolvimento
de habilidades, modificação de atitudes ou
comportamentos, com respeito aos valores, para
entregar os resultados esperados.
CHAVE
OBJETIVOS DOS TREINAMENTOS NOS PADRÕES
Os objetivos estão relacionados à capacitação da Função Operação para:
• Realizar trabalhos que requerem novos conhecimentos, habilidades e comportamentos ou atitudes

• Readequar-se em função da introdução de novos produtos, processos e tecnologias
• Superar limitações
• Agregar maior valor ao trabalho que realiza
28 28
TREINAMENTO NOS PADRÕES
FUNÇÃO SUPERVISÃO
ELABORAR PLANO DE REALIZAR TREINAMENTO
PREPARAR MULTIPLICADORES
TREINAMENTOS NO POSTO DE TRABALHO
Situação
Normal Ocorrência de Anomalias
Funções
Registra as anomalias e relata para a função gerencial.

Treina a função operação.
Conduz a Análise de Anomalias, atacando as causas
Supervisão Verifica se a função operação está cumprindo imediatas (p. ex.: o padrão foi cumprido?).
Operacionais
os procedimentos operacionais padrão.

(Analisa a anomalia, identifica e bloqueia a causa raiz)
Executa os Procedimentos Operacionais

Operação Padrão.
Remove o sintoma e relata as anomalias.
ETAPAS DO TREINAMENTO NO POSTO DE TRABALHO

TREINAMENTO NO POSTO DE TRABALHO
✓Leitura do Documento
✓Estrutura do Treinamento ✓Objetivos ✓Explicação e detalhamento
✓Recursos materiais ✓Expectativas de cada etapa
✓Localização ✓Contextualização do Método ✓Distribuição de cópias do ✓Avaliação do conhecimento
✓Convocação padrão adquirido
Preparação Alinhamento Treinamento Avaliação/Teste
ETAPAS DO TREINAMENTO NO POSTO DE TRABALHO

TREINAMENTOS NO POSTO DE TRABALHO
Objetivos com o treinamento no Posto de Trabalho

✓ Conhecimento Explícito (Teoria);
✓ Conhecimento Tácito (Prática);
✓ De acordo com o Plano de Treinamento.
“Aquilo que escuto eu esqueço, aquilo que

vejo eu lembro, aquilo que faço eu aprendo.”
Provérbio Chinês
SDCA: VERIFICAÇÃO
1 Meta Padrão
A S
Verificação do

7
6
C D 5
MONITORAMENTO DOS RESULTADOS
MONITORAMENTO DOS RESULTADOS

Os resultados globais e específicos para os quais foram estabelecidas Metas Padrão devem ser monitorados:
SDCA: VERIFICAÇÃO
1 Meta Padrão
A S
Verificação do

7
6
C D 5
VERIFICAÇÃO DO CUMPRIMENTO DOS PADRÕES
DEFINIÇÃO DE DIAGNÓSTICO DO TRABALHO OPERACIONAL - DTO

É uma ação preventiva e educativa para gerar no operador a disciplina de cumprir os padrões e estabilizar o processo.
É uma observação formal de um operador cumprindo uma tarefa crítica e consiste em avaliar a execução da tarefa de
acordo com os Procedimentos Operacionais.
PLANO DO DIAGNÓSTICO DO TRABALHO OPERACIONAL

DTO
Área Coordenador Data
Diagnóstico do Trabalho Operador

Meses
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Operacional sdhkasdlksajd
askjdhksajd
xcjsidcfwpf
askldfslkdflsdf
skdjksdnsdf
asdjkhksdfskdf
snm mxcnld
asjdhfweoif
as,ndcslcm,xzcm
awedwenswk
as,ndclkcsodw
m,xzclsdkfwe
as,mlwkfwoef
36 36
OBJETIVOS DO DIAGNÓSTICO DO TRABALHO OPERACIONAL - DTO

Verificar se as operações estão sendo realizadas de acordo com os padrões (procedimentos e especificações), identificar
necessidades de treinamento e de revisão dos padrões.
Análise crítica do cumprimento dos padrões
Análise crítica da função operação

DTO
Análise crítica do padrão
A prática do DTO evita as anomalias no processo!

ETAPAS DO DTO
Conclusão e
Planejamento Alinhamento Desenvolvimento
Feedback
Planejamento:
✓ Identificar os padrões da área;
✓ Identificar os colaboradores que executam cada padrão;
✓ Definir datas limites para observação de cada operador em cada tarefa;
✓ Elaborar a Matriz de Planejamento de DTO (Calendário Anual) correlacionando operadores, padrões e datas;
✓ Preparar formulários de DTOs com os passos críticos necessários para assegurar o resultado do padrão.
ETAPAS DO DTO
Conclusão e
Feedback
Alinhamento: Desenvolvimento:
✓ Solicitar ao executante que confirme a tarefa ele está

Alinhar as expectativas quanto ao
executando e onde encontra-se o Procedimento Operacional;
diagnóstico, explicando o objetivo e a
sistemática de realização; ✓ Solicitar ao executante que descreva a tarefa durante a
execução;
✓ Registrar o cumprimento ou não dos passos e observações

pertinentes.
ETAPAS DO DTO
Conclusão e
Feedback
Conclusão e Feedback:
✓ Destacar os pontos positivos e oportunidades de melhoria na execução da tarefa;
✓ Realizar treinamento no posto de trabalho (quando necessário e caso possível);
✓ Definir ações corretivas e programar novo treinamento caso não seja possível realizá-lo no momento.
MODELOS DE FORMULÁRIOS DE DIAGNÓSTICO DO TRABALHO OPERACIONAL - DTO
Análise Crítica do Cumprimento do Padrão
Conteúdo do Padrão Avaliação do cumprimento dos

Principais Passos e cuidados especiais passos e registro das
do Procedimento Operacional observações
Análise Crítica da Função Operação
Itens Avaliados Sim Não Observações
1. O operador demonstrou conhecer o objetivo e o resultado esperado do padrão ?
2. O operador cumpriu os requisitos relativos à segurança, saúde e meio ambiente ?
3. O operador executou a tarefa (cumprimento dos passos) de acordo com o padrão ?
4. O operador demonstrou domínio e segurança na execução do padrão ?
5. O operador utilizou os recursos necessários para execução do padrão de forma adequada ?
6. O operador demonstrou conhecer as ações a serem tomadas em caso de anomalias ?
Caso a resposta de algum item seja negativa, o operador estará reprovado e assim será
necessário treinamento (imediato ou programado).
Análise Crítica do Padrão
Itens Avaliados Sim Não Observações
1. O A padrão garante o resultado esperado para o qual foi estabelecido ?
2. O padrão reflete a forma real de execução da tarefa ?
3. Os passos descritos são realmente os necessários e suficientes para o resultado esperado ?
4. Os passos descritos estão claros, não dando margem à interpretação do operador ?
5. Os passos descritos estão realmente sob a autoridade do operador ?
6. O padrão contempla todos os recursos necessários para a execução da tarefa ?
7. O padrão contempla todos os cuidados especiais para execução da tarefa ?
8. O padrão contempla de forma adequada as ações em caso de anomalia ?
9. O padrão está disponível para consulta em local de fácil acesso ?
10. O padrão está completo, sem rasuras e em sua última revisão ?
Caso a resposta de algum item seja negativa, é necessário

revisar o padrão ou adequar a cópia controlada na área
VERIFICAÇÃO DO CUMPRIMENTO DOS PADRÕES Aproveite o
feedback para
FEEDBACK AO OPERADOR APÓS A APLICAÇÃO DO DTO mostrar ao
operador a
O feedback deve ser visto como ajuda e estímulo importância e os
impactos de seu
trabalho nos
O feedback positivo deve ser dado com frequência e processos e
com base em atitudes reais resultados
Proporcionar mudança de comportamento
Desenvolver habilidades
Propor ações corretivas para melhoria do desempenho
Coordenadores, Supervisores, e Operadores devem

estar abertos a treinamentos de reciclagem!
O treinamento de reciclagem deve ser realizado logo após o Diagnóstico.
SDCA: TRATAMENTO DE ANOMALIAS
1 Meta Padrão
A S
Verificação do

7
6
C D 5
TRATAMENTO DE ANOMALIAS
DEFINIÇÃO
Anomalia: “Aquilo que apresenta uma anormalidade ou irregularidade, que não é normal.”
Erro = Desvio = Ocorrência = Defeito
Exemplos de Anomalias O que não é Anomalia

✓ Reclamações de clientes; ✓ Ação imediata / remoção de sintoma;
✓ Acidentes; ✓ Ação corretiva;
✓ Defeitos com o produto; ✓ Ação preventiva;
✓ Retrabalhos;
✓ Monitoramento, acompanhamento e controle;
✓ Entrega fora do prazo;
✓ Quebra no equipamento; ✓ Relato de anomalia;
✓ Refugos; ✓ Tratamento de anomalia;
✓ Insumos fora da especificação.
✓ Não conformidade.
SITUAÇÕES ENCONTRADAS NAS ORGANIZAÇÕES EM RELAÇÃO AO TRATAMENTO DE ANOMALIAS
• Asanomalias
As anomalias não
não são
sãorelatadas;
relatadas;
Os
• Osregistros
registrosde
de anomalias estãoincompletos;
anomalias estão incompletos;
Os
• Ocritérios de de
tratamento tratamento de anomalias
anomalias não não estão claros para todos os envolvidos;
é sistemático;
O tratamento
• Critérios de anomalias
de tratamento não é sistemático;
de anomalias não estão claros para todos os envolvidos;
•O Processo
processo de tratamento
de tratamento no se
no passado passado
mostrouse mostroualgumas
burocrático, burocrático
vezes seeresumindo
algumas aovezes se resumindo
preenchimento de ao
formulários; de formulários;
preenchimento
• Acúmulode
Acúmulo deanomalias
anomalias para seremtratadas;
a serem tratadas pelos Facilitadores;
Deficiência
• Deficiênciano
no feedback/acompanhamento.
“feedback/acompanhamento”.
RELATO DA ANOMALIA
É a comunicação da ocorrência de uma anomalia. Pode ser verbal, por escrito ou por qualquer outro meio de
comunicação. Irá compor o registro do Tratamento de Anomalias.
F FATO (OCORRÊNCIA)
Descrição do Problema (O que aconteceu?):
Descrever o problema e seus sintomas.
COMPONENTES
C CAUSA
Causa Primária:
Não é a causa raiz. É a causa primária e precisa de um primeiro tratamento para ser resolvida
momentaneamente.
A AÇÃO
Ações Imediatas:
Descreve a ação imediata tomada para remover o sintoma e retornar ao desempenho padrão.
Esta ação é simples, fácil e rápida.
ANÁLISE DAS CAUSAS DA ANOMALIA E DEFINIÇÃO DE AÇÕES

1) O resultado não é o esperado e o padrão não estiver adequado
SITUAÇÕES RECOMENDAÇÕES
Não está numa forma utilizável Reescreva o padrão em conformidade com o

método atual de trabalho
Os operadores têm dificuldades em entender Reescreva e simplifique o padrão usando diagramas

e figuras para fácil compreensão
Não é prático ou não conduz a bons Reveja o padrão reforçando a parte técnica
resultados
2) O padrão é adequado e não está sendo cumprido
Os operadores não compreendem o padrão Treine os operadores de acordo com o padrão
Os operadores não possuem habilidade para Dê treinamento técnico aos operadores ou os

cumprir o padrão realoque para trabalhos diferentes
Instrua e guie os operadores a cumprirem o

Os operadores não sentem necessidade de
padrão. Em alguns casos, é preciso adverti-los.
cumprir o padrão

3) O padrão é adequado, está sendo cumprido, mas o resultado não é o esperado
As condições de trabalho são inadequadas Melhore as condições de trabalho
Procedimento fácil de errar ou Melhore os métodos de trabalho, introduzindo

equipamento complicado mecanismos à prova de erros (Ex. sensores,
dispositivos automáticos).
VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA
Após a implementação das ações é necessário verificar se foram eficazes, ou seja cumpriram seus objetivos:
• Remover o sintoma;
• Evitar a reincidência;
• Evitar uma potencial anomalia.
O tratamento de anomalias é encerrado quando
se certifica que as ações foram eficazes.
ANOMALIAS CRÔNICAS
As Anomalias Crônicas são anomalias que ocorrem diversas vezes durante um período de tempo.
São anomalias reincidentes.
Estas anomalias devem ser detectadas e tratadas de forma mais aprofundada, como um projeto
de melhoria (PDCA)
ANOMALIAS CRÔNICAS
Melhoria Rotina
UMA BOA IDEIA EXIGE EXECUÇÃO
Ao se preparar para a batalha, descobri que os DESEMBARQUE

planos não funcionavam, mas que o TROPAS
planejamento era fundamental. ALIADAS NA
General Eisenhower, comandante das tropas
americanas na Europa, durante a 2ª. Guerra Mundial
NORMANDIA.
FERRAMENTA INTEGRADA PARA APLICAÇÃO DO PDCA
FERRAMENTA INTEGRADA PARA APLICAÇÃO DO PDCA
REFLEXÃO FINAL _ Qual é o diferencial ?
Quando o mercado está AQUECIDO, nem todos GANHAM …
Quando o mercado está em CRISE, nem todos PERDEM …
O MERCADO É SOBERANO
Próxima 29/06 a 03/07
19 as 22:15 hs
turma
José Roberto Soares Lima

joseroberto.soares@aquila.com
(37) 99801.8000
aquila.com.br

Curso PFG - 5a Aula PDF

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Curso PFG - 5a Aula PDF

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Programa de Formação 5ª Aula

de Gestores _ Faixa Branca

Horário: 19 as 22:15 hs _ 16 horas

Identificação e Tratamento dos Desvios

Há duas razões para o não atingimento das metas:

Tratamento de Anomalias 8 2 Mapeamento dos processos e

3 Elaboração dos Padrões

Monitoramento dos Resultados

Execução dos Padrões

Tratamento de Anomalias 8 2 Mapeamento dos processos e Identificação

3 Elaboração dos Padrões

Monitoramento dos Resultados

Execução dos Padrões

META PADRÃO = META DE MANTER

Resultados a serem mantidos

META PADRÃO ESTABELECIDA A PARTIR DE UM CICLO DE MELHORIA

ORIGENS DE UMA META PADRÃO

C D Legislação ou norma vigente

Tratamento de Anomalias 7 2 Mapeamento dos processos e Identificação

3 Elaboração dos Padrões

Monitoramento dos Resultados

DEFINIÇÕES DE PADRÃO E PADRONIZAÇÃO

Entrada Processamento Saída

Processo de Negócio é um trabalho que entrega valor para os

FLUXO DE PROCESSO X FLUXO DE TRABALHO

Dir.1 Dir.2 Dir.3 Dir.4

Estrutura funcional tradicional Inclusão da visão interfuncional de processos

RAZÕES PARA O MAPEAMENTO DE PROCESSOS

2 Descrever sequencialmente e de forma lógica a forma de execução do processo

3 Servir de instrumento de treinamento e guia aos executantes dos processos

4 Estabilizar o processo e garantir uniformidade da execução

5 Dar visão sistêmica e permitir a visualização da interação entre agentes do processo

6 Possibilitar melhor planejamento

7 Definir as responsabilidades e atribuições de cada agente de processo

8 Dimensionar recursos (humanos, financeiros, tecnológicos) 14

1. Alto impacto no resultado do processo (Qualidade, Custo, Prazo);

Elaboração dos Procedimentos

Tratamento de Anomalias 8 2 Mapeamento dos processos e Identificação

3 Elaboração dos Padrões

Monitoramento dos Resultados

Execução dos Padrões

1 UTILIZE FOTOS PARA AUXILIAR NA VISUALIZAÇÃO DO QUE SE QUER MOSTRAR

2 UTILIZE DESENHOS E ESQUEMAS PARA FACILITAR O ENTENDIMENTO

3 UTILIZE FLUXOS PARA DIRECIONAR O RACIOCÍNIO

4 UTILIZE COMO PANO DE FUNDO A FERRAMENTA DO 5W2H OU 5W1H

5 UTILIZE VIDEOS PARA FIXAR E FACILITAR O ENTENDIMENTO

Vídeo Padrão de Atendimento

TIPOS DE PADRÕES INTERNOS A UMA ORGANIZAÇÃO

CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS

NÍVEL TÁTICO: Estabelecem critérios, regras ou regulamentações de negócio, limites, o

NÍVEL OPERACIONAL: Estabelecem procedimentos no nível da tarefa (passos

CONTEÚDO DE UM PADRÃO – PROCEDIMENTO OPERACIONAL

Tratamento de Anomalias 8 2 Mapeamento dos processos e Identificação

3 Elaboração dos Padrões

Monitoramento dos Resultados

Execução dos Padrões

• Realizar trabalhos que requerem novos conhecimentos, habilidades e comportamentos ou atitudes

Registra as anomalias e relata para a função gerencial.

os procedimentos operacionais padrão.

Executa os Procedimentos Operacionais

ETAPAS DO TREINAMENTO NO POSTO DE TRABALHO

ELABORAR PLANO DE REALIZAR TREINAMENTO

Preparação Alinhamento Treinamento Avaliação/Teste