UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Curso : Comprensión y redacción de textos II

Docente : Huamantuna Sullo,Ada Erlinda

Dicente : Edwin Raul Colquehuanca Machaca

Tema : Caso práctico Feria gastronómica – Agencia de viake Wings

Arequipa, 29 de mayo de 2020

Actividad
A partir del caso propuesto, imagina las causas y elabora un informe de recomendación como una
práctica previa a la clase presencial.

Caso:
El instituto superior tecnológico IDALE ha organizado una feria gastronómica en su campus de la av.
Tacna por iniciativa de la directora de la carrera de Gastronomía, Fernanda Daga Sifuentes. A ella
invitaron a varias empresas de renombre en el mercado, pero asistieron la mitad, de las cuales solo
algunas avisaron de antemano que no asistirían. Por otro lado, de las pequeñas y medianas empresas
que sí acudieron a la feria, la mayoría se quejó de cierto desorden, informalidad en la invitación y poca
guía para la ubicación dentro del mismo local. Lamentablemente, aunque la feria resultó algo
novedoso, muchos de los participantes, tanto empresas como asistentes, no estuvieron del todo
conformes con la organización. Por ello, el director del instituto, Roberto Infanzón Manco, le ha pedido
a usted, Julián Ponce Callupe, supervisor del área de Calidad Educativa del instituto, que elabore un
informe de recomendación para que se pueda identificar el origen del descontento de los participantes
y las posibles mejoras para el próximo año.
 1. Esquema de ideas:

- Mala gestión
- Desorden e informalidad
Introducción:
Presentación del - Pérdidas económicas
problema y de los
puntos relacionados
con este

- Mala organización
- descoordinación
Análisis:
Presentación de las - Carencia de veracidad
causas del problema

Caso feria
gastronómica

- Servicio deficiente
- Mala imagen
Conclusiones: - Falsedad en la información
Síntesis de los puntos
desarrollados hasta
el momento

- Capacitación y cambios
Recomendaciones:
Presentación de las
- Plan y manual de procedimientos
recomendaciones

- Cultura de compromiso
2. Informe de recomendaciones:

INFORME DE RECOMENDACIÓN N.° 006-2017-ASAC

A/AL : Lic. Roberto Infanzón Manco

Director del Instituto Superior Tecnológico IDALE
DE : Lic. Julián Ponce Callupe
Supervisor del área de calidad educativa Instituto Superior Tecnológico IDALE
ASUNTO : Informe de recomendaciones para organización de feria Gastronómica
FECHA : Arequipa, 29 de mayo, 2020

_______________________________________________________________________
Es grato dirigirme a usted para manifestarle lo siguiente:

Presentación del problema

El Instituto Superior Tecnológico IDALE estuvo liderando el servicio de educación en la ciudad de

Arequipa, dando un servicio de calidad, pero debido a diversos factores ha presentado una mala
gestión en la organización de la feria gastronómico, el desorden y la informalidad en el local, esto se
vería reflejado en el descontento por parte de los invitados, traslados de dicentes a otras
instituciones y pérdidas económicas para el fin requerido.

Causas del problema

Ha sido conveniente investigar a raíz de los hechos mencionados y se han encontrado las
siguientes causas: En primer lugar, tras haber revisado las sugerencias y reclamos por parte de los
usuarios y participantes se ha encontrado que uno es la mala organización y coordinación con los
encargados, siendo motivo del desorden ocasionado. Asimismo, el área de organización no realizo
las coordinaciones planificadamente. Por último la carencia de veracidad brindada a los usuarios.

Conclusiones
.
Así la institución tecnológica IDALE, presentó serias dificultades en el servicio que presto en la
organización de la feria gastronómica. En principio, el servicio deficiente y desorganizado tendrá
como consecuencia que los usuarios continúen con su malestar, lo cual provocará una mala imagen
de vuestra institución. Asimismo, la no planificación oportuna llevará a una disminución de próximos
eventos por parte de los usuarios. Finalmente, la ausencia de la veracidad de la información
brindada, causaran falsedad.

Recomendaciones

Se sugiere adoptar las siguientes medidas:

 1. Es necesario realizar cambios en los organizadores o capacitación, para un adecuado
planeamiento, con la finalidad de mejorar las actividades que realizarán.
2. Se sugiere elaborar un plan de procedimientos y una manual de organización, el cual contenga
la estructura organizacional, objetivos, metas y descripción de funciones.
3. Se recomienda crear una cultura de compromiso en donde se pueda delegar responsabilidad
personal.

Es todo cuanto informo para su conocimiento.

Atentamente,

____________________________________________
Lic. Julián Ponce Callupe
Supervisor del área de calidad educativa I.S.T IDALE

ANEXO:
- Informe técnico de los trabajadores
- Resumen de quejas de los clientes.
 3. Caso agencia de viajes Wings Tours.

a. Lee el siguiente caso.

Caso agencia de viajes Wings Tours

La empresa de viajes Wings Tours se ha posicionado en el mercado desde hace veinte años atrás, lo que
le ha permitido abrir otras sedes en el norte y sur del Perú aparte de las que tiene en Lima, que es donde
se inició. Sin embargo, en los últimos meses, Wings Tours ha tenido un déficit de ventas en la agencia
ubicada en las galerías Megacentro que se encuentra en la calle Consuelo de la ciudad de Arequipa. Por
tal motivo, la gerenta general, Luisa Carranza, le ha pedido a usted, Victoria Gamarra, que, como jefa de
ventas de dicha sucursal, le envíe un informe donde detalle el problema y le explique las causas del
mismo; asimismo, que le sugiera soluciones al respecto.

b. Revisa las siguientes fuentes y, a continuación, elabora el esquema de ideas para un informe de
recomendación. Recuerda que el cuerpo o desarrollo del documento debe presentar cuatro partes:
introducción, análisis, conclusiones y recomendaciones.

Fuente 1
Correo electrónico de Luisa Carranza, gerente general de Wings Tours, a Victoria Gamarra, jefa
de ventas de la agencia de viajes Wings Tours de Arequipa, con fecha jueves 04 de octubre de 2014

Estimada Victoria:

Te informo que la agencia que está a tu cargo en la ciudad de Arequipa será trasladada al centro comercial
Megacentro, que se encuentra en la calle Consuelo, cerca de la Plaza de Armas. El motivo del traslado es
confidencial.
El sábado 6 de octubre se realizará la mudanza. Para ello, necesito que el personal a tu mando te apoye en
el traslado del mobiliario.

Saludos cordiales

Luisa Carranza
Gerente general de agencias Wings Tours SAC

Fuente 2

Conversación entre Celeste, counter de la agencia Wings Tours de Arequipa, y Victoria Gamarra,
jefa de ventas (16 de febrero de 2014; 19:00 p.m.)
Victoria: Celeste, antes que te retires, necesito conversar contigo. No va a tomar mucho tiempo. Será
10 minutos a lo mucho.

Celeste: Claro, dígame señora Viky.

Victoria: Seré puntual. Las ventas no han mejorado en los dos últimos meses. La señora Luisa me ha
pedido que investigue las causas de este déficit. Tú me puedes ayudar al respecto. Ya tienes años
trabajando en la agencia. Celeste, ¿por qué crees tú que ya no vendemos como antes?

Celeste: Señora Viky, desde que la oficina se ha trasladado a este nuevo local, las ventas han
disminuido. Antes no solo vendíamos boletos aéreos a nuestros clientes, sino al público de paso, ya
que la oficina se encontraba en la misma calle San Agustín. En esta, se encuentran la mayoría de
agencias de viaje. Por lo tanto, las personas que desean viajar en avión siempre vienen a este lugar a
cotizar precios. En cambio, ahora nadie nos ve, pues estamos en el segundo piso del centro comercial
Megacentro. Hemos perdido los clientes de paso; esa es la razón principal de la baja de nuestras
ventas.

Victoria: Entiendo. Yo también percibo lo mismo. Pero qué más crees tú que está afectando nuestras
ventas.

Celeste: Creo que el hecho de no contar con el sistema de emisiones. Si bien es cierto, tanto la
computadora que yo opero como la de mi compañera de trabajo tienen instalado el GDS Amedeus1,
solo una de ellas cuenta con el sistema central de emisiones 2. Esto genera que cuando Rita quiere
emitir un boleto tenga que pedirme prestado mi computadora. Pero no siempre puedo ayudarla.
Muchas veces, hemos discutido por este motivo. Estar en ese plan de moverse de una computadora a
otra es estresante y, en más de una ocasión, hemos perdido clientes por este motivo.

Victoria: Ahora entiendo mejor. Pero dime, ¿te llevas bien con Rita? Te pregunto esto porque en
varias ocasiones las he visto distanciadas. No debemos propiciar un ambiente de hostilidad en el
trabajo, porque ello ocasiona no solo estrés, sino también aleja a nuestros clientes.

Celeste: No es nada personal, pero Rita siempre trata de emitir los boletos internacionales, vender los
paquetes y seguros de viaje. Yo creo que aún no tiene la experiencia suficiente, ya que, en varias
oportunidades, yo la he ayudado dejando de hacer lo que me corresponde. Además, siempre me pide la
computadora cuando yo la estoy usando; eso me incomoda. Por otro lado, usted sabe que cuando uno
emite un boleto internacional o vende un paquete de viaje recibe una comisión. Es por ello que Rita
quiere emitirlos todos. No me parece justo su actitud.

Victoria: Efectivamente, hay un bono cuando uno vende un boleto internacional, paquete de viaje o
seguros, pero eso no significa que por eso estén peleando.

Celeste: No habría problemas si cada una de nosotras tuviera su computadora con el sistema de
emisiones e incentivos cuando se sobrepasa en ventas. Llevo dos años trabajando en la agencia y
nunca me han dado un incentivo económico cuando he generado ventas mayores de lo estipulado ni
mucho menos me han invitado a los desayunos de capacitación que realizan las aerolíneas. Además, si
Rita hubiera sido capacitada antes de ingresar a Wings Tours, no preguntaría tanto cuando yo estoy
ocupada.

Victoria: Está bien, Celeste. Gracias por tu tiempo. Tu opinión me va a ayudar mucho antes de tomar
decisiones. Hasta mañana.

Celeste: Hasta mañana señora Viky. Ah, por favor, no le diga a Rita sobre lo que hablamos.

1
El GDS Amadeus es un sistema que sirve para cotizar boletos aéreos, ver itinerarios de vuelo y realizar reservas, pero no
para emitir boletos.
2
Sistema que permite la compra y venta de boletos aéreos.
Victoria: No te preocupes, no lo haré.

Fuente 3

Queja de un cliente en el libro de reclamaciones

21.01.18

Agencia de viajes Wings Tours

Identificación del cliente reclamante
Nombre: Elizabeth Miranda
N° de DNI: 42643511

Domicilio: Av. Lima 1002, Yanahura - Arequipa

Teléfono: 338311

El día viernes 15 de enero, compré un boleto aéreo Arequipa-Lima para viajar el 20 de enero a las 17
p.m., pues ese mismo día tenía un vuelo internacional de Lima-Los Ángeles (EE.UU.) a las 22 p.m.
Sin embargo, por mal clima, el primer vuelo fue cancelado y reprogramado para el día siguiente, ya
que la lluvia no calmaba. Por lo tanto, perdí el vuelo internacional y, asimismo, la boda de mi único
hijo. Si la señorita Rita me hubiera informado que, por estos meses de lluvia, los vuelos por la tarde
son normalmente cancelados, yo hubiera comprado un boleto para viajar por la mañana.

No sé qué pasa con las señoritas que trabajan en la agencia, pues no brindan buena información.
Además, atienden con desidia y, en ocasiones, disgustadas. Yo soy una clienta antigua de Wings Tours
y primera vez que me sucede este inconveniente. Ahora, ¿quién me paga mi boleto internacional?
¿Quién me reprograma la boda de mi hijo?

Hay mucha negligencia en esta empresa.

Fuente 4

Correo electrónico de Matilde Rojas, clienta asidua, a Victoria Gamarra, jefa de ventas de
Wings Tours Arequipa

Estimada Sra. Victoria Gamarra:

Le escribo este correo para expresar mi molestia por la mala atención que recibí de una de las counter.
La señorita Rita me vendió un seguro de viaje de la empresa ASSISTE de Lima, pero esta no me
atendió cuando me puse mal en la ciudad de Madrid. Yo llamé a ASSISTE y me derivaron a otro
número. Llamé a este nuevo número, pero nadie me contestaba, así que tuve que atenderme en una
clínica particular y, obviamente, los gastos corrieron por mi cuenta.
Cuando llegué a Arequipa, me acerqué a la agencia y traté de explicarle lo sucedido a la señorita Rita,
pero esta solo me dijo que ella no tenía la culpa, sino la empresa de seguro de viaje. Personalmente,
¿no creen que deben cambiar de empresa de seguros de viaje?
Con lo sucedido, no pienso volver a comprar ningún boleto ni seguro de viaje a Wings Tours, porque
las counter no informan bien, en especial Rita. Si ella sabía que la empresa ASSISTE no es de confiar,
no ha debido ofrecerme el seguro de viaje de la mencionada empresa.
Por favor, tengan cuidado al contratar a sus counters, pues no están capacitadas en trato al cliente.
Saludos
Matilde Rojas
 Espacio para el esquema de ideas3

- En los últimos años

- Perdidas de clientes
Introducción:
Presentación del - Deficit de ventas
problema y de los
puntos relacionados
con este

- Área de atención
- Área de servicio
- Área de planificación y presupuesto
Análisis:
Presentación de las
causas del problema

Caso agencia de
viajes Wings
Tours -Pérdida de clientes
-Reclamos
Conclusiones:
Síntesis de los puntos -Servicio deficiente
desarrollados hasta
el momento

-Resolver reclamos
3
El esquema de ideasRecomendaciones:
debe servir para organizar la información correspondiente al cuerpo del informe.
Presentación de las
recomendaciones
-Capacitación

-Iniciar estudio