Dirección General de Educación Superior Tecnológico

Instituto Tecnológico Superior de Champotón

Carrera: Ingeniería en Administración

Materia: auditoria administrativa

Actividad 13: esquema

Unidad 1

Maestro: Erik Uc cima

Alumno(a)
Matrícula Nombre (s)
161080208 Tuz Poot Carlos Alberto
161080294 Ortega Salazar Abraham
161080281 Chi Cisneros Arely A.
INDICE
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................2
2.1 PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA..........................................................3
PROCESO DE CONSULTORIA..........................................................................................3
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL METODO DE CONSULTORIA......................3
2.2 PLANEACION DE LA AUDITORIA.............................................................................................4
DIAGNOSTICO PRELIMINAR.............................................................................................4
Entrevista................................................................................................................................4
DEFINICION DE PROBLEMA.............................................................................................5
2.2.1 INVESTIGACION PRELIMINAR..............................................................................................5
DESCRIPCION DE LA EMPRESA.....................................................................................5
GIRO...................................................................................................................................5
MISIÓN...............................................................................................................................6
NUMERO DE EMPLEADOS............................................................................................6
TAXISTAS..............................................................................................................................6
FUNCIONES......................................................................................................................6
ENCARGADO(A) O SUPERVISOR DE MODULOS DE SERVICIOS...........................7
FUNCIONES:.....................................................................................................................7
SUPERVISOR DE CHOFERES Y VEHICULOS..........................................................7
GERENTE DE LA EMPRESA.........................................................................................7
2.2.2 ALCANCES, OBJETIVO Y FACTORES A AUDITAR...................................................................9
2.2.3 FUENTES DE INFORMACION................................................................................................9
2.2.4 TECNICAS DE AUDITORIA....................................................................................................9
2.2.5 DEFINICION DEL EQUIPO AUDITAR......................................................................................9
2.3.1 CONCEPTOS Y TIPOS Y ESTRUCTURA.................................................................................10
INTRODUCCIÓN
En la ciudad de Champotón se manejan hoy en día y en tiempos pasado el moderno y
clásico transporte público (taxi), estos a la misma han ido perdiendo valores por una
mala capacitación o la falta de ella. El taxi es un modo de transporte público que ofrece
un servicio rápido, cómodo, y puerta a puerta a los usuarios, además de privacidad. El
sector del taxi ha sido tradicionalmente un mercado regulado en términos de tarifas y
del control de entrada. Tarifas que se regulan con la fijación de un precio por kilómetro
y un precio por hora, la cual se aplica alternativamente en función de la velocidad de
circulación.

En este trabajo se pretende realizar he implementar un manual de procedimientos de

calidad la cual se especializara en el abordaje y desabordaje de los usuarios haciéndolo
un servicio de calidad garantizando un viaje cómodo. Dentro este manual se realizara un
análisis de consultoría para ir implementando de manera exitosa el trabajo.
2.1 PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA
Tiene el propósito de servir como marco de actuación para que las acciones para que las
acciones en sus diferentes fases de ejecución se conduzcan en forma programada y
sistemática, su objetivo primordial es sacar a la luz diferencias irregularidades existentes
dentro de la empresa.

Se realizara el proceso de auditoria dentro el sitio de taxis localizado en el municipio de

Champotón

PROCESO DE CONSULTORIA

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL METODO DE CONSULTORIA

Contacto inicial

Debido a quejas presentadas por los diferentes usuarios de la empresa de servicio de

taxi que se ubica en el municipio de Champotón, la consultoría se acercó a las oficinas
del sindicato para ofrecerle nuestros servicios:

Que consisten en:

 Implementación de sistema de mejoramiento en el servicio

Presentar soluciones posibles a los problemas que se están suscitando en sus

servicios.

 Capacitaciones y orientaciones al personal en general.

 Mejoramiento en el sistema de calidad.
 Seguimiento de los problemas detectados.

La primera reunión fue presencial en las oficinas del sindicato donde se llevaron a cabo
las pláticas y planteamientos de lo que se pretende realizar para poder solucionar los
diferentes problemas que se estén encontrando en el servicio.

Durante esta reunión se presentaron:

 Las formas de trabajo que se realizaran.

 Los métodos que se van a utilizar.
 Las ideas de lo que se llevaran a cabo.
 Desarrollo de técnicas para el mejoramiento.
 Los estudios que se van a requerir.
  Como punto final las mejoras y el seguimiento que se le estará dando a esta
empresa.

De la misma manera estas soluciones buscaran una mejora en cada área del servicio que
se requiera.

Lo cual propicia una confianza recíproca entre la consultoría y empresa a la que se le

está brindando el servicio.

En todo momento buscara una mejora continua en todos los ámbitos y áreas de ña
empresa, con esto se cierra esta reunión quedando el cliente satisfecho de lo que se
pretende lograr en su empresa.

2.2 PLANEACION DE LA AUDITORIA

DIAGNOSTICO PRELIMINAR.
En el diagnóstico que se llevó a cabo en esta empresa se detectaron los siguientes puntos, los
cuales se identificaron y afianzaron por medio de entrevistas.

Entrevista
(Durante la entrevista se obtuvo la información requerida para )

 Se plantea que el índice de quejas del servicio de taxi disminuya o desaparezcan.

 Que los servidores prestan un mal servicio.

 Los servicios de radio taxi tardan demasiado en llegar o no llegan (no garantizan el
tiempo de llegada)

 Unidades en mal estado.

 Conductores mal capacitados.

DEFINICION DE PROBLEMA.

Los puntos anteriores que se comentaron se originan en parte a la mala organización que
tiene la empresa, esto podría tener como parte una mala comunicación de información.
En lo que también afecta una mala capacitación como se comentó en los puntos
anteriores.

Estrategia y planeación de la tarea.

Aplicar método de mejora continua (a través de un diagrama de procesos)

 Capacitación continúa al personal referente a la prestación de un servicio.

- Capacitaciones que se llevaran a cabo de acuerdo a como se requiera

- Los horarios serán planeados de acuerdo a los horarios del personal(por los
horarios diferentes que se manejan)

 Implementar un método de comunicación eficiente.

- El sistema de radio se cambiaran e implementaran nuevos métodos.

- sistema de comunicación por medio de aplicaciones que mejoraran el servicio.

Aplicar evaluaciones de calidad

2.2.1 INVESTIGACION PRELIMINAR

DESCRIPCION DE LA EMPRESA
GIRO
Transporte público (franja azul)

El giro del negocio es amplió no solo a un servicio de taxis, es decir transporte de

personal a diferentes áreas y sitios del municipio de Champotón, sino también a los
servicios especiales como eventos comerciales y culturales.

Incluyendo servicios a otros pueblos en caso de que el cliente lo requiera.

MISIÓN
Ser empresa líder en la ciudad de Champotón ofreciendo lo las altos indícese seguridad
con vehículos en óptimas condiciones mecánica, seguridad, limpieza conducidos por
personas idóneas y previa mente entrenadas, capacitas en el cumplimiento de su labor

NUMERO DE EMPLEADOS
La empresa cuenta con 15 empleados actualmente.
TAXISTAS
FUNCIONES
 Revisar el vehículo, p.ej., luces, frenos y limpia parabrisas, para asegurar el
funcionamiento adecuado.
 Llevar a cabo las reparaciones pequeñas y el mantenimiento rutinario del
vehículo, por ej., limpiar, revisar la presión del neumático, la gasolina, el aceite
y el agua.
 Comunicarse con la base utilizando radio, teléfono o sistemas de ordenador, por
ejemplo para recibir las peticiones de servicio a pasajeros y para informar de
retrasos o de problemas del vehículo.
 Recoger a los pasajeros, p.ej., en los lugares acordados de antemano, en las
paradas de taxis, o al circular por las calles.
 Ayudar a los pasajeros a entrar y salir de los vehículos, y ayudar a subir el
equipaje.
 Establecer la mejor ruta para el destino del pasajero, por ejemplo utilizando el
conocimiento local o el equipo de navegación.
 Conducir el vehículo de manera confortable siguiendo las normas de seguridad,
de tráfico, de funcionamiento del taxi, etc.
 Informar y advertir a los pasajeros, de retrasos o circunstancias imprevistas.
 Mantener registros precisos, p.ej., de turnos de conductor, de información de
viaje, (p.ej., hora y lugar de recogida y final de trayecto), tarifas y gastos.
 Recibir pagos por las tarifas y dar cambio.
 Tomar medidas adecuadas en caso de accidentes o emergencias, p.ej., avisando a
las autoridades pertinentes, tomando medidas de seguridad, etc.

ENCARGADO(A) O SUPERVISOR DE MODULOS DE SERVICIOS

FUNCIONES:
 Administración general del servicio de taxi en el centro de llamadas (Ventas,
procesos administrativos, colaboradores)
 Supervisar que los conductores cumplan con los estándares y políticas de Taxi
directo.
 Realizar reportes semanales sobre indicadores de ventas y otros requeridos.
 Velar por la satisfacción del cliente en la prestación del servicio. (Atención de
incidencias)
SUPERVISOR DE CHOFERES Y VEHICULOS.
 Verifica función de los conductores.
 Que están en condiciones óptimas para laborar.
 Que cobren las tarifas correctas.
 Observa que sean amables y responsables con los clientes.
 Verifica que porten correctamente sus uniformes.

GERENTE DE LA EMPRESA
 Dirigir, coordinar y controlar la ejecución correcta de los servicios.
 Nombrar, contratar, orientar y remover de acuerdo con las disposiciones
vigentes de lo que se requiera en el servicio.
 En su calidad de Representante Legal, celebrar con sujeción a las normas legales
y estatuarias, todos los actos o contratos, tendientes al desarrollo de su objeto
social de acuerdo a lo legalmente establecido y en el marco del presupuesto de la
Sociedad aprobado por la asamblea.
 Mantener permanentemente informados al personal del desarrollo de los
negocios sociales, enviándole periódicamente los informes respectivos mediante
el sistema de información que se establezca para su buena ejecución.
 MAPA DEL MUNICIPIO DE CHAMPOTON

 UBICACIÓN DELSITIO DE TAXIS

2.2.2 ALCANCES, OBJETIVO Y FACTORES A AUDITAR

Determinar inconformidad

La falta de calidad en el servicio de taxis en el municipio de Champotón ha

hecho que los ingresos que con anterioridad sean fructíferos, para la actualidad
no se genere las ganancias, si bien no las mismas que hace algunos años,
pero su descenso ha sido alarmante, al igual que ya existen varias
cooperativas de este tipo de servicio y esto reduce aún más las ganancias de
los que trabajan en este rubro.

Funcionamiento actual

Debido a las quejas presentadas por los diferentes usuarios de la empresa de

servicio de taxi que se ubica en el municipio de Champotón se llevaron a cabo
diferentes análisis y estudios en esta empresa para poder identificar qué es lo
que realmente esta afectante.

Los clientes se quejan del servicio que ofrecen:

De acuerdo a las entrevistas y cuestionaros que se les aplicaron a los usuarios

de este servicio una de las principales quejas fue su mala atención con ellos.

La falta de mantenimiento en las unidades

Constantemente un hecho que propicia a que los clientes se hayan quejado es

la manera de cómo están las unidades en este caso las fallas constantes que
se presentan en sus vehículos así como el deterioro de la carrocería y pintura.

Flotilla insuficiente
En algunos casos no se ha podido cubrir todos los servicios a tiempo de los
usuarios por falta de personal, esto origina que baje la solicitud del servicio.

Esto en parte origina que las líneas estén ocupadas originando un molestia en
lugar de solución al cliente.

Personal no comprometido con el servicio

La falta de compromiso con los usuarios fue uno de los puntos que la gente
toma en cuenta, en lo cual se ve una mala capacitación del personal, donde
refleja la falta de profesionalismo y compromiso, generando un problema mayor
a la empresa.

Objetivo general
Desarrollo e implementación del manual de procedimientos para el transporte
público taxi.

Objetivo especifico
 Educación vial; es para reducir lesiones y fatalidades como resultado de
accidentes viales.

 Vestimenta; mostrar confianza y hacernos responsables de transmitir

credibilidad del servicio que ofrecemos.

 Mejora la atención al cliente; dar los mejores servicios y así obtener

mejor reputación, satisfacción y lealtad de nuestros clientes.

 Estética automotriz; para que nuestra herramienta de trabajo no se

devalúe y darle buen aspecto, por lo que es muy importante cuidarla y
siempre dar un buen mantenimiento cuando sea necesario.

 Implementación de app´s; nos permite conocer tendencia de clientes,

nuestras vías de comunicación son más directas, obtenemos ahorros en
equipos al igual que nuestra estrategia, es más completa y siempre
estamos a la vanguardia.
PLAN DE MEJORA
El mal trato a los usuarios, las unidades en mal estado, el incumplimiento de
las normas de vialidad, el jugar “carreritas” con otras unidades para ganar el
pasaje, incluso la frase “no me queda para dónde vas” son las principales
quejas que algunas personas realizan al momento que se les cuestionó sobre
el transporte público (taxi), al igual se sienten en constante riesgo de accidente
antes las arbitrariedades que realizan los choferes en su ejercicio diario. Por
este tipo de problemas se implementará un manual de inducción, para así
brindar un servicio de calidad a los usuarios, el manual tendrá, desde como
recibir a nuestros usuarios al momento de abordar la unidad, el uso de la
vestimenta adecuada, el estado en el que debe de funcionar la unidad de
servicio público de manera interna y externa.

2.2.3 FUENTES DE INFORMACION

Las personas del municipio de Champotón nos han proporcionado sus quejas y estas son
muy recurrentes sobre el pésimo servicio de taxi, las cuales, las más comunes son; que
las unidades no se encuentran en buen estado y eso llega ser peligroso, la falta de una
educación vial correcta por parte de los que manejan las unidades, la falta de modales de
los mismos trabajadores al momento de querer abordar una unidad y así podemos
enumerar varias quejas de los que utilizan el servicio de taxi.

2.2.4 TECNICAS DE AUDITORIA

2.2.5 DEFINICION DEL EQUIPO AUDITAR

2.3.1 CONCEPTOS Y TIPOS Y ESTRUCTURA