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Recibo y Despacho de Objetos

ESTRUCTURA Y MANEJO DE
DEVOLUCIONES
DE MERCANCÍAS

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Despacho de
de Objetos
Objetos

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción 4.2 Documentación


2. Estructura de contenido 4.3 Alistamiento de productos a devolver
3. Devolución 4.4 Recepción de devoluciones
3.1 Concepto 4.5 Informes
3.2 Características 5. Atención a clientes
3.3 Causales de devolución 5.1 Manejo de quejas y reclamos
4. Trámites de devolución 5.1.1 Manejo de quejas
4.1 Procedimiento 5.1.2 Manejo de reclamos
4.1.1 Mercancía en perfecto estado 6. Material de apoyo
4.1.2 Devolución por averías 7. Referencias bibliográficas
4.1.3 Devolución por fecha de vencimiento 8. Créditos
4.1.4 Reposición de productos Creative commons
4.1.5 Devolución por falta de espacio

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1. Introducción

Dentro de las organizaciones que realizan transacciones


comerciales en las cuales a cambio de dinero se adquieren
artículos al por mayor o al detal, es necesario que existan políticas
que permitan determinar los pasos a seguir en el momento de la
reclamación y devolución de objetos.

El trato que deben tener estas devoluciones, dependen


de la negociación y los acuerdos comerciales; para el cliente, es
importante conocer el procedimiento en caso de necesitarlo y la
empresa debe capacitar a su personal para asesorar al cliente
en esos momentos o en algunos casos direccionarlo hacia el
departamento en el cual le darán respuesta a su reclamación.

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2. Estructura de contenido

ESTRUCTURA Y MANEJO DE
DEVOLUCIONES DE MERCANCÍAS

TRÁMITES DE ATENCIÓN A
DEVOLUCIONES DEVOLUCIÓN CLIENTES

Procedimiento
Concepto
Documentación

Manejo de
Características Alistamiento de quejas y
productos a devolver reclamos

Recepción de
devoluciones
Causales de
devolución
Informes

Figura 1: Mapa conceptual


Fuente: Criollo, I. (2016) 3

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3. Devoluciones

Las devoluciones son procesos por los cuales


una mercancía que no cumple con las especificaciones
DEVOLUCIONES
solicitadas por el cliente debe ser regresada. Los
proveedores deben tener en cuenta las especificaciones de
los productos que son solicitados por los clientes y procurar
certificar las entregas, con el fin de minimizar los costos
adicionales que se generan en el proceso de devolución.

3.1 Concepto

Desde el punto de vista de las compras, la devolución


es aquel envío que se le hace al proveedor por que el producto
no cumple las especificaciones, sin importar si se ha o no
realizado el pago. Las devoluciones son ocasionadas por
las inconformidades que posee el producto por lo cual no
cumple con los requerimientos del cliente, entre las cuales
se encuentran:

• Error en pedido
• Garantía (para aquellos productos que lo requieran)
• Aspectos comerciales
• Defectos de funcionabilidad 4
• Averías (incluyendo las ocasionadas en el transporte)

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3.2 Características • La publicidad informa que por no satisfacción con el


producto se devuelve el dinero, esto ocurre en la mayoría
Se debe tener en cuenta que las devoluciones de casos cuando la negociación comercial es entre persona
no implican necesariamente la devolución de dinero, de jurídica con persona natural, por ejemplo cuando una
acuerdo con la negociación que se realice, puede cambiarse persona adquiere un juguete en caja cerrada y este no
por otra unidad que tenga las mismas características o funciona, el cliente puede solicitar la devolución del dinero.
por otro con similares características. Durante cualquier
tipo de transacción comercial, es importante que se dejen
establecidas las condiciones para que el cliente realice una
reclamación o devolución de la mercancía.

Para que exista cambio debe tenerse en cuenta lo siguiente:

• Producto no cumple las especificaciones


anunciadas, tanto en las negociaciones al por mayor como
las negociaciones al detal, el cliente puede acceder al
cambio de las unidades defectuosas por otras de la misma
referencia, o exigir la devolución de dinero. Generalmente, 100% NATURAL

cuando la negociación es entre empresas, se logra hacer RESULTADO EN 15 DIAS

un cambio de productos por otros que si cumplan, pero


adicionalmente se puede lograr un beneficio como por
ejemplo el descuento sobre el valor de los objetos.

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• Para ventas por internet, a distancia o fuera del


establecimiento comercial, las empresas fijan plazos, en
su mayoría son solo días para realizar la devolución del
producto, de lo contrario no se tiene en cuenta y se asume
que el producto cumplió con las especificaciones.
RECLAMACIÓN
ONLINE
Una de las características más representativa, es
que cada establecimiento o empresa decide sus políticas
para aceptar devoluciones y los cambios que se generen,
ya sea por dinero, producto similar u otros productos.

En cuanto a las devoluciones generadas de empresa


a empresa, dependen en gran porcentaje de la negociación
realizada, por tal razón, en muchas ocasiones, se decide
que los proveedores adjunten con la entrega de productos,
los informes de calidad para los lotes que entregan a sus
compradores.

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3.3 Causales de devolución • Productos defectuosos o descompuestos.


• Mercancía sin identificar o mal marcada.
Dentro de las causales de devolución se pueden nombrar: • Los productos en su empaque perjudican la
manipulación o su transporte.
• Unidades faltantes.
• Producto no cumple especificaciones técnicas o defecto Otros motivos son dependientes del tipo de producto por
de fabricación. ejemplo si se tienen en cuenta la prendas de vestir, puede
• Referencia de producto no solicitado. ser por mal tallaje, y si se habla de alimentos, por ejemplo,
• No llega en el tiempo requerido. el motivo puede ser el peso no concuerda con lo que dice
• Pedido vencido o cancelado. en el empaque.
• Entrega anticipada.
• Por error o falta de documentos soporte. Otras negociaciones, entre empresas, permiten acuerdos
• Error en códigos de barras (si el producto lo tiene). para realizar devoluciones en los siguientes casos:
• Por empaques defectuosos.
• Averías o daños durante el transporte. • Finalización de eventos o temporadas, por ejemplo
• Unidad de empaque diferente a la acordada. aniversarios de almacenes, navidad, temporada
• Condiciones de embalaje diferentes a las negociadas. escolar, amor y amistad, por nombrar algunos.
• Empaque no cumple las especificaciones requeridas. • Exceso de inventario, ocurre cuando las ventas no
• Mercancía deteriorada o averiada. superan las expectativas y se queda la mercancía en
• Mercancía en consignación. vitrina.
• Devolución por reclamo legal. • Cambio de presentación en la unidad de venta, cuando
• Por falta de espacio para recibir la mercancía en las el producto no es solicitado por unidad, sino que el
instalaciones del cliente. consumidor final prefiere en otra presentación.
• Mercancía con fechas de vencimiento próximas a vencer • Mercancía pasada de moda o de colecciones anteriores
o ya vencidas (en caso que el producto lo amerite o por (por ejemplo ropa, maletas, loncheras).
ley debe llevarla como alimentos y medicinas).
• El proveedor envía más unidades de las solicitadas. 7

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• Averías presentadas en los productos por ejemplo ropa


con algún defecto como rotura, fisura en artículos de
plástico o cerámica, daños en el empaque.
• Mercancía para realizar reprocesos, en algunas
ocasiones estos reprocesos se pueden hacer en las NOTIFI
CA
mismas instalaciones del cliente con el fin de evitar DEVOLU CIÓN
CIÓN D
PRODU E
algunos de los costos adicionales como el transporte. C TO
- Mer ca S
Entre los reprocesos se pueden contemplar los cambios n cía en pe
rfecto e
stad o.
de empaque o la elaboración de ofertas. - D evolu
ción por
averías .
- D evolu
Los tipos de devolución que existen son: ción por
fecha de
v encimie
nt o.
Devoluciones a proveedor: Aquellas que se realizan a - Reposic
ión de p
empresas con las que se realizan acuerdos comerciales roducto
s.
- D evolu
sobre determinadas referencias. espacio
ción por
falta de
del clien
t e.
Devoluciones a tiendas: Artículos que se devuelven a los
distribuidores o almacén principal, se puede considerar una
devolución interna.

Devoluciones de consumidor: devoluciones que realiza el


consumidor final a la tienda donde hizo la compra.

Devoluciones de clientes: es aquella mercancía que se


devuelve al mayorista. 8

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4. Trámites de devolución han avisado sobre la devolución, ya que requieren


transporte especial, de lo contrario se puede tomar la
Los trámites de devolución deben realizarse decisión de destruirlos o donarlos siempre y cuando no
teniendo en cuenta los acuerdos comerciales, los términos generen inconvenientes a la salud.
de negociación y las políticas de la organización. Cuando
se logran realizar dichos trámites con los parámetros 4.1.2 Devolución por averías.
establecidos se evitará tener inconvenientes con los
inventarios y se mantiene una buena relación con los • Se realiza devolución cuando existe acuerdo con el
clientes. proveedor quien acepta recibir y en algunos casos
recoger los objetos averiados.
4.1 Procedimiento • Si no existe acuerdo previo, el cliente decide si dona los
productos, los desecha o los destruye.
Existen diferentes procedimientos dependiendo de la • Para realizar la devolución, los objetos deben estar
negociación realizada, los tipos y las características de los debidamente marcados de tal manera que se establezca
productos, entre los cuales se encuentra: cual es el proveedor, la cantidad y la referencia junto a
los documentos que confirman la información.
4.1.1 Mercancía en perfecto estado.
4.1.3 Devolución por fecha de vencimiento.
• Informar al proveedor sobre la devolución por medio
de correo electrónico o llamada, indicando razones y Utilizada por artículos como alimentos,
cantidad. medicamentos, materias primas especiales, que requieren
• Acordar lugar y fecha donde se entregará la mercancía dentro del acuerdo, que sean recogidos por el proveedor
y costos de transporte. para ser cambiados.
• Para objetos que requieren refrigeración o congelamiento,
es necesario que el proveedor los recoja una vez le
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4.1.4 Reposición de productos.

Como su nombre lo indica, es el cambio que se realiza previo


acuerdo proveedor-cliente, por un objeto igual o similar.

Los productos idénticos, son los exactamente iguales a la


unidad que va a ser cambiada en cuanto a calidad, marca,
talla y color por nombrar algunos ejemplos.

Los productos similares, son aquellos igual en calidad y


especie pero que pueden variar por ejemplo en cuanto a
color, talla o marca.

4.1.5 Devolución por falta de espacio del cliente.

Acuerdo que se realiza entre proveedor y cliente,


donde se establece que cuando no se cuente con el espacio
para el almacenamiento del producto, cuál de las dos partes
debe asumir el costo de devolver la mercancía.

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4.2 Documentación

Los documentos de devolución varían dependiendo las


políticas que tenga cada organización y como se ha reiterado
a lo largo del material, de los acuerdos comerciales.

Para devoluciones de cliente final a proveedor, por ejemplo


en un almacén de cadena, o tienda por departamentos:

• Diligenciar formato de solicitud, en caso que el almacén


lo tenga estipulado, o simplemente el cliente informa al y esta unidad a ser cambiada, debe ser colocada en
administrador del almacén sobre su requerimiento. un lugar diferente para su posterior revisión y toma
• Adjuntar la factura de compra con el producto. de decisiones sobre cuál será su disposición final, por
• Esperar respuesta o cambio de la mercancía. Para este lo tanto no puede ingresar al inventario, a menos que
caso, el procedimiento de quien recibe la devolución es: exista un código para este tipo de productos.
• Revisar el producto del cual se solicita el cambio.
• Revisar la factura, es importante tener en cuenta las Para devoluciones de clientes a proveedores, cuya
fechas, generalmente cuando se compran ciertos negociación es en lotes o en grandes cantidades:
artículos, en este documento va especificado el tiempo
que se tiene para hacer la devolución. • Informar al proveedor sobre la devolución y sus causas
• En caso que el producto se cambie por ejemplo por talla • Coordinar la devolución de los artículos.
o color, este debe ingresar nuevamente al sistema, para • Para este caso, el procedimiento de quien despacha la
alimentar el inventario y dejar la unidad como disponible devolución es:
y retirar la nueva unidad a ser entregada. • Rotular la mercancía con información como referencia,
• En caso que el producto, tenga algún defecto o avería, cantidad y nombre de proveedor.
se debe revisar cual es la causa del defecto o avería, en
caso que se determine que es originado en el almacén, 11
este debe cambiarse, se registra la salida en el sistema

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• Alistar la documentación, teniendo en cuenta que el


producto ya se haya descargado del inventario para
evitar que sea utilizado en algún proceso interno.
• Coordinar la entrega de la devolución.
• Entregar los artículos de devolución con sus respectivos
documentos.
• Para este caso, el procedimiento de quien recibe la
devolución es:
• Revisar la documentación con el fin de conocer
referencia, cantidad y motivo de la devolución.
• Autorizar el descargue de la mercancía.
• Colocar la mercancía en lugar específico para ser
revisado por el departamento de calidad, quienes
informarán cual será el procedimiento a seguir, en caso
que sea por averías o defectos de fabricación, una vez
se tenga el concepto se procede a realizar el registro
donde corresponda.
• En caso que el producto sea devuelto en buen estado, y
entre las causas se encuentren, referencia no solicitada,
cantidad mayor a la pedida, falta de espacio para
almacenar por parte del cliente, se procede a verificar
cantidades y referencias e ingresarlas al inventario o
registrarlas para que queden disponibles para su nuevo Figura 3: Formato devolución de productos
despacho. En cualquiera de los casos, deben remitirse Fuente. Biztree.com
los documentos al departamento financiero para que
realicen los ajustes contables correspondientes.
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4.3. Alistamiento de productos a devolver • Informar al proveedor sobre el despacho de la devolución,


si el proveedor es quien recoge la mercancía la actividad
El alistamiento de los productos a devolver es tan importante que se realiza es coordinar la fecha y hora de la recogida,
como los pedidos normales que van a ser despachados. Se pero si es el cliente quien envía la mercancía, se debe
debe tener en cuenta: coordinar adicionalmente el transporte a utilizar.

• Avisar al proveedor sobre la devolución que se va a 4.4 Recepción de devoluciones


realizar. Se informa por medio de correo electrónico o
llamada, este paso se debe coordinar con el departamento La recepción de devoluciones es casi igual a la recepción de
de compras de tal manera que se defina quien realiza la artículos normalmente, pero adicionalmente deben tenerse
comunicación. en cuenta otros aspectos.
• Verificación de mercancía a devolver: Es responsabilidad
de la persona que despacha la mercancía, revisar el • Revisar la documentación de la devolución, verificando
estado de la mercancía a ser devuelta o en algunos casos que lleve adjunto el informe correspondiente.
revisar que el departamento de calidad, haya realizado • Ordenar el descargue del vehículo de tal manera que
el informe y revisión de la mercancía a devolver. se ubique el producto en las áreas establecidas para su
• Alistar la documentación, se debe tener en cuenta que posterior revisión.
los documentos deben ir acompañados por el informe • Entregar documentos a transportador en caso que sea
de devolución, aun en los casos que la causa sea mayor enviado por el cliente con la firma y sello de recibido, en
número de unidades recibidas, referencia no solicitada, caso que se haya recogido por parte del proveedor, este
falta de espacio para almacenar, etc. punto no se tiene en cuenta.
• Identificar la mercancía, referencia, cantidad y proveedor,
con el fin que en el momento de realizar el despacho,
este se realice en el menor tiempo posible.
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Dependiendo las razones de la devolución se continúa con


el proceso correspondiente así:

Devolución por referencia no solicitada, mayor cantidad


despachada, faltante de unidades, la persona encargada
del recibo:

• Verifica referencia y cantidad y condiciones del producto,


• Ingresa o registra la devolución en el sistema que utilice
la empresa para que el producto en cuanto a referencia
y cantidad queden disponibles para ser despachados
nuevamente.
• Ubica la mercancía en el área del almacén que tiene
asignado.

Devolución por averías, fecha de vencimiento, deterioro o


daño en el empaque, la persona de recibo:

• Verifica referencia y cantidad recibida.


• Informa al departamento de calidad sobre la llegada de
la devolución para que procedan a su revisión e informen
cuál será su disposición final.
• Ingresa o registra la mercancía en el sistema en
el ítem correspondiente de acuerdo a las políticas
organizacionales.
• Ubica la mercancía en el lugar establecido con
anterioridad para su respectiva revisión.
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• Rotula la mercancía con información sobre: Producto o • Las unidades que después de ser reprocesadas
referencia, cantidad, causa de devolución y fecha. o cambiadas de empaque, es decir, que quedan
• Entrega documentos e informe de devolución a calidad nuevamente disponibles, deben ingresarse o registrarse
y espera el reporte correspondiente. al sistema de información (inventarios) para que estén
a disposición de ventas.
Recibe de calidad el informe y procede a realizar el registro • Informa a los departamentos de ventas y financiero sobre
de la siguiente manera: la devolución y entrega los informes y documentos para
los ajustes contables.
• Si la mercancía debe desecharse, se realizan los trámites
de acuerdo con las políticas organizacionales. 4.5. Informes
• Si la mercancía puede donarse, se realiza el trámite de
despacho al lugar donde se establece que van a llevarla. Los informes sobre devoluciones, dependen de las
Alista y coordina el transporte. políticas de la organización y de los acuerdos comerciales
• Si la mercancía debe ser reprocesada o entregada para entre proveedor-cliente. Sin embargo, es necesario contar
cambio de empaque, se diligencian los documentos y se con los motivos por los cuales se realiza dicha devolución,
entrega la mercancía al departamento correspondiente para que al interior de las empresas se determine el paso a
(producción, empaque, por nombrar algunos). seguir, ya que esto no afecta solamente los inventarios sino
• Realiza los registros de ingreso y salida de la mercancía que en lo referente a los temas financiero también tiene
dependiendo el reporte de calidad. sus implicaciones, que tienen que ver con aquellos ajustes
• Informa al departamento de ventas las decisiones y requeridos para el movimiento de las cuentas.
autorizaciones del departamento de calidad sobre la
referencia devuelta por el cliente.

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Informe Registro
de Devoluciones POLÍTICAS
• Las reclamaciones y devoluciones de bienes en general a
QUE SON proveedores por garantías serán tramitadas a través del
DEVOLUCIONES
Amacén General.
• Los bienes reportados al Almacén para su reparación por
estar en periodo de garantía, deberán acompañarse de la
Retorno de todo o parte de un pedido solicitud del servicio y por el dictamen que indique las fallas
que un cliente había contratado por que presentan.
• Sólo se recibirán bienes cuyo periodo de garantía esté
no ajustarse a clausulas vigente.
contractuales, a motivos comerciales, TIPOS DE DEVOLUCIONES • No se aceptarán solicitudes para garantías, cuando exista
económicos o de otra índole. evidencia de que los desperfectos fueron ocacionados
Devoluciones a
por negligencia o mal uso de los bienes por parte de los
proveedores
Devoluciones
usuarios.
de bienes por • Toda devolución por garantía deberá hacerse del
Se trata de mercancías devueltas Devolución de garantía conocimiento del Departamento de Servicios generales.
por una tienda o un centro de tienda
distribución a un proveedor externo
Devoluciones de Al tener conocimiento del
Devolución de mercancía
desperfecto de algún bien
consumidor

Se trata de mercancías devueltas por


una tienda o un centro de distribución Devolución de
clientes
a su propio centro de distribución
las devoluciones de mercancías se
utilizan para devolver al proveedor
mercancías entregadas
Son devoluciones en el comercio al
por menor realizadas por clentes en
las tiendas cuando se cambian
mercancias o se realizan Son mercancías devueltas
reclamaciones a mayoristas

Figura 4: Informe Registro de devoluciones 16


Fuente. Mercadotecnia y comunicación corporativa

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5. Atención a clientes

Los clientes son la columna vertebral de todas las


organizaciones, un cliente satisfecho genera confiabilidad
y atracción a nuevos clientes que requieran el producto
que se ofrece. Lo anterior no implica que cuando existan
reclamaciones se pierda el cliente, en gran medida, en
el momento de una no conformidad, la atención y el trato
que se le dé a la misma, puede aumentar su grado de
satisfacción y no genera malestares posteriores.

De la manera oportuna y rápida como se traten


las diferencias, así mismo el cliente se sentirá importante
y determinará que la devolución fue simplemente un
inconveniente pasajero al cual le restará importancia.

La atención al cliente puede realizarse de varias maneras


entre las que se pueden tener en cuenta las siguientes:

• Personalmente: En oficinas o puntos de información


dependiendo el tipo de negocio.
• Por teléfono.
• Por medio del correo electrónico.
• Por Chat en línea.
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5.1 Manejo de quejas y reclamos 5.1.2 Manejo de reclamos.

El manejo de quejas y reclamos, exige a las Los reclamos a diferencia de las quejas, si tienen
organizaciones, contar con personal idóneo para tratar estos que ver directamente con las inconformidades presentadas
temas, los cuales deben tener capacitación permanente en el producto adquirido, el reclamo genera en el cliente el
de tal manera que permitan dar respuesta oportuna al derecho de exigir respuesta inmediata.
inconveniente.
El manejo de reclamos requiere contar con una
Algunas empresas, cuentan con un departamento política que suministre una referenciación sobre los pasos
exclusivo para el servicio al cliente, sin embargo, todos los a seguir en el momento que se presente, lo cual quiere
colaboradores deben estar en capacidad de dar respuesta decir que se debe enfocar en el cliente, es obligatorio que
o de direccionar al cliente hacia la persona que pueda esta política sea reconocida por todos los empleados,
resolver sus inquietudes. sin embargo debe existir recursos humanos y técnicos
dedicados a su manejo.
5.1.1 Manejo de quejas.
Es necesario, que los clientes una vez adquieren los
Una queja puede definirse como aquella productos, tengan la información sobre lo que debe hacerse
manifestación sobre factores alternos al servicio como por en caso de reclamación, aspectos como:
ejemplo el trato recibido que puede ser generado por la
antipatía, indiferencia o estado de ánimo del vendedor, de • Lugar donde se realiza el reclamo.
tal manera que el cliente no se sienta agrado. • Forma de hacer el reclamo.
• Información que debe brindar al momento de hacer la
En este caso, una vez el cliente advierte de la reclamación.
situación a un superior o al vendedor principal, se debe dar • El tiempo con el que cuenta para hacer la reclamación.
una respuesta inmediata de tal manera que se evite que a • En caso de que exista retroalimentación, información
pesar que el producto cumpla con lo requerido por el cliente sobre la manera como se va a realizar la misma.
la atención puede generar la no adquisición del producto,
una manera de solucionar es evitar que nuevamente lo 18
atienda la misma persona.

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El proceso de reclamo es: Una manera de minimizar las reclamaciones,


es que la organización con base en los informes,
• Evaluación primaria del reclamo, tiene que genere acciones correctivas, preventivas y de mejora,
ver con conocer las razones del reclamo y y que estas acciones sean comunicadas al personal
definir la acción a tomar. que se encuentra directamente relacionado con el
• Investigación del reclamo, es decir saber proceso. Por lo tanto, en resumen, para atender un
cuáles fueron las causales de la devolución y reclamo se debe:
por qué se presentó la misma.
• Definición y entrega de la respuesta, en el • Escuchar al cliente.
menor tiempo posible, la empresa debe dar • Preguntar asertivamente para identificar
respuesta a su cliente sobre la o las posibles la causa del reclamo.
soluciones a la reclamación. • Agradecer que la persona informe y
• Acuerdo con el cliente sobre la respuesta explicar brevemente lo que pudo pasar.
a la reclamación, en caso que el cliente no • Ofrecer una disculpa, esto hace que el
se sienta conforme, se deben revisar otras cliente sienta que es tenido en cuenta.
alternativas y solicitar la opinión del mismo • Aceptar sin discusión la reclamación.
para definir cuál considera es una opción de • Solucionar en el menor tiempo posible.
respuesta. • Asegurar que la respuesta dada al
cliente le genere satisfacción.

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6. Material de apoyo

NOMBRE DEL TEXTO URL

Manual de devoluciones y retiro de mercancía http://www.provecomer.com.mx/prvd/manual_devol.pdf

Estructuración del proceso de devoluciones https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/3040/1/TID00964.pdf


para la recuperación de su valor económico en
la empresa Rta Design Planta Yumbo

Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:17021:ed-2:v1:es


Directrices para el tratamiento de quejas en
las organizaciones

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7. Referencias bibliográficas

Balli Morales, B. (s.f.). La logística Reversa o Inversa, Aporte al control de devoluciones y residuos en la gestión de la cadena de
abastecimiento. (Legiscomex, Ed.) Bogotá. Recuperado el 4 de Diciembre de 2016, de
http://www.legiscomex.com/BancoMedios/Archivos/la%20logistica%20reversa%20o%20inversa%20basilio%20balli.pdf

Calandrelli, M. (s.f.). Las 7 reglas de oro del manejo de quejas. Recuperado el 4 de diciembre de 2016 en
http://www.ganaropciones.com/7reglas.htm

[Consumadrid]. (s.f.). Devolución de un producto. Portal del consumidor de la cámara de Madrid. Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Contenido_FA&childpagename=PortalConsumidor%2FFRAME_Contenido_
FA%2FPTCS_contenidoGenerico&cid=1343066041345&p=1343064071777&pagename=PTCS_wrapper

Forero, C. (2010). Las devoluciones: La logística inversa. Recuperado el 4 de diciembre de 2016 en


http://devolucioneslogisticainversa.blogspot.com.co/

González, H. (2010). Devolución de mercancía. Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en


http://hildamarinagonzalez2010.blogspot.com.co/2010/09/causas-de-devoluciones.html

González, H. (2015). Manejo de devoluciones. Recuperado el 4 de diciembre de 2016 en


http://hildamarinagonzalez2010.blogspot.com.co/
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Icontec. (s.f.). Manejo de quejas y reclamos. Recuperado el 4 de diciembre de 2016 de


http://www.pascualbravo.edu.co/site/pdf/calidad/quejasyreclamos.pdf

Navarra, Y. (2011). Informe de registro de devoluciones. Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en


https://www.navarra.es/NR/rdonlyres/831CA4C2-3A47-4A2B-9713-366A6C9A07DF/191370/INFORMEJUNTA12011.pdf

[Portal calidad]. (2009). Diferencia entre queja y reclamo. Recuperado el 1 de diciembre de 2016 en
http://www.portalcalidad.com/foros/1956-diferencia_entre_queja_y_reclamo

Tamayo, O., García, J., & Ruíz, H. (2002). La logística inversa como fuente de ventajas competitivas. Boletín ICE Económico.
Recuperado el 2 de diciembre de 2016, de https://www.researchgate.net/
publication/28120934_La_logistica_inversa_como_fuente_de_ventajas_competitivas

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8. Créditos

Nombre Rol

Félix Ramón Triana Gaitán Director Regional Tolima

Álvaro Freddy Bermúdez Salazar Subdirector Centro de Comercio y Servicios

Gloria Inés Urueña Montes Coordinadora de Formación Profesional Integral

Ingrid Criollo García Experta Temática

Claudia Rocío Varón Buitrago Senior Equipo de Adecuación


Atribución, no comercial,
compartir igual.
Rosa Elvia Quintero Guasca Este material puede ser
Luis Orlando Beltrán Vargas distribuido, copiado y exhibido
Gissela del Carmen Alvis Ladino Asesores Pedagógicos por terceros si se muestra en los
créditos.
Claudia Marcela Gamboa Durán No se puede obtener ningún
Genny Carolina Mora Rojas Guionistas beneficio comercial y las obras
derivadas tienen que estar bajo
Jefferson Fuertes González los mismo términos de licencia
que el trabajo comercial.
Ismael Enrique Cocomá Aldana Diseñadores

Iván Darío Rivera Guzmán


Davison Gaitán Escobar Programadores 23

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje