15 perguntas

que todo corretor de imóveis

deveria fazer a seus clientes para
apresentar os imóveis certos
O primeiro contato com o cliente é fundamental
para que você entenda seu momento de vida, seus
desejos e suas expectativas em relação ao novo imóvel.
O atendimento deve ser feito com destreza e atenção
para que você possa ter insights a respeito de qual seria
o imóvel ideal para apresentar para aquele contato.

Para te ajudar, criamos uma lista com perguntas

estratégicas que corretores de imóveis podem
fazer durante o primeiro atendimento para facilitar
este processo. Elas devem ser bem pensadas para
que o imóvel escolhido seja mais assertivo e atenda
às necessidades do seu cliente.

Entrevistamos três especialistas do mercado

imobiliário para montá-la: Valdomiro Garrah, campeão
brasileiro de MCMV, Aline Pontual, especialista em
imóveis alto padrão, e Pierre Xavier, corretor de imóveis
do Rio Grande do Sul.

Valdomiro Garrah Aline Pontual Pierre Xavier

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Dividimos a listagem em quatro etapas
Você pode clicar no título do capítulo para ir direto ao conteúdo

1 PONTOS IMPORTANTES A SEREM LEMBRADOS

ANTES DE INICIAR O ATENDIMENTO

2 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES A
RESPEITO DO MOMENTO DO CLIENTE

3 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES A RESPEITO

DO IMÓVEL DESEJADO

4 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
FINANCEIRAS DO CLIENTE

Confira!

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 1
Pontos importantes a serem
lembrados antes de iniciar
o atendimento
1 PONTOS IMPORTANTES A SEREM LEMBRADOS
ANTES DE INICIAR O ATENDIMENTO

Aline Pontual explica que, em um primeiro momento,

o ideal é conhecer qual é a história do (a) cliente, suas
motivações para a aquisição do novo imóvel, se precisa
estar pronto ou em construção.

Na sequência, ela afirma que procura entender qual o time

da compra (se está no início, se já conheceu outras opções
e quais foram elas) e o motivo de não ter comprado
o imóvel naquela ocasião.

Segundo Aline, sua maior preocupação é com o

relacionamento com este cliente, ou seja, em conhecer
a sua real história e motivações e assim gerar uma relação
de confiança e ser assertiva na seleção do seu novo
imóvel, seja para moradia ou para investimentos.

O importante é ter em mente que cada cliente é único

e cada atendimento será moldado para atender suas
necessidades específicas.

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1 PONTOS IMPORTANTES A SEREM LEMBRADOS
ANTES DE INICIAR O ATENDIMENTO

Pierre Xavier complementa explicando que cada cliente

está em um momento de compra diferente. Segundo ele,
alguns chegam sabendo tudo e com o perfil do imóvel
bem completo, outros precisam que você pegue pela mão
e conduza todo o processo. Há também os clientes mais
decididos, e o perfil que precisa de anos para chegar ao
momento ideal de compra.

Segundo Pierre, “a grande sacada” e, ao mesmo tempo,

o maior desafio, é conseguir ter sensibilidade para entender
esse momento, que é muito particular e totalmente
diferente para cada cliente.

Com base nos roteiros de perguntas de Pierre Xavier

e Valdomiro Garrah, selecionamos as principais perguntas
que corretores de imóveis podem fazer a seus clientes
para apresentarem o imóvel certo. Veja abaixo!

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 2
Captação de informações
a respeito do momento
do cliente

VENDE-SE
2 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES A RESPEITO
DO MOMENTO DO CLIENTE

Pergunta 1
Qual sua principal motivação para
se mudar de casa/apartamento hoje?

As razões que levam uma pessoa a se mudar são

diversas, então o primeiro passo para entender o momento
do cliente é saber porque ele deseja sair de onde está hoje.

Ele pode estar saindo da casa dos pais, da casa dos

sogros, do aluguel, ou estar mudando de cidade/estado
por conta do trabalho e/ou estudos, a família pode ter
aumentado ou ele talvez esteja se separando.

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2 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES A RESPEITO
DO MOMENTO DO CLIENTE

Pergunta 2
Você costuma usar transporte
público para se locomover?

Pessoas que dependem de ônibus/metrô costumam

preferir morar em imóveis localizados em pontos
estratégicos para facilitar a logística do dia a dia.
Nos grandes centros, por exemplo, não depender
decarro já é uma tendência.

Dica: às vezes uma simples

pergunta pode mudar tudo!

Saber em qual bairro/cidade esse cliente mora

e trabalha/estuda atualmente pode ajudar muito.
Ao entender como funciona sua rotina de
deslocamento, ficará mais fácil apresentar
imóveis que facilitem seu dia a dia

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2 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES A RESPEITO
DO MOMENTO DO CLIENTE

Pergunta 3
Você tem filhos?

Isso pode influenciar diretamente na decisão

de compra em função do perfil do imóvel e também
em relação à situação financeira do cliente.

Além disso, caso a resposta seja positiva, provavelmente

o contato levará o(s) filho(s) na visita ao imóvel. Apesar
de alguns corretores não gostarem que elas estejam
presentes neste momento, aproveite esta oportunidade
de forma estratégica!

As crianças são muito honestas a respeito daquilo

que gostam ou não e, muitas vezes, dão um feedback
instantâneo no momento da visita. Dependendo
da idade, inclusive, já começam a planejar como será
morar naquele local. E isso pode influenciar (e muito!)
a decisão dos pais no momento da compra.

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2 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES A RESPEITO
DO MOMENTO DO CLIENTE

Pergunta 4
Você tem animais de estimação?

Saber se o cliente tem animais de estimação pode

ajudar na decisão de compra e na assertividade do
corretor em selecionar e indicar o imóvel ideal.

Cachorros grandes em apartamentos compactos, por

exemplo, podem gerar dor de cabeça para os moradores.

Já no caso de gatos, nem sempre casas são a melhor

opção por conta do risco de fuga.

Pergunta 5
Há quanto tempo você está
procurando um imóvel?

Entender em que etapa da jornada de compra seu cliente

está te ajudará a fornecer informações mais precisas a ele.

Caso ele tenha começado a procura agora, talvez precise

de mais informações sobre os processos burocráticos
e opções financeiras.

Por outro lado, se ele já estiver buscando imóveis há

algum tempo, provavelmente já saberá desses detalhes
e não precisará de muita informação sobre isso.

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 3
Captação de informações
a respeito do imóvel
desejado
3 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
A RESPEITO DO IMÓVEL DESEJADO

Pergunta 6
Em qual cidade você está
buscando um imóvel?

Algumas pessoas que trabalham na capital, por exemplo,

às vezes preferem residir em cidades limítrofes pela
facilidade de deslocamento e qualidade de vida.

Pergunta 7
Há algum bairro de preferência
ou bairros que você não queria
morar de jeito nenhum?

A resposta desta pergunta restringirá as opções

de imóveis que você poderá apresentar ao seu cliente,
tornando a escolha do imóvel mais assertiva.

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3 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
A RESPEITO DO IMÓVEL DESEJADO

Pergunta 8
Há algo que seja indispensável
na infraestrutura de lazer?

Famílias com filhos normalmente têm um perfil de

buscar condomínios “clube”, com diversas opções
de lazer e infraestrutura completa.

Por outro lado, há uma tendência que solteiros ou casais

sem filhos optem por empreendimentos menores,
mas que ofereçam na estrutura bicicletário, lavanderia
e academia, por exemplo.

Pergunta 9
Vaga de garagem é essencial?

Dependendo da região, especialmente as mais centrais,

é comum comercializar um imóvel sem vaga. Alguns clientes
não se importam e até preferem, enquanto outros dizem
que é preciso pelo menos ter um estacionamento próximo
ao prédio caso não tenha vaga no local de moradia.

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3 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
A RESPEITO DO IMÓVEL DESEJADO

Pergunta 10
Você está sendo atendido por algum
outro corretor ou já viu algum imóvel
que tenha gostado?

É preciso que haja essa transparência no seu relacionamento

com o cliente. Com essa pergunta você poderá entender
se ele está em um momento mais “frio” ou se ele já
pesquisou bastante e até mesmo fez uma proposta
de compra para algum imóvel.

Atenção!

As perguntas “tradicionais” também devem ser feitas

nesta etapa, como quantos dormitórios ele deseja,
se ele prefere casa ou apartamento, se gostaria de
uma suíte e qual a metragem ideal

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 4
Captação de informações
financeiras do cliente

3
4 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
FINANCEIRAS DO CLIENTE

Pergunta 11
Como você está planejando
pagar o imóvel?

É normal os clientes não se sentirem confortáveis para

falarem sobre suas finanças, mas esta etapa é fundamental
para que você saiba com qual perfil está lidando.

Esta pergunta te ajudará a entender se o imóvel será

financiado, se será pago à vista e se o FGTS será usado,
por exemplo (importante: para que o cliente possa
usá-lo é necessário que ele tenha pelo menos 36 meses
de contribuição).

Pergunta 12
Você cogita conhecer imóveis na
planta para poder parcelar a entrada?

Não são todos os clientes que estão dispostos a esperar

o imóvel ficar pronto, mas alguns podem preferir essa
opção por conta do longo prazo para pagar as parcelas antes
da entrega das chaves e também para parcelar a entrada

Entenda esse cenário para saber quais opções oferecer a ele.

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4 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
FINANCEIRAS DO CLIENTE

Pergunta 13
O imóvel é para sua moradia
ou investimento?

O cenário financeiro do cliente e seu momento de compra

são muito diferentes quando ele está comprando em
relação a quando ele está investindo. Por consequência,
as opções de imóveis a serem apresentados a ele
também são distintas.

Pergunta 14
Você irá vender um imóvel
para adquirir o novo?

Caso a resposta seja positiva, essa pergunta te dará

a oportunidade de realizar uma dupla negociação: ofereça
proativamente sua ajuda para vender o outro imóvel
do cliente enquanto vocês dão andamento à negociação
da nova residência.

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4 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
FINANCEIRAS DO CLIENTE

Pergunta 15
Você tem algum tipo de aplicação que
será usada para pagar o novo imóvel?

Esse questionamento é importante para entender o cenário

financeiro do seu cliente de forma mais ampla. Investimentos
e aplicações são mais uma garantia de segurança a respeito
de como aquele cliente lida com seu próprio dinheiro.

Lembre-se

As perguntas mais específicas, como renda bruta,

estado civil, restrições no nome, valor declarado
no Imposto de Renda, se possui alguma empresa
no nome e modalidade de trabalho (CLT ou PJ), por
exemplo, também devem ser feitas nesta etapa

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4 CAPTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
FINANCEIRAS DO CLIENTE

Pierre Xavier ressalta que um corretor bem preparado deve

ter em mente que falar de dinheiro não é ofensa, desde que
você saiba perguntar. “Clientes que compram o primeiro
imóvel ou imóveis mais populares costumam ser mais
abertos para falar sobre isso, porque muitas vezes é a
oportunidade da vida dele de sair do aluguel, por exemplo.”

Segundo ele, nestes casos ele gosta de entrar no detalhe,

porque pequenas variações no salário podem definir se
ele consegue ou não comprar aquele tão sonhado imóvel.
“Saber se possui empréstimo pessoal, empréstimo
consignado, financiamento de veículo ou até mesmo
financiamento de outro imóvel pode influenciar diretamente
no poder de compra”, explica Pierre.

Porém, segundo ele, clientes em condição financeira mais

favorável ou em situação de vida mais estável podem ter
mais resistência ao assunto. Mesmo assim, o corretor
precisa entender como a compra será realizada, pois quando
se tem a informação certa fica muito mais fácil ser assertivo
no atendimento ao cliente.

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 Dica final
Faça pós-venda!

Pierre Xavier também destaca a importância de continuar

o contato com o cliente mesmo após o fechamento do
contrato. Pequenas ações podem fazer toda a diferença
para que a experiência dele com a jornada de compra
seja positiva.

Acompanhe a obra, envie vídeos para o cliente, esteja

presente na vistoria e também na entrega das chaves,
entre em contato após alguns meses para verificar se tudo
correu bem com a mudança e se ele está satisfeito com
o novo imóvel. Depois, comemore momentos especiais,
como o aniversário de um ano da assinatura do contrato.

O cliente sentirá que tem sua atenção e que ele não foi
apenas mais um cliente. Isso estreitará seu relacionamento
com ele e também aumentará suas chances de ser
indicado para novas negociações.

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