Presentación

El estudiante Raul Angel Paredes Salinas, presenta la siguiente propuesta de mejora “La
implementación del sistema de gestión de calidad para mejorar la competitividad de la
pollería Cielos de Arequipa, ubicado en el pueblo de Chicama, en el año 2016, esperando
que al implementar un SGC, permita satisfacer y exceder el cumplimiento de las
necesidad y exigencias de los clientes tanto internos como externos, con un enfoque en la
limpieza, inocuidad y en ofrecer un servicio de primer nivel, en cumplimiento con el
Reglamento de Prácticas Pre Profesionales de la Escuela de Administración de Negocios
Internacionales de la Universidad Privada del Norte, como requisito para la nota final del
curso de Prácticas Pre Profesionales.

El documento consta de 04 Capítulos….

 Resumen

El desarrollo del comercio mundial y nacional, ha hecho que la calidad de los bienes y
servicios constituyan una herramienta clave para competir y permanecer en el mercado.
Las empresas que desean seguir siendo competitivas deben demostrar tales capacidades
dentro de un marco de especificaciones confiables que aseguren que dichos bienes o
servicios satisfagan las necesidades de sus clientes, es decir para ser competitivos la
calidad es un factor clave, las empresas que incorporen los principios y criterios de mejora
y productividad estarán generando ventajas competitivas sobre sus competidores.
Introducción

Dada la fuerte competitividad a la que deben enfrentarse las empresas, se hace

imprescindible un elevado nivel de calidad de sus productos y servicios para garantizar su
posición en el mercado. Por tal razón todas las empresas se encuentran en la búsqueda
de alternativas que les permita mantener su gestión y sus productos/servicios en activo
mejoramiento continuo, que logre satisfacer las expectativas y necesidad de los
clientes/usuarios y otras partes interesadas. El sistema de Análisis de Riesgos y Control
de Puntos Críticos, conocido como HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points), es
un sistema de manejo enfocado hacia la prevención de problemas en el proceso de
elaboración basado en la aplicación, de principios técnicos y científicos al proceso de
producción de alimentos desde el campo del productor a la mesa del consumidor.

La Pollería Cielos de Arequipa, es una empresa dedicada al servicio de alimentos,

preparación de pollos a la brasa, broaster, chancho a la caja china entre otros, debido a
que su capacidad instalada cada vez está llegando más índices altos, sumado a la falta
de políticas, objetivos, estructura formal y procedimientos orientados a dirigir y controlar la
empresa con respecto a la calidad, le está resultando difícil adaptarse efectivamente a los
cambios exigidos por los clientes.

Por tal motivo, en el presente informe se estableció un plan para implementar un Sistema
de Gestión de la Calidad en La Pollería Cielos de Arequipa, a fin de orientar a los dueños
y trabajadores en cuanto a que actividades deberán realizarse para la adecuación de la
organización al SGC HACCP.
I. PROPUESTA DEL CASO

1.1 . Planteamiento del caso

Dado La Pollería Cielos de Arequipa, es una empresa pequeña no tiene bien

estructura sus unidades organizativas que permitan un mejor control y gestión del
proceso productivo, Producción: que ejecute el diseño del menú semanal y elabore
los platos, Control de calidad: cuya responsabilidad será evaluar las condiciones de
los alimentos y materia prima en todas las etapas del proceso de producción,
Compras: suministrar las materias primas necesarias de acuerdo a los establecido
en el menú, Almacén, encargado de resguardar y controlar la entrada y salida de
materia prima.
Dada la cantidad de alimentos que prepara la actividad productiva de la empresa, se
ha hecho necesario la implementación de un SGC, ya que con miras a un
crecimiento constante como lo está teniendo, en el futuro será difícil manejar y
resolver adecuadamente quejas, inconformidades y penalidades recibidas por
incumplimiento de los requisitos establecidos, estamos hablando de higiene e
inocuidad de la materia prima y alimentos preparados, ya que las decisiones no son
incorporadas de forma efectiva pues no se ha diseña correctamente las unidades
organizativas, que posiblemente genere faltas en la comunicación, organización y
carencia de planes de capacitación y documentación adecuada, aunado a la falta de
cultura de los trabajadores hacia la calidad, no han permitido llevar a cabo las
mejoras apropiadas para el logro de la satisfacción de los clientes y por ende su
competitividad en el mercado, aspectos necesarios para garantizar la sostenibilidad
de la organización en el tiempo.

1.2. Formulación del caso

¿De qué manera la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (HACCP)

permitirá mejorar la competitividad de la Pollería Cielos de Arequipa - Chicama
2016?

1.3. Justificación

La Administración general de la empresa Cielos de Arequipa está consciente de la

importancia estratégica que tiene para el futuro de la organización, el logro
 permanente del cumplimiento de los requisitos de los clientes, por tal motivo surgió
la necesidad de establecer un plan para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, HACCP, que sirva de base para el mejoramiento continuo
de los procesos y por ende del servicio de comida.

Esta investigación permitió a la empresa en estudio conocer las actividades

necesarias para lograr la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad,
además permitió saber el tipo de documentación que requerirá, las mejoras que
deberá realizarse en la unidades organizativas que permiten la prestación del
servicio de comida y así lograr el nivel de excelencia que le permita competir con
otras empresas del mismo ramo en la zona y fuera de ella.

Aunado a lo descrito anteriormente, este trabajo representa un aporte importante

ya que en la localidad de Chicama y Valle Chicama ninguna empresa, que presta
este tipo de servicio, cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en
HACCP. Además servirá como guía para la realización de otras investigaciones
relacionadas a la calidad en el sector alimentos de la región, lo que favorecería la
promoción de la salud pública.

1.4. Antecedentes

1.5. Objetivos

1.5.1. General

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad (HACCP) para mejorar la

competitividad de la Pollería Cielos de Arequipa – Chicama - 2016

1.5.2. Específicos

1. Describir la situación actual de los procesos que se llevan a cabo en La

Pollería Cielos de Arequipa, para la prestación del servicio de comida.

2. Analizar la situación actual de los procesos que se llevan a cabo en La

Pollería Cielos de Arequipa con respecto a los requisitos establecidos
según HACCP.
 3. Diseñar los procesos de en La Pollería Cielos de Arequipa de acuerdo al
SGC HACCP.

4. Establecer un plan para la implementación de un Sistema de Gestión de

la Calidad en La Pollería Cielos de Arequipa basado en SGC HACCP.

II. MARCO TEÓRICO

CAPITULO I: SISTEMA HACCP

CAMPO DE APLICACIÓN
El Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control – APPCC (HACCP por sus
siglas en inglés), que tiene fundamentos científicos y carácter sistemático, permite
identificar peligros específicos y medidas para su control con el fin de garantizar la
inocuidad de los alimentos. Es un instrumento para evaluar los peligros y establecer
sistemas de control que se centran en la prevención en lugar de basarse principalmente
en el ensayo del producto final. Todo Sistema de APPCC es susceptible de cambios que
pueden derivar de los avances en el diseño del equipo, los procedimientos de elaboración
o el sector tecnológico. El Sistema de APPCC puede aplicarse a lo largo de toda la
cadena alimentaria, desde el productor primario hasta el consumidor final, y su aplicación
deberá basarse en pruebas científicas de peligros para la salud humana. Además de
mejorar la inocuidad de los alimentos, la aplicación del Sistema de APPCC puede ofrecer
otras ventajas significativas, facilitar asimismo la inspección por parte de las autoridades
de reglamentación, y promover el comercio internacional al aumentar la confianza en la
inocuidad de los alimentos. Los principios del Sistema de APPCC establecen los
fundamentos de los requisitos para la aplicación del Sistema de APPCC, mientras que las
directrices ofrecen orientaciones generales para la aplicación práctica.

COMPROMISO DE LAS EMPRESAS

Para que la aplicación del Sistema de APPCC de buenos resultados, es necesario que
tanto
la dirección (de la empresa) como el personal se comprometan y participen plenamente.
También se requiere un enfoque multidisciplinario en el cual se deberá incluir, cuando
proceda, a expertos agrónomos, veterinarios, personal de producción, microbiólogos,
especialistas en medicina y salud pública, tecnólogos de los alimentos, expertos en salud
ambiental, químicos e ingenieros, según el estudio de que se trate. La aplicación del
Sistema de APPCC es compatible con la aplicación de sistemas de gestión de calidad,
como la serie ISO 9000, y es el método utilizado de preferencia para controlar la
inocuidad de los alimentos en el marco de tales sistemas.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE APPCC

El Sistema de APPCC consiste en los siete principios siguientes:

PRINCIPIO 1
Realizar un análisis de peligros.
PRINCIPIO 2
Determinar los puntos críticos de control (PCC).
PRINCIPIO 3
Establecer un límite o límites críticos (LC).
PRINCIPIO 4
Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC.
PRINCIPIO 5
Establecer las medidas correctivas que van de adoptarse cuando la vigilancia indica que
un determinado PCC no está controlado.
PRINCIPIO 6
Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que el Sistema de
APPCC funciona eficazmente.
PRINCIPIO 7
Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los registros
apropiados para estos principios y su aplicación.

DIRECTRICES PARA LA APLICACION DEL SISTEMA DE APPCC

Antes de aplicar el sistema de APPCC a cualquier sector de la cadena alimentaria, es

necesario que el sector cuente con programas, como buenas prácticas de higiene,
conformes a los
Principios Generales de Higiene de los Alimentos del Codex, los Códigos de Practicas del
Codex pertinentes, y requisitos apropiados en materia de inocuidad de los alimentos.
Estos programas previos necesarios para el sistema de APPCC, incluida la capacitación,
deben estar firmemente establecidos y en pleno funcionamiento, y haberse verificado
adecuadamente para facilitar la aplicación eficaz de dicho sistema.
En todos los tipos de empresa del sector alimentario son necesarios el conocimiento y el
compromiso por parte de la dirección (de la empresa) para poder aplicar un sistema de
APPCC eficaz. Tal eficacia también dependerá de que la dirección (de la empresa) y los
empleados posean el conocimiento y las aptitudes técnicas adecuados en relación con el
sistema de APPCC.

En la identificación del peligro, en su evaluación y en las operaciones subsiguientes de

diseño y aplicación de sistemas de APPCC deberán tenerse en cuenta los efectos de las
materias primas, los ingredientes, las practicas de procesamiento de alimentos, la función
de los procesos en el control de los peligros, el uso final probable del producto, las
categorías de consumidores afectadas y los datos epidemiológicos relativos a la inocuidad
de los alimentos. La finalidad del sistema de APPCC es que el control se centre en los
puntos críticos de control (PCC). En el caso de que se identifique un peligro que debe
controlarse pero no se encuentre ningún PCC, deberá considerarse la posibilidad de
rediseñar la operación.

El sistema de APPCC deberá aplicarse a cada operación concreta por separado. Puede
darse el caso de que los PCC identificados en un cierto ejemplo de algún código de
prácticas de higiene del Codex no sean los únicos que se determinan para una aplicación
concreta, o que sean de naturaleza diferente. Cuando se introduzca alguna modificación
en el producto, en el proceso o en cualquier fase, será necesario examinar la aplicación
del sistema de APPCC y realizar los cambios oportunos.

Cada empresa debe hacerse cargo de la aplicación de los principios del sistema de
APPCC; no obstante, la Autoridad Competente y las empresas son conscientes de que
puede haber obstáculos que impidan la aplicación eficaz de dicho sistema por la propia
empresa.
Esto puede ocurrir sobre todo en las empresas pequeñas y/o menos desarrolladas.
Aunque se reconoce que el APPCC ha de aplicarse con la flexibilidad apropiada, deben
observarse los siete principios en los que se basa el sistema. Dicha flexibilidad ha de
tomar en cuenta la naturaleza y envergadura de la actividad, incluidos los recursos
humanos y financieros; la infraestructura, los procedimientos, los conocimientos y las
limitaciones practicas.
Las empresas pequeñas y/o menos desarrolladas no siempre disponen de los recursos y
conocimientos especializados necesarios para formular y aplicar un plan de APPCC
eficaz. En tales casos, deberá obtenerse asesoramiento especializado de otras fuentes,
entre las que se pueden incluir asociaciones comerciales e industriales, expertos
independientes y asesoramiento de la propia Autoridad Competente. Pueden ser de
utilidad la literatura sobre el sistema de APPCC y, en particular, las guías concebidas
específicamente para un cierto sector. Una guía al sistema de APPCC elaborada por
expertos y pertinente al proceso o tipo de operación en cuestión puede ser una
herramienta útil para las empresas al diseñar y aplicar sus planes de APPCC. Si las
empresas utilizan dicha orientación elaborada por expertos sobre el sistema de APPCC,
es fundamental que la misma sea específica para los alimentos y/o procesos
considerados.

No obstante, la eficacia de cualquier sistema de APPCC dependerá de que la dirección

(de la empresa) y los empleados posean el conocimiento y la practica adecuados sobre el
sistema de APPCC, y por tanto se requiere la capacitación constante de los empleados y
la dirección (de la empresa) a todos los niveles, según sea apropiado.

La aplicación de los principios del sistema de APPCC supone las siguientes tareas, según
una secuencia lógica:

a) Formación de un equipo de APPCC

La empresa alimentaria deberá asegurarse de que dispone de los conocimientos y
competencia técnica adecuados para sus productos específicos a fin de formular
un plan de APPCC eficaz. Para lograrlo, lo ideal es crear un equipo
multidisciplinario.

Cuando no se disponga de tal competencia técnica en la propia empresa deberá

recabarse asesoramiento especializado de otras fuentes. Es posible que una
persona adecuadamente capacitada que tenga acceso a tal orientación esté en
condiciones de aplicar el sistema de APPCC en la empresa. Por ello se debe
determinar el ámbito de aplicación del plan de APPCC, que ha de describir el
segmento de la cadena alimentaria afectado y las clases generales de peligros que
han de abordarse (por ejemplo, si abarcara todas las clases de peligros o
solamente algunas de ellas).

b) Descripción del producto

Deberá formularse una descripción completa del producto, que incluya tanto
información pertinente a la inocuidad como, por ejemplo, su composición,
estructura física/química (incluido contenido de azúcares,, pH, etc.), tratamientos
microbicidas/microbiostáticos aplicados, tratamientos térmicos, de refrigeración y/o
congelación, envasado, duración, condiciones de almacenamiento y sistema de
distribución. En las empresas de suministros de productos múltiples, puede
resultar eficaz agrupar productos con características o fases de producción
similares para la elaboración del plan de APPCC.

c) Determinación del uso previsto del producto

El uso previsto del producto se determinara considerando los usos que se estima
que ha de requerir el usuario o consumidor final. En determinados casos, por
ejemplo, la alimentación en instituciones, quizás deban considerarse grupos
vulnerables de la población.

d) Elaboración de un diagrama de flujo

El equipo de APPCC deberá construir un diagrama de flujo. Este ha de abarcar
todas las fases de las operaciones relativas a un producto determinado. Se podrá
utilizar el mismo diagrama para varios productos si su procesamiento es similar. Al
aplicar el sistema de APPCC a una operación determinada, deberán tenerse en
cuenta las fases anteriores y posteriores a dicha operación.

e) Confirmación in situ del diagrama de flujo

Deberán adoptarse medidas para confirmar la correspondencia entre el diagrama
de flujo y la operación en todas sus etapas y momentos, y modificarlo si procede.
La confirmación del diagrama de flujo deberá estar a cargo de una persona o
personas que conozcan suficientemente las actividades de procesamiento.
f) Peligros relacionados con el procesamiento primario, análisis de riesgos y
control
(PRINCIPIO 1)
El equipo de APPCC deberá compilar una lista de todos los peligros que pueden
razonablemente preverse en cada fase de acuerdo con el ámbito de aplicación
previsto, desde la producción primaria, pasando por su procesamiento primario
(ver definición en Decreto Legislativo N° 1062 Ley de Inocuidad de los Alimentos) y
la distribución hasta el momento del consumo. A continuación, el equipo de
APPCC deberá llevar a cabo un análisis de peligros para identificar en relación con
el plan de APPCC, cuales son los peligros que es indispensable eliminar o reducir
a niveles aceptables para poder producir un alimento inocuo.

Al realizar el análisis de peligros deberán considerarse, siempre que sea posible,

los siguientes factores:
− la probabilidad de que surjan peligros y la gravedad de sus efectos nocivos para
la salud;
− la evaluación cualitativa y/o cuantitativa de la presencia de peligros;
− la supervivencia o proliferación de los microorganismos involucrados;
− la producción o persistencia de toxinas, agentes químicos o físicos en los
alimentos; y
− las condiciones que pueden dar lugar a lo anterior.
Deberá analizarse qué medidas de control, si las hubiera, se pueden aplicar en
relación con cada peligro. Puede que sea necesario aplicar más de una medida
para controlar un peligro o peligros específicos, y que con una determinada
medida se pueda controlar más de un peligro.

g) Determinación de los puntos críticos de control (PRINCIPIO 2)

Es posible que haya más de un PCC en el que se aplican medidas de control para
hacer frente a un mismo peligro. La determinación de un PCC en el sistema de
APPCC se puede facilitar con la aplicación de un árbol de decisiones en el que se
indica un enfoque de razonamiento lógico.

El árbol de decisiones deberá aplicarse de manera flexible, considerando si la

operación se refiere a la producción, el sacrificio, el procesamiento primario, el
almacenamiento, la distribución u otro fin, y deberá utilizarse como orientación
para determinar los PCC. El árbol de decisiones puede no ser aplicable a todas las
situaciones, por lo que podrán utilizarse otros enfoques. Se recomienda que se
imparta capacitación para la aplicación del árbol de decisiones. Si se identifica un
peligro en una etapa en la que el control es necesario para mantener la inocuidad,
y no existe ninguna medida de control que pueda adoptarse en esa etapa o en
cualquier otra, el producto o el proceso deberán modificarse en esa etapa, o en
cualquier etapa anterior o posterior, para incluir una medida de control.

h) Establecimiento de límites críticos para cada PCC (PRINCIPIO 3)

Para cada punto crítico de control, deberán especificarse y validarse límites
críticos. En algunos casos, para una determinada fase se fijaran más de un límite
crítico. Entre los criterios aplicados suelen figurar las mediciones de temperatura,
tiempo, nivel de humedad, pH y cloro disponible, asi como parámetros sensoriales
como el aspecto y la textura.
Si se van utilizado guías al sistema de APPCC elaboradas por expertos para
establecer los limites críticos, deberá ponerse cuidado para asegurar que esos
límites sean plenamente aplicables a la actividad específica y al producto o grupos
de productos en cuestión. Los límites críticos deberán ser mensurables.

i) Establecimiento de un sistema de vigilancia para cada PCC (PRINCIPIO 4)

La vigilancia es la medición u observación programada de un PCC en relación con
sus límites críticos. Mediante los procedimientos de vigilancia deberá poderse
detectar una pérdida de control en el PCC. Además, lo ideal es que la vigilancia
proporcione esta información a tiempo como para hacer correcciones que permitan
asegurar el control del proceso para impedir que se infrinjan los límites críticos.
Siempre que sea posible, los procesos deberán corregirse cuando los resultados
de la vigilancia indiquen una tendencia a la pérdida de control en un PCC, y las
correcciones deberán efectuarse antes de que se produzca una desviación. Los
datos obtenidos gracias a la vigilancia deberán ser evaluados por una persona
designada que tenga los conocimientos y la competencia necesarios para aplicar
medidas correctivas, cuando proceda. Si la vigilancia no es continua, su cantidad o
frecuencia deberán ser suficientes como para garantizar que el PCC está
controlado. La mayoría de los procedimientos de vigilancia de los PCC deberán
efectuarse con rapidez porque se referirán a procesos continuos y no habrá tiempo
para ensayos analíticos prolongados. Con frecuencia se prefieren las mediciones
físicas y químicas a los ensayos microbiológicos, porque pueden realizarse
rápidamente y a menudo indican el control microbiológico del producto. Todos los
registros y documentos relacionados con la vigilancia de los PCC deberán estar
firmados por la persona o personas que efectúan la vigilancia y por el funcionario o
funcionarios de la empresa encargados de la revisión.

j) Establecimiento de medidas correctivas (PRINCIPIO 5)

Con el fin de hacer frente a las desviaciones que puedan producirse, deberán
formularse medidas correctivas específicas para cada PCC del sistema de
APPCC.
Estas medidas deberán asegurar que el PCC vuelve a estar controlado. Las
medidas adoptadas deberán incluir también un adecuado sistema de eliminación
del producto afectado. Los procedimientos relativos a las desviaciones y la
eliminación de los productos deberán documentarse en los registros del sistema
de APPCC.

k) Establecimiento de procedimientos de comprobación (PRINCIPIO 6)

Deberán establecerse procedimientos de comprobación. Para determinar si el
sistema de APPCC funciona correctamente, podran utilizarse métodos,
procedimientos y ensayos de comprobación y verificación, en particular mediante
muestreo aleatorio y análisis. La frecuencia de las comprobaciones deberá ser
suficiente para confirmar que el sistema de APPCC está funcionando eficazmente.
La comprobación deberá efectuarla una persona distinta de la encargada de la
vigilancia y las medidas correctivas. En caso de que algunas de las actividades de
comprobación no se puedan llevar a cabo en la empresa, podrán ser realizadas
por expertos externos o terceros calificados en nombre de la misma.

Entre las actividades de comprobación pueden citarse, a título de ejemplo, las

siguientes:
− examen del sistema y el plan de APPCC y de sus registros;
− examen de las desviaciones y los sistemas de eliminación de productos;
− confirmación de que los PCC siguen estando controlados.
 Cuando sea posible las actividades de validación deberán incluir medidas que
confirmen la eficacia de todos los elementos del sistema de APPCC.

l) Establecimiento de un sistema de documentación y registro (PRINCIPIO 7)

Para aplicar un sistema de APPCC es fundamental que se apliquen prácticas de
registro eficaces y precisas. Deberán documentarse los procedimientos del
sistema de APPCC, y los sistemas de documentación y registro deberán ajustarse
a la naturaleza y magnitud de la operación en cuestión y ser suficientes para
ayudar a las empresas a comprobar que se realizan y mantienen los controles de
APPCC. La orientación sobre el sistema de APPCC elaborada por expertos (por
ejemplo, guías de APPCC específicas para un sector) puede utilizarse como parte
de la documentación, siempre y cuando dicha orientación se refiera
específicamente a los procedimientos de elaboración de alimentos de la empresa
interesada.
Se documentaran, por ejemplo:
− el análisis de peligros;
− la determinación de los PCC;
− la determinación de los límites críticos.
− Se mantendrán registros, por ejemplo, de:
• las actividades de vigilancia de los PCC
• las desviaciones y las medidas correctivas correspondientes
• los procedimientos de comprobación aplicados
• las modificaciones al plan de APPCC
Un sistema de registro sencillo puede ser eficaz y fácil de enseñar a los
trabajadores. Puede integrarse en las operaciones existentes y basarse en
modelos de documentos ya disponibles, como las facturas de entrega y las listas
de control utilizadas para registrar, por ejemplo, la temperatura de los productos.

CAPACITACION
La capacitación del personal de la empresa, respecto de los principios y las aplicaciones
del sistema de APPCC, asi como un mayor conocimiento por parte de los consumidores,
constituyen elementos esenciales para una aplicación eficaz del sistema. Para contribuir
al desarrollo de una capacitación específica en apoyo de un plan de APPCC, deberán
formularse instrucciones y procedimientos de trabajo que definan las tareas del personal
operativo que estará presente en cada punto crítico de control.

SECUENCIA LÓGICA PARA LA APLICACIÓN DEL SISTEMA APPCC (Tareas a

realizar)
CAPITULO II: COMPETITIVIDAD

¿Qué es competitividad?
Se trata de un término que, con carácter comparativo, indica la capacidad que tiene una
empresa, un conjunto de empresas o un territorio de producir determinados bienes y/o
servicios para un o unos determinados mercados.
El aumento, mantenimiento o disminución de la capacidad competitiva guarda estrecha
relación con las denominadas “tres E”: Eficiencia, Eficacia y Efectividad. Eficiencia en la
administración de los recursos disponibles, eficacia en el logro de los objetivos fijados y
efectividad ambos para lograr la satisfacción de sus clientes, sus empleados y sus
accionistas.
La competitividad no surge espontáneamente: se construye y se logra a través de un
proceso donde distintos actores juegan su papel: nuestros proveedores, nuestros
empleados nuestro entorno fisico y económico, nuestras administraciones locales,
regionales y nacionales, nuestros accionistas y, especialmente, nuestros directivos de los
que depende en buena parte la creación de una cultura de la competitividad que permita
generar un servicio o producto que resulte atractivo y con capacidad
de venta a nuestros clientes, rentable para nuestra compañía ( empleados y accionistas) y
respetuoso con nuestro entorno, nuestra cultura e identidad.
Implantar una cultura de competitividad en la empresa o el destino comporta un proceso
de reflexión estratégica. La determinación de esta estrategia y ella misma se convierte en
“la hoja de ruta “de nuestra gestión y, al propio tiempo, el referente necesario para la
evaluación de nuestro éxito en términos de eficiencia, eficacia y efectividad en conseguir
los objetivos prefijados en dicha estrategia.

La competitividad en las empresas Para crear, cambiar u optimizar nuestra estructura

competitiva (conjunto de estrategias que nos generen competitividad), habremos de
prestar atención con carácter de detalle a los siguientes aspectos.

a) La disposición de una estrategia

Hemos de dotarnos de una planificación estratégica que nos permita determinar
claramente nuestros objetivos desde el previo análisis de nuestro entorno y la evaluación
de nuestras capacidades. Sin una determinación clara de objetivos nos será imposible ser
realmente competitivos. Más allá de la denominación, una buena planificación es
equivalente a un proceso de reflexión y análisis entre los distintos actores de nuestra
empresa con una sistemática recogida de conclusiones y voluntades.

b) Una política clara de RRHH

y de gestión de nuestros equipos que nos permita establecer estrategias de captación y
fidelización así como de retribución acordes con las nuevas exigencias y con una
situación de escasez de mano de obra cualificada por la crisis de vocaciones y la falta de
atractivo del sector (estacionalidad y entorno retributivo).

c) Una estrategia de gestión y relación con nuestros proveedores que encaje con
nuestra estructura de costes y asegure una calidad razonable de nuestros productos y
servicios. Esta estrategia también debe incorporar proveedores como una parte
importante de nuestra estructura competitiva.

d) Disponer de una política clara de producto/ servicio dotada de la flexibilidad,

innovación y diferenciación necesarias para competir en un mercado globalizado donde
los cambios en los gustos y las necesidades de nuestros clientes y en nuestros mercados
son constantes.

e) Establecer los mecanismos necesarios para asegurarnos el conocimiento

suficiente de nuestros mercados y de nuestros clientes. Estos mecanismos
combinados con la política de producto / servicio son los que nos han de permitir asegurar
la focalización de nuestros servicios a las necesidades y exigencias de nuestros clientes,
anticiparnos a los cambios y adaptar nuestros procesos de producción y prestación de
servicios así como el establecimiento de técnicas de fidelización y de especialización.

f) Apostar decididamente por la calidad “calidad razonable” entendida como aquella

que trasciende de una marca distintiva para asegurar una relación prestación de servicio /
precio acorde con las demandas de nuestros clientes, que resulte justa y no genere
decepciones en sus expectativas. También habrá que dotarse de los mecanismos
necesarios para evaluar nuestros logros y asegurar aquellos estándares que nos
hayamos impuesto.

g) Dimensionar, adecuar y gestionar con eficiencia nuestras infraestructuras

Por su propia naturaleza una buena parte de las actividades y la experiencia turística
están ligadas a la existencia de una determinada infraestructura. Aunque estas suelen
definirse como básicas y complementarias, hoy todas han de ser percibidas como
necesarias y clave ya que el propio goce de la experiencia turística es integral. La correcta
dimensión (tamaño) y dotación (equipamientos y atractivos) resulta clave para nuestra
competitividad habiendo que evitar tanto su sobredimensión como la infradotación.

h) Afinar la capacidad de incidir en nuestro entorno más próximo La transversalidad

del hecho turístico comporta una clara dependencia de nuestros negocios con respecto a
nuestro entorno. Es sabido que el turismo no puede disociarse del territorio que le da
soporte por lo que la competitividad de nuestros negocios tiene una clara dependencia de
la competitividad del territorio en el que se hallen. En la medida en que podamos influir
para asegurar dicha competitividad, reforzaremos también nuestra estructura
competitividad, reforzaremos también nuestra estructura competitiva.

No menos importante es dotarnos de los mecanismos necesarios para poder prever los
cambios en nuestro entorno más lejano, para ello habrá que aplicar sistemáticas de
información precisas.

i) El liderazgo de nuestros directivos. Las personas que tienen la responsabilidad de

dirigir al equipo hacia la consecución de los objetivos prefijados son clave en nuestra
estructura competitiva sea cual sea el tamaño de nuestra empresa. Habrán de ejercer el
liderazgo: establecerán los objetivos y responsabilidades individuales, definirán el ritmo y
enfoque del trabajo, controlarán sus avances, evaluarán los resultados individuales y del
grupo y harán los ajustes necesarios. Recompensarán los logros y fomentarán la
comunicación efectiva y afectiva, determinarán los hitos que mantendrán el control
también de los resultados finales.

En las empresas de pequeño tamaño también es legítimo hablar de liderazgo y en las de

tipo familiar, el liderazgo, su ejercicio y la substitución del líder en el momento oportuno
pueden resultar aspectos especialmente críticos.
VENTAJA COMPETITIVA DE UN RESTAURANT

Según la Enciclopedia de negocios, tú creas tu ventaja competitiva más fuerte con una
estrategia que otras empresas no pueden imitar. Un gran restaurante puede utilizar
estrategias que los pequeños restaurantes no pueden, y también tienen características
fundamentales que las pequeñas instalaciones no tienen. Esto le da a un restaurante
grande ciertas ventajas competitivas en el mercado.

Más clientes
Un restaurante grande puede atender a más clientes al mismo tiempo. La instalación
cuenta con más capacidad de asientos y más personal para cocinar y servir a los clientes.
Las personas pueden ser más propensas a buscar un establecimiento grande los fines de
semana si no han hecho reservas con anticipación. También pueden ser más propensos a
ir a un restaurante grande después de que haya habido un evento especial en la zona con
un gran número de asistentes, como un juego de deportes profesional o un concierto,
pensando que los pequeños restaurantes estarán llenos.

Precios más bajos

Suministrar alimentos y bebidas de calidad similar a un precio más bajo puede ser una
ventaja competitiva de los grandes restaurantes. El gerente de un gran establecimiento
puede comprar artículos en grandes cantidades a granel a un precio con descuento. Esto
incluye los alimentos frescos y la carne que se debe utilizar de forma relativamente rápida,
además de otros alimentos, bebidas y suministros generales.

Variedad de ambientes
Un gran restaurante puede ofrecer varios tipos de atmósfera al mismo tiempo. Mientras
que el propietario de un pequeño restaurante puede asumir que tiene la ventaja cuando
se trata de un ambiente íntimo y acogedor, el propietario de una instalación grande puede
lograr esto dividiendo el edificio en áreas más pequeñas con paredes o con
características tales como chimeneas de doble cara. Un restaurante grande tiene
capacidad para un grupo pequeño en un comedor privado, mientras que también sirve a
un grupo grande, como una fiesta corporativa.

Talento
Los chefs más talentosos pueden preferir trabajar en un gran restaurante por una mejor
remuneración y la oportunidad de trabajar con un menú más variado que el de una
instalación más pequeña. Un gran restaurante también puede atraer al mejor personal con
mejores opciones de pago, la oportunidad de hacer más propinas y la capacidad de
concentrarse en servir sin tener que limpiar las mesas después, porque esto es manejado
por el personal de servicio en las instalaciones más grandes. Los grandes restaurantes
normalmente ofrecen mejores oportunidades de progreso según la Oficina de Estadísticas
Laborales de EE.UU.
III. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

SUGERENCIAS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE PRACTICAS

PREP ROFESIONALES

PRESENTACIÓN

RESUMEN

Es presentado en tres párrafos, el primero para desarrollar el objetivo general del caso,
el segundo para exponer la forma como fueron recogidas las informaciones y el tercero
para informar el resultado y la conclusión referidas al objetivo general.

INTRODUCCIÓN
En el esquema de la propuesta utilizado en la Escuela de Administración y Negocios
Internacionales de la UPN, este ítem tiene por finalidad informar al lector de la
estructura y contenido del documento, por lo que es necesario hacer una breve
exposición del contenido más importante y característico de cada capítulo. Su extensión
no debe ser mayor de dos páginas

I. PROPUESTA DEL CASO

Este capítulo desarrolla la propuesta seleccionada en el trabajo y lo hace, en los ítems

siguientes:

1.1 Planteamiento del caso

Describe minuciosamente cómo se observa el problema en la realidad nacional,
regional y local y especialmente, en forma documentada, cómo se observa en la
población en la que se realizó el estudio.

1.2 Formulación del caso

El problema debe ser formulado, preferentemente, en forma interrogativa debiendo
contener las variables estudiadas y la población en la que se realizó el estudio, así
como el objetivo general.

1.3 JUSTIFICACIÓN
La justificación de un estudio depende del aporte que hace a uno o más de los
aspectos siguientes:
 Teórico
Práctico
Legal
Metodológico

1.4. Antecedentes

Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas como artículos en

revistas de la especialidad. Los antecedentes deben tratar de las variables de caso
enunciado, y de las relaciones entre ellas. Es importante conocer cuál es el aporte de
cada antecedente al conocimiento del caso en estudio. No es necesario transcribir la
totalidad del estudio, sino lo relacionado entre esos estudios y el reporte en la
propuesta.

1.5. Objetivos
Esta sección se refiere a la finalidad que se quiere alcanzar con el estudio realizado:
 Conocer las variables que se presentan en un tema (explorar)
 Determinar el efecto de una variable sobre la otra (explicar)
 Determinar la asociación entre las variables (correlacionar)
 Proponer un método, un instrumento (aplicar la teoría)

1.5.1. General
Es el objetivo, declarado o implícito en el caso

1.5.2. Específicos
Deben estar relacionados con las dimensiones de las variables,
especialmente de la dependiente.

II. MARCO TEÓRICO

La estructura de este capítulo depende de las variables estudiadas y es dedicado a ubicar

el caso de investigación dentro de un tema o de un aspecto de la realidad.

El primer capítulo define la variable dependiente

El segundo capítulo define la variable independiente.

III. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

3.1. Conclusiones
Cada objetivo origina por lo menos una conclusión, ella expresa si se alcanzó el
correspondiente objetivo y se sustenta dirigiendo, al lector, en función de las
observaciones hechas. No es aconsejable elaborar muchas conclusiones y ellas deben
estar claramente sustentadas con las observaciones realizadas.

3.2. Sugerencias
Son pedidos hechos a otros practicantes:
 Mejoren la validez interna y externa en futuras investigaciones.
 Orienten el estudio en otras direcciones
 Pongan en práctica las empresas donde se realiza la práctica las recomendaciones.

IV. REFERENCIAS BICLIOGRÁFICAS

Todos los autores citados en el documento deben ser considerados en las Referencias
Bibliográficas y éstas deben considerar sólo a los autores citados.

Las citas bibliográficas y las referencias bibliográficas utilizadas son redactadas según el
estilo APA:

ANEXOS
Lo constituyen todos los documentos alcanzados y que permitan la justificación de la
práctica y el desarrollo del caso.

Dr. Alberto Zelada Zegarra

Docente del curso