Listado de procedimientos según ISO 9001:2015

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Adriana Gomez

En la siguiente publicación os voy a mostrar un listado de los procedimientos mínimos que deberíamos
disponer en nuestro sistema de gestión de calidad según la nueva actualización de la norma ISO 9001. En
este caso me voy a centrar en un sector concreto con la finalidad de detallar los procedimientos específicos
de servicio a prestar (proceso clave), como puede ser la empresa de mudanzas
http://www.mudanzasfedericoramos.es/

La mayoría de procedimientos son generales para cualquier tipo de

empresas independientemente del sector, únicamente se diferencian en
el contenido aquellos donde se describen los procesos clave o de
prestación de servicio/producto.

Bloque de control de documentación:

Procedimiento de elaboración del manual, procedimientos e

instrucciones: donde se define el formato y los componentes en los diferentes documentos del sistema

Procedimiento de elaboración de los objetivos e indicadores: criterios a seguir para establecerlos,

parámetros a controlar, así como responsabilidades.

Procedimiento para el control de la documentación del sistema: como por ejemplo el control de las
ediciones de los diferentes documentos del sistema,

Procedimiento para el control de la información documentada: anterior a esta nueva actualización se

corresponde a los registros y datos del sistema. Designación, asignación de responsabilidades de esta
información, control de los documentos.

Bloque de Prevención

Procedimiento de gestión para la evaluación del riesgo: establecer los criterios de riesgo sobre los
diferentes procesos, así como las medidas a tomar en función de la evaluación a realizar, así como
establecer la periodicidad de dicha evaluación.

Procedimiento de identificación del contexto de la organización: identificar qué aspectos definen el

entorno de la organización. Propongo el método de la matriz DAFO donde analizamos las debilidades,

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amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa.

Bloque de procedimientos de RRHH

Procedimiento de Funciones y requerimientos de los puestos de trabajo: donde se definen las

funciones de todos los puestos de trabajo de la empresa y aquellos requerimientos mínimos exigibles para
cada uno de los puestos de trabajo; es decir, si se contrata a un trabajador que requisitos mínimos deberá
tener para ocupar un determinado puesto de trabajo. Os recomiendo que describáis la realidad de vuestra
empresa y no lo que queréis conseguir, ya habrá tiempo de modificar los procedimientos, tantas veces
como queráis. En este procedimiento se incluye el organigrama tanto funcional como nominal de la
empresa, así como un registro de identificación de firmas de los trabajadores o bien de identificación de
estos.

Procedimiento de Requerimientos de selección y contratación del personal: descripción de cómo se

realiza este proceso, quien es el responsable y el seguimiento del mismo.

Procedimiento de Capacitación y formación del personal: propuestas, plan de formación, capacitación

del personal y evaluación de la eficacia.

Procedimiento de Comunicación y concienciación del personal

Delegaciones por ausencia: tiene que quedar definido quien sustituye a quien y con qué funciones en
caso de ausencia del puesto de trabajo.

Bloque de relaciones con los clientes

Procedimiento de gestión de pedidos, ofertas y contratos: descripción de la metodología del proceso

completo del departamento comercial, así como los documentos utilizados.

Procedimiento de satisfacción del cliente: explicar la metodología a seguir, así como su análisis de los
resultados.

Procedimiento de gestión de certificaciones, facturación y cobros: explicar la metodología a seguir.

Bloque de compras y subcontrataciones

Procedimiento de gestión de proveedores: identificación de los proveedores, requisitos exigibles y su

evaluación para la elaboración del listado de aprobados. Recopilación de los

Procedimiento de gestión de compras y subcontrataciones: metodología a seguir, así como la

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descripción de los requisitos exigidos.

Bloque de prestación de servicio

En este bloque se tiene que especificar y describir paso a paso todo el proceso, desde la
administrativa/recepcionista que recoge el pedido de servicio, hasta todos los puntos intermedios a seguir
hasta la ejecución del trabajo, la entrega del albarán por parte de los operarios a la empresa, su registro y
pasos intermedios hasta la facturación. Habitualmente, y cada vez lo vemos más, este bloque es
gestionado mediante programas informáticos que permiten un mejor control de la gestión del proceso.

Procedimiento de para el control de los servicios de transporte

Procedimiento de gestión de los equipos y maquinaria

Procedimiento de identificación y trazabilidad: se tiene que describir en todos los procesos clave cómo
la empresa identifica y hace el seguimiento de las propiedades de los clientes, así como de identifica la
documentación relacionada y generada en el proceso. Por ejemplo, si se almacena las propiedades de un
cliente en un trastero, cómo los operarios identifican el trastero en la documentación, para que quede
registrado en el sistema.

Procedimiento de control y registro documental: metodología, control y gestión de los registros y

documentos que generan los procesos claves de la empresa.

Procedimientos específicos de subprocesos: en este punto se puede realizar procedimientos

específicos o bien instrucciones que expliquen la metodología a seguir de subprocesos u otros servicios
secundarios que ofrece la empresa. Por ejemplo en el caso de mudanzas internacionales, la instrucción de
cómo deben gestionar los aranceles en los puertos de mercancías...

Bloque de Infraestructura:

Procedimiento de mantenimiento instalaciones y vehículos

Bloque de seguimiento, medición, análisis y mejora

Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección

Procedimiento de gestión de reclamaciones y acciones correctivas

Procedimiento de realización de auditorias internas

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Procedimiento de cualificación de los auditores

Procedimiento del control del servicio no conforme

Bloque de archivo

Procedimiento de archivo de la documentación

Simplemente es una guía orientativa de los procedimientos que deberían describir las metodologías a
seguir en vuestra empresa. Cómo siempre os comento podéis moldearlo y estructurarlo cómo queráis,
podéis fusionar procedimientos o detallarlos más. No hay normativas al respecto. Lo único que debéis
procurar es que recojáis todos los requisitos de la empresa.

Agradeceré que hagáis vuestras aportaciones personales, ya que entre todos nos podemos
enriquecer de nuestras propias experiencias.

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