1.

Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en

la empresa teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en el tema 1.
"análisis de indicadores de gestión". concluya si el servicio prestado por la
empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión. en
caso negativo, exponga cuáles serían las no conformidades.

 Según el análisis visto por el indicador de proporción de quejas frente a los

usuarios activos, se puede visualizar un comportamiento de carácter
creciente, debido a se va aumentando con el tiempo, demostrando que los
datos son proporcionales al crecimiento el tiempo, los primeros cuatro
 meses no superan la meta establecida, pero al pasar el tiempo superan la
meta de 5.9 %
Algunos factores pueden ser
- La falta de compromiso del personal de cabecera
- La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos
indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa,
como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a
la misma situación y conseguir una pronta solución tanto para los
clientes como para la misma.
- La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en
relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y
servicios de atención.
En conclusión, se puede hablar que la organización no está llevando a cabo los
criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge
como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio.
2. Proponga un plan de acción inmediato que permita mejorar los resultados
del indicador dando respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿A qué proceso realizaría auditoría interna?
 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.
- ¿Qué elementos buscaría verificar?
 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa
atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas.

Plan de acción

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Mejorar los sistemas de atencion al cliente con el fin de reducir las quejas y aumentar la
satisfacion del cliente; capacitar al personal para ser mas competente frente a las quejas o Julio de 2016 a Enero de 2017 Directivos, Lider de atención al
reclamos. cliente
mejorar las etapas del proceso de cobro y faturacion; establecer cronogramas para establecer los agosto y septiembre de 2016;
Ditectivos
pagos oportunos. febrero y marzo de 2017

Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos para asegurar el buen Julio y agosto de 2016; Enero
Ditectivos, Operativos
servicio hacia el cliente. 2017
 PROCESO RECURSOS

Sistema de atención
Equipos de Computo y de oficina
al cliente

Facturacion y cobro Equipos de Computo y de oficina

Equipos de seguridad, recursos humanos, equipos de

Cobertura
computo y oficina

3. Justifique el plan de acción propuesto y defina qué información llevaría a la

revisión por la dirección.

 Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas

que reciben el servicio ofrecido empresa deben llevar a cabo un
sistema de gestión de calidad controlado y supervisado.

1. Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto

correctivas como preventivas pertinentes para la empresa.
2. Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción,
satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos.
3. Permanencia de los recursos necesarios al SGC.