Adaptando la

Experiencia del
Cliente | CX en
tiempos de
Coronavirus
Adaptando la experiencia del
cliente CX en tiempos de
coronavirus
La atención, el pensamiento creativo y las nuevas
herramientas pueden abordar las necesidades de los
clientes hoy y forjar lazos más fuertes en la era posterior a
COVID-19.
© marzo 2020

Martín Vílchez Falero

Calle Los Tamarindos Mz. E Lote 2
Urb. Los Geranios Piura - Perú | Sudamerica
martin.vilchez@icloud.com
La experiencia del cliente ha adquirido una nueva definición y
dimensión en el desafío abrumador de COVID-19. Los líderes
de clientes que se preocupan e innovan durante esta crisis y
anticipan cómo los clientes cambiarán sus hábitos construirán
relaciones más sólidas que perdurarán mucho más allá de la
crisis.
Introducción

En un corto período de tiempo, COVID-19 ha abrumado

vidas y medios de vida en todo el mundo. Para las personas
vulnerables y los equipos de clientes que los atienden,
también ha obligado a repensar lo que significa la atención al
cliente. De repente, los exámenes de las jornadas de los
clientes y las métricas de satisfacción para informar lo que los
clientes quieren han dado paso a una urgencia aguda para
abordar lo que necesitan.

Particularmente en tiempos de crisis, la interacción de un

cliente con una empresa puede desencadenar un efecto
inmediato y persistente en su sentido de confianza y lealtad. A
medida que millones de personas son suspendidas y se
retiran al aislamiento, un barómetro primario de la
experiencia de sus clientes será cómo las empresas que
frecuentan y de las que dependen brindan experiencias y
servicios que satisfacen sus nuevas necesidades con empatía,
cuidado y preocupación. Ahora es también el momento para
que los líderes de experiencia del cliente (CX) se posicionen a
la vanguardia de los cambios a largo plazo en el
comportamiento del consumidor que resultan de esta crisis.
Mantener un pulso en tiempo real sobre las preferencias
cambiantes de los clientes e innovar rápidamente para
rediseñar las jornadas que importan en un contexto muy
diferente será clave.
De la mano de esta perspectiva, cuatro prácticas de CX pueden
enmarcar respuestas a corto plazo, desarrollar resiliencia y
preparar a las empresas con clientes para el éxito en los días
posteriores al coronavirus. A decir :

• Enfocarse en el cuidado y la conexión.

• Reunirse con los clientes donde están hoy.

• Reinventar CX para un mundo post-COVID-19

• La creación de capacidades para un entorno que cambia

rápidamente.
 1. Centrarse en los fundamentos:
cuidado y conexión
Ahora más que nunca, las personas necesitan información
adicional, orientación y apoyo para enfrentar un conjunto
novedoso de desafíos, desde mantener a sus familias seguras
hasta ayudar a sus hijos a aprender cuando las escuelas cierran.
Quieren un recurso en el que puedan confiar, que pueda hacerlos
sentir seguros cuando todo parece incierto, y que ofrezca apoyo
cuando tanto parece ser abrumador. Un punto de partida de
referencia: mantenerse fiel a los valores y el propósito de la
empresa.
La investigación muestra que el 64% de los clientes eligen
comprar de marcas socialmente responsables, una cifra que ha
crecido significativamente en los últimos dos años. La forma en
que las organizaciones dan un paso adelante para desempeñar
este papel para sus clientes, sus empleados y la comunidad en
general es probable que deje recuerdos duraderos en la mente de
los clientes.

Cuida de tus clientes

El primer paso en el cuidado es llegar, no en marketing o en

intentos abiertos para obtener una ventaja competitiva, sino para
ofrecer un apoyo genuino. Muchas organizaciones ya han dado un
paso adelante para cuidar a sus clientes. Por ejemplo, la campaña
"Construido para echar una mano" de Ford describe iniciativas
que incluyen alivio de pagos y apoyo crediticio. Budweiser
redistribuyó $ 5 millones usualmente gastados en marketing
deportivo y de entretenimiento para la Cruz Roja Americana.
Cuando decenas de miles de estudiantes universitarios tuvieron
que abandonar sus dormitorios inesperadamente, una empresa
de alquiler de almacenamiento ofreció 30 días de
almacenamiento gratuito. Una compañía de tarjetas de crédito
reconoció rápidamente la carga financiera de la pandemia y
renunció a un mes de interés en las tarjetas de crédito. Los
funcionarios del gobierno han alentado a otros a hacer lo mismo.
Estas experiencias son críticas para los clientes a corto plazo, y el
impacto generará relaciones positivas que seguramente durarán
mucho después de que la crisis haya terminado.

Cuida de tus empleados

En tiempos de crisis, el cuidado de los clientes comienza con

pensar primero en los empleados. Como cualquier auxiliar de
vuelo aconsejaría durante la sesión informativa de seguridad
previa al vuelo, es importante ponerse su propia máscara de
oxígeno antes de ayudar a otros. Investigaciones muestran que el
60% de los estadounidenses está muy o extremadamente
preocupado por su seguridad y la seguridad de sus familias,
mientras que el 43% está muy o extremadamente preocupado por
su trabajo o ingresos, y no poder llegar a fin de mes.

Algunas compañías han liderado con los empleados en mente

durante un período inquietante de incertidumbre. En un video
preparado para los empleados, el CEO de Marriott, Arne Sorenson,
compartió de manera transparente las estadísticas sobre el
desempeño y las perspectivas de la compañía, anunció recortes
salariales para él y su equipo ejecutivo y se centró en una
sensación de esperanza en el futuro. Muchas compañías se han
comprometido a continuar pagando a los trabajadores por hora a
su tarifa regular, incluso si necesitan permanecer en casa debido a
una enfermedad, mientras que otras siguen pagando a los
trabajadores por hora a pesar del cierre de tiendas. Para aquellos
que todavía están en el trabajo, los empleadores pueden
proporcionar nuevas herramientas, capacitación y apoyo para que
los empleados puedan ofrecer una experiencia superior al cliente
en un nuevo entorno.

Cuida de tu comunidad

Los líderes de la industria de hoy han demostrado que la

atención genuina debe extenderse más allá de la base de clientes
inmediata. Las empresas italianas han donado cientos de millones
de dólares a hospitales locales y a la Agencia de Protección Civil
para combatir la propagación del virus. Muchos se están
adaptando para fabricar suministros importantes. Las compañías
de artículos de lujo han reacondicionado la producción de
cosméticos y perfumes para ayudar a producir desinfectante para
manos. Las compañías de servicios de conferencias remotas, que
se están beneficiando del cambio a reuniones virtuales, han
proporcionado videoconferencias gratuitas para las escuelas.
 2. Conozca a sus clientes donde están
hoy

Los patrones normales de vida de los clientes se han detenido.

Las actividades simples como un viaje a la tienda de comestibles o
salir a cenar con amigos ahora son difíciles, riesgosas o incluso
prohibidas. Durante la noche, los patrones de demanda han
cambiado. En Italia, las ventas de comercio electrónico para
productos de consumo aumentaron un 81% en una sola semana,
creando importantes cuellos de botella en la cadena de
suministro. Los clientes necesitan servicios digitales de bajo costo,
en el hogar. Las experiencias con tecnología digital continuarán
creciendo en popularidad una vez que se elimine el coronavirus, y
las compañías que actúen rápidamente e innoven en su modelo
de entrega para ayudar a los consumidores a navegar la pandemia
de manera segura y efectiva establecerán una gran ventaja.

Acelerar las opciones digitales

La entrega digital se ha convertido en una necesidad para la

mayoría de los clientes confinados en casa. La adopción ha crecido
fuertemente, incluso entre los clientes más "digitalmente
resistentes". Para algunas empresas, el rápido desarrollo de las
funcionalidades digitales es clave para garantizar la continuidad
de los servicios. Ping An Bank, con sede en China, lanzó la nueva
funcionalidad "Do It At Home" y recibió más de ocho millones de
visitas a la página y casi 12 millones de transacciones en medio
mes. Los jugadores en las industrias de servicios también han
acelerado los servicios de valor agregado digital como el
asesoramiento y la educación. Más de 44,000 espectadores
sintonizaron los primeros tres programas en línea del Banco de
China, donde los principales gerentes de inversiones
compartieron ideas del mercado, discutieron el impacto del virus y
dieron consejos.

Otras compañías están ofreciendo servicios digitales

seleccionados de forma gratuita para ayudar a los clientes
existentes y ampliar su alcance a nuevos públicos. Las compañías
de acondicionamiento físico están implementando esta estrategia
a través de pruebas gratuitas extendidas para sus clases en línea y
basadas en aplicaciones, donde las descargas de aplicaciones y los
nuevos registros han crecido entre 80% y más del 250% en los
últimos meses. Es probable que muchos clientes que se han
convertido a servicios digitales se adhieran a ellos después de que
termine la crisis de salud inmediata: las empresas que hacen este
cambio a digital y ofrecen experiencias superiores tienen la
oportunidad de aumentar la adopción y mantener estas relaciones
con los clientes después de la crisis.

La forma en que las organizaciones tratan con

sus clientes, sus empleados y la comunidad en
general en una crisis puede dejar recuerdos
duraderos en la mente de los clientes.
 Lleve su negocio a los hogares de los clientes.

Del mismo modo, la entrega a domicilio ha pasado de ser una

conveniencia a una necesidad: durante esta crisis, Italia ha visto
que los usuarios de entrega a domicilio de comestibles en línea se
duplicaron entre febrero y marzo. 2020. Los restaurantes de
servicio rápido y las aplicaciones de agregación ofrecen entregas
gratuitas para capturar la participación en este cambio de
demanda. Algunas nuevas empresas de entrega de comidas
frescas han experimentado un aumento de la demanda mensual
del 25% y están experimentando con versiones masivas de su
oferta. En los Estados Unidos, las opciones de entrega a domicilio
se han expandido más allá de los alimentos, ya que las farmacias
ofrecen pruebas gratuitas extendidas en su servicio de entrega de
recetas, y los concesionarios de automóviles ofrecen recoger y
dejar vehículos para su reparación y mantenimiento.

Realice operaciones físicas sin contacto.

Si parte del recorrido del cliente debe existir en un canal físico,

considere la conversión a operaciones sin contacto. Estados
Unidos ha visto un aumento del 20% en la preferencia por
operaciones sin contacto, con numerosas industrias que se están
adaptando a este cambio. Meituan, que comenzó como un
servicio de entrega de alimentos y productos pero se convirtió en
un jugador del ecosistema digital, fue la primera compañía china
en introducir la entrega sin contacto en Wuhan. El servicio se hizo
rápidamente popular entre todos los públicos, lo que permitió a
Meituan llegar más allá de su núcleo base de clientes milenaria:
más de dos tercios de los nuevos usuarios tienen entre 40 y 50
años. En los Estados Unidos, Walgreens ha lanzado una
experiencia de compra en automóvil. Los clientes ordenan de un
menú de artículos disponibles como artículos para el hogar,
suministros médicos y comestibles. Los asociados de la tienda
ensamblan y verifican el pedido, todo desde la conveniencia de la
ventana de acceso. Las cadenas de supermercados han mantenido
sus tiendas físicas abiertas a los compradores, pero están
agregando medidas sin contacto, incluidas nuevas instalaciones
de "protectores contra estornudos" de plexiglás en cada caja
registradora para proteger a los clientes y empleados.
 3. Reimagine la experiencia del cliente
para un mundo posterior a COVID-19

La crisis de COVID-19 terminará en algún momento. Esperamos

que los cambios en las preferencias de los consumidores y los
modelos de negocios sobrevivan a la crisis inmediata. Esto ha
comenzado a desarrollarse en China, donde ha habido un
aumento del 55% en los consumidores que tienen la intención de
cambiar permanentemente a las compras de comestibles en línea,
y un aumento de tres a seis puntos porcentuales en la penetración
general del comercio electrónico después de COVID-19. Algunos
consumidores probarán experiencias digitales y remotas por
primera vez. En China, la proporción de consumidores mayores de
45 años que utilizan el comercio electrónico aumentó en un 27
por ciento de enero a febrero de 2020, según la firma china de
investigación de mercado QuestMobile. Una vez que se hayan
acostumbrado a los nuevos modelos digitales o remotos,
esperamos que algunos consumidores cambien
permanentemente o aumenten su uso, acelerando los cambios de
comportamiento que ya estaban en marcha antes de la crisis.

Además, una vez que la crisis de salud pública haya disminuido,

los impactos económicos persistirán. Las compañías líderes
entregarán las experiencias de los clientes que están surgiendo
como las más importantes en la "próxima normalidad", mientras
encuentran formas de ahorrar y autofinanciarse.
 Encuentre ahorros sin sacrificar experiencia

En una recesión, la reducción de costos es inevitable. Pero eso

no tiene que ser a expensas de una buena experiencia del cliente,
lo que puede crear un valor sustancial.

A menudo, las mejores formas de mejorar la experiencia y la

eficiencia al mismo tiempo son aumentar el autoservicio digital y
hacer compensaciones operativas más inteligentes, basadas en lo
que más importa a los clientes. En industrias como la banca, los
servicios y ventas digitales son menos costosos que los enfoques
basados en sucursales y teléfonos. El problema para muchos
bancos es que muy pocos clientes alcanzan ese punto porque
encuentran canales digitales poco familiares e intimidantes. La
migración de clientes a canales digitales suele ser una forma
exitosa de aumentar el ahorro y la satisfacción. Los equipos
pueden adoptar esta mentalidad centrada en el cliente en
cualquier ejercicio de reducción de costos, incluida la migración
de clientes a canales de autoservicio, la simplificación radical de
una cartera de productos u la optimización de acuerdos de nivel
de servicio.

Reimagine su estrategia de ladrillo y mortero

Hasta el momento, 60 minoristas de EE. UU., que representan $

370 mil millones en ventas anuales y más de 50,000 tiendas
físicas, han cerrado temporalmente. La capitalización de mercado
del espacio físico minorista ha caído en más del 35%. Cuando las
tiendas vuelven a abrir, el mundo del ladrillo y el mortero puede
ser fundamentalmente diferente. Cada vez más clientes se habrán
sentido cómodos con las opciones digitales, remotas y de bajo
contacto, incluso en poblaciones rurales y mayores.

Esperamos ver el cierre de tiendas de bajo rendimiento. Los

minoristas y las empresas de bienes de consumo deberían
planear ahora capturar este volumen perdido. Utilice datos
móviles, en línea y geoespaciales para optimizar las redes y las
ventas omnicanal. Examine la dinámica a través de canales
digitales, tiendas outlet propias y socios mayoristas. Las empresas
también deben volver a examinar el papel que desempeñarán las
ubicaciones físicas. Las opciones de cumplimiento omnicanal,
como comprar en línea, aumentar la recolección en la tienda.
Algunas ubicaciones pueden convertirse en "tiendas oscuras" solo
para su cumplimiento.

Finalmente, algunas tiendas existentes pueden cambiar hacia

centros de experiencia que ofrecen servicios y fomentan la compra
en todos los canales. Considere la tienda de Nike en el vecindario
SoHo de Nueva York. Allí, los clientes, asistidos por un entrenador
personal, pueden probarse los zapatos en varios entornos
deportivos simulados, incluida una media cancha de baloncesto,
un campo de fútbol y una pista al aire libre, para determinar su
producto preferido. A medida que el aislamiento forzado del
coronavirus se desvanece de la vista, este tipo de salida puede ser
una plantilla que adoptarán minoristas adicionales.
 4. Desarrolle capacidades para un
entorno que cambia rápidamente
Mantener una sólida experiencia del cliente en crisis requiere
una investigación rápida para comprender las dinámicas
cambiantes y los nuevos puntos débiles, así como una innovación
ágil para abordarlos. Los líderes de clientes que dominen ese
enfoque crearán valor para los consumidores en áreas de alta
prioridad y en un entorno de mayor competencia.

Mantenga un pulso en tiempo real sobre las

preferencias cambiantes de los clientes

Las técnicas tradicionales de conocimiento del cliente, como las

encuestas, a menudo tienen un retraso de 18 a 24 días entre el
lanzamiento y la lectura de resultados. En un momento en que las
condiciones pueden cambiar de una hora a otra, puede ser
demasiado tiempo para ofrecer una perspectiva útil. Las empresas
deberían buscar formas rápidas y novedosas de controlar el
sentimiento del consumidor. Solo en Italia, Facebook ha visto un
aumento de 40 a 50% en el uso desde que comenzó la crisis. Un
aumento en el uso en línea ahora en curso ofrece la oportunidad
de aprovechar los conocimientos de las redes sociales para
comprender rápidamente el sentimiento del consumidor y
desarrollar nuevas ideas. Una compañía china de alquiler de autos
estableció un equipo enfocado en monitorear las redes sociales
para identificar tendencias en tiempo real. En Shenzhen, donde se
les pidió a los empleados que evitaran el uso del transporte
público, lanzó una oferta de "alquiler de cinco días, obtenga uno
gratis" que permitía a las personas gastar un viaje compartido de
lunes a viernes para el trabajo y mantener el automóvil los
sábados para hacer recados personales de manera segura.

Escuchar a los empleados

Los empleados de primera línea son los ojos y oídos de una

empresa en el suelo. Solicite y recopile comentarios de los
empleados: será útil para evaluar cómo se sienten los clientes y
cómo cambian las interacciones diarias. Lamentablemente, esta
fuente de información a menudo se pasa por alto en gran medida,
mientras que el 78% de los empleados de primera línea informan
que sus líderes han hecho de la experiencia del cliente una
prioridad principal, casi el 60% dice que cree que sus ideas para
mejorar esa experiencia a menudo no se conocen. Herramientas y
tecnología ahora existe para recopilar y agregar rápidamente
ideas y comentarios en tiempo real de los empleados de primera
línea. Invertir en estos puede hacer una diferencia crítica en el
entorno actual que cambia rápidamente.

Adopta innovación ágil

Cuanto antes las empresas puedan satisfacer las nuevas

necesidades de los consumidores durante este tiempo, mejor
estarán ambas. Esto a menudo significa acelerar el tiempo de
comercialización de nuevas experiencias de clientes, crear
rápidamente prototipos e iterar, y lanzar innovaciones en su
estado "mínimo viable", en lugar de esperar para perfeccionarlas.
Desarrollar agilidad en las funciones para manejar las
circunstancias cambiantes del cliente es necesario y tendrá
beneficios duraderos. Por lo general, los laboratorios de prueba y
escala permiten a las empresas construir nuevas experiencias con
una reducción del 50% en la velocidad de comercialización.

Además de los enfoques ágiles, las empresas deben examinar

rápidamente su canal de innovación para establecer prioridades
para nuevas experiencias de clientes que se alineen con las
tendencias remotas, digitales o de entrega a domicilio; Es
probable que estos continúen acelerando y diferenciando a los
proveedores de CX en el mundo posterior a COVID-19.

Finalmente, los líderes de los clientes no deberían quitar la

vista de los "modos de falla" que pueden dañar si se pasan por
alto. Cuando se trata de demostrar atención hacia los empleados,
asegúrese de duplicar el apoyo a los empleados; los clientes
también lo notarán y lo apreciarán.

No asuma que los clientes migrarán automáticamente a las

plataformas digitales y remotas existentes. Más bien, concientizar
activamente y las capacidades internas necesarias para apoyar la
adopción de estas experiencias. En cuanto a la obtención de
comentarios útiles, si el volumen de información de los clientes y
los comentarios de fuentes como las redes sociales y los
empleados no se ha multiplicado varias veces en un entorno de
crisis intensa, tómelo como una señal de que falta información
crítica necesaria para adaptar la experiencia.