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CONVENIO DE COOPERACIÓN MARCO 102 de 2015 DERIVADO N° 4- SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Y

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBENTALES (U.D.C.A)

Gestión Administrativa - G.A 07

MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE


MICROEMPRESA “SERVIMARK”

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Gestión Administrativa - G.A 07

CONVENIO DE APLIACIÓN DE COBERTURA SENA- UDCA


TECNOLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO
FICHA: 1355629

MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE


“SERVIMARK M.D”

ELABORADO POR:

INDIRA CACUA PEDRAZA


KATERINE NATALIA VILLOTA

11 DE ABRIL DE 2018
BOGOTA D.C

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Contenido
INTRODUCCION..................................................................................................................................5
1.PLANEACIÓN ESTRATEGICA.............................................................................................................6
1.1 Reseña Histórica..............................................................................................................6
1.2 Misión.....................................................................................................................................7
1.3 Visión......................................................................................................................................8
2.OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICO AL CLIENTE....................................9
2.1 Objetivo General...................................................................................................................9
Objetivos Específicos..................................................................................................................9
3.POLÍTICAS DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE..........10
4.MANEJO DE TIPOS DE CLIENTES Y SU TRATAMIENTO................................................11
5.GUIONES DE SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................16
5.1 Guiòn Vía Telefónica.....................................................................................................16
5.2 Guion Cara A Cara.............................................................................................................17
6.CONCEPTOS BÁSICOS DE LOS PQR:................................................................................18
6.1 MANEJO DE LAS NO CONFORMIDADES PQR...............................................................22
7. MANEJO DE TIEMPOS DE RESPUESTA............................................................................25
BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................................26

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INTRODUCCION

El presente manual, tiene como fin mostrar a sus empleados y colaboradores


toda la información relacionada del establecimiento como el primer paso más
importante que es el inicio del proyecto de este negocio a través de su reseña
histórica, presentando además los productos o servicios que ofrece mediante su
enfoque visionario, así mismo definiendo el motivo de su existencia, lo que
pretende cumplir en su entorno lo que busca en el transcurso del tiempo y hacia
quien está dirigido por medio de su misión, sus objetivos como establecimiento y
políticas de calidad poniendo en conocimiento toda esta información para así
crear una cultura general en sus trabajadores.

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1.PLANEACIÓN ESTRATEGICA

1.1 Reseña Histórica

Servimark fue inaugurada en la cuidad de Bogotá el día 11 de septiembre de


2016, a través de la licitación realizada con los residentes del Conjunto
Residencial Suba Villa María ubicado en la localidad Suba.
No fue fácil empezar, ya que se trataba de un reto y un riesgo para los
propietarios Oscar Mauricio Palacios Chicago y Diana Marcela Mora, ellos
abonaron sus esfuerzos para sacar adelante este proyecto, dejando sus
empleos estables. Inicialmente se contaba con un presupuesto mínimo y con
una cantidad limitada de productos, el Supermercado realizó la apertura con un
sólo empleado y los primeros días se generó mucha pérdida económica,
debido a la poca experiencia en cuanto al manejo administrativo del
establecimiento. Transcurrido el tiempo SERVIMARK se dió a conocer aún
más, dentro del Conjunto, la exigencia de consumo aumentó y las ventas
también Por esto fue creciendo el equipo de trabajo con dos colaboradores
más, La cantidad y variedad de productos también se amplió. Más tarde, Con
mucho esfuerzo y dedicación se implementaron los servicios de papelería,
fotocopias, internet, y cafetería, en donde ha sido de gran utilidad y éxito.
Hoy en día SERVIMARK cuenta con un equipo total de seis trabajadores fijos
en donde están dispuestos siempre a ofrecer un buen servicio y la mejor
calidad humana a todos sus clientes.

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1.2 Misión

Brindar la mejor calidad en atención y el servicio en nuestros clientes tanto


interiores como exteriores, así mismo ofrecer gran variedad en todo tipo de
productos con precios accesibles para satisfacer las necesidades y
requerimientos de nuestros de los mismos a través de la mejora continua
en cada uno de nuestros procesos, basada en el servicio personalizado y
buena relación que prestan nuestros trabajadores.

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1.3 Visión

Realizar la apertura de un nuevo establecimiento dentro del barrio


teniendo mayor variedad y con una instalación más amplia para así
implementar servicio de fruver (frutas verduras) y carnicería. Generar
más empleo para personas en condiciones de alta necesidad. Ser el
supermercado líder en servicio al cliente, variedad de productos, precios
accesibles y proyección comunitaria, en la localidad de

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2.OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICO AL CLIENTE

2.1 Objetivo General


Ofrecer y garantizar honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una actitud
de servicio que consiga fidelidad y confianza de los mismos.
Objetivos Específicos

 Incorporar el Manual de Servicio al Cliente con el fin de ser conocido por


sus colaboradores para así ser implementado.
 Fomentar la participación de nuestros clientes en la plantación y diseño
de las estrategias.
 Ofrecer productos a precios competitivos.
 Operar la empresa, respetando la calidad y dignidad humana tanto de
los empleados, como de los clientes
 Ofrecer excelentes servicios a cada uno de los clientes
 Satisfacer las necesidades de demanda en el sector

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3.POLÍTICAS DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICIO AL


CLIENTE

La política de calidad se manifiesta mediante el firme compromiso con los


CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas,
para ello es necesario garantizar e impulsar una cultura de calidad basada
en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano,
solidaridad, y compromiso de mejora en el establecimiento
En el compromiso de satisfacer a plenitud a los Clientes, la CALIDAD en
SERVIMARK se manifiesta mediante la práctica de los siguientes principios.

 Amabilidad en el servicio
 Espíritu del buen servicio
 Compromiso con las normas de calidad
 Integridad personal
 Creatividad e innovación
 Identificación como sentido de relación y pertenencia,
Comunicación interna y externa
 SERVIMARK cuenta con un equipo de trabajo cuyas acciones
diarias se ejecutan con una elevada vocación de excelencia en
servicio y calidad para los Clientes.

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4.MANEJO DE TIPOS DE CLIENTES Y SU TRATAMIENTO

Para tener una buena atención con los clientes se considera necesario y
preciso que el empresario conozca cuales son los tipos y como debe tratar a
cada uno.

1.1. Cliente Terco: Es aquel que cuando afirma algo, no lo rectifica ni en las
más duras evidencias.

1.1.1. Características:

 Es un cliente testarudo, una vez que afirma algo, no lo rectifica ni


en las más claras evidencias de lo contrario.
 Es obstinado, no cede nunca, siempre quiere tener la razón.
 No admite otras opiniones más que las propias.
 No deja que nadie lo ayude, ni lo aconseje por más que lo
necesite.

1.1.2. Tratamiento: No tratar de llevarles la contraria, por el contrario trate de


halagarlo; concéntrese en obtener resultados.

1.2. Cliente Narcisista: Es aquel que aprovecha la presencia del vendedor


para hacer alarde de su propia importancia.

1.2.1. Características:
 Hace alarde de su importancia.
 No piensa en comprar.
 Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.

1.2.2. Tratamiento: preguntarle para que pueda demostrar aquello de lo que


presume.

1.3. Cliente Quejoso: Es aquel que siempre está enojado.

1.3.1. Características:
 Insatisfacción en su vida

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 Siempre está enojado


 Hace amenazas.

1.3.2. Tratamiento: Escuche sus preocupaciones, empatice con ellos y


pregúnteles que quieren hacer.
1.4. Cliente Sabelotodo: Es aquel que es muy exigente.

1.4.1. Características:

 Se presenta en negaciones.
 Cree saberlo todo.
 Es muy exigente.

1.4.2. Tratamiento: Mostrar una solución no ofensiva, tener una actitud


serena y mostrar interés en su conocimiento.

1.5. Cliente Grosero: Es aquel que siempre llega de mal humor.

1.5.1. Características:

 Llega de mal humor.


 Es confortativo.
 Discute con facilidad.

1.5.2. Tratamiento: Eludir sus groserías, mantener la cortesía y no sonreír.

1.6. Cliente Hablador: Es aquel que puede llegar a ser pesado.

1.6.1. Características:

 Es amistoso
 Es conversador
 Llega a ser pesado.

1.6.2. Tratamiento: amabilidad y cortesía, amplia sonrisa y evitar ser cortante.

1.7. Cliente Rutinario: Es aquel que se resiste al cambio.

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1.7.1. Características:
 Resistente al cambio.
 Rígido en su esquema.
 Acepta cambios pero los encasilla.

1.8. Cliente Escéptico: Es aquel que es ofensivo.

1.8.1. Características:

 Es obstinado
 Es negativo
 Es ofensivo.

1.8.2. Tratamiento: actuar con cuidado de no hacer afirmaciones que vayan


contra él, no dejarse atrapar por sus exageraciones y actuar de manera
abierta sobre el producto.

1.9. Cliente Pragmático: Es aquel a quien no hay que apelar sus


sentimientos.

1.9.1. Características:

 Es practico
 Va al grano
 No hay que apelar sus sentimientos.

1.9.2. Tratamiento: hay que atacarle con cifras concretas, en qué fecha,
cuánto cuesta que servicios presta y que garantiza.

1.10. Cliente Amistoso: Es aquel que escucha atentamente.

4.10.1 Características:

 Tiene un trato amistoso

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 Escucha atentamente
 No contradice.

4.10.2 Tratamiento: Escucharlo con interés, ser amable y no mostrar


impaciencia.

4.11 Cliente Prevenido: Es aquel que siempre se adelanta a los hechos.


4.11.1. Características:
 Se adelanta a los hechos.
4.11.2. Tratamiento: Darle 2 opciones.

4.12. Cliente Prudente: Es aquel que es muy puntual.


4.12.1 Características:
 Poco emotivo
 Muy racional
 Es muy puntual.
4.12.2. Tratamiento: hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas
que les ha dicho.
4.13. Cliente Tímido: Es aquel que duda mucho.
4.13.1. Características:
 Advierte un sentido de inferioridad
 Duda mucho
 Cambia mucho de parecer.
4.13.2. Tratamiento: inspirar confianza, convencerlos de los beneficios,
preguntarles para ayudarlos a concretar.
4.14. Cliente Inseguro: Es aquel que tiene poca confianza en sí mismo.
4.14.1. Características:
 Poca confianza en sí mismo
 Son desconfiados
 Son inseguros.

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4.14.2. Tratamiento: contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza y hacerles


ofrecimientos concretos.
4.15. Cliente Moroso: Es aquel que es poco serio con los deberes económicos.
4.15.1. Características: es poco serio con los deberes económicos, la dedicación
es una pérdida de tiempo, prometen pagar pero nunca lo hacen.
4.15.2. Tratamiento: aplicar tasa de interés por cada mes sin pagar.

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5.GUIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

Es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar


la atención a un usuario de forma verbal o telefónica.

5.1 Guiòn Vía Telefónica


es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar la
atención a un usuario de forma telefónica.

Guiòn telefónico utilizado en SERVIMARK

Tema: Domicilio

Colaborador: SERVIMARK Buenos días/ tardes/ noches le habla Lorena Villota


en que le puedo colaborar?

Colaborador: con gusto, permítame un momento, ya le confirmo si hay lo que


usted ha requerido.

Colaborador: gracias por su amable espera en la línea, vamos a tomar el pedido.

Colaborador: enseguida le enviaremos su domicilio, gracias por comunicarse con


SERVIMARK, que tenga una buena tarde / día / noche.

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5.2 Guion Cara A Cara

Es un escrito donde se encuentra las indicaciones de cómo debemos realizar


la atención a un usuario de forma verbal.

Tema: venta

Katerin Buenas tardes bienvenid@ a SERVIMARK


Cliente Buenas vecina quiero dos cafés como los de siempre sin azúcar
Katerin Claro que sí, señora Bethy siga por favor y tome asiento
Desea comer algo para acompañar el café
Cliente ¿Vende galletas sin azúcar?
Katerin En el momento no cuento con
galletas sin azúcar, pero le puedo ofrecer
galletas de soda
Cliente Huumm no, no me gustan, que
otra cosa
Katerin También tengo repollas pastel de
queso o empanadas bien ricas
Cliente Sabes que sí, más bien una
empanada estaría bien y porfa tráeme
hartas servilletas, y el café mío ya sabes
con leche deslactosada.
Katerin Con mucho gusto, ya regreso!

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6.CONCEPTOS BÁSICOS DE LOS PQR:

Peticiones: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar
ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés
particular.
Quejas: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de
insatisfacción con la conducta o acción de servidores públicos.
Reclamos: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de
insatisfacción referida a la prestación de un servicio.

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Ejemplo de petición:
Bogotá D.C, 30 de septiembre de 2017.

Señora:
DIANA MARCELA MORA
Administradora
SERVIMARK
ASUNTO: Solicitud de empleo
INDIRA. C. PEDRAZA, aprendiz del tecnólogo en gestión administrativa, ficha 13
55 629. Por medio del presente escrito muy atentamente me dirijo a usted con el
fin de solicitar trabajo en su empresa, mis motivos son los siguientes:
1. Soy una persona puntual y trabajadora
2. No cuento con el dinero necesario para abastecer mis gastos mensuales
3. Me parece muy interesante su empresa para trabajar.
De lo anterior solicito empleo debido a que deseo seguir con la profesional del
campo en el que he venido desempeñándome y también ayudar con los gastos de
mi hogar, por lo tanto, deseo que me tenga en cuenta para dicha petición.
De antemano quedo altamente agradecida por su colaboración a la presente.

Atentamente
INDIRA.C. PEDRAZA
C.C.NO. 1050543429 DE BOGOTÁ

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Ejemplo de queja:

Bogotá D.C, 24 de febrero de 2018


Señora:
CLARA VELAZQUEZ
Conjunto residencial la conejera

Estimada vecina:
Le escribo esta carta por motivos de los ruidos molestos ocasionados por una o
más personas en su vivienda.
Con el objetivo de respetar las normas del conjunto y de seguir manteniendo un
trato amistoso, le agradecería sinceramente que tomara las medidas pertinentes
para poner fin a esta situación.

Esperando que sugiera una solución para corregir este problema, le saluda muy
atentamente.

NATALIA VILLOTA

FIRMA

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Ejemplo de reclamo

Banco de Bogotá
Sucursal 098567
Engativá-Bogotá
20 de marzo de 2018
Sra. Indira Cacua Pedraza
Asesora
Estimada señora:
Por medio de la presente carta de reclamo, quisiera manifestarle mi insatisfacción
con respecto al mal trato presentado en su sucursal, por parte de la cajera que
aunque en un principio me atendió de manera cordial, termino por hablarme de
una manera tosca en lugar de amable y tuve que retirarme por dicho suceso.
No denuncie el caso a una autoridad competente porque preferí que este suceso
se arregle de forma cordial.
Sin otro cometido, se despide atentamente
CLARA INÉS VELÁSQUEZ

(Firma)

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6.1 Manejo de las no Conformidades PQR

también llamadas respuestas se hacen con el fin de darle una respuesta al


usuario sobre su solicitud bien sea petición, queja / reclamo.

Ejemplo respuesta petición:

Bogotá D.C, 29 de septiembre de 2017


Señora:
INDIRA.C. PEDRAZA
Aprendiz
Convenio SENA-UDCA

Por medio de la presente me permito informarle sobre la decisión a su petición


realizada el día 30 de septiembre del presente año y me permito informarle que he
decidido no darle aprobación a la misma, debido a que la empresa ya cuenta con
suficientes empleados, pero la tendré en cuenta por si llegara a haber una
vacante.

Atentamente

DIANA MARCELA MORA


Administradora
Servimark

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Ejemplo respuesta queja:

Bogotá D.C, 25 de febrero de 2017

NATALIA VILLOTA
Conjunto residencial LA CONEJERA

Estimada vecina:
De manera atenta le pido disculpas por las incomodidades que ha tenido que
padecer por motivo de los ruidos de mi casa, y me permito comunicarle la decisión
que he tomado para solucionar este problema.
Me permito informarle que hablare con los habitantes de mi casa para poner fin a
esta situación.

Atentamente

Cara Velásquez

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Ejemplo respuesta reclamo:

Cl. 137 # 141d-05


Engativá-Bogotá
21 de marzo de 2018
Sra. Clara Velásquez
Cliente
Estimada señora:
Por medio de la presente me permito manifestarle la solución que plantea la
sucursal frente al reclamo realizado por usted, ellos han tomado la decisión de
darle a sus empleados una capacitación sobre la atención al cliente para que este
hecho no se vuelva a presentar
En nombre de la sucursal le pido excusas por las incomodidades padecidas y
esperemos que no se vuelva a presentar.

Atentamente.

Indira Cacua Pedraza


Asesora

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7. MANEJO DE TIEMPOS DE RESPUESTA

la respuesta a las PQR del cliente podrá presentarse máximo dentro de los 5 días
siguientes contados a partir de la fecha, de la notificación de las decisiones sobre
peticiones y recursos, se efectuará en la apelación solo puede interponerse como
subsidio de reposición ante la superintendencia.

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8. MOMENTOS DE VERDAD SERVIMARK M.D.

En Servimark el primer momento de verdad es cuando el cliente se pone en


contacto con el supermercado, desde el momento en que ingresa, el cliente
evidencia la organización del lugar, la estantería limpia y los productos bien
surtidos. Adicionalmente en la entrada se puede observar un aviso publicitario con
el logo y el número de contacto para el caso de domicilios.
Ante todo, el saludo predomina por parte de todo el equipo de trabajo, al ingresar
el cliente toma una canasta para adquirir los productos deseados, enseguida se
dirige a la caja para la facturación de los mismos en este momento también se
evidencia la capacidad de que tienen los colaboradores para facturar rápidamente
los productos cuando se presentan largas filas. Así mismo la despedida también
suele ser muy cordial, todo esto significa un fuerte momento de verdad ya que el
cliente es atraído por la buena atención y por el servicio prestado allí.

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8.1 Momento crítico en Servimark M.D.

Uno de los momentos críticos presentados en Servimark es la falta de producto.


Esto se presenta debido a que en ocasiones los proveedores no llegan a tiempo e
incluso no traen la mercancía en la semana. Esto puede llegar a ser un gran
desequilibrio ya que al no contar con suficiente producto los clientes no tienen más
opción que salir a buscar a otras partes sus productos.
Así como afecta sus clientes, también puede llegar a representar pérdidas
económicas para el supermercado es por ello que se ha evidenciado este, como
uno de los momentos críticos en Servimark.

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9. CICLO DE SERVICIO

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9.1 Matriz

FINALIZA EL EL CLIENTE
CICLO INGRESA

SALE DEL TOMA UNA CANASTA PARA


LOCAL ADQUIRIR SUS PRODUCTOS

DESCARGA LA
CANASTA OBSERVA LOS ROTULOS Y
REGISTRA Y ESTANTERIAS DEL
CANCELA ESTABLECIMIENTO
PRODUCTOS

PIDE AYUDA AL
ESPERA TURNO
EMPLEADO

VISITA TODAS
BUSCA CAJA
LAS SECCIONES
PARA PAGAR
Y TOMA LOS
SUS
PRODUCTOS
PRODUCTOS
DESEADOS

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BIBLIOGRAFIA

 http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/243-la-
politica-de-atencion-al-cliente
 http://servicioalclienteconexcelencia.blogspot.com.co/2008/12/tipos-de-
clientes.html
 https://www.google.com.co/search?
q=ejemplo+de+peticion+a+una+empresa+del+sector+industrial&rlz=1C1CH
BD_esCO787CO787&tbm=isch&source=iu&ictx=1&fir=aOJX_952ntF-uM
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KvaAhWKu1MKHWnGDskQ9QEIQzAD#imgdii=mdvzjAEtpjHMSM:&imgrc=
BRaWioEdKw84jM:
 https://www.google.com.co/search?
rlz=1C1CHBD_esCO787CO787&tbm=isch&sa=1&ei=x7zKWp-
xO4jVzgKG37nIBg&q=ejemplo+de+queja+corta&oq=ejemplo+de+queja+cor
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