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CONVENIO DE COOPERACIÓN MARCO 102 de 2015 DERIVADO N° 4- SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Y
UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBENTALES (U.D.C.A)
ELABORADO POR:
11 DE ABRIL DE 2018
BOGOTA D.C
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Contenido
INTRODUCCION..................................................................................................................................5
1.PLANEACIÓN ESTRATEGICA.............................................................................................................6
1.1 Reseña Histórica..............................................................................................................6
1.2 Misión.....................................................................................................................................7
1.3 Visión......................................................................................................................................8
2.OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICO AL CLIENTE....................................9
2.1 Objetivo General...................................................................................................................9
Objetivos Específicos..................................................................................................................9
3.POLÍTICAS DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE..........10
4.MANEJO DE TIPOS DE CLIENTES Y SU TRATAMIENTO................................................11
5.GUIONES DE SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................16
5.1 Guiòn Vía Telefónica.....................................................................................................16
5.2 Guion Cara A Cara.............................................................................................................17
6.CONCEPTOS BÁSICOS DE LOS PQR:................................................................................18
6.1 MANEJO DE LAS NO CONFORMIDADES PQR...............................................................22
7. MANEJO DE TIEMPOS DE RESPUESTA............................................................................25
BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................................26
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INTRODUCCION
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1.PLANEACIÓN ESTRATEGICA
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1.2 Misión
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1.3 Visión
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Amabilidad en el servicio
Espíritu del buen servicio
Compromiso con las normas de calidad
Integridad personal
Creatividad e innovación
Identificación como sentido de relación y pertenencia,
Comunicación interna y externa
SERVIMARK cuenta con un equipo de trabajo cuyas acciones
diarias se ejecutan con una elevada vocación de excelencia en
servicio y calidad para los Clientes.
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Para tener una buena atención con los clientes se considera necesario y
preciso que el empresario conozca cuales son los tipos y como debe tratar a
cada uno.
1.1. Cliente Terco: Es aquel que cuando afirma algo, no lo rectifica ni en las
más duras evidencias.
1.1.1. Características:
1.2.1. Características:
Hace alarde de su importancia.
No piensa en comprar.
Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.
1.3.1. Características:
Insatisfacción en su vida
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1.4.1. Características:
Se presenta en negaciones.
Cree saberlo todo.
Es muy exigente.
1.5.1. Características:
1.6.1. Características:
Es amistoso
Es conversador
Llega a ser pesado.
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1.7.1. Características:
Resistente al cambio.
Rígido en su esquema.
Acepta cambios pero los encasilla.
1.8.1. Características:
Es obstinado
Es negativo
Es ofensivo.
1.9.1. Características:
Es practico
Va al grano
No hay que apelar sus sentimientos.
1.9.2. Tratamiento: hay que atacarle con cifras concretas, en qué fecha,
cuánto cuesta que servicios presta y que garantiza.
4.10.1 Características:
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Escucha atentamente
No contradice.
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Tema: Domicilio
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Tema: venta
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Peticiones: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar
ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés
particular.
Quejas: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de
insatisfacción con la conducta o acción de servidores públicos.
Reclamos: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de
insatisfacción referida a la prestación de un servicio.
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Ejemplo de petición:
Bogotá D.C, 30 de septiembre de 2017.
Señora:
DIANA MARCELA MORA
Administradora
SERVIMARK
ASUNTO: Solicitud de empleo
INDIRA. C. PEDRAZA, aprendiz del tecnólogo en gestión administrativa, ficha 13
55 629. Por medio del presente escrito muy atentamente me dirijo a usted con el
fin de solicitar trabajo en su empresa, mis motivos son los siguientes:
1. Soy una persona puntual y trabajadora
2. No cuento con el dinero necesario para abastecer mis gastos mensuales
3. Me parece muy interesante su empresa para trabajar.
De lo anterior solicito empleo debido a que deseo seguir con la profesional del
campo en el que he venido desempeñándome y también ayudar con los gastos de
mi hogar, por lo tanto, deseo que me tenga en cuenta para dicha petición.
De antemano quedo altamente agradecida por su colaboración a la presente.
Atentamente
INDIRA.C. PEDRAZA
C.C.NO. 1050543429 DE BOGOTÁ
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Ejemplo de queja:
Estimada vecina:
Le escribo esta carta por motivos de los ruidos molestos ocasionados por una o
más personas en su vivienda.
Con el objetivo de respetar las normas del conjunto y de seguir manteniendo un
trato amistoso, le agradecería sinceramente que tomara las medidas pertinentes
para poner fin a esta situación.
Esperando que sugiera una solución para corregir este problema, le saluda muy
atentamente.
NATALIA VILLOTA
FIRMA
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Ejemplo de reclamo
Banco de Bogotá
Sucursal 098567
Engativá-Bogotá
20 de marzo de 2018
Sra. Indira Cacua Pedraza
Asesora
Estimada señora:
Por medio de la presente carta de reclamo, quisiera manifestarle mi insatisfacción
con respecto al mal trato presentado en su sucursal, por parte de la cajera que
aunque en un principio me atendió de manera cordial, termino por hablarme de
una manera tosca en lugar de amable y tuve que retirarme por dicho suceso.
No denuncie el caso a una autoridad competente porque preferí que este suceso
se arregle de forma cordial.
Sin otro cometido, se despide atentamente
CLARA INÉS VELÁSQUEZ
(Firma)
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Atentamente
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NATALIA VILLOTA
Conjunto residencial LA CONEJERA
Estimada vecina:
De manera atenta le pido disculpas por las incomodidades que ha tenido que
padecer por motivo de los ruidos de mi casa, y me permito comunicarle la decisión
que he tomado para solucionar este problema.
Me permito informarle que hablare con los habitantes de mi casa para poner fin a
esta situación.
Atentamente
Cara Velásquez
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Atentamente.
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la respuesta a las PQR del cliente podrá presentarse máximo dentro de los 5 días
siguientes contados a partir de la fecha, de la notificación de las decisiones sobre
peticiones y recursos, se efectuará en la apelación solo puede interponerse como
subsidio de reposición ante la superintendencia.
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9. CICLO DE SERVICIO
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9.1 Matriz
FINALIZA EL EL CLIENTE
CICLO INGRESA
DESCARGA LA
CANASTA OBSERVA LOS ROTULOS Y
REGISTRA Y ESTANTERIAS DEL
CANCELA ESTABLECIMIENTO
PRODUCTOS
PIDE AYUDA AL
ESPERA TURNO
EMPLEADO
VISITA TODAS
BUSCA CAJA
LAS SECCIONES
PARA PAGAR
Y TOMA LOS
SUS
PRODUCTOS
PRODUCTOS
DESEADOS
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BIBLIOGRAFIA
http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/243-la-
politica-de-atencion-al-cliente
http://servicioalclienteconexcelencia.blogspot.com.co/2008/12/tipos-de-
clientes.html
https://www.google.com.co/search?
q=ejemplo+de+peticion+a+una+empresa+del+sector+industrial&rlz=1C1CH
BD_esCO787CO787&tbm=isch&source=iu&ictx=1&fir=aOJX_952ntF-uM
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