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2 IQ02 – Tempo médio de <=10 Cronometro, através de sistemas automatizado, do Diária Coordenador de
atendimento minutos tempo de atendimento de todas as chamadas. atendentes
∑Tempo de atendimento / total de chamadas
3 IQ03 – Tempo médio de <= 40 Cronometro, através de sistemas automatizado, do Diária Coordenador de
espera segundo tempo de espera de todas as chamadas. ∑Tempo de atendentes
s atendimento / total de chamadas
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Métricas da Qualidade Info
Plano de Resposta
Onde Registra Ação Quando Responsável
Formulário FIQ01 Orientar os atendentes para A cada
atendimento no primeiro toque. medição
Coordenador de
atendentes
Formulário FIQ01 Identificar as chamadas com maior A cada
tempo de atendimento e trata-las no medição
processo de melhoria contínua. Supervisor de
qualidade
Formulário FIQ01 Identificar as chamadas com maior A cada
tempo de espera e trata-las no processo medição
de melhoria contínua. Supervisor de
qualidade
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Técnica de
Legenda Cód. Requisito Indicador Meta
Medição