Agosto de 2019, Fundación Universitaria de Popayán.

Periodo II-2019 1

“CONSULTORIA CIENTIFICA EN EL DISEÑO DE

UNA ESTRATEGIA PARA LA SENSIBILIZACIÓN
DEL PERSONAL DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD- POPAYÁN,
FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ACORDE A LA NTC ISO 9001:2015”
“SCIENTIFIC CONSULTING IN THE DESIGN OF A STRATEGY FOR THE AWARENESS OF STAFF
OF THE OPEN AND DISTANCE NATIONAL UNIVERSITY - UNAD- POPAYÁN, AGAINST THE
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO NTC ISO 9001: 2015”

JUAN FELIPE MARMOLEJO ESPAÑA

Ingeniería Industrial, Fundación Universitaria de Popayán, Popayán, Colombia

j.pipe_1994@hotmail.com

Resumen - El presente artículo tiene como Estrategias, Gestión de calidad,

finalidad mostrar los resultados de la
aplicación de una estrategia para la
sensibilización del personal de la Universidad
Nacional Abierta y A Distancia (UNAD)
seccional Popayán, frente al Sistema
Integrado de Gestión (SIG), soportado en la
NTC ISO9001:2015, enfatizando en el literal
7.3 de esta. El trabajo inició con la fase
diagnóstica para la identificación de la
situación actual de la entidad frente a la toma
de conciencia, donde se logró evidenciar
claramente la falta de apropiación por parte
de los colaboradores en algunos componentes
relevantes del Sistema integrado de Gestión.
En base a este diagnóstico, se plantearon una
serie de actividades estratégicas para el
fortalecimiento de los aspectos que se
identificaron como críticos. En la fase final
mediante la evaluación del impacto generado
por la estrategia de sensibilización, se pudo
constatar el incremento sustancial en el
número de personas sensibilizadas frente a la
política de calidad y la toma de conciencia de
los objetivos pertinentes; Finalmente se
realizó una socialización a los colaboradores
sobre la importancia de la apropiación del
SIG para el logro de los objetivos de calidad
en la organización.
Palabras claves—. Apropiación, Centro de
Educación Abierta y a Distancia (CEAD),
Interiorización, NTC ISO 9001:2015, Sistema
Integrado de Gestión (SIG), Toma de
Conciencia, Universidad Nacional Abierta y a
Distancia (UNAD), Sensibilización.
Abstract— The purpose of this article is to show
the results of the application of a strategy for the
awareness of the personnel of the National Open
and Distance University (UNAD) sectional
Popayan, against the Integrated Management
System (GIS), supported in NTC ISO9001: 2015,
emphasizing literal 7.3 of this. The work began
with the diagnostic phase for the identification of
the current situation of the entity in the face of
awareness, where it was possible to clearly
demonstrate the lack of appropriation by
employees in some relevant components of the
Integrated Management System. Based on this
diagnosis, a series of strategic activities were
proposed to strengthen the aspects that were
identified as critical. In the final phase, by
assessing the impact generated by the awareness
strategy, the substantial increase in the number of
people sensitized to the quality policy and the
awareness of the relevant objectives could be
observed; Finally, a socialization was made to the
collaborators about the importance of the
appropriation of the SIG for the achievement of
the quality objectives in the organization.
2 Agosto de 2019, Fundación Universitaria de Popayán
Key Word —Ownership, Center for Open and
Distance Education (CEAD), Strategies, Quality
Management, Interiorization, NTC ISO 9001:
2015, Integrated Management System (SIG),
Consciousness, National Open and Distance
University (UNAD), Awareness.
I. INTRODUCCIÓN
Hoy en día las organizaciones que quieren
prevalecer en el mercado de productos y servicios
deben ser competitivas y mejorar su gestión, para
ello se establecen una serie de normas
internacionales que orientan la implementación de
los sistemas de gestión como mecanismos
gerenciales que ayudan al mejoramiento (Atehortúa,
Bustamante y Valencia, 2013), es necesario tener
conciencia organizativa, para permitir la madurez,
dinamización y transformación. La norma técnica
colombiana ISO 9001:2015 es la base del Sistema
de Gestión de la Calidad y facilita las mejoras de
productos y servicios, así como la satisfacción de
los clientes. El numeral 7.3 de la norma, indica que
la organización debe asegurarse de que los
colaboradores que hacen el trabajo bajo el control
de la entidad deben tomar conciencia de la política
y objetivos de calidad descritos en el modelo de
procesos, dado que su contribución a la eficacia del
Sistema de la Calidad incluidos los beneficios de la
mejora del desempeño y las implicaciones del
incumplimiento de los requisitos del sistema.
Para cumplir este requisito es necesario desarrollar
capacitaciones y formación de manera continua
desde que se inicia el SGC, para permitir la
sensibilización del personal a cerca de la
importancia de la toma de conciencia para
contribuir al mejoramiento del desempeño de la
organización y el cumplimiento de objetivos
(Amorós,2009; Enciso, 2004; Henao,1992;
Londoño, sabogal y Rodríguez, 2016).
La empresa al realizar la implementación de
ISO9001:2015 encuentra varias ventajas como
son: Estandarizar las actividades del personal que
trabaja dentro de la organización por medio de la
documentación; incrementar la satisfacción del
cliente, medir y monitorizar el desempeño de los
procesos, disminuir reproceso, incrementar la
eficacia y efectividad de la organización en el
logro de sus objetivos, mejorar continuamente en
los procesos y productos (García, 2012).
Las estrategias de sensibilización y toma de
conciencia frente a la gestión de calidad son
procesos que apuntalan al descubrimiento
fortalezas y debilidades de una organización y
su finalidad es la de proponer, estimular y
formular acciones que contribuyan al
mejoramiento continuo e integral de las
empresas.
La sensibilización y toma de conciencia en las
organizaciones, son estímulos que apoyan a
descubrir herramientas oportunas que generen
cambios y compromisos sustanciales en los
colaboradores de la empresa, desde la parte de
gerencia o comité ejecutivo se debe transmitir a
sus trabajadores la importancia de apropiar e
interiorizar aspectos relevantes del Sistema de
Gestión de Calidad, ya que por medio del
ejercicio de dichas prácticas el funcionario que
desempeña actividades bajo el control de la
empresa resuelve sus quehaceres empresariales
de manera eficiente y efectiva, contribuyendo
de manera significativa a las metas trazadas por
la organización.
Por ello la universidad Nacional Abierta y a
Distancia (UNAD) ha precisado en la necesidad
e importancia de diseñar estrategias que apoyen
los procesos de interiorización y apropiación
de los elementos del sistema integrado de
gestión (SIG) por parte de sus colaboradores, se
ha resaltado el aporte objetivo que representa
para la UNAD desarrollar este tipo de
actividades.
Para el contexto y desarrollo del presente
trabajo es importante enfatizar y profundizar el
literal 7.3 de la NTC ISO 9001:2015 el cual
indica que la empresa se debe asegurarse de que
las colaboradores que llevan a cabo un trabajo
bajo el control de esta, tomen conciencia sobre
la importancia de los objetivos de calidad,
políticas de calidad, los beneficios de mejorar el
desempeño de los funcionarios y las
implicaciones que representan el no
cumplimiento de los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad; aplicar principios de
mejora continua en las organizaciones
incrementa la eficiencia y efectividad en los
procesos, cuando el empleado interioriza y se
apropia de los elementos del SGC, estos actúan
de manera concreta, oportuna y significativa
frente a sus actividades ejecutadas dentro de la
organización.
II. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar una estrategia para la sensibilización del
Junio de 2018, Fundación Universitaria de Popayán.
personal de la Universidad Nacional Abierta y a
Distancia – UNAD- Popayán, frente al sistema de
gestión de calidad acorde a la NTC ISO
9001:2015.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Elaborar un diagnóstico con la información
suministrada por la población objeto de
estudio para definir criterios y establecer
estrategias de sensibilización y toma de
conciencia, bajo la NTC ISO 9001:2015, en
la UNAD Popayán.
 Plantear una estrategia de sensibilización y
toma de conciencia frente al Sistema
Integrado de Gestión, en base a la
información ya suministrada, para su
aplicación al personal en la UNAD
Popayán.
 Evaluar el impacto de las estrategias de
sensibilización y toma de conciencia
realizadas en los colaboradores de la
UNAD Popayán.
 Socializar resultados finales a los
colaboradores sobre la importancia del
Sistema Integrado de Gestión, para el logro
de los objetivos de calidad.
Acorde con el mapa de procesos de la
organización, el proceso (C-5) Gestión de
Talento Humano está soportado en la
inducción y reinducción y la capacitación del
talento humano, por esta razón este trabajo se
busca mejorar la receptividad y aceptación de
los funcionarios, frente a los cambios
necesarios que impone a norma, los cuales se
relacionan con la actualización de los procesos.
La siguiente imagen muestra el mapa de
procesos de la UNAD. Anexo (Mapa de
procesos UNAD).
Dentro del SIG – UNAD se resalta la
necesidad de orientar el presente estudio
hacia los lineamientos de la norma que
inciden de manera directa en el
aseguramiento de la calidad. Por esta
razón este trabajo se enmarca en:
3
 Política de calidad
 Objetivos de calidad pertinentes
 Contribución Eficacia SGC
 Implicaciones del incumplimiento de
los requisitos del SGC
2.3 ALCANCE
El alcance del presente trabajo de pasantía está
limitado a la evaluación del impacto generado por
las estrategias de sensibilización y toma de
conciencia frente al Sistema Integrado de Gestión
proyectadas al personal de la UNAD Popayán y
posteriormente determinar su efectividad.
III. CONTENIDO
3.1 CONTEXTO
El plan de mejoramiento propuesto se llevara a
cabo en la Universidad Nacional Abierta y a
Distancia (UNAD) sede Popayán; esta es un
institución de educación superior que nació el
nombre de Unidad Universitaria del Sur de
Bogotá, UNISUR durante el gobierno de
Belisario Betancur, surgió mediante la Ley 52 de
1981, como un establecimiento público del orden
nacional adscrito al Ministerio de Educación
Nacional, se creó con el objeto de diseñar e
implementar programas académicos con la
estrategia pedagógica de la educación a
distancia.
En el marco del cumplimiento de las políticas
de calidad de la UNAD, es importante que en
la entidad se establezcan estrategias de
apropiación que contribuyan a fortalecer
aspectos importantes del Sistema Integrado de
Gestión de Calidad, para ello se requiere que
todos los colaboradores se sensibilicen y
tomen conciencia sobre su contribución al
logro de los objetivos y metas trazadas por la
organización, interiorizando los elementos de
calidad que componen el sistema. Se ha
identificado que la apropiación de dichos
principios por parte de los funcionarios genera
en el ámbito organizacional un ambiente más
eficiente y efectivo en la ejecución de los
procesos y procedimientos por parte de la
empresa, estas actividades apoyan de igual
manera las labores de mejora continua y la
identificación de instrumentos que contribuyen
el desarrollo de las ventajas competitivas tanto
4 Agosto de 2019, Fundación Universitaria de Popayán

de rentabilidad como de calidad. FUNCIONARIOS QUE TUVIERON

INDUCCIÓN INICIAL DEL SIG
FASE 1: REALIZAR UN DIAGNÓSTICO
PARA DETERMINAR LA SITUACIÓN FUNCIONARIOS QUE TUVIERON INDUCCIÓN
INICIAL DEL SIG
ACTUAL DE LA ENTIDAD, FRENTE AL
GRADO DE SENCIBILIZACION Y Si 12
APROPIACIÓN DE LOS ELEMENTOS
No 17
QUE COMPONEN EL SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIÓN (SIG) DE LA No Recuerda 8
UNAD, POR PARTE DE LOS Total, Funcionarios Indagados 37
FUNCIONARIOS DE LA ENTIDAD.
Tabla 1: caracterización del personal.
Esta fase consto de tres actividades principales Fuente: Elaboración propia
las cuales se compusieron de:
La documentación del sistema integrado de PROCENTAJE DE FUNCIONARIOS
gestión por parte del practicante, por parte del
QUE TUVIERON INDUCCIÓN
entrevistador para posteriormente elaborar y
INICIAL DEL SIG
efectuar la actividad de la entrevista. Como se
puede ver en la tabla 1, se indagó sobre la FUNCIONARIOS QUE TUVIERON INDUCCIÓN
inducción al SIG para los funcionarios. Esto INICIAL DEL SIG
permitió determinar que el 32% la recibieron, el
46% no recibieron inducción y un 22% que no Si
recuerda, lo que permitió determinar que para las 22% 32% No
actividades de sensibilización se debían incluir
actividades de inducción y re inducción. No recuerda
46%
Seguido a ello se realizó una evaluación del
estado de los funcionarios frente al conocimiento
de la política de calidad, objetivos de calidad
pertinentes, Contribución a la eficacia del Sistema
Figura 2: Caracterización del personal.
de gestión de la Calidad y objetivos, importancia
de del Sistema de Gestión de la Calidad, Fuente: Elaboración propia.
contribución para el logro de los objetivos de
calidad e implicaciones en el incumplimiento de En los resultados de la entrevista diagnóstica se
los requisitos del SGC. En los resultados se puede evidenciar que dentro de los ejes de
evidencia un estado del sistema de gestión de la política de calidad y los objetivos de calidad
Calidad que requiere una intervención oportuna pertinentes se tienes unos bajos niveles de toma
para sensibilización del personal; llama la de conciencia, por tanto, son estos los que
atención el resultado de la afirmación “conozco la principalmente se trabajaron en este proyecto, de
política de calidad de la organización”, el cual no modo que se logre aumentar su indicador.
alcanza lo esperado, no siendo consistente con los
demás componentes, porque si no se tiene clara la
política de calidad de la organización, será más
difícil entender los objetivos de calidad y que se
tenga clara la participación en el logro dando a
interpretar un sesgo en los resultados. Este
contraste pudo ocasionarse porque se respondió
de manera afirmativa respecto al conocimiento
sobre a planeación estratégica, para no dar a
conocer el desconocimiento sobre el tema.
Anexo1 (Entrevista diagnóstico).
Junio de 2018, Fundación Universitaria de Popayán.
Figura 3: Resultados entrevista diagnóstica
servidores.
Fuente: Elaboración Propia.
En este análisis cabe resaltar que, para el caso de
los colaboradores, los cuales se constituyen en los
cargos de conserjes y vigilantes se tiene un menos
conocimiento y toma de conciencia sobre la
política de calidad y los objetivos para el logro.
Algo que re resalta en las personas que conforman
este grupo es su claridad sobre las implicaciones
del incumplimiento de los requisitos del SIG. Esto
permite establecer el nivel de compromiso con su
trabajo y el temor a ser despedidos por no hacer
bien su trabajo. La figura 4 muestra los resultados
de la entrevista diagnóstica aplicada a los
colaboradores.
Figura 4: Resultados entrevista diagnóstica
colaboradores.
Fuente: Elaboración Propia.
Al realizar el correspondiente análisis de la
información obtenida por la actividad de la
entrevista se evidencio que hay ciertas
componentes del SIG, que se encuentran con
mayor potencial de apoyo para
fortalecimiento mediante las estrategias de
5
sensibilización y toma de conciencia,
después de analizar la información
suministrada, se determinó que es imperativo
reforzar las preguntas que se encentran con
puntuaciones más bajas, en una visión
general del análisis de los resultados
podemos evidenciar que la política de
calidad y los objetivos de calidad pertinentes
deben fortalecerse con las actividades que se
proponen para la siguiente fase.
FASE 2: PLANTEAR UNA
ESTRATEGIA DE SENSIBILIZACIÓN
Y TOMA DE CONCIENCIA FRENTE
AL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN, EN BASE A LA
INFORMACIÓN YA SUMINISTRADA,
PARA SU APLICACIÓN AL
PERSONAL EN LA UNAD POPAYÁN.
En esta etapa del desarrollo del trabajo se
proyectaron una serie de actividades que
permiten a los funcionarios de la UNAD
Popayán, interiorizar y apropiar los elementos
del Sistema Integrado de Gestión; para ello se
han determinado realizar las siguientes acciones
específicas:
Inducción y re inducción del Sistema
integrado de Gestión: Esta actividad
comprenderá una breve charla y socialización
respecto a las generalidades y aspectos más
relevantes del SIG, incluyendo de igual medida
los elementos que por medio de la actividad de la
entrevista se registraron con mayor potencial de
fortalecimiento y apropiación, mediante la
caracterización del personal se logró identificar
que el 46% de los funcionarios entrevistados
manifestaron no haber recibido una inducción
inicial, un 32% si haberla recibido y un 22% no
lo recuerda, lo que hace importante abordar este
tipo de acciones dentro de la entidad. Anexo 2
(Inducción y re inducción).
Plegables: Información pertinente del SIG,
ubicada en lugares estratégicos de las
instalaciones de la entidad, puestos a disposición
de los funcionarios para su fácil reconocimiento
y apoyar el proceso de interiorización y
apropiación de los elementos y generalidades del
SIG, esta actividad se hace pertinente ya que por
medio de los datos arrojados por la encuesta de
diagnóstico se identificó que existe un gran
número de servidores y colaboradores que no
6 Agosto de 2019, Fundación Universitaria de Popayán

reconocen la política de calidad y los objetivos
de calidad pertinentes. Anexo 3(Plegables)
Píldoras informativas: Esta actividad se
compone de una serie de mensajes cortos (Tips)
con información relevante y oportuna sobre el
SIG, es importante la apropiación de estos
elementos para el desarrollo eficiente y efectivo
de los procesos y procedimientos de la entidad,
para esta acción se apoyó en los resultados de la
encuesta de diagnóstico en relación a la
contribución a la eficiencia del SGC aplicado al
personal. Anexo 4 (Píldoras Informativas)
Material audiovisual: Un video que se
consignara a los correos institucionales de los
colaboradores y al grupo activo de Skype de la
institución, donde se muestra la navegación
sobre los elementos más relevantes del Sistema
integrado de Gestión de la página oficial de la
UNAD y se dará una breve descripción de estos.
Anexo 5 (Material Audiovisual).
En esta fase del presente trabajo se realizan una
serie de actividades que van encaminadas a
determinar el grado e impacto generado por la
estrategia de sensibilización y toma de
conciencia frente a los elementos y componentes
del Sistema Integrado de Gestión de la UNAD
Popayán, para verificar la eficacia de las
actividades realizadas se desarrolla nuevamente
una entrevista a los funcionarios tanto servidores
como colaboradores, la cual permite conocer si
las acciones ejecutadas fueron efectivas. La
figura 5 permite visualizar que los valores de
sensibilización en la política de calidad y los
objetivos de calidad pertinentes se incrementaron
de una manera considerable. Anexo 8 (Entrevista
final).

Boletines informativos: Para el desarrollo de

esta actividad se realizará folletos que se
proporcionaran a los funcionarios de la UNAD
Popayán, abordando temas importantes sobre las
generalidades y aspectos más significativos del
SIG, esta acción se apoyara en base a los
resultados obtenidos por la entrevista y se
consignara información pertinente del SIG para
su posterior fortalecimiento y apropiación.
Anexo 6 (Boletines informativos).

Taller práctico: Consiste en realizar una

actividad lúdica con los funcionarios de
modalidad teórico – práctica para identificar el
conocimiento y dominio de estos frente a los
Figura 5: Resultados entrevista final servidores.
elementos y componentes del SIG, paralelo a
Fuente: Elaboración Propia.
ello reforzar aspectos importantes del sistema.
Se puede evidenciar por ejemplo que frente a la
Este tipo de prácticas se hacen oportunas de
realizar dentro de la organización ya que estas pregunta de: ¿Conoce usted en que consiste el
acciones contribuyen a los funcionarios a sistema integrado de gestión de la UNAD? realizada
desarrollar sus habilidades y actitudes frente a su a los servidores, se pudo pasar de un 41% de
trabajo realizado dentro de la organización. sensibilidad a un 74%, lo cual demuestra que las
Anexo 7 (Taller práctico). actividades realizadas tuvieron un buen resultado
porque se incrementa en este caso del ejemplo en un
FASE 3: EVALUAR EL IMPACTO DE
33% sobre la toma de conciencia del SIG.
LAS ESTRATEGIAS DE
SENSIBILIZACIÓN Y TOMA DE
En el caso de la encuesta final aplicada a los
CONCIENCIA REALIZADAS EN LOS
colaboradores, se pudo evidenciar también un
COLABORADORES DE LA UNAD
incremento considerable respecto a la primera
POPAYÁN.
pregunta tomada como ejemplo. En este caso se pasó
Junio de 2018, Fundación Universitaria de Popayán.
de un 33% de sensibilidad a una 66%, mostrando un
incremento del 50% del valor registrado en el
diagnóstico. La figura 6 muestra los resultados
obtenidos para los colaboradores.
Figura 6: Resultados entrevista final
colaboradores.
Fuente: Elaboración Propia.
Como resultado de la verificación de la
aplicación de las estrategias se establece un
cuadro comparativo entre el antes (entrevista
diagnóstica) y el después (entrevista final),
donde se puede evidenciar la eficacia de la
aplicación. La Figura 7 muestra los resultados
comparativos.
Figura 7: Porcentaje de mejoramiento
sensibilización.
Fuente: Elaboración Propia.
La gráfica muestra un incremento de 13
personas que respondieron positivamente en
la encuesta final, respecto a las preguntas
relacionadas con la política de calidad. Este
resultado representa el 39% del personal
entrevistado. Por otra parte, y respecto a los
objetivos de calidad pertinente en la encuesta
final se puede evidenciar un incremento de 10
7
personas que respondieron positivamente, lo
que representa un incremento del 10% de las
personas entrevistadas. Es importante aclarar
que en la contribución a la eficacia del SGC y
las implicaciones del incumplimiento de los
requisitos del SGC, los resultados del
diagnóstico estuvieron en valores normales
que incluso en la prueba final presentaron
incrementos porcentuales del 7% y el 5%
respectivamente, lo que también representa
una mejora importante. Anexo 9 (Análisis
comparativo).
FASE 4: SOCIALIZAR RESULTADOS
FINALES A LOS COLABORADORES
SOBRE LA IMPORTANCIA DEL
a SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN,
PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
DE CALIDAD.
En esta última fase se realizó la socialización
de los resultados y se dejaron una serie de
recomendaciones para el fortalecimiento de la
gestión de calidad, tanto para los servidores,
como los colaboradores de la UNAD
Popayán. Anexo 10 ( Resultados finales y
sensibilización).
IV. CONCLUSIONES
 La principal causa de falta de sensibilización y toma
de conciencia del SIG en los funcionarios de la
UNAD Popayán, se debe principalmente a la
inadecuada planificación, la falta de información
para el desarrollo eficiente de sus procesos y
procedimientos, como lo son la inducción,
capacitación, liderazgo, comunicación y la cultura
organizacional.
 La sensibilización y toma de conciencia sobre los
de elementos del Sistema de Gestión de Calidad,
logran apoyar los procesos del desarrollo de las
competencias del personal y mejoran la buena
actitud de estos frente a su quehacer diario dentro
de la organización, como se logró evidenciar con
los colaboradores en el componente de
contribución de la eficacia del SGC
incrementando en un 67% en la toma de
conciencia.
 Se logra renovar los procesos de capacitación,
inducción y re inducción del personal,
contribuyendo al fortalecimiento de las aptitudes y
en el mejoramiento de la cultura de calidad.
 8 Agosto de 2019, Fundación Universitaria de Popayán
 Se logró un incremento superior al 30% evidenciado
en los resultados finales obtenidos, respecto a
política y objetivos de calidad, consiguiendo así
una mayor concienciación de la cultura de calidad
en los servidores de la entidad.
 El proceso para motivar a los colaboradores y
promover la apropiación y la innovación de la
calidad, permitió incluir equipos multifuncionales,
encuestas a los empleados, sugerencias de
mejoras, circulares de calidad y reuniones
abiertas, entre otras.
RECOMENDACIONES
 Las estrategias desarrolladas para el
mejoramiento de la toma de conciencia sobre el
SIG, deben tener una continuidad, puesto que con
una sola aplicación no se lograría generar una
conciencia sustancial en el personal.
 Para el desarrollo y mejora del impacto de las
estrategias de sensibilización y toma de
conciencia se recomienda establecer acciones
que involucren a todos los colaboradores de la
entidad.
 Es probable que este aumento en el nivel de
conocimiento y de compromiso, pueda lograrse
mediante un mayor involucramiento de los
funcionarios del grupo directivo, durante la
fase de planeación del Sistema de Gestión de la
Calidad, de manera que se puedan
comprometer más los funcionarios a su cargo y
que el personal operativo no lo vea como algo
ajeno, elaborado por terceros e impuesto por
sus jefes.
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