UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL CIBAO ORIENTAL

Universidad patrimonio de la comunidad

Seminario de Calidad en el Servicio

14 de mayo de 2020
Participante: Ana Daysi Vásquez 2008-498
ENSAYO
En el mundo de los negocios conforme pasan los días aparecen nuevos desafíos que
los gerentes deben de enfrentar para poder llevar la empresa por un camino estable
hacia el logro de los objetivos, y no solo de la empresa, sino también los objetivos
individuales de cada uno de los que conforman el equipo humano de la organización.
Uno de esos desafíos es poder conjugar esos objetivos donde se establezca una
estrategia de ganar-ganar. Este desafío a los que se enfrentan los gerentes guarda una
estrecha relación con poder desarrollar e incorporar un sistema de gestión de calidad
que sea eficiente y eficaz, que proporcione respuestas a las necesidades de los
clientes, satisfactoriamente.
El término calidad es un tanto complejo y profundo, que ha venido evolucionando a
través del tiempo de manera cronológica por varias etapas, así como su
conceptualización; sin embargo es ineludible conocer el término para poder
comprenderlo y aplicarlo en las empresas, de igual forma es imprescindible para los
gerentes e interesados en el tema conocer sobre cómo inciden los costos de la calidad
y no calidad en las empresas como herramienta de gestión para la competitividad,
debido a que por igual, es un tópico de vital interés dominar para poder garantizar un
sistema de gestión de calidad propicio de manera que se maximicen los ingresos de las
organizaciones y por tanto reducir sus costos, así como también cumplir y hasta
superar las expectativas de los clientes. Y por supuesto la gran relevancia que tiene la
gestión de la calidad total y como influye en los clientes, partiendo de que son múltiples
los beneficios que se pueden lograr con una correcta gestión de la orientación al
cliente. En el presente ensayo abordaremos estas interesantes temáticas con el
propósito de poder analizarlas e identificar los puntos claves que han dado renombre a
la calidad a través de los años y extraer el mejor provecho, para ser aplicadas en las
organizaciones en el momento oportuno.
Partiendo de este postulado, se podría decir que la calidad se ha venido
implementando de manera indirecta, desde los inicios de la civilización, en cada una de
esas etapas o fases se han llevado a cabo procesos con algún tipo de observación de
rigor. Sin embargo, cabe destacar que tal como establecen Cubillos, M. y Rozo, D.
(2014), existen cuatro etapas que fueron fundamentales para la evolución y
conceptualización del término calidad, las cuales fundamentan como se conoce el
concepto hoy en día, las cuales son: control de calidad por inspección, aseguramiento
de calidad, calidad total y mejora continua. Y por igual donde hicieron su mayor
contribución los gurús, para su expansión en el mundo; entre ellos se destacan: William
Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William Ouchi y
Armand V. FFeigenbaum.
Dentro de estas cuatro etapas, una de las fundamentales donde se muestra el
concepto de calidad propiamente dicho, es en la etapa de la administración científica,
con el control de calidad por inspección es que surge formalmente el concepto, ya que
empiezan a definirse los criterios para identificar y catalogar si un producto es bueno o
malo de acuerdo con las especificaciones que previamente se establecen, es decir en
términos llanos si el producto posee o no, calidad.
Otra de las etapas fundamentales que contribuyó con el mayor aporte de la
fundamentación teórica y conceptual de la calidad que conocemos actualmente, y que
posterior surgió es, “El Proceso de Calidad Total”, el cual se estableció en la
terminación de la Segunda Guerra Mundial y el fin de la década del Setenta.
En lo particular considero que cada época fue fundamental para el desarrollo de la
calidad en todos los ámbitos, siendo éstas donde se forjan los cimientos de tan
importante concepto como es el de calidad y que debe permear todas las áreas de las
empresas desde la filosofía institucional hasta los planes estratégicos, tomada en
cuenta desde la adquisición de la materia prima hasta la obtención del producto por
parte de los clientes, así mismo como cada proceso, incluyendo la medición de la
satisfacción de los mismos.
Si bien es cierto que, se necesita conocer a profundidad el concepto de calidad, para
poder implementar estrategias eficaces en las organizaciones donde laboramos, no es
menos cierto que, no conocer y manejar uno de los objetivos fundamentales de la
calidad, que es el de reducir los costos en las organizaciones, y la gran importancia que
contiene la medición sistemática de los costos de inversión en calidad y aquellos
injustificados por fallas en los procesos de la empresa, podría inferir de manera
negativa en las mismas; incluyendo a cualquier área a que se dediquen, el sector
salud, por ejemplo, no escapa de esto.
La no calidad es detectada rápidamente por los clientes y ocasiona su retirada y
malestar, situación alarmante para cualquier organización que quiere permanecer en el
mercado, por la dificultad para atraer nuevamente a aquellos que se alejan ante el
reconocimiento de problemas de calidad en los productos o servicios de determinada
organización. (Arango, L., 2009).
De acuerdo con Arango el hecho de que un producto o servicio que no denote calidad,
posteriormente incurrirá de manera negativa en la percepción del cliente o usuario, por
lo que conlleva a que los gerentes realicen una inversión en calidad, la misma está
determinada por todos los recursos dedicados a una serie de actividades que buscan
prevenir que ocurran errores o fallas en el proceso, de esta forma se incurre a una
reducción de los costos en la compañía.
Cabe destacar que guarda igual relevancia el poder cuantificar en forma confiable,
oportuna y sistemática, los gastos en que incurre la empresa por las fallas, repeticiones
y errores en los procesos, a los que se denomina: Costos de No Calidad. Además otros
son; costos de prevención, evaluación o control y fallas internas y externas. Y los
costos de prevención de la calidad, que son aquellos gastos realizados para evitar que
se cometan errores, es decir, es el dinero que se destina para que los colaboradores
hagan bien lo que tienen que hacer desde la primera vez, tal y como establece Crosby,
así como uno de sus absolutos el cual establece que, la única norma de desempeño es
que haya cero defectos y otro indica que, la única medición del desempeño es el costo
de calidad, que es el gasto del incumplimiento.
Una vez analizados tanto el concepto de calidad y los diferentes costos en que incurre
la misma, de nada serviría sino se toma en cuenta cómo influye la gestión de la calidad
total en los clientes. Puntualizando de acuerdo con Vidal Vázquez, E., Martínez
Carballo, M. y Guillén Solórzano, E. (2012) que la filosofía de la Orientación al Cliente
se basa en que todos los procesos y actividades relacionados con la calidad
desempeñados en la organización se desarrollan con el propósito de impulsar la
creación de valor añadido para los clientes.
Al mismo tiempo se considera que la gestión de las organizaciones basada en la
orientación a los clientes, el mercado y los competidores enfatiza el logro de ventajas
competitivas sostenibles basadas en la capacidad de identificar las necesidades de los
clientes y su satisfacción mediante el desarrollo de productos nuevos o innovadores
con respecto a los de la competencia, de forma que, se traduce en la obtención de
mejores resultados.
En definitiva cada uno de estos periodos fueron esenciales para el avance de la calidad
y con ella el progreso de las empresas, de igual forma cada uno de los precursores que
realizaron majestuosos aportes, como principios, modelos y sus diferentes enfoques,
donde pusieron todo su empeño y sacrificio en beneficio de las compañías con un
propósito en común, que de manera quizás intrínseca era la de reducir costos, por
medio ya fuera de la inspección, aseguramiento de la calidad, la calidad total y
finalmente la mejora continua de cada producto, proceso, o capital humano. Como
resultado de esta evolución surgen los modelos de gestión de la calidad de los
procesos los cuales se utilizan en la actualidad. Se destacan por igual los beneficios
que se pueden lograr con una correcta gestión de la orientación al cliente como: la
satisfacción plena, fidelidad y retención de los clientes. Siempre considerando que la
calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar
la rentabilidad financiera de las empresas.
Bibliografía
Arango, L.. “Importancia de los costos de la calidad y No calidad en las empresas de
salud como herramienta de gestión para la competitividad”. (2009).
Cubillos, M. y Rozo, D. “El Concepto de Calidad: historia, evolución e importancia para
la competitividad”. (2014).
Vidal Vázquez, E., Martínez Carballo M., y Guillén Solórzano E. “La Gestión de la
Calidad Total y su Influencia en los Clientes” (2012).