PROBLEMAS SELECIONADOS POR MACRO-FUNÇÃO

1- Relações com o mercado e a comunidade:

1.1– A empresa não possui pesquisa de satisfação de seus clientes externos
(clima organizacional) e externos
1.2– Irregularidade no atendimento aos clientes. Isso tem se traduzido em
sério desrespeito ao cliente.
1.3– As instalações de acomodação para os acompanhantes dos pacientes são
muito desconfortáveis trazendo um grau de insatisfação muito alto.

2- Processos Fim:
2.2- A troca de idéias, levantamento de problemas e busca de soluções
entre as pessoas que participam dos processos fim não é incentivada.
2.4- Falta de conhecimento detalhado dos processos, por parte dos seus
responsáveis, trazendo com isso um número muito grande de informações
contraditórias durante a realização dos mesmos.

3- Planejamento e Gestão:
3.1- O modelo gerencial participativo é pouco aplicado por despreparo e insegurança dos
gerentes em delegar funções.
3.2- As metas dos setores não foram desdobradas com base no planejamento estratégico,
não são elaboradas de forma participativa e nem são divulgadas.
3.3- A missão do PLANREAB não está divulgada em todos os níveis.

4- Arquitetura Organizacional e Sistemas Normativos:

4.3- Traços da cultura organizacional: paternalismo; individualismo; existência de feudos
(“ilhas”).
4.4- Faltam normas e procedimentos e há pouca valorização da direção nesse sentido.

5- Desenvolvimento Humano:
5.5- Expressões de insatisfação: falta de reconhecimento e de transparência nas ações,
desigualdade de tratamento; o não aproveitamento de todo o potencial dos
funcionários.
5.6- Como o enfoque da empresa é sempre o volume de trabalho, os seres humanos
acabam não recebendo toda a atenção necessária, por ocasião dos projetos e
mudanças.

6- Infra-Estrutura e Processos de Apoio:

6.1- Os processos de apoio não estão sendo executados de forma a atender inteiramente às
necessidades de seus clientes. Falta interação entre as áreas, presteza e credibilidade.
6.2- A troca de idéias, o levantamento de problemas e a busca de soluções entre o pessoal
de apoio e seus clientes precisam ser melhor conduzidos/as, e mostradas, para que
possam apresentar resultados mais efetivos.

7- Comunicação e Disseminação de Informações:

7.2- Não há divulgação interna dos novos funcionários em cargos de chefia.
7.4- Grande insatisfação por parte dos colaboradores em função de não existir uma
estrutura mínima de endomarketing que possibilite a troca de informações técnicas
para uma atualização continuada.

MATRIZ TGN (Problemas)

Dentre os problemas listados como macro-função, selecione 6 através da Matriz TGN
(Técnica de Grupo Nominal).

GRADE PARA A TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL – TGN

 Votação dos Membros
Problemas Identificados 1 2 3 4
Total Rank

1.1- A empresa não possui pesquisa de satisfação de

seus clientes internos (clima organizacional) e externos.
1 4 1 6 4º
1.2- Irregularidade no atendimento aos clientes. Isso
tem se traduzido em sério desrespeito ao cliente.
0
1.3- As instalações de acomodação para os
acompanhantes dos pacientes são muito desconfortáveis 0
trazendo um grau de insatisfação muito alto.
2.2- A troca de idéias,levantamento de problemas e
busca de soluções entre as pessoas que participam dos 1 1 2 6º
processos fim não é incentivada.
2.4- Falta de conhecimento detalhado dos
processos, por parte dos seus responsáveis,
trazendo com isso um número muito grande de 2 4 4 10 1º
informações contraditórias durante a realização
dos mesmos.
3.1- O modelo gerencial participativo é pouco aplicado
por despreparo e insegurança dos gerentes em delegar 0
funções.
3.2- As metas dos setores não foram desdobradas com
base no planejamento estratégico, não são elaboradas 0
de forma participativa e nem são divulgadas.
3.3- A missão do PLANREAB não está divulgada em
todos os níveis.
0
4.3- Traços da cultura organizacional: paternalismo;
individualismo; existência de feudos (“ilhas”).
0
4.4- Faltam normas e procedimentos, há pouca
valorização da direção nesse sentido.
0
5.5- Expressões de insatisfação: falta de
reconhecimento e de transparência nas ações;
desigualdade de tratamento; o não aproveitamento de
2 3 5 5º
todo o potencial dos funcionários.
5.6- Como o enfoque da empresa é sempre o volume de
trabalho, os seres humanos acabam não recebendo toda
a atenção necessária, por ocasião dos projetos e
0
mudanças.
6.1- Os processos de apoio não estão sendo executados
de forma a atender inteiramente às necessidades de
seus clientes. Falta interação entre as áreas, presteza e
0
credibilidade.
6.3- A troca de idéias, o levantamento de problemas e a
busca de soluções entre o pessoal de apoio e seus
clientes precisam ser melhor conduzidos/ administrados,
4 3 2 9 2º
para que possam apresentar resultados mais efetivos;
7.2- Não há divulgação interna dos novos funcionários
em cargos de chefia.
3 3 2 8 3º
7.4- Grande insatisfação por parte dos colaboradores
em função de não existir uma estrutura mínima de
endomarketing que possibilite a troca de informações 0
técnicas para uma atualização continuada.
Membros da Equipe: 1-Alessandra Valle Salino 2- Edmar da Cruz Áreas 3- Flávia Pereira Benvenuto 4-
Maurício José Fonseca.
OBS: Consideramos a taxa de compressão igual a 4, pois está na faixa de 01 a 19 problemas .
 MATRIZ GUT (Gravidade, Urgência e Tendência)

Problemas Identificados G U T Total Rank

2.4- Falta de conhecimento detalhado dos processos,
por parte dos seus responsáveis, trazendo com isso um
número muito grande de informações contraditórias
5 5 5 125 1º
durante a realização dos mesmos.
7.2- Não há divulgação interna dos novos funcionários em
cargos de chefia.
4 4 4 64 3º
1.1- A empresa não possui pesquisa de satisfação de seus
clientes internos (clima organizacional) e externos.
3 3 3 27 4º
5.5- Expressões de insatisfação: falta de reconhecimento e de
transparência nas ações; desigualdade de tratamento; o não 4 5 4 80 2º
aproveitamento de todo o potencial dos funcionários.

“BRAINSTORMING” DE CAUSAS
Identificação das causas através da Técnica de Brainstorming, para o
problema selecionado na Matriz GUT.

Problema Selecionado:
2.4- Falta de conhecimento detalhado dos processos, por parte dos seus
responsáveis, trazendo com isso um número muito grande de informações
contraditórias durante a realização dos mesmos.

 Causas:
1. Falta de pessoal qualificado.
2. Modelo gerencial antiquado.
3. Falta de clareza nos objetivos.
4. Falta de comprometimento da Direção.
5. Falta de visão global.
6. Administração centralizadora.
7. Falta de avaliação e análise.
8. Troca de idéias não é incentivada.
9. Não há levantamento de problemas.
10. Falta de meios de comunicação adequados entre os setores.
11. Não há planejamento estratégico.
12. Não há metas específicas para os diversos setores.
13. Falta de normas e procedimentos.
14. Traço de cultura organizacional paternalista, por isso, a direção não valoriza a falta de
normas e procedimentos.
15. Não há investimento em melhoria da qualidade.
16. Sistema de informação inadequado.
17. Não há divulgação interna dos novos funcionários.
18. Falta de treinamento para os profissionais da empresa.
19. Dificuldade no relacionamento interpessoal.
20. Ferramentas de avaliação inadequadas.
21. Falta de integração entre os responsáveis pelos processos.
22. Falta de equipamentos adequados.
 MATRIZ TGN (Causas)

Votação dos Membros

Causas Identificadas 1 2 3 4
Total Rank

1- Falta de pessoal qualificado. 1 4 2 7 5º

2- Modelo gerencial antiquado. 2 5 4 11 3º
3- Falta de clareza nos objetivos. 4 3 1 8 4º
4- Falta de comprometimento da Direção. 6 6 12 2º
5- Falta de visão global. 0
6- Administração centralizadora. 0
7- Falta de avaliação e análise. 1 4 5
8- Troca de idéias não é incentivada. 6 6
9- Não há levantamento de problemas. 0
10- Falta de meios de comunicação adequados entre
3 2 5
os setores.
11- Não há planejamento estratégico. 3 3
12- Não há metas específicas para os diversos
5 1 6 6º
setores.
13- Falta de normas e procedimentos. 0
14- Traço de cultura organizacional paternalista, por
isso, a direção não valoriza a falta de normas e 5 6 3 14 1º
procedimentos.
15- Não há investimento em melhoria da qualidade. 1
16- Sistema de informação inadequado. 0
17- Não há divulgação interna dos novos
0
funcionários.
18- Falta de treinamento para os profissionais da
0
empresa.
19- Dificuldade no relacionamento interpessoal. 5 5
20- Ferramentas de avaliação inadequadas. 0
21- Falta de integração entre os responsáveis pelos
2 2
processos.
22- Falta de equipamentos adequados. 0

OBS: Consideramos uma taxa de compressão igual a 6, pois está na faixa de

20 a 34 causas.

IDENTIFICAÇÃO DE SOLUÇÕES

Causas Soluções
14- Traço de cultura
organizacional  Mudança positiva da cultura organizacional para um
paternalista, por isso, modelo mais dinâmico e participativo, tendendo a uma
a direção não valoriza administração com ênfase na estrutura, nas pessoas, no
a falta de normas e ambiente e tecnologia.
procedimentos.
 4- Falta de  A direção da empresa deve ser sensível ao momento de
comprometimento da transição da estrutura organizacional, se comprometendo
Direção. com os processos estabelecidos pelo planejamento
estratégico, caso contrário a solução poderá ser a
mudança da equipe.

2- Modelo gerencial  A gerência da empresa deve ser estimulada através de

antiquado. cursos e treinamentos na área de gestão.

3- Falta de clareza  Deve haver uma preocupação em definir objetivos, metas

nos objetivos. e organogramas de forma clara, de fácil acesso e
entendimento e em todos os níveis da empresa.

1- Falta de pessoal  A gerência deve investir em programas de capacitação de

qualificado. pessoal, em tecnologia, tendo como base o planejamento
estratégico da empresa.

12- Não há metas  A direção deve definir no sistema a responsabilidade de

específicas para os cada setor no processo, treinando e capacitando o
diversos setores. nível gerencial da empresa.

MATRIZ BÁSICO
Priorizar as soluções das causas encontradas através da Matriz Básico.

Soluções B A S I C O Total Rank

14- Mudança positiva da cultura
organizacional para um modelo mais dinâmico
e participativo, tendendo a uma
5 5 2 5 4 5 26 1º
administração com ênfase na estrutura, nas
pessoas, no ambiente e tecnologia.

4- A direção da empresa deve ser sensível ao

momento de transição da estrutura organizacional,
se comprometendo com os processos estabelecidos 5 5 2 3 4 4 23 2º
pelo planejamento estratégico, caso contrário a
solução poderá ser a mudança da equipe.
2- A gerência da empresa deve ser estimulada
através de cursos e treinamentos na área de
gestão. 4 4 5 2 2 3 20 3º

3- Deve haver uma preocupação em definir

objetivos, metas e organogramas de forma clara,
de fácil acesso e entendimento e em todos os 4 5 3 3 2 1 18 4º
níveis da empresa.
1- A gerência deve investir em programas de
capacitação de pessoal, em tecnologia, tendo como
base o planejamento estratégico da empresa. 3 3 5 1 2 3 17 5º

12- A direção deve definir no sistema a

responsabilidade de cada setor no processo,
treinando e capacitando o nível gerencial da 4 4 3 2 1 2 16 6º
empresa.

PLANEJAMENTO DO PROJETO
Para o bom planejamento do projeto, foi implantado o Método dos 5W/2H.

1. O que será feito? (What?)

 O Conselho Multifuncional (CM) se reunirá com cada setor a fim de

estabelecer a participação dos mesmos na nova dinâmica da
empresa.

2. Quem será o responsável? (Who?)

 O Conselho Multifuncional (CM) e os responsáveis por cada setor .

3. Onde será feito? (Where?)

 Na empresa como um todo.

4. Por que será feito? (Why?)

 Porque o Conselho Multifuncional (CM) detectou a falta de

conhecimento dos processos por parte dos seus responsáveis.

 Porque a meta é melhorar a relação com seus clientes internos e

externos.

5. Quando será feito? (When?)

 O processo de implantação terá duração de 60 dias contados a partir

da divulgação pelo Conselho Multifuncional (CM) e da disponibilização
dos custos.

6. Como será feito? (How?)

 CRONOGRAMA (60 DIAS)

Atividades Período
1- Reunião do CM com os gerentes setoriais para
1 dia
decidir as etapas do projeto.
2- Elaborar questionário de avaliação de satisfação
1 dia
do cliente interno.
3- Distribuir ferramentas para análise inicial de 1 dia
satisfação do cliente interno.
4- Realizar reunião semanal para análises parciais.
1 dia
(1ª semana)
5- Realizar a análise inicial da satisfação do cliente
3 dias
interno.
6- Redefinir o organograma e o fluxograma da
4 dias
empresa.
7- Realizar reunião semanal para análises parciais.
1 dia
(2ª semana)
8- Programar cursos de gestão. 1 dia
9- Criação pelo setor de informática da INTRANET, a
5 dias
fim de otimizar a comunicação intersetorial.
10- Realizar reunião semanal para análises parciais.
1 dia
(3ª semana)
11- Rever e atualizar as Normas Técnicas visando à
5 dias
modernização estética e funcional de cada processo.
12- Modernização do layout pelo Setor de
5 dias
Marketing.
13- Realizar reunião semanal para análises parciais.
1 dia
(4ª semana)
14- Avaliar necessidade de contratação de serviços
5 dias
terceirizados.
15- Implantar a INTRANET. 2 dias
16- Realizar reunião semanal para análises parciais.
1 dia
(5ª semana)
17- Avaliar o perfil dos gerentes dos setores visando
à adequação desses profissionais à nova demanda, 6 dias
podendo acarretar mudanças ou trocas.
18- Avaliar a necessidade de contratações em cada
5 dias
setor.
19- Realizar reunião semanal para análises parciais.
1 dia
(6ª semana)
20- Avaliar os custos de cada processo e apresentar
ao diretor financeiro para ver as possibilidades de 4 dias
disponibilização dos recursos.
21- Implantar a rotina de reuniões periódicas dos
1 dia
gerentes dos setores com a direção.
22- Realizar reunião semanal para análises parciais.
(7ª semana) 1 dia

23- Realizar a análise final da satisfação do cliente

3 dias
interno.
24- Realizar reunião para a avaliação final da
1 dia
implantação do processo.

7. Quanto custará fazer? (How Much?)

 Contratação de uma equipe de consultoria para estabelecer

o planejamento estratégico.
 A preparação de impressos, manuais para distribuir para
todos os setores da empresa.
 Tempo dos responsáveis de cada setor da empresa para
atuação em reuniões nos grupos técnicos.