Universidad abierta para adultos

(UAPA)

PARTICIPANTE:
Rachelina Febles Guerrero

MATRICULA:
201900-496

ASIGNATURA:
Administración de Empresas

TRABAJO FINAL: COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

FACILITADORA:
Francisca Cruz

FECHA:
15-09-2019
 INTRODUCCION

*QUIEN NO SIRVE NO SIRVE PARA VIVIR* frase célebre.

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,

mediana o grande. De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado.
Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo
estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la
imagen de nuestra organización. Este libro inspirado para la mejora del servicio ya
existente en las empresas, pero que ha ido decayendo ya sea por las emociones,
el estrés, y la falta de empatía y sensibilidad, incluso por la falta de formación en el
área; nos presenta todas las herramientas, experiencias, instrucciones para lograr
brindar un servicio superior en éxito a todas las personas no importando
denominación, cultura, raza, status, me atrevo a decir que este libro nos FORMA
EN SER MEJORES SERES HUMANOS, pues lo que aquí se aprende sin lugar a
dudas se PRACTICA NATURALMENTE EN NUESTRO HOGAR con nuestros
familiares, EN LOS TRANSPORTES PUBLICO, cuando vemos entrar una anciana
a cederle el asiento. A nivel laboral es bueno saber que los clientes se hacen una
imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto ellos no
van a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que representa. Una
empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios
que satisfacen sus necesidades.

La atención al cliente es una herramienta que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada y teniendo identificada la gran
responsabilidad que implica. Para garantizar la calidad del servicio, deberemos
estar capacitados para detectar las expectativas del cliente, su importancia y
conocer qué errores no debemos cometer, ya que es fundamental para conseguir
su satisfacción y lograr la máxima calidad de servicio. Todo ello nos llevará a
integrar la atención al cliente como un concepto de trabajo, del cual toda   la
organización es responsable.
 CONTENIDO
INTRODUCCION……………………………………………………………………………
RESUMEN REFLEXIVO Y ANALITICO DEL LIBRO………………………………....
ENCUESTA A SUPERVISORES…………………………………………………………
CULTURA ORGANIZACIONAL Y ENTORNO EMPRESARIAL…………………….
COMO APLICAR LO PLANTEADO EN EL LIBRO A UNA EMPRESA…………….
CONCLUSION………………………………………………………………………………
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………....
 ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TRABAJO FINAL.
COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE. MARIA CARMEN LIRA MEJIA.

El principal enfoque que tiene este maravilloso libro es orientarnos en cómo

podemos mejorar la atención a los clientes. El servicio al cliente es uno de los
trabajos más valiosos y de admirar cuando se hace de la forma correcta, tienes el
poder en tus labios de cambiar el día completo de una persona tan solo con el
buen trato que puedas tener con él.
Cada cliente es diferente como persona que es, llena de ademanes, de
particularidades especiales que Dios les otorgo, y debemos de identificarlas para
saber cómo tratarles y así tener éxito con el servicio.
Diversos estudios afirman que un gran número de usuarios se sienten
insatisfechos cuando tienen que tratar con las empresas que les prestan un
servicio. Muchos de ellos se sienten incomprendidos, desatendidos, cuando no
directamente ignorados. ¿No es el caso de tus clientes? ¡Nos alegramos!
Probablemente estés haciendo las cosas bien. Pero debes saber que aunque el
servicio de atención al cliente de tu empresa sea bueno, siempre podría ser aún
mejor. A continuación, te muestro algunos de los aspectos que el autor planteo
en el libro para poder mejorar la atención al cliente.

Trabaja con los mejores.

¿Contratarías para hacer una obra en tu casa a un experto pescadero? Si en tu
empresa tratas de contar con los mejores técnicos posibles, ¿por qué no querer
lo mismo para tu servicio de atención al cliente? Existen personas dotadas para
las relaciones humanas y otras -seguro que con otros talentos- que aborrecen
tratar con las personas. Quédate con las primeras, y hazles saber lo importantes
que son. Incentívalas para que quieran quedarse contigo. Son la cara, oídos y
voz de tu empresa. ¿Necesitas más motivos para cuidarles aún más?

Ante todo, ¡mucho optimismo!

No se trata de que saludes a tus clientes con un chascarrillo (igual no les sienta
del todo bien) ni de que tu tono de espera telefónica sea un recopilatorio de
chistes, pero un tono alegre alivia tensiones y sirve para enfocar la situación de
una manera más optimista. El cliente debe saber que vas a poner todo de tu
parte para solucionar el problema, y no hay nada mejor que una actitud positiva
para transmitírselo.

Utiliza un lenguaje que el cliente pueda entender.

Cuando tengas que atender una consulta o queja, te encontrarás tanto con
usuarios expertos como con clientes para los que cada palabra tuya puede sonar
a chino mandarín. ¡Baja al Planeta Tierra! Tus clientes no tienen por qué saber
de lo que les estás hablando, por lo que utilizar un lenguaje demasiado técnico
puede causarles rechazo e incomprensión, así que esfuérzate en explicarles las
cosas con sencillez. Seguro que puedes hacerlo.

Sé amable.
Cuando se recibe una queja es habitual encontrarse con clientes enfadados (se
han reportado casos de algunos a los que se les ha enrojecido la cara y les ha
salido humo por las orejas). El poder que tiene la palabra para calmar las
emociones está infravalorado, pero es asombroso. Una forma de expresarse
tranquila y amable obrará milagros y conseguirá que el usuario se tranquilice, lo
que le permitirá explicarte mejor cuál es su problema. Además, conseguirás que
se sienta bien atendido y su actitud contigo cambiará completamente.

Sé diligente.
Además de ser agradable, recuerda que el cliente no ha contactado para ser tu
íntimo amigo, sino que espera una respuesta que soluciones su problema. Así
que no tardes en ponerte manos a la obra y -esto también es importante- deja
claro al cliente que ya estás en marcha para solucionar la incidencia. Y por
supuesto, ten presente que si eres capaz de solucionar el problema y además lo
haces rápido, el usuario va a estar doblemente satisfecho.

Conoce personalmente a tus clientes.

No hace falta que recuerdes el nombre de todos sus hijos, hermanos y sobrinos
(o sí, si tienes una memoria ciclópea), pero cuanto más sepas de tu cliente,
mejor podrás atenderle y más cercano será el trato con él. ¿Puedes decir que tu
cliente es tu amigo? En negocios de determinado tamaño puede ser casi
imposible conseguirlo, pero sin duda uno de los objetivos a alcanzar es que se
sienta como si lo fuera.

Forma bien a tus empleados.

No basta con que tu gente tenga la mejor actitud, también debe tener la mejor
formación. Recuerda que la atención al cliente puede abarcar desde tareas
relativamente sencillas hasta tareas técnicas más complejas. En tu mano estará
decidir a qué personas corresponde asumir cada labor, pero debes tener en
cuenta que, sea cual sea tu manera de organizar el servicio, todos tus
empleados necesitarán estar bien formados para llevar a cabo su trabajo con
eficacia. Recuerda que cada hora dedicada a la formación ahorra horas de
trabajo, por no hablar de la mala sensación que da al cliente el ser atendido por
una persona que no tiene claro aquello sobre lo que está hablando.

Escucha a tu gente y aprende de los problemas.

El servicio de atención al cliente de tu empresa supone la forma más cercana
que tienes para conocer a tus usuarios, cuáles son sus problemas y qué puedes
mejorar en tu negocio. Nadie mejor que tus empleados para comunicarte sus
quejas, sus inquietudes, cómo se han resuelto las incidencias y qué cambios se
podrían implementar para evitarlas. Eso sí, ten en cuenta que para facilitar esta
tarea será muy conveniente disponer de una plataforma tecnológica capaz de
guardar y ordenar las consultas que hayas ido recibiendo, el tupper de
sugerencias no siempre es muy buena idea.

Ten una estructura rápida y eficaz para solucionar los problemas.

Demuestra que el cliente es importante

Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente
es lo más importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones
sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una
empresa y las decisiones más importantes, tienes que demostrarle a toda la
compañía (sin excepciones) que el cliente es la razón de ser de todo el negocio.

Los argumentos que puedes utilizar son numerosos: los clientes son los que
pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de
año y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye
de forma directa en las ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin
sus clientes, su bien más preciado. Repite este tipo de cosas una y otra vez (por
ejemplo, empieza todas las reuniones hablando de un cliente en particular) y
enseña números que demuestren que es verdad.

Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente

Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y

procesos burocráticos de atención al cliente. Si quieres que los usuarios sean los
verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos
muros y hacer la comunicación lo más fluida posible. Asegúrate de que la atención
al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al
teléfono), genera distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia
física…) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas de
clientes, dudas o reclamos.

Utiliza las nuevas tecnologías

Aunque el contacto personal siempre es importante, cuando tienes cientos, miles o

millones de clientes vas a tener que invertir en tecnología. Y estamos hablando de
tecnología creada específicamente para mejorar la experiencia de los clientes.
Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, opciones automáticas
para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garantía online o
entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez más, es conseguir que tus clientes
disfruten de tu servicio (y se conviertan en fans de tu marca).

Mide, mide y vuelve a medir

Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente,
no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir. Este ejercicio te ayudará
a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen
en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter
Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso
(mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de
espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y
todos los indicadores clave de rendimiento. Te servirán no sólo para mejorar la
experiencia de los usuarios, sino también para concienciar a toda la compañía del
necesario culto al cliente.

Las 12 mejores técnicas de atención al cliente

Todo lo anterior es fundamental para marcar las líneas maestras de la empresa,

pero, ¿cómo tratar a los clientes en el día a día? ¿Cómo marcar la diferencia
cuando estamos presentando un producto a un cliente o atendiendo una
reclamación?

Tómatelo en serio. Fórmate. Muchas personas piensan que la atención al cliente

es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en
nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones
de dólares a tu empresa. La atención al cliente es algo muy serio y muy importante
como para dejarlo al azar; tus empleados deben tomárselo en serio, formarse y
aprender.

Escucha con atención. La primera toma de contacto con un cliente está marcada
por lo que él tiene que contarnos. Puede estar interesado en un nuevo producto,
tener un problema que necesita solución o exigir la devolución inmediata de su
dinero. Debemos prestar siempre una atención meticulosa y exacta, escuchando
con calma y atención para que no se nos escape ningún detalle. Aunque pueda
parecer mentira, es sorprendente la cantidad de personas que interrumpen
constantemente al cliente o que están pensando en otras cosas mientras le están
hablando.

Sé humano. Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un
robot. Pregunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, tanto si
estás detrás de un mostrador como hablando por teléfono o chat.

Discúlpate. Probablemente la queja o reclamación con la que un cliente llega a tu

establecimiento no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la
empresa, te ha tocado pedir perdón. Una compañía que se disculpa es una
compañía que se preocupa por sus clientes. No le eches la culpa a los demás y no
tengas miedo en pronunciar las palabras “lo siento”… pueden ser el mejor
comienzo para tranquilizar al cliente, mostrar empatía y a continuación solucionar
su problema.

Comunica. Esfuérzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz

preguntas de forma educada si es necesario) y a continuación exprésate con
claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas más de una vez si es
necesario. No utilices tecnicismos. Habla el idioma del cliente.

Sé resolutivo. Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un

problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones técnicas.
Concéntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones (ofrécele varias
alternativas si es posible). Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la persona que
podría. Busca siempre una solución.

Sé positivo y alegre. Los clientes quieren relacionarse con personas educadas,

positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos días o las buenas
tardes, de sonreír con naturalidad y de mantener el buen humor. Demuestra al
cliente que es una persona importante y que estás encantado de verle y de
ayudarle. Si estás atendiendo desde un chat, pregúntale siempre si necesita
ayuda con algo más y deséale que pase un buen día.

Nunca digas “no”. La tentación es fuerte, pero hay formas de evitar la palabra “no”.
El resultado casi siempre será una atención más positiva y resolutiva, centrada en
resolver los problemas y preocupaciones del cliente. En vez de decir “yo no puedo
ayudarte”, explica que “mi compañero te ayudará enseguida”; en lugar de decir “no
tenemos ese producto”, aprovecha para explicar que “ese producto llegará la
próxima semana” y “enseguida te informaremos de ello por email o teléfono”.

Conoce el producto. Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre
un producto que la persona que está intentando venderlo. Como empleado, debes
conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu
empresa, así como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende
con conocimiento de causa.

Mantén la calma. Si estás tratando directamente con clientes, más de una vez te
tocará responder a las demandas de un usuario enfadado. En estas situaciones, la
regla de oro es muy sencilla: mantén la calma. Si tú también te enfadas, el tono de
la conversación subirá de volumen y probablemente no haya forma de llegar a
ningún entendimiento. Lo que tienes que hacer es escuchar al cliente, pedir
perdón, comprender el problema, mostrar empatía y ofrecer una solución. Ante
todo, keep calma.

Cuida tu expresión corporal. Si te dedicas a la atención presencial, no descuides

nunca tus gestos. La forma en la que mueves tus manos, tu rostro y tu cuerpo
están también mandando mensajes a tus clientes. Utiliza la expresión corporal
para reforzar los mensajes que estás enviando con palabras.

Ponte en su lugar. Al final, la regla de oro de la atención al cliente es muy sencilla:

ponte en el lugar del cliente. Muestra empatía y trátale como te gustaría que te
trataran a ti. Es así de sencillo (¡y así de difícil!).
Quise plantear la información recopilada de todo el libro de esta forma porque asi
nos podemos enfocar más en los cambios a los cuales este libro nos orienta de
forma más directa.

Realice una encuesta con cuatro personas supervisoras de sus áreas y

estos fueron los resultados:

En el día martes 1 de Septiembre me estuve comunicando con la Señora Leonor,

la cual trabaja en el Banco BHD León como supervisora en servicio al cliente, le
hice las siguientes preguntas concernientes a su gestión diaria.

1. Te has sentido en algún momento mientras conversas con tu cliente totalmente

perdida concerniente a su petición? La respuesta de ella fue la siguiente: Por
supuesto que sí, casi nunca lo he dado a demostrar para que el cliente no entre en
desconfianza, sino más bien trato de manejar dicho momento pidiéndole un tiempo
en espera al cliente para buscar respuesta correcta a su problema. A nivel
personal en esos momentos me siento decepcionada de mi misma y a partir de
ahí trato de documentarme lo suficiente sobre el tema en específico y otros en
particular.

Hace aproximadamente tres semanas me encontré a un viejo amigo llamado

Leandro, me comento que se encontraba por fin trabajando en su área profesional,
la de mercadeo por cierto, y aproveche la oportunidad para hacerle algunas
preguntas sobre su experiencia directa con las personas.

2. Leandro, como manejas los NO rotundos de los clientes?

A lo que el respondió: Jajá, que pregunta tan creativa Rachelina. Creo que
justamente mi manejo con los NO rotundos de mis clientes es lo que me ha
mantenido ganándome luego sus SI definitivos. Nuestro gran error es creer que el
cliente obligatoriamente debe de aceptar todo lo que le ofrezcamos sin importar su
necesidad realmente; Cuando un cliente me dice que si de inmediato le respondo
de la mejor manera posible, de igual modo cuando me dice que no. A veces
maltratamos al cliente cuando nos da un no como respuesta y eso hace creer al
cliente que tomo la decisión correcta, pero cuando el cliente ve que a pesar del
haber rechazado tu oferta, lo sigues tratando de la mejor manera posible, el
reflexionara sobre que en realidad no tomo la decisión correcta.

3. María Martínez es mi supervisora de trabajo y me pareció la más indicada para

responder mi pregunta sobre COMO TENER INTELIGENCIA EMOCIONAL en el
servicio al cliente. Ella dijo: Esto es el pan nuestro de cada día, amiga. Si
seguimos aquí es gracias a que hemos aprendido a manejar nuestras emociones.
Día a día nos comunicamos con personas groseras, mal habladas y muy,
malhumoradas, que nos desprecian, nos agreden verbalmente y nos maldicen
incluso; pero cuando entramos al campo de batalla enfocados en que las personas
no nos maldicen y agreden a nosotros, sino más bien, a la institución que le brinda
el servicio nos ayuda a no tomar nada personal.

4. Luis Álvarez es otro de mis compañeros de trabajo, el cual realiza una gestión
laboral impresionante. Los clientes lo aman, y decidí hacerle la siguiente pregunta:
COMO HACER PARA GANARSE A LOS CLIENTES? Me considero un defensor
de los derechos de mi cliente, ya que antes que empleado soy cliente, y a mis
clientes debo mi trabajo. Por lo que siempre trato de ponerme en sus zapatos y no
tan solo venderle un producto, sino más bien, orientarle a hacer lo que mejor le
convenga, incluso si el producto que estoy presentándole deba pasar a otro plano.

Presentación de la Cultura Organizacional y el Entorno Empresarial del

BANCO BHD LEON.

El BANCO BHD LEON es una institución financiera que apoya totalmente los
valores, las fundaciones sin fines de lucro, los deportes, las actividades sociales
enfocadas en los valores y la unión de la familia dominicana. En sus instalaciones
su meta es lograr el mejor ambiente laboral posible, tratan de enamorar a sus
empleados de los productos que venden a los clientes, para que no solo vendan
por vender o brinden un servicio solo por brindarlo, sino más bien que vendan lo
que compran y brinden lo que viven como clientes internos del Banco.

Los valores nos mueven adelante

“Los valores nos mueven adelante” es la afirmación más poderosa de nuestra
nueva campaña institucional, cuyo fundamento es la cultura, un aspecto
determinante en el desarrollo de las personas, las empresas y los países. La
cultura se construye a partir de las decisiones que toman las personas, y las
decisiones que toman las personas se hacen desde el criterio de sus
convicciones. Por eso, esta campaña rescata, para preservar, los valores que son
el motor del cambio positivo y del progreso de nuestra sociedad, de las mismas
personas, de las empresas y, en sentido general, de nuestro país.
“Los valores nos mueven adelante” descarta a los combustibles, a la
electricidad, al viento y hasta al dinero mismo como motores del desarrollo y
coloca a los valores como verdaderos impulsores del progreso, llevando un
mensaje contundente sobre los valores del trabajo y las virtudes humanas: las
ganas de mejorar, el espíritu de equipo, la empatía, el optimismo, la fe, hacer y
defender los que es correcto, pelear por los sueños. Los valores que promueven el
cambio positivo, no solo hacen mejores a las personas también a nuestro país.
 

Somos el Banco BHD León, entidad de intermediación financiera supervisada por

la Superintendencia de Banco de la República Dominicana, fundado el 24 de julio
de 1972 como Banco Hipotecario Dominicano bajo la dirección de Samuel Conde,
presidente fundador de nuestra entidad financiera; Antonio Haché, Manuel
Tavares Espaillat, Sebastián Mera, Juan Bautista Vicini, Carlos Sally Fondeur y
José Antonio Caro Álvarez, un grupo de empresarios con una gran perspectiva
sobre la banca. 

A través de nuestras más de cuatro décadas de historia, hemos sido precursores

en el sector financiero local: desde promover cambios en el sistema financiero
nacional participando activamente en el proceso de reforma financiera de
República Dominicana hasta convertirnos en el primer banco múltiple del país y
ser pioneros en la implementación de un modelo de gobierno corporativo. Nuestra
visión vanguardista nos ha llevado a ser la entidad financiera nacional con mayor
respaldo internacional.

Asimismo, nuestra política de alianzas, fusiones y adquisiciones nos ha llevado a

convertirnos en la segunda entidad financiera de capital privado del país:
  1999: Alianza estratégica con el Banco Sabadell.

 2000: Acuerdo de fusión por absorción con el Banco Fiduciario.

 2001: Alianza con el Popular International Bank, Inc. de Puerto Rico.

 2006: Adquisición de la cartera de negocios personales del Republica Bank

DR.

 2007: Compra de los préstamos y depósitos de la banca de empresas del

Republica Bank DR.

 2008: Vinculación de la Corporación Financiera Internacional (IFC),

organismo multilateral de crédito e inversión del Grupo Banco Mundial,
como accionista y socio estratégico del Centro Financiero BHD.

 2014: Acuerdo de fusión por aporte accionario entre el Centro Financiero

BHD y el Grupo Financiero León. Fusión de los bancos BHD y León en una
sola entidad, el Banco Múltiple BHD León, S.A.

Como eje de nuestro enfoque estratégico y cimiento de nuestra identidad, nos

dedicamos a mejorar el mundo de nuestros clientes haciendo posibles sus buenas
ideas a través de una experiencia bancaria superior. Asimismo, construimos
nuestros pilares institucionales sobre la ejecución de iniciativas de responsabilidad
social, el desarrollo de los micros finanzas, el apoyo al béisbol, la realización de
una estrategia de género dirigida a la mujer y el fortalecimiento operativo y
tecnológico para convertirnos en el banco del futuro.

Hoy contamos con casi un millón de clientes y más de cuatro mil colaboradores,
oficinas de atención en veintidós provincias dominicanas, una amplia red de
cajeros automáticos y de subagentes bancarios, servicios de banca en línea, un
centro de atención al cliente con servicio telefónico las 24 horas y redes sociales
para facilitar un contacto más cercano.
 

Responsabilidad Social Empresarial

Banco BHD León gestiona la responsabilidad social integralmente desde su
directriz estratégica comprometida con la creación de una economía próspera a
través de tres ejes de acción:

1. Responsabilidad Social Intrínseca, que la entidad financiera define como “hacer

bien lo que tenemos que hacer”. En este aspecto podemos destacar
nuestro modelo de Gobierno Corporativo, que ha merecido por varios años el
reconocimiento de la calificadora de riesgos Fitch Ratings, como “el banco más
avanzado en términos de gobierno corporativo en República Dominicana”. En
términos de medio ambiente, somos el primer banco dominicano con una
Gerencia de Riesgo Ambiental, que ha sido reconocida por el Banco
Interamericano de Desarrollo como un modelo a seguir en la región. 

2. Responsabilidad Social Moral, que se refiere a ser solidarios con la

comunidad. Un ejemplo es el programa BHD León por mi Comunidad que consiste
en un fondo disponible para todas las sucursales, a los fines de atender problemas
acuciantes de sus comunidades. Igualmente, es importante el desarrollo de la
campaña publicitaria “Principios” que se desarrolló desde el año 2009 hasta el
2012, para promover el rescate de los principios y valores de la sociedad
dominicana. Tenemos, también, el Voluntariado Social, una expresión del
compromiso y espíritu de solidaridad de nuestros empleados, que trabajan a
través de ese órgano en beneficio de la sociedad, participando de los proyectos
sociales que desarrollamos como institución.  

3. Responsabilidad Social Estratégica, que incorpora la actuación social a la

estrategia de negocios de productos y servicios. Una de las iniciativas
desarrolladas es el acuerdo firmado en 2009 con la Mejor League Baseball, donde
nos convertimos en el Banco Oficial de las Grandes Ligas en el país. Este acuerdo
establece una relación que tiene dos aspectos: uno de negocios, que otorga la
exclusividad al Banco BHD León como intermediario de las operaciones realizadas
por la MLB y sus 30 equipos en República Dominicana, y un segundo componente
compuesto por el programa de educación “Desarrollo de habilidades sociales,
emocionales y administrativas” dirigido a la capacitación y la orientación de los
jóvenes prospectos peloteros en las academias locales sobre el manejo de sus
finanzas, proyecto social que dio origen a la relación actual con MLB. Como parte
de este proyecto construimos, en Boca Chica, una sucursal diseñada de manera
especial para los prospectos, así como la Sala de Exhibición MLB BHD León, en
donde se exhibe muestras de objetos históricos de los dominicanos destacados en
el béisbol de Grandes Ligas. 
 

De qué forma lo planteado en el libro se puede aplicar en el ámbito de una

empresa.

En general, las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son

aceptadas y se les presta atención, ya sea en una relación personal, comercial
o de negocios. Por otra parte, intentarán alejarse de cualquier cosa que les
provoque una experiencia negativa, ya sea falta de respeto y de atención o mal
trato.
En el caso de las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada,
podría buscar productos y servicios en otro lado e irse con la competencia.
Peor aún, podrían compartir su mala experiencia con sus familiares, amigos,
vecinos o compañeros de trabajo.

Por eso es esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su

esfuerzo en proveer un excelente servicio al cliente para retener a los clientes
a largo plazo.

El verdadero valor de un cliente

Veamos un ejemplo de cómo se puede hacer un cálculo aproximado del
verdadero valor de un cliente.
Supongamos lo siguiente:

Consumo promedio de una familia en un supermercado local: $150 por

semana

Cantidad de semanas que realizan compras: 50 (dos semanas de vacaciones)

Tiempo promedio en el mismo vecindario: 20 años

Valor del cliente: $150 / semana X 50 semanas X 20 años = $150,000

Un supermercado puede contar con este dinero, por familia, si lleva a cabo una
estrategia que:

Genere una experiencia de compras simple, rápida y placentera.

Ofrezca los productos de calidad que el cliente prefiere.

Responda con respeto y prontitud a las necesidades de los consumidores.

Conozca las necesidades y los temores de los clientes a fin de brindarles

un mejor servicio
Las empresas exitosas logran su éxito porque resuelven los problemas y
satisfacen las necesidades de sus clientes. Para comenzar, no importa el tipo
de empresa que tenga o desee iniciar, ni el tamaño de esta. Lo fundamental es
que conozca lo siguiente acerca de sus consumidores:

¿Cuál es el problema que resuelve su producto o servicio?

¿Qué motiva a su cliente a adquirir lo que usted ofrece?

¿Cuáles son las necesidades de su cliente?

¿Cuáles son las limitaciones y los temores de su cliente?

Mejore los procesos internos y externos de su empresa

Tener suficiente información sobre sus clientes actuales y potenciales le

ayudará a desarrollar una estrategia integral para diseñar y mejorar sus
procesos internos y externos. 

¿Cómo debería mejorar la experiencia de los clientes?

Cocinar más rápido

Extender el horario de atención al público

Contratar a otro empleado para disminuir el tiempo de espera en el teléfono

Muchos empresarios no se dan cuenta (o cuando lo hacen, ya es muy tarde)

de la importancia de contar con una estrategia de servicio al cliente que
involucre a todos en la empresa para retener a los clientes y convertir a los
clientes potenciales en clientes fieles, hacer lo posible para que se
“enamoren” de nuestros productos o servicios para que regresen durante toda
la vida y nos recomienden a otros clientes potenciales

Se trata de planificar e implementar estrategias para mejorar la calidad del

servicio al cliente, identificando sus deseos y necesidades, organizando los
recursos disponibles para dar respuesta a las mismas.

Con la implantación de un programa integral de servicio al cliente, toda la

organización adquiere una actitud y una manera de hacer que representa
una ventaja competitiva para su p roducto o servicio , constituyéndose
diferentes acciones para ello.

1. Conozca a sus clientes. Es fundamental identificar el perfil de

sus c lientes , sus expectativas y su percepción hacia nuestro producto
o servicio.
2. Mida su satisfacción. De esta forma, se garantiza una medida
objetiva que determina, a medio y corto plazo, las necesidades en la
atención al cliente. Suele llevarse a cabo a través de la administración
de una encuestas de satisfacción.

3. Introduzca y desarrolle una cultura de servicio al cliente.  Se debe

incidir en los diferentes niveles de mando para implantar una cultura
basada en el servicio al cliente. Son los líderes de la organización los
que transmitirán las creencias y valores que se conviertan en
conductas concretas en los profesionales.
4. Del valor a la norma. Una vez la cultura organizacional ha calado
hondo en todos los niveles y áreas de la organización, hay que
establecer los principios de los valores subyacentes en normas de
comportamiento para todos los colaboradores.
5. La gestión en la espera del servicio. Aquí se integran todas aquellas
estrategias que crean compromiso con el cliente, compensando los
efectos negativos que se producen cuando en el servicio se hace
esperar a un cliente.
6. La optimización del servicio. Para solucionar todos los posibles
problemas del sistema tenemos que buscar la optimización de todos
los procesos, acortando plazos y eliminando ineficiencias.
 Sistemas de gestión de la Calidad. La certificación ISO de nuestro
servicio al cliente es el paso definitivo para asegurar la aplicación de
todos los principios y normas en el día a día de la empresa.

   

CONCLUSION

He tenido una gran experiencia con este increíble libro, tanto así que me ha
ayudado inmensamente en el trabajo. El servicio al cliente no es como tenemos
pintado en nuestra cabeza, ni como nos lo demuestran los empleados en los
supermercados. Lamentablemente hemos tenido más recuerdos malos que bueno
sobre algún servicio en las instalaciones comerciales que nos hayan brindado.
Gracias a esta gran autora que se motivó a escribirle a todo público COMO
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE. Es totalmente valido que nos enseñen a
servir, y para eso en este tiempo primero debemos DESAPRENDER para
APRENDER LO QUE ES CORRECTO Y VALIDO.

Para concluir, en términos generales el servicio es ofrecer nuestro tiempo y

disposición para ayudar a los demás, mas sin embargo el servicio en una
organización puede ser ocasionado por varios elementos cuando: La calidad
interna induce la satisfacción de los empleados, la satisfacción de los empleados
impulsa su lealtad, la lealtad de los empleados impulsa su productividad, la
productividad de los empleados induce el valor del servicio, el valor del servicio
impulsa la satisfacción del cliente, la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente, la lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos. Toda esta cadena de valor al servicio, nos puede ayudar a lograr
grandes cosas para la organización, sin embargo aunque una organización realice
todas las capacitaciones que quiera, así como implementar incentivos que
provoquen la motivación de los vendedores, únicamente dependerá de las
personas, “si se quiere cambiar, se cambiara de verdad” independiente de todos
los estímulos que se tengan alrededor
 BIBLIOGRAFIA

https://compromiso.bhdleon.com.do/
https://do.linkedin.com/in/isa-pimentel-2885a3179
https://www.bhdleon.com.do/wps/portal/BHD/SobreNosotros/ResponsabilidadSocial/!
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