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Los principales factores que determinan la demanda del mercado turístico, según
Marsano (2003) se pueden clasificar en tres grandes grupos:
Factores Objetivos.
Factores Subjetivos.
Factores Condicionales.
Membrado (1993), desde la perspectiva del cliente, como la aptitud o adecuación para el
uso. Sin embargo la obtención de información por parte de los usuarios a veces es
dificultosa o inexistente. Por ello, aparecen intentos de traducir los deseos del cliente en
especificaciones del producto o servicio, donde la calidad es entendida como aquella
conformidad con las especificaciones, dentro de una perspectiva técnica la empresa está
orientada al producto. Port tanto la superación de ambos conceptos supone definir
parámetros medibles de aptitud para el uso, transformándose estos en características de
calidad, estudiadas y clasificadas por el mismo autor, en, características de calidad de
diseño, de conformidad, de entrega, de servicio y de disposición.
Por otro lado, Yepes (1998), distingue en el sector turismo, dos niveles de competencia,
uno relativo a los establecimientos de una misma zona turística, y otro relacionado con
los destinos turísticos. Expresa que es evidente que la competencia empresarial dentro
de un destino asigna cuotas de mercado entre los destinos establecidos en función de los
productos y servicios ofrecidos. Sin embargo con una oferta poco transparente o
diferencia, el turista accede a establecimientos, que si no son incapaces de mantener
cierto nivel de prestación del servicio, pueden generar insatisfacciones que repercuten
sobre la totalidad del destino. Consecuentemente, a una empresa turística le va a
interesar que su competencia directa, a nivel local, presente servicios de calidad.
Por ello resulta insuficiente, el destino no se conforma sólo por la empresas turísticas,
en él intervienen los servicios prestados por los agentes públicos, los comercios, la
población local, los equipamientos e infraestructuras, etc. Cabe mencionar que la
insatisfacción generada por parte de algún componente del sistema turístico origina
percepciones negativas que se vinculan a la globalidad del destino.
Ahora bien, además de identificar y propiciar los atributos deseables para el destino
turístico, dado que se proporcionan unos servicios que en definitiva son “bienes de
experiencia”, al requerir la consunción para evaluar ex-post la satisfacción del usuario,
debe favorecerse la transparencia y comunicación de las características de los productos
ofrecidos para evitar que una deficiente información sobre la zona turística provoque el
desinterés de la demanda que hasta puede desconfiar, estar dispuesta a pagar menos,
introduciendo en el destino una dinámica de manera de calidad ofertada (Mena, 1995).
Así mismo en las dos ultimas décadas, la practica empresarial y la literatura sobre
gestión de a calidad han concluido que la competitividad empresarial exige una
orientación prioritaria hacia la mejora continua de la calidad, erigiéndola como uno de
los retos estratégicos críticos, para Gilmore y Carson (1993).
Además Aurioles (2004), dice que consecuentemente con estas ideas, el numero de
empresas que están aplicando programas de gestión de calidad ha ido en aumento
exponencial (…) ha existido un fuerte incentivo para el desarrollo e implementación de
sistemas de certificación de la calidad que faciliten el reconocimiento del mercado
mediante la estandarización del mensaje y la garantía de la calidad. Posteriormente la
“Gestión de la Calidad Total” (“Total Quality Management”, TQM) ha sido uno de los
modelos de negocios más avanzados por las empresas en los últimos 20 años (p.119).
Por otro lado, CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos específicos:
La implementación del CALTUR brindará una herramienta vital para el desarrollo del
Plan Estratégico Nacional de Turismo (PENTUR), es uno de sus pilares y lo
retroalimenta, de ahí que si el PENTUR es el cerebro, el CALTUR es el corazón, ya que
constituye una filosofía de ser y sentir al momento de implementar las estrategias de
desarrollo turístico en el Perú.
Adicionalmente cabe mencionar que el CALTUR, fue fruto del seminario Internacional
denominado “Normalización de los Servicios Turísticos: Hacia la Promoción de
Calidad en el Sector Turismo”, en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del
Perú (CALTUR) y de las actividades del Comité Técnico de Normalización Permanente
en Turismo. Durante el seminario se dará a conocer la experiencia de Argentina,
Colombia y Chile en materia de normalización de los servicios turísticos. Como
expositores participarán el Encargado Nacional de Calidad para los Servicios Turísticos
- Servicio Nacional de Turismo de Chile - SERNATUR, Claudio Loader Garrido; el
asesor del Viceministerio de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
de Colombia, Carlos Alberto Vives Pacheco; el Director Nacional de Gestión de
Calidad Turística de la Secretaria de Turismo de Argentina, Leonardo Boto; y el
Gerente de Relaciones Públicas y Responsable del Área de Turismo de Normalización
de Argentina, Daniel Beltrami.
Ignacio Sariego y Carlos Garcia (Edit.) (2008). Plan Estratégico Nacional de Turismo
(PENTUR). Lima: MINCETUR.Pp. 87.
Joaquín Aurioles (Coord). (2004). Las Nuevas Formas del Turismo. España:
Mediterraneo Económico, colección de estudios socioeconómicos. Editado por el
Instituto de Estudios de Caja Rural Intermediterránea (CAJAMAR). ISSN 1698-
3726, Nº. 5. Pp.. 284: 7-12.
José Marsano (2003). Economía del Turismo. Lima – Perú: Universidad San Martín de
Porres - Observatorio Turístico.Pp. 210.
José A. Sanz (2009). Valoración Económica del Patrimonio Cultural. Guijón - España:
Ediciones Trea. Pp. 286.
MINCETUR (2008). Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR). Lima:
MINCETUR. Pp. 60.