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O Papel do Comunicador
Objectivos
Apόs estudar cuidadosamente este tema, vocȇ será capaz de:
reconhecer a importȃncia da comunicaçᾶo na Gestᾶo de Pessoas;
identificar os elementos do processo de comunicaçᾶo;
reconhecer factores que dificultam a comunicaçᾶo;
aplicar técnicas para tornar mais eficiente a comunicaçᾶo nas em-
presas.
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
PROCESSO DE COMUNlCAÇÃO
Realimentação
Figura 1: Modelo de Berlo 1963
Considere-se agora uma exemplificaçᾶo do processo de cornunicaçᾶo en-
volvendo todos esses elementos. Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (signifi-
cado) que pretende comunicar. Para tanto, vale-se de seu mecanismo vocal (co-
dificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada
pelo ar (canal), é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), apόs
sua decifraçᾶo por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, apόs
constatar que entendeu a mensagem (cornpreensᾶo), esclarece a fonte acerca
de seu entendimento (realimentaçao).
A analise desse esquema deixa claro que a comunicação vai alérn do sim-
ples acto de informar. Requer sintonia com o interlocutor e tambérn o esclareci-
mento por parte deste acerca dos efeitos produzidos pela mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicaçᾶo so pode ser considerada eficaz
quando a cornpreensᾶo do receptor coincide com o significado pretendido pelo
emissor.
BARRElRAS A COMUNlCAÇÃO
Ruidos na comunicaçᾶo
Muitas vezes, o emissor tem uma vaga ideia do que pretende comunicar,
mas, em lugar de aperfeiçoa-Ia, passa a transmiti-la assim mesmo, imaginando
que seu interlocutor se incumbira naturalmente desse aperfeiçoamento.
De modo geral, isso não acontece. Mesmo uma ideia clara corre o risco de
ser mal interpretada em decorrência de outros factores. Por isso, o emissor deve-
ra primeiramente garantir que a ideia seja clara para si. E também devera estar
ciente de que a falta de clareza de uma ideia poderá estar ligada a sua propria
rejeição. É muito mais fácil comunicar uma ideia em que se acredita.
Comunicação múltipla
Uma pessoa pode estar interessada ern se comunicar apenas verbalmente.
Na realidade, contudo, pode expressar-se também pelas mãos, pela curvatura
do corpo, pelo movimento dos rmúsculos da face etc.
Por uma série de razões de ordem psicológica, nem sempre a comunicação
verbal coincide com a comunicação produzida pelo corpo. Não fica difícil ima-
ginar uma pessoa falando uma coisa com a boca, outra com as mãos e ainda
outra com os pés. Veja a propósito o livro ‘’O corpo fala’’ , de Pierre Weil e Ro-
land Tompakov (1992).
Problemas de codificaçᾶo
Bloqueio emocional
Hábitos de locuçᾶo
Quando uma pessoa inicia a conversa do que supõe que a outra pessoa
pensa ou sabe, a comunicaçᾶo pode nᾶo se completar, pois a suposiçᾶo pode ser
falsa.
Desinteresse
Avaliação prematura
Crenças e atitudes
Todos tem opiniões sobre muitos dos assuntos abordados nas comunica-
ções. Assim, tendem a valorizar determinados tipos de comportamento e envol-
ver-se emocionalmente em discussões. Quando crenças mais arraigadas sᾶo ob-
jecto de crítica, podem sentir-se ofendidos e mesmo ameaçados. Assim, ouvir
certas coisas pode ser perigoso, já que contribui para prejudicar a auto-imagem.
Reacçᾶo ao emissor
A reacçᾶo a pessoa que fala também contribui para que se ouça menos do
que efectivamente foi dito. O sotaque, a maneira de vestir, a gesticulaçᾶo, assim
como uma série de outros factores relacionados a pessoa que fala, sᾶo capazes
de provocar desagrado nos ouvintes. Em virtude de tudo isso, nem sempre se é
capaz de ouvir tudo o que as pessoas dizem.
Preconceitos e estereótipos
Experiências anteriores
Aquilo que se ouve ou entende quando alguém fala é, em grande parte, re-
sultado de experiências próprias, necessidades ou formaçᾶo. O que se ouve na
realidade é o que as mentes dizem que a pessoa falou. Todos tem ideias precon-
cebidas acerca do que as pessoas querem dizer quando falam. Essas ideias cons-
tituem a "prontidᾶo para receber". Dai a tendência a promover filtragens ou
distorções nas mensagens recebidas.
Atribuiçᾶo de intenções
Comportamento defensivo
Ouvir
Provocar realimentaçᾶo
Exprimir-se
O acto de exprimir-se diante de uma pessoa ou de um grupo requer certo
número de cuidados, que costumam ser objecto de cursos de oratória. Os mais
importantes serᾶo rapidamente analisados a seguir.
A Voz
Os Gestos
Já foi lembrado que as pessoas nᾶo se comunicam apenas pela voz ou pela
escrita. Todo o corpo fala: os olhos, as mᾶos, os pés etc. Pode ocorrer, mesmo,
que se diga uma coisa com a boca, mas os movimentos das mᾶos e a inclinaçᾶo
do corpo digam outra. Nestes casos, é até provável que a linguagem do corpo
sejá mais sincera do que a expressa com as palavras. Por isso, ao se falar, prin-
cipalmente para um grupo, convém cuidar também dos gestos, para que a co-
municaçᾶo seja harmoniosa.
Atençᾶo especial deve ser conferida ao olhar, pois este pode ser entendido
como o liame entre o emissor e o receptor. Olhar o outro serve para certifi-
car-lhe de que é para ele que se fala, para solicitar sua atençᾶo, para incutir-lhe
segurança e também para indicar-lhe como sua fala é recebida.
Quando se fala para um grupo númeroso, convém olhar para todos os par-
ticipantes. Algumas pessoas tendem a olhar mais para a direita e outros mais
para a esquerda. Convém, pois, identificar as tendências pessoais e esforçar-se
para olhar para todos os membros do grupo. Esta postura poderá inicialmente
parecer um tanto artificial, mas com o tempo tenderá a integrar-se ao compor-
tamento usual.
O Silencio
A Linguagem
Muitas vezes, o emissor se vale de uma estratégia para nᾶo deixar claros
seus objectivos. O receptor, por sua vez, torna-se defensivo, porque teme ser viti-
ma de uma intençᾶo oculta. Um chefe, por exemplo, pode insinuar a seus fun-
cionários que "esta investigando para saber quem esta atendendo os clientes de
maneira inadequada".
Esse chefe poderia agir com mais espontaneidade e dizer que foi informa-
do por alguns clientes que nᾶo estᾶo sendo bem atendidos e acha melhor que
isso nᾶo volte a ocorrer.
Quando uma comunicaçᾶo é feita com neutralidade, ou seja, sem envolvi-
mento, o ouvinte sente falta de interesse e coloca-se na defensiva. E o caso do
chefe que na entrevista de avaliaçᾶo de desempenho diz a seu subordinado: "seus pontos fortes
foram ... seus pontos fracos foram ... Avaliaçᾶo: regular."
Se essa comunicaçᾶo fosse feita de maneira mais afectiva, com entonaçᾶo
entusiasmada, favoreceria a empatia com o funcionário e, consequentemente,
um comportamento mais receptivo.
Quando o emissor transmite sentimentos de superioridade fisica, financei-
ra ou intelectual, provoca reações de defesa. É comum ouvir urn chefe dizer ao
funcionário: "como você nᾶo entende do assunto, deixe isso comigo."
Não é muito fácil para quem esta numa posiçᾶo hierarquicamente superior
assumir uma postura de igualdade. Porém, esse chefe poderia dizer: "Você tem
todas as condições para resolver esse problema, mas como ele requer uma solu-
çᾶo urgente, gostaria de assumi-lo."
Há emissores que parecem sempre ter certeza; nᾶo precisam de informa-
ções complementares e nᾶo admitem a possibilidade de se equivocar. Em virtu-
de disso, predispõe os interlocutores a atitudes defensivas. Como, por exern-
plo, o chefe de pessoal que diz a um funcionário: "Você nᾶo tem absolutamente
o direito que alega ter. Nem precise consultar ninguern, pois nᾶo há como aten-
der a sua solicitaçᾶo."
Esse chefe poderia reduzir a defesa do ouvinte, se apresentasse maior fle-
xibilidade nas afirmações. Ele poderia, por exempIo, dizer ao funcionário: "sua
solicitaçᾶo me parece difícil de atender. Em todo caso, vou consultar a gerência
para ver se há alguma possibilidade."
LEITURAS COMPLEMENTARES
LEITURAS RECOMENDADAS
MEDEIROS, Joᾶo Bosco. Comunicaçᾶo empresarial. 3. ed. Sᾶo Paulo: Atlas, 1998.
Esta obra procura seleccionar dúvidas e expor alternativas capazes de tornar
mais eficaz a cornunicaçᾶo escrita nas empresas. As técnicas apresentadas visarn
simplificar a linguagem e livra-las dos empecilhos que prejudicam a decodificaçᾶo e a
comunicaçᾶo imediata.
WElL, Pierre; TOMPAKOV, Roland. O corpo fala. 20. ed. Petropolis: Vozes, 1992.
Os autores tratam da rica linguagem da expressᾶo corporal. Possibilitam, com o
auxilio de caricaturas, identificar o que as pessoas falam com as diferentes partes do
corpo.
PONTUACAO
Faça um circulo em torno do número correspondente a alternativa que você
marcou em cada uma das perguntas:
Para as questões 1, 2, 4, 6, 7, 9, 10, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 28:
Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre
1 2 3 4
INTERPRETACAO
Total de pontos :
De 28 a 49 Sua comunicação nᾶo esta sendo muito eficiente. As outras pessoas
podem nᾶo estar entendendo o que você quer dizer. Entretanto, você
pode melhorar sua capacidade comunicativa. Ouça o que as pessoas
tem a lhe dizer e aprenda com seus próprios erros.
De 50 a 70 Nem sempre você consegue comunicar-se com eficiência. Algumas
áreas devem merecer mais atençᾶo, Procure identifica-las e melhorar seu
desempenho.
De 71 a 91 De modo geral, você comunica-se com eficiência, mas pode trabalhar
alguns pontos.
De 92 a 112 Você comunica-se muito bem. Entretanto, nᾶo se esqueça de que
sempre é possível melhorar.