P´s Adicionales

▪ Público primario.
Público objetivo al cual se dirige la intervención.
Son las personas que queremos que refuercen un
hábito o cambien un comportamiento de riesgo y
adopten el deseado.

▪ Público secundario.
El que tiene influencia sobre el público objetivo:
familiares, amigos, vecinos, compañeros de
escuela, compañeros de trabajo, maestros, etc.

▪ Público terciario.
Tomadores de decisiones respecto del público
objetivo como:
- líderes de opinión en la comunidad
- legisladores, gobernadores, alcaldes.
- medios de comunicación, etc.
 P´s Adicionales
Alianzas Estratégicas (Partners)

Organizaciones de la comunidad que apoyan la estrategia

propuesta, la intervención o campaña y de alguna manera
participan en ellas (organizaciones de la sociedad civil,
asociaciones, empresas, instituciones), con recursos materiales,
financieros o
humanos.

Política:

Corresponde al reforzamiento de las políticas públicas. Las

estrategias de mercadotecnia social son fuertes impulsoras en la
creación y difusión de las nuevas políticas.

Presupuesto (Financiamiento):

- Mercadotecnia industrial: usa el dinero de sus propios fondos.

- Mercadotecnia recursos economicos del gobierno dentral,
departamental, gobierno local, agencias internacionales,
fundaciones y donaciones.
 Marketing en salud y
Promoción de la salud

▪ Apoya las intervenciones de educación para la salud en:

- el manejo de riesgos personales.
- en el desarrollo de aptitudes, capacidades y competencias de la
salud.

▪ Estimula e influencia a la opinión pública y promueve la

participación para fortalecer la acción comunitaria para la creación
de políticas públicas saludables.

▪ Promoción de creación de redes de apoyo social para el

desarrollo de entornos favorables a la salud.
 Comunicación Educativa

▪ Dar a conocer temas de salud, problemas y

soluciones.
▪ Influir actitudes para el cambio o apoyo
personal o colectivo.
▪ Demostrar o ejemplificar habilidades
saludables.
▪ Reforzar conocimientos, actitudes o
conductas.
▪ Beneficios del cambio de la conducta.
▪ Descartar mitos y falsas expectativas.
▪ Producir cambios en el comportamiento
Mercadeo Social en salud
GESTIÓN DE CALIDAD CON ORIENTACIÓN
AL MERCADO

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una

cosa, que permiten apreciarla como igual, o mejor o peor
que las restantes de su especie”. RAL
 CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

• Cualidad de las cosas de excelente creación, fabricación y procedencia.

• Define lo bueno, lo bien hecho.
• Garantía de optimo.
• Categorización de bueno o bonito por la sociedad.
• Condición del producto realizado que indica lo bueno o lo malo que
pueda ser.
• Juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida
de evaluaciones sistemáticas.
 CALIDAD
SERVICIO O PRODUCTO

• Cumplimiento del objetivo

propuesto.

• Relación que existe entre el

coste de producción y dicho
cumplimiento.
 CALIDAD
SERVICIO O PRODUCTO

La calidad de un producto responde a la optimación de tres factores:

✓ Eficacia: capacidad para conseguir el objetivo. “satisfacer
la necesidad”.
✓ Efectividad: capacidad de probar su eficacia.
✓ Eficiencia: relación entre la eficacia y el costo de producción.
CALIDAD EN SERVICIOS SANITARIOS

▪ los pacientes (o usuarios).

▪ los profesionales (médicos y personal de enfermería).
▪ los administradores (provisores de medios y servicios).
▪ Directores y autoridades sanitarias.
 CALIDAD EN SERVICIOS SANITARIOS

Implicaciones.

▪ El grupo de servicios profesionales de salud.

▪ Características de la institución de salud.
▪ Formación y educación profesionales.

Como se logra?

▪ Configurar el concepto de servicio, que se va a ofrecer?

▪ Concretar el contenido del servicio y la oferta.
▪ Definir los criterios de calidad.
 CALIDAD EN SERVICIOS SANITARIOS

Opinión o idea por la que el paciente interpreta como buena (o lo que

él entienda por buena).

▪ accesibilidad.
▪ Personal.
▪ Distribución cuantitativa de servicios.
▪ Inmediata atención personalizada.
 CRITERIOS DE CALIDAD
EN SERVICIOS SANITARIOS
Singularidades de apreciación de la calidad:

▪ Los hombres maduros se refiere a aspectos prácticos de la atención dispensada.

▪ Las mujeres se refieres más a aspectos de personalidad del médico en el sentido de su

interés por el paciente y de su competencia profesional (o lo que pueden entender como
competencia).

▪ Cuando un paciente (sea hombre o mujer) refiere una falla en lo que debe ser una
“buena” asistencia achaca el fallo a los aspectos prácticos y personales, ignorando la
influencia que puede tener el marco organizativo respecto al cumplimiento o no de sus
criterios de valoración

▪ Los pacientes hospitalarios “definen la alta competencia profesional (el trabajo en equipo
“garantiza” para ellos la competencia) y prestan más atención a los aspectos
psicosociales de la relación médico-enfermo, contrariamente a los pacientes
ambulatorios que están más preocupados por el nivel científico y técnico.
 ASPECTOS QUE INFLUYEN EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO SANITARIO
Referente a:

▪ Proceso productivo:

- Estrategia de planificación sanitaria.

- Disposición de servicios e instituciones puestos a una población

determinada.

- La optimización estará en función del personal y equipamiento.

- Desarrollo de la producción de los servicios para la satisfacción de las

necesidades de los ciudadanos.
 ASPECTOS QUE INFLUYEN EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO SANITARIO
Referente a:

▪ Proceso de organización:

- Suministra la organización del servicio de salud, buscando el equilibrio

“ exceso por defecto”

- Reviste gran importancia en la satisfacción tanto de los pacientes

como de los Profesionales.

- Punto influyente en la calidad.

 ASPECTOS QUE INFLUYEN EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO SANITARIO

Referente a:

▪ Proceso de tratamientos, equipamientos e instrumentos:

- Eficacia en la atención en salud.

- Efectividad de los Tratamiento farmacéuticos.

- la utilización de sistemas informáticos:

Permite la comprobación de la idoneidad la prescripción e identificación de
eventuales interacciones potencialmente peligrosas.
 ASPECTOS QUE INFLUYEN EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO SANITARIO
Referente a:

▪ Estrategia de educación:

− No solo ser profesionales.

− Años de experiencia. día a día se obtiene en el ejercicio

profesional.

− Renovación continua de los conocimientos adquiridos para poder

mantenerse en óptimas condiciones de ejercicio de la actividad
asistencial en el marco de las técnicas y medios que la evolución
científica.

− Asimilación de nuevos conocimientos añadidos alineados con los

que ya se poseen.
COMPONENTES ESTRUCTURALES DE
LA CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD

▪ la calidad de un servicio depende del

agente proveedor.

▪ Para el paciente se centra

primordialmente en el cumplimiento
de sus expectativas.

▪ Calidad de un servicio de salud es:

Servicio proporcionado por el
proveedor / Percepción del servicio
recibido por el cliente.
 ESTRUCTURA DE LA CALIDAD DE
SERVICIOS DE SALUD

▪ Orientada hacia el paciente.

▪ Instrumento o herramienta a través de la cual la organización puede

alcanzar sus objetivos.

▪ Sistema dinámico basado en un sistema de información y decisión

capaz de adaptarse al medio y necesidades actuales.

▪ Incluye que los trabajos sean adaptados según especialidades con

profesionales con formación “ad hoc” para poder enfrentarse a
tareas complejas donde la supervisión es mínima.
 NORMALIZACIÓN DE ACTIVIDADES
Incidencia en la calidad del servicio.

1. Percepción positiva del servicio provisto – rta objetiva a la expectativa

del paciente frente al servicio

2. Percepción del paciente (o usuario) frente a:

- Aspectos esenciales que conforman su expectativa (beneficio o
esperanza de que va a satisfacer la necesidad de salud) .
- Aspectos secundarios (costo o sacrificio de renunciar a la
satisfacción de otra u otras necesidades

3. El paciente se forma un concepto global del servicio recibido.

4. La percepción negativa acerca de un elemento aislado del servicio

5. Tiende a trasladarse automáticamente a la percepción global del

mismo.
 NORMALIZACIÓN DE ACTIVIDADES
Incidencia en la calidad del servicio.

6. Contrarrestar la percepción negativa de un elemento aislado obliga a

un número muy elevado de impactos positivos de otros elementos.

7. Cuanto más numerosos son los elementos secundarios que integran el

servicio, mayor es el riesgo de incurrir en una percepción negativa (en
los sanitarios hay elementos secundarios en un buen número:
citaciones, esperas, exploraciones, terapias, hostelería...).

8. Como en cualquier suministro de servicios, predominan los activos

intangibles y eso confiere a los de salud un fuerte acento de “promesa”.

9. El alto grado de contacto entre personal (de varios estamentos)

y paciente acentúa el riesgo de percepciones negativas.
 NORMALIZACIÓN DE ACTIVIDADES
Incidencia en la calidad del servicio.

10. El alto grado de individualización o personalización del servicio

sanitario (cada paciente es un caso) aumenta aún más el riesgo de
percepciones negativas.

11. La percepción del usuario comienza antes de suministrarle el

servicio propiamente dicho (ubicación, instalaciones, comportamiento
de médicos, enfermeras, administrativos, auxiliares, celadores...).

12. Es frecuente un desfase temporal importante entre realidad

objetiva (resultado) y percepción (diagnóstico y tratamiento).
 6 Dimensions of Healthcare Quality

6 Dimensiones de la calidad de la atención

médica

https://www.youtube.com/watch?v=QexTk38euzY
 Quality Improvement in Healthcare
Mejora de la calidad en la asistencia sanitaria

https://www.youtube.com/watch?v=jq52ZjMzqyI
 Quality Improvement
Mejora de la calidad

https://www.youtube.com/watch?v=MxTwqdXsldE