FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

1.Selecione a opção correta para responder às seguintes questões:

1.1. Para utilizar uma linguagem adequada na comunicação devemos:

a) Adequá-la ao interlocutor
b) Usar linguagem formal
c) Evitar os termos técnicos
d) Todas as opções anteriores

1.2. Para que a mensagem tenha mais impacto devemos recorrer a:

a) Gestos e tom de voz
b) Gestos e vocabulário
c) Tom de voz e vocabulário
d) Gestos, tom de voz e vocabulário

1.3. A escuta ativa consiste em:

a) Escutar com atenção
b) Manter contacto ocular
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores

1.4. É importante que o atendedor possua qualidades:

a) Humanas e estratégicas
b) Humanas e técnicas
c) Técnicas e estratégicas
d) Humanas, técnicas e estratégicas

1.5.No atendimento ao público devemos considerar:

a) Uma postura profissional
b) A orientação para o cliente
c) A orientação para a qualidade
d) Todas as opções anteriores
1.6.A primeira fase no atendimento ao cliente designa-se por:
a) Acolhimento
b) Resolução/ encaminhamento
c) Despedida
d) Nenhuma das opções anteriores

1.7.A fase do atendimento na qual averiguamos as necessidades do cliente,

questionando-o, designa-se por:
a) Acolhimento
b) Resolução/ encaminhamento
c) Despedida
d) Nenhuma das opções anteriores

1.8.Na fase da despedida devemos:

a) Deixar uma boa impressão
b) Acompanhar o cliente à saída
c) Ambas as opções anteriores
d) Nenhuma das opções anteriores
DINÂMICA Nº 1

QUEM CONTA UM CONTO ACRESCENTA UM PONTO

Objetivos
· Mobilizar os participantes a perceberem o quanto falha a comunicação verbal, e o
quanto a mesma se presta a desvios, que comprometem o conteúdo de uma
mensagem.
· Facilitar o relacionamento interpessoal
· Desenvolver competências ao nível da empatia e escuta ativa.

Material necessário
· Canetas e papel

Desenvolvimento

1ª. ETAPA
· O formador divide o grupo em formandos do lado direito e formandos do lado
esquerdo, imaginando uma linha divisória longitudinal na sala.
· O formador explica o objetivo do exercício e as regras de funcionamento:
transmitir o texto oralmente, desde o primeiro colega até ao último de cada lado
da divisória. Não podem tomar notas do que estão a ouvir, nem pedir para repetir
mais do que uma vez. O emissor deve ser claro na transmissão.

2ª ETAPA
· O formador lê o texto ao ouvido do primeiro formando do lado direito e depois ao
primeiro formando do lado esquerdo.

O rapaz ia jantar pela primeira vez em casa da namorada. Quando ia atacar a sopa,
reparou no olhar severo da futura sogra, que lhe perguntou friamente:
– Em sua casa não costumam orar antes de começarem a comer?
– Não, minha senhora – disse ele atrapalhado -. A minha mãe é muito boa
cozinheira…
· Cada um destes deve contar a história ao ouvido do colega do lado e assim
sucessivamente até ao último colega do final da divisória
· Depois de terem transmitido a mensagem, cada participante deverá escrever
aquilo que disse.
· O último formando da linha da direita, diz em voz alta a mensagem que lhe chegou.
De igual forma, o último formando da linha da esquerda, diz o que lhe chegou.
· Discutem-se os resultados e indagam-se razões para este fenómeno de distorção.
DINÂMICA Nº 2

Que imagem espelha?

OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS
• Identificar alguns comportamentos típicos de um atendimento mecanizado,
com base na experiência individual como cliente;
• Identificar as atitudes e os comportamentos que contribuem para um
atendimento à medida das necessidades e desejos do cliente;
• Definir atendimento personalizado;
• Valorizar as hetero e autoanálises frequentes para perceber a imagem que
espelha como profissional do atendimento.

PRÉ-REQUISITOS
• Na abordagem desta temática recomenda-se que façamos "tábua-rasa" da
experiência acumulada enquanto profissionais da área do atendimento,
esquecendo os "vícios de trabalho" e os comportamentos/posturas habitualmente
utilizados. Consideremos esta oportunidade para refletir ou "olhar para o espelho",
algo que as atividades do dia-a-dia não permitem realizar tantas vezes como
gostaríamos;
• Requer-se criatividade na resposta a alguns desafios aqui propostos; nada que
não seja exigido no quotidiano de um operador de atendimento na resolução de
determinadas situações.

DURAÇÃO
2 horas e trinta minutos.

Orientações Direcionadas para a Dinâmica da Atividade:

• Esta atividade deve ser desenvolvida em grupos de 2 a 3 participantes,
excetuando alguns passos que serão tomados em grande grupo e que se
encontram devidamente identificados ao longo das diferentes etapas.
• Apela-se à maturidade dos participantes para a concretização de todas as
tarefas, nunca esquecendo que uma sala de formação pode ser usada como um
 autêntico "laboratório comportamental". Recomenda-se uma "dose" de seriedade
com "pitadas" de humor.

E porque associamos o que é mecanizado a algo desprovido de sentimentos e

flexibilidade, reflitamos sobre uma experiência de mau atendimento que tenhamos tido
enquanto clientes. Certamente, todos nós já passámos por uma dessas situações ou
podemos sempre recorrer a experiências alheias que nos tenham sido relatadas.

De seguida, sugerimos que cada um dos participantes simule uma situação (do mau
atendimento) que se lembre, com um colega, começando por:
1. Elaborar um guião para reconstituir a sua situação;
2. Fotocopiar o guião, para que ambos os participantes tenham um guião comum
para representar os seus papéis;
3. Representar o papel de operador de atendimento enquanto o colega
representa o papel de cliente (duração máxima 3').

Durante as simulações, os participantes que observam, tiram breves notas sobre os

aspetos a melhorar no atendimento simulado. Serão autênticos "espelhos" para quem
simulou o atendimento.

No final de cada simulação, o participante que desempenhou o papel de cliente expressa

oralmente o que sentiu e os restantes participantes que tiveram a missão de observar,
estarão prontos para partilhar, em grande grupo, os aspetos a melhorar que foram
identificando ao longo da simulação, sendo estes sintetizados no quadro de papel,
respondendo à questão seguinte:

Que comportamentos típicos caracterizam um atendimento mecanizado e não

personalizado? O que eu "espelhei" como profissional de atendimento?

Nesta atividade, poderíamos identificar comportamentos comuns nas várias experiências

de atendimento vividas pelos participantes, tais como:
• Tratar o cliente sem ser pelo nome (talvez usando expressões pouco
apropriadas como você, tu ou outras);
• Tratá-lo apenas como mais um ou "seguinte";
• Pensar em várias coisas menos no cliente que está à sua frente;
 • Não escutar nem "processar" as respostas do cliente;
• Atender o cliente enquanto fala com o colega do lado;
• Não adequar as soluções às necessidades do cliente;
• Expressar-se de forma inapropriada em consequência de juízos de valor
negativos face a características específicas do cliente (vestuário, adereços, cor
da pele, sotaque, entre outras);
• Mostrar impaciência face ao tempo despendido no atendimento ou às objeções
do cliente;
• Outros (…).

Simultaneamente, pode perceber-se através das simulações como a postura corporal, a

expressão facial e a comunicação verbal podem espelhar uma imagem que pensamos
não transmitir a outros ou entendemos que não têm um impacto tão negativo no cliente.

Nunca esqueçamos que o operador de atendimento é a "imagem" da entidade a que

pertence, por isso mesmo, à semelhança de alguém que todos os dias tem necessidade
de se ver ao espelho para perceber como está a sua imagem, da mesma forma um
profissional da área do atendimento que se preze e que valorize o que faz, analisa
frequentemente a imagem que transmite aos outros. Isto é tanto mais importante,
quanto maior for a competitividade entre as organizações sobretudo de cariz comercial.
DINÂMICA Nº 3

Prepare uma situação representativa de atendimento de uma reclamação tendo em

atenção os seguintes aspetos:

Intervenientes
• Fornecedor do serviço/ pessoa afeta ao atendimento: tem a oportunidade de
atender a reclamação de um cliente.
• Cliente: o cliente dá à pessoa afeta ao atendimento o máximo de informações
de forma a ajudá-lo a praticar as competências de relacionamento e compreensão,
bem como as técnicas de atendimento de reclamações

Situação
Um hóspede chega à receção de um hotel visivelmente aborrecido. Informa o
rececionista que o quarto que lhe foi reservado está inabitável porque cheira imenso a
tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe náuseas. Acrescente que
num hotel com aquela categoria e preço deveriam ter quartos para não fumadores. O
hóspede exige uma solução imediata.

Duração
· Preparação da dramatização: 10 minutos
· Dramatização: 5 minutos

Tarefas a Realizar
· Ouvir atentamente
· Repetir
· Apresentar desculpas
· Aceitar o sentimento do Cliente
· Explicar
· Agradecer

Competências a Aplicar
· Saudar os clientes
· Apresentar-se a si e à sua organização
· Falar com clareza
· Estabelecer contacto com os olhos
· Sorrir
· Ouvir atentamente
· Colocar questões para averiguar as necessidades do cliente
· Repetir o que ouviu
· Conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
· Apresentar desculpas em nome da empresa
· Procurar entender a posição do Cliente
· Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que é Solicitado
· Explicar o que vai ser posto em prática
· Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
FICHA DE TRABALHO Nº 1

O MEU POTENCIAL DE COMUNICAÇÃO

Preencha o seguinte questionário, avaliando o potencial da sua comunicação com os

clientes.

Utilize a seguinte escala:

1 = Nunca
2 = Algumas vezes
3 = Habitualmente
4 = Muitas vezes
5 = Sempre

1 2 3 4 5
1. Controlo a minha disposição.
2. Sou simpático(a) para pessoas que não são simpáticas
ou desconhecidas.
3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.
4. Gosto de ser útil aos outros.
5. Assumo e peço desculpa por um erro que não cometi
quando confrontado com ele.
6. Tenho uma boa capacidade de comunicação verbal
com os outros.
7. Memorizo os nomes e rostos.
8. Sorrio naturalmente.
9. Tenho cuidado com o meu aspeto.
10. Sou simpático(a) e agradável para com os outros.
FICHA DE TRABALHO Nº 2

1.Identifique as quatro etapas do atendimento ao público.

2.Associe a cada uma das etapas a respetiva descrição:

Desenvolvimento de confiança
Fase de satisfação e da avaliação, início da fidelização
Identificação das necessidades
Fase da argumentação, fase do fecho da venda, conclusão da prestação do serviço

3.Dê exemplos de termos a usar no atendimento no que respeita a:

Cumprimento__________________
Tratamento___________________
Expressões____________________

4. Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) No atendimento ao público, o atendedor deve improvisar
b) Quando o cliente chega, o profissional deve interromper a tarefa de forma a
atendê-lo
c) O atendedor deve manter contacto visual com o cliente
d) O atendedor não deve sorrir para o cliente
e) O atendedor não deve preocupar-se em transmitir feedback ao cliente
f) O atendedor deve evitar o excesso de familiaridade com o cliente, mantendo
a discrição

5.Qual a importância do profissional de atendimento para a fidelização do

cliente?
FICHA DE TRABALHO Nº 3

1. Enuncie os 4 aspetos fundamentais para a satisfação do cliente.

2. Indique formas de atuação perante os seguintes tipos de cliente:

a) Pessimista
b) Indeciso
c) Metódico
d) Silencioso
e) Conflituoso

3. Classifique as seguintes afirmações como Verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe
criaram.
b) Não é importante quantificar o tempo de espera na resposta a o cliente
c) O atendedor deve estar bem informado sobre os serviços que presta
d) O cliente privilegia um tratamento idêntico ao dos outros clientes
e) O profissional deve sempre escutar atentamente o cliente

4.Classifique as seguintes frases como sendo positivas (P) ou negativas (N):

a) Por favor seja mais claro
b) Vou ser mais claro
c) Percebeu o que eu disse ou não percebeu nada?
d) Assim é difícil tratar do problema porque se esqueceu do requerimento
e) É uma situação muito complicada
f) Por favor, deve estar em silêncio para me ouvir
g) Não percebo a sua pergunta
h) Deverá tratar do requerimento para darmos seguimento a este assunto
i) Se continua a interromper-me não me consegue perceber
j) É uma situação que vamos resolver
FICHA DE TRABALHO Nº 4

1.Qual o requisito mais importante para a comunicação, em termos de

linguagem?

2.Qual o tipo de linguagem a utilizar em contexto profissional: formal ou

informal?

3. Das seguintes formas de linguagem, indique as que que se devem utilizar e

as que não se devem utilizar, dando exemplos:

· Verbos no condicional
· Expressões que transmitem confiança
· Verbos no gerúndio
· Expressões que demonstrem insegurança
· Expressões e termos negativos
· Tratamento íntimo
· Diminutivos
· Expressões que demonstrem empatia

4. Indique quatro formas de controlar a comunicação.

 FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

Nome: _______________________________________________________
Classificação: _____________

1.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (V):

V F
1 No atendimento direto ao público devemos improvisar.
2 Devemos manter o contato visual ao comunicar com o cliente.
3 A iniciativa do cumprimento deve ser do cliente.
4 A excelência no atendimento é um elemento diferenciador em termos
competitivos.
5 Devemos antecipar os desejos dos clientes e ter boa vontade com as suas
necessidades.
6 As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o
tipo de cliente e de acordo com a sua postura.
7 Para a eficácia no atendimento, não é importante a relação que se estabelece
com o cliente.
8 É importante que o atendedor conheça bem os produtos e o processo produtivo
da empresa.
9 Uma aparência acolhedora e cooperativa não tem influência nos clientes.
10 A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente
a explicitar as suas necessidades.
11 Delinear e implementar uma estratégia de atendimento ao público é apenas
competência do atendedor e não da gestão da empresa.
12 Devem ser colocadas questões eficazes para compreender as situações dos
seus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam.
13 Deve ser privilegiado o uso de expressões positivas na comunicação com o
cliente.

14 A entoação, volume e timbre da voz não exercem influência na compreensão

da mensagem emitida.
15 A informação de retorno é uma ação que permite ao recetor proceder aos
esclarecimentos necessários à boa perceção da mensagem.
2.Elabore uma síntese dos principais conhecimentos adquiridos ao longo do módulo,
expressando pelas suas palavras a importância da atuação do atendedor e respetivas
técnicas de comunicação para a satisfação do cliente:

A Formadora

_________________________ Boa Sorte

RESOLUÇÕES

FICHA DE AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA

1.1 d)
1.2 d)
1.3 c)
1.4 d)
1.5 d)
1.6 a)
1.7 b)
1.8 c)
FICHA DE TRABALHO Nº 1

· Se atingir uma pontuação de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relação
com os seus clientes.
· Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento
com outras pessoas, antes de trabalhar nesta área.
· Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes não será a sua vocação.
FICHA DE TRABALHO Nº 2

1.Identifique as quatro etapas do atendimento ao público.

Etapa 1 - Receção do cliente

Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado
Etapa 3 - Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações
Etapa 4 – Despedida

2.Associe a cada uma das etapas a respetiva descrição:

· Etapa 1 - Receção do cliente: Desenvolvimento de confiança;

· Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado: Identificação das necessidades;
· Etapa 3 - Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações: Fase da
argumentação, fase do fecho da venda, conclusão da prestação do serviço;
· Etapa 4 – Despedida: Fase de satisfação e da avaliação, início da fidelização.

3.Dê exemplos de termos a usar no atendimento no que respeita a:

Cumprimento: Bom dia; boa tarde; boa noite

Tratamento: Senhor/ Senhora; Dr. Drª
Expressões: Por favor; Obrigado

4. Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) F
b) V
c) V
d) F
e) F
f) V
5.Qual a importância do profissional de atendimento para a fidelização do
cliente?

A atuação do profissional de atendimento é essencial para transmitir uma boa imagem

da organização. Um atendimento profissional implica a averiguação das necessidades do
cliente, uma postura de disponibilidade permanente e o domínio de técnicas de
comunicação a nível verbal e não –verbal, para além do correto conhecimento sobre os
produtos e serviços. Neste sentido, se o cliente se sentir satisfeito com o atendimento
prestado irá voltar à empresa, repetindo a compra, o que garante a sua fidelização.
FICHA DE TRABALHO Nº 3

1.Enuncie os 4 aspetos fundamentais para a satisfação do cliente.

Confiança
Rapidez de resposta
Competência
Atenção individual

2.Indique formas de atuação perante os seguintes tipos de cliente:

Pessimista
Faça perguntas com muito tato para conhecer a verdadeira objeção.
Represente o papel de otimista, mantendo um ar tranquilo, diplomático e tranquilizador,
oferecendo-lhe ideias construtivas.

Indeciso
Transmita segurança com explicações simples e sinceras, a fim de conquistar a confiança
dele.
Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo ocasionalmente a evidências e factos
concretos.

Metódico
Permita que o cliente estabeleça o ritmo, ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que
pretende com detalhe, sem contudo mostrar-se exasperado ou condescendente.
Pratique uma escuta ativa.

Silencioso
Solicitar as opiniões ou especificar certos pontos, de forma a provocar um envolvimento
no diálogo.
Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta tópicos irrelevantes face ao objetivo
pretendido, mas de interesse para o cliente para “quebrar o gelo”.
Conflituoso
Nunca discuta com ele. Seja afirmativo(a).

3.Classifique as seguintes afirmações como Verdadeiras (V) ou Falsas (F):

a) V
b) F
c) V
d) F
e) V

4.Classifique as seguintes frases como sendo positivas (P) ou negativas (N):

P – a) b) f) h) j)
FICHA DE TRABALHO Nº 4

1.Qual o requisito mais importante para a comunicação, em termos de

linguagem?

Para que a comunicação possa efetivar-se de facto é preciso utilizar um tipo de

linguagem adequada ao interlocutor.

2.Qual o tipo de linguagem a utilizar em contexto profissional: formal ou

informal?

Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao

contexto. No entanto, utilizar a linguagem formal não significa falar de modo elaborado,
ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples.

3. Das seguintes formas de linguagem, indique as que que se devem utilizar e

as que não se devem utilizar, dando exemplos:

Não se deve utilizar

· Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo?
· Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação.
· Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não
tenho certeza / etc.
· Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade /
etc.
· Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.
· Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho

Deve-se procurar utilizar

· Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
 · Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem
razão.

4. Indique quatro formas de controlar a comunicação.

Estruturando-a logicamente;
Prendendo a atenção do interlocutor;
Estar permanentemente atento às informações de retorno (“feedback”);
Acompanhando e confirmando o que for dito.
FICHA DE AVALIAÇÃO FINAL

1.Classifique as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou Falsas (V):

V F
1 No atendimento direto ao público devemos improvisar x
2 Devemos manter o contato visual ao comunicar com o cliente x
3 A iniciativa do cumprimento deve ser do cliente x
4 A excelência no atendimento é um elemento diferenciador em termos x
competitivos
5 Devemos antecipar os desejos dos clientes e ter boa vontade com as x
suas necessidades
6 As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas x
conforme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura
7 Para a eficácia no atendimento, não é importante a relação que se x
estabelece com o cliente
8 É importante que o atendedor conheça bem os produtos e o processo x
produtivo da empresa
9 Uma aparência acolhedora e cooperativa não tem influência nos x
clientes
10 A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ x
utente a explicitar as suas necessidades,
11 Delinear e implementar uma estratégia de atendimento ao público é x
apenas competência do atendedor e não da gestão da empresa
12 Devem ser colocadas questões eficazes para compreender as situações x
dos seus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam
13 Deve ser privilegiado o uso de expressões positivas na comunicação x
com o cliente

14 A entoação, volume e timbre da voz não exercem influência na x

compreensão da mensagem emitida
15 A informação de retorno é uma ação que permite ao recetor proceder x
aos esclarecimentos necessários à boa perceção da mensagem