MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

EMPRESA LLANOTOUR S.A.S

ANGELA VIVIANA ROBAYO QUIROGA

JENNIFER EDITH VARGAS GARCIA
DAVID FERNANDO VICTORIA
ARNOL SNEIDER CARRILLO

INSTITUTO POLITECNICO AGROINDUSTRIAL

ASISTENTES CONTABLES
TERCER SEMESTRE
PROYECTOS
VILLAVICENCIO/META
 EMPRESA LLANOTOUR S.A.S

Control de Procesos

Fecha Descripción de cambio GERENTE N°

PROCESOS
20/05/202 Venta de servicios turísticos ANGELA 9
ROBAYO
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 EMPRESA LLANOTOUR S.A.S

Contenido

1. Introducción …………………………………………5
1.1 Propósito del documento................................................................................................5

1.2 Ámbito del documento....................................................................................................5

1.3 Objetivo del documento……….......................................................................................6

2. Información general del proceso...................................6

2.1 Objetivo………..................................................................................................................6

2.2
Justificación…..................................................................................................................7

2.3
Alcance………...................................................................................................................7

2.4 Participantes del proceso…............................................................................................7

2.5 Evento de inicio y de fin……........................................................................................10

2.6 Pre-condiciones y Post-condiciones...........................................................................11

3. Especificación del proceso.........................................11

3.1 Descripción general .....................................................................................................11

3.2 Etapa No. …………………………...................................................................................11

4. Glosario de términos.................................................12

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1. INTRODUCCIÓN

1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO

EMPRESA LLANOTOUR S.A.S: se realizó un manual de procesos con el fin de

tener un orden, y que se presenta a continuación tiene como finalidad mostrar el
resultado de un diagnóstico realizado, acerca de las políticas que existen en esta
empresa en materia financiera, en que se basa su estructura capital y como lleva
a cabo la gestión de sus procesos de inversión y financiamiento. Teniendo él
cuenta los sistemas de proceso, y definir responsabilidades en cada puesto de
trabajo

1.2 ÁMBITO DEL DOCUMENTO

INFORMACION GENERAL DEL PROYECTO

 NOMBRE DE LA EMPRESA

Llano Tour S.A.S

 TIPO DE EMPRESA Y CLASIFICACIÓN GENERAL

Empresa de servicio público/sociedad colectiva/sin ánimo de lucro/régimen

común.

 UBICACIÓN DEL PROYECTO

La empresa de servicios turísticos Llanotour S.A.S está ubicada

aproximadamente a 30 minutos de la ciudad de Villavicencio-Meta en el
municipio de Restrepo con una dirección hacia el centro de dicho municipio,

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allí se encuentra ubicada nuestra oficina principal disponible para el servicio y

asesoramiento que requieran nuestros turistas.

 SECTOR DE ACTIVIDAD

Sector de servicios o terciario: generamos servicios que son ofrecidos para la

satisfacción de necesidades de cualquier población en las diferentes partes
del país.

 NÚMERO DE EMPLEADOS

Microempresa compuesta por 10 trabajadores.

 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Llano tour S.A.S brinda los servicios necesarios para los clientes que
requieren un plan vacacional:
- Diversión en nuestras diferentes atracciones turísticas.
- Hospedaje en los diferentes hoteles o cabañas al servicio de nuestros
clientes
- Transporte y pagos financiados y/o de contado.

Realizamos descuentos por adquirir un plan vacacional con pago anticipado,

ofrecemos diferentes opciones en paquetes vacacionales y también ofrecemos la
oportunidad de que otras empresas trabajen con nosotros ganando un porcentaje en
la adquisición de los mismos.

1.3 Audiencia objetivo

Analizar la situación financiera y administrativa de la empresa llano tour s.a.s a

través de un plan de negocio.

2. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCESO

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2.1 OBJETIVO

 Analizar la estructura de capital de la empresa

 Estudiar las decisiones de financiamiento
 Examinar las perspectivas de crecimiento económico de la empresa
 Conocer la estructura de la empresa en el área administrativa

2.2 JUSTIFICACIÓN

Dar cumplimiento al reglamento de las normas de nuestra empresa de turismo

estableciendo los procesos que permitan vincular responsabilidades y procesos a la
inspección para dar rutas interna y externas turístico – nacional, departamental
viabilizando y haciendo factible su desarrollo en nuestro cronograma empresarial.

2.3 ALCANCE

El presente manual está dividido en diferentes secciones y áreas las cuales se

contienen
El gerente, subgerente, asist. Administrativa, contador público, coordinador Talento
humano, etc. Descripción del manual, objetivos y los procedimientos de cada
dirección con sus respectivas responsabilidades.
La dirección general velara periódicamente por mantener actualizado el presente
manual de procedimientos, según requiere hacer cualquier cambio dependiendo de
resultados de las revisiones establecidas para asegurar con ella la vinculación del
reglamento de nuestra empresa, manuales de organización y normatividad vigente
aplicable para verificar que los mismos se realicen bajo los lineamientos y políticas.

2.4 PARTICIPANTES DEL PROCESO

 GERENTE GENERAL
Ángela Robayo.
EXPERIENCIA. 2009-2012 Gerente
Empresa La Perla, Viena – Austria.
Organización de los equipos de ventas.
Logística de almacenamiento.
Gestión de productos en el punto de venta.
2012-2014 Gerente
Empresa Gucci Styles Center, Barcelona.

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Gestión y la organización de las actividades de la tienda.

Analizar y planificar el rendimiento del personal
2014-1017 Gerente
Hotel Burj Al Arab, Golfo pérsico, Dubái.
Análisis de pérdida y beneficios
Admisión de nuevo personal y Gestión de restaurante y bar.

 SUBGERENTE
Arnold Carrillo.
EXPERIENCIA.
2005-2008 Gerente
Hotel Gresham Palace, Budapest Hungría
Organización de horarios de empleado.
Supervisión de sistemas de limpieza y seguridad.
Administración de presupuesto, incluidas nómina y facturación Atención al
cliente.
2008-2012 Subgerente
Agencia Internacional Cullman-Madrid.
Responsable de área de Asia y Oceanía.
Gestión de las diferentes delegaciones en otros países.
Coordinación para paquetes vacacionales.

 ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Jennifer Vargas
EXPERIENCIA.
2007-2010 Agente de Reservas Hoteleras
Hotel Peregrino, Santiago de Compostela, España.
Inventario de vacantes y reservas.
Registro de entrada de clientes.
Información a los clientes potenciales sobre los lugares de interés de la
zona.
Atención de quejas y reclamaciones.

 COORDINADOR DE TALENTO HUMANO

David Victoria
EXPERIENCIA.
2008-2011 Administración Online
Empresa Randstad, Madrid
Gestión de ofertas de trabajo online.
Desarrollo de entrevista de trabajo.
Formación de puesto de trabajo a través de las redes.

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 CONTADOR Y/O REVISOR FISCAL

Jorge Puerto
EXPERIENCIA.
2006-2009 Contador de fondos mutuos
Empresa Bestvinter, Madrid
Gestión de cartera y fondos de inversión cooperativos.
Planificación de estrategias de inversión.
Rendición de cuentas.
Elaboraciones de informes y recomendaciones.

 COORDINADOR DE COMERCIO
Frank Galindo
EXPERIENCIA
2009-2012 Agente de ventas
Corporación Digitec Industrial, Guadalajara.
Jefe de departamento de compras.
Negociación sobre condiciones y tiempos de pago con proveedores.
Busca comparación, evaluación y selección de proveedores.
Responsable de compra de componentes y repuesto de fabricación a
escala.

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2.5 Evento de inicio y de fin

INICIO:

 Contratar personal acto para cumplir con los roles que se requieren.

 Crear paquetes turísticos para nuestros clientes.

 Brindar seguridad en el servicio.

 Ser eficientes en la en la prestación del servicio.

 Crear el servicio para ventas online.

 Tener una infraestructura para el desempeño de los servicios.

FIN:

 Satisfacción de los turistas

 Rentabilidad del servicio

 Alta seguridad

 Buen desempeño

 Excelente servicio al cliente

 Capacidad para la evolución en mejora de los paquetes de turismo, hotelería

y transporte.

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2.6 PRE-CONDICIONES Y POST-CONDICIONES

PRE-CONDICIONES:

 Paquetes de servicio de turismo y hotelería

 Vendedor comercial

 Asesor de venta virtual

 Asesor de venta física

POST-CONDICIONES:

 Prestación de servicio al cliente

 Oferta del servicio

 Satisfacción del cliente

3. ESPECIFICACIÓN DEL PROCESO

3.1 DESCRIPCIÓN GENERAL

Inicialmente creamos paquetes turísticos para todo tipo de clientes, ofreciendo

servicio de turismo y hotelería con un personal capacitado para que les dé a
conocer cada uno de los beneficios que genera los paquetes, aclarando reglas y
políticas que rige la empresa para el buen desarrollo y desempeño en el momento
de adquirir el servicio. Pensando siempre en pro de los turistas, brindando la
seguridad y satisfacción que nuestra empresa les ofrece.

3.2 Etapa No. 2

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO:

 Determinación de los recursos del SGI

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 Identificación de requisitos legales y otros

 Identificación de peligros y valoración de riesgos
 Identificación de aspectos ambientales
 Determinar acciones para abordar riesgos y oportunidades
 Elaboración de la política
 Establecer objetivos
 Determinación de programas de SST y medio ambiente

No de actividad Todo el proceso

Nombre Llano tour s.a.s
Responsable Angela Robayo
Entradas Paquete de viajes
Planes turísticos
Proveedores
Salidas Clientes
Alta demanda del servicio
Satisfacción final del cliente
Descripción Prestación de servicios de turismo, hotelería y transporte.
Reglas de negocio Permiso de la superintendencia de turismo
Licencia de saneamiento

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

AGENCIA DE VIAJES OPERADORA:

Son las empresas comerciales,
debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se
dediquen profesionalmente a operar planes turísticos. (Definiciones y
Actividades Prestadores de Servicios Turísticos, Min comercio)
Beneficiarios: Se entiende por beneficiarios los habitantes de los
destinos turísticos y los aportantes de la contribución parafiscal para la
promoción del turismo, favorecidos de manera implícita o explícita con la
ejecución de la política de competitividad y promoción turística, así como
las entidades territoriales, los destinos turísticos, los guías de turismo, los
sectores de aportantes de la contribución parafiscal, definidos en el
artículo 3º de la Ley 1101 de 2006. (Manual de Presentación de
Proyectos – Fon tur)
 
CADENA PRODUCTIVA:

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Conjunto de agentes económicos que participan

directamente en la producción, en la trasformación y en el traslado hacia
el mercado del mismo producto. (Duruflé, Fabre y Yung Ministerio de la
Cooperación de Francia)
Calidad: Es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de
todas las necesidades, exigencias y expectativas legitimas de los
consumidores respecto de los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales
mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la
calidad: seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y
armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y
natural. (Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la
Calidad en la sexta reunión Varadero. 2003 Organización Mundial de
Turismo)

COFINANCIACIÓN:
Es el mecanismo de financiación de proyectos a través
de recursos No Reembolsables aportados por diversas fuentes, entre las
cuales están el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, el Fondo de
Promoción Turística de Colombia, PROCOLOMBIA, los ejecutores de los
recursos, los aportantes de la contribución parafiscal para la promoción
del turismo y las entidades territoriales. (Manual de Presentación de
Proyectos – Fontur)

Competitividad Turística:
El concepto de competitividad turística comprende dos enfoques: el de producto y el
netamente empresarial. La
competitividad del producto es la capacidad de que un atractivo turístico
conjugue a su alrededor unas condiciones que lo diferencien y lo hagan
ofertarle con posibilidades de venta. Por consiguiente, la competitividad
del producto se refiere no solo a la calidad del recurso turístico en sí, sino
también a los factores que lo diferencian y que lo hacen deseable para
los turistas. Entre estos factores se incluye la accesibilidad, la
infraestructura, la planta turística, la relación calidad/precio, la seguridad,
la imagen y la calidad de la superestructura. 35 La competitividad
empresarial no es otra cosa que la capacidad de los empresarios de
generar rentabilidad y de mantener el negocio en el tiempo.

DESTINO TURÍSTICO:
Espacio físico en el que un visitante pernocta por lo
menos una noche. Incluye productos turísticos tales como servicios de

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apoyo, atracciones y recursos turísticos. Tiene límites físicos y

administrativos que definen su gestión e imágenes, y percepciones que
definen su competitividad en el mercado.
Los destinos locales lo incorporan a varias partes interesadas que a
menudo incluyen una comunidad local, y pueden albergar o formar una
red para conformar destinos amplios (Organización Mundial del Turismo
2002).

DESARROLLO SOSTENIBLE:
El turismo se desarrolla en armonía con los
recursos naturales y culturales a fin de garantizar sus beneficios a las
futuras generaciones. La determinación de la capacidad de carga
constituye un elemento fundamental de la aplicación de este principio. El
desarrollo sostenible se aplica en tres ejes básicos: ambiente, sociedad y
economía. (Ley 1558 de 2012) 

EJECUCIÓN FINANCIERA:
Se refiere al manejo de entradas y salidas de recursos, de acuerdo con lo planeado
en los flujos de caja utilizados para el cálculo de los indicadores financieros que
sirven como referente en la evaluación financiera. (Glosario. Departamento Nacional
de Planeación)

GREMIO:
Entidad sin ánimo de lucro que agrupa a sectores aportantes de
la contribución parafiscal para la promoción del turismo. Se entiende
también por gremio, la organización regional que, formando parte del
gremio nacional del sector aportante, tiene entidad y personería jurídica
propias; es decir, diferentes a las de la nacional. (Manual de
Presentación de Proyectos, Fontur)

INDICADOR DE GENERACIÓN DE EMPLEO:

Se incluyen con el fin de medir el
impacto social del proyecto y lograr definir en qué proporción se ha
generado empleo directo e indirecto. (Glosario. Departamento Nacional
de Planeación)
Indicador de Gestión: Mide el grado de cumplimiento de las funciones
propias de la entidad al ejecutar un proyecto, lo que implica acciones en
búsqueda de recursos nuevos o complementarios para proyectos de
inversión, en cumplimiento de los planes de acción. (Glosario.
Departamento Nacional de Planeación)

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MARCA:
Es un nombre, termino, señal, símbolo o diseño, o una
combinación de todos; que deben identificar los bienes y servicios
ofrecidos por un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los
demás competidores

VIAJES DE FAMILIARIZACIÓN:
Viajes de cortesía preparados especialmente
para a) agentes de viaje y/o mayoristas, con el objetivo de familiarizarlos
con un determinado destino turístico o para facilitar el contacto con los
prestadores de servicios locales y estimular de esta forma las
negociaciones destinadas a incorporar la oferta del lugar, en la
programación de venta de los agentes de viajes; b) para periodistas, con
el propósito de que su visita al destino turístico, surjan notas y reportajes
periodísticos en los medios de difusión a los cuales representan. (Manual
de Presentación de Proyectos – Fontur)

VIAJES DE INCENTIVO:
Son viajes organizados por las empresas para
premiar a sus trabajadores o para generar motivación en el trabajo.
(Manual de Presentación de Proyectos – Fontur)
 
ZONA TURÍSTICA:
Corresponde a un espacio físico de extensión variable,
con características fisiográficas homogéneas y que cuenta con una
unidad paisajística. En su interior se pueden agrupar extensiones
territoriales de menor tamaño, denominadas áreas turísticas. La Zona
Turística debe contar con infraestructura y servicios de comunicación
entre las áreas turísticas que la integran. (Secretaria de Turismo de
México)

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