SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Fecha: 30/09/2013
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: F004-P006-
GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 01 V- 1

1. IDENTIFICACIÓN
Programa DE LA GUIA
de Formación: DE 13530057
Código: APRENDIZAJE Ficha: 1421661
Servicio al Cliente Versión: 2
Nombre del Proyecto:
Código: 662111
Fase del proyecto:

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE

Aprendizaje: formación FORMACIÓN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
 Tipos de clientes Aula polivalente
Imagen personal Sala de Video beam
 Norma de calidad sistemas del Equipos de
 servicio municipio de cómputo, T.V
Actividad (es) del Proyecto:  Tipos de Servicio
Entrerrios Tablero
 Comunicación
. verbal y no verbal
 Comunicación
empresarial
 Relaciones públicas
 Estrategias de
atención
personalizada: Cara
a cara.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

 21060101001.  210601010.
Proporcionar atención y Facilitar el
servicio a los
servicio al cliente
clientes internos y
personal y a través de externos de
los medios tecnológicos acuerdo con las
y los aplicativos políticas de la
disponibles, teniendo en organización.
cuenta la comunicación
empresarial, los
estándares de calidad y
las políticas de la
organización.

21060101002. proporcionar
diligentemente atención y
servicio al cliente, cara a
cara aplicando actitudes
y valores; el protocolo, la
etiqueta y las políticas de la

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organización, de acuerdo
con los estándares de
calidad establecidos.

Duración de la guía ( en
horas): 40 horas

2. INTRODUCCIÓN

Respetado Aprendiz: En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un
objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias;
desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su preparación, labor
importante en los procesos logísticos de las organizaciones de todos los sectores. En esta guía
encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y evaluación del módulo de
formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos y fórmulas relevantes para alcanzar y
mantener el liderazgo en la calidad del servicio o producto que se ofrece.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

El Instructor realiza la socialización de la guía de aprendizaje al grupo en pleno, posteriormente, e n el aula de

formación, los aprendices participan de la proyección, de los videos sobre los temas de (Servicio al cliente, Trabajo
en equipo y calidad). Seguidamente y como producto entregable (mínimo una página), en parejas dan respuesta a las
siguientes preguntas:

¿Cómo puedo aplicar estos conceptos en mi vida diaria?

¿Qué beneficios puede traer para mi proceso formativo y en mi vida laboral estos conceptos?

Link para descargar videos:

Servicio al cliente: https://youtu.be/gxYUBM3Chzk

Trabajo en equipo: https://youtu.be/FODDjaQsqwk

La calidad: https://youtu.be/FGiySyCkR_0

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Nota: socialización de respuestas a los compañeros.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Los aprendices consultaran los siguientes temas: Empresa, tipos de empresas, cliente, tipos de
clientes, imagen personal, calidad en el servicio, por consiguiente utilizando la técnica didáctica activa
mesa redonda se darán respuestas y se resolverán interrogantes con esta técnica se analiza la
capacidad de respuesta, y se brinda la seguridad necesaria para que el aprendiz se motive a contribuir
con el desarrollo de las demás actividades propuestas.

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento

Los aprendices forman equipos, seguidamente, leen, comentan y debaten los conceptos
relacionados a continuación y subidos a la plataforma BB, en el botón Materiales del Curso.
Finalmente utilizando una técnica didáctica activa “el carrusel”, deben realizar socialización a los
demás compañeros:

Relación de equipos y temas.

Equipo 0: Calidad. Normas ISO 9000 de 2005.

Equipo 1: Comunicación. Elementos de la comunicación. Comunicación verbal - Comunicación no verbal.

Equipo 2: Concepto de Comunicación empresarial. Funciones de la comunicación empresarial.

Clasificación de la comunicación empresarial.

Equipo 3: Protocolo empresarial. Relaciones públicas.

Equipo 4: Servicio al Cliente: Cliente. Tipos de clientes.

Equipo 5: Servicio. tipos de Servicio.

Equipo 6: La personalidad. Imagen personal. Auto Imagen.

3.4 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

3.4.1 Por medio de la técnica estudio de ca

3.4.2
3.4.3
3.4.4 so Los aprendices conforman grupos, donde deben desarrollan unos estudios de

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caso para después socializar en clase.

3.5 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

1. Lo aprendices visitan una empresa o establecimiento del municipio, seguidamente como producto
entregable, deberán realizar un informe, en el cuál se pueda evidenciar la forma en que aplica las
técnicas de servicio al cliente, teniendo en cuenta, la empresa y los tipos de clientes que esta tiene.

2. Basados en material de apoyo entregado por el instructor, sobre los Tipos de Clientes que se presentan,
los aprendices deben diligenciar el formato, para posteriormente dar respuesta a este.

3. Los aprendices por grupos, construirán y desarrollaran un crucigrama o sopa de letras (de 12 términos)
del vocabulario y términos de “Servicio al Cliente”. Como producto entregable, cada grupo presenta los
su crucigramas o sopa de letras.

3.6 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

3.6.1 Nombre de actividad: Porque se pierden los clientes

Los aprendices harán lectura del documento en mención, para resolver una serie de preguntas que deberán
socializar en el transcurso de la jornada.

3.1 Actividades de evaluación.

a. Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Aprendizaje Evaluación

Clasifica con responsabilidad

Evidencias de los tipos de clientes que visitan
Conocimiento: la Organización Lista de chequeo
b. Cuestionario y análisis Atiende el público y facilita el
de casos servicio al cliente con Cuestionario de preguntas
objetividad, aplicando las
estrategias de atención El crucigrama
personalizada y las normas de
Evidencias de Desempeño: la organización.
c. Interactuar telefónica y Ejecuta con responsabilidad
personalmente con momentos de verdad estelares

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algunos clientes. durante la atención y el servicio

d. Respuesta por E-mail al cliente interno y externo.
Describe de manera diligente
a varias solicitudes de
los servicios ofrecidos por la
servicios de los Organización de acuerdo con el
clientes. portafolio de servicios.
Maneja cuidadosamente el
Evidencias de Producto: software disponible para la
atención y el servicio al cliente
e. Informe de servicios Registra meticulosamente los
clientes o usuarios que ingresan
a la organización y el objetivo
de su visita.
Genera reportes de los clientes
y la frecuencia con que visitan
la organización de acuerdo con
los requerimientos del
Sistema de Gestión de la
Calidad (trazabilidad en el
servicio).
Aplica de manera atenta las
estrategias de atención y de
servicio al cliente, a través de
los medios tecnológicos y
aplicativos disponibles de
acuerdo con las políticas de la
Organización.
Expresa de manera respetuosa,
con claridad y precisión los
mensajes relacionados con los
clientes internos y externos,
aplicando el conducto regular y
la comunicación empresarial.

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4. Materiales de formación
RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formación
AMBIENTES DE
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADE DURACI ESCENARIO (Aula,
S DEL ÓN Laboratorio, taller,
PROYECTO (Horas) unidad productiva) y
Descripció
Descripción Cantidad Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
n
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
Formato
F001-P006-
  240     GFPI:        
Proyecto
formativo 

Formato F001-P006-GFPI: Proyecto formativo 

Formato F002-P006-GFPI: Verificación de la viabilidad del proyecto formativo

Formato F003-P006-GFPI: Planeación Pedagógica del Proyecto Formativo

Formato F004-P006-GFPI: Guía de Aprendizaje
Formato F005-P006-GFPI: Verificación de condiciones del ambiente para el
desarrollo de actividades de aprendizaje
Formato F006-P006-GFPI: Verificación Condiciones Ambientes de Aprendizaje
Formato F007-P006-GFPI: Evaluación y seguimiento etapa lectiva
Formato F008-P006-GFPI Planeación, seguimiento y evaluación etapa productiva
Formato F009-P006 GFPI Plan de mejoramiento/Plan de actividades
complementarias

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Clientes
Servicio
Calidad.
Normas ISO
Etiqueta
Protocolo
Comunicación
Empresa
Imagen Corporativa

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Documentos de Apoyo:

Calidad
Calidad y clases de clientes (PDF comprimidos)
Norma ISO 9000 2005
Comunicación VERVAL y NO VERVAL
Comunicación empresarial
PROTOCOLO
Relaciones publicas
Cliente
El servicio al cliente los 10 Mandamientos
Servicio al cliente
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
La personalidad
Imagen personal.
Documento general servicio-cliente
Guía medición directa de la Satisfacción del Cliente
10 Métodos para medir la satisfacción al cliente (PDF)

Páginas web:

http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=408
www.monografias.com
http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm
http://www.3cx.es/faqs/sistema-telefonico-pbx/
http://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fono

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 http://www.laempresadelcallcenter.com/CallCenter.htm
http://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8
http://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8
http://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8
http://chinavillamellera.wordpress.com/2008/09/16/ejemplos-de-mal-servicio/
http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=408
www.monografias.com
http://master-comunicacion.com/que_es_la_comunicacion_empresarial.htm
http://www.duiops.net/manuales/faqinternet/faqinternet10.htm
http://www.forest.ula.ve/~mana/cursos/redes/protocolos.html
http://rrppnet.com.ar/comunicacionempresarial.htm
http://definicion.de/portafolio-de-servicios/
http://www.hormigamillonaria.com/2010/11/09/portafolio-de-servicios-para-tu-empresa/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Melvin Moreno Mayo

Instructor SENA CTGI

Gestión Empresarial y Emprendimiento

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