INTELIGENCIA COMERCIAL

TRABAJO FASE 2

PRESENTADO POR:
ANDREA ZUÑIGA ORTEGA

GRUPO:
110006_37

TUTOR:
SEBASTIAN RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2018
 FERRETERIA CASA ANDINA

Quienes Somos

ELMER SCHNEIDER CASA ANDINA S.A.S. Es una empresa comercial que

distribuye y comercializa materiales y servicios para la construcción
apoyándose en la asesoría y aplicación técnica de sus productos, con
el compromiso de encaminar todas sus actividades a la satisfacción
plena y objetiva de las expectativas y necesidades de nuestros clientes y
cumplimiento de los requisitos legales vigentes; a través de un trabajo
mancomunado con nuestros proveedores, el talento humano y los
recursos tecnológicos se toman acciones dirigidas a disminuir y controlar
los riesgos en la seguridad y salud ocupacional de los clientes internos,
externos y partes interesadas, capacitación y superación personal, así
como la protección del medio ambiente y los recursos naturales, que
permitan el mejoramiento continuo de nuestros procesos y el
crecimiento del valor patrimonial. 

Misión:

Estar siempre cerca de nuestros clientes para satisfacer objetivamente

sus necesidades yexpectativas mediante sistemas de gestión, con
unidades de negocios que generan propuestas de valor diferencial, que
incluyen productos y servicios a precios competitivos sustentados con el
más bajo costo. generando una motivación, desarrollo y protección de
nuestros empleados logrando un crecimiento adecuado del valor
patrimonial, apoyo y desarrollo de la comunidad.

Ofertamos un portafolio especializado de materiales de construcción y

ferretería (acueducto, alcantarillado, carpintería arquitectónica, sistemas
livianos, plomería, y químicos para el sector de la construcción)
soportados con un portafolio complementario buscando construir un
servicio integral para satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, colaboradores para lograr un desarrollo integral de la
empresa y la comunidad.

 
 Visión:

Ser líderes en los negocios de suministro y asesoría en materiales para

la construcción y de infraestructura con atención directa y por medio de
una gran red de distribución con unidades de negocio especializadas en
segmentos de usuarios, caracterizándonos por nuestro compromiso con
el respeto al medio ambiente y la sociedad; lo cual nos permitirá el
mejoramiento continuo de nuestros servicios y el posicionamiento en el
mercado.

Para el 2018 seremos líderes en el suroccidente colombiano en la venta

y distribución de materiales de construcción y ferretería enfocados en
especialidades y líneas de negocio completamente definidas a clientes
específicos para brindar un desarrollo y crecimiento integral.

 SERVICIO AL CLIENTE (PROBLEMATICA)

Casa Andina tiene 2 puntos de venta los cuales tienen mucha afluencia de
clientes, con asesores especializados en diferentes áreas carpintería,
acabados, herramienta eléctrica etc, el cliente presenta satisfacción de la
asesoría pero el problema radica en la entrega de los materiales puesto que
en la bodega deben de entregar no solo las ventas de las salas si no las
ventas de las unidades de construcción, infraestructura y ventas externas la
congestion es constante y la espera en recibir el producto es demasiado larga
.

MOMENTOS DE VERDAD

1. Recibimiento del cliente

2. Asesoria de los diferentes productos

3. Acuerdos de pago

4. Atencion de la cajera
5. Cancelacion de factura en caja
6. Entrega del producto

1. Considera usted que el saludode recibiemiento del asesor es

Muy bueno___ bueno__ regular____ malo_____

2. Califique de 1 a 5 la asesoría recibida siendo 1 la calificación mas baja y 5 la mas

alta

1
2
3
 4
5

3. Considera la atención que recibió D

 SERVICIO AL CLIENTE (PROBLEMATICA)

Por ser una filial de una empresa transnacional la mayor preocupación de estas es
satisfacer la necesidad que tienen las grandes cadenas de supermercados,
ÉXITO, METRO, ANDINO, CONFAMILIAR o también supe tiendas a nivel local
como MACROECONOMICO, LIDER, TIGRE DE LA REBAJA, etc.
Lo anterior no es que sea malo siempre y cuando no se descuide al cliente
individual o se llegue a pensar que este no sea una parte esencial del negocio,
 creo que esta es una de las principales falencias de la empresa y creo
que es asi porque las ventas individuales o a clientes unitarios solo representa un
cinco por ciento 5% del consolidado de las ventas.
Creo que este porcentaje tan bajo en ventas unitarias está reflejado en la falta de
interés de la empresa por este tipo de clientela, no se trata de ofrecer una atención
al cliente que te permita salir del paso, sino que debe ser un servicio excelente, un
usuario descontento no sólo es muy fácil que abandone y sea atrapado por la
competencia, sino que muy seguramente difundirá opiniones negativas acerca de
la experiencia con la empresa.
Existen estudios que aseveran haciendo énfasis en la atención al cliente, que
este ítem es uno de los servicios esenciales de cualquier empresa y no debe de
ser descuidado en ningún momento ya que clientes felices atraen más
compradores y generan muchas más ventajas frente a la competencia.
 MOMENTOS DE VERDAD
Para este paso me base principalmente en el contenido del ovi teniendo en
cuenta las definiciones de (Lozano, 2017) y (Karl Alprecht) en los que se
concuerda en que el momento de verdad es un contacto del cliente con la
empresa en la cual se genera una primera impresión.
De la misma manera he tenido como referente el momento cero en el cual el
cliente adquiere información vía internet.
1. El cliente busca información del producto en la página web
https://www.pollosbucanero.com/ .
Este tipo de contacto es el contacto 0 (cero) para lo cual se usa un diseño
de página web echo por personal calificado ( ingeniero de sistemas o
Analista de sistemas) es un contacto impersonal pero complejo en el cual
se detalla las características de cada uno de los productos, su
presentación, así como visión, misión de la empresa y otros ítems a los
cuales la gente puede acceder de manera cómoda y gratuita; esto permite
al usuario tener una idea más clara de lo que está a punto de adquirir y
compararlo con la competencia.
En este momento de verdad las preguntas que miden el nivel de
satisfacción se hacen al respecto de la información que brinda en la
página.
 ¿Le parece a ud que la página brinda buena información del producto?
Sí No
 ¿Cree ud que esa información corresponde con la realidad?
Sí No
2. El cliente hace el contacto con el producto en el pasillo de
refrigerados y congelados dentro de una cadena de supermercados o
súper tiendas.
Aquí el contacto es un poco más personal el cliente tiene contacto físico
con el producto su presentación (empaque) sopesa y compara peso,
cantidad, volumen etc
Pare medir el grado de satisfacción en este momento, las preguntas de la
encuesta se enfocarían a la presentación del producto y la información
existente en el empaque y la higiene .
 Para usted la presentación del producto es:
Buena
Regular
Mala
 Le parece que nuestro empaque cumple con las normas básicas de
Higiene:
Si No
3. El cliente hace contacto con el producto al ver el logo del mismo.
En este momento el cliente se guía principalmente por el diseño gráfico
que contiene la marca y se hace una idea de lo que es y lo que representa
el producto, se genera en él una sensación de expectativa con respecto al
mismo.
Este primer contacto es nada más de tipo visual y hace parte de una
estrategia publicitaria.
Un medidor de satisfacción en este caso está ligado a la presentación del
empaque y como se publicita el mismo así:
 ¿Nuestro producto es fácilmente identificable en el pasillo del
supermercado?
Si No

 ¿cree ud que nuestra marca es inconfundible o única y no se

parece a las demás?
Si No

4. El cliente hace contacto con el producto por medio de una

impulsadora en un súper mercado o súper tienda.
 Las impulsadoras también son parte de una estrategia comercial
publicitaria, en la que el contacto o primera impresión, se hace por medio
de un personal calificado para tal tarea; aquí se brinda un asesoramiento
personalizado en el cual se exponen las principales características del
producto, sus ventajas frente a la competencia en algunos casos se hace
degustación del mismo y se vincula a algún tipo de promoción u oferta.
El grado de satisfacción en este caso se mide en el grado en que este fue
atendido por la impulsadora así:
 Como fue la atención de la impulsadora en el momento en que se le
presento nuestro producto :
Fue amable ?
Fue poco amable ?
Indiferente ?
 ¿Cómo fue la información que ud recibió por parte de nuestra
impulsadora?
Muy completa
Completa
Muy general

5. El cliente prueba el producto. (degustación)

Es el contacto físico y eventual en el cual el cliente prueba las cualidades
del producto, aquí es importante la calidad ya que esta determinara a
futuro si el producto satisface la necesidad de la clientela.
El sabor, color, frescura, textura del producto así como la presentación
debe ser cuidadosamente seleccionado; el producto debe cumplir con la
norma e higiene que permita al usuario tener una buena experiencia con
el producto que adquiere.
 Los indicadores de satisfacción en este punto son medidos por la
calidad del producto la higiene y el sabor del mismo mediante estas dos
preguntas:
 ¿Cómo le pareció el sabor de nuestro producto en la degustación?
Le gustó mucho
Le gusto un poco
No le gusto
 ¿Cómo le parece la calidad de nuestro producto en la degustación
que acaba de hacer?
Muy buena
Buena
Mala
Muy mala

6. El cliente es atendido directamente en un expendio de la empresa en

cuestión o cualquiera de sus sucursales.
Este es sin duda alguna el momento de verdad a mejorar dentro de la
estrategia de satisfacción al cliente ya que muchas de las veces eta no es
la más apropiada y hace falta un poco de creatividad para mejorarla ya
que estos clientes se ven un poco abandonados en este respecto.
Para este ítem los indicadores de satisfacción se miden con respecto a sie el
cliente fue atendido de una manera amable sila atención fue rápida o no y si el
punto de venta fue lo suficientemente adecuado para la venta del producto:

 ¿Cómo lo atendían en nuestros puntos de venta?

Amablemente
Poco ambles
Indiferente

 le parece que el tiempo de atención es:

Muy rápido?
Rápido?
Lento?

 Nuestros puntos de venta le parecen:

Adecuados
No muy adecuados
Inadecuados

 ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

Para diseñar una encuesta de satisfacción al cliente se debe tener en cuenta cada
uno de los momentos de verdad y la problemática existente en esta materia, la
medición apropiada puede ser de tipo cuantitativo o cualitativo, sin duda alguna el
más indicado para proponer cada pregunta debería ser un equipo interdisciplinar
compuesto principalmente por psicólogos y administradores de empresas.

Para el caso de POLLOS BUCANERO se ha diseñado una encuesta corta ya que

el cliente detesta encuestas de más de 10 preguntas , dentro de ella incluimos los
aspectos más relevantes en materia de satisfacción al cliente con respecto al
producto su calidad y presencia en el mercado.

 Sexo
M F
 Edad

 ¿Consume pollo habitualmente?

Si No

 ¿Le parece a ud que la página brinda buena información del

producto?
Sí No
 ¿Cree ud que esa información corresponde con la realidad?
Sí No
 Para usted la presentación del producto es:
Buena
Regular
Mala
 Le parece que nuestro empaque cumple con las normas básicas de
Higiene:
Si No
 ¿Nuestro producto es fácilmente identificable en el pasillo del
supermercado?
Si No

 ¿cree ud que nuestra marca es inconfundible o única y no se parece

a las demás?
Si No
 Como fue la atención de la impulsadora en el momento en que se le
presento nuestro producto :
Fue amable?
Fue poco amable?
Indiferente?
  ¿Cómo fue la información que ud recibió por parte de
nuestra impulsadora?
Muy completa
Completa
Muy general
 ¿Cómo le pareció el sabor de nuestro producto en la degustación?
Le gustó mucho
Le gusto un poco
No le gusto
 ¿Cómo le parece la calidad de nuestro producto en la degustación
que acaba de hacer?
Muy buena
Buena
Mala
Muy mala
 ¿Cómo lo atendían en nuestros puntos de venta?
Amablemente
Poco ambles
Indiferente

 le parece que el tiempo de atención es:

Muy rápido?
Rápido?
Lento?

 Nuestros puntos de venta le parecen:

Adecuados
No muy adecuados
Inadecuados

MUCHAS GRACIAS POR CONTESTAR NUESTRA ENCUESTA

 Los medidores de satisfacción para los resultados de la encuesta se miden en
términos porcentuales de acuerdo al número de encuestas hechas y la respuesta
obtenida en cada ítem ej:

 Le parece que nuestro empaque cumple con las normas básicas de

Higiene:

Si No

Total de la muestra 3000.