Cod: FP-MTTM-001

FICHA DE PROCESO
Revisión: 00

ATENCIÓN Y REGISTRO DE DATOS DEL CLIENTE

Fecha: 12/1/2017
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO: RESPONSABLE
DEL PROCESO
Recibir claramente el requerimiento, Haciendo con total cordialidad, que el primer contacto sea una experiencia
Jefe Comercial y
de acceso total a soluciones que el cliente busca y recabar datos de manera que se pueda entablar comunicación
Atención al cleinte
fluida.
REQUISITOS DEL PROCESO
Los datos y requerimientos del cliente deben ser tomados de forma clara, legible y deben contener los siguientes datos del formulario
de Solicitud de Servicios RI-MTTM-COM-001.
1.- Datos de Contacto 2.- Datos para emisión de Informe
ENTRADAS: SALIDAS:
Información proporcionada por el cliente que alimentara el Formulario para SOLICITUD DE SERVICIOS cuenta con los
FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIO: datos básicos para contactarse con el cliente.
Consultas
Necesidades
Sugerencias / Reclamos

PROCESOS DE ENTRADA: PROCESOS DE SALIDA:

LLAMADA TELEFÓNICA, CORREO ELECTRÓNICO, Envio de formulario para cotización a cliente
MENSAJERÍA ELECTRÓNICA y VISITA CLIENTE

ACTIVIDADES
1.- El cliente a través de Mensaje Whatsapp hace llegar su requerimiento hasta Atención al Cliente.
2.- El cliente a través de Correo Electrónico hace llegar su requerimiento hasta Atención al Cliente.
3.- El cliente a través de llamada telefónica hace llegar su requerimiento hasta Atención al Cliente.
4.- Atención al Cliente recibe la información de contacto para enviar al cliente por el medio solicitado el Formulario de solicitud de
Servicios.

DOCUMENTOS ASOCIADOS:
FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIOS RI-MTTM-COM-001. - apartados 1 y 2.
Procedimiento de realación con el cliente PR-MTT-COM-001/18
REGISTROS:
FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIOS RI-MTTM-COM-001. - apartados 1 y 2.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO:

1.- Indice Semestral de satisfacción al cliente >= 75% (calificación sobre 100%)
2.- Porcentaje de Contactos interesados en el servicio = (Num Clientes interesados / (Num. Clientes. Captados + Num. Doc. No
captados )x100. Meta: >= 60% (Indice Trimestral)
3.- Porcentaje de reclamos por servicio mal atendido = (Cantidad de reclamos - Servicios satisfechos)/todal de servicios * 100

OBSERVACIONES:
En caso de que el cliente no cuente con Correo Electrónico, el responsable del area comercial, enviara un correo para comunicar al
procesos correspondiente la necesidad del cliente.

Elaborado por: Aprobado por:

Jefe del Sistema de Gestión de Calidad y Planificación Gerente General

Firma Firma
Fuente: Elaboración Propia