Tuiadm006 2016

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES IBARRA”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA

EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA COMPAÑÍA DE

TRANSPORTE IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A DE OTAVALO
AUTORA: YÁNEZ VARELA MARÍA JOSÉ

ASESORA: ING. PANTOJA JANNETH, MGS.
IBARRA – ECUADOR
2015
DEDICATORIA
Con todo mi cariño esta tesis se la dedico:
A toda mi familia en especial a mis padres, a mis hermanos, y amigos.
A mis maestros que en este andar por la vida, influyeron con sus lecciones y experiencias en
formarme como una persona de bien y preparada para los retos que pone la vida, a todos y
cada uno de ellos les dedico cada una de estas páginas.
Gracias a todas las personas importantes en mi vida, que siempre estuvieron listas para
brindarme toda su ayuda, ahora me toca regresar un poquito de todo lo inmenso que me han
otorgado.
María José
AGRADECIMIENTO
Eternamente doy gracias a Dios quien cada día me muestra su inmenso amor y me bendice
en cada paso y etapa de mi vida.
A mis padres que siempre han estado conmigo, apoyándome y dándome lo mejor de ellos,
gracias por estar siempre a mi lado.
A mis hermanos gracias por estar conmigo y apoyarme, los quiero mucho.
Y un agradecimiento sincero a cada uno de mis compañeros y amigos que hicieron que esta
etapa de mi vida sea muy especial.
María José
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación………………………………...…………………………1
Planteamiento del problema…………………………………...……………………………1
Formulación del problema…………………………………………………………………..1
Objeto de investigación y campo de acción………………………..……………………….1
Identificación de la Línea de Investigación…………………………...…………………….2
Objetivos: objetivo general y objetivos específicos……………………...…………………2
Hipótesis, Idea a defender, Preguntas Científicas…………………………...……………...2
Justificación del Tema………………………………………………………………………2
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear………………..…………….3
Resumen de la estructura de la tesis…………………………………………...……………3
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance
de la tesis………………………………………………………………………...………….3
CAPÍTULO I. ....................................................................................................................... 4
1. MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 4
1.2.1. Gestión administrativa ............................................................................................... 5

1.2.2. Modelo de gestión administrativo .............................................................................. 6
1.2.3. Proceso administrativo ............................................................................................... 7
CAPÍTULO II. ................................................................................................................... 12

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 12
2.2.1. Modalidad de la investigación ................................................................................. 15

2.2.2. Tipos de Investigación ............................................................................................. 16
2.2.3. Métodos de investigación......................................................................................... 16
2.2.4. Técnicas de investigación ........................................................................................ 17
2.2.5. Instrumentos de investigación .................................................................................. 17
2.2.6. Análisis e interpretación de la información ............................................................. 17
2.2.7. Matriz FODA y cruce estratégico ............................................................................ 21
CAPÍTULO III ................................................................................................................... 24

3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ............................................................... 24
3.1.1. Objetivo general ....................................................................................................... 24
3.2.1. Filosofía empresarial y normativa............................................................................ 24

3.2.2. Políticas .................................................................................................................... 27
3.2.3. Código de ética......................................................................................................... 27
3.3.2. Organigrama estructural ........................................................................................... 30

3.3.3. Manual de funciones ................................................................................................ 31
3.3.4. Manual de procesos .................................................................................................. 43
3.4.1. Reglamentos internos ............................................................................................... 50
3.5.1. Herramientas de control y evaluación del cumplimiento......................................... 55

3.5.2. Matriz de control de procesos .................................................................................. 58
3.5.3. Tarjeta de reloj ......................................................................................................... 59
3.5.4. Hoja de control de asistencia ................................................................................... 59
3.5.5. Hoja de control de ingresos ...................................................................................... 62
CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 67

RECOMENDACIONES ................................................................................................... 68
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 69
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Lista de Socios de la Compañía ............................................................................ 14

Tabla 2. Cuadro de Sanciones ............................................................................................. 54
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Matriz FODA y cruce estratégico ........................................................................ 21

Figura 2: Diseño del Modelo de Gestión Administrativa . ................................................ 22
Figura 3: Organigrama Estructural ...................................................................................... 31
Figura 4: Funciones Junta General ...................................................................................... 32
Figura 5: Funciones Presidente (directiva) .......................................................................... 33
Figura 6: Funciones Gerente General .................................................................................. 34
Figura 7: Funciones Consejo de Vigilancia ......................................................................... 35
Figura 8: Funciones Secretaria ............................................................................................ 36
Figura 9: Funciones Contador.............................................................................................. 37
Figura 10: Funciones Despachador...................................................................................... 38
Figura 11: Funciones Comisión de Evaluación ................................................................... 39
Figura 12: Comisión de Asuntos Generales ........................................................................ 40
Figura 13: Funciones Chofer ............................................................................................... 41
Figura 14: Funciones Ayudante ........................................................................................... 42
Figura 15: Norma ANSI ..................................................................................................... 43
Figura 16: Capacitación ....................................................................................................... 44
Figura 17: Capacitación ....................................................................................................... 44
Figura 18: Solución de conflictos ........................................................................................ 45
Figura 19: Solución de Conflictos ....................................................................................... 45
Figura 20: Establecimiento de rutas, horarios y frecuencias ............................................... 46
Figura 21: Establecimiento de rutas, horarios y frecuencias ............................................... 46
Figura 22: Pago obligaciones SRI - IESS ............................................................................ 47
Figura 23: Pago obligaciones SRI - IESS ............................................................................ 47
Figura 24: Presentación de estados financieros ................................................................... 48
Figura 25: Presentación de estados financieros ................................................................... 48
Figura 26: Análisis de indicadores financieros .................................................................... 49
Figura 27: Análisis de indicadores financieros .................................................................... 49
Figura 28: Matriz de Control de Procesos ........................................................................... 59
Figura 29: Tarjeta de reloj ................................................................................................... 59
Figura 30: Control de asistencia .......................................................................................... 61
Figura 31: Control de ingresos............................................................................................. 62
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación se realizó en respuesta a las necesidades de la Compañía de

transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A. de Otavalo, evidenciadas en la
ausencia de una estructura organizacional que permita armonizar la ejecución de los
procesos administrativos en la empresa. En el Capítulo I se fundamentó teóricamente las
variables que sustentaron el problema y la propuesta de investigación. Además de realizar
un análisis crítico sobre el objeto de investigación, el campo de acción y la valoración crítica
de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas. En el capítulo II, se
caracterizó el sector dónde opera la Compañía. Se realizó la descripción del procedimiento
metodológico, la modalidad que se utilizó fue cualitativa. Los resultados de las entrevistas
permitieron conocer las necesidades relacionadas con el área administrativa de la Compañía
que en general es la ausencia del proceso administrativo es decir que hay una limitada
planificación, falta de una estructura organizacional y carencia de control. En el capítulo III
se estructuró y desarrolló la propuesta de investigación, cuyo contenido tiene como base: la
Planificación, en la que se describe la filosofía empresarial, principios, políticas y código de
ética; Organización, que contiene un organigrama y manual de funciones; Dirección, en el
que se desarrolló flujogramas de procesos, el reglamento interno; y Control, en donde se
estableció matrices de Control.
INTRODUCCIÓN
Al realizar una búsqueda de trabajos de investigación con temas similares se toma como
referencia los siguientes, “Diseño de un sistema de gestión administrativa para la cooperativa
de transporte interprovincial de pasajeros en buses RÍO PAUTE” de la Universidad de
Cuenca de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, autoras Mirian Sofía
Naulaguari y Cecilia Elizabeth Zuña (2013); En donde se encuentran los principales pasos
del proceso administrativo de un modelo de gestión que son la planificación, organización,
dirección y control. También se toma en cuenta “Modelo de gestión institucional para el
mejoramiento administrativo de la cooperativa de transportes Interprovincial ventanas CTV”
de la Universidad Estatal de Bolívar de la Facultad de Ciencias Administrativas, autora Mirla
Mariela Analuisa Caicedo (2011). La que contiene datos importantes sobre compañías de
transporte y su organización, estos datos servirán para poder diseñar de una mejor manera la
estructura organizativa como empresa de transporte, además se detallan algunos de los
sectores como las entidades que regulan las compañías de transporte en el Ecuador.
Luego de realizar las entrevistas al gerente y presidente de la Compañía IMBABURAPAC

ubicada en la ciudad de Otavalo se entiende que existe dificultad en la ejecución de los
procesos administrativos ya que se encontraron algunas falencias dentro de la empresa como:
inconformidades con las actividades que realizan quienes trabajan en la compañía debido a
que no tienen claras las funciones que deben realizar, también el personal tiende a sentirse
inseguro y desmotivarse por no cumplir de manera satisfactoria su trabajo, además existen
otros desatinos como desorganización de documentos: información fuera de tiempo y no
clasificada; desperdicio de: tiempo, recursos humanos, económicos; y falta de control.
Se llega a establecer la pregunta ¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la compañía

de transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A.?
De acuerdo al análisis de las entrevistas se establece que la delimitación del problema está
en incursionar en la Gestión Administrativa que es el objeto de investigación, para proceder
al campo de acción en el que se desarrolla el Modelo de Gestión Administrativa, que es una
estructura formal que se orienta al logro de objetivos a través de la aplicación y del
cumplimiento del proceso administrativo.
1
La línea de investigación en la que se incursiona es competitividad, administración
estratégica y operativa.
Para poder desarrollar la investigación se ha planteado un objetivo general que es:

 Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el mejoramiento de los procesos
administrativos de la Compañía de Transporte IMBABURAPAC “CHURIMI
CANCHIC” S.A.
Los objetivos específicos que apoyan al cumplimiento del objetivo general son:
 Fundamentar teóricamente el modelo de gestión administrativa y los procesos

administrativos
 Diagnosticar la situación actual de la compañía.
 Estructurar el modelo de gestión administrativa más idóneo para mejorar los procesos
administrativos.
 Validar la propuesta mediante el criterio de expertos.
El Modelo de Gestión Administrativa permitirá mejorar los procesos administrativos de la

compañía de transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A.
Por lo que es necesario diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el mejoramiento

de los procesos administrativos, para esto se fundamenta teóricamente los contenidos de
Modelo de Gestión Administrativa y los procesos administrativos, partiendo de un
diagnóstico sobre la situación actual de la compañía, además de estructurar el modelo de
gestión administrativa más idóneo para mejorar los procesos administrativos, para la
posterior validación de la propuesta mediante el criterio de expertos. Definitivamente el
mundo de hoy es un mundo que demanda un nuevo orden administrativo que incluya
modelos en los que se apliquen los principios de planeación, organización, dirección y
control tanto a nivel macro como micro y las organizaciones que cuenten con modelos
administrativos serán las que prevalezcan en el futuro. Aunque esto no garantiza el éxito
total en las organizaciones, actualmente es utilizado y evaluado su funcionamiento en
diferentes y grandes empresas, pues desde la planeación hasta el control son factores
necesarios para que las más pequeñas empresas cuenten con un óptimo funcionamiento.
2
Para la realización de la investigación se aplica la modalidad de investigación cualitativa ya
que se realizará un análisis de la situación actual y se realizarán entrevistas al gerente y
presidente de la Compañía además de los siguientes tipos de investigación: de campo,
bibliográfica, y de acción, aplicados simultáneamente con los siguientes métodos de
investigación: inductivo-deductivo, analítico-sintético y sistemático, así como también
mediante la aplicación de las siguientes técnicas e instrumentos: entrevista, y observación.
El desarrollo y estructuración de la tesis consta de tres capítulos que son los siguientes: en
el capítulo uno se detalla la fundamentación teórica de todo lo que engloba la investigación,
desde el origen y evolución del objeto de investigación que es gestión estratégica, el posterior
análisis de las distintas posiciones teóricas de diferentes autores, la valoración crítica de los
principales conceptos relacionados estrechamente con el objeto de investigación, el análisis
crítico del objeto en estudio y por último la realización de las concusiones parciales del
capítulo; el capítulo dos está compuesto prácticamente por el marco metodológico y
planteamiento de la propuesta que implica la caracterización del sector, rama o empresa,
descripción detallada del procedimiento metodológico análisis de la entrevista, propuesta del
investigador a través de un organizador gráfico y las conclusiones del capítulo; y el capítulo
tres que es el desarrollo de la propuesta en donde se detalla lo que se va a realizar es decir,
el modelo de gestión administrativo basado en el proceso administrativo: la planificación,
organización dirección y control y por último las conclusiones y recomendaciones generales
de la investigación.
Es así que se considera que el proceso administrativo es una técnica que como se indica es
un proceso, es decir, una secuencia teórica lógica que abarca la planificación, organización,
dirección y control y con cada una de estas se forma una estructura que ayuda a organizar
los conocimientos administrativos que le servirán a la empresa para cumplir con los objetivos
que haya establecido. (Hernández & Rodríguez, 2012)
Finalmente el modelo de Gestión Administrativa para la Compañía de transporte

IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A. es totalmente novedoso para esta empresa
ya que como lo manifestó el gerente no se están manejando como una empresa, además el
modelo de gestión reunirá varios aspectos de distintos modelos ya investigados, que
conformarán un nuevo modelo adaptado a las necesidades de la compañía.
3
CAPÍTULO I.
1. MARCO TEÓRICO
Origen y evolución del objeto de investigación
Según Munch (2010), Robbins, y otros (2009) y Amaru (2009), la administración se originó
desde hace milenios. Empezando por la época primitiva desde que el hombre ha intentado
subsistir y para esto siempre ha pensado en obtener más con menor esfuerzo, en esta época
se empezó a trabajar en grupo entonces se inició como asociación para lograr un fin común,
principalmente surgió en la agricultura.
A partir de los años 2500 y 500 a.C. en la época de las grandes civilizaciones surgió la
ciencia, la literatura, la religión la organización política, la escritura y el urbanismo; el
episodio que se considera importante aquí es la construcción de la gran pirámide en donde
se evidencia la planeación, organización y control. Luego se considera la época llamada
Antigüedad grecolatina que se encuentra en los años 500 a.C. y 400 d.C. en donde un ejemplo
clave de la aplicación de la administración fue Grecia y fue en donde comenzó la democracia
y también donde nacieron otras ciencias, la administración tenía mayor supervisión de
trabajo, en esta época nace el cristianismo y con este se crea el imperio romano que es la
organización de la Iglesia católica que implanto nuevas normas de administración en las que
prevalecen la autoridad, jerarquía, disciplina y organización.
En la época de la edad media en los años 400 y 1400 d.C. aparecieron formas de
administración más complejas, se da el feudalismo en el que las relaciones eran ya de patrón
y siervo. En la siguiente época que es la edad moderna o renacimiento y reforma los siervos
se independizan y se dieron los primeros pasos para formar sindicatos. Llega la época de la
revolución industrial en que se dio a cabo grandes inventos y descubrimientos se redujo la
mano de obra y era necesario que se trabaje más eficientemente.
Ya en el siglo XX se da la revolución industrial, la producción en masa y el transporte

eficiente, se crean los principios de la administración por Frederick Taylor que han sido la
base de estudio de muchos autores. Finalmente en el siglo XXI se dan los avances
tecnológicos y también científicos, lo más importante aquí es la globalización de la
4
economía, la creación de todo tipo de empresas y esto hizo que la administración se vuelva
esencial e indispensable para que todo tipo de organización sea competitivo.
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

1.2.1. Gestión administrativa
Citando a Robbins; Decenzo (2009), la gestión administrativa o administración es

considerada como el proceso de tomar decisiones a través del cual se pueden cumplir los
objetivos con eficiencia y eficacia además de contar con la colaboración del recurso humano,
es importante recalcar que quien está a cargo de esta actividad es el administrador y es quien
toma las decisiones directas en la organización.
1.2.1.1. Importancia de la administración
Mencionando a Amaru (2009), la importancia de la administración se refleja es el impacto

que esta produce en el desempeño de las organizaciones. La sociedad como tal en su mayoría
se ve relacionada con cualquier tipo de organización, por esta razón la administración es
importante ya que si esta es buena o mala influye en la calidad de vida de la sociedad en
general.
1.2.1.2. Características de la administración
Considerando a Munch (2010), considera características inherentes de la administración y

que la diferencian de otras disciplinas.
 Universalidad. Ya que se aplica en cualquier tipo de organización, ya que debe existir

coordinación sistemática de medios. Y los elementos esenciales de la administración
siempre son los mismos.
 Valor intrumental. Porque a administración permite cumplir objetivos comunes. Y
aunque se distingan diferentes etapas, o fases siempre con una buena adminsitración se
llegan a las metas deseadas.
 Multidisciplina. La administración aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas.
5
 Especificidad. A pesar de que la administración utilice otras ciencias o técnicas, su
propósito es específico y es por esto que no se la puede y ni se debe confundir con otras
disciplinas.
 Versatilidad. Los principios de la administración son flexibles, por lo que se adapta al
tipo de organización y las necesidades que estas tengan.
1.2.1.3. Administración por objetivos
Según Robbins, Decenzo (2009), la administración por objetivos es un sistema mediante el

cual todos plantean objetivos: desde los altos directivos a los subordinados con el fin de
motivar los avances que se alcancen, llegando a un bien común. Además funciona de arriba
hacia abajo y viceversa, es decir que el objetivo general se cumple al alcanzar los objetivos
personales y los objetivos personales buscan cumplir con el objetivo general.
1.2.2. Modelo de gestión administrativo
Considerando a González (2010) y Amaru (2009), un modelo de gestión administrativo es

el planteamiento escrito que refleja la realidad de la organización, es decir que un modelo
de gestión es mostrar de una manera escrita lo que es la organización, a que se dedica, cuáles
son sus planes a futuro y principalmente cuáles son los procesos administrativos:
planificación, organización, dirección y control, que esta llevan a cabo para el logro de los
objetivos.
1.2.2.1. Importancia del modelo de gestión administrativo
Según Daft (2011), la importancia de un modelo de gestión radica en la aplicación del mismo
para la correcta ejecución de los procesos administrativos, es indispensable que un modelo
este bien estructrado para que no exista ningún inconveniente con las actividades, funciones
y tiempos que la organización debe cumplir por eso es indispensable que se realice bien los
modelos ya que estos son la base de la administración.
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1.2.3. Proceso administrativo
Citando a Hernandez; Palafox (2012) y Koontz, Weihrich, & Cannice (2012), el proceso
administrativo es un conjunto de fases que se aplican en las organizaciones para lograr
objetivos, además el proceso administrativo debe cumplir con dos etapas que son la
estructural en la que se determinan las metas y la mejor forma de alcanzarlas y la etapa
operacional en la que se desarrollan las actividades para lograr lo establecido.
1.2.3.1. Planeación
Según Navajo (2009), Molins (2009) y Fernández (2010), la planeación es donde se presenta
por escrito los objetivos a cada miembro de la organización, se define a donde se quiere
llegar como organización y que actividades se realizarán para que sea así, con el menor
riesgo posible, es decir que la planificación es establecer que se va a hacer y como se lo va
a hacer.
 Filosofía Empresarial
Considerando a García (2011), la filosofía empresarial refleja el contenido real de la
empresa, reúne las normas y valores que regulan el comportamiento del recurso humano,
además define los contenidos reales de la empresa y los comportamientos de las personas
que forman parte de la organización.
 Misión
Según Münch (2010), la misión es la descripción de la empresa que responde a las siguientes
preguntas: ¿Quién es la organización?, ¿A qué se dedica?, ¿Cuál es el valor agregado y/o
ventaja competitiva?, ¿Para qué o por qué existe la empresa?, ¿Cuál es su propósito?
 Visión
Citando a Robbins; Coulter; Huerta; Rodríguez; Amaru; Varela; Jones, (2009) considera que
la visión de la empresa es un enfoque idealizado del futuro de una empresa u organización,
además la visión debe caracterizarse por ser breve, inspiradora o motivadora, facil de captar
y recordar. Tambien se debe responder las siguientes preguntas: ¿Hacia dónde se quiere
7
llegar?, ¿Qué se quiere llegar a ser?, ¿Hacia dónde se dirige?, ¿En qué se quiere convertir?,
¿Cuáles son los deseos o aspiraciones?, ¿Cuál es la imagen futura que se quiere proyectar?.
 Objetivos
Considerando a George (2010), los objetivos son las metas que la empresa establece, que la
llevan a una dirección determinada, su existencia especifica los fines o resultados que se
derivan y concuerdan con la misión que la organización se ha fijado.
 Valores
Al analizar a Lerma & Bárcena (2012), Robbins & Coulter (2010), los valores son las
convicciones básicas, las señas de identidad de la empresa en tanto a su actuación
diferenciando lo correcto de lo incorrecto; estos constituyen el marco axiológico dentro del
cual se conducirá la empresa en búsqueda de sus objetivos los cuales son utilizados para
establecer en términos abstractos y mucho más amplios la forma en que se desarrolla en
comportamiento cotidiano dentro y fuera de la empresa.
 Reglamentos
Para Fernández (2010), los reglamentos expresan las reglas para el personal como normas,
preceptos o principios que deben respetarse. Las reglas habitualmente surgen por acuerdos
o convenios y que una vez aprobadas y aplicadas dentro de la organización, estas sean de
cumplimiento obligatorio. Las reglas también se convierten en indicadores que señalan la
manera en que se debe manejar la empresa interna y externamente.
1.2.3.2. Organización
Considerando a Stanford (2010), la organización es el resultado y determinación de

conformar y alinear las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades de una empresa
para el logro de una misión acordada, implica la realización de actividades que reduzcan el
trabajo.
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 Organigrama estructural
Citando a Robbins; Coulter; Huerta; Rodríguez; Amaru; Varela; Jones (2009), El
organigrama estructural o estructura organizacional es la distribución formal de los empleos
dentro de la organización, esto es la determinación de puestos a nivel jerárquico; esta
distribución se basa en: especialización del trabajo, departamentalización, cadena de mando,
amplitud de control, formalización, centralización y descentralización.
 Manual de funciones
Hernández (2010), dice que los manuales son instrumentos normativos que contienen en
forma breve, clara, descriptiva y explicativa información referente, fundamento legal y
administrativo, objetivos generales y/o específicos, atribuciones, funciones, políticas,
normas generales y/o específicas de operación, así como la descripción narrativa y gráfica
de los procedimientos de una dependencia o departamento específico.
1.2.3.3. Dirección
Mencionando a Correa (2009), la dirección es la realización de las fases que se pudieron

haber plasmado en los pasos anteriores con la diferencia de que aquí ya existe una interacción
con el personal de la organización para se cumpla los objetivos y metas. Es necesario que
exista un buen liderazgo para que se conduzca y se oriente bien la organización además es
importante que el ambiente laboral sea el más adecuado para que los trabajadores se
desempeñen de la mejor manera.
1.2.3.4. Control
Según Munch (2010), el control es la fase en la que se evalúan los resultados obtenidos
después de la aplicación de lo planteado, esto se realiza para poder mejorar, prevenir y
corregir de ser el caso cada una de las actividades que realiza la organización, este proceso
debe ser continuo.
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Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación
El objeto de investigación es la gestión administrativa. Las referencias conceptuales que se

toman para el desarrollo de este capítulo son de mucha utilidad, ya que estas muestran la
importancia que tiene la administración para la organización de una empresa, la
administración por objetivos es una de las formas más acertadas para facilitar el
cumplimiento de las metas de la empresa, ya que se establecen objetivos en conjunto que
buscan un fin común, es decir de dirigentes, socios y personal de trabajo.
Toda empresa tiene la necesidad de tener establecida su filosofía empresarial en la que debe
constar la misión y visión de la organización, así como valores, principios, políticas y de esta
manera tener claro hacia donde se quiere llegar como empresa, además es necesario
continuar con cada una de las etapas del proceso administrativo por lo que se debe tener bien
establecida la organización, esto es, la organización estructural expresada a través de un
organigrama, las funciones de cada una de las personas mediante la elaboración de
herramientas como un manual de funciones o flujogramas de procesos, luego a través de un
buen liderazgo gestionar un buen direccionamiento tomando decisiones para que haya un
constante cambio positivo, solucionando y evitando la presencia de problemas, finalmente
proveerse de herramientas de control que permitan estar al tanto de cada uno de los procesos.
En esto se muestra la importancia de la gestión administrativa, por lo que toda organización

debe incursionar en cada uno de los procesos y adaptarlo a las necesidades de la empresa a
través de herramientas claves que lleven al logro de los propósitos y metas establecidos.
Análisis crítico sobre el objeto de investigación actual del sector
El transporte, es parte fundamental dentro de la sociedad debido a que las personas necesitan
trasladarse de un lugar a otro, por lo que en el Ecuador existen diferentes medios por los que
se puede transportar como son buses, renta de vehículos, taxis, botes, barcos, trenes, aviones,
entre otros, IMBABURAPAC es un medio de transporte público que traslada a personas de
un lugar a otro en buses.
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La Gestión Administrativa que es la encargada de facilitar el proceso administrativo
mediante sus etapas de planeación, organización, dirección y control de tal forma que se
puedan alcanzar los objetivos planteados de la organización con la mayor optimización de
recursos siendo eficientes y eficaces. A través del desarrollo conceptual de la gestión
administrativa se establece que esta no solamente es importante si no que es necesaria para
el buen desenvolvimiento de la Empresa, la administración se encuentra en todas partes,
aunque no esté establecida de forma física, detrás de una persona líder hay administración,
así también en el sector del transporte la gestión administrativa cumple su rol ya que de
acuerdo a los diferentes criterios de los autores que se han analizado si a la gestión
administrativa se la desarrolla y establece como tal dentro de la empresa, a corto o largo
plazo se encontrará el mejor cumplimiento de metas empresariales aprovechando
eficientemente los recursos.
Conclusiones parciales del capítulo
 La gestión administrativa se ha convertido en uno de los principales requerimientos de

las empresas y organizaciones modernas para un manejo adecuado de sus recursos,
garantizando el éxito de las operaciones y permanencia en el mercado.
 El proceso administrativo direcciona las actividades de la empresa y sus colaboradores
hacia la consecución de las metas y objetivos institucionales, de manera que el recurso
humano cumpla con sus funciones de manera eficiente.
 En la actualidad adoptar un modelo de gestión administrativa se constituye como la
máxima herramienta de organización, planeación, dirección y control que toda empresa
necesita para potenciar su rendimiento y convertirse en un referente dentro del sector y
el mercado.
11
CAPÍTULO II.
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización de la empresa
En los años ochenta las comunidades aledañas al cantón Otavalo se levantaron en protesta
por el mal servicio que recibían en el transporte, pero dirigentes de la época no escucharon
sus peticiones, y en respuesta decidieron retirar por completo el transporte en los sector con
actitudes racistas y discriminatorias, por lo que las comunidades caminaban por varias horas
para llegar al cantón Otavalo en algunos casos para llegar a su lugar de trabajo y en otras
para adquirir suplementos necesarios para vivir, de allí que los dirigentes de las comunidades
debían tomar decisiones sobre este grave percance, es así que surge la idea de conformar una
compañía de transporte propia de las comunidades que supla y esté acorde a los
requerimientos y necesidades de los usuarios, que respete los derechos humanos y genere
fuentes de trabajo para sus hijos, lamentablemente no había alguien que pueda asesorar la
parte operativa y legal del proyecto, al no tener el apoyo debían buscar una forma de cubrir
esta demanda.
En aquella época existían algunas cooperativas de desarrollo de comunidad prósperas y en

sus estatutos contenían como fin prestar el servicio de transporte pero ninguna se atrevió a
aceptar la responsabilidad de prestar este servicio solo una cooperativa de desarrollo
comunal denominada IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC con domicilio en la
parroquia Ilumán constituida en el año 1981 se atrevió a cubrir los requerimientos de todas
estas comunidades que se levantaron en protesta para que se cumplan sus derechos. En el
año 1986 se nombró nuevos administradores y se dio entrada a más socios propios y extraños
para participar con nuevas unidades con este proyecto.
En ese momento empezaron las trabas para la compañía ya que al no contar con los permisos
de operación pertinentes se detuvo a choferes y dirigentes, pero las comunidades
inmediatamente se movilizaron para liberarlos. Luego se hizo los trámites pertinentes para
presentar y legalizar y seguir trabajando con el servicio, fue una larga lucha para poder
conseguir el primer permiso de operación en el año1988. Las primeras rutas fueron Otavalo-
Peguche- Agato y viceversa, Otavalo- La compañía Agato, Otavalo- Lago San Pablo,
Otavalo- Pucará alto, Otavalo Motilón Chupa, Otavalo- Pijal y Otavalo- Cajas, con este
12
permiso se trabajó por ocho años llegando a trabajar con 25 unidades; esta historia es la que
diferencia a la compañía IMBABURAC de las demás. Y por el apoyo que tiene la compañía
se decide cambiarla por Compañía de desarrollo comunal a Sociedad Anónima con la misma
denominación llevando el nombre de IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC en honor a
la lucha de las comunidades protagonistas del cambio en la Sociedad Otavaleña.
En el año 1996 se inició la segunda etapa de vida institucional, estableciendo una nueva
directiva que gestionó la constitución jurídica de IMBABURAPAC por lo que el día jueves
02 de Mayo de 1996 se constituye jurídicamente la compañía mediante resolución número
0296, miércoles 26 de junio de 1996 se aprueba la constitución jurídica resolución 1787,
martes 02 de julio se logra ingresar en el registro mercantil del cantón Otavalo resolución
32, es así que en el mes de julio de 1996 se inaugura oficialmente la Compañía de Transporte
IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC S.A. frase quichua que significa los hijos de
Imbabura, la compañía es de nacionalidad ecuatoriana y su domicilio principal es en la
ciudad de Otavalo en las calles Roca 1219 y Neptalí Ordoñez, se dedica al servicio de
transporte público en buses de mediana y gran capacidad, dirigida por la junta general de
accionistas y administrada por el presidente y el gerente general.
A través de los años ha logrado incrementar permisos de operación para cubrir más rutas y
también aumentar frecuencias, es así que la compañía IMBABURAPAC trabaja con tres
ámbitos que son:
 El servicio de transporte público urbano, es aquel que opera en las cabeceras

cantonales. La celebración de los contratos de operación de estos servicios será
atribución de las Comisiones Provinciales, con sujeción a las políticas y resoluciones de
la Comisión Nacional del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial.
 El servicio de transporte público intraprovincial, es aquel que opera, bajo cualquier

tipo, dentro de los límites provinciales. La celebración de los contratos de operación,
será atribución de las Comisiones Provinciales, con sujeción a las políticas y
resoluciones de la Comisión Nacional del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad
Vial.
13
 El servicio de transporte público interprovincial, es aquel que opera, bajo cualquier
tipo, dentro de los límites del territorio nacional. La celebración de los contratos de
operación será atribución de la Comisión Nacional del Transporte Terrestre, Tránsito y
Seguridad Vial.
Rutas con las que trabaja IMBABURAPAC
Agato – Imbabuela
Trojaloma – Gualapuro
Otavalo – Carabuela
Otavalo – Selva Alegre
San Luis De Agualongo – Araque
Otavalo – Pucara De San Roque
Otavalo – Pijal
Otavalo – Cayambe
Otavalo – El Quinche
Ibarra – Cayambe
Ibarra – San Pablo
Otavalo – Irubí
Irubí – Apuela
Actualmente la empresa está conformada por 50 socios que son los siguientes:
Tabla 1. Lista de Socios de la Compañía
Número Nombre Identificación
1 Almeida Cárdenas Edgar Fabián 1709111700

2 Andrade Torres Manuel Javier 1002385050
3 Andrango López Manuel Mesías 1001788171
4 Anrango Cotacachi Francisco 1001471190
5 Cabascango Escudero Rene 1000867059
6 Cabascango Inlago José Ramón 1709839920
7 Cabezas Moreno Milton Boanerges 1001550571
8 Carrera Herrera Edwin Amílcar 0502154024
9 Cazar Valenzuela Dora Fernanda 1003041496
10 Chandi Reinoso Washington 1001581808
11 Cruz Artos Javier Vinicio 1001715182
12 Dávila Ortiz Lidia Zeneida 1003077441
14
13 Díaz Maldonado José Antonio 1000918316
14 Deñas Morillo Ramiro Gilverto 1002427498
15 Erazo Vaca Ernesto Ramiro 1001743275
16 Flores Vinueza Rómulo Mauricio 1711652949
17 Flores Vaca Héctor Amador Albino 1001533908
18 Granda Gudiño Vicente Javier 1001357845
19 Gualacata Tocagon Rosa 1002218988
20 Guañuna Guerra Byron Iván 1711010007
21 Guerrero Guerrero María Lucia 1702057868
22 Guzmán Ulcualgo Segundo Ramiro 1711053015
23 Herrera Pruna Walter Hedilberto 0501635536
24 Inlago Jaime 1707605539
25 Jácome Rojas Alicia Olivia 1001892833
26 Jácome Vallejos Hugo Eugenio 1001881406
27 Lomas Ponce Fernando Patricio 1000873842
28 López López Luis Olmedo 0101289981
29 Mediavilla Betancourt Miguel 1001975315
30 Monteros Castro Pablo Adrián 1709765505
31 Proaño Aguilar José Tarsicio 1001417854
32 Proaño Yánez Jaime Stewart 1002874939
33 Quilumbaquin Bonilla Juan 1000816395
34 Quishpe Peña Mario Ernesto 1707333405
35 Ramos Yamberla José 1001927902
36 Rocha Erazo Isauro Ramiro 1001670916
37 Ruiz Ruiz Edison Franklin 1710729573
38 Sánchez Inlago Segundo Ramiro 1712826385
39 Sánchez Segundo Luis Enrique 1001521663
40 Santander Santander Héctor 1002147674
41 Suarez Montalvo Luis Fernando 1001778784
42 Terán Endara José Luis 1003034400
43 Tigse Recalde Edguin Guillermo 1710425362
44 Tituana Chiza Lui Humberto 1001826997
45 Toaquiza Tocagón Marco 1711008878
46 Torres Mármol Calos Manuel 1710251420
47 Vega Quishpe Sergio Bolívar 1709032799
48 Vera Ruiz Milton Rodrigo 1001768306
49 Vinueza Córdova José Carlos 1001261856
50 Yánez Morales José Ricardo 1001319811
Fuente: Documento de Renovación de Permiso de operación año 2013
2.2. Descripción del procedimiento metodológico

2.2.1. Modalidad de la investigación
Cualitativa porque se realizó un análisis de la situación actual, se encontró los problemas
que existen dentro de la Compañía de transporte mediante la realización de entrevistas
15
dirigidas a las principales partes del área administrativa como son el gerente y el presidente
de la compañía.
2.2.2. Tipos de Investigación

2.2.2.1. Investigación de campo
Se aplicó esta investigación dentro de la Compañía ya que se hicieron varias visitas a esta
para poder palpar de manera más cercana información acerca de los aspectos en los que se
pudo plantear propuestas para el mejoramiento de cada uno.
2.2.2.2. Investigación bibliográfica

Se aplicó la investigación bibliográfica para obtener conocimiento e ideas de diferentes
autores para estructurar el marco teórico algunos de los principales conceptos fueron:
 Gestión Administrativa
 Importancia de la Administración
 Características de la administración
 Administración por objetivos
 Modelo de gestión administrativo
 Importancia del Modelo de gestión administrativo
 Proceso Administrativo
 Planeación
 Organización
 Dirección
 Control
2.2.2.3. De acción
Se planteó herramientas que permitan cambios positivos en la empresa, mediante un modelo
de gestión que aporte al mejoramiento de los procesos administrativos.
2.2.3. Métodos de investigación

2.2.3.1. Método inductivo – deductivo
Para establecer la situación actual de la Compañía, se utilizó el método deductivo partiendo
de un análisis global para encontrar falencias y mejorarlas, y el método inductivo ayudó a
16
hacer un análisis de aspectos más simples y así llegar a un todo, con el establecimiento de
un modelo de gestión administrativa que mejore la gestión del proceso administrativo.
2.2.3.2. Método analítico - sintético

Este método sirvió para desarrollar los capítulos dos y tres, ya que se analizó todo la
información que se encontró a través de libros para el marco teórico y también en cuanto a
la empresa como tal para el desarrollo de la propuesta, es decir, se analizó y luego se
sintetizó las partes que conformaron cada uno de los capítulos.
2.2.3.3. Método sistemático

El análisis de la empresa, sus problemas y la información adquirida en el proceso del
desarrollo del trabajo, permitió elaborar un estudio coherente, lógico y organizado, desde la
primera etapa de elaboración del perfil hasta la propuesta del Modelo de Gestión
Administrativa de la Compañía de Transportes IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC
S.A.
2.2.4. Técnicas de investigación

2.2.4.1. Entrevista
Se realizaron entrevistas al gerente y presidente de la Compañía quienes proporcionaron la
información necesaria para el desarrollo de la propuesta.
2.2.5. Instrumentos de investigación

2.2.5.1. Guías de entrevistas
Los cuestionarios de las entrevistas fueron formulados con preguntas abiertas y estuvieron
dirigidas a los cargos administrativos más relevantes de la Compañía como son el gerente y
presidente.
2.2.6. Análisis e interpretación de la información

2.2.6.1. Entrevista realizada al Presidente de IMBABURAPAC CHURIMI
CANCHIC S.A.
El presidente de la compañía mediante la entrevista supo manifestar que las actividades al

interior de la organización se realizan de manera empírica, que no cuentan con procesos
17
estandarizados que direccionen de manera adecuada el manejo de los recursos. A pesar de
contar con un gerente con título profesional acorde a las demandas del cargo, la gestión
administrativa es deficiente, al no contar con un modelo de gestión que se adapte a las
necesidades de la empresa.
En lo único que se ha enfocado la junta general y la directiva es en contar con un mecanismo

de designación de frecuencias para evitar situaciones de inconformidad entre los socios y
empleados. De manera que el proceso sea equitativo, donde cada bus disponga de días libres
en los que pueden realizar mantenimientos como cambios de aceite, revisión de llantas, etc.
Para lo que aclaró que según el tipo de bus o año se asignan las rutas, específicamente los
buses más nuevos tienen preferencia a las rutas de mayor demanda, esto se debe a que como
empresa su misión es la de brindar mejor servicio y comodidad a los usuarios.
Lo expuesto permite evidenciar la necesidad de actualizar y diseñar nuevos procesos

administrativos para la cooperativa de manera que estos contribuyan al mejoramiento de las
necesidades que la empresa presenta. Solo de esta manera se potenciará el uso de los recursos
y se incrementará las posibilidades de crecer y posicionarse en nuevos mercados, alcanzando
un mayor nivel de fidelidad por parte de los usuarios.
2.2.6.2. Entrevista realizada al Gerente de IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC

S.A.
Para ampliar la información respecto a la situación actual que la compañía mantiene en

cuanto a su gestión administrativa. Se realizó una entrevista al gerente como recurso
complementario para establecer un diagnóstico más real. Como resultados se obtuvieron las
siguientes premisas:
 Las actividades se realizan por intuición o costumbre, mas no por que se hayan
planificado, esto como resultado de un deficiente proceso administrativo que solo actúa
cuando la situación lo requiere.
 No se han establecido objetivos para trabajar en ellos, las reuniones que se realizan se
efectivizan cuando se deben realizar cambios por ordenanzas externas, o para cambio
18
de directivos. Impidiendo que se planifique y direccione con anterioridad las actividad
a realizar. Disminuyendo las posibilidades de control y evaluación al personal respecto
al manejo de los recursos.
 La filosofía empresarial de la compañía tiene una misión, visión, objetivos, códigos y

reglamentos internos que no se han actualizado. Situación que dificulta su consecución
al no encontrarse vigentes de acuerdo a la realidad actual que vive el mercado y sobre
todo el sector trasportista en la provincia y el país.
 Existe un organigrama estructural básico en el que constan la Junta General de Socios,

Presidente, Gerente, Contadora y Secretaria, este organigrama no es completo y además
no se encuentran establecidas bien las funciones de cada uno de sus integrantes. Las
funciones de cada cargo se han dado a conocer de forma informal, es decir no existe un
manual en el que ellos puedan encontrar todas las actividades que deben realizar.
 Sin embargo IMBABURAPAC cumple con los estatutos establecidos para su

funcionamiento ya que cuenta con la Asamblea general que la conforman todos los
socios activos de la compañía, el gerente, presidente, consejo de vigilancia que es el
comisario (este no se encuentra en el organigrama ya que este cargo lo ocupa una
persona externa a la empresa y hace la función de auditoria operativa, es decir está
encargado de controlar que se cumplan con los horarios y frecuencias de las rutas
habilitadas para IMBABURAPAC).
 Los aspectos antes mencionados permiten evidenciar que se puede suscitar varios
inconvenientes ante el desconocimiento de responsabilidades, duplicidad de funciones
y desconocimiento de técnicas o métodos administrativos para el óptimo
funcionamiento de la organización y el aprovechamiento de los recursos.
 En cuanto al liderazgo o como en el proceso administrativo se le conoce como dirección

se supo manifestar que ha sido muy bueno y esto se demuestra por la trayectoria de la
compañía que hace más de 18 años surgió y a pesar de todos los inconvenientes y trabas
que se han presentado en el camino la empresa sigue trabajando con fuerza y con ganas
de seguir creciendo.
19
 El control es quizá uno de los procesos más inconsistentes dentro de la compañía, esto
no se realiza de manera adecuada, lo que ocasiona que la evaluación del desempeño y
rendimiento del personal sea imposible de ejecutarse al no contar con los parámetros,
mecanismos y herramientas necesarias que faciliten esa actividad indispensable para
garantizar un adecuado funcionamiento interno, que permita que los usuarios se sientan
confiados y seguros de usar este servicio.
 Lo expuesto corrobora la información proporcionada por el presidente, situación que

justifica la elaboración de un modelo de gestión para que de ser aprobado por la
compañía, este se ejecute, contribuyendo a los procesos administrativos internos de la
organización, para la construcción de una mejor imagen externa que les permita crecer
y convertirse en un referente dentro de las empresas dedicadas a ofrecer el servicio de
transporte público en el cantón, provincia y el país.
20
2.2.7. Matriz FODA y cruce estratégico
Fortalezas Debilidades
ANÁLISIS INTERNO  Los socios y empleados no cuentan con el
 Los socios cuentan con el conocimiento adecuado
conocimiento necesario para llevar a cabo tareas
para ejercer la actividad.
administrativas.
 El prestigio que tienen la cooperativa les ha
 No existe una estructura organizacional que
permitido permanecer en el mercado 18 años.
especifique las funciones y responsabilidad de
 Los socios son quienes se encargan en su mayoría
cada puesto.
ANÁLISIS EXTERNO de conducir las unidades por lo que no se necesita
 La asociación carece de un manual de funciones
contratar choferes de manera permanente
que especifique responsabilidades.
Oportunidades Estrategias F.O. Estrategias D.O.
 Existe el apoyo del gobierno a través de organismos
 Renovación periódica de los objetivos, principios,
públicos como el SECAP para asesorar y capacitar  Diseñar un adecuado organigrama estructural y
políticas como elementos indispensables para
en temas relacionados con la actividad. funcional que establezca niveles de comunicación
establecer una adecuada planeación de las
 Entre las políticas públicas está el financiamiento a y jerarquía al interior de la cooperativa.
actividades internas en la empresa.
tasas de interés adecuadas con períodos de gracia  Implementar un manual de funciones que describa
 Contar con un código de ética que regule el
que benefician al transportista para renovar. a detalle cuales son las responsabilidades de cada
comportamiento de los empleados y socios para
 Posibilidad de expandir su mercado, al ofrecer un empleado respeto al cargo que mantienen.
garantizar un buen servicio al usuario.
buen servicio que garantice la seguridad del
usuario.
Amenazas Estrategias F.A. Estrategias D.A.
 Incursión en el mercado de nuevas compañías de  Vigilar el cumplimiento de los turnos y
 Diseñar e implementar herramientas de control y
transporte que ofrecen un servicio similar, con una frecuencias, para generar un mayor nivel de
evaluación para control de los procesos y el
mayor frecuencia de turnos satisfacción en el usuario.
cumplimiento de las responsabilidades dispuestas
 Nuevas políticas gubernamentales que exigen una  Comprobar que el personal de la cooperativa
a cada empleado respecto al cargo que ocupa.
mayor inversión y control para el mantenimiento cumpla con todas las disposiciones legales, así el
 Capacitar al personal en el cumplimiento de las
del parque automotor. usuario se sentirá seguro de viajar en
leyes y requerimientos del estado, respecto al
 Incremento del parque vehicular particular del IMBABURAPAC
servicio de trasporte
cantón.
Figura 1: Matriz FODA y cruce estratégico

Fuente: Entrevistas dirigidas al presidente y gerente de IMBABURAPAC.
21
2.3. Propuesta del investigador
Modelo de Gestión Administrativa para la compañia de transporte

IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC S.A.
Planeación Organización Dirección Control
Filosofía empresarial Herramientas de

Organigrama
(Misión - visión - Reglamento interno control y evaluación
estructural
valores) de cumplimiento
Principios y políticas Manual de funciones
Manula de
Código de ética
procedimientos
Figura 2: Diseño del Modelo de Gestión Administrativa para la Compañía IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC S.A.
Fuente: Amaru (2009), Munch (2010)
22
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
Una vez realizada la etapa del diagnóstico respecto al funcionamiento administrativo de la

compañía de transportes IMABABURAPAC, se concluye que:
 No cuenta con un manejo administrativo adecuado, al realizarse sus actividades de

manera empírica y tradicional, careciendo por completo de una correcta planeación y
organización de los recursos con los que cuenta la empresa.
 La filosofía empresarial y todos los recursos que direccionan las actividades de la

empresa, no se han renovado, dificultando su ejecución, al no encontrarse alineados a la
realidad actual que la organización enfrenta dentro del sector trasportista.
 No dispone de mecanismos, procesos o herramientas de control y evaluación que

permita identificar falencias y zonas de riesgo al interior de la empresa. Para así diseñar
estrategias de solución que no coloquen en riesgo la imagen de la empresa frente a los
usuarios.
 Es indispensable la implementación de un modelo de gestión administrativa que se

adapte a la realidad de la empresa y contribuya en el direccionamiento de sus
actividades.
23
CAPÍTULO III
3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

TRANSPORTE IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” DE OTAVALO
3.1. Objetivos del modelo de gestión

3.1.1. Objetivo general
Mejorar los procesos administrativos de la Compañía de Transporte IMBABURAPAC

“CHURIMI CANCHIC” S.A, para continuar dentro del mercado, siendo más competitivos.
3.1.2. Objetivos Específicos
 Plantear una filosofía empresarial, principios, objetivos y políticas que contribuyan a la

correcta planeación de las actividades administrativas de la Compañía de Transporte
IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A.
 Establecer un organigrama estructural que se adapte a las necesidades de la empresa y
facilite la descripción y adjudicación de responsabilidades de acuerdo al cargo.
 Describir los principales procesos que cada una de las dependencias y empleados de la
organización deberán cumplir para mantener un adecuado orden administrativo.
 Diseñar herramientas de control y evaluación del cumplimiento para alcanzar niveles
óptimos de eficiencia y eficacia.
3.2. Planeación
3.2.1. Filosofía empresarial y normativa
3.2.1.1. Misión
En los archivos de la compañía IMBABURAPAC consta una misión que se estableció en el

año 2009, ver Anexo 4:
24
La cual se toma como referencia para plantear la nueva misión:
“IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A. es una cooperativa otavaleña dedicada a

prestar servicio de transporte público urbano, interprovincial e intraprovincial de pasajeros
de manera eficiente, oportuna y cordial.”
3.2.1.2. Visión
Al igual que la misión, la visión de IMBABURAPAC reposa en los archivos desde el año
2009, ver Anexo 5, a partir de esto se forma la nueva visión que queda de la siguiente manera:
“IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A. para el año 2020 busca ubicarse entre las
primeras cooperativas de transporte público urbano, interprovincial e intraprovincial de
pasajeros en Otavalo y el norte del país brindando a sus usuarios un servicio eficiente,
oportuno y cordial.”
3.2.1.3. Valores
Las condiciones para el desarrollo de la actividad de transporte terrestre de personas

establecidas por la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Transito y Seguridad Vial
representan o reflejan los principios y valores con los que trabaja la compañía de transporte
IMBABURAPAC.
 Responsabilidad
Constituye el eje en el cumplimiento de las actividades de cada una de las personas que
forman parte de la compañía, especialmente los conductores y controladores, al ser los
encargados directos de trasladar al pasajero sano y salvo a su lugar de destino.
 Universalidad
La cooperativa de transporte IMBABURAPAC ofrece sus servicios sin ninguna excepción,
garantizando el derecho universal a la movilidad que tienen todos los niños, jóvenes, adultos,
adultos mayores, sin importar su estado físico o económico.
25
 Accesibilidad
IMBABURAPAC cumplirá sus funciones siempre buscando nuevas rutas y alternativas para
mejorar el servicio, contribuyendo a mejorar los niveles de accesibilidad de los otavaleños
dentro y fuera del cantón.
 Comodidad
La cooperativa se compromete a brindar un servicio cómodo a través del mantenimiento de
las unidades en perfecto estado, vigilando la renovación del parque automotor cuando sea
necesario.
 Seguridad
El mantenimiento de las unidades es lo más importante para los socios, garantizando el buen
estado de los buses para evitar percances que se pueden presentar en el recorrido de las rutas.
 Tarifas equitativas
Los costos de pasajes se cumplen de acuerdo a las ordenanzas de la Agencia Nacional de
tránsito y la municipalidad de Otavalo, respetando el descuento del 50 por ciento a personas
discapacitadas, tercera edad y estudiantes.
3.2.2. Principios
 IMBABURAPAC garantiza la libertad de adhesión voluntaria y abierta para nuevos
socios sin discriminar edad, raza, credo, sexo, condición política o religiosa.
 Cada uno de los socios tendrá libertad para opinar y ejercer un puesto o cargo dentro de
la directiva, bajo elección democrática por parte de los socios.
 Los socios contribuirán económicamente de manera equitativa para responder a hechos
fortuitos que demanden la atención de la cooperativa.
 La cooperativa IMBABURAPAC así como sus socios cumplirán de manera autónoma
e independiente sus actividades.
 La cooperativa como tal se ocupará de organizar con regularidad jornadas educativas
que contribuyan a la formación e información de los socios.
 La organización estará abierta para cooperar con otras cooperativas, en actividades
positivas en beneficio de la comunidad.
26
 El compromiso con la comunidad será el eje principal de las actividades de la
cooperativa de transporte IMBABURAPAC para mantenerse vigente en el mercado y
garantizar su crecimiento con nuevas rutas y frecuencias.
3.2.3. Políticas
 Garantizar la protección y seguridad de los usuarios, física y psicológica, siendo

prioridad las mujeres, adolescentes, niñas y niños.
 Ofrecer un servicio eficiente para todos los usuarios en cada una de las rutas que son
competencia de la cooperativa de transporte IMBABURAPAC.
 La prevalencia del interés general por sobre el particular, sobre todo en la fijación de
frecuencias y nuevas rutas.
3.2.4. Código de ética
La Directiva de la COMPAÑÍA DE TRANSPORTE IMBABURAPAC “CHURIMI

CANCHIC” DE OTAVALO considerando que:
La construcción de una dimensión ética es para las sociedades democráticas, un principio y
un objetivo permanente para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes;
En ejercicio de las atribuciones legales concedidas por la Constitución de la República del
Ecuador y el Estatuto del Régimen Jurídico establecido por la Superintendencia de
Compañías.
ACUERDA:
Expedir el Código de ética para el Personal de la COMPAÑÍA DE TRANSPORTE

IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” DE OTAVALO
Capítulo I
Del objeto
Art 1. El presente código de ética tiene por objeto contribuir de manera activa y
permanente en el establecimiento de un ambiente de trabajo sano y adecuado entre los socios
27
y empleados, tanto en el ámbito profesional y personal. Para lo cual fomentará la práctica de
los valores, principios y políticas institucionales
Capítulo II
Ámbito de aplicación
Art 2. Cada uno de los artículos inmersos en el código de ética deberá ser cumplido sin
excepción por los socios y personal que labora de manera permanente y eventual
en la Compañía de Transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A.,
para el mantenimiento de las adecuadas relaciones humanas entre todos los
colaboradores.
Art 3. El código de ética es uno de los principales recursos con los que cuenta la compañía
y deberá ser vigilada con regularidad para potencializar así su operatividad con
eficiencia y eficacia.
Capítulo III
Principios éticos y valores fundamentales
Art 4. En el cumplimiento de la filosofía empresarial, objetivos y metas institucionales, la
Compañía de Transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A., ha
propuesto la práctica permanente de valores como eje de soporte para que las
actividades administrativas de la organización se cumplan con éxito.
Art 5. La Compañía de Transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A., para
cumplir con filosofía empresarial, objetivos y metas institucionales que se ha
propuesto considerar indispensable la práctica de los principios, expuestos de
manera detallada en la filosofía de la empresa.
El compromiso con la comunidad será el eje principal de las actividades de la
cooperativa de transporte IMBABURAPAC para mantenerse vigente en el mercado
y garantizar su crecimiento con nuevas rutas y frecuencias.
Capítulo IV
Compromisos
Art 6. La Compañía de Transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A., es
una organización con visión y responsabilidad social con la comunidad y sus
28
colaboradores. Para lo cual se contempla el cumplimiento de los siguientes
compromisos:
a) Garantizar que todos los socios y empleados de la cooperativa cuenten con
igualdad de oportunidades y sin excepción.
b) Exhibir de manera periódica los resultados del manejo de los recursos de la
cooperativa ante los socios y la directiva.
c) Crear espacios de capacitación que contribuyan al desarrollo de los socios y
sus colaboradores. Esto se constituye como el principal recurso para el
fortalecimiento institucional.
Art 7. Para que el presente código de ética sea de conocimiento de todos los socios y
empleados, la Compañía de Transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC”
S.A., a través de la directiva se compromete a:
a) Elegir mediante elección democrática un vocero o representante de la directiva
para que sea el responsable encargado de difundir el contenido del código de
ética.
3.3. Organización
Dentro de la organización de cualquier empresa u organización, independientemente de su

razón social o naturaleza es necesario consideras varios aspectos que faciliten el normal
desarrollo de las actividades internas y externas.
3.1.1. Aspectos Administrativos

Dentro de los aspectos administrativos de la Compañía de Transporte IMBABURAPAC
“CHURIMI CANCHIC” S.A., se describe el siguiente nivel jerárquico para una mejor
comprensión y establecimiento de las relaciones entre el personal. Para lo cual se describe
la siguiente estructura orgánica dispuesta en los siguientes niveles:
3.3.1.1. Nivel directivo

Constituye el nivel jerárquico superior, está conformado por la Junta de Socios, corresponde
a la instancia donde se aprobaran las normas y procedimientos. Además se encargará de la
fiscalización permanente de las actividades económicas de la compañía.
29
3.3.1.2. Nivel ejecutivo
Constituye el nivel jerárquico medio, encargado de orientar, planificar, ejecutar, organizar y
dirigir a la compañía. Dentro de este nivel se encuentra el presidente como máximo
represente de la directiva y el gerente general.
3.3.1.3. Nivel auxiliar o de Apoyo

Es un nivel donde se ubican los puestos encargados de proporcionar el soporte necesario
para la consecución de las actividades propuestas por los niveles anteriores. Dentro de este
nivel se encuentra el consejo de vigilancia conformado por socios de la compañía, electos
por voto democrático y la secretaria.
3.3.1.4. Nivel Operativo

Es el nivel responsable de ejecutar los planes, programas y actividades de las áreas o
dependencias descritas dentro de la compañía. Dentro de este se encuentran el departamento
financiero conformado por el contador, administrativo con los cargos de despachador,
comisión de evaluación y asuntos generales constituida por socios de la compañía,
designados por la directiva y el operativo con la presencia de los puestos de chofer y
ayudante.
3.3.2. Organigrama estructural
Para un adecuado cumplimiento de las actividades de la Compañía de transportes

IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC S.A., la estructura organizacional es la siguiente
respecto a los niveles administrativos antes descritos.
30
Junta General de Socios
Consejo de
Vigilancia
Presidente
Gerente General
Secretaria
Departamento Departamento Departamento

Financiero Administrativo Operativo
Contador Despachador Chofer
Comisión de Ayudante
evaluación
Comisión de
asuntos
generales
Figura 3: Organigrama Estructural

Fuente: Anexo 6. Organigrama
3.3.3. Manual de funciones

3.3.3.1. Objetivo del Manual
Proporcionar la información necesaria, clara y sencilla para que quienes laboran y forman
parte de la compañía conozcan cada una de las funciones que deben realizar en su área de
competencia. De esta manera se evitará duplicidad e incumplimiento de funciones.
31
COMPAÑÍA DE TRANSPORTE IMBABURAPAC
"CHURIMI CANCHIC"
Nombre del cargo Jefe inmediato

Junta General de Accionistas o de No tiene jefe.
Socios
Estudios Experiencia laboral
No necesita No necesita
Finalidad del cargo
La Junta General constituye la máxima autoridad de la Compañía de Transporte
IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC”, está conformada por los socios en su
totalidad. Para que esta pueda ejercer su autoridad necesita la mitad más uno de los votos.
Todas sus resoluciones son obligatorias para socios y empleados sin excepción.
Funciones y responsabilidades
 Nombrar y remover a los miembros de los departamentos de la compañía, o cualquier
otro personero o funcionario cuyo cargo hubiere sido creado por el estatuto.
 Revisar periódicamente las cuentas, balances e informes que le presentaren el
presidente, comisario, contador y gerente respecto a los movimientos que realiza la
organización, en el cumplimiento de sus funciones.
 Fijar la retribución de los comisarios, administradores e integrantes de los organismos
de administración y fiscalización, cuando no estuviere determinada en los estatutos o
su señalamiento no corresponda a otro organismo o funcionario.
 Resolver acerca de la distribución de los beneficios sociales.
 Resolver acerca del establecimiento de convenios y compromisos con terceros.
 Resolver acerca de la amortización de las acciones.
 Acordar todas las modificaciones a los contratos de trabajo expedidos a cada uno de
los colaboradores de la compañía.
 Encargarse de las actividades que se desprenderían de la posible liquidación o fusión
de la compañía como la retribución de los liquidadores y considerar las cuentas de
liquidación.
Elaborado por Aprobado por Fecha de Vigencia
María José Yánez Lic. Manuel Díaz
Investigadora Gerente General
Figura 4: Funciones Junta General
Fuente: Estatutos IMBABURAPAC, 2015
32
 Presidente

"CHURIMI CANCHIC"

Presidente (directiva) Junta General
Perfil Experiencia laboral
 Ser socio activo de la compañía
 Ser ecuatoriano
 No mantener procesos legales
vigentes No necesita
 Encontrarse al día en sus
obligaciones económicas con la
cooperativa
 Título de Bachiller
Finalidad del cargo
El Presidente es la persona que representa la voluntad de los socios y está encargada de
administrar y organizar a la compañía. Además deberá coordinar y disponer las
actividades que ha de realizar la organización, previa aprobación de la Junta General.
Entre sus competencias estará solucionar conflictos menores que no requieran la
intervención de la máxima autoridad.
 Representar legal, judicial y extrajudicialmente a la compañía de transporte
IMBABURAPAC.
 Supervisar la ejecución de las disposiciones y reglamento interno, código de ética y
manual de procesos por cada uno de los socios y colaboradores.
 Realizar trámites y obligaciones necesarios ante el Servicio de Rentas Internas (SRI),
Ministerio de Relaciones Laborales e IESS.
 Suscribir los convenios, actos y contratos propios de la organización.
 Coordinar las actividades de trabajo con todas las dependencias de la compañía.
 Promover iniciativas de interés social y económico en beneficio de los socios y
empleados.
 Poner en conocimiento de la Junta General las peticiones de los socios.
Figura 5: Funciones Presidente (directiva)

33
 Gerente General

"CHURIMI CANCHIC"

Gerente General Presidente
Título de tercer nivel en
administración de empresas o 3 o 4 años en cargos similares.
carreras afines.
Finalidad del cargo
El Gerente General es el responsable de mediar entre los departamentos de la compañía y
las instancias que corresponden a los niveles legislativos de la organización. A su vez será
la imagen de la cooperativa ante el público y los medios de comunicación, se convierte en
el vocero de los intereses de la empresa.
 Evaluar el nivel de cumplimiento de cada departamento para establecer estrategias de
trabajo cooperativo.
 Informar a los empleados sobre las resoluciones adoptadas por los socios a través de
la Directiva y la Junta General.
 Revisar los reportes e informes emitidos por cada instancia antes de ser expuestos al
nivel legislativo conformado por la Directiva y la Juta General.
 Autorizar los pagos de nómina, servicios y compromisos adquiridos por la compañía a
tiempo para evitar recargos, suspensiones y sanciones.
 Asistir a las reuniones convocadas por el GAD, Ministerio de Trasporte, Dirección de
Tránsito, Unión de Cooperativas o toda instancia que requiere de la presencia del
representante de IMBABURAPAC.
 Informar al Presidente sobre todas las actividades realizadas mensualmente.
 Coordinar el trabajo con todos los empleados y colaboradores
 Responder ante denuncias en contra de la cooperativa efectuadas por los usuarios,
proveedores u otros compromisos.
Figura 6: Funciones Gerente General

34
 Consejo de Vigilancia

"CHURIMI CANCHIC"

Consejo de Vigilancia Junta General
Requisitos Experiencia laboral
 Título de Chofer
Profesional
 No mantener procesos
legales vigentes No necesario
 Disponibilidad de tiempo
 Ser socio activo por lo
menos 6 meses
Finalidad del cargo
Controlar la puntualidad con las que las unidades cumplen con las frecuencias y rutas
establecidas. Para garantizar el buen nombre de la compañía y evitar sanciones por parte
de organismos reguladores del transporte público.
 Vigilar que todas las unidades cumplan con los turnos adjudicados de acuerdo a la ruta
y frecuencia asignada.
 Comprobar que chofer y ayudante porten el uniforme de la cooperativa de manera
adecuada, en todo momento durante la jornada de trabajo.
 Revisar que se registre en la tarjeta de reloj, la hora exacta en la que cada unidad llega
a la parada o zona de embarque y desembarque.
 Verificar que no existan irregularidades como exceso de pasajeros, irrespeto a la tarifa
diferenciada, maltrato al usuario y todas aquellas prácticas que atenten contra el buen
nombre de la organización.
 Serán responsables de emitir las penalizaciones para quienes incumplan con la
normativa dispuesta por la Junta General de la cooperativa.
Figura 7: Funciones Consejo de Vigilancia

35
 Secretaria

"CHURIMI CANCHIC"

Secretaria Gerente
Título de tercer nivel o
tecnología en Secretariado 1 o 2 años en cargos similares
Ejecutivo o carreras afines
Finalidad del cargo
La secretaria o secretario, será designada por el Gerente General previa convocatoria
pública y una vez analizada la idoneidad del postulante. Se encargara de ejecutar labores
específicas de su cargo, siempre en beneficio de la compañía.
 Tomar notas y redactar los informes de reuniones dentro de la empresa para comunicar
a la Junta General.
 Proporcionar información necesaria solicitada por las personas que visiten la compañía
para contratar los servicios de alguna unidad para una ocasión específica.
 Encargarse de la recepción de llamadas, agenda de citas y mensajes para cada
departamento, socio o personal que labora en la empresa.
 Recepción y archivo de documentos para la gerencia, socios y Junta General.
 Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de direcciones.
 Tener conocimiento del manejo de artefactos de oficina, desde calculadoras hasta
fotocopiadoras, pasando por ordenadores personales y los programas informáticos
relacionados con el cargo. De preferencia dominar TIC’s.
 Certificar con su firma documentos de la compañía.
 Recepción, archivo y difusión de documentos de acuerdo al requerimiento.
 Registro de asistencia del personal y los socios, así como la comunicación oportuna de
reuniones.
 Mantener actualizados los libros de actas de la Junta General, suscritos conjuntamente
con el Presidente.
Figura 8: Funciones Secretaria

36
 Contador

"CHURIMI CANCHIC"

Contador Gerente General
Título de tercer nivel en
contabilidad y auditoría o 1 o 2 años en cargos similares
carreras afines. CPA
Finalidad del cargo
En el área de contabilidad es indispensable la presencia de un profesional con amplios
conocimientos y experiencia que le permita ejecutar, coordinar y supervisar las
operaciones contables con sujeción a principios y procedimientos establecidos, con la
finalidad de presentar información financiera contable confiable y oportuna para la toma
de decisiones, dentro de los parámetros y exigencias de la compañía.
 Elaborar estados financieros mensuales, registros y auxiliares contables.
 Cumplir con todos los requerimientos del SRI, como declaraciones y anexos.
 Pago de proveedores, servicios, personal y todo tipo de obligaciones contraídas por la
compañía.
 Contabilizar movimientos diarios de transacciones y elaborar los respectivos estados
financieros.
 Realizar conciliaciones bancarias mensualmente.
 Elaborar roles de pagos, con el cálculo respectivo de decimos y demás beneficios que
perciba el personal por ley.
 Receptar el registro de ingresos diarios
 Mantener un sistema de archivos organizado sobre la documentación contable a su
cargo.
 Realizar pagos al IESS por concepto de aportaciones, préstamos y cualquier novedad
relacionada con el personal de la cooperativa.
 Asignar un fondo de caja chica para gastos menores.
Figura 9: Funciones Contador

37
 Despachador

"CHURIMI CANCHIC"

Despachador Gerente General
Título de Bachiller
Referencias personales
No necesita
No mantener acciones
legales pendientes
Finalidad del cargo
Disponer, regular y controlar el cumplimiento de las frecuencias y rutas que cada unidad
debe cumplir diariamente para evitar incumplimiento y molestias entre los usuarios que
usan los vehículos de la cooperativa como medio de trasporte habitual.
 Elaborar el horario semanal de turnos y frecuencias para cada unidad.
 Entregar al Gerente General y cada socio el horario de su respectiva unidad.
 Verificar que exista el número de tarjetas de reloj necesarias para registrar el
cumplimiento de los horarios.
 Informar al Gerente General sobre los cambios o variaciones que se presenten en el
horario durante la semana.
 Encargarse de suplir la ausencia de una de las unidades ante situaciones fortuitas como
desperfectos mecánicos, accidentes y/u otros imprevistos como contrataciones para
viajes.
 Informar al Departamento Financiero sobre el cumplimiento y las novedades de cada
unidad durante el mes para proceder al cálculo de los sueldos y descuentos de cada uno
de los colaboradores de la compañía.
 Reportar las novedades que se presenten en el cumplimiento de las rutas y frecuencias
para dar a conocer a la Gerencia General, quien a su vez se encargará de informar al
Presidente y la Junta General.
Figura 10: Funciones Despachador

38
 Comisión de Evaluación

"CHURIMI CANCHIC"

Comisión de Evaluación Gerente General
• Ser socio activo Ser
ecuatoriano
• No mantener procesos
legales vigentes No necesita
• Encontrarse al día en sus
obligaciones económicas
con la cooperativa
• Título de Bachiller
Finalidad del cargo
La comisión estará conformada por tres socios electos por votación, efectuada en
presencia de la Junta General. Su propósito será evaluar de manera periódica al personal
y socios de la cooperativa para mantener niveles de excelencia en lo que respecta a la
productividad y eficiencia de la compañía.
 Proponer jornadas de capacitación para los socios y colaboradores de la compañía con
el objeto de mejorar su nivel de desempeño.
 Establecer un cronograma de evaluación para choferes, de esta manera se conocerá de
manera real cual es el nivel de conocimiento que tienen frente a las nuevas leyes de
tránsito.
 Constatar que los choferes de la unidad no se encuentren con multas por infracciones
de tránsito, así como el total de los puntos en su licencia de conducir.
 Informar a los socios, presidente y gerente sobre los casos especiales, donde la
evaluación arroje resultados negativos por debajo del nivel esperado.
 Establecer convenios con la Dirección de Tránsito, GAD y otras instancias como el
SECAP y Cruz Roja para ejecutar capacitaciones en temas como leyes, accesibilidad,
atención al cliente y primeros auxilios, conocimientos indispensables para ofertar un
servicio de calidad a los usuarios.
Figura 11: Funciones Comisión de Evaluación

39
 Comisión de Asuntos Generales

"CHURIMICANCHIC"

Comisión de Asuntos Gerente General
Generales
• Ser socio activo
• Ser ecuatoriano
• No mantener procesos
legales vigentes
No necesita
• Encontrarse al día en sus
obligaciones económicas
con la cooperativa
• Título de Bachiller
Finalidad del cargo
La comisión estará conformada por tres socios electos por votación, efectuada en
presencia de la Junta General. Su propósito será ocuparse de situaciones eventuales como
participaciones de la cooperativa en congreso, conferencias, fiestas del cantón y otras
actividades internas y externas que demanden la atención de la organización.
 Elaborar un cronograma mensual detallando de las actividades que estarán a su cargo.
 Informar a la Gerencia General para que a su vez la Junta General conozca las
actividades que van a realizarse.
 Coordinar la participación de la cooperativa en el programa de fiestas del cantón
Otavalo, lugar donde la compañía realiza sus actividades.
 Coordinar el programa de fiestas de la cooperativa en su mes de fundación, con la
participación de todos los socios, empleados y comunidad.
 Apoyar a socios y empleados en situaciones de calamidad doméstica con actividades
de solidaridad aprobadas por la Junta General.
 Encargarse de extender las condolencias a los socios y empleados en caso del
fallecimiento de un familiar o si sucediese algo en su propia persona.
 Organizar los juegos deportivos internos de la cooperativa.
Figura 12: Comisión de Asuntos Generales

40
 Chofer

"CHURIMICANCHIC"

Chofer Gerente General
Título de Chofer Profesional
No mantener procesos legales
1 o 2 años de experiencia en conducción de vehículos
vigentes
de transporte público.
Ser ecuatoriano
Finalidad del cargo
El puesto de chofer de las unidades será ocupada por el socio o una persona particular,
recomendada por el propietario del vehículo, quien deberá reunir los requisitos que exige
la compañía para ocupar su cargo. El podrá ser removido de sus funciones por
incumplimiento a las disposiciones internas de la cooperativa con notificación directa de
la Gerencia, a pesar de no contar con la aprobación del propietario y la Junta cuando la
falta lo amerite.
 Dar cumplimiento al código de ética y reglamento interno de la compañía.
 Acatar las disposiciones dictadas por la Junta General y la directiva.
 Cumplir con puntualidad y responsabilidad en las rutas y las frecuencias designadas
para cada unidad.
 Registrar en las hojas de reloj el paso de cada unidad por las paradas respectivas.
 Mantener en buen estado las unidades.
 Brindar una atención y servicio de calidad a todos los usuarios.
 Respetar las tarifas en cada una de las rutas. Sobre todo en los casos diferenciados
como dictamina la ley.
 Informar con honradez cuales son los ingresos de la unidad al terminar la jornada para
el registro y entrega de la cantidad que corresponde a la cooperativa para pago de los
empleados.
Figura 13: Funciones Chofer

41
 Ayudante

"CHURIMICANCHIC"

Ayudante Gerente General
Educación General Básica
No mantener procesos legales
1 o 2 años de experiencia en conducción de vehículos
vigentes
de transporte público.
Ser ecuatoriano
Finalidad del cargo
El puesto de ayudante en las unidades será ocupado por una persona particular,
recomendada por el propietario del vehículo, quien deberá reunir los requisitos que exige
la compañía para ocupar su cargo. El podrá ser removido de sus funciones por
incumplimiento a las disposiciones internas de la cooperativa con notificación directa de
la Gerencia, a pesar de no contar con la aprobación del propietario y la Junta cuando la
falta lo amerite.
 Dar cumplimiento al código de ética y reglamento interno de la compañía.
 Acatar las disposiciones dictadas por la Junta General y la directiva.
 Cumplir con puntualidad y responsabilidad en las rutas y las frecuencias designadas
para cada unidad.
 Encargarse de cobrar los pasajes con respeto y honradez.
 Contribuir en el mantenimiento del buen estado las unidades.
 Brindar una atención y servicio de calidad a todos los usuarios.
 Respetar las tarifas en cada una de las rutas. Sobre todo en los casos diferenciados
como dictamina la ley.
 Ayudar a los usuarios a subir y bajar de la unidad, así como a subir y bajar cargas o
bultos a la unidad.
Figura 14: Funciones Ayudante

42
3.3.4. Manual de procesos
Para mejorar el desempeño laboral es necesario que quienes trabajan en la Compañía

IMBABURAPAC S.A. también tengan un guía en la que se detallen cada uno de los procesos
que deben realizar, para este fin se utiliza flujogramas, los cuales serán elaborados bajo la
norma ANSI la misma que se detalla a continuación.
Símbolo Definición Descripción

Se emplea para indicar el
Inicio o fin inicio o fin una función o
proceso.
Representa la ejecución de
Proceso una operación, función o
proceso.
Documento Documento impreso
Documentos Varios documentos
Elegir entre dos opciones o

Decisión alternativas
Se emplea para indicar el
Datos inicio o fin una función o
proceso.
Representa la ejecución de
Conector de página una operación, función o
proceso.
Conector Documento impreso
Figura 15: Norma ANSI

Fuente: Spona, (2010)
43
3.3.4.1. Identificación de los procesos
 Capacitación
Responsable Actividades
Gerente General Convoca al personal a jornada de capacitación
Empleado/Socio Registrar su hora de ingreso y salida en el formulario correspondiente
Revisar el control de asistencia, de existir anormalidades se tomará las
Gerente General
medidas correctivas pertinentes.
Contador Procede a realizar los descuentos por concepto de sanciones.
Gerente General Evaluar el rendimiento del personal y emitir un informe.
Contador Aplicar las resoluciones tomadas por la Junta General
Figura 16: Capacitación

Gerente General
Convoca a capacitación
Empleado/Socio
Registra hora de ingreso y salida
de Trabajo
Gerente General
Revisa Control de
Asistencia
No
Cumplimiento Aplica correctivo Contador realiza el
económico descuento
Si
Gerente General
Evalúa al Personal
Contador
Aplica resoluciones
FIN
Figura 17: Capacitación

44
 Solución de conflictos
Empleado/Socio Elevar queja o malestar por escrito con copia a la secretaria.
Gerente General Analizar la situación y delegar la investigación del suceso.
Consejo de Realizar la investigación, analiza la situación y hace un informe para
Vigilancia poner en consideración del Gerente General.
Gerente General Analizar el informe y tomar las medidas respectivas.
Empleado/Socio Compromiso firmado por las partes involucradas.
Secretaria Archivar documento.
Figura 18: Solución de conflictos

Empleado. Eleva queja o

malestar Documento queja (Anexo 8)
Gerente General. Delega

investigación
Consejo de Vigilancia realiza

investigación
Consejo de vigilancia analiza la

situación Informe de la situación (Anexo 9)
No
Conciliación Intervención del
gerente
Si
Secretaria archiva
el documento.
FIN
Figura 19: Solución de Conflictos

45
 Establecimiento de rutas, horarios y frecuencias
Gerente General Solicita al despachador elabore el horario de rutas y frecuencias
Despachador Elabora horario de rutas y frecuencias
Gerente General Consulta con despachador si existe problemas con alguna unidad
Despachador Concede la disponibilidad de las unidades diariamente
Gerente General Autoriza al despachador para que socialice el horario entre los socios
Figura 20: Establecimiento de rutas, horarios y frecuencias

Gerente General
Solicita al despachador elabore horario de A
rutas y frecuencias
Despachador.
Elabora horario de rutas y frecuencias
Despachador.
Informa sobre unidades en problemas
Aprobación No
No aprueba horario para
de horarios unidad con problemas
Si
A
Despachador conoce la
disponibilidad de las
unidades
Gerente General autoriza socialización del

horario
FIN
Figura 21: Establecimiento de rutas, horarios y frecuencias

46
 Pago de obligaciones SRI - IESS
Gerente General Solicita se realice el pago de planillas IESS – SRI
Contador Realiza cálculos para elaborar las planillas
Gerente General Revisa y autoriza el pago
Contador Procede al pago en institución financiera
Contador Archiva los documentos de respaldo
Figura 22: Pago obligaciones SRI - IESS

Gerente General. Solicita pago

de planillas IESS - SRI
Contador. Realiza cálculos para

elaborar planillas
Planillas de pago
Gerente General. Revisa

planillas y autoriza su pago
Contador realiza el pago
Contador registra
el pago y archiva
documentación
FIN
Figura 23: Pago obligaciones SRI - IESS

47
 Presentación de estados financieros
Gerente General Entrega documentación de respaldo al contador.
Contador Consolida la información financiera de la compañía
Contador Entrega de la información financiera al Gerente General
Gerente General Verifica la documentación para presentarla al Presidente
Presidente Socializa la información con la Junta General
Figura 24: Presentación de estados financieros

Gerente General entrega

documentación de respaldo
Documentos soporte
Contador consolida
información financiera
Contadora entrega información financiera

al Gerente General
Estados Financieros
Gerente. Verifica la documentación para

presentarla al Presidente
Gerente. Socializa la documentación para

presentarla al Presidente
FIN
Figura 25: Presentación de estados financieros

48
 Análisis de indicadores financieros
Solicita al contador se proceda con el análisis financiero para la toma de
Gerente General
decisiones a corto y largo plazo.
Procede con el cálculo de los indicadores financieros, para ser
Contador
entregados en gerencia, y así sustentar la toma de decisiones.
Gerente General Recibe y analiza la información conjuntamente con el Presidente
Presidente Informa de los resultados a la Junta General
Figura 26: Análisis de indicadores financieros

Gerente General.
Solicita a Contador análisis
financiero
Contador realiza el cálculo y

entrega informe al Gerente
General Análisis de indicadores
financieros
Gerente General recibe y analiza

la información con el Presidente
Presidente informa de los

resultados a la Junta General
FIN
Figura 27: Análisis de indicadores financieros

49
3.4. Dirección
3.4.1. Reglamentos internos
3.4.1.1. Reglamento de elecciones
Considerando que:
 La Junta General Ordinaria, del 31 de mayo del 2015 autorizó al directorio de la

Compañía de Transportes IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC, actualizar y
modificar el reglamento de elecciones.
 La preocupación de los miembros es natural en exigir la participación directa en el
quehacer de la compañía
 Es necesario estructurar el directorio, como un organismo rector y legal de la compañía,
para la buena marcha de la empresa, como elementos propios, idóneos y responsables.
 Es necesario normar las elecciones internas de dignidades de la Compañía.
Se resuelve:
Emitir el presente reglamento especial de elecciones internas del directorio de la compañía

de transportes IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC S.A.
Art 1. El presidente de la compañía convocará elecciones internas de dignidades del

directorio, 30 días antes de fenecer su periodo, a través de la prensa y con ocho
días de anticipación
Art 2. La convocatoria a junta ordinaria, será con el único objetivo de elegir a los
siguientes miembros del directorio: Presidente, Gerente, Comisario Principal y
Suplente y dos vocales.
Art 3. Solamente los socios- accionistas legales y debidamente registrados en la
superintendencia de compañías podrán participar en la junta general convocada
para las elecciones.
50
Art 4. No podrán participar delegados representantes de los socios accionistas aun
cuando tenga poder notariales; en casos comprobados de enfermedad y accidente
sólo se justificará la inasistencia.
Art 5. Quienes siendo socios- accionistas no participaren en el la junta general
convocada para las elecciones serán sancionados con la multa de hasta el 50% del
salario mínimo vital.
Art 6. Todos los socios- accionistas legalmente posesionados e inscritos en la
superintendencia de compañías se encuentran aptos para elegir y ser elegidos en
las diferentes dignidades del director.
Art 7. Elegir la mesa electoral conformada por los siguientes miembros y serán elegidos
por votación nominal y directa de entre los asistentes: Un coordinador, un
secretario y dos vocales principales.
Art 8. Una vez elegida la mesa electoral, el gerente o el secretario de la compañía,
facilitará a la mesa la nómina legal de los socios- accionistas aptos para votar.
Art 9. Las atribuciones y funciones de la mesa electoral son las siguientes:
a) Solicitar a la junta general la nominación de candidatos por listas.
b) Calificar inmediatamente a las listas de acuerdo a los requisitos indicados en
este reglamento.
c) Presentar oficialmente a las listas.
d) Receptar los votos conforme a la lista oficial de los socios- accionistas aptos
para votar.
e) Escrutar y entregar los resultados de la votación, mediante un acta, donde
constará los votos válidos, nulos y blancos.
f) Declarar la lista ganadora para cada dignidad.
Art 10. En caso de impugnaciones de los socios a la nominación de candidatos, solamente
la sesión en pleno de la junta general resolverá si es procedente tratar o no dicha
impugnación. Para esto, los impugnantes tienen que presentar justificaciones o
documentaciones que prueben las denuncias o aseveraciones.
Art 11. Para la selección y calificación de candidatos, la mesa electoral podrá solicitar a
la junta general un receso de hasta 30 minutos.
Art 12. Para ser candidatos a diferentes dignidades, deben cumplir los siguientes
requisitos:
Para presidente:
51
a) Ser socio activo y legal de la compañía, por lo menos un año.
b) Haber cumplido con las obligaciones económicas exigidas por el directorio y
la junta general.
c) No encontrarse en mora en los pagos (letras y/o cheques) y compromisos
económicos adquiridos con la compañía.
d) No haber sido sancionado por ningún motivo, desde su ingreso hasta la fecha.
e) No tener problemas legales, ni civiles y penales con la justicia.
f) Haber demostrado responsabilidad y respeto en el trabajo.
g) Tener vinculaciones estrechas con las organizaciones indígenas y
campesinas, sobre todo con las comunidades a donde se presta el servicio de
transporte.
h) Haber asistido cumplidamente a sesiones de la junta general.
i) Conocer del problema de transporte y proponer soluciones
Para gerente:
a) Los requisitos indicados para el presidente.
b) Debe tener experiencia organizativa y administrativa, por lo menos un año,
en esta compañía o cualquier institución similar.
c) Tener iniciativa propia para proyectar el desarrollo de la empresa.
d) Dejar una garantía económica por el valor de dos mil dólares americanos, por
el periodo que va a ser elegido, con letras de cambio, pagaré o cheque
personal.
Para comisario:
a) Ser persona honesta y sincera en su accionar.
b) Tener conocimientos generales de organización y administración.
c) Tener iniciativas de control y vigilancia con propuestas.
d) Y todas las demás indicadas para el presidente.
Para vocales principales:
a) Ser socio- accionista activo y legal de la compañía, por lo menos un año.
b) Conocer la problemática de transporte y proponer posibles soluciones.
c) Haber asistido cumplidamente a sesiones de la junta general.
d) No encontrarse en mora en los pagos y más obligaciones económicas
contraídas en la compañía.
e) No haber sido sancionado por ningún motivo.
52
Art 13. Los asistentes a la junta general convocada para las elecciones realizarán la
votación en forma secreta y por listas.
Art 14. No podrán ser candidatos a las diferentes dignidades entre socios- accionistas que
tengan parentesco hasta tercer grado de consanguinidad y primero de afinidad y
aquellas personas relacionadas directas o indirectamente con otras personas que
trabajen o estén vinculadas en actividades de transporte similar.
Art 15. La posición del nuevo directorio electo se posesionará en la segunda semana de
enero del año siguiente al de la junta general ordinaria mediante un acto solemne
Art 16. Los miembros del directorio durarán en sus funciones dos años pudiendo ser
reelegidos.
Art 17. En caso de ausencia temporal de uno de los miembros del directorio el orden de
sucesión es el siguiente: al presidente les sucederá el primer vocal principal y a
este el suplente. Al comisario el suplente del mismo. Al gerente general el
presidente o el subgerente (si existiere).
Art 18. En caso de renuncia o ausencia de definitiva del presidente, gerente general o
comisario se convocará la junta general extraordinaria para su elección.
Art 19. Este reglamento entrará en vigencia, en la próxima junta general extraordinaria de
accionistas de la compañía convocada para las elecciones de dignidades.
3.4.1.2. Reglamento de la comisión especial de evaluación

Art 1. La comisión especial de evaluación es una instancia consultiva y de asesoramiento
adscrita a la Gerencia General. Sus miembros son nombrados en la junta general
de accionistas de la Compañía por el tiempo que dure la evaluación del personal
existente. Los miembros de la comisión especial se encargarán específicamente
de la evaluación interna del personal que labora en la empresa, de coordinar
acciones durante el proceso de evaluación con la gerencia general y de sugerir los
perfiles básicos para la contratación del nuevo equipo de trabajo para la empresa.
Art 2. De entre los cuatro miembros nombrados en la Junta General de Accionistas, se
elegirá un Coordinador/a, quien estará a cargo de dirigir la sesión de la comisión
y el/la secretario/a levantará un acta de cada sesión.
Art 3. Son deberes de la comisión especial:
 Promover la excelencia en el servicio del transporte
53
 Impulsar el mejoramiento de la calidad en servicio de transportes, en la
atención al cliente y en la vinculación directa con los usuarios del transporte
 Propiciar y diseñar un plan de capacitación del personal administrativo y
operativo de la empresa.
 Elaborar un cuestionario preestablecido y una agenda de trabajo para evaluar
al personal de la empresa.
 Calificar con criterio parcial y transparente, de acuerdo a su experiencia y
compromiso de trabajo, a todo el personal de la compañía.
 Presentar informes y recomendaciones, al final del proceso de evaluación a la
gerencia general, haciendo conocer la situación real del equipo de trabajo.
 Proponer parámetros o modelos con perfiles básicos para contratar al personal
con el fin de impulsar el mejoramiento de la empresa.
Art 4. Alcance de la Comisión Especial. Su accionar se circunscribirá al personal
contratado de la Empresa, tanto operativo como administrativo, y al personal
contratado por cada uno de los socios accionistas.
Art 5. Elaborar un modelo de contrato del personal con el fin de conformar un equipo
idóneo y competitivo que fortalezca a la empresa.
3.4.1.3. Cuadro de Sanciones
Tabla 2. Cuadro de Sanciones
 Por no entregar las tarjetas de control al $10,00 (diez dólares)
despachador de turno al día siguiente, hasta las diez
de la mañana.
 Por pérdida o alteración de tarjetas de control.
 Por mal timbrado, manchas o arrugas en la tarjetas
 Por no cumplir el recorrido completo en cualquier $20,00 (veinte dólares)
ruta, En caso de reincidencia
 De volver a reincidir en el inciso anterior. Cambio de ruta interprovincial
a intracantonal o intraprovincial
por una semana.
54
 Por agresión física Se convocara inmediatamente a
 Por ingerir alcohol o sustancias ilícitas en la zona la sesión de trabajo de socios o
de Intag suspensión inmediata del chofer de trabajo choferes o ayudantes, según el
caso, para determinar la
sanción.
 Por no realizar el aseo de la unidad $5,00 (cinco dólares)
 Por no tener instalados los basureros
 No cumplir el primer turno de la mañana en las
rutas especiales
 No laborar en la ruta asignada todo el día Cambio de categoría en
 Por abandono de ruta y/o interferencia en otra servicio de transporte por un
 Por demorar más del tiempo asignada en las mes
paradas fijadas
Por no retirar el ticket de trabajo en el día y horario SIN TICKET NO TRABAJA.
establecido
No cumplir con las aportaciones diarias acordadas Suspensión de trabajo en la ruta
durante la semana Otavalo- El Quinche.
Fuente. Estatutos IMBABURAPAC, 2015
3.5. Control
Dentro de la implementación de un modelo de gestión, el control es uno de los aspectos que

demanda mayor atención de la dirección de cualquier organización para garantizar un
adecuado cumplimiento de sus actividades internas para brindar una imagen externa
confiable y transparente.
3.5.1. Herramientas de control y evaluación del cumplimiento
Dentro de las herramientas de control y evaluación del cumplimiento, se consideran varias

estrategias que se adaptan a la realidad de la compañía. Sobre todo porque su aplicación
garantizaría que la empresa continúe creciendo con eficiencia y eficacia en el mercado.
55
3.5.1.1. Plan de trabajo de la comisión especial de evaluación
El plan estratégico de la Comisión de Evaluación consiste en una normativa o directriz para

vigilar y determinar el nivel de desempeño que mantiene el personal, en el cumplimiento de
sus obligaciones. De esta manera se puede identificar con veracidad las zonas o aspectos a
mejorar.
1. Resumen de las acciones que debe realizar la comisión

Para poder empezar a trabajar correctamente se presenta en resumen todas las acciones
generales que los miembros de la comisión deberán realizar.
a) Con relación a los empleados de la empresa
1. Evaluar y calificar al personal de la empresa
2. Presentar un informe sobre la evaluación, estableciendo conclusiones y
recomendaciones
b) Sobre la contratación de personal
1. Diseñar por escrito los perfiles necesarios para realizar la contratación del
personal.
2. Elaborar un cuestionario para la entrevista
c) Sobre el mejoramiento del servicio al usuario
1. Realizar un diagnóstico del servicio
2. Determinar los objetivos para mejorar el servicio
3. Tomar acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio
4. Elaborar un plan estratégico de capacitación para mejorar el servicio
2. Proceso para evaluación y calificación de los empleados

a) Realizar un cuestionario escrito para los empleados
b) Aplicar el cuestionario a cada empleado
c) Calificar a cada uno de los empleados de la empresa
d) Presentar un informe de la evolución y calificación de los empleados
3. Proceso para el diseño de los perfiles de contratación
56
a) Determinar y clasificar los puestos de trabajo
b) Conocer las funciones de cada puesto de trabajo, sino las hay, deberán diseñarlos.
c) Realizar una lista de los requisitos que deben cumplir los aspirantes en cada uno de los
puestos
d) Realizar una lista de las obligaciones que deben cumplir los aspirantes en cada uno de
los puestos
e) Elaborar los perfiles de cada puesto de trabajo.
Comentario: Es necesario entender que el proceso de contratación que realizan los

encargados (el gerente, un directivo, quien este delegado…), tiene al menos los
siguientes pasos: reclutamiento, selección, capacitación e integración, la obligación que
tiene la comisión solamente se limita a determinar los perfiles según el reglamento.
4. Proceso para realizar el plan de mejoramiento del servicio que brinda la empresa
a) Determinar de qué forma se va a diagnosticar el servicio

b) Determinar cómo se va a diagnosticar el servicio
c) Elaborar las herramientas de diagnóstico (cuestionarios, encuestas, entrevistas, etc…)
Comentario: Es recomendable que se realice una encuesta a los usuarios directamente,

para4.1
saber que necesita el cliente, como se siente, cuál es su pensamiento sobre la
empresa. En el caso de los despachadores entiendo que tienen más contacto con los
choferes y ayudantes, estos serían quienes nos proporcionarían por medio de
entrevistas o cuestionarios información para realizar un buen diagnóstico.
d) Determinar las debilidades del Servicio

e) Determinar las fortalezas del Servicio
f) Determinar las Amenazas al dar un mal Servicio
g) Realizar una lista de las estrategias para mejorar el servicio
5. Con respecto a la capacitación
57
a) Elaborar un listado de los temas que necesitan ser instruidos los empleados.
b) Buscar un profesional para la capacitación
c) Elaborar un cronograma de capacitación para el personal
d) Presentar el plan de capacitación
Recomendaciones
 Realizar algunas reuniones con los miembros de la comisión y seguir los pasos de este
plan.
 Distribuirse de manera equitativa el trabajo.
 Este proceso no es para reemplazar empleados es para mejorar el servicio.
 No todos los problemas se solucionan con capacitación, se puede tomar otras acciones
como: vestimenta, incremento de reglas, hojas de trabajo, cambio de horarios, mejorar
la infraestructura, asientos para clientes, más turnos, menos espera; estos solo son
ejemplos.
3.5.2. Matriz de control de procesos

Esta matriz servirá para controlar cada uno de los procesos que se realizan en la compañía
de transporte. Además de medir tiempos y costos en la realización de cada una de estas
actividades. El objetivo de esta herramienta es vigilar que estas no generen perjuicios
económicos para la organización como resultado de un mal manejo de recursos. El
documento estará a cargo del departamento financiero, es decir del contador, bajo la
supervisión directa del Gerente General y el Consejo de Vigilancia.
COMPAÑÍA DE TRANSPORTES
“IMBABURAPAC CHURIMI CANCHIC S.A.”
Hoja de control
Nro. 00001
Nombre del
proceso:
Objetivo:
Tiempo Se cumple
Actividades Inici Costos Responsables Casi Necesita
Fin Siempre
siempre mejoras
o
1
58
2
Figura 28: Matriz de Control de Procesos

Fuente: Munch, (2010)
La hoja de control se empleara al inicio de cualquier actividad, los resultados y datos
registrados en ella, servirán como un mecanismo de evaluación y control de cumplimiento
de las actividades planteadas.
3.5.3. Tarjeta de reloj
La tarjeta de reloj se empleará para vigilar la puntualidad con la que las unidades cumplen
con los turnos asignados durante la jornada regular. El documento estará a cargo del
departamento operativo, es decir del despachador, bajo la supervisión directa del Consejo de
Vigilancia. El registro de los datos en cada tarjeta de reloj será responsabilidad absoluta del
chofer y el ayudante.
Tarjeta de reloj
Nro. 00001
Bus Nro _______
Chofer ______________________________________________________________
Ayudante ______________________________________________________________
Fecha ______________________________________________________________
Ruta Terminal Turno Sanción Turno Sanción
Figura 29: Tarjeta de reloj

Fuente: Tarjeta según archivos (2015)
3.5.4. Hoja de control de asistencia
A través de esta herramienta se busca controlar la asistencia y permanencia de empleados y

socios en sus funciones. Además servirá para registrar atrasos, permisos por enfermedad,
calamidad doméstica y/o motivos personales, faltas injustificadas, abandono de sus
59
funciones en jornada de trabajo, número de horas extras que realizaron los empleados y
socios, jornadas de trabajo con una remuneración diferente a la ordinaria, en el caso de fines
de semana, feriados y horario nocturno. Todos estos datos se emplearán para el cálculo de
los descuentos y la remuneración mensual.
60
Control de asistencia
Nro. 00001
Empleado: Cargo
Dirección: Teléfono del empleado:
Área: Correo electrónico del empleado:
Ciudad:
Horas extra
Día Fecha Hora Entrada Firma Hora Salida Firma Firma Observaciones
Inicio Fin
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
Firma del empleado Firma del Gerente General
Figura 30: Control de asistencia

Fuente: Tarjeta según archivos (2015)
61
La hoja de control de asistencia será responsabilidad de la secretaría, al ser la persona
encargada de colocar y archivar el documento diariamente, para realizar el informe mensual
que se empleará para el cálculo de las remuneraciones y sanciones pertinentes, en caso de
existir incumplimiento.
3.5.5. Hoja de control de ingresos
La hoja de control de ingresos permite llevar una vigilancia permanente del ingreso que
genera cada unidad durante una jornada completa. Este reporte se realizará diariamente para
la entrega respectiva de la cantidad estipulada por la compañía. Esta información permitirá
cotejar los ingresos que produce, a su vez es el principal indicador de que la compañía está
creciendo y manteniéndose como una alternativa de transporte público en la población
otavaleña.
Control de ingresos
Nro. 00001
Bus Nro _______
Chofer ______________________________________________________________
Ayudante ______________________________________________________________
Fecha ______________________________________________________________
Terminal Turno N° Pasajeros Cantidad (usd)
Figura 31: Control de ingresos
La hoja de control de ingresos, así como el aporte que corresponde a la compañía por la
jornada diaria de labores, deberá ser entregada al contador(a), debido a su función en el
análisis financiero de la empresa, al ser considerado un indicador de desempeño.
62
3.6. Validación mediante la opinión de expertos
63
64
65
3.7. Conclusiones parciales del capítulo
 La compañía de transportes IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A. mediante

las actividades de planificación propuestas por el autor, podrá desarrollar sus procesos
de una manera más eficiente, optimizando los recursos y estableciendo responsables y
tiempos para el cumplimiento de los objetivos institucionales.
 El organigrama, el manual de funciones y el manual de procedimientos serán de suma

importancia y utilidad, al contribuir con un documento guía para el cumplimiento de las
funciones específicas de cada cargo, disminuyendo la posibilidad de incurrir en acciones
negativas para el crecimiento de la compañía, como abandono del lugar de trabajo,
incumplimiento de las tareas encomendadas, etc.
 El diseño e introducción al contexto de la compañía, de matrices de control, elaborados

para satisfacer la demandas de la organización, facilitará las tareas de evaluación,
contribuyendo de manera directa con el mejoramiento de los procesos.
 La capacitación y procesos de retroalimentación después de cada actividad o tarea

realizada, permitirá identificar hechos y situaciones específicas sobre la cuales se deberá
trabajar para reducir la presencia de errores, que pueden alterar la imagen de la compañía
hacia el cliente interno y externo.
66
CONCLUSIONES GENERALES
 Gracias a la realización de la investigación se ha logrado establecer un marco teórico

que releva la importancia de la aplicación de las herramientas administrativas y los
principios de la cooperación que permiten entender que una teoría funciona con la suma
de varios conceptos para generar un nuevo modelo.
 Las empresas de servicio de transporte de pasajeros afrontan desafíos constantemente

tanto provenientes del ambiente externo e interno como debilidades producto de su
actual funcionamiento; a pesar de que estas debilidades no impiden el actuar de las
empresas, sí frenan la calidad y efectividad en sus servicios.
 El modelo de gestión administrativa permitirá a la compañía mejorar los procesos

administrativos por medio de las herramientas que se han desarrollado en base al
proceso administrativo mediante sus etapas de planificación, organización, dirección y
control.
67
RECOMENDACIONES
 Se propone de acuerdo a los resultados obtenidos que la evaluación de la gestión

administrativa, sea una práctica realizada por lo menos una vez al año y que sea
totalmente apoyada por el nivel directivo.
 Se recomienda socializar ante todo el personal los resultados hallados en esta

investigación, a fin de motivarlos para incorporar cambios importantes en la realización
de sus actividades.
 Se deberían aplicar las alternativas de solución expresadas en este trabajo a fin de lograr
una mayor eficiencia administrativa.
 Cumplir con las obligaciones laborales con todos los empleados de la empresa para
evitar problemas en el futuro y fomentar en el personal un sentimiento de compromiso
con la empresa.
 Se debe aplicar el modelo de gestión administrativa en empresas de servicio de

transporte de pasajeros para poder mejorar la calidad del servicio a nivel de usuarios y
accionistas.
68
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ANEXO 1: Perfil de la tesis
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TRANSPORTE IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A. DE OTAVALO
AUTORA: YÁNEZ VARELA MARÍA JOSÉ

ASESORA: ING. PANTOJA JANETH, MGS.
IBARRA-ECUADOR
2015
1. TEMA
Modelo de Gestión Administrativa para la Compañía de Transporte IMBABURAPAC
“CHURIMI CANCHIC” S.A. de Otavalo.
2. DESARROLLO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Para el desarrollo de la propuesta se realizó una investigación en los diferentes repositorios
de las instituciones de educación superior relacionados con modelos de gestión
administrativa para compañías en especial los casos con lo referente al transporte, a
continuación se detallan algunos de estos:
“Diseño de un sistema de gestión administrativa para la cooperativa de transporte

interprovincial de pasajeros en buses “Río Paute”” de la Universidad de Cuenca de la
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, autoras Mirian Sofía Naulaguari y
Cecilia Elizabeth Zuña (2013). Dentro de esta tesis se encuentran los principales pasos del
proceso administrativo de un modelo de gestión que son la planificación, organización,
dirección y control.
“Modelo de gestión para la compañía de transporte urbano TRANSALFA S.A” de la

Universidad Politécnica Salesiana de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas,
autor Danilo Leonardo Santamaría (2010). Existe información sobre el transporte en el
Ecuador, por ejemplo se detallan algunas de las leyes a las cuales se rigen las compañías de
transporte lo cual es de suma importancia ya que es necesario cumplir con cada una de ellas.
“Modelo de gestión institucional para el mejoramiento administrativo de la cooperativa de

transportes Interprovincial ventanas “CTV”” de la Universidad Estatal de Bolívar de la
Facultad de Ciencias Administrativas, autora Mirla Mariela Analuisa Caicedo (2011). Esta
tesis contiene datos importantes sobre compañías de transporte y su organización, estos datos
servirán para poder diseñar una nueva estructura organizativa, además se detallan algunos
de los sectores como las entidades que regulan las compañías de transporte en el Ecuador.
2.2. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
La compañía IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC” S.A. es una empresa de servicio
que se dedica al transporte de personas en buses de mediana y gran capacidad, ubicada en la
ciudad de Otavalo, actualmente 50 socios forman parte de la organización, es administrada
por el gerente y presidente, además cuentan con una contadora y una secretaria.
Con la entrevista realizada el día 12 de septiembre del 2013 al Lic. Manuel Díaz Gerente de
la Compañía de transporte se pudo percibir algunas falencias que a continuación se detallan.
Manifestó que existen inconformidades con las actividades que realizan quienes trabajan en
la compañía, ya que no tienen claras las funciones que deben realizar, también el personal
tiende a sentirse inseguro y desmotivarse por no cumplir de manera satisfactoria su trabajo.
Además existen otras falencias como desorganización de documentos: información fuera de
tiempo y no clasificada; desperdicio de: tiempo, recursos humanos y económicos; también
dice que la empresa no ha se ha crecido en los últimos años.
2.3. PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la compañía de transporte IMBABURAPAC

“CHIRIMI CANCHIC” S.A.?
2.4. OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
2.4.1. Objeto de investigación

Gestión Administrativa que es la encargada de facilitar el proceso administrativo mediante
sus etapas de planeación, organización, dirección y control de tal forma que se puedan
alcanzar los objetivos planteados de la organización con la mayor optimización de recursos
siendo eficientes y eficaces.
2.4.2. Campo de Acción

Modelo de Gestión Administrativa que es una estructura formal que está orientada al logro
de los objetivos de la organización a través de la correcta aplicación y del cumplimiento del
proceso administrativo: planificación, organización, dirección y control.
2.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Competitividad, administración estratégica y operativa.
2.6. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el mejoramiento de los procesos
administrativos de la Compañía de Transporte IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC”
S.A.
2.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
2.7.1 Fundamentar teóricamente el modelo de gestión administrativa y los procesos

administrativos
2.7.2 Diagnosticar la situación actual de la compañía.
2.7.3 Estructurar el modelo de gestión administrativa más idóneo para mejorar los procesos
administrativos.
2.7.4 Validar la propuesta mediante el criterio de expertos.
2.8 IDEA A DEFENDER

La ejecución del Modelo de Gestión Administrativa permitirá mejorar los procesos
administrativos de la compañía de transporte.
2.9 VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
2.9.1 Variable independiente

Modelo de Gestión Administrativo
2.9.2 Variable dependiente
Mejoramiento de los procesos administrativos
2.10 METODOLOGÍA A EMPLEAR: MÉTODOS, TÉCNICAS Y

HERRAMIENTAS EMPLEADAS EN LA INVESTIGACIÓN
2.10.1 Modalidad de la Investigación

Cualitativa porque se realizará un análisis de la situación actual, los problemas que existen
dentro de la Compañía de transporte y se realizará entrevistas al gerente de la Compañía
2.10.2 Tipos de Investigación
Investigación de campo
Se aplicará esta investigación en la Compañía ya que servirá para obtener información clara
sobre los problemas existentes.
Investigación Bibliográfica
Se aplicará la investigación bibliográfica de libros para obtener conocimientos o ideas de
diferentes autores y estructurar el marco teórico.
De acción:
Porque a través de esta investigación, se planteará los respectivos cambios en la empresa,
proponiendo un modelo de gestión que aporte al mejoramiento de los procesos
administrativos
2.10.3 Métodos de Investigación
Método Inductivo –deductivo.

Se utilizará este método para establecer la situación actual de la Compañía, luego establecer
los parámetros que servirán para plantear el modelo de gestión administrativa.
Método analítico- sintético.

Este método servirá para desarrollar el marco teórico, es decir, analizar y sintetizar las partes
que compondrán el mismo.
Método Sistemático.
Permitirá relacionar toda la información mediante la propuesta del Modelo de Gestión
Administrativa.
2.10.4 Técnicas de Investigación
Entrevistas.
Serán realizadas al gerente de la Compañía el cual proporcionará la información necesaria
para el desarrollo de la propuesta.
2.10.5 Instrumentos de Investigación
Guías de entrevistas
El cuestionario de la entrevista estará formulado con preguntas abiertas y estará dirigido al
gerente de la Compañía.
2.11 ESQUEMA DE CONTENIDOS
2.11.1 Modelo de Gestión Administrativa

2.11.1.1 Que es un modelo de Gestión Administrativa
2.11.1.2 Importancia del modelo de Gestión Administrativa
2.11.1.3 Objetivo del modelo de Gestión Administrativa
2.11.1.4 Administración
 Que es Administración
 Importancia de la administración
 Características de la administración
 Funciones de la administración
 Principios Generales de la Administración
2.11.2 Proceso Administrativo
2.11.2.1 Planificación
2.11.2.2 Organización
2.11.2.3 Dirección
2.11.2.4 Control
2.12 APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD
CIENTÍFICA
2.12.1 Aporte Teórico

Proceso Administrativo
Considerando a (HERNÁNDEZ & RODRÍGUEZ, 2012) Es una técnica que como se indica
es un proceso, es decir, una secuencia teórica lógica que abarca la planificación,
organización, dirección y control y con cada una de estas se forma una estructura que ayuda
a organizar los conocimientos administrativos que le servirán a la empresa para cumplir con
los objetivos que haya establecido.
2.12.2 Significación Práctica
La aplicación del modelo de gestión administrativa en la compañía de transporte será de

mucha utilidad ya que toda empresa debería planificar, organizar, dirigir y controlar cada
uno de los procesos administrativos; entonces la compañía tendrá de una manera formal o
escrita su estructura organizacional, será una empresa como tal, es necesario que la parte
administrativa se encuentre bien establecida, además el modelo de gestión permitirá que se
manejen correctamente los recursos lo cual hará que la compañía brinde un mejor servicio
que sea más rápido, seguro y responsable, lo que conlleva a obtener mayor rentabilidad para
quienes forman parte activa de la compañía.
2.12.3 Novedad Científica
El modelo de Gestión Administrativa para la Compañía de transporte IMBABURAPAC

“CHURIMI CANCHIC” S.A. es totalmente novedoso para esta empresa ya que como lo
manifestó el gerente no se están manejando como una empresa, además el modelo de gestión
reunirá varios aspectos de distintos modelos ya investigados, que conformarán un nuevo
modelo adaptado a las necesidades de la compañía.
3 BIBLIOGRAFÍA
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VELAZCO, J. A. (2010). Gestión por procesos. Madrid: Alfa Omega ESIC.
ANEXO 2: Instrumentos de validación mediante la opinión de expertos (Interno)
ANEXO 3: Instrumentos de validación mediante la opinión de expertos (Externo)
ANEXO 4: Misión de la Empresa
“Nuestra prioridad es servir con calidad y eficiencia a los habitantes de la zona norte del país
con transporte de pasajeros.”
ANEXO 5: Visión de la Empresa
“En 5 años seremos un grupo corporativo que brinde servicio de transporte a nivel nacional
reconocida por su excelente servicio y atención al cliente; con un eficiente manejo
administrativo y operativo”
ANEXO 6: Organigrama vigente de la Empresa
JUNTA GENERAL DE SOCIOS
PRESIDENTE
GERENTE
SECRETARIA
CONTADORA
ANEXO 7: Guía de entrevistas
Universidad Regional Autónoma de los Andes

UNIANDES
Nombre de la empresa:…………………..………………………………………………...
Nombre entrevistado:………………………………………………………………………
Cargo del entrevistado:……………………………………………………………………
Elaborado por: María José Yánez Varela
FECHA:…………………………..
ENTREVISTA
OBJETIVO: Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Compañía de Transportes
IMBABURAPAC “CHURIMI CANCHIC”, el cual permita identificar necesidades,
problemas, falencias que la empresa tenga para proponer posibles soluciones.
1. ¿La compañía cuenta con misión, visión, objetivos, valores y principios?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
2. ¿La empresa tiene establecido un organigrama estructural?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
3. ¿Cuáles son los procesos administrativos que realiza la compañía de transporte?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
4. ¿Cuáles son los principales departamentos administrativos con los que cuenta la
compañía?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
5. ¿Cuáles son las principales funciones del área administrativa?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
6. ¿Quién controla las funciones de los empleados?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
7. ¿Utilizan alguna técnica o matriz de control?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
8. ¿El personal conoce las funciones que tiene que realizar?

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………
9. ¿Existen sanciones para los empleados cuando no realizan bien sus funciones o no las
realizan?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Anexo 8: Ejemplo Documento queja
Fecha
Lic. Manuel Díaz
Gerente IMBABURAPAC CHURIMICANCHIC
Estimado:
Por medio de la siguiente carta de reclamo, quisiera hacer constar mi insatisfacción con
respecto a:
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………….………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
Sin otro cometido, se despide atentamente:
_______________________________
Anexo 9. Informe de la situación de queja
Fecha
Lic. Manuel Díaz
Gerente IMBABURAPAC CHURIMICANCHIC
Estimado:
Por medio de la siguiente informo sobre la situación de:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………….………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
Sin otro cometido, se despide atentamente:
Consejo de Vigilancia.

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA

MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA COMPAÑÍA DE

AUTORA: YÁNEZ VARELA MARÍA JOSÉ

Con todo mi cariño esta tesis se la dedico:

A toda mi familia en especial a mis padres, a mis hermanos, y amigos.

1.2.1. Gestión administrativa ............................................................................................... 5

CAPÍTULO II. ................................................................................................................... 12

2.2.1. Modalidad de la investigación ................................................................................. 15

CAPÍTULO III ................................................................................................................... 24

3.1.1. Objetivo general ....................................................................................................... 24

3.2.1. Filosofía empresarial y normativa............................................................................ 24

3.3.2. Organigrama estructural ........................................................................................... 30

3.4.1. Reglamentos internos ............................................................................................... 50

3.5.1. Herramientas de control y evaluación del cumplimiento......................................... 55

CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 67

Tabla 1. Lista de Socios de la Compañía ............................................................................ 14

Figura 1: Matriz FODA y cruce estratégico ........................................................................ 21

La presente investigación se realizó en respuesta a las necesidades de la Compañía de

Luego de realizar las entrevistas al gerente y presidente de la Compañía IMBABURAPAC

Se llega a establecer la pregunta ¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la compañía

Para poder desarrollar la investigación se ha planteado un objetivo general que es:

 Fundamentar teóricamente el modelo de gestión administrativa y los procesos

El Modelo de Gestión Administrativa permitirá mejorar los procesos administrativos de la

Por lo que es necesario diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el mejoramiento

Finalmente el modelo de Gestión Administrativa para la Compañía de transporte

Ya en el siglo XX se da la revolución industrial, la producción en masa y el transporte

Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

Citando a Robbins; Decenzo (2009), la gestión administrativa o administración es

1.2.1.1. Importancia de la administración

Mencionando a Amaru (2009), la importancia de la administración se refleja es el impacto

1.2.1.2. Características de la administración

Considerando a Munch (2010), considera características inherentes de la administración y

 Universalidad. Ya que se aplica en cualquier tipo de organización, ya que debe existir

1.2.1.3. Administración por objetivos

Según Robbins, Decenzo (2009), la administración por objetivos es un sistema mediante el

1.2.2. Modelo de gestión administrativo

Considerando a González (2010) y Amaru (2009), un modelo de gestión administrativo es

1.2.2.1. Importancia del modelo de gestión administrativo

Considerando a Stanford (2010), la organización es el resultado y determinación de

Mencionando a Correa (2009), la dirección es la realización de las fases que se pudieron

El objeto de investigación es la gestión administrativa. Las referencias conceptuales que se

En esto se muestra la importancia de la gestión administrativa, por lo que toda organización

Análisis crítico sobre el objeto de investigación actual del sector

Conclusiones parciales del capítulo

 La gestión administrativa se ha convertido en uno de los principales requerimientos de

En aquella época existían algunas cooperativas de desarrollo de comunidad prósperas y en

 El servicio de transporte público urbano, es aquel que opera en las cabeceras

 El servicio de transporte público intraprovincial, es aquel que opera, bajo cualquier

Rutas con las que trabaja IMBABURAPAC

1 Almeida Cárdenas Edgar Fabián 1709111700

Fuente: Documento de Renovación de Permiso de operación año 2013

2.2. Descripción del procedimiento metodológico

2.2.2. Tipos de Investigación

2.2.2.2. Investigación bibliográfica

2.2.3. Métodos de investigación

2.2.3.2. Método analítico - sintético

2.2.3.3. Método sistemático

2.2.4. Técnicas de investigación

2.2.5. Instrumentos de investigación