Lección 2.

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La Comunicación
No-Violenta
Escucha activa, Asertividad,
Empatía

Contenidos principales

 La comunicación en situaciones de
conflicto

 Empatía, escucha activa, asertividad

 Elementos básicos de una comunicación
verbal
 Interferencias/Axiomas de Paul
Watzlawick
 Estilos de comunicación, comunicación
violenta y no-violenta
 Comunicación con éxito

Autor: Helena Vancells

1.- Introducción
En esta primera lección hablaremos, especialmente, de aquellos factores que dificultan y
bloquean la comunicación verbal, y también hablaremos de las estrategias comunicativas
que nos pueden ayudar a elaborar una interacción más eficaz, más positiva y lejos de un
lenguaje violento.

2.- La Comunicación en situaciones de conflicto

La comunicación interpersonal representa uno de los pilares fundamentales de la
existencia humana. La forma como nos comunicamos, muchas veces condiciona la
forma como nos relacionamos con la pareja, con un compañero del trabajo, con nuestro
médico, con un profesor, con un vecino, con un miembro de la asociación, con un
familiar...

Cualquier forma de interacción entre dos personas implica siempre un proceso de

reciprocidad, que influye directamente en las relaciones afectivas que se establecen entre
las personas.

Hay un refrán que dice que “hablando se entiende la gente,” pero la práctica y la
experiencia en el ámbito de la resolución de conflictos y la mediación nos dice que
hablando la gente también se discute.

-Imagen 11-

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Imagen 1: Imagen original extraída de Pixabay: https://pixabay.com/en/bully-harassment-workplace-work-3233568/

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3.- Elementos básicos de la comunicación verbal

o Emisor. Persona que va a dar una información.

o Mensaje. Contenido de la información.
o Canal. Medio físico utilizado para dar la información: teléfono, carta, internet,
revista, conferencia, película, …
o Receptor. Persona que recibe la información transmitida.
o Contexto. Lugar donde se da el proceso comunicativo.
o Código. Signos utilizados para formar el mensaje.

4.- Interferencias o dificultades

o Físicas: ruidos externos, mala pronunciación de la persona que habla, tono de
voz excesivamente bajo, …

o Psicológicas: dificultades para hablar por falta de confianza, inseguridad, miedo,

por cansancio, prisas, …

o Semánticas: lenguajes distintos o desconocimiento del significada de alguna

palabra.

5.- Axiomas de la comunicación de Paul

Watzlawick –Imagen 2 - 2

1. Es imposible no comunicarse. Puede haber un encuentro

entre dos personas, que una hable mucho y la otra permanezca
en silencio. Este silencio también proporciona información, por
lo tanto, la no-conducta no existe.

2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y de

relación. Por ejemplo, una pareja que se quiere separar hablará
de quién se queda la casa, quién el coche, de cuál será el régimen de visitas de
los hijos, etc.

Pero en este contenido también habrá una lucha de la relación y de la nueva

forma de la misma.

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Imagen 2: Imagen extraída de Pixabay: https://pixabay.com/es/orador-emisor-la-educaci%C3%B3n-podio-153728/

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 3. La valoración de los elementos comunicativos por parte de los
interlocutores. Es la interpretación de los mensajes intercambiados entre los
sujetos. Por ejemplo, dos compañeros de trabajo, uno de ellos responde des de la
pasividad (trabajador 1) y el otro le responde des del ataque (trabajador 2). El
trabajador 1 evita la situación para protegerse de los comentarios del trabajador 2,
en cambio el trabajador 2 es crítico con la pasividad del trabajador 1.
4. Existen dos modalidades de comunicación: digital y analógica. La
comunicación digital hace referencia a lo que se dice y la analógica a cómo se
dice. Un ejemplo podría ser cuando una persona felicita a otra por su cumpleaños
(digital) y en sus manos trae un pastel (analógica).
5. La comunicación puede ser simétrica o complementaria. Es simétrica cuando
el intercambio comunicativo es igualitario, es decir, cuando las respuestas que se
dan son del mismo tipo y de la misma intensidad. Por ejemplo: una pareja que
está discutiendo: A critica a B y B critica a A.

En cambio, es complementaria cuando el intercambio no se encuentra en el

mismo nivel. Esto no significa que lo tengamos que equiparar a posiciones de
“bueno/malo” o “fuerte/débil”, sino que en esto caso hablaremos de una
comunicación que se retroalimentan y se complementa. Sería el caso, por
ejemplo, de un diálogo entre un profesor y un alumno; una madre y un hijo; o un
jefe y un empleado.

6.- Estilos de comunicación: Pasiva, Agresiva,

Asertiva
o Pasiva. El individuo no expresa sus necesidades, sus opiniones sus deseos, ni
tampoco defiende sus derechos. Tiende a no tener conflictos y a aceptar las
decisiones y acciones de los demás. Esto se puede traducir en una baja
autoestima, irritación, insatisfacción y quejas fuera de contexto, de lugar y de
persona.

o Agresiva. El individuo defiende de manera muy acentuada y directa sus

derechos, necesidades, opiniones y emociones sin contemplar los de los demás,
violando los derechos de los interlocutores. Tiende a tener muchos conflictos
porque acusa, amenaza, interrumpe, hace ataques personales, toma decisiones
en nombre de otros y no acepta otras opiniones.

Si retomamos el capítulo uno de la historia de Laura y Oscar podremos ver que se

hablan de una forma agresiva, cuando discuten en el comedor de su casa.

o Manipulativa. A diferencia de la agresiva, el individuo hace ataques indirectos

para alcanzar sus propósitos, esconde los verdaderos sentimientos, necesidades
y pensamientos con el fin de conseguir un objetivo. Tiende a hablar mucho y de
forma rápida para confundir a los que escuchan, interrumpe constantemente, se
contradice, es poco concreto y pretende humillar a los demás interlocutores.

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 o Asertiva. Se construye con el equilibrio de las dos anteriores, un punto medio
entre la conducta agresiva y pasiva o manipulativa, poniendo de relieve que el
individuo puede y debe manifestar sus sentimientos, sus necesidades, sus
opiniones, desde el respeto hacia los demás y des del respeto a sí mismo.

Este estilo comunicativo permite que exista un feedback óptimo, y que se pueda
discrepar y dar otras opiniones, que se pueda responder con un no, pedir
aclaraciones y preguntar sobre lo que no se entiende, aceptar los sentimientos y
necesidades de los demás…

7.- Comunicación violenta

Cornelius, H. y Faire, H. (1998) utilizan el término “expresiones asesinas” para referirse
a aquellas situaciones comunicativas donde el interlocutor se puede sentir, directa o
indirectamente, atacado y molesto.

Las señales verbales y no verbales son el pilar básico del lenguaje interpersonal.
En la gestión y resolución de un conflicto el diálogo será determinante a la hora de crear
un clima positivo o, por el contrario, generar un clima de incomodidad.

Veamos a qué nos referimos con las “expresiones asesinas” a través de algunos
ejemplos:

o Amenazas. Producen miedo, sumisión, resentimiento, hostilidad. Ejemplo: Si no

puedes presentarme hoy el informe, tendré que reconsiderar tu empleo aquí…
o Órdenes. Imponer autoridad. Ejemplo: No me preguntó por qué, hágalo, porque
yo se lo digo…
o Críticas y palabras denigrantes. Ejemplos: Siempre te estás quejando. No
terminas nunca el trabajo. No espero nada de ti. Sólo un idiota diría algo así.
o Reserva de información. Ejemplo: Estás estudiando algo que te gusta (y no decir
todo el esfuerzo que requiere).
o Interrogatorios. Ejemplos: ¿Por qué no haces nada para cambiar la situación?
¿Qué estás haciendo? ¿Con quién has estado?
o Elogios. Con el fin de manipular. Ejemplo: Se te da muy bien escribir en el blog
¿puedes prepararme un artículo sobre este tema?
o Diagnóstico de motivos. Ejemplos: Nunca has sido constante, por eso
abandonas todas las formaciones. Te cuesta encontrar pareja porque eres muy
posesiva.
o Consejos no requeridos. Cuando la otra persona solo desea que la escuchen.
Ejemplos: Si hubieras dicho lo que pensabas, todo habría ido mejor. Yo de ti, lo
hubiera hecho así.
o Utilizar la lógica para persuadir. Ejemplo: No hay motivo para que te disgustes,
es totalmente lógico.
o Rehusar hablar sobre un tema. Ejemplo: No hay nada de qué hablar, no veo
ningún problema.

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 o Cambiar de tema o interrumpir. Ejemplo: ¿De verdad? Pues hablando de
ropa…ayer me compré un vestido precioso.
o Restarle importancia a la experiencia de la otra persona. Ejemplo: Hace unos
días tuve un accidente de tránsito terrible…- Uy, seguro que no fue nada
comparado con el mío.
o Tranquilizar mediante la negación. Ejemplo: No llores, todo saldrá bien.

Adaptación de la propuesta de Cornelius, H. y Faire, H. (1998)

Esto no quiere decir que las expresiones “asesinas” no puedan ser utilizadas en según
qué contexto. Dependerá, en buena parte, del grado de interferencia que estas
expresiones puedan tener, así como del contexto de la conversación, la persona a quien
nos dirigimos y cómo acompañamos el lenguaje no verbal.

8.- Comunicación No-Violenta: Principales

técnicas comunicativas para la gestión y
transformación de
conflictos
El diálogo es la herramienta más
importante para la transformación no
violenta de los conflictos.

Este diálogo debe incorporar una

comunicación eficaz, activa y positiva que
ayude a equilibrar y a devolver la harmonía
al sistema.
-Imagen 33-

A continuación, analizaremos algunas de las principales técnicas de la comunicación

no violenta con el soporte del segundo episodio de la película ficticia del curso. Estas
técnicas pueden ser empleadas en cualquier ámbito y contexto de la convivencia.

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Imagen 3: Imagen original extraída de Pixabay: https://pixabay.com/en/desktop-aerial-background-beverage-3271746/

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9.- Escucha activa

-Imagen 44-

La escucha activa es, sin lugar a dudas,

un requisito básico y una herramienta
muy valiosa cuando se trata de resolver
conflictos…La escucha activa se puede
ir adquiriendo con la práctica. Las
experiencias nos dicen que muchas
personas oyen el mensaje, pero no
escuchan debidamente.

Ejemplo
“La Fijémonos, por ejemplo, en la conducta de
Oscar, en el segundo capítulo de la historia,
cuando Laura intenta hacerle comprender que
necesita que la escuche cuando habla ¿Atiende
realmente a su mujer?

¿Qué pasa con su móvil?

Podríamos decir que Oscar tiene la atención

dividida: trata de escuchar a Laura, pero a la vez
está pendiente de su teléfono móvil. ¿Qué
sentimos cuando estamos contando algo y el otro
está pendiente de otra cosa…? El interlocutor nos
coloca en una posición inadecuada y podemos
sentir mucha incomodidad.

También puede ocurrir que la atención del receptor esté centrada en sí mismo y que
más que escuchar las necesidades del otro nos dediquemos a interpretar el mensaje a
través de nuestra realidad y de nuestras necesidades. Una tercera posibilidad es hacer
ver que escuchamos cuando en realidad tenemos la mente en otra parte y estamos
pensando en cosas que nada tienen que ver con el contenido de la conversación. En este

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Imagen 4: Imagen original extraída de Pixabay: https://pixabay.com/en/discussion-restaurant-business-2822066/

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caso, hacemos llegar mensajes de atención, pero estos no corresponden con el
pensamiento interno.

En definitiva, cuando tenemos algo importante que contar o decir esperamos que alguien
esté al otro lado para recibir con atención esa información ¿Qué sentido tendría sino el
querer contar algo que para nosotros es importante, algo que nos angustia, algo que nos
alegra, algo que nos bloquea…? Es por esta razón que la escucha activa es el factor más
importante de la comunicación: sin escucha no habría habla. En la siguiente unidad
(2.2) nos fijaremos, especialmente, en algunos de los recursos comunicativos que se
pueden utilizar para emplear una escucha activa eficaz: la legitimación, el empowerment,
el reflejo.

Ejemplo
“La escucha activa es una estrategia
comunicativa que se centra en…Dejar de lado
nuestro punto de vista para conectar con la
experiencia y necesidad de la persona que está
hablando.

o Escuchar con atención, sin esperar que

llegue el turno para hablar.

o Formular preguntas para reforzar la

atención sobre el tema que plantea la otra
persona.

o Recurrir al lenguaje no verbal para

acentuar las señales de aprobación e
interés por el tema: mirar a los ojos, estar
quieto, asentir con la cabeza, acompañar
el cuerpo hacia delante, …

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10.- Empatía

-Imagen 55-

La empatía es la capacidad de escuchar al otro desde el corazón y hacérselo notar

mirándolo a los ojos y reforzando los gestos de la comunicación no verbal. Se produce
cuando alguien es capaz de escuchar sin juzgar, sin tratar de responsabilizar ni cambiar
al otro. Como diría Carl Rogers “ser empático es ver el mundo a través de los ojos del
otro y no ver nuestro mundo reflejado en sus ojos”. Es necesario resaltar que en este
proceso empático será fundamental que el receptor sea capaz de validar y conectar con
las emociones del interlocutor sin quedar atrapado en ellas, tomando distancia y
perspectiva para poder comprender y acompañar des de una cierta lejanía para que no le
afecte más de lo necesario.

Si nos fijamos nuevamente en el episodio dos, podemos intuir que hay

un momento en el que Oscar intenta poner en práctica la comunicación
afectiva para conectar empáticamente con Laura. La escucha, le
responde, hace gestos, mueve los brazos, hace movimientos suaves…

Es interesante señalar que la mayoría de las veces, los conflictos se intensifican porque
los sujetos no somos capaces de separar la relación del problema y, por lo tanto, se
hace difícil estimular el afecto y el esfuerzo para mejorar la relación sin dejar de lado el
conflicto. La empatía se alcanza cuando los interlocutores somos capaces de hablar des
de la serenidad y el respeto, cuando no tenemos que ser perfectos, cuando no tenemos
que opinar necesariamente lo mismo y discutir, cuando somos capaces de divertirnos a
pesar de las adversidades, … En la lección 2.3 hablaremos más profundamente sobre

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Imagen 5: Imagen original extraída de Pixabay: https://pixabay.com/en/father-and-son-walking-love-child-2258681/

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estas cuestiones y de la importancia de poder expresar, acompañar y validar las
emociones que se hacen visibles en un proceso comunicativo.

La empatía es una estrategia comunicativa que nos permite…

 Comprender al otro emocionalmente sin juzgarlo.

 Sostener y validar las emociones de los demás sin quedar

atrapados en ellas.

 Separar la relación del problema, poniendo el énfasis en

las necesidades e intereses de la persona y no en el
conflicto.

11.- Asertividad

-Imagen 66-

La técnica asertiva es otra herramienta indispensable y muy necesaria a la hora de

facilitar la resolución positiva de un conflicto. El lenguaje asertivo nos permite poder
hablar y decir lo que pensamos de una forma amable, honesta y apropiada sin caer en
una actitud agresiva o pasiva; respetando a los demás, pero sobretodo, respetando
nuestras propias necesidades. Esta técnica puede ser muy útil cuando se quiere dar
una opinión, expresar sentimientos negativos, transmitir sentimientos positivos, preguntar
algo,...Los beneficios que aporta a la persona que la practica son muchos: le permite
aumentar su autoestima gracias a poder hablar de una forma clara y directa; gana
confianza y siente el éxito de haber hablado con firmeza; se siente más realizado;
aprende a defender sus derechos de una forma pacífica y adopta un estilo de vida que le
permite expresar los deseos sin necesidad de confrontarse.

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Imagen 6: Imagen original extraída de Pixabay: https://pixabay.com/en/people-girls-women-students-2557396/

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 La asertividad es otra herramienta comunicativa que nos permite
hablar…

 Con sinceridad y honestidad, respetándonos a nosotros

mismos y respetando a los demás.

 Para formular preguntas, hacer peticiones, dar opiniones,

expresar sentimientos, deseos.

 De una forma pacífica, amable y afectiva.

12.- Comunicación con éxito: Escuchar, hablar,

dialogar. Una oportunidad para transformar los
conflictos.

-Imagen 77-

Ya, para cerrar el tema, podemos decir que, estas técnicas de comunicación que hemos
estado viendo hasta ahora son una pieza clave a la hora de prevenir o gestionar un
conflicto. Sin una comunicación positiva y sin un proceso de diálogo que priorice
las personas en detrimento del conflicto no sería posible hablar de la resolución
alternativa y de la transformación de las crisis que se producen en el ámbito familiar,
social y organizacional.

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Imagen 7: Imagen original extraída de Pixabay: https://pixabay.com/en/hands-friendship-friends-children-2847508/

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 Para profundizar
AUTORES Y BIBLIOGRAFIA DE REFERÉNCIA

 CABRERA, A. y PELAYO, N. (2002): Lenguaje y comunicación: conceptos básicos,

aspectos teóricos generales, características, estructura, naturaleza y funciones del
lenguaje y la comunicación. Caracas, El Nacional.
 CORNELIUS, H. y FAIRE, S. (1998): Tú ganas yo gano. Como resolver conflictos
creativamente y disfrutar con las soluciones. Madrid, Editorial Gaia (5ª edición).
 ROSENBERG, M. (2007): Comunicación no violenta: un lenguaje de vida. Buenos Aires:
Gran Aldea Editores. (2ª edició)WATZLAWICK, P. (1967): Pragmatics of human
comunication, Norton and Company. [Traducción castellana: Teoría de la comunicación
humana (2002) Barcelona, Herder, (12a edición).
 SATIR, V. (1983): Relaciones Humanas en el núcleo familiar. México, Editorial Pax.
 SUARES, M. (1996): Mediación: Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Buenos
Aires, Paidós Ibérica.

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