INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE POCHUTLA

“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA SUCURSAL DE

LA EMPRESA COMEX, UBICADA EN SAN PEDRO POCHUTLA, OAXACA.”

ASIGNATURA:
SISTEMAS DE INFORMACION DE MERCADOS GED0922

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

HERNÁNDEZ REYES BRISEIDA 171160020
LORENZO ORTIZ MARLIZETH 171160017
RUIZ MATIAS HILENIA TERESA 171160016
VÁSQUEZ HERNÁNDEZ AMAIRANI 171160018

SEMESTRE Y GRUPO:
6 GA

CARRERA:
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

LUGAR Y FECHA:
San Pedro Pochutla, Oaxaca. A 07 de Mayo 2020.
T4-03 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................4
ANTECEDENTES.............................................................................................................................5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...........................................................................................7
JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................................8
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN..........................................................................................9
OBJETIVO GENERAL........................................................................................................................9
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................................................9
HIPÓTESIS......................................................................................................................................10
VARIABLES...................................................................................................................................10
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN............................................................................................10
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................................11
TABULACIÓN DE DATOS...........................................................................................................12
CUESTIONARIO............................................................................................................................12
ÁRBOL DE PROBLEMA...............................................................................................................15
MATRIZ DE CONSISTENCIA...............................................................................................................16
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN
LA SUCURSAL DE LA EMPRESA COMEX, UBICADA EN SAN PEDRO POCHUTLA,
OAXACA........................................................................................................................................18
ESQUEMA.........................................................................................................................................19
 Índice de tablas
1 Calificación de actitudes......................................................................................................8
2 Aspectos a evaluar...............................................................................................................9
INTRODUCCIÓN

La empresa Comex que está ubicada en la ciudad de san pedro Pochutla, lo más importante

para es brindar un buen servicio a sus clientes, porque la capacidad de una empresa para

sobrevivir y prosperar es directamente proporcionar un servicio de calidad sabiendo que los

clientes son los más importante de una empresa, en este estudio de mercado decidimos

consultar a los clientes de Comex el nivel de satisfacción con la empresa en lo respeta la

atención al cliente además con el fin de mejorar el servicio ofrecido al cliente esto se

llevara a cabo a través de una encuentra para mejorar los servicios de la empresa Comex

hacía los clientes la investigación del mercado tiene un papel fundamental a llevar a cabo

una encuesta de opinión porque en ella se puede observar el constante incremento de la

competencia. La medición de la satisfacción al cliente debe ser vista como un proceso

permanente de las actividades de la empresa ya que les puede permitir:

 Identificar las necesidades

 Las expectativas del cliente

 Detectar inmediatamente los cambios que se produzcan.

 Procesar los datos

 Obtener información
ANTECEDENTES

Consorcio Comex, S.A. de C.V. (Comex) es una empresa de PPG Industries Inc., dedicada

a la fabricación, distribución y comercialización de pinturas y recubrimientos, así como de

productos químicos y complementos en México y Centroamérica desde 1952.

La fundación de Comex se remonta a 1943 cuando la familia Achar recibe como pago de

una deuda un molino, por lo que monta un pequeño taller donde fabricaban pintura. Gracias

a la buena calidad de los productos y a su éxito en el mercado, el pequeño taller requería

expandirse y se trasladó a la carretera México-Puebla, y posteriormente a Azcapotzalco

D.F. En este periodo, Comex no sólo innovó en productos sino en el modelo de negocio de

venta, convirtiéndose en pionero de la entrega de pintura a domicilio.

En 1959 la planta se incendió y se decidió separar la fabricación de productos industriales y

de madera del resto de las pinturas, creándose Productos Industriales de México (Pimex).

En 1961 se abrieron en el DF las dos primeras tiendas de pintura Comex; dos años después,

distintos fabricantes de pintura de la competencia crearon un frente para evitar que las

tlapalerías vendieran los productos de la marca, por lo que Comex comienza a desarrollar

un modelo de concesionarios a lo largo del país, lo cual fue uno de los hechos que marcaron

su destino, puesto que esto representó una gran oportunidad de crecimiento.

En los años 80´s Comex comenzó una etapa de crecimiento, con la incorporación de nuevas

plantas, la apertura de las oficinas corporativas y de su nuevo centro de distribución; la

creación del área de entrenamiento y servicio, hoy CFI (Centro de Formación Integral), con

el fin de ofrecer soluciones para la profesionalización, certificación, asesoría y atención a

clientes. Otro de los hitos de la historia de Comex fue la apertura de su Centro de

Investigación de Polímeros (CIP), enfocado a la investigación de nuevas tecnologías de

productos y procesos.

En el 2002 cumplió sus primeros 50 años; en la actualidad Comex comercializa más de tres

mil productos de línea, a través de más de dos mil setecientas tiendas, concesionarias

exclusivas. Es la empresa de pintura más importante de Mexico, con la planta de

producción más grande en América Latina (Ginebra 2001).

Finalmente, otro hecho que define la historia de la empresa es la adquisición de ésta en

2014 por PPG, lo que lleva a Comex a ser parte de la empresa número uno a nivel global en

el sector de pinturas y recubrimientos. Comex cuenta con más de 4,000 empleados, ocho

plantas que cuentan con certificaciones de calidad; seis centros de distribución; el Centro de

Investigación de Polímeros CIP; el Centro de Innovación Tecnológica Industrial; un

Laboratorio de Evaluación Visual del Color, único en Latinoamérica; el Centro de

Formación Integral, CFI. Asimismo, cuenta además de un Centro de Especificación

Profesional ubicado en la Ciudad de México.

Los principales productos ofertados al mercado son pinturas y recubrimientos

arquitectónicos, (pinturas, selladores, esmaltes, impermeabilizantes, texturizados, productos

para madera), especializados e industriales (recubrimientos para mantenimientos pesado,

ligero, marino), y complementos (brochas, rodillos, etc.). Asimismo, ofrecemos servicios

de aplicación de productos a través de Pro Service, atención y servicio técnico en campo y

de mantenimiento de máquinas de igualación, así como de capacitación de clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La identificación del problema incluye también la enumeración de los fenómenos que se

quieren investigar (comportamientos, opiniones, actitudes, percepciones, preferencias,

intenciones, etc.), así como sus posibles relaciones, para así poder especificar

posteriormente las hipótesis que se quieren contrastar (Zikmund, 1998).

De acuerdo con estudio de investigación a realizar acerca de la satisfacción de los clientes

con el servicio que se les ofrece dentro y fuera de la empresa Comex, con el fin de

informarnos si los clientes están satisfechos con el servicio que se les brinda, con el motivo

y problemática que se encuentra la empresa al percibir que la competencia también

consiguen la atención de sus clientes debido a factores que intervienen en la compra de uno

de sus productos, a ya sea por el precio, comodidad, atención, calidad, entre otros factores.

Con lo que respecta a la disminución económica a la que se enfrenta la región de la costa

donde se ubica una de las sucursales de la empresa Comex, la demanda de diferentes

productos a disminuido debido a que por la pandemia del Covid- 19 las sucursales de esta

empresa Comex han tenido que suspender sus servicios de venta de productos, así mismo

bajando sus utilidades y su economía de la empresa.

JUSTIFICACIÓN

La calidad del servicio al cliente constituye actualmente uno de los elementos esenciales

que toda empresa debe de tomar en cuenta para tener clientes satisfechos. Cada vez los

clientes son más exigentes, por esto las empresas deben realizar periódicamente una

evaluación de la calidad de servicio y siempre deben proponer mejoras para brindar un

servicio de calidad y tener clientes satisfechos.

La sucursal de Comex percibe la necesidad en desarrollar una evaluación de la calidad del

servicio, por las inconformidades de atención y servicio brindado. Por medio de esta

evaluación se va a poder descubrir los atributos que generan un alto grado de satisfacción

en los clientes de la sucursal y se tomarán mejores decisiones para crear relaciones a largo

plazo con los clientes.

El desarrollo de este trabajo, aportará en el ámbito social porque mejorará la calidad del

servicio y la satisfacción al cliente ya que tendrán esto como guía para poder medir bien la

calidad del servicio y la satisfacción al cliente podrán conocer cuáles son los factores que

influyen más en el cliente en el momento de estar en la sucursal e ir a comprar algún tipo de

pintura.

El presente trabajo será de mucha importancia tendrá grandes beneficios para la empresa ya

que con esto se podrán identificar los diferentes factores que intervienen para que un cliente

no se sienta satisfecho y así poder crear las estrategias para que la empresa obtenga grandes

benéficos tanto para ellos como para los clientes.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

1.- Determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes de la

empresa Comex en la ciudad de San Pedro Pochutla, a través de una investigación de

campo para el diseño de estrategias de mejora del servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.- Medir y controlar el nivel de satisfacción de los clientes que adquieren productos en la

sucursal Comex.

2.- Realizar una investigación de campo para medir el nivel de satisfacción de los clientes

en la empresa Comex mediante el uso de cuestionarios.

3.- Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio y la satisfacción de los

clientes.
HIPÓTESIS

La calidad del servicio que brinda la sucursal de la empresa Comex se relaciona en forma

positiva con la satisfacción del cliente.

VARIABLES

Variable Dependiente: Satisfacción del cliente.

Variable Independiente: Calidad del Servicio.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

 ¿En qué forma se puede medir la calidad de servicio y la satisfacción al cliente de la

sucursal de la empresa Comex en San Pedro Pochutla?

 ¿Qué propuesta se va a presentar para mejorar la calidad del servicio de la sucursal

de la empresa Comex en San Pedro Pochutla?

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

La metodología por aplicar para el presente estudio es el siguiente: Clientes / usuario(a) de

los servicios de información que provee mediante Web. El tipo de estudio y técnica de

recolección de datos estudio de carácter cuantitativo concluyente, sobre la base de

encuestas vía correo electrónico o por el uso de una página web, las encuestas se realizaran

a través del sistema de página web que ofrece google drive que posee un Instrumento de

medición en la cual implantaremos un cuestionario semi-estructurado que contempla

fundamentalmente preguntas cerradas categorizadas y escalas de evaluación. Sin embargo,

también se incorporaron algunas preguntas abiertas, que posteriormente La extensión del

cuestionario será de entre 4 a 5 minutos de aplicación.

Según el Formato de encuesta de satisfacción del cliente, se estableció la escala de

calificación. Con lo que se elaborara una encuesta, con una escala de calificación de 5

actitudes.

1 Calificación de actitudes

CALIFICACIÓN VALOR
Excelente Valor 5
Bueno Valor 4
Normal Valor 3
Regular Valor 2
Deficiente Valor 1

La encuesta se realizará a los clientes que efectuaron compras en el año, y que brindaran

información valiosa de los servicios.

TABULACIÓN DE DATOS
La tabulación de datos se dará de acuerdo a la calificación proporcionada por los clientes

que adquieren los productos. Y con lo que respecta a los siguientes aspectos a evaluar.

N° Aspectos a Evaluar Lo que se requiere conocer.

1 Calidad del producto Conocer la percepción del cliente respecto a la

calidad del producto ofrecido.

2 Precio del producto Conocer la percepción del cliente respecto al

precio del producto.
3 Servicio ofrecido Conocer la percepción del cliente respecto a la
competencia profesional del personal
relacionado a:
- Conocimientos
- Apoyo y capacidad de servicio

4 Disponibilidad de productos Conocer la percepción del cliente con relación a

5 Tiempo de respuesta oportuna
2 Aspectos a evaluar
la disponibilidad del producto.
Conocer la percepción del cliente sobre la
atención relacionada a:
- Respuestas a solicitudes
- Cumplimiento en plazos de entrega

ENCUESTA QUE SERÁ APLICADA EN NUESTRA INVESTIGACIÓN PARA

PODER CONOCER LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA
COMEX UBICADA EN SAN PEDRO POCHUTLA

CUESTIONARIO
El siguiente cuestionario es acerca de la satisfacción de usted, el cliente o usuario al recibir

un servicio en la sucursal de la empresa Comex.

A su respectiva respuesta seleccionada, se le debe asignar una respectiva “X”

1.- ¿Cómo considera usted la calidad del producto que ofrece la sucursal de la empresa

Comex?

Excelente

Bueno
Normal
Regular
Deficiente

2.- ¿Cómo considera usted el precio del producto que ofrece la sucursal de la empresa

Comex?

Excelente
Bueno
Normal
Regular
Deficiente

3.- ¿Cómo considera usted el servicio que se le ofrece en la sucursal de la empresa Comex?

Excelente
Bueno
Normal
Regular
Deficiente
4.- ¿Cómo considera usted la disponibilidad de los productos que se le ofrece en la sucursal

de la empresa Comex?

Excelente
Bueno
Normal
Regular
Deficiente

5.- ¿Cómo considera usted al momento de realizar una compra en la Sucursal de la empresa

Comex, de acuerdo al tiempo oportuno de respuesta?

Excelente
Bueno
Normal
Regular
Deficiente

ÁRBOL DE PROBLEMA
 AUMENTANDO LA
DEMANDA DE
TRATO
MAYORES
INADECUADO
EFICIENCIA

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

MAL SERVICIO DISMINUCIÓN DE

HACIA LOS LAS VENTAS
CLIENTES

MALA CALIDAD DE
PRECIOS MUY LOS PRODUCTOS
ELEVADOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Estudio de mercado para la satisfacción del cliente para la empresa Comex
OBJETIVOS PLANTEAMIENTO DEL HIPÓTESIS VARIABLES
PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL De acuerdo con estudio de La calidad del servicio que  Variable Dependiente:

investigación a realizar acerca brinda la sucursal de la Satisfacción del

1.- Determinar la relación de
la calidad del servicio con la de la satisfacción de los empresa Comex se relaciona cliente.
satisfacción de los clientes de
clientes con el servicio que se en forma positiva con la  Variable
la empresa Comex en la
les ofrece dentro y fuera de la satisfacción del cliente. Independiente:
ciudad de San Pedro Pochutla,
a través de una investigación empresa Comex, con el fin de Calidad del Servicio.
de campo para el diseño de
informarnos si los clientes
estrategias de mejora del
están satisfechos con el
servicio al cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS servicio que se les brinda, con

el motivo y problemática que

1.- Medir y controlar el nivel
de satisfacción de los clientes se encuentra la empresa al
que adquieren productos en la
percibir que la competencia
sucursal Comex.
también consiguen la atención
2.- Realizar una investigación
de campo para medir el nivel de sus clientes debido a
de satisfacción de los clientes
factores que intervienen en la
en la empresa Comex
compra de uno de sus
mediante el uso de
cuestionarios. productos, a ya sea por el
3.- Diseñar una propuesta de
precio, comodidad, atención,
mejoramiento de la calidad
calidad, entre otros factores.
del servicio y la satisfacción
de los clientes.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA SUCURSAL DE LA EMPRESA COMEX, UBICADA EN SAN
PEDRO POCHUTLA, OAXACA.

Mes Abril Mayo

4ta 1ra 2da
Semana 3ra semana semana semana semana
ACTIVIDADES A 20 - 30 de abril 1ro - 7 de Mayo
DESARROLLAR
Redacción de la problemática que
enfrenta la sucursal        
Justificación del problema en el
que se requiere tomar alternativas        
Objetivos para lograr la
satisfacción del cliente        
Antecedentes de la empresa
       
Metodología que implantaremos
para medir la satisfacción del
cliente        
Redacción del Cuestionario        
Aplicación del cuestionario        
Recolección de los datos arrojados
por las encuestas        
Conclusiones de los datos
obtenidos        
 ESQUEMA
Estudio de mercado para la satisfacción del cliente para la empresa Comex

SATISFACCION DEL
CIENTE
PARA LA EMPRESA
COMEX

ACTIVIDADES A ESPECIFICACIÓN TIEMPO

DESARROLLAR DE ACTIVIDADES ETIMADO
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
1.- Determinar la relación
de la calidad del servicio
con la satisfacción de los
clientes de la empresa
Comex en la ciudad de
San Pedro Pochutla, a
través de una
investigación de campo
para el diseño de
estrategias de mejora del
servicio al cliente.
20 - 30 de abril
Redacción de la problemática La problemática que enfrenta
que enfrenta la sucursal la sucursal 3ra semana
20 - 30 de abril
Justificación del problema Justificación del problema
en el que se requiere tomar 3ra semana
alternativas
Objetivos de la satisfacción 20 - 30 de abril
Objetivos para lograr la del cliente 4ta semana
satisfacción del cliente
20 - 30 de abril
Antecedentes de la empresa
Antecedentes de la empresa 4ta semana
 Metodología que
OBJETIVO EPECIFICOS
implantaremos para medir la
satisfacción del cliente
1ro - 7 de Mayo
Metodología para medir la
satisfacción del cliente 1ra semana

1ro - 7 de Mayo
1.- Medir y controlar el nivel de
Redacción del Cuestionario Cuestionario 1ra semana
satisfacción de los clientes que
adquieren productos en la
sucursal Comex.
Aplicación del cuestionario Aplicación del cuestionario 1ro - 7 de Mayo
1ra semana
2.- Realizar una investigación de
campo para medir el nivel de
satisfacción de los clientes en la Recolección de los datos 1ro - 7 de Mayo
arrojados por las encuestas Recolección de los datos por
empresa Comex mediante el uso las encuestas 2da semana
de cuestionarios.

Conclusiones de los datos

obtenidos Conclusiones de los datos 1ro - 7 de Mayo
obtenidos
2da semana
3.- Diseñar una propuesta de
mejoramiento de la calidad del
servicio y la satisfacción de los
clientes.