Examen Mock ITIL Fundamentos

| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | EXAMEN DE PRUEBA |
ITIL® Examen de Fundamentos
Modelo B, version 5.1
Múltiple choice – Tipo test
Instrucciones
1. Deben responderse las 40 preguntas.

2. Todas las respuestas deben ser marcadas en la plantilla anexa.
3. La duración del examen es de 60 minutos.
4. Deben alcanzarse 26 o más respuestas correctas del total de 40 (65%) para aprobar este
examen.
$;(/26/LPLWHG
7RGRVORVGHUHFKRVUHVHUYDGRV
/DUHSURGXFFLyQGHHVWHPDWHULDOUHTXLHUHGHOSHUPLVRGH$;(/26/LPLWHG
/RJRWLSRHQHVSLUDO706ZLUOORJR70HVXQDPDUFDFRPHUFLDOGH$;(/26/LPLWHG
,7,/HVXQDPDUFDUHJLVWUDGDGH$;(/26/LPLWHG
,7,/)RXQGDWLRQ6DPSOH%BYB6SDQLVK(8GRF
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| EXAMEN DE PRUEBA | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ALUMNO |
1 ¿De cuáles procesos se podría considerar información de entrada para la gestión de niveles de
servicio cuando se está negociando un acuerdo de niveles de servicio (SLA)?
a) De todos los demás procesos de ITIL
b) Solamente de la gestión de disponibilidad y de la gestión de la capacidad
c) Solamente de la gestión de incidencias y de la gestión de problemas
d) Solamente de la gestión de cambios y de la gestión de versiones y despliegues
2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?
a) Está pre-autorizado por la gestión de cambios
b) Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo
c) Son los de bajo riesgo
d) Deben ser implementados lo antes posible
3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al centro de servicios es CORRECTA?

1. Provee un punto único de contacto entre usuarios y proveedor TI
2. Gestiona incidencias y peticiones de servicio
3. Es un proceso de gestión de servicios
4. El personal del centro de servicios trata de restaurar el servicio lo más rápido posible
a) Todas las anteriores
b) Sólo 1, 2 y 4
c) Sólo 2 y 4
d) Sólo 2 y 3
4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA?

1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades
3. Una persona o grupo puede desarrollar múltiples funciones
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos
a) Sólo 1, 2 y 3
b) Sólo 1, 2 y 4
c) Todas
d) Ninguna
$;(/26/LPLWHG
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5 ¿Cuál de las siguientes definiciones es la MEJOR descripción de las actividades que lleva a
cabo la gestión de las instalaciones?
a) La gestión de servicios de TI considerados como "utilidades", tales como impresoras o
puntos de acceso de red
b) Aconsejar a operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de
los servicios de TI
c) La gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos
d) La provisión y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones

de TI para el mantenimiento de la infraestructura
6 ¿Cuál proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas, asociados

con el rendimiento de un servicio o componente?
a) Gestión de la capacidad
b) Gestión de suministradores
c) Gestión de la tecnología
d) Gestión de cambios
7 ¿Cuál de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos (KEDB)
es la MEJOR?
a) La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestión del conocimiento del
servicio (SKMS)
b) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar
acelerar el proceso de resolución
c) Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser realizado
al ser posible dar acceso de creación de nuevos registros a muchos técnicos.
d) Acceder a la KEDB debería estar limitado al centro de servicio a usuarios
8 ¿Cuál/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y de
las métricas son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de principio a fin
2. Cada KPI debería estar relacionado a un factor crítico de éxito
3. Se pueden usar métricas para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 1, 2, y 4
d) Todas
$;(/26/LPLWHG
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9 ¿Cuál de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio?
a) El plan de la capacidad
b) La biblioteca definitiva de medios
c) El sistema de gestión de la configuración
d) Un acuerdo de nivel de servicio
10 ¿Una petición de un cliente SIEMPRE debería ser cumplida?
a) Si - si el cliente es externo ya que está pagando por el servicio
b) No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio
c) No - es responsabilidad del proveedor TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes

que la petición sea cumplida
d) Si - el proveedor del servicio debería asegurarse que todos las peticiones para nuevos
servicios sean cumplidas
11 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La gestión de problemas puede apoyar al centro de servicio a usuarios aportando errores
conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2. La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de niveles
de servicio respecto del impacto de los cambios
a) Solamente la 1
b) Solamente la 2
c) Ambas
d) Ninguna
12 Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte

un servicio TI en producción. ¿Cuándo debería notificarse la incidencia?
a) Solo cuando los usuarios noten el fallo
b) Una incidencia no debería notificarse si los técnicos la han visto antes y tiene una
solución temporal (workaround)
c) Sólo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos
d) Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios
$;(/26/LPLWHG
/DUHSURGXFFLyQGHHVWHPDWHULDOUHTXLHUHGHOSHUPLVRGH$;(/26/LPLWHG/RJRWLSRHQ
HVSLUDO706ZLUOORJR70HVXQDPDUFDFRPHUFLDOGH$;(/26/LPLWHG,7,/HVXQD
PDUFDUHJLVWUDGDGH$;(/26/LPLWHG
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13 ¿Cuál de los siguientes podrían ser considerados parte interesada (stakeholder) en una gestión
de proyecto de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Suministradores
4. Funciones
a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 3 y 4
c) Sólo 2 y 4
d) Todos
14 ¿Cuál de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y activos

del servicio?
1. Identificar los elementos de configuración (CI)
2. Que los CIs tengan una línea base
3. Controlar los cambios en los CIs
a) Todos
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 3
d) Sólo 2 y 3
15 ¿Cuál/es de los siguientes aspectos del diseño de servicios debería/n ser considerados cuando
se diseña una solución?
1. Métodos de mediciones y métricas
2. Sistemas y herramientas de gestión de la información
3. Arquitectura tecnológica
4. Los procesos requeridos
a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 2, 3 y 4
d) Todas
$;(/26/LPLWHG

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16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a) Definen funciones como parte de su diseño
b) Entregan resultados al cliente o a interesados
c) Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente
d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos
17 ¿Cuál proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar

servicios?
a) Planeamiento y soporte de la transición
b) Gestión de versiones y despliegues
c) Gestión de configuración y activos del servicio
d) Gestión del catálogo de servicios
18 ¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal

(workaround)?
a) Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora alternativa hasta
que se pueda aplicar una solución permanente
b) Un técnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas funciona
aunque no sabe cuál
c) Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un
rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia
19 ¿Cuáles de las siguientes áreas puede ser ayudada por la tecnología?

1. Gestión de peticiones
2. Gestión del catálogo de servicios
3. Detección y monitorización
4. Diseño y modelado
a) Solo 1,2 y 3
b) Solo 1,3 y 4
c) Solo 2,3 y 4
d) Todas
$;(/26/LPLWHG
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20 ¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA?
a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar
b) Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
21 ¿Cuáles dos procesos están involucrados en la MAYORÍA de las negociaciones y acuerdos

contractuales para la provisión de capacidad de recuperación que dan soporte a los planes de
continuidad?
a) Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad
b) Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio
c) Gestión de continuidad de servicio y gestión de niveles de servicio
d) Gestión de continuidad de servicio y gestión de suministradores
22 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un modelo de incidencias?
a) La plantilla que define el formulario de registro de incidencias usado para informar las
incidencias
b) Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de elemento de
configuración (CI)
c) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia
d) Una incidencia que es fácil de resolver
23 ¿Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI?
a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realista, Encargado, Consultado, Informado
d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado
$;(/26/LPLWHG
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241
24 ¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio decide cuáles servicios deberían ser ofrecidos y a
quiénes se les va a ofrecer?
a) Mejora continua del servicio
b) Operación del servicio
c) Diseño del servicio
d) Estrategia del servicio
25 ¿Cuáles de las siguientes provee orientación la mejora continua del servicio (CSI)?
1. Cómo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos
2. Cómo mejorar los servicios
3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios
a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 1 y 3
c) Sólo 2 y 3
d) Todas
26 ¿Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de niveles de servicio (SLA) descrito en el libro
ITIL de diseño del servicio?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnología
c) SLA basado en la ubicación
d) SLA basado en el cliente
27 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?
a) Una situación donde un umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel

de servicio acordado
b) Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio TI
c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias
d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo
o un programa de mejoras
$;(/26/LPLWHG
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242
28 ¿Cuál de los siguientes sujetos es el MAS apropiado para definir el valor de un servicio?
a) Cliente
b) Dirección de TI
c) Gestor financiero de servicios TI
d) Proveedores
29 ¿Cuál de las siguientes situaciones debería ser tratada como una incidencia?
1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario
de servicio
3. Un componente de red falla pero el usuario no percibe ninguna alteración del servicio
4. Un usuario contacta con el centro de servicio para informar que una aplicación presenta
un rendimiento lento
a) Todas las anteriores
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna
30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA?
a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
b) Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiere un cambio significativo
c) Un modelo de cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un

determinado tipo de cambio
d) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de cambios
31 El enfoque de mejora continua del servicio utiliza una serie de técnicas ¿Cuál de las siguientes
técnicas ayudaría MEJOR a entender del negocio “¿donde estamos ahora”?
a) Revisando los factores críticos de éxito
b) Entendiendo la visión del negocio
c) Desarrollando una evaluación de la línea base
d) Revisando el registro de mejora continua del servicio
$;(/26/LPLWHG
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243
32 ¿Cuáles son los procesos de operación del servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de incidencias
2. Gestión de problemas
3. Gestión de accesos
4. ?
5. ?
a) Gestión de eventos y gestión de peticiones
b) Gestión de eventos y centro de servicio al usuario
c) Gestión de las instalaciones y gestión de eventos
d) Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio
33 ¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que un nuevo servicio o un cambio sea
desplegado?
a) Estrategia del servicio
b) Mejora continua del servicio
c) Transición del servicio
d) Operación del servicio
34 ¿Cuáles de las siguientes actividades debería emprender el dueño de un servicio?

1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar el sistema de gestión de configuración (CMS) después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB)
a) Sólo 2, 3 y 4
b) Todas
c) Sólo 1, 2 y 3
d) Sólo 1, 3 y 4
35 ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?
a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes
b) Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del
negocio
c) Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad
d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con objetivos del
negocio
$;(/26/LPLWHG
Page 10
244
36 ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva
b) Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso
c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de
diseño
d) Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio
37 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de la revisión de un problema mayor?
a) Facilitado por el gestor de problemas, una revisión de problema mayor es diseñado para
determinar la culpa después de haber encontrado la solución
b) Ejecución como parte del comité de cambios (CAB). Se lleva a cabo después que una
solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada
c) Facilitado por el gestor del centro de servicios para que las lecciones puedan ser
aprendidas después de haber resuelto un problema mayor
d) Facilitado por el gestor de problemas, la revisión es dirigida para que las lecciones
puedan ser aprendidas desde el problema mayor y provea formación y concienciación en
el personal de soporte
38 ¿Cuál de los siguientes enunciados sobre gestión de suministradores es INCORRECTO?
a) La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
b) La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las

expectativas del negocio
c) La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de
suministradores y contratos
d) La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de
servicios
39 ¿Cuál de los siguientes es un propósito básico de la gestión de relaciones con el negocio?
a) Llevar a cabo actividades operacionales para dar soporte de servicios
b) Asegurar que todos los objetivos dentro del acuerdo de nivel de servicio se cumplan
c) Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operacional de los servicios que son
entregados
d) Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplen
$;(/26/LPLWHG
Page 11
245
40 ¿Cuál de las siguientes situaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
a) Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan
b) Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios
c) Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los servicios
operativos
d) Monitorizar y mejorar el desempeño de la etapa de diseño del ciclo de vida del servicio
$;(/26/LPLWHG
Page 12
246
| RESPUESTAS | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ALUMNO |
The ITIL® Foundation Examination
Sample Paper B, version 5.1
Multiple Choice
ANSWERS AND RATIONALE
$;(/26/LPLWHG
$OOULJKWVUHVHUYHG
5HSURGXFWLRQRIWKLVPDWHULDOUHTXLUHVWKHSHUPLVVLRQRI$;(/26/LPLWHG
7KHVZLUOORJRLVDWUDGHPDUNRI$;(/26/LPLWHG
,7,/LVDUHJLVWHUHGWUDGHPDUNRI$;(/26/LPLWHG
,7,/)RXQGDWLRQ([DPLQDWLRQ6DPSOH%$16:(56DQG5$7,21$/(6Y
7KLVGRFXPHQWPXVWQRWEHUHSURGXFHGZLWKRXWH[SUHVVSHUPLVVLRQIURP7KH$FFUHGLWRU
3DJHRI
Version 5.1 (Live) Owner – The Official ITIL Accreditor
430
| ALUMNO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | RESPUESTAS |
Answer Key and Rationale:
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SD “Representatives of all of the other processes need to be consulted
1 A 05-31
4.3.5.2 for their opinion on what targets can be realistically achieved.”
ST Standard changes would not normally need to be implemented as
2 D 05-51
4.2.4.3 soon as was possible, whereas emergency changes would.
3 B 06-01 SO 6.3.2 The service desk is a function and not a process.
SS Functions are not described as being more costly than processes
4 A 01-09
2.2.3.1 and this would depend on the function or process being considered.
“Facilities management refers to the management of the physical IT
5 C 06-02 SO 6.5.1
environment, typically a data centre or computer rooms”.
6 A 05-45 SD 4.5.2 Performance issues are within the scope of capacity management.
A – The KEDB is part of the SKMS, NOT the same thing. B is
SO correct. C – Duplication should be avoided but by RESTRICTING
7 B 03-32
4.4.7.2 access. D – Yes, the service desk should use it but they are NOT
the only ones.
CSI
8 D 04-10 4.1.12 Each statement is a summary of the book content.
5.5
The configuration management system (CMS) is responsible via its
ST
9 C 03-18 various data sources (CMDBs, etc) for maintaining these
4.3.4.3
relationships.
The service provider should ensure due diligence is carried out
SS
10 C 01-04 against the customer's requirements, irrespective of whether they
3.2.1.2
are internal or external customers.
Problem management is the source of known errors but change and
SO
11 A 05-72 service asset and configuration management are likely to be other
4.4.6.4
sources of information about the impact of changes.
A – There do not need to be discernable impacts to the user for an
incident to be raised. B – Even if a workaround is available it needs
12 D 05-71 SO 4.2.5 to be recorded to measure any on-going impact of the incident. C -
All incidents must be recorded. D – Correct, in order to prevent loss
of service or to restore service as soon as possible.
D is the correct response. Stakeholders can be both internal and
external entities. An example of a function as a stakeholder could be
13 D 01-08 SS 2.1.5
the service desk, technical management or application management
functions.
All activities are part of the scope of service asset and configuration
14 A 05-63 ST 4.3.2
management.
15 D 04-04 SD 3.1.1 All of these items are aspects of service design.
A – Process design would involve allocation of activities to functions
but not their definition. B – Correct – processes deliver results or
16 B 01-10 SS 2.2.2
they would not be worthwhile. C – Not ALL processes are carried
out by external providers. D – Is a description of a function.
All are activities performed by release and deployment
17 B 05-61 ST 4.4.2
management.
A is a good example of a workaround which is not a permanent
solution but which overcomes the original incident. B is a ‘lucky’
SO
18 A 03-30 incident resolution and unlikely to be repeatable. C does not allow
4.4.5.6
the user to continue with their original task. D is an incident under
investigation.
19 D 08-02 SS 7.1 All four areas can be assisted by technology.
20 D 03-42 CSI 3.8 The four key stages of the cycle are Plan, Do, Check and Act.
ITSC provides the subject matter expertise and supplier
management provides the contract negotiation and selection
21 D 05-46 SD 4.6.1
process. SLM also has a role in underpinning contracts but is not as
significant in this respect as the other two processes.
$;(/26/LPLWHG
$OOULJKWVUHVHUYHG
Version 5.1 (Live) ,7,/)RXQGDWLRQ([DPLQDWLRQ6DPSOH%$16:(56DQG5$7,21$/(6Y Owner – The Official ITIL Accreditor
3DJHRI
431
| RESPUESTAS | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ALUMNO |
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SO
22 C 05-71 C matches the description of an incident model.
4.2.4.2
SD
23 A 07-02 Roles are Responsible, Accountable, Consulted, Informed.
3.7.4.1
Deciding what services should be offered and to whom is an integral
24 D 02-03 SS 1.1.1
part of service strategy.
1. CSI looks for ways to improve process effectiveness and
efficiency, as well as cost effectiveness.
CSI 2. CSI identifies and implements improvements to IT services
25 D 02-11
1.1.1 3. CSI improvement activities support each lifecycle stage: service
strategy, service design, service transition, service operation, and
CSI itself.
SD Priority-based, technology-based and location-based SLAs are not
26 D 05-31
4.3.5.1 discussed in service design.
A and C may cause an event to be generated. D is a meeting. B
27 B 03-24 SO 4.1
closely matches the definition of an event in service operation.
Value is viewed as the level to which the service meets customer's
28 A 04-02 SS 3.2.3 expectations and therefore they make the ultimate decision on
whether the service will drive value.
An incident is “an unplanned interruption to an IT service or
reduction in the quality of an IT service… or a failure of a CI that has
29 A 03-26 SO 4.2 not yet impacted an IT service…”. The inability to access an IT
service as agreed is an unplanned interruption from the user’s
perspective.
A – A change model can be used for emergency changes. B –
ST Change models would not routinely be created when significant
30 C 05-51
4.2.4.5 changes are made. C is correct. D – Escalation procedures can be
included in a change model.
CSI Understanding "where are we now" requires a business to create a
31 C 04-09
3.1.1 baseline.
All of the service operation processes are covered by the syllabus.
05-81 SO 4.1.1 The correct answer is A, B is a process and a function, C is a
32 A
05-82 4.3.1 function and a process, D are processes in service transition and
service design.
Service transition is responsible for this as part of the deployment of
33 C 02-07 ST 1.1.1
new services.
1, 3 and 4 are all responsibilities of the service owner role. Option 2
34 D 07-01 SD 6.3.1
is the responsibility of the configuration librarian/administrator.
SD 4.4.1
35 D 05-42 D is the responsibility of IT service continuity management.
4.4.2
1 – The “four Ps” are not a process. 2 – Has some merit but only
36 D 04-03 SD 3.1.5 addresses two of the four areas. 3 – The four Ps are not a checklist
or set of questions.
D is the book answer. A is the right role but it is not about
SO
37 D 05-72 apportioning blame. B is incorrect. C is plausible but is facilitated by
4.4.5.10
the wrong role.
All are objectives of the supplier management process, except A
38 A 05-44 SD 4.8.1
which is undertaken by service level management.
“To identify customer needs and ensure that the service provider is
39 D 05-23 SS 4.5.1 able to meet these needs...”
D is the correct answer. C is the purpose of service catalogue

40 D 05-47 SD 4.1.1 management. B is an objective of service level management. A is an
objective of availability management.
$;(/26/LPLWHG
$OOULJKWVUHVHUYHG
,7,/)RXQGDWLRQ([DPLQDWLRQ6DPSOH%$16:(56DQG5$7,21$/(6Y
3DJHRI
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ITIL® Examen de Fundamentos

Modelo B, version 5.1

Múltiple choice – Tipo test

1. Deben responderse las 40 preguntas.

b) Solamente de la gestión de disponibilidad y de la gestión de la capacidad

c) Solamente de la gestión de incidencias y de la gestión de problemas

d) Solamente de la gestión de cambios y de la gestión de versiones y despliegues

2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?

a) Está pre-autorizado por la gestión de cambios

b) Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo

c) Son los de bajo riesgo

d) Deben ser implementados lo antes posible

3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al centro de servicios es CORRECTA?

4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA?

d) La provisión y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones

6 ¿Cuál proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas, asociados

b) La biblioteca definitiva de medios

c) El sistema de gestión de la configuración

d) Un acuerdo de nivel de servicio

10 ¿Una petición de un cliente SIEMPRE debería ser cumplida?

a) Si - si el cliente es externo ya que está pagando por el servicio

b) No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio

c) No - es responsabilidad del proveedor TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes

11 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

12 Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte

d) Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios

14 ¿Cuál de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y activos

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16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a) Definen funciones como parte de su diseño

b) Entregan resultados al cliente o a interesados

c) Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente

d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos

17 ¿Cuál proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar

a) Planeamiento y soporte de la transición

b) Gestión de versiones y despliegues

c) Gestión de configuración y activos del servicio

d) Gestión del catálogo de servicios

18 ¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal

19 ¿Cuáles de las siguientes áreas puede ser ayudada por la tecnología?

20 ¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA?

a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

b) Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar

c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

21 ¿Cuáles dos procesos están involucrados en la MAYORÍA de las negociaciones y acuerdos

a) Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad

b) Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio

c) Gestión de continuidad de servicio y gestión de niveles de servicio

d) Gestión de continuidad de servicio y gestión de suministradores

22 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un modelo de incidencias?

d) Una incidencia que es fácil de resolver

23 ¿Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI?

a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado

b) Responsable, Factible, Consultado, Informado

c) Realista, Encargado, Consultado, Informado

d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado

b) Operación del servicio

c) Diseño del servicio

d) Estrategia del servicio

b) SLA basado en la tecnología

c) SLA basado en la ubicación