Estructuración Del Proceso de Devoluciones para La

ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARA LA
RECUPERACIÓN DE SU VALOR ECONÓMICO EN LA EMPRESA RTA DESIGN-

PLANTA YUMBO
YOHANA MARCELA BASTIDAS ERAZO
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA DE INGENIERIA
INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI 2012 ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE
DEVOLUCIONES PARA LA
RECUPERACIÓN DE SU VALOR ECONÓMICO EN LA EMPRESA RTA DESIGN-
PLANTA YUMBO
YOHANA MARCELA BASTIDAS ERAZO
Pasantía institucional para optar el título de Ingeniero Industrial
Director Javier Fernando Ortega Clavijo Ingeniero Industrial Docente Universidad

Autónoma de Occidente
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA DE INGENIERIA
INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI 2012
Nota de aceptación:
Aprobación por el Comité de Grado en
cumplimiento de los requisitos exigidos por
la Universidad Autónoma de Occidente para
optar al título de ingeniero industrial.
HERNÁN SOTO GARCÍA
Jurado
JAIRO IDARRAGA BUITRAGO
Jurado
3
Santiago de Cali, 30 Julio de 2012.
AGRADECIMIENTOS
Primero que todo le doy gracias a Dios creador y dueño de mi vida que cada día la llena
de dichas y bendiciones.
Agradezco a mis padres, Israel Bastidas y Melba Erazo porque han sido el pilar en mi
vida, por todas sus enseñanzas, principios y valores que me han inculcado toda la vida,
por todo su amor, cariño y un gran apoyo incondicional a lo largo de mi carrera
profesional.
Agradezco a mi tía Nelly Eraso, quien ha sido como una segunda madre, sus consejos y
apoyo han sido importantes en mi vida.
Agradezco a William Santos, por su amor y apoyo incondicional, por dar esa luz y alegría
a mi vida, y por ser el pilar y mi compañía en esta nueva etapa.
Agradezco a los docentes de la Universidad Autónoma de Occidente, por sus

conocimientos compartidos, por las exigencias que han hecho parte de mi formación
profesional. A mi director de proyecto Javier Ortega, le doy mis agradecimientos por su
gran colaboración en el desarrollo de este proyecto.
Agradezco a la empresa RTA DESIGN, por facilitar sus instalaciones y brindar la

información necesaria para el desarrollo del proyecto.
5
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 11
INTRODUCCIÓN 12
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 13
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 14
2. JUSTIFICACIÓN 15
3. OBJETIVOS 16
3.1 OBJETIVO GENERAL 16
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 16
4. MARCO TEÓRICO 17
4.1 DEVOLUCIONES 19
4.1.1 OPCIONES PARA EL MANEJO DE DEVOLUCIONES 20
4.2 INDICADORES DE GESTIÓN 20
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 23
4.3.1 Elementos que contiene un manual de procedimientos 23
6
4.4 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS Y MEJORA DE PROCESOS 23
4.4.1 Diagrama de flujo de funciones cruzadas 23
4.4.2 Diagrama causa-efecto 24
4.4.3 Diagrama de Pareto 24
4.4.4 Estratificación 24
4.5 BASE DE DATOS DINÁMICA 24
Pág.
4.6 PLAN DE MEJORA 24

4.6.1. Metodología para un plan de mejora 25
4.7 TECNOLOGÍA RFID 25
4.7.1 Beneficios con la tecnología RFID 26
5. METODOLOGÍA 27
5.1 ETAPA 1: Estudio descriptivo del proceso actual de gestión de devoluciones en
la empresa RTA DESIGN 27 5.2
ETAPA 2: Definición e implementación de mecanismos para el control y
seguimiento de la gestión de devoluciones 28
5.2.1 Documentación del proceso de gestión de devoluciones y establecimiento
de procedimientos 28
5.2.2 Registro y análisis de indicadores de gestión 29
5.2.3 Mejoramiento de comunicación entre áreas involucradas en la gestión de
devoluciones 29
5.3 ETAPA 3: Propuesta de un plan mejora para prevenir las devoluciones 30
5.3.1 Justificación y definición del problema 30
5.3.2 Análisis de las causas del problema 30
5.3.3 Definición de propuestas y planes de acción 31
7
6. SITUACIÓN INICIAL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA
EMPRESA RTA DESIGN 32
6.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PROGRAMADAS 32
6.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARCIALES 34
6.3 ESTADO DE LAS DEVOLUCIONES 36
6.4 ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA 36
Pág.
7. PROPUESTA PARA LA GESTIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NIVEL DE EVOLUCIONES

39
7.1 DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE DEVOLUCIONES Y
ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS 39
7.2 DEFINICIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS PARA EL CONTROL Y
SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES 39
7.2.1 Registro y análisis de indicadores de gestión 40
7.2.1.1 Calidad de la información 40
7.2.1.2 Utilización de bodega 41
7.2.1.3 Indicador rotación de inventarios de devoluciones 41
7.2.1.4 Indicador proporción productos conformes 42
7.2.1.5 Indicador exactitud 43
7.3 MEJORAMIENTO DE COMUNICACIÓN ENTRE ÁREAS INVOLUCRADAS EN LA
GESTIÓN DE DEVOLUCIONES 43
7.4 PLAN DE MEJORA 44
7.4.1 Definición y justificación de la problemática 44
7.4.2 Análisis de las causas del problema 45
7.4.2.1 Área comercial 47
7.4.2.2 Área de despachos 49
7.4.3 DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN 54
7.4.3.1 Propuesta de mejora a corto plazo 55
7.4.3.2 Propuesta de mejora a largo plazo 57
8.CONCLUSIONES 63
BIBLIOGRAFÍA 65
8
ANEXOS 69
9
Pág.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Esquema del proceso de logística inversa 18
Figura 2. El sistema RFID 26
Figura 3. Diagrama de flujo combinado – devoluciones programadas 33
Figura 4. Diagrama de flujo combinado – Devoluciones parciales 35
Figura 5. Imágenes del estado de las devoluciones 36
Figura 6. Árbol del problema 37
Figura 7. Devoluciones de mercancías por clientes Abril – Noviembre 2011 45
Figura 8. Diagrama de Pareto – Devoluciones de Abril a Noviembre 2011 47
Figura 9. Unidades de devoluciones por baja rotación del 2011 48
Figura 10. Unidades de devoluciones por sobre stock del 2011 49
10
Pág.
Figura 11. Unidades de devoluciones por faltantes del 2011 49
Figura 12. Unidades de devoluciones por presentación del empaque del 2011 50
Figura 13. Diagrama causa-efecto devoluciones por faltantes de mercancía 52
Figura 14. Planta Industrial RTA DESIGN - Yumbo 58
Figura 15. Layout de la bodega de producto terminado y materias primas. 61
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1. Definición del término logística 17
Cuadro 2. Definición del término logística inversa 19
Cuadro 3. Definición del término devoluciones 20
Cuadro 4. Opciones para el manejo de devoluciones 21
11
Pág.
Cuadro 5. Indicadores a utilizar 21
Cuadro 6. Información para calcular la calidad en el acceso a la información 40
Cuadro 7. Información para calcular la utilización de bodega 41
Cuadro 8. Información para calcular la rotación de devoluciones 42
Cuadro 9. Información para calcular el nivel de calidad 42
Cuadro 10. Información para calcular la exactitud del inventario 43
Cuadro 11. Descripción y cantidad por motivo de devolución de Abril a Noviembre

2011 46
Cuadro 12. Estratificación de causas de segundo orden por faltantes de mercancías

y presentación del empaque. 53
Cuadro 13. Priorización de causas según estratificación 54
Cuadro 14. Propuesta de mejora a corto plazo 56
Cuadro 15. Presupuesto para la tecnología RFID 60 LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. Manual de procedimientos 69
ANEXO B. Indicadores de gestión 110
12
Pág.
ANEXO C. Base de datos dinámica 111
ANEXO D. Consolidado del histórico de devoluciones 112
13
RESUMEN
El propósito de este trabajo es estructurar el proceso de gestión de devoluciones en la

empresa RTA DESIGN, a través de la documentación y definición de una metodología
que permitiera llevar la trazabilidad de éstas y recuperar su valor económico. Para dar el
cumplimiento a este propósito, se realizó un estudio descriptivo a todo el proceso que
involucra las devoluciones, luego se implementaron unas herramientas para controlar y
realizar un seguimiento adecuado de la gestión de las devoluciones y en su última fase
se realizó una propuesta para el plan de mejora que contribuye a prevenir las
devoluciones.
Los resultados obtenidos en la primera etapa fueron diagramas de flujo físico, de

información y financiero correspondiente a cada tipo de devolución con su respectivo
análisis determinando los elementos con mayor impacto de tiempo, además de un
diagrama causa-efecto con la respectiva estratificación de las causas. En la segunda
etapa se obtuvo un documento con la descripción minuciosa de cada uno de los
indicadores a implementar, una base de datos dinámica correspondiente a cada mes
para el manejo de la información importante de las devoluciones, y un manual de
procedimientos que controla el manejo de las devoluciones y permite que su nivel de
almacenamiento disminuya por la rotación de éstas. Por último, en la tercera etapa se
obtuvo un informe detallado sobre el histórico de las devoluciones desde abril hasta
noviembre del 2011, el análisis de cada una las de las causas principales, y las
propuestas con los planes de acción a implementar a corto y largo plazo.
Finalmente, se concluye que el proceso de gestión de devoluciones debe tener una

estructura metodológica que facilite la recuperación pronta de valor económico, sin
embargo, después de realizar el respectivo seguimiento en la empresa RTA DESIGN, se
comprobó que las causas de las devoluciones no siempre son por consecuencias de baja
calidad del producto, sino por los controles en el proceso de despachos y principalmente
por el efecto de los acuerdos comerciales que formalizan con los clientes al momento de
realizar la venta.
Palabras clave: Devoluciones, gestión, recuperación, valor económico, seguimiento,

trazabilidad.
14
INTRODUCCIÓN
Las devoluciones son un tema que siempre se va a discutir en las empresas.

Actualmente, en las industrias las devoluciones tienen una connotación cada vez más
relevante, debido a que se considera como uno de los procesos críticos, en el cual una
mala o inadecuada gestión hacen que las empresas incurran en costos significativos; sin
embargo, se deben tomar medidas tanto para disminuirlas como para llevar a cabo una
buena gestión de éstas.
De acuerdo a los niveles de devoluciones existentes, el problema central que se detecta

en la empresa C.I. RTA DESIGN es que existen debilidades en el proceso de gestión de
las devoluciones, debido al bajo nivel de calidad del proceso, la no recuperación del valor
económico que se encuentra almacenado, niveles altos de éstas, y la ineficiente
comunicación entre las áreas encargadas, haciendo que se pierda la trazabilidad a las
devoluciones. Hay diversas opciones para el manejo de este flujo inverso, lo cual
representa una oportunidad de mejoramiento para la empresa.
El objetivo de este proyecto es mejorar las debilidades que presenta el proceso de gestión
de devoluciones a partir de la recepción de éstas en la planta, teniendo en cuenta que se
procura recuperar su máximo valor económico y que no se incurran en costos mayores.
Para el cumplimiento de los objetivos se llevan a cabo unas etapas que guíen el desarrollo
del proyecto, éstas consisten en inicialmente realizar un diagnóstico de todo el proceso
que involucra la gestión de las devoluciones, posteriormente implementar elementos de
control y seguimiento de la gestión, y por último realizar una propuesta para un plan de
mejora para prevenir las devoluciones.
Finalmente, este proyecto planea resolver la problemática de la empresa con respecto a

sus devoluciones en la estructuración del proceso de gestión, de tal forma que se corrijan
sus debilidades, se adopte un mayor control, trazabilidad y se recupere el valor
económico de éstas.
15
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
C.I. RTA DESIGN es una empresa joven que se dedica a la fabricación de muebles
modulares listos para ensamblar, su portafolio de productos es amplio y sus ventas se
realizan a nivel nacional e internacional. A nivel nacional estos muebles se comercializan
en los principales almacenes de cadena como: Homecenter, Carrefour, La 14, Makro,
Alkosto, Olímpica, entre otros. Su planta industrial se encuentra en el municipio de Yumbo
ubicado en el departamento del Valle del Cauca, donde se realiza la producción,
despacho de mercancías y recepción de devoluciones cuando se requiere. La empresa
cuenta con un proveedor de transporte que es Servientrega, cuya función se limita al
transporte nacional de las mercancías desde la planta hacia los clientes, y cuando se
presentan las devoluciones de los clientes hacia la planta.
Desde el 2010 sus niveles de devoluciones varían en promedio entre 3,11% y 3,17%
sobre el nivel de las ventas a nivel nacional, considerando éstas cifras en millones de
pesos, su tendencia se debe encontrar por debajo de un 1% de acuerdo a las directrices
de la empresa, por lo tanto es una de las problemáticas que afecta económica y
competitivamente a la empresa, y no sólo por su nivel de devoluciones sino por las
debilidades que se presentan en la gestión que se realiza desde el momento de su
recepción. El manejo actual de las devoluciones se realiza de manera informal y el hecho
de no existir un procedimiento impide la recuperación de su valor económico.
De acuerdo a las cifras presentadas, se decide realizar un estudio a todo el proceso de

gestión de devoluciones para crear una sinergia entre todos los factores claves
comprendidos, a partir del momento de recepción de éstas en la empresa; debido a la
desmotivación del personal involucrado este proceso se debe controlar mediante el
establecimiento de políticas y procedimientos básicos que verifiquen que esa tarea se
está realizando efectivamente.
16
Lo anterior con el fin de mejorar las debilidades presentes en este proceso crítico, y que
se pueda recuperar el máximo valor de aquellos productos devueltos, sin embargo para
que el proceso sea efectivo y ágil los niveles de devoluciones deben disminuir, por ello al
final se propone un plan de mejora para reducir las devoluciones, de tal forma que se
impacte positivamente el nivel de servicio al cliente.
En conclusión, en RTA DESIGN las devoluciones no se deben tomar como una tarea
adicional y dispendiosa sino emprender la gestión de devoluciones como un objetivo
estratégico, que agrega valor económico y crea diferenciación de las compañías, ya que
es una problemática que se presenta en diversas empresas; sin embargo, se deben
tomar medidas para disminuir ese nivel de devoluciones, y para tener un control de los
resultados esperados, es necesario realizar mediciones constantemente por medio de
indicadores de gestión en las áreas de despachos y cartera, factores claves para el buen
desarrollo de este proceso.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
De acuerdo a la problemática enunciada anteriormente, la pregunta que este proyecto

pretende responder es ¿Cómo corregir las debilidades que presenta el proceso de
gestión de las devoluciones en la empresa C.I RTA DESIGN?
A su vez, se propone resolver los siguientes interrogantes que surgen al realizar la

pregunta anterior:
• ¿Cuáles son las fallas en el flujo de información en la comunicación entre las áreas de
despacho, cartera y comercial?
• ¿Cuáles políticas y procedimientos se deben establecer para la gestión de
devoluciones?
• ¿Cómo realizar seguimiento al proceso de gestión de las devoluciones para identificar
su valor y posibilidad de recuperación económica?
• ¿Cuáles medidas se deben tomar para reducir las devoluciones?
• ¿Cuáles son las principales causas que generan las devoluciones?
17
2. JUSTIFICACIÓN
La importancia de este proyecto radica en la gestión de devoluciones de la empresa RTA

DESIGN, ya que representan pérdidas del orden del 3,14% en promedio sobre sus ventas
anuales, dentro de sus costos más representativos se encuentra el alquiler de una
bodega adicional para éstos productos. Actualmente en la gestión de éstas, la
recuperación de su máximo valor se dificulta porque los procedimientos y
responsabilidades de los encargados no se encuentran claramente definidos, además es
notable la utilización de espacio innecesario. Al solucionar dicha problemática, la
empresa optimizará espacio, ya que éste es su recurso más escaso por el crecimiento
que ha tenido en los últimos años, además se lograrían reducir los costos generados
tanto por el nivel de devoluciones y por el proceso que se inicia cuando éstas son
recibidas en la empresa. A continuación se enuncian otros beneficiarios involucrados:
Estudiante: Otro de los beneficiarios es el estudiante de Ingeniería Industrial, ya que

permite la realización de su pasantía institucional para obtener el título profesional,
además de una experiencia en el ámbito empresarial contextualizando una problemática
representativas para una empresa con alta participación en el mercado nacional,
desarrollando en el estudiante habilidades y competencias para desenvolverse en el
ámbito profesional.
Universidad Autónoma de Occidente: La universidad con su apoyo al proyecto, tiene

beneficios al adquirir material en su base de datos relacionados con la logística inversa
manejando las devoluciones en una empresa de la industria manufacturero que aporte a
la investigación de los demás estudiantes, y reconocimiento por motivar los estudiantes
a profundizar en procesos que aporten al desarrollo del sector empresarial privado.
18
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Estructurar el proceso de gestión de devoluciones de la empresa RTA DESIGN, a través

de la documentación y definición de una metodología que permita llevar la trazabilidad
de éstas y recuperar su valor económico.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Describir el estado actual del proceso de gestión de devoluciones.

• Establecer procedimientos para el control en el manejo de las devoluciones.
Implementar indicadores de gestión que permitan controlar los resultados esperados.
• Mejorar la comunicación entre las áreas de despacho, cartera y comercial.
• Realizar una propuesta de mejora para prevenir las devoluciones.
19
4. MARCO TEÓRICO
Es importante, definir los conceptos más comunes que abordan el contexto del problema
central, tales como logística, logística inversa, devoluciones entre otros. La logística tiene
diversas definiciones de acuerdo al propósito que se esté trabajando, en el cuadro 1, se
observan cuatro de ellas, sin embargo, en el desarrollo del trabajo se utilizará la más
reciente (2007), dado que resalta la importancia del nivel de servicio que se ofrece al
cliente, acorde con los lineamientos de la empresa.
Cuadro 1. Definición del término logística

AUTOR DEFINICIÓN
2007, CASTRO PINZÓN “Es la encargada de la distribución eficiente de los
Luz Ángela1 productos de una determinada empresa con un
menor costo y un excelente servicio al cliente”.
“Busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el
movimiento, el almacenamiento de productos y el
control de inventarios, así como todo el flujo de
información asociado, a través de los cuales la
organización y su canal de distribución se encausan
de modo tal que la rentabilidad presente y futura de
la empresa es maximizada en términos de costos y
efectividad”.
1
CASTRO PINZÓN Luz Ángela, Apuntes básicos sobre logística [en línea]. Bogotá, 2007. [Citado 16 Mayo 2012].
Introducción. P.2. Disponible en internet: <http://www.revistavirtualpro.com/files/DD01_200702.pdf>.
20
2005, SERRA DE LA “Abarca la planificación, la organización y el control
FIGUEROA Daniel2 de actividades relacionadas con la obtención, el
traslado y el almacenamiento de materiales y
productos, desde la adquisición hasta el consumo, y
de los flujos de información involucrados en estas
actividades. Entendiendo que éstas actividades
pueden desarrollarse en el sí de la organización,
como a lo largo del sistema integrado”.
Cuadro 1(Continuación). Definición del término logística

AUTOR DEFINICIÓN
2004, B.E. “Es el movimiento de los bienes correctos en la cantidad
Franklin3 adecuada hacia el lugar correcto en el momento apropiado”.
2003, COUNCIL OF “Una parte del proceso de la cadena de suministro que

LOGISTICS planea, implementa y controla el eficiente y efectivo flujo y
MANAGEMENT 4 almacenamiento hacia delante y en reversa de bienes,
servicios e información relacionada del punto de origen al
punto de consumo con el propósito de satisfacer los
requerimientos del cliente”
Como una especialidad de la logística, se encuentra la logística inversa o reversa, de

acuerdo a el cuadro 2, diversos autores la definen desde diversos enfoques, sin embargo,
la definición que se adapta mejor a la problemática y los objetivos planteados es la dada
por el autor Luis Aníbal Mora, resaltando la importancia en la recuperación del valor
económico de los productos devueltos. Este proceso se visualiza en la figura
1.
2
SERRA DE LA FIGUEROA Daniel. Logística empresarial. EN: La logística empresarial en el nuevo milenio.
Barcelona, 2005. P. 14.
3
B.E. Franklin. Organización de empresa. 2 ed. México: Mc Graw Hil. 2004. P. 362. Citado por: CASTELLANOS,
Andrés. Manual de la gestión logística del transporte y distribución de mercancías. Barranquilla: Ediciones Uninorte,
2009. P. 2.
4
GARCÍA OLIVARES, Arnulfo Arturo. Breve estado del arte de la logística EN: Recomendaciones táctico-operativas
para implementar un programa de logística inversa. P.7.
21
Figura 1. Esquema del proceso de logística inversa
Fuente: RUBIO LACOBA, Sergio. El sistema de logística inversa en la empresa: análisis

y aplicaciones. Tesis doctoral. España. UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA. 2003. P.
48.
22
Cuadro
2. Definición del término logística inversa
AUTOR DEFINICIÓN
2008, MORA Luis El proceso de planear, efectuar y controlar el flujo de
Aníbal 5 productos retornados e información relacionada desde
el consumidor hasta el proveedor, con el fin ya sea de
recuperar su valor o desecharlos.
2003, COUNCIL OF La logística inversa corresponde a “una parte del
LOGISTICS proceso de la cadena de suministro que planea
MANAGEMENT 6 implementa y controla el eficiente y efectivo flujo y
almacenamiento en reversa de bienes, servicios e
información relacionada del punto de origen al punto de
consumo con el propósito de satisfacer los
requerimientos del cliente”.
1998, ROGGERS & Da una definición enfocada al objetivo y proceso
TIBBEN LEMBKE6 logístico, es decir, teniendo en cuenta los flujos de
materiales y los costos.
1992, COUNCIL OF Este tipo de logística “se enfoca en el reciclaje, la
LOGISTICS disposición de desperdicios y el manejo de materiales
MANAGEMENT 8 peligrosos; además incluyen todas las actividades
logísticas que se llevan a cabo en la reducción de
entrada, reciclaje, substitución y re-uso de materiales y
su disposición final.”
4.1 DEVOLUCIONES
El cuadro 3 presenta una recopilación de definiciones del concepto de devoluciones. A

partir del contexto que se aborda en el proyecto, se considera que la definición que más
se aproxima es la de Michele Gerber.
5
MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Logística inversa EN: Gestión logística integral. Las mejores prácticas EN LA
CADENA DE ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogotá D.C.: ECOE Ediciones, 2008. p.294. 6 GARCÍA OLIVARES, Arnulfo
Arturo. Breve estado del arte de la logística EN: Recomendaciones táctico-operativas para implementar un programa
de logística inversa. P.7.
6
Ibid., p. 6-7 8 BOWERSOX et al, (1999), 21st Century Logistics: Making supply chain integration a reality, Council of
Logistics Management, Michigan State University, P. 3-6, Citado por GARCÍA OLIVARES, Arturo Arnulfo.
Recomendaciones táctico-operativas para implementar un programa de logística inversa [En línea]. [Citado 12
Septiembre 2011]. Capítulo 1. A qué se le llama logística inversa.
P.5. Disponible en internet:
<http://www.eumed.net/libros/2006a/aago/1a.htm>.
23
Cuadro
3. Definición del término devoluciones

AUTOR DEFINICIÓN
2010, TAMAMES Eva 7 En materia de comercio, “una
devolución de un producto es el acto por
el cual devolvemos a un comerciante el
producto previamente comprado por
cumplirse alguna de las políticas
establecidas”.
2005, GERBER Michele 8 En materia de productividad son las
“Unidades o proporción de los artículos
devueltos por los clientes”
4.1.1 Opciones para el manejo de devoluciones. De acuerdo con Lacoba en el cuadro

4 se describe las siguientes opciones para el manejo de las devoluciones9
4.2 INDICADORES DE GESTIÓN
Según el autor Luis Aníbal Mora García10 en su texto los define como magnitudes que
expresan el desempeño de un proceso, y que se puede contrastar con una referencia
permitiendo observar cambios positivos o negativos, de tal forma que se tomen medidas
correctivas. Estos indicadores permiten llevar un mayor control del proceso y verificar si
los resultados esperados se están cumpliendo. Los indicadores a utilizar en este proyecto
se recopilan en el cuadro 5.
7
TAMAMES, Eva. Devolución [en línea]. Enero 13 de 2010. [Citado 14 Mayo 2012]. Disponible en internet
<http://www.consumoteca.com/comercio/comercio-en-general/devolucion>.
8
GERBER, Michele. The seven essential disciplines for building aworld class company. New York: HARPERCOLLINS PUBLISHERS,
2005. P. 160.
9
RUBIO LACOBA, Sergio. El sistema de logística inversa en la empresa: análisis y aplicaciones. Tesis doctoral. España.
UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA. 2003. P. 49
10
MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Logística inversa EN: Gestión logística integral. Las mejores prácticas EN LA CADENA DE
ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogotá D.C.: ECOE Ediciones, 2008. P.20
24
Cuadro
4. Opciones para el manejo de devoluciones

OPCIÓN DESCRIPCIÓN
Reutilización de los productos en otros Es una de las opciones con mayor
mercados ventaja debido a que se realiza la venta
del producto si éste se encuentra en
perfecto estado, de lo contrario, se
vende a un menor costo que permita
recuperar por lo menos su costo.
Desagregación Se realiza si el producto se encuentra en
mal estado pero tiene elementos que
pueden reintegrarse como materias
primas, de tal forma que se recuperaría
tan sólo una parte del costo.
Eliminación Anteriormente era una de las opciones
más seleccionadas, lo cual afectaba
económica y ambientalmente, debido a
los medios utilizados como por ejemplo
la incineración. Con la reutilización se
permiten reducir considerablemente los
efectos que contrarrestaba esta opción.
Fuente: RUBIO LACOBA, Sergio. El sistema de logística inversa en la empresa: análisis
y aplicaciones. Tesis doctoral. España. UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA. 2003. P.
49
Cuadro 5. Indicadores a utilizar

INDICADOR DESCRIPCIÓN OBJETIVO FÓRMULA
Calidad de la Mide la necesidad Medir la información
de solicitar necesidad
información a de solicitar
fuentes externas a información la
empresa al cliente.
25
Cuadro
26
Cuadro 5 (continuación). Indicadores a utilizar
INDICADOR DESCRIPCIÓN OBJETIVO FÓRMULA
Utilización de Según Mora13 se define como el Evaluar el espacio que están
bodega cociente entre el área utilizada por utilizando las devoluciones
las unidades de devoluciones y el para minimizarlo.
área disponible en la bodega.
Rotación De acuerdo al ingeniero Mora14 es Controlar la rotación de las
inventario de utilizado para controlar la cantidad devoluciones almacenadas.
devoluciones del inventario de devoluciones
Productos Teniendo como referencia a Verificar el nivel de

15
conformes Mora , este indicador refleja el devoluciones en cada mes.
porcentaje de productos
conformes sobre el total de
productos.
Exactitud en el Mora16 define que es importante Evaluar la efectividad de los
inventario para controlar la confiabilidad de procedimientos.
la mercancía
13
MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Indicadores de Gestión Logística [en línea]. 2004. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet
<http://www.webpicking.com/hojas/indicadores.htm>.
14MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Logística inversa EN: Gestión logística integral. Las mejores prácticas EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogotá D.C.: ECOE
Ediciones, 2008. p. 133 15

MORA GARCÍA, Luis Aníbal. Indicadores de Gestión Logística [en línea]. 2004. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet
<http://www.webpicking.com/hojas/indicadores.htm>.
16
MORA GARCÍA. Op. cit., p. 64.
22
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
De acuerdo Martín Álvarez Torres11 en su manual para elaborar manuales de políticas y

procedimientos, define un manual de procedimientos como un documento que recopila
actividades y condiciones que se manejan sobre determinada área, departamento, entre
otros; este manual debe responder a preguntas de tipo cómo administrar esa área, qué
tipo de controles se aplican.
No obstante, es importante definir las funciones y responsables de cada actividad para
lograr un mayor control sobre el área.
4.3.1 Elementos que contiene un manual de procedimientos
• Portada e índice.
• Hoja de aprobación y actualización.
• Introducción.
• Objetivo(s) del manual.
• Nombre del procedimiento.
• Objetivo del procedimiento y políticas.
• Descripción narrativa.
• Diagrama de flujo.
• Formatos y anexos.
4.4 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS Y MEJORA DE PROCESOS
Por medio de las siguientes herramientas se identificarán causas del problema central,
que permitan proponer sus respectivas soluciones.
4.4.1 Diagrama de flujo de funciones cruzadas. Se define como un diagrama que

“muestra la relación existente entre un proceso empresarial y las unidades funcionales
(como pueden ser los departamentos) responsables del proceso”12.
11
ÁLVAREZ TORRES, Martín G. Los manuales. En: Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos. S.l: Panorama,
1996. P. 24-25.
12
MICROSOFT OFFICE. Diagramas de flujo de funciones cruzadas [En línea]. [Citado 6 mayo 2012]. Disponible en internet:
<http://office.microsoft.com/es-hn/visio-help/acerca-de-los-diagramas-de-flujo-de-funciones-cruzadas-HP082900025.aspx>.
28
4.4.2 Diagrama causa-efecto. Es un diagrama compuesto por cajas y flechas que
representan las causas y los efectos del problema central. “Se define como una técnica
ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o
problema y las posibles causas que puedan estar contribuyendo para que él ocurra”13.
4.4.3 Diagrama de Pareto. “Es un gráfico de barras que ayudar a identificar prioridades
y causas, ya que se ordenan por orden de importancia a los diferentes problemas que se
presentan en un proceso”14.
4.4.4 Estratificación. De acuerdo a Edmundo Guajardo Garza15, es la clasificación de

las causas en grupos con características similares, se determina cuáles tienen mayor
relevancia e impacto en el proceso, y cuáles resultan siendo efecto de algunas de ellas.
4.5 BASE DE DATOS DINÁMICA
Una base de datos dinámica es aquella “donde la información almacenada se modifica

con el tiempo, permitiendo operaciones como actualización y adición de datos, además
de las operaciones fundamentales de consulta”16.
4.6 PLAN DE MEJORA
13
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Diagrama causa-efecto. En: Taller de ingeniería de métodos. Manizales [En línea].
Manizales. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet:
<http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumentos/causaefecto.htm>.
14
GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto; DE LA VARA SALAZAR, Román, Herramientas básicas para seis sigma. En: Control estadístico
de calidad y seis sigma. 2 ed. México D.F.: Mc-Graw Hill, 2009. p. 140.
15
GUAJARDO GARZA, Edmundo. Herramientas básicas de calidad. En: Administración de la calidad total. México D.F.: Pax, 2003.
P. 168.
16
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PUERTO RICO. Base de datos. Puerto Rico. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en
internet:
<http://www.br.inter.edu/dirlist/Ciencia_Tecnologia/maria_rivera/EGIC%201000/Base%20de%20datos.pdf>.
29
Un plan de mejora “es un medio conceptual y una guía para actuar según lo que se
requiere, con el fin de modificar el estado actual del sistema, por uno futuro de mejor
calidad, conservando las fortalezas”17.
4.6.1. Metodología para un plan de mejora. De acuerdo a la guía para la elaboración
del plan de mantenimiento y mejoramiento de la Universidad de Antioquia 18 las etapas
que se deben seguir son:
• Justificación y definición del problema.

• Análisis de las causas del problema.
• Objetivos y metas del proyecto.
• Definición de propuestas y plan de acción Ejecución de las acciones.
• Seguimiento de los resultados.
4.7 TECNOLOGÍA RFID
De acuerdo a Peris 19, es una tecnología de punta para la captura de información de

cualquier tipo de objetos mediante Radio Frequency Identification, se emplea en las áreas
donde las tecnologías actuales no son lo suficientemente eficientes en la captura de datos
como por ejemplo los códigos de barras. Sus aplicaciones se basan en los procesos de
logística, servicio de postventa, gestión de materiales, identificación de unidades de carga
en movimiento, entre otros. El sistema RFID se compone de (3) tres elementos: El tag
activo/pasivo, el lector de tags y el sistema informático de la empresa con el que se
interrelaciona el lector y se realiza el intercambio de datos. La relación de estos
componentes se observa en la figura 2.
17
SISTEMA NACIONAL DE ACREDITACIÓN DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR. Manual para la elaboración de un plan de
mejoramiento. Mayo 2003. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet: <
www.sinaes.ac.cr/proceso_acreditacion/guiaelaborarplanmej.doc>.
18
ARISTIZÁBAL SALAZAR, María Nubia, et al. Guía para la elaboración del plan de mantenimiento y mejoramiento. Antioquia,
Agosto 2005. [Citado 23 Septiembre 2011]. Disponible en internet: <
huitoto.udea.edu.co/vicedoce/calidad/Guia_plan_de_mejoras.doc>.
19
PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL [En línea]. 6 ed. [Madrid, España]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012].
La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia). P 418-419.
30
Figura 2. El sistema RFID
Fuente: PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL [En línea]. 6 ed.
[Madrid, España]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012]. La tecnología RFID (identificación
por radiofrecuencia). P 410.
4.7.1 Beneficios con la tecnología RFID. Los beneficios que presenta el autor Peris20
son los siguientes:
• “Mejora en la facturación a partir de una mayor disponibilidad de productos en las

estanterías.
• Reducción en los costos operacionales. Mejora de la gestión de activos.
• Mejoras en la calidad”.
20
PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIÓN COMERCIAL [En línea]. 6 ed. [Madrid, España]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012].
La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia). p. 424.
31
5. METODOLOGÍA
De acuerdo a los objetivos enunciados en el capítulo cuatro, la metodología a seguir

constará de tres etapas a saber: primero se realizará un estudio descriptivo a todo el
proceso que involucra la gestión de las devoluciones para analizar el contexto y el alcance
de la problemática presentada, posteriormente se implementarán elementos que
contribuyan a un mejor control y seguimiento de la gestión, para evaluar el proceso y los
resultados que se obtienen continuamente, y por último se realizará una propuesta para
un plan de mejora que contribuya a prevenir las devoluciones.
5.1 ETAPA 1: Estudio descriptivo del proceso actual de gestión de devoluciones en

la empresa RTA DESIGN.
Inicialmente se consultará a las personas involucradas en el proceso de las devoluciones,

tanto las que tienen un contacto físico como las que se ven afectadas por el manejo de
éstas, incluye el área de despachos y cartera; cada una de éstas áreas especificarán
cuáles son los inconvenientes que se han presentado por el proceso actual. Igualmente
se realizará un seguimiento físico a la gestión de las devoluciones, a partir de su recepción
en la planta; registrando tiempos en cada actividad involucrada. Todos estos datos se
resumirán en un diagrama de flujo que comprende el flujo de información, físico y
financiero de acuerdo a si corresponde a una devolución programada o parcial.
De acuerdo a los diagramas de flujo del proceso actual se procede a encontrar causas
del problema que se está presentando, una herramienta que se utilizará es el diagrama
causa- efecto, posteriormente para tomar las medidas correctivas se realizará una
estratificación de causas, para dar un orden de prioridad a éstas.
RESULTADOS ESPERADOS: Un análisis de las etapas en las que tenga mayor impacto
el tiempo, por medio de un diagrama de flujo de información, físico y financiero
32
correspondiente a cada tipo de devolución. Además de un análisis a la problemática por
medio de un diagrama de árbol de problema relacionando las partes involucradas desde
el personal de la empresa hasta los clientes.
5.2 ETAPA 2: Definición e implementación de mecanismos para el control y

seguimiento de la gestión de devoluciones.
Esta etapa se divide en tres partes, la primera (I) consiste en documentar todo el proceso
y establecer procedimientos, la segunda (II) en el registro y análisis de indicadores de
gestión; por último se enfoca (III) mejoramiento de la comunicación entre las áreas de
cartera, despacho y comercial.
5.2.1 Documentación del proceso de gestión de devoluciones y establecimiento de

procedimientos. Se realizará un manual de procedimientos que contenga los siguientes
elementos:
• Portada.
• Índice.
• Hoja de aprobación y actualización.
• Objetivo(s) del manual.
• Nombre del procedimiento.
• Objetivo del procedimiento.
• Políticas.
• Descripción narrativa.
• Diagrama de flujo.
• Formatos.
Con este manual es posible verificar si los trabajadores están realizando correctamente
su trabajo, y ellos tendrán más claridad de sus funciones.
RESULTADOS ESPERADOS: Un manual de procedimientos que permita el control en el

manejo de las devoluciones, y que su nivel de almacenamiento disminuya dado que hay
mayor rotación de éstas.
33
5.2.2 Registro y análisis de indicadores de gestión. Se propone implementar los
indicadores de calidad de la información, utilización de bodega, rotación de inventarios
de devoluciones, productos conformes y exactitud en el inventario, los cuales permitirán
evaluar el resultado de las acciones implementadas con respecto al estado actual, por lo
tanto será necesario realizar la evaluación del estado actual antes de la implementación
de mecanismos y al final de ésta etapa. Además los indicadores serán evaluados a final
de mes, donde se podrá observar si el proceso se está realizando de forma adecuada, o
necesita cambios pertinentes para corregir.
RESULTADOS ESPERADOS: Un documento en el cual se describa cada uno de los

indicadores a implementar, que explique su importancia, periodicidad y el respectivo
responsable de éste.
5.2.3 Mejoramiento de comunicación entre áreas involucradas en la gestión de

devoluciones. Para dar cumplimiento a esta etapa, se establecerá una base de datos
dinámica en una hoja de cálculo de Microsoft Excel 21 que facilite el acceso a la
información que requieren las áreas de cartera, despacho y comercial; la cual solicita de
los siguientes elementos:
• Nombre del cliente.

• Sucursal (Si la hay).
• Fecha en que llega la devolución física.
• Descripción devolución.
• Cantidad. No. Referencia No. De factura.
• Motivo.
• Estado de mercancía recibida.
• Costo unitario y precio de venta.
• Destino.
En una hoja de cálculo diferente, se expondrán los indicadores gestión que miden el
despacho y los propuestos anteriormente. Este registro se evaluará a final de mes, sin
21
Microsoft Excel: Programa del paquete de office para manejar hojas de cálculo.
34
embargo, éste se debe actualizar por el personal responsable en el momento que se
presente una devolución.
Se pretende que el área de cartera no tenga inconvenientes en el momento de realizar el

descuento de sus clientes por la devolución, que la persona de la recepción de las
devoluciones tenga conocimiento previo de su respectiva cantidad y descripción, y que
se pueda definir qué tanto aumentó o disminuyeron las devoluciones en el mes.
RESULTADOS ESPERADOS: Una base de datos dinámica compuesta por una hoja de
cálculo de Excel correspondiente a cada mes, donde se registren los datos de los
elementos mencionados anteriormente.
5.3 ETAPA 3: Propuesta de un plan mejora para prevenir las devoluciones.
En la elaboración del plan de mejora se llegará hasta la definición de propuesta y planes

de acción. Las etapas a seguir son:
5.3.1 Justificación y definición del problema. De acuerdo al historial de los

indicadores que se han realizado por el área de despachos y al diagrama de causa
efecto realizado en la primera etapa, se analiza la problemática que se está
presentando con respecto al nivel de devoluciones.
RESULTADOS ESPERADOS: Un informe en el que se exponga la problemática

presentada, justificado con gráficos donde se observe claramente los niveles de
devoluciones durante los períodos a estudiar.
5.3.2 Análisis de las causas del problema. En esta etapa, se utilizará un

diagrama de Pareto por medio de la herramienta de Excel, con el que se definirán
las causas vitales que contribuyen más en el problema. Igualmente se le realizará
el seguimiento a éstas causas para determinar unas subcausas o causas de
segundo orden.
35
RESULTADOS ESPERADOS: Un diagrama de Pareto con su respectivo análisis y un
informe con la definición de cada una de las causas vitales o principales que se están
presentando. Diagramas causa-efecto para las causas que no tengan información, junto
con su cuadro de estratificación.
5.3.3 Definición de propuestas y planes de acción. De acuerdo a la causas

encontradas, y teniendo desde el principio los objetivos claros se proponen unas
mejoras a corto plazo y largo plazo que contengan las actividades de solución, se
designen a los responsables de la realización de éstas y se establezcan fechas de
inicio y finalización, es decir se da un plazo para el cumplimiento de los objetivos.
RESULTADOS ESPERADOS: Para la mejora a corto plazo un cuadro donde se

establezca cómo solucionar el problema, quién lo hará, cuándo, qué resultados se
esperan y en qué plazo realizarán todas las actividades. y para la propuesta a largo plazo
un informe que contenga detalladamente el procedimiento para la implementación de
ésta.
36
6. SITUACIÓN INICIAL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA
EMPRESA RTA DESIGN.
La empresa RTA Design clasifica sus devoluciones en dos tipos diferentes de acuerdo a
su recolección, las primeras son (I) son las programadas donde el cliente se reporta con
la empresa dando aviso y motivo de la devolución, sus causas podrían ser baja rotación,
defectos en productos o en empaques. Por otro lado, están (II) las devoluciones parciales
siendo aquellas que en el momento de la entrega de la mercancía no son recibidas por
motivos de retrasos, defectos en productos, o por altos inventarios del cliente. Los motivos
para acceder a recibir la devolución dependen de la negociación que se tenga con los
clientes. A continuación se describe su respectivo proceso.
6.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PROGRAMADAS
Este proceso inicia con el reporte del cliente al área comercial, informando que se
generará una devolución con su respectiva justificación. Posteriormente, del área
comercial se envía una notificación electrónica al área de despachos para la recolección
de la mercancía. A su vez, éste comunica a la empresa transportadora que programe y
recolecte la mercancía devuelta por el cliente. Las devoluciones se reciben en la planta
de la empresa, la persona encargada de recibirlas, verifica si su empaque se encuentra
en buen estado, si es así, la mercancía se almacena en la bodega de producto terminado;
si su empaque se encuentra dañado, las devoluciones se almacenan en algún pasillo de
esta misma bodega o algunas son enviadas a la bodega Quintex. En la Figura 1 se
observa la interrelación de los flujos de información, físico y financiero dentro del proceso
de gestión de devoluciones, de acuerdo a esto se determina que los procedimientos que
representan mayor impacto de tiempo se encuentran, en la generación del recibo de
devoluciones porque se entrega cuatro (4) días después de la recepción del producto. El
siguiente procedimiento es la creación de la nota de venta, debido al retraso del recibo
de devoluciones éste también se retrasa porque es uno de sus soportes. Y el otro
procedimiento es el almacenamiento de la mercancía, debido a que pasan quince (15)
37
días para que sea trasladada a la bodega de Quintex mientras tanto esta es ubicada en
los pasillos de la bodega de producto terminado, además debido al volumen de las
devoluciones cada vez el espacio es más reducido, y no hay una debida rotación de éstas.
Figura 3. Diagrama de flujo combinado – devoluciones programadas
38
Figura 3 (Continuación). Diagrama de flujo combinado – devoluciones programadas
39
6.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARCIALES
Este Inicia cuando el cliente percibe alguna inconformidad del pedido en el momento de
su entrega, por lo tanto, no recibe el pedido a la empresa transportadora, y es retornado
nuevamente a Rta Design. A partir de la recepción de las devoluciones en la planta de la
empresa, éstas reciben igualmente el manejo que se lleva a cabo con las devoluciones
programadas. Sin embargo, el descuento a los clientes se realiza inmediatamente el área
de cartera crea la nota de venta.
Todo este proceso se puede observar en la figura 4. Del cual se deduce que tiene una
duración aproximada de quince (15) días y el destino de las devoluciones es la bodega
40
para su almacenamiento. Igualmente se presentan las fallas en los flujos de información
y físico, con los procedimientos de generación de recibo de devoluciones, su
almacenamiento y la creación de la nota de venta.
Figura 4. Diagrama de flujo combinado – Devoluciones parciales
6.3 ESTADO DE LAS DEVOLUCIONES
41
El proceso de recepción de devoluciones se enfoca en la verificación de las unidades
correspondientes a la mercancía y si ésta pertenece a la empresa, sin embargo, las
devoluciones llegan a la empresa en malas condiciones, como por ejemplo, con averías,
o su empaque abierto y/o dañado, y en ocasiones han sido recibidas con un empaque
diferente al original. Además su ubicación actual corresponde a los pasillos de la bodega
de producto terminado, donde obstaculizan el proceso de almacenamiento y despacho
de producto terminado, otras devoluciones se encuentran en una bodega externa, donde
cada día se van deteriorando. Ésta situación puede ser visualizada en la figura 5.
Figura 5. Imágenes del estado de las devoluciones
Fuente: Rta Design
6.4 ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA
De acuerdo al proceso de gestión inicial de las devoluciones, se puede observar en la

figura 6 que el problema principal se centra en que éste presenta debilidades en el
desempeño de su gestión, a causa de la comunicación deficiente que se muestra en las
áreas involucradas lo que hace que no haya un trabajo en equipo y colaboración entre el
personal, por otro lado se encuentra la informalidad del proceso, ya que no se han
asignado responsables directos a las actividades establecidas, también se presenta la
trazabilidad parcial de las devoluciones debido a que su proceso se detiene en el
almacenamiento de estas, por lo tanto se tiene acumulado valor económico que puede
ser recuperado.
42
37
Por último se encuentran los bajos niveles de eficiencia que presenta la calidad del
proceso, centrada en tres áreas principales de la empresa como comercial, producción y
despachos.
prioridad en la que se trabajarán las causas enunciadas anteriormente son, (I) la

formalización del proceso que implica todo el manejo de las devoluciones, (II) el enfoque
será en el seguimiento de éstas, (III) los problemas de comunicación entre áreas ya que
se requiere entender la problemática, tener iniciativa y colaboración del grupo para llevar
a cabo la propuesta, y (IV) mejorar la calidad del proceso para reducir los niveles de
devoluciones que se presentan actualmente y que afecta el nivel de servicio al cliente.
De acuerdo al problema central, se afectan todas las áreas mencionadas anteriormente,

con un bajo de nivel de servicio al cliente, limitación de espacios siendo este uno de los
recursos a optimizar, con valor económico que tiene posibilidad de recuperarse, con
descuadres en los balances contables, y con un descontrol en todo el proceso de gestión.
45
7. PROPUESTA PARA LA GESTIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NIVEL DE
DEVOLUCIONES
La propuesta se divide en dos grandes partes, la primera se enfoca en la gestión de las

devoluciones por medio de mecanismos y herramientas que permitan la trazabilidad y el
control, y la segunda se enfoca hacia la formulación de un plan de mejora para disminuir
la proporción de las devoluciones.
7.1 DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE DEVOLUCIONES Y

ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS.
Para la documentación de este proceso inicialmente se organizaron una serie de

reuniones con el personal involucrado, posteriormente se llegó a un consenso de
acciones necesarias para llevar la gestión de este proceso y recuperar el valor económico
de las devoluciones. Para lo cual, se define la necesidad de crear un manual de
procedimientos, tal y como se puede visualizar en el Anexo A; en él, se describe paso a
paso las actividades a realizar y sus respectivos responsables, además se detallan cada
uno de los formatos necesarios como soporte a alguna de las actividades, especificando
los tiempos y recursos disponibles para ello. Con el manual, los inconvenientes
presentados por la rotación de personal, ya no serían una de las causas del problema,
ya que el nuevo personal tendría una guía durante su proceso de inducción.
Sin embargo, este manual debe actualizarse cada vez que así lo requieran, con su debida
evaluación y autorización, especificando los cambios que se realizaron; es indispensable
el seguimiento que se le haga al proceso, con el fin de verificar si la gestión de este es la
adecuada o requiere modificaciones para obtener mejores resultados.
7.2 DEFINICIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS PARA EL CONTROL Y

SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES.
Los elementos de control que garantizarán el control y la trazabilidad a todo el proceso

de gestión de devoluciones, y que permitirán evaluar cada una de sus etapas, son los
indicadores de gestión.
46
7.2.1 Registro y análisis de indicadores de gestión. Para darle el respectivo
seguimiento a la estructuración del proceso de gestión de devoluciones, se hace
necesario implementar indicadores de medición para su correspondiente evaluación, y
de ahí tomar medidas necesarias para su mejora continua.
7.2.1.1 Calidad de la información. Este indicador se propone con el fin de medir la

necesidad de solicitar información a fuentes externas al área de cartera, o de la empresa.
Es importante, para verificar si la información que recibe el área de cartera es la que
requiere en el momento de realizar las notas de venta y posteriormente el descuento a
sus clientes. Propuesto para mejorar la comunicación y la colaboración entre las áreas
involucradas, incrementando el trabajo en equipo. La persona responsable de su cálculo
es el auxiliar de cartera, y por ello debe ser evaluado al final de cada mes. La fórmula
para calcular este indicador se muestra a continuación, y en el cuadro 6 se muestra la
información necesaria para ingresar y realizar su operación respectiva.
El valor actual de este indicador se encuentra en 60%, y la meta que se plantea para este
es llegar a un 95%.
Cuadro 6. Información para calcular la calidad en el acceso a la información
INFORMACIÓN A INGRESAR
Número de Número
Recibos de total de VALOR DEL
MES
devolución Recibos de INDICADOR
incompletos devolución
7.2.1.2 Utilización de bodega. Es la proporción de espacio utilizado por las estibas de

devoluciones y el total asignado en la bodega de producto terminado. Por lo tanto, se
requiere que éste sea mínimo. De tal forma que se creará mayor interés hacia el nivel de
47
devoluciones, ya que el espacio de las bodegas es un recurso muy escaso en la empresa.
La persona responsable de su cálculo es el coordinador de devoluciones y debe ser
evaluado al final de cada mes.
En la fórmula para calcular este indicador se dispone que el espacio disponible tiene una
capacidad de ocho (8) estibas. Y en el cuadro 7 se muestra la información necesaria para
ingresar y realizar su operación respectiva. El valor actual de este indicador corresponde
al 120%, y la meta que se plantea es disminuirlo hasta un 8%.
Cuadro 7. Información para calcular la utilización de bodega
Capacidad VALOR
Número de
para estibas DEL
MES estibas de de INDICADOR
devoluciones devoluciones
8
7.2.1.3 Indicador rotación de inventarios de devoluciones. De acuerdo a el número

de devoluciones que se da de baja, se trasladan a la bodega de producto terminado o
son vendidas, se lleva un registro de éstas en la base de datos, y se hace relación con el
número de devoluciones, de tal forma que se puede observar si éstas permanecen
almacenadas o se recupera el valor, controlando el nivel de inventario en devoluciones y
dando un mayor seguimiento.
La persona responsable de este indicador es el coordinador de devoluciones y debe ser

evaluado al final de cada mes. La fórmula para calcular este indicador se muestra a
continuación. Y en el cuadro 8 se muestra la información necesaria para ingresar y
realizar su operación respectiva.
48
El valor actual de este indicador es 0% y la meta inicial a alcanzar con las propuestas
realizadas es un 90%, sin embargo a largo plazo se espera que sea el 100%.
Cuadro 8. Información para calcular la rotación de devoluciones
Total VALOR
Unidades en
unidades de DEL
MES la bodega de devoluciones
INDICADOR
devoluciones hasta el mes
7.2.1.4 Indicador proporción productos conformes. Este indicador refleja el

porcentaje de productos conformes despachados sobre el total de unidades
despachadas. El analista de despachos es el responsable de calcularlo a final de cada
mes, siendo este una forma de llevar el seguimiento oportuno cuando se presentan
devoluciones, especialmente cuando es por causa de su área. Para su respectivo cálculo
se tiene en cuenta la siguiente ecuación. Posteriormente en el cuadro 9 se observa qué
información es necesaria ingresar para el cálculo respectivo.
El valor actual de este indicador corresponde a un 1,8%, y la meta propuesta para este
indicador es el 0,01%.
Cuadro 9. Información para calcular el nivel de calidad

49
Total VALOR
Unidades en
MES unidades DEL
devoluciones
despachadas INDICADOR
7.2.1.5 Indicador exactitud. En el inventario por medio de este indicador se registra

qué tan exactos han sido los inventarios de devoluciones físicamente, debido a que se
necesita aumentar la confiabilidad de las existencias de devoluciones, para ello es
importante tener un registro de ello, brindando más control a este tipo de inventario. La
persona encargada de calcular este indicador y responsable de éste es el auxiliar de
operaciones logísticas, obteniendo su valor mínimo cada trimestre, basándose en la
siguiente ecuación descrita, y en el cuadro 10 se especifica cuál es la información
necesaria para realizar la operación. El valor actual de este indicador corresponde al
87%, sin embargo se plantea una meta del 99%.
Cuadro 10. Información para calcular la exactitud del inventario
Unidades de Unidades de
devoluciones devoluciones VALOR DEL
Trimestre registradas en INDICADOR
inventario
conteo físico el sistema
7.3 MEJORAMIENTO DE COMUNICACIÓN ENTRE ÁREAS INVOLUCRADAS EN LA

GESTIÓN DE DEVOLUCIONES
Debido a los inconvenientes que se presentaban en la comunicación entre las áreas de

despacho, cartera y la encargada de las devoluciones, se diseña e implementa una base
de datos con la información que requieren cada una de las áreas, sin pasar por alto, los
documentos físicos como soporte a las actividades que le corresponden a cada área.
50
La base de datos que se requiere, contiene datos tales como especificar (i) el nombre del
cliente, (ii) su sucursal, (iii) la fecha de recepción de las devoluciones, (iv) la descripción
de la mercancía, (v) su respectiva referencia, (vi) la cantidad de unidades, (vii) el número
de factura o soporte con el cual llega, (viii) el número de la nota de venta, (ix) el motivo
por el cual se devuelve la mercancía, (x) el estado en el cual se encuentra la mercancía
recibida, (xi) su costo unitario y total, (xii) su precio de venta unitario y total, y (xiii) el
destino de esa mercancía recibida.
Esta base es realizada en un libro de Microsoft Excel22 que sea compatible con las otras
versiones, dentro de cada hoja de cálculo se registra un respectivo mes, y es
representada por medio de una tabla dinámica que facilite aplicación de filtros, de tal
manera que no sólo se beneficia la comunicación sino también el seguimiento a las
devoluciones que se reciben y la evaluación a los resultados obtenidos, en el anexo B se
muestra el diseño con el cual se planteó. En una hoja de cálculo aparte, se encuentra un
formato para registrar los indicadores propuestos, excepto el indicador de rotación de
devoluciones que está programado para calcularse automáticamente, donde aparecen
todos los meses para su respectiva evaluación, puede ser observado en el anexo C.
La base de datos se implementó en octubre de 2011, de ahí se obtuvo que el indicador

de la información estuvo en un 60%, y para el siguiente mes, es decir en noviembre de
2011 se incrementó a un 76% aproximadamente, este aumento se dio por la asignación
de actividades a cada trabajador responsable, y establecimiento de procedimientos. Sin
embargo, el incremento no es el esperado, pero para ello, se debe seguir trabajando en
la estandarización de todos los procedimientos, se espera que para los siguientes meses
dicho indicador alcance un 95%.
7.4 PLAN DE MEJORA
En esta última fase, se propone un plan de mejora con el fin de disminuir el nivel de
devoluciones a lo largo del tiempo.
7.4.1 Definición y justificación de la problemática. Durante los años 2010 y 2011 el

nivel de devoluciones representó el 3,11% y 3,17% respectivamente sobre el nivel de sus
ventas, lo cual se puede observar que entre cada año incrementó un 0,06%, cifra que en
miles de pesos resultaría significativa, generando inquietud a la empresa porque son
22
Microsoft Excel: Programa del paquete de office para manejar hojas de cálculo.
51
costos que se pueden evitar, además de afectar el nivel del servicio del cliente. Es
importante establecer procedimientos para la gestión de devoluciones, pero el eje central
debe ser disminuir estos niveles para que permita un mejor manejo de éstas, el objetivo
de la empresa es producir y generar ganancias, no almacenar devoluciones y/o venderlas
a un menor costo, ya que con esto dejaría de ser productiva y rentable. En la figura 7, se
muestra el histórico de las devoluciones del período Abril-Noviembre del 2011,
destacando los meses de Abril y Agosto con mayor nivel de unidades devueltas, con uno
de sus principales clientes, Makro.
52
Figura
7. Devoluciones de mercancías por clientes Abril – Noviembre 2011
7.4.2 Análisis de las causas del problema. Para determinar las causas vitales,
inicialmente se realiza un estudio de conteo manual de acuerdo al histórico de las notas
de venta y a la base de datos dinámica implementada correspondiente al período Abril –
Noviembre de 2011. La información obtenida se consigna en el cuadro 11 y el
consolidado de los resultados de los motivos de devoluciones mes a mes se ubica en el
Anexo D.
53
Cuadro 11. Descripción y cantidad por motivo de devolución de Abril a Noviembre
2011
De acuerdo a la figura 8. Se determina que los principales motivos por los que se
presentan las devoluciones son responsabilidad de dos áreas de la empresa, la primera
es comercial, donde se observa que las causas de devoluciones más representativas son
la baja rotación de mercancías y el sobre stock de los clientes. Por otro lado la otra área
involucrada es despachos, donde se presentan devoluciones por faltantes de mercancías
y por defectos en su empaque.
54
Figura
8. Diagrama de Pareto – Devoluciones de Abril a Noviembre 2011
Con base a esto, se deduce que la fuente de las devoluciones no son problemas de
averías o producto no conforme sino los acuerdos comerciales que realiza su respectiva
área y en la calidad del proceso de despacho de mercancías.
7.4.2.1 Área comercial. Como ya se mencionó anteriormente en ésta área se presentan

el mayor número de devoluciones por la baja rotación y el sobre stock, a continuación se
expondrá su respectivo histórico y análisis de las causas de segundo orden.
Baja rotación. De acuerdo al histórico de abril hasta noviembre de 2011, se pueden

observar que en la figura 9 que los clientes que presentan más niveles representativos
de devoluciones son Makro, Mecanelectro, e Easy Colombia.
55
Figura
9. Unidades de devoluciones por baja rotación del 2011
En Noviembre de 2011, la empresa RTA decide realizar una negociación con Makro,
proponiendo otorgar un porcentaje especial de descuento sobre sus ventas mensuales a
cambio del compromiso de no recibir ninguna devolución independientemente cual sea
su motivo. Sin embargo, existen más clientes que se pueden convertir en aún más
representativos con las devoluciones por baja rotación.
La causa raíz de este motivo, depende principalmente de los términos y condiciones en

acuerdos comerciales con los clientes, que permiten recibir todo tipo de mercancía que
no le agrega valor a ellos.
• Sobre Stock En la figura 10, es notable que el principal cliente que devuelve por sobre
stock en su bodega es Carrefour. Se resalta que en la negociación con este cliente no
hay un acuerdo sobre este tipo de devoluciones.
Las posibles causas que originan las devoluciones por sobre stock.
• Falla en la comunicación con los clientes.

• Débil seguimiento a las devoluciones.
• Proveedor de transporte no informa a tiempo al gerente comercial.
56
Figura
10. Unidades de devoluciones por sobre stock del 2011
7.4.2.2 Área de despachos. Otra de las áreas involucradas es la de despachos, por los
faltantes de mercancías y los defectos en el empaque ya sea en el corrugado o en el
termo encogido, a continuación se expondrá su respectivo histórico y análisis de las
causas de segundo orden.
Faltantes de mercancía Aunque no representan devoluciones físicas, se deben tener

en cuenta porque generan descuentos en los pedidos, se toman como unidades de venta
perdidas, además con esto se podría perder confiabilidad frente a los clientes. De
acuerdo a la figura 11, todos los meses del año 2011 exceptuando noviembre se
presentaron faltantes.
57
Figura 11. Unidades de devoluciones por faltantes del 2011
Presentación del empaque En la figura 12, el nivel de devoluciones por este motivo es
sobresaliente para el cliente Olímpica, aunque desde septiembre no han presentado
devoluciones se deben tomar los controles necesarios en el despacho a este cliente y al
resto de clientes.
Figura 12. Unidades de devoluciones por presentación del empaque del 2011
Realizando un análisis del problema de las devoluciones por faltantes de mercancía y por
el empaque, en la figura 13. Se observa un diagrama causa-efecto con el cual, se definen
algunas de sus posibles causas. Resaltando que el problema está dado por dos
principales pilares que son las dificultades en los procesos de alistamiento y despacho
de pedidos, y la inadecuada manipulación de las mercancías.
Otras de las causas principales vienen dadas por las debilidades de comunicación entre
las áreas de despacho y la correspondiente a las devoluciones, y que no se da una
correcta evaluación a los resultados de los trabajadores.
58
Figura
De acuerdo a esto se determinan unas causas de segundo orden, provenientes de las

mencionadas anteriormente, como se puede ver a continuación.
59
a) Errores del personal.
b) Conteo y re conteo manual.
c) Rotación del personal responsable de los procesos.
d) Confusión en la designación de actividades y controles.
e) Controles insuficientes.
f) Formatos utilizados.
g) Seguimiento no pertinente al proceso.
h) Inconvenientes con espacios asignados.
i) Fallas en la demarcación y señalización de áreas.
j) Rotación de áreas designadas.
k) Reducción de espacios.
l) Se desconoce el nivel del problema.
m) Insuficiente motivación por parte de gerencia.
n) Debilitamiento de los equipos de trabajo.
o) Despachos desconoce los niveles de devoluciones por faltantes.
p) Manipulación incorrecta de mercancías en las bodegas de los clientes.
q) Espacios pequeños de sus bodegas.
r) Inadecuado seguimiento de los mercaderistas.
s) Manipulación impropia de mercancías por los operarios en la planta.
t) Desconocen actividades correctas.
u) Reducción de tiempos en procesos de alistamiento y despacho de pedidos.
v) Manipulación de productos por el personal de Servientrega.
w) Transporte con poco espacio.
x) Forma indebida de carga de los auxiliares.
60
Figura 13. Diagrama causa-efecto devoluciones por faltantes de mercancía
52
Una vez enumeradas las causas de segundo orden, se realiza su respectiva
estratificación, presentada en el cuadro 8. Con la cual se puede concluir que los errores
que comete el personal, los inconvenientes con los espacios asignados y el
desconocimiento del nivel del problema resultan siendo efectos de todas las causas
mencionadas anteriormente.
Cuadro 12. Estratificación de causas de segundo orden por faltantes de mercancías

y presentación del empaque.
63
Posteriormente se organizan las prioridades en orden descendente, siendo la primera
causa la que tiene mayor prioridad como se puede observar en el cuadro 13.
Cuadro 13. Priorización de causas según estratificación

No. CAUSA
1 Rotación del personal responsable de los procesos.
2 Controles insuficientes.
3 Confusión en la designación de actividades y controles.
4 Seguimiento no pertinente al proceso.
5 Rotación de áreas designadas.
6 Insuficiente motivación por parte de gerencia.
7 Inadecuado seguimiento de los mercaderistas.
8 Desconocen actividades correctas.
9 Fallas en la demarcación y señalización de áreas.
10 Reducción de espacios.
11 Debilitamiento de los equipos de trabajo.
12 Despachos desconoce los niveles de devoluciones por faltantes.
13 Manipulación impropia de mercancías por los operarios en la planta.
14 Forma indebida de carga de los auxiliares.
15 Conteo y re conteo manual.
16 Manipulación incorrecta de mercancías en las bodegas de los clientes.
17 Espacios pequeños de sus bodegas.
18 Reducción de tiempos en procesos de alistamiento y despacho de pedidos.
19 Manipulación de productos por el personal de Servientrega.
20 Transporte con poco espacio.
7.4.3 DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN. Definidas claramente

las causas y subcausas que originan una devolución, se realizan dos (2) planteamientos
de propuestas de mejora, uno enfocado a un corto plazo y otro a un largo plazo, se
diferencia en que en el largo plazo se requiere una inversión en tecnología, mientras que
a corto plazo son prácticas y medidas que se pueden implementar inmediatamente.
54
7.4.3.1 Propuesta de mejora a corto plazo. La propuesta de mejora a corto plazo se

observa en el cuadro 14. Ésta se encuentra divida en los cuatro (4) factores críticos, para
los cuales se plantearán sus soluciones respectivas, en los dos (2) primeros se pretende
mejorar la comunicación con los clientes, empezando a realizar acuerdos comerciales
con ellos, teniendo en cuenta que no se desea dañar las relaciones con los clientes, sino
iniciando una estrategia de gana-gana tanto para el cliente como para la empresa Rta
Design.
El primer factor que se trabaja es el nivel de devoluciones por baja rotación para lo cual
se está proponiendo que continúen aceptando devoluciones por este motivo, pero cuando
ellos soliciten el descuento al pedido, éste se realizará de forma parcial, es decir, con un
porcentaje pequeño que lo debe cubrir el cliente por concepto de los transportes,
empaque, papelería, salario al personal que interviene en la devolución; este porcentaje
lo debe obtener el personal de costos y se debe emitir un comunicado a los clientes,
informando el histórico de devoluciones que realiza por este motivo. Todo esto, con el fin
de concientizar al cliente de lo que implica su devolución, y que se genere pedidos con
la cantidad de mercancía que realmente necesiten, el nivel de ventas no puede ser
directamente proporcional al nivel de devoluciones. Posteriormente, para el factor de
devoluciones por sobre stock es importante el manejo de la buena comunicación con el
cliente, explicando claramente porque no se recibirán más devoluciones por este motivo,
ya que la empresa cumple la entrega el día que el cliente lo programa, pero si éste no lo
puede recibir debe avisar con anterioridad a la empresa.
Anteriormente, se definieron y priorizaron las posibles subcausas que dan origen a las
devoluciones por los faltantes y los inconvenientes en la presentación del
empaque/embalaje de los productos, este factor crítico debe ser tratado al interior de la
empresa, el área responsable de ello es la de despachos. Dentro de las actividades
propuestas, se encuentra la realización de una reunión con los trabajadores explicando
la situación, ya que muchos de ellos desconocen el nivel del problema, especificando
algunos cambios en las actividades en la preparación de los pedidos, y planteando la
realización de un manual de procedimientos que claramente defina cada una de las
actividades, sus respectivos responsables y los formatos que se deberían usar, con sus
respectivos instructivos de llenado.
65
Cuadro 14. Propuesta de mejora a corto plazo
56
Todo esto con el fin de tomar acción en las causas de controles insuficientes,
debilitamiento de los equipos de trabajo, despachos desconoce los niveles de
devoluciones por faltantes, reducción de tiempos en procesos de alistamiento y despacho
de pedidos, y la manipulación de productos por el personal de Servientrega.
Otra de las actividades propuestas es la documentación del proceso despacho de

mercancías, por medio de un manual de procedimientos, con el cual se busca la
estandarización de todo el proceso. Con esto, se da solución a las causas de confusión
en la designación de actividades y controles, seguimiento no pertinente al proceso,
rotación de áreas designadas, formatos utilizados, se desconocen actividades correctas,
manipulación impropia de mercancías por los operarios en la planta, forma indebida de
carga de los auxiliares. Y aunque la rotación del personal responsable de los procesos,
es un tema que lo trata principalmente gerencia, por lo que al tener estandarizados los
procedimientos en el manual, esta causa ya no formaría parte del problema.
Y por último para que se realice el respectivo seguimiento al problema, es necesario

evaluar mensualmente los resultados, y mantener una filosofía de mejora continua donde
se tenga una actitud de recepción a nuevas propuestas por lo integrantes del equipo de
trabajo, sintiéndose motivados por los buenos resultados que se logran en el mes. La
motivación inicia por la gerencia, y deben estar pendientes a si se logran o no las metas
propuestas.
7.4.3.2 Propuesta de mejora a largo plazo. Anteriormente se planteó una serie de

actividades con las que se mitiga el problema principal, sin embargo, es necesario tener
una trazabilidad de todo el proceso de la mercancía hasta que llega al cliente, con el fin
de realizar una mejor gestión en sus productos y garantizar las entregas perfectas de los
pedidos.
Esta propuesta se divide en dos grandes partes, la primera se centra en realizar las
respectivas demarcaciones y señalización en todas las áreas dentro de la planta,
utilizando un color diferente que indique si es el área de picking, es inventario en proceso
o es el espacio de almacenamiento de las devoluciones en la bodega de producto
terminado, igualmente que se tenga una identificación correspondiente a cada área en
las estanterías, reduciendo el tiempo de búsqueda de los productos, y brindando una
mayor capacidad de respuesta.
68
En la figura 14 se muestra la distribución de la planta industrial de Yumbo, además se
observa que en su parte izquierda se encuentran las bodegas de materia prima y de
producto terminado, en ésta última se almacenan las devoluciones, al lado derecho se
encuentra toda el área de producción. En la parte posterior hay una bodega de producto
terminado 2, que se encuentra funcionando desde aproximadamente cuatro (4) meses.
Por lo que la señalización inicialmente debe realizarse en las bodegas de producto
terminado, seguido por las de materia y terminando en producción. Las dimensiones de
la bodega de producto terminado son de 25mts X 31,1mts, y las de la bodega de materia
prima son de 25mts X 20mts aproximadamente.
Figura 14. Planta Industrial RTA DESIGN - Yumbo
Fuente: RTA DESIGN
En la segunda parte, se requiere realizar una inversión mayor implementando tecnología

RFID, con la que se completará el proceso de trazabilidad tanto a las devoluciones como
a todos los productos, es decir, un seguimiento a lo largo de la cadena de suministro.
69
Para la implementación de la tecnología RFID, se requieren los siguientes componentes
junto con sus respectivas especificaciones:
• Tags pasivos de alta frecuencia. 13,56 MHz para lecturas de hasta 1mt de distancia,
etiquetas RFID.
• Una EGI (Estación de grabación de tags e impresión de etiquetas) (7) Lectores de
tags fijos.
• (4) Lectores de tags móviles.
• Antenas.
• Un sistema informático para la gestión y control de datos. Se recomienda el RFID Data
Suite con el que se pueden manejar diversos módulos adaptándolos a las necesidades
de la cadena de suministro.
De acuerdo a la norma se debe utilizar un código electrónico de producto para cada uno
de los artículos que produce la empresa, teniendo en cuenta que los productos se
encuentran clasificados por familias.
Para el acondicionamiento de esta nueva tecnología, se requiere la instalación de los

lectores de tags fijos en la entrada de la bodega de materias primas, y en la puerta trasera
de la bodega de producto terminado, donde se despachan los pedidos. Las antenas
deben ir ubicadas a (10) diez metros de los lectores de tags fijos, como medio que facilite
la señal y por ende la comunicación de la información de forma precisa. Los lectores de
tags móviles serán utilizados para realizar inventarios tanto en la bodega de producto
terminado, como en la bodega de materias prima, de tal forma, que se reducirán los
tiempos de éstos y entregarán información con mayor precisión. A continuación en la
figura 15, se puede observar la ubicación mencionada anteriormente.
Después del acondicionamiento de los elementos dentro de la planta, y la instalación del

software que capturará los datos, se prosigue a mencionar la forma de operar la
tecnología. Cuando el producto sale del área de empaque para ser almacenado en la
bodega de producto terminado, se le adhiere y activa el tag con su codificación
correspondiente, por lo que la EGI debe ir ubicada en el área de empaque, donde
igualmente se realiza el control de calidad, ya que no hay un área de esta como tal, de
ahí a la entrada a otra bodega el lector de tag detectará los productos que serán
70
ingresados. En todas las entradas/salidas de la planta se instalan los lectores de tag para
controlar la cantidad de producto terminado saliente, la cantidad de materia prima e
insumos entrante, igualmente se registrarán los productos que son devueltos, como se
puede ver abarcaría gran parte de la trazabilidad requerida al producto.
La información que se necesita para cada uno de los productos es su referencia, fecha
de fabricación, número de lote, número de partes que compone el mueble modular,
nombre cliente, lugar de destino, fecha de despacho y fecha de reingreso.
Costos de la implementación de tecnología RFID

Para la implementación de ésta propuesta, la empresa requiere realizar una inversión de
US$18.000, en el cuadro 15 se describen cada uno de los costos, donde los lectores de
tags fijos son los más representativos, por lo cual su ubicación es estratégica, logrando
optimizar la mínima cantidad de éstos. Para el software, se propone el RFID Data Suite
que brinda todas las características que requiere el proceso para su respectivo
seguimiento, sin embargo, se aclara que es posible utilizar algún otro software que se
ajuste al presupuesto.
Cuadro 15. Presupuesto para la tecnología RFID

ELEMENTO COSTO
Impresora de tickets, recibos y US$ 395,30
etiquetas todo en uno, Intermec PF8
Lectores de tags fijos x 7 unidades US$12530,00
Lectores de tags móviles x 4 unidades US$ 979,32
Tags pasivos US$ 68,00
Software y demás infraestructura US$4027,38
TOTAL INVERSIÓN US$18000
71
Figura 15. Layout de la bodega de producto terminado y materias primas.
61
Beneficios de la tecnología RFID en la empresa Implementando esta tecnología en
la planta industrial de RTA DESIGN, se propone eliminar los problemas con el conteo y
re conteo manual en el alistamiento y despacho de productos con lo que no se tendrán
más inconvenientes con los clientes por faltantes de mercancías, se verificaría el estado
en el que es devuelto el producto, si es adecuada la manipulación de éste en sus bodegas
y el tiempo que permanece el producto con el cliente y la fecha en la cual es devuelto,
bajo éstas condiciones al producto se le realiza un seguimiento que permite brindar
confianza a los clientes, fortaleciendo las relaciones con éstos, además de brindar la
seguridad de la calidad de los productos que se están despachando e igualmente evaluar
el trabajo de los mercaderistas en las tiendas de los clientes en las grandes superficies y
del operador logístico.
Los anteriores beneficios se relacionan con respecto a todas las causas raíces del
problema planteado con respecto a las devoluciones, sin embargo, otros beneficios que
se obtendrían con esta tecnología son la automatización de algunos procesos,
disponibilidad de inventario al 100%, una gestión sobresaliente del almacén, y una
planificación más precisa.
8. CONCLUSIONES
De acuerdo al desarrollo total del proyecto, se han determinado las siguientes

conclusiones:
• En el estado inicial de las devoluciones, el volumen ocupado por éstas en las

bodegas y su desorden por los pasillos de la bodega de producto terminado reflejaba el
descontrol que se tenía hacía este producto, no había un proceso definido para el manejo
de éstas y por ende no se habían designado responsables de su manejo.
• Aunque los niveles de las ventas son muy estables y rentables para la empresa,
los niveles de devoluciones son altos los cuales generan altos costos, representados en
pérdidas económicas reflejando en el largo plazo posiblemente un bajo de nivel de
servicio al cliente.
• Por medio de los indicadores de gestión, se logró medir el estado actual, permitió
que se reflejara en métricas los avances de mejora, e igualmente se continuarán
utilizando como herramienta de evaluación.
• La comunicación entre las áreas involucradas mejoró notablemente,

principalmente compartiendo información y trabajando en equipo, agilizando las
actividades definidas, en pro de mejorar el proceso de gestión de devoluciones.
• Con relación al manual de procedimientos para el proceso de gestión

devoluciones, se definieron actividades y designaron responsabilidades que recuperarán
valor a los productos de devolución, y se llevará una trazabilidad a todo el proceso. De
acuerdo a esto, se permitirá evaluar el desempeño de cada uno de los involucrados y el
cumplimiento de los resultados esperados.
Se recomienda revisar y actualizar este manual de acuerdo a la variación del proceso, o
a los cambios en la estructura organizaciones que se realicen.
• En la realización de la propuesta de mejora, se concluye que la causa principal de

las devoluciones en la empresa RTA DESIGN se debe a la ausencia de políticas para
recibir las devoluciones a sus clientes, por lo que ellos emiten devoluciones con base a
sus beneficios, además se tienen débiles relaciones de confianza, e inconvenientes con
los controles en el proceso de despacho, y la calidad de sus productos resulta siendo
buena dentro de los estándares propuestos.
• Se plantearon unas actividades a realizar con el fin de minimizar el nivel de

devoluciones y para llevar una trazabilidad más precisa al producto, se planteó que
implementarán tecnología RFID, ya que su mercado no sólo es nacional sino que se ha
expandido a nivel internacional es necesario brindar confianza al cliente, para lograr
mantener las relaciones comerciales e igualmente obtener rentabilidad de las ventas.
La estructuración del proceso de gestión de devoluciones en la empresa RTA DESIGN

se logró a través de la implementación de una metodología que aporta información para
recuperar el valor económico de las devoluciones mediante la trazabilidad y control del
proceso. De esta forma se alcanza el objetivo general del proyecto.
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Disponible en internet:
<http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumento
s/causaefecto.htm>.
ANEXOS
ANEXO A. Manual de procedimientos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisión No. 1
Fecha: Noviembre 2011
C.I. RTA DESIGN S.A.
PARA LA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES DE MERCANCÍA
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre: Juan Carlos Pérez Nombre: Juan Carlos Pérez
Nombre: Yohana Bastidas Londoño Londoño
Cargo: Gerente Cargo: Gerente
81
Firma: Firma: Firma:
Revisión No. 1
Cuadro 1. Control de cambios
Fecha Descripción del cambio Nueva Revisado Aprobado por:

versión por:
82
Revisión No. 1
CONTENIDO DEL MANUAL Fecha: Noviembre 2011
PÁGINA 1/3
INTRODUCCIÓN
OBJETIVO DEL MANUAL
PROCEDIMIENTOS
• RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES
- Objetivos del procedimiento - Políticas del procedimiento - Descripción
de actividades.
- Diagrama de flujo
- Formato de recolección (Anexo 1)
- Instructivo de llenado del formato de recolección (Anexo 2)
• RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES
- Objetivo del procedimiento
- Políticas del procedimiento
- Descripción de actividades
- Diagrama de flujo
- Formato de recibo de devoluciones (Anexo 3)

- Instructivo de llenado del formato de recibo de devoluciones (Anexo 4)
83
84
Revisión No. 1
PÁGINA 2/3
• CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
- Diagrama de flujo
- Formato de ingreso de devoluciones en buen estado a bodega de producto
terminado (Anexo 5)
- Instructivo de llenado del formato de ingreso de devoluciones en buen estado a
bodega de producto terminado (Anexo 6)
- Formato de ingreso de mercancía para venta a bajo costo (Anexo7)
- Instructivo de llenado del formato de ingreso de mercancía para venta a bajo costo
(Anexo 8)
- Formato de autorización de devoluciones para dar de baja (Anexo 9)
- Instructivo de llenado del formato de autorización de devoluciones para dar de baja
(Anexo 10)
- Formato de devolución de herrajería al almacén. (Anexo 11)
- Instructivo de llenado del formato de devolución de herrajería al almacén. (Anexo
12)
85
PÁGINA 3/3
• REGISTRO DE DEVOLUCIONES Y DESCUENTO A CLIENTES

- Diagrama de flujo
GLOSARIO
PARTICIPANTES EN LA ELABORACIÓN DEL MANUAL
86
Revisión No. 1
Revisión No. 1
INTRODUCCIÓN
Este manual establece una guía para el buen desarrollo de la gestión de devoluciones en la
empresa RTA DESIGN, a partir de la programación de recolección de éstas. En él, se registran
todos los procedimientos involucrados durante este proceso, especificando sus respectivas
actividades y el personal responsable de cada una de ellas.
En la elaboración del manual ha colaborado todo el personal involucrado con la gestión de las
devoluciones, con el fin de definir claramente cada una de sus funciones y establecer parámetros
para verificar el cumplimiento de éstas. Se encuentra orientado para todo el personal relacionado
con las devoluciones de mercancía ya sea directa e indirectamente.
87
Este documento presenta una estructura clara, donde cada punto se encuentra en hojas
independientes, numeradas correspondientemente, por lo tanto, es importante que cualquier
cambio realizado en los procedimientos tenga una constancia de actualización.
88
Revisión No. 1
OBJETIVOS DEL MANUAL
Con la elaboración de este manual se pretende:
 Normalizar y detallar actividades rutinarias.

 Identificar responsables de cada procedimiento.
 Establecer políticas para regular los procedimientos.
89
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PÁGINA 1/7
Revisión No. 1
RECOLECCIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
Establecer la recolección de devoluciones en un día predeterminado con su respectiva
documentación.
2. POLÍTICAS
• El envío de documentación electrónica y física, debe tener una duración de máximo (1)
día hábil.
• El transportador de Servientrega deberá verificar que la cantidad de la mercancía recogida

corresponda a lo especificado en el soporte de recolección, sino corresponde se anota
este inconveniente en observaciones.
• Si en el momento de la recolección de la mercancía, el cliente no la tiene disponible, se

debe programar otro día para la recolección.
90
Revisión No. 1
3. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE ACTIVIDAD
GERENTE COMERCIAL 1. Enviar por e-mail, notificación de recogida

de devoluciones al coordinador de
devoluciones con copia al Asistente de
cartera. (No aplica para las devoluciones
parciales).
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES 2. Enviar formato de recolección al

Coordinador de despachos de Servientrega.
(No aplica para las devoluciones parciales).
COORDINADOR DE DESPACHOS DE
SERVIENTREGA 3. Programar la recogida de mercancía.
3.1 Para las devoluciones

parciales, éstas deben ser
almacenadas en Servientrega hasta
los días martes.
3.2 Las devoluciones

programadas que se recogieron un
día diferente al martes, se deben
almacenar en Servientrega hasta ese
día.
91
Revisión No. 1
TRANSPORTADOR DE SERVIENTREGA 4. Recoger la mercancía a los clientes.

Y AYUDANTES
4.1 Solicitar al cliente anexar en mercancía la factura o soporte de notificación de
la devolución.
4. DIAGRAMA DE FLUJO
92
Revisión No. 1
5. Anexos
FORMATO DE RECOLECCIÓN (ANEXO 1)
FUENTE: Servientrega
93
Revisión No. 1
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE RECOLECCIÓN (ANEXO 2)
SOLICITUD No. Espacio para que Servientrega sea

quien llene.
FECHA 1. Fecha en la que se entrega este

formato a Servientrega.
DATOS REMITENTE
QUIEN AUTORIZA Y TELÉFONO 2. Nombre de la persona que autoriza la

recolección (Gerente comercial).
3. Teléfono de la persona que autoriza la
recolección.
CÓDIGO FACTURACIÓN Y NOMBRE 4. Código de la cuenta de RTA DESIGN

usado para devoluciones, que
corresponde a “SER69870”.
5. Nombre de la empresa, “C.I. RTA
DESIGN S.A.”
NOMBRE CONTACTO REMITENTE 6. Nombre del contacto del cliente.
NOMBRE REMITENTE 7. Nombre de la empresa cliente.
DIRECCIÓN REMITENTE 8. Dirección de la empresa cliente, donde

se debe recoger la mercancía.
94
Revisión No. 1
CIUDAD Y TELÉFONO 9. Ciudad donde se debe recoger la

mercancía.
10. Teléfono del lugar donde se recoge
la mercancía.
UNIDADES Y VALOR DECLARADO 11. Cantidad de piezas a recoger.
12. Valor designado para la mercancía

que corresponde a “$100.000”.
OBSERVACIONES 13. Se anotan datos adicionales

importantes, como referencia de la
mercancía, o puede ser llenado por el
transportador de Servientrega para
registrar acontecimientos
presentados en el momento de la
recolección de la mercancía.
TIPO DE SERVICIO 14. “CARGA TERRESTRE”.
DATOS DESTINATARIO
CIUDAD Y TELÉFONO 15. Ciudad donde se recibe la

mercancía.
16. Teléfono de contacto de
RTA DESIGN.
95
Revisión No. 1
NOMBRE DEL CONTACTO
17. Nombre de la persona que a cargo de
la mercancía a recibir.
NOMBRE DEL DESTINATARIO 18. Corresponde a “C.I. RTA DESIGN”.
DIRECCIÓN DESTINATARIO 19. Lugar donde se recibe la mercancía,

es la dirección de RTA DESIGN
correspondiente a “Cra 15 No. 1728,
barrio La Nueva Estancia”.
CONTACTO SERVIENTREGA Y CELULAR 20. Es el nombre del Coordinador de

despachos de Servientrega se anota
“JOSE A. ROMERO L. CELULAR:
316 5259317”.
96
Revisión No. 1
RECEPCIÓN DE DEVOLUCIONES EN LA PLANTA Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
Recibir las devoluciones enviadas por los clientes con su respectiva documentación en la planta
de la empresa RTA DESIGN.
2. POLÍTICAS
• La recepción de devoluciones se realizará todos los miércoles en horario de 9 a.m. a 12

p.m.
• Para iniciar el procedimiento, el Coordinador de devoluciones debe recibir el documento

soporte del cliente anexado en la mercancía a recibir.
3. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE ACTIVIDAD
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES, 1. Se recibe la mercancía en la bodega COORDINADOR

DE DESPACHOS DE de producto terminado.
SERVIENTREGA, AYUDANTE DE
DESPACHOS 1.1 Ésta recepción se realiza de acuerdo a cada cliente con
su respectiva sucursal.
97
Revisión No. 1
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES 2. Verificación de cantidades con el

soporte del cliente y con conteo físico,
utilizando un formato de recibo de
devoluciones.
2.1 En el formato de recibo de

devoluciones se registra el estado de la
mercancía en ese momento, indicando
bueno, malo o regular dependiendo de las
condiciones en las que vea el empaque el
coordinador de puntos de venta.
2.2 Si no corresponden dichas

cantidades, se establece una investigación
con el Coordinador de despachos de
Servientrega.
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES, 3. Se almacena mercancía en el espacio
AYUDANTE DE DESPACHOS designado para las devoluciones ubicado en
la bodega de materia prima.
98
Revisión No. 1
INICIO
RECIBE LA
MERCANCÍA
REVISA
CANTIDADES
DE LA
MERCANCÍA
Recibo de
devoluciones
CORRESPONDEN INVESTIGAN
CANTIDADES NO
CAUSAS
SI
ALMACENA
DEVOLUCIONES
FIN
Tabla de convenciones
Actividad
Desición
Documento
Inicio /Fin
99
Revisión No. 1
5. Anexos
FORMATO DE RECIBO DE DEVOLUCIONES (ANEXO 3)
100
Revisión No. 1
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE RECIBO DE DEVOLUCIONES

(ANEXO 4)
1. FECHA El día, mes y año en el que se está

realizando el recibo de las
devoluciones.
2. CLIENTE Nombre del cliente del que proviene

la devolución.
3. CIUDAD Lugar en el que se recoge las

devoluciones.
4. REFERENCIA Código de referencia que identifica la

mercancía que se recibe.
5. DESCRIPCIÓN Detalle de la mercancía recibida.
6. CANTIDAD Número de unidades recibidas de la

mercancía detallada en la casilla
descripción.
7. MOTIVO Indica el motivo del cliente por el cual

devolvió la mercancía.
8. ESTADO Indica el estado en el que se encuentra la mercancía en ese

momento, corresponde a “bueno”,
“regular” o “malo”.
9. OBSERVACIONES Este espacio se utiliza para indicar anomalías que se

presenten en la recepción.
101
Revisión No. 1
10. FIRMA En esta casilla firma la persona que se

encuentra llenando este formato.
11. NOMBRE Y C.C. Nombre y cédula de ciudadanía de la

persona que llena el formato.
102
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
Inspeccionar y clasificar la mercancía recibida por devoluciones, de acuerdo los criterios

establecidos para que éstas tengan su respectiva rotación.
2. POLÍTICAS
• La inspección de la mercancía tiene 2 días hábiles para realizarse a partir de la recepción
de ésta en la planta.
• Un ayudante de despacho debe estar disponible para colaborar con la inspección de la

mercancía.
• Para cada actividad que implique dar un destino a las devoluciones se requiere un soporte
físico respectivo (formatos).
• Las transferencias y operaciones de las mercancías disponen de 3 días hábiles a partir

de su autorización.
• La autorización de las transferencias y operaciones de las mercancías pueden ser

omitidas en caso que lo requiera, excepto en el caso de dar de baja.
• Para que se efectúe la autorización de dar de baja a las devoluciones siempre se requerirá
fotografías que muestre el estado de éstas.
• A final de mes, se debe programar una reunión principalmente con el Gerente

Administrativo, el Coordinador de Devoluciones y el Analista de despachos, en la cual se
evalúen la rotación que han tenido las mercancías por medio de los índices de la base de
dato y el procedimiento.
89
Revisión No. 1
90
3. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1. Se inspecciona toda la mercancía.
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES Y
AYUDANTE DE DESPACHOS 1.1 Si el empaque se encuentra sin ningún
daño, éste no es destapado. No aplica para
el termoencogido.
1.2 Si el empaque se encuentra con algún

daño mínimo, se destapa y revisa para
verificar el estado de la mercancía.
2. Clasificar la mercancía, de acuerdo a los

siguientes criterios:
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES
- Mercancía en buen estado, cuyo
empaque está sin ningún mínimo
daño.
- Mercancía regular si tiene rayones,
defectos de color, o empaque
dañado.
- Mercancía en mal estado, si tiene
múltiples averías, y se hace visible un
reproceso.
3. Llenar los formatos para la autorización

del destino final de las devoluciones.
Revisión No. 1
3.1 Para la mercancía en buen estado se
llena el recibo para el ingreso de mercancía
en buen estado a la bodega de producto
terminado.
3.2 Para la mercancía regular se llena el

formato de ingreso de mercancía para venta
a bajo costo.
3.3 Para la mercancía en mal estado, se

llena el formato de autorización de
devoluciones para dar de baja, anexando
fotografías de la mercancía; y el formato de
devolución de herrajería al almacén.
GERENTE ADMINISTRATIVO 4. Autorizar el destino de las devoluciones en

sus respectivos formatos.
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES 5. Efectuar lo registrado en los formatos.
ANALISTA DE DESPACHOS 5.1 Ingresar la mercancía en buen estado a

la bodega de producto terminado, y realizar
la transferencia en el sistema de dicha
mercancía.
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES 5.2 Almacenar la mercancía regular en el

espacio designado para las devoluciones en
la bodega de materia prima, y es etiquetada
con un sello adhesivo que debe contener la
fecha de revisión de ésta. Queda disponible
para la venta a bajo costo.
105
Revisión No. 1
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES Y
AYUDANTE DE DESPACHOS 5.3 La mercancía en mal estado con
autorización, se desagrega, y su herraje, es
llevado a almacén y los retales son llevados
a retales para dar de baja, posteriormente
son vendidos o se desechan.
COORDINADOR DE DEVOLUCIONES 6. Registrar en la base de datos, el estado

de la mercancía recibida, y su destino
correspondiente.
PÁGINA 5/17
106
Revisión No. 1
107
Revisión No. 1
Coordinador de Gerente Analista de

devoluciones Administrativo despachos
Autorizar
destino de las
devoluciones en
documentos
Sellar y almacenar
la mercancía Ingresar la
regular en el mercancía en buen
espacio designado estado a la bodega
para las de producto
terminado
devoluciones
Recibo para el ingreso

de mercancía en buen
estado a la bodega de
Desagregar la producto terminado .
mercancía en
mal estado
Transferencia
de mercancía
Llevar herraje al en el sistema
almacen
Formato de
devolución de
herrajería al FIN
almacén .
Llevar residuos Tabla de convenciones

a “retales”
Actividad
Registrar Documento
información en
base de datos
FIN
procedimiento
FIN Continúa
1
procedimiento.
PÁGINA 7/17
108
Revisión No. 1
5. ANEXOS
109
FORMATO DE INGRESO DE DEVOLUCIONES EN BUEN ESTADO A BODEGA
DE PRODUCTO TERMINADO (ANEXO 5)
110
Revisión No. 1
PÁGINA 8/17
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE INGRESO DE DEVOLUCIONES EN BUEN

ESTADO A BODEGA DE PRODUCTO TERMINADO (ANEXO 6)
1. FECHA Se anota el día, mes y año en el que se

realiza este formato.
2. CONSECUTIVO Corresponde a la secuencia de formatos

realizados, iniciando en 0001.
3. BODEGA ORIGEN Corresponde a la bodega registrada en el

sistema que se encuentra la mercancía a
transferir.

mercancía a transferir de bodega.
5. DESCRIPCIÓN Detalle de la mercancía de la referencia.
6. CANTIDAD Número de unidades de la mercancía

detallada en la casilla descripción.
7. OBSERVACIONES Comentarios adicionales que se requieran

realizar.
111
Revisión No. 1
CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES
8. FIRMA (Realizado) Firma la persona que llena el formato.
9. NOMBRE Y C.C. Nombre y cédula de ciudadanía de la persona

que llena el formato.
10. FIRMA (Aprobado) Firma la persona que aprueba esta

transferencia.
PÁGINA 9/17

que firma la aprobación.
12. FIRMA (Recibido) Firma la persona que recibe la mercancía en

la bodega de producto terminado.
13. NOMBRE Y C.C. Nombre y cédula de ciudadanía de la

persona que recibe la mercancía en la
bodega de producto terminado.
112
Revisión No. 1
PÁGINA 10/17
FORMATO DE INGRESO DE MERCANCÍA PARA VENTA A BAJO COSTO (ANEXO 7)
113
Revisión No. 1
114
Revisión No. 1
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE INGRESO DE MERCANCÍA PARA VENTA

A BAJO (ANEXO 8)



mercancía para su ingreso a la bodega.
4. DESCRIPCIÓN Detalle de la mercancía de la referencia.

6. OBSERVACIÓN Comentarios adicionales que se requieran

realizar.

9. FIRMA (Aprobado) Firma la persona que aprueba este ingreso.

115
Revisión No. 1
PÁGINA 12/17
FORMATO DE AUTORIZACIÓN DE DEVOLUCIONES PARA DAR DE BAJA (ANEXO 9)
116
Revisión No. 1
PÁGINA 13/17
117
Revisión No. 1
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE AUTORIZACIÓN DE DEVOLUCIONES

PARA DAR DE BAJA (ANEXO 10)



mercancía a dar de baja.
4. DESCRIPCIÓN Detalle de la mercancía con respecto a la

referencia anterior.

6. COSTO UNITARIO Se anota el costo por unidad de la

mercancía.
7. COSTO TOTAL Es el resultado del producto entre el costo

unitario y la cantidad de mercancía (COSTO
UNITARIO * CANTIDAD).
118
Revisión No. 1
8. MOTIVO Se anota el motivo por el que se realiza esta
operación.

realizar.
PÁGINA 14/17
10. TOTAL Se anota la sumatoria de los costos totales

calculados.

Nombre y cédula de ciudadanía de la persona
12. NOMBRE Y C.C. que llena el formato.

operación.

119
Revisión No. 1
PÁGINA 15/17
FORMATO DE DEVOLUCIÓN DE HERRAJERÍA AL ALMACÉN. (ANEXO 11)
120
Revisión No. 1
121
Revisión No. 1
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMATO DE DEVOLUCIÓN DE HERRAJERÍA AL

ALMACÉN. (ANEXO 12)


3. No. Se anota la secuencia de elementos que se

están entregando.
4. REFERENCIA Código de referencia de la mercancía que

contiene la herrajería a transferir.
5. DESCRIPCIÓN Detalle de la herrajería de la mercancía.
6. CANTIDAD Número de unidades de herrajería detallada

en la casilla descripción.

realizar.

122
Revisión No. 1
transferencia.

12. FIRMA (Recibido) Firma la persona que recibe la herrajería en

el almacén.

que firma en recibido.
123
Revisión No. 1
REGISTRO DE DEVOLUCIONES Y DESCUENTO A CLIENTES Fecha: Noviembre 2011
1. OBJETIVO
Registrar las devoluciones y el descuento a los clientes en el sistema, por medio de la nota de
venta correspondiente para el cruce de cuentas adecuado.
2. POLÍTICAS
La creación de la nota de venta en el sistema y el ingreso de datos del cliente a la base de datos,
se efectúa el día de la recepción de las devoluciones en la planta.
3. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES RESPONSABLE

ACTIVIDAD
ASISTENTE DE CARTERA 1. Crea nota de venta en el sistema, con la factura o soporte de

notificación de las devoluciones, a partir de la recepción de estas.
2. Ingresa datos del cliente como: nombre del cliente, sucursal, fecha de recepción,
descripción de mercancía, cantidad, número de factura, número de nota de venta,
motivo, costo unitario y precio de venta, a la
base de datos.
124
Revisión No. 1
2.1 Cada fila de la base de datos

corresponderá a una sola referencia de
Producto, si en la factura están registradas
dos o más referencias, se registrarán por
separado.
3. Entrega recibo de consignación al asistente

CONTABILIDAD
de cartera.
ASISTENTE DE CARTERA 3.1 En el soporte de pago, se clasifican los

pagos y descuentos. De los descuentos se
identifican las devoluciones.
4. Identifica el cliente y solicita soporte

de pago al cliente.
5. Revisa en el sistema la nota de venta

correspondiente.
6. Se cruza en el sistema la nota de

venta con el pago.
125
Revisión No. 1
126
ASISTENTE DE
CONTABILIDAD
CARTERA
INICIO
Creación de
nota de venta
en el sistema
Notificación de la
devolución
Ingreso de
información del
cliente a base
de datos .
Notificación de la
devolución
Identificar el
Recibo de
cliente y
consignación
solicitarle
del cliente
soporte de
pago .
Revisar en el
sistema la nota
de venta
correspondiente .
Tabla de convenciones
Cruzar en el
sistema la nota
de venta con el Actividad
pago .
Documento
FIN Inicio / Fin

procedimiento
GLOSARIO
Dar de baja.
Proceso de eliminación ó desecho de materiales.
Desagregación.
Proceso de separación de partes que se encuentran unidas.
127
Revisión No. 1
Devoluciones.
Mercancía que retorna a la empresa por insatisfacción de los compradores.
Devoluciones parciales.
Corresponden a los productos que en el momento de su entrega al cliente, son rechazadas por
motivos de retrasos, defectos en los productos o por altos inventarios del cliente.
Devoluciones programadas.
Son aquellos productos que presentan inconformidades al cliente, y este reporta a la empresa
con previo aviso y motivo la devolución, para que los productos sean recogidos.
Gestión.
Coordinar todas las actividades implícitas en un proceso, desde su inicio hasta su finalización.
Nota de venta.
Son documentos que confirman la transferencia de bienes o la prestación de servicios entre las
empresas involucradas en la negociación.
128
ANEXO B. Indicadores de gestión
129
ANEXO C. Base de datos dinámica
130
ANEXO D. Consolidado del histórico de devoluciones
131
Tomado de:
Bastidas Erazo (2016). Estructuración del proceso de devoluciones para la

recuperación de su valor económico en la empresa Rta Design Planta Yumbo.
Recuperado el 27 de marzo de 2016.
http://www.colombiacompra.gov.co/sites/default/files/manuales/cce_manual_acuerdo
s_comerciales_web.pdf
113

Estructuración Del Proceso de Devoluciones para La

Caricato da

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ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARA LA

RECUPERACIÓN DE SU VALOR ECONÓMICO EN LA EMPRESA RTA DESIGN-

YOHANA MARCELA BASTIDAS ERAZO

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

YOHANA MARCELA BASTIDAS ERAZO

Pasantía institucional para optar el título de Ingeniero Industrial

Director Javier Fernando Ortega Clavijo Ingeniero Industrial Docente Universidad

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

HERNÁN SOTO GARCÍA

JAIRO IDARRAGA BUITRAGO

Agradezco a los docentes de la Universidad Autónoma de Occidente, por sus

Agradezco a la empresa RTA DESIGN, por facilitar sus instalaciones y brindar la

4.6 PLAN DE MEJORA 24

7. PROPUESTA PARA LA GESTIÓN Y DISMINUCIÓN DEL NIVEL DE EVOLUCIONES

Figura 1. Esquema del proceso de logística inversa 18

Figura 2. El sistema RFID 26

Figura 3. Diagrama de flujo combinado – devoluciones programadas 33

Figura 4. Diagrama de flujo combinado – Devoluciones parciales 35

Figura 5. Imágenes del estado de las devoluciones 36

Figura 6. Árbol del problema 37

Figura 7. Devoluciones de mercancías por clientes Abril – Noviembre 2011 45

Figura 8. Diagrama de Pareto – Devoluciones de Abril a Noviembre 2011 47

Figura 9. Unidades de devoluciones por baja rotación del 2011 48

Figura 10. Unidades de devoluciones por sobre stock del 2011 49

Figura 11. Unidades de devoluciones por faltantes del 2011 49

Figura 13. Diagrama causa-efecto devoluciones por faltantes de mercancía 52

Figura 14. Planta Industrial RTA DESIGN - Yumbo 58

Figura 15. Layout de la bodega de producto terminado y materias primas. 61

Cuadro 1. Definición del término logística 17

Cuadro 2. Definición del término logística inversa 19

Cuadro 3. Definición del término devoluciones 20

Cuadro 4. Opciones para el manejo de devoluciones 21

Cuadro 5. Indicadores a utilizar 21

Cuadro 6. Información para calcular la calidad en el acceso a la información 40

Cuadro 7. Información para calcular la utilización de bodega 41

Cuadro 8. Información para calcular la rotación de devoluciones 42

Cuadro 9. Información para calcular el nivel de calidad 42

Cuadro 10. Información para calcular la exactitud del inventario 43

Cuadro 11. Descripción y cantidad por motivo de devolución de Abril a Noviembre

Cuadro 12. Estratificación de causas de segundo orden por faltantes de mercancías

Cuadro 13. Priorización de causas según estratificación 54

Cuadro 14. Propuesta de mejora a corto plazo 56

Cuadro 15. Presupuesto para la tecnología RFID 60 LISTA DE ANEXOS

ANEXO A. Manual de procedimientos 69

ANEXO B. Indicadores de gestión 110

ANEXO C. Base de datos dinámica 111

ANEXO D. Consolidado del histórico de devoluciones 112

El propósito de este trabajo es estructurar el proceso de gestión de devoluciones en la

Los resultados obtenidos en la primera etapa fueron diagramas de flujo físico, de

Finalmente, se concluye que el proceso de gestión de devoluciones debe tener una

Palabras clave: Devoluciones, gestión, recuperación, valor económico, seguimiento,

Las devoluciones son un tema que siempre se va a discutir en las empresas.

De acuerdo a los niveles de devoluciones existentes, el problema central que se detecta

Finalmente, este proyecto planea resolver la problemática de la empresa con respecto a

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

De acuerdo a las cifras presentadas, se decide realizar un estudio a todo el proceso de

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

De acuerdo a la problemática enunciada anteriormente, la pregunta que este proyecto

A su vez, se propone resolver los siguientes interrogantes que surgen al realizar la

La importancia de este proyecto radica en la gestión de devoluciones de la empresa RTA

Estudiante: Otro de los beneficiarios es el estudiante de Ingeniería Industrial, ya que

Universidad Autónoma de Occidente: La universidad con su apoyo al proyecto, tiene

3.1 OBJETIVO GENERAL