Keith Davis – John Newstrom – COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO

Capítulo 3 Administración de la comunicación

La comunicación es necesaria para perpetuar la salud de una organización. Prevenir los problemas suele ser más
fácil que tratar de curarlos.

FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es la transferencia de información y su comprensión entre una persona y otra. Es una forma de
ponerse en contacto con otros mediante la transmisión de ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores. Su
objetivo es que el receptor entienda el mensaje tal como lo pretende el emisor.
En la comunicación siempre participan por lo menos dos personas: el emisor y el receptor. La necesidad de un
receptor no es tan evidente para los administradores que envían memos a sus empeados. Tienden a pensar que han
comunicado su mensaje sólo por haberlo enviado, pero la transmisión del mensaje es nada más que el comienzo.
La comunicación es lo que entiende el receptor, no lo que diga el emisor.

Importancia de la comunicación
Las organizaciones n pueden existir sin comunicación. La coordinación del trabajo sería imposible y la
organización se colapsaría en ausencia de ella. Todo acto de comunicación influye de alguna manera en una
organización. La comunicación ayuda a lograr todas las funciones administrativas básicas para que las
organizaciones logren sus objetivos y enfrenten sus dificultades.
Cuando la comunicación es efectiva, tiende a mejorar el rendimiento y la satisfacción en el trabajo. Las
personas entienden mejor su trabajo y se sienten más comprometidas con él.
La comunicación abierta es generalmente mejor que la comunicación restringida. Si los empleados conocen los
problemas que enfrenta una organización y escuchan lo que intentan hacer los administradores, es usual que
respondan favorablemente.
La función del personal gerencial es fundamental, ya que no sólo inicia la comunicación, sino que también la
transmite e interpreta para los empleados.
Los administradores necesitan información útil y oportuna para tomar decisiones adecuadas. Los datos
inadecuados o deficientes pueden afectar el rendimiento de toda un área.

El proceso de comunicación bidireccional

Es el método mediante el cual el emisor llega al receptor con un mensaje. Tiene 8 pasos:
• Desarrollo de una idea: el paso 1 consiste en desarrollar la idea que el emisor pretende transmitir. Es el
paso clave.
• Codificación: es el paso 2. Es la conversión de la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados
para su transmisión.
• Transmisión: una vez creado el mensaje se transmite por el método que se elija. El emisor elije cierto canal
y se comunica de manera oportuna. El emisor intenta mantener sin obstáculos o interferencias el canal de la
comunicación.
• Recepción: la transmisión permite que otra persona reciba un mensaje. La iniciativa se transfiere al
receptor, que se concentra para recibir el mensaje. El mensaje se pierde si el receptor no funciona
adecuadamente.
• Decodificación: el emisor necesita que el receptor entienda el mensaje exactamente como le fue enviado. El
entendimiento sólo puede ocurrir en la mente del receptor. Muchos patrones pasan por alto este hecho
cuando imparten explicaciones o instrucciones. Piensan que decir algo a alguien es suficiente, pero la
comunicación no puede proceder hasta que haya entendimiento.
• Aceptación: una vez que el mensaje llega al receptor y éste lo decodifica, tiene la oportunidad de aceptarlo
o rechazarlo, lo cual constituye el paso 6. La aceptación es cuestión de elección y de grado, de modo que el
receptor tiene control amplio sobre aceptar o no el mensaje, aceptarlo sólo en parte. Ciertos factores con
efecto en la decisión de aceptación giran alrededor de la percepción de la exactitud del mensaje, la
autoridad y credibilidad del emisor y las consecuencias de comportamiento para el receptor.
• Uso: el paso 7 del proceso de comunicación es el uso de la información por el receptor. Éste puede
desecharla, llevar a cabo una tarea según instrucciones, almacenar la información para el futuro o hacer algo
más.
 • Retroalimentación: cuando el receptor acepta el mensaje y responde al emisor ha ocurrido la
retroalimentación. Ésta completa el ciclo de comunicación.
La comunicación bidireccional, posible gracias a la retroalimentación, es una vía de ida y vuelta. El emisor
necesita retroalimentación porque ésta le indica que si el mensaje se se recibió, decodificó correctamente, aceptó y
usó.

Problemas potenciales
La comunicación bidireccional no siempre es benéfica. Dos personas tal vez no esténpara nada de acuerdo
acerca de algún concepto, pero no se dan cuanta de ello hasta que se establece la comunicación bidireccional.
Cuando las personas se sienten amenazadas por la vergüenza potencial de perder una discusión, tienden a
abandonar la lógica y racionalidad, y enfrascarse en el razonamiento defensivo. Éste tiene como fin evitar los
riesgos y la apariencia de incompetencia; pero suele generar un impulso hacia controlar y ganar.
Otra dificultad que puede surgir es la disonancia cognoscitiva. Se traa del conflicto interno y ansiedad que
ocurre cuando os personas reciben información que es incompatible con sus sistemas de valores, decisiones
previas u otra información con la que cuenten.
El emisor debe comunicarse con cuidado, ya que la comunicación es una forma poderosa de revelarse a otros y
una fuente de posible evaluación. No sólo se revela algo de la propia persona al hablar, sino que al mismo tiempo
sus interlocutores la juzgan. Este aspecto de la comunicación genera la presión para concentrarse en guardar las
apariencias, un intento por proteger de ataques al valioso concepto de sí mismo. La autoestima de la persona se
ve amenazada cuando alguien le dice algo que preferiría no oír. Aunque es frecuente que esos mensajes no sean
intencionados, suelen generar resentimiento en el receptor, ponen a tensión la relación o incluso causan el
deterioro de ésta.

Barreras a la comunicación
Incluso cuando el mensaje llega al receptor y éste se esfuerza genuinamente en decodificarlo, son diversas la
interferencias que limitarían su comprensión. Esos obstáculos actúan como ruido o barreras a la comunicación, y
pueden surgir del entorno. Hay tres tipos de barreras:
• Barreras personales: son interferencias en la comunicación que resultan de las emociones humanas, los
valores y los hábitos de escuchar deficientes. También puden provenir de diferencias en la educación, grupo
étnico, el género, la posición socioeconómica… Es frecuente que las barreras personales entrañen una
distancia psicológica entre las personas similar a la distancia física real. Nuestras emociones actúan como
filtros de percepción en casi todas las comunicaciones.
• Barreras físicas: son interferencias en la comunicación que ocurren en el entorno. Una barrera física
habitual es un ruido que produce una distracción repentina que de pronto opaca el mensaje verbal. Otras
barreras físicas serían la distancia entre las personas, los muros o la estática. Las personas suelen darse
cuente cuando ocurre la interferencia física e intentan compensarla. Las barreras físicas pueden convertirse
en fuerzas positivas mediante el control ecológico, en el que el emisor modifica el entorno para influir en
lso sentimientos y el comportamiento del receptor.
• Barreras semánticas: la semántica es la ciencia del significado. Casi toda la comunicación es simbólica, o
sea, ocurre mediante el uso de símbolos que indican ciertos significados. Estos símbolos son simplemente
un mapa que describe un territorio, sin ser el territorio mismo, por lo que el receptor debe decodificarlos e
interpretarlos.
Las barreras semánticas surgen de las limitaciones de los símbolos con los que nos comunicamos. Los símbolos
suelen tener diversos significados y es necesario elegir uno de ellos. La semántica constituye un desafío
especialmente problemático para las personas de diferentes culturas que intentan comunicarse. Siempre que se
interpreta un símbolo según supuestos personales se está haciendo una inferencia. Las inferencias pueden dar
lugar a una señal errónea, por lo que siempre es necesario estar consciente de ellas y evaluarlas cuidadosamente.

Símbolos de la comunicación
Palabras. Las palabras son el principal símbolo de comunicación en el trabajo. Sin embargo, existe una
dificultad importante, ya que casi todas las palabras de uso común tienen varios significados. La complejidad de
una sola lengua se vuelve incluso mayor cuando intentan comunicarse personas con diferente formación.
Es necesaro rodear las palabras clave con el contexto de otros vocablos y símbolos, para que su significado se
delimite de manera razonable y se minimice la posible confusión. Por consiguiente, los comunicadores efectivos
se centran en las ideas, no en las palabras. Saben que las palabras no proporcionan el significado, sino que éste lo
asignan las personas.
El contexto brinda significado a las palabras en parte gracias a los indicios que las personas reciben de su
entorno social. Los indicios sociales son la información negativa o positiva que influye en la manera de
reaccionar de las personas ante la comunicación. Siempre es importante estar consciente de los indicios sociales,
ya que el uso del lenguaje con el contexto inadecuado genera contaminación semántica.
El significado de las palabras es difícil de dilucidar, incluso con el contexto, de modo un supuesto razonable es
que el receptor entenderá más fácilmente si es posible simplificarlos. Tal es la premisa subyacente a la idea de
legibilidad, la cual es el proceso de hacer que un escrito o una conversación sean más comprensibles.
Gran parte de las lecturas sobre temas organizacionales que se envía a empleados y clientes tiene n nivel más
difícil que el estándar de legibilidad. Vigilar la legibilidad y simplificar los documentos es una tarea de
comunicación decisiva. El propósito fundamental de la comunicación es darse a entender, por lo que está claro
que deben considerarse las necesidades de los receptores y adaptar el uso de las palabras a su nivel.
Imágenes. Un segundo tipo de símbolos lo conforman las imágenes, que sirven para aclarar la comunicación
con palabras. Las imágenes pueden aportar el poder de los indicios visuales. Sin embargo, para que las imágenes
sean efectivas deben combinarse con palabras y acciones bien escogidas que complementen lo que pretende
decirse.
Acción (comunicación no verbal). Un tercer tipo de símbolos de comunicación consiste en las acciones,
también conocidas como comunicación no verbal. En ocasiones, se pasan por alto dos aspectos significativos
acerca de las acciones. Uno de ellos es que no actuar constituye una forma importante de comunicarse. Se envían
mensajes con las acciones y con las inacciones, de modo que las personas se comunican casi todo el tiempo en el
trabajo, sin importar cuáles sean sus intenciones.
Un segundo aspecto es que las acciones hablan más fuerte que las palabras, por lo menos en el largo plazo. El
comportamiento del administrador es el indicio social más fuerte. Siempre que existe una diferencia entre lo que
alguien hace y lo que dice, existe una falta de credibilidad. Los administradores deben actuar con integridad,
hablar a partir de una base de conocimientos adecuada y comunicar sus mensajes con confianza y entusiasmo.
Una parte importante de la comunicación no verbal es el lenguaje corporal, mediante el cual la persona
comunica significados a otras personas con su cuerpo en las interacciones personales. Las expresiones faciales son
fuentes especialmente importantes del lenguaje corporal en las situaciones laborales. Los indicios no verbales
pueden ser sin querer o intencionados, en cuyo caso vuelven más complejo el proceso de comunicación. No
obstante la abundancia de datos sobre los indicios no verbales, su interpretación es muy subjetiva y contiene un alt
potencial de error. Se recomienda cautela.

Efecto de las barreras en el proceso de comunicación

Las barreras personales afectan profundamente la comunicación. Las emociones pueden afectar el desarrollo de
una idea para su presentación, el método y la forma de su transmisión, la manera de decodificarla y que sea o no
aceptada. La habilidad para escuchar tiene efecto considerable en la recepción e interpretación de un mensaje. El
sentimiento de distancia psicológica también afecta mucho la recepción, la aceptación y el uso de un mensaje, así
como la calidad de la retroalimentación que se envía al emisor.
Las barreras físicas, como el ruido y distancia geográfica, tienen efecto ante todo en la transmisión y recepción
de los mensajes, mientras que los problemas semánticos y diversos símbolos de comunicación suelen crear
problemas en la codificación, decodificación y aceptación. Las barreras pueden alterar la efectividad de la
comunicación en las oco etapas del proceso.

COMUNICACIÓN DESCENDENTE

La comunicación descendente en una organización es el flujo de información de los niveles superiores de

autoridad a los niveles inferiores. La clave para una mejor comunicación no reside únicamente en el uso de color,
acción y auxiliares electrónicos, sino en gerentes más sensibles, que preparen minuciosamente sus mensajes y los
trasmitan con sinceridad y calidez. Los administradores que se comunican con éxito son sensibles a las
necesidades humanas y están abiertos al diálogo verdadero con sus empleados.

Requisitos y problemas
Una parte del fracaso de la administración es que no está preparada para la comunicación efectiva. Los
fundamentos adecuados son cuatro piedras angulares que fungen como requisitos de un enfoque efectivo. En
primer lugar los administradores necesitan desarrollar una actitud de comunicación positiva. Deben convencerse
a sí mismos de que la comunicación es parte importante de su trabajo. En segundo término, deben trabajar
continuamente para estar informados. Necesitan buscar información pertinente de interés para sus empleados,
compartirla con ellos y ayudar a que se sientan informados. En tercer lugar, necesitan planear la comunicación de
manera consciente y deben hacerlo al empezar un curso de acción. Por último, deben desarrollar la confianza, ya
que es importante en toda comunicación.
 Sobrecarga de comunicación. En ocasiones, los administradores operan con la filosofía de que más
comunicación significa mejor comunicación. Lo que ocurre es una sobrecarga de comunicación, en la que los
empleados reciben más información de la que pueden procesar o necesitan. La clave para mejorar la
comunicación consiste en su oportunidad y calidad, no en su cantidad.
Aceptación de la comunicación. Si falta la aceptación, no existe la comunicación. Los varios los factores que
alientan a la aceptación de un mensaje:
- legitimidad reconocida del emisor para enviar el mensaje.
- Competencia percibida del emisor en relación con el tema.
- Confianza en l emisor como líder y como persona.
- Credibilidad percibida del mensaje que se recibe.
- Aceptación de las tareas y objetivos que se intenta lograr con el comunicado
- Poder del emisor para aplicar directa o indirectamente sanciones al receptor.

Necesidades de comunicación
Los empleados de niveles inferiores tienen necesidades de comunicación diversas. Los administradores creen
entender tales necesidades, si bien es frecuente que los subordinados no compartan esa opinión. Hace que los
comunicadores de arriba abajo tengan confianza excesiva y probablemente cuidado insuficiente en sus mensajes
descendentes.
Instrucciones relativas al trabajo. Una de las necesidades de comunicación de los empleados es la de
instrucciones adecuadas para llevar a cabo su trabajo. Los gerentes logran mejores resultados i expresan sus
instrucciones de acuerdo con los requisitos objetivos del puesto, además de señalar las áreas de oportunidades y
problemas potenciales.
La necesidad de información objetiva revise importancia especial con empleados en un nuevo puesto u
organización. Las empresas que usan descripciones preliminares realistas del puesto, en las que los candidatos a
un puesto reciben una pequeña muestra de realidad organizacional, disminuyen la rotación de empleados.
Los administradores también deben ajustar su comunicación según las necesidades de tareas de los receptores.
Estas necesidades variables se reflejan en la tendencia emergente hacia la capacitación justo a tiempo, en que la
información clave está disponible para todos los empleados de modo que tengan acceso a ella cuando sea
necesario.
Retroalimentación del rendimiento. Los empleados también necesitan retroalimentación concerniente a su
rendimiento. Ello les ayuda a saber qué hacer y cuán bien están logrando sus objetivos. La retroalimentación del
rendimiento mejora el rendimiento mismo y las actitudes.
Noticias. Los menajes de arriba abajo deben llegar a los empleados como noticias frescas y oportunas, no a la
manera de una confirmación de lo que ya sabían por otras fuentes. Los empleados no pueden actuar bien en base a
información desactualizada.
Apoyo social. Ora necesidad de comunicación de los empleados en el trabajo es el apoyo social, es decir, la
percepción de que existe interés por ellos, se les estima y se les valora. Es la presencia de la comunicación (y su
transmisión cálida) lo de mayor importancia para satisfacer esta necesidad en particular.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Cuando el flujo bidireccional de información se rompe con la comunicación ascendente insatisfactoria, los
administradores pierden contacto con las necesidades de los empleados y carecen de información suficiente para
tomar decisiones adecuadas. Los administradores deben sintonizarse con los empelados de la misma manera que
una persona sintoniza la radio. Este proceso requiere iniciativa, acciones positivas, sensibilidad a señales débiles y
capacidad de adaptación a diferentes canales de información proveniente de los empleados. Precisa ante todo
conciencia y creencia en que los mensajes ascendentes son importantes.

Dificultades
Son varios los problemas que afectan a la comunicación ascendente, especialmente en organizaciones grandes y
complejas. La primera es la demora, la transmisión lenta de la información a los niveles superiores. Los gerentes
indecisos dudan en platear un problema a sus superiores porque hacerlo implica admitir el fracaso. El segundo
factor, estrechamente relacionado con el primero, es la filtración. Esta selección parcial de la información ocurre
por la tendencia natural de los empleados de decir a sus superiores sólo lo que el empleado piensa que el superior
desea escuchar. No obstante podría haber razones legítimas para la filtración (ej, información excesiva).
En ocasiones, para evitar la filtración, las personas recurren al corto circuito alrededor de su superior, lo cual
significa que omiten uno o más niveles de la jerarquía de comunicación. Otro problema gira alrededor de la
necesidad de respuesta legítima de los empleados. Puesto que éstos inician la comunicación ascendente, se
convierten en emisores y tienen la expectativa de que ocurra la retroalimentación. Si los administradores
proporcionan una respuesta rápida se alienta la continuación de los mensajes ascendentes.
Un problema más de la comunicación es la distorsión. Ésta consiste en la modificación intencionada de un
mensaje para ele logro de objetivos personales. Toda distorsión de los mensajes priva a los gerentes de
información precisa y de la capacidad para tomar decisiones basadas en datos adecuados.

Prácticas de la comunicación ascendente

Un punto de partida para crear una mejor comunicación ascendente es establecer una política general en que se
exprese qué tipos de mensajes son bienvenidos. Ello podría incluir áreas de las cuales son responsables los altos
directivos, temas polémicos, asuntos que requiere asesoría gerencial o cualquier excepción a las políticas de la
compañía o cambiios que se recomiende a ellas.
Maneras de preguntar. Los gerentes pueden alentar la comunicación ascendente si formulan buenas preguntas.
Las preguntas pueden asumir varias formas, si bien los tipos más comunes son las abiertas y cerradas. Ambas son
buenas para iniciar la comunicación ascendente.
Escuchar. Saber escuchar consiste en algo más que oír, requiere el uso de los oídos y la mente. Escuchar con
efectividad funciona en dos niveles: ayuda a que los receptores entiendan los hechos y el mensaje emocional que
pretende el emisor.
Juntas con empleados. Un método útil para lograr la comunicación ascendente es reunirse con pequeños
grupos de empleados. Las juntas tienen como fin sondear con cierta profundidad los problemas que están en la
mente de los empleados. En consecuencia, mejoran las actitudes de los empleados y disminuyen la rotación de
personal.
Política de puertas abiertas. Una política de puertas abiertas es una declaración en que se alienta a que los
empleados planteen a su superior o a altos directivos todo asunto que les preocupe. El objetivo es eliminar el
bloqueo de de la comunicación ascendente. Se trata de un objetivo valioso, si bien no es fácil intentarlo porque
suele haber barreras reales o percibidas entre los administradores y demás empleados.
Una puerta abierta incluso más efectiva es que los gerentes salgan por la puerta de su oficina y se mezclen con
el personal. Tal enfoque refuerza la política de puertas abiertas con un poderoso indicio social. Esta práctica puede
describirse como administración por recorridos, en la cual el administrador toma la iniciativa de establecer
contacto sistemático con un gran número de empleados.
Participación en grupos sociales. Las reuniones recreativas informales son oportunidades insuperables para la
comunicación ascendente no planeada. Aunque la comunicación ascendente no es el propósito fundamental de
estas actividades, puede convertirse en un producto secundario importante de ellas.

OTRAS FORMAS DE COMUNICACIÓN

Comunicación lateral
Los administradores practican con frecuencia la comunicación lateral o cruzada, que es la comunicación que se
da a lo largo de l cadena de mando. Es necesaria para la coordinación de trabajo con personal de otras áreas. Es
frecuente que la comunicación lateral sea la predominante entre el personal gerencial.
Los empleados que desempeñan una función importante en la comunicación lateral reciben la denominación de
vínculos. Se trata de personas que tienen lazos de comunicación fuertes con su departamento, con personal de
otras áreas y con la comunidad exterior.
Redes. Grupo de personas que desarrollan y mantienen el contacto para intercambiar información de manera
informal, por lo general en torno a intereses comunes. Las redes sirven para ampliar los intereses de los
empleados, los mantienen informados sobre nuevos adelantos técnicos y logran que los demás los conozcan.
También son útiles para que la gente sepa quién tiene conocimientos de algo específico e incluso quién conoce a
la persona que tiene esos conocimientos.
Ombudsperson. Otra opción para facilitar la comunicación es el uso de un ombudsperson. Es un puesto creado
para recibir solicitudes, quejas, peticiones de aclaración de políticas o acusaciones de actos indebidos, de
empleados que no se sienten a gusto con la idea de utilizar los canales normales y responder a todo ello. Es
habitual que todo contacto sea confidencial, para alentar la sinceridad. El ombudsperson investiga el asunto e
interviene para corregir tanto el problema como el sistema, a fin de evitar problemas futuros.

Comunicación electrónica
Correo electrónico. Las ventajas principales de los sistemas de correo electrónico residen en su alta velocidad
y conveniencia, y sus desventajas más importantes, en la pérdida del contacto cara a cara, la tentación de enviar
mensajes espontáneos y cargados de emociones, los riesgos del uso de acrónimos y emoticones que pueden ser
malentendidos, y la dificultad acompañante de transmitir e interpretar con exactitud las emociones y matices en
mensajes impresos.
En respuesta a estos problemas, las organizaciones han iniciado políticas de comunicación en cuanto a qué
temas son apropiados o no en el correo electrónico, quiénes deben ser parte de las listas de distribución, qué
lenguaje es aceptable in incluso la frecuencia con que deben usarse el correo electrónico. También ha surgido todo
un campo de la etiqueta en el correo electrónico.
Trabajo a distancia. Los trabajadores a distancia realizan su labor o parte de ella en casa o tienen vínculos
satelitales con las computadoras de las oficinas. El crecimiento del trabajo a distancia depende en gran parte de la
capacidad de los administradores para superar el temor a perder el control sobre empleados a los que no pueden
vigilar directamente. También pueden surgir otros problemas considerables para quienes trabajan a distancia.
Entre ellos, la posibilidad de que los pasen por alto en las promociones porque cotidianamente son menso visibles,
el riesgo del agotamiento por la tentación de trabajar más horas diarias y, en particular, el aislamiento social que
suelen sentir quienes trabajan en casa.
Oficinas virtuales. El efecto de los adelantos tecnológicos en las comunicaciones está acompañado de tanto de
grandes posibilidades como algunos problemas. En las oficinas virtuales, el espacio físico de oficina y los
escritorios son sustituidos con una gama sorprendente de herramientas de comunicación portátiles. Quienes
cuentan con estas herramientas pueden realizar su trabajo casi en cualquier parte. Las herramientas de
comunicación electrónica permiten que las compañías reduzcan mucho el espacio de oficina necesario para cada
empleado, lo cual en ocasiones hace posible que sustituyan decenas de escritorio con un centro de productividad,
que los trabajadores utilizan para celebrar juntas, responder al correo y realizar otras tareas.

COMUNICACIÓN INFORMAL

En las organizaciones el chisme coexiste con el sistema de comunicación formal de los administradores.
Aunque esa información tiende a trasmitirse verbalmente, también puede estar escrita. Este tipo de comunicación
surge de la interacción social, de modo que es tan voluble, dinámico y variado como las personas. Es la expresión
de su motivación natural para comunicarse. Es el ejercicio de su libertad de expresión y una actividad normal y
natural.

Características del chisme

La forma que usualmente se difunde la información por este medio es mediante lo que se llama cadena de
grupos. Sólo unas cuantas personas son comunicadoras informales activas de una unidad de información
específica.
También se sabe que, al contrario de la percepción común, más de 75% de la información que se pasa mediante
chismes es correcta. Sin embargo también puede ser incompleta y generalmente tiene rasgos de verdad, mas no de
toda la verdad. Se caracteriza por su difusión rápida, flexible y personal. Los datos muestran que el rumor
informal ejerce influencia tanto favorable como desfavorable. Logra tanto en ambos sentidos que es difícil
determinar si su efecto neto es positivo o negativo.

Rumores
A diferencia de los chismes los rumores son información que se comunica informalmente sin pruebas que la
confirmen. Es la parte no verificada y cierta del chisme. Aunque por casualidad puede ser correcta, en general es
incorrecta y se la considera indeseable.
Los rumores se deben principalmente a intereses y ambigüedades en una situación. Si un tema es insignificante
o no reviste de interés para una persona, ésta no tiene una razón para comunicar un rumor al respecto. De igual
modo, a falta de ambigüedad en una situación tampoco existe causa para diseminar un rumor, ya que se conocen
los hechos correctos.
Los rumores dependen en gran parte de la ambigüedad y de los intereses de cada persona, por lo que tienden a
cambiar conforme pasan de un individuo a otro. Es usual que pueda mantenerse su tema genera, no así los
detalles. Están sujetos a filtración. Las personas también agregan nuevos detalles, lo cual con frecuencia empeora
la historia, además de incluir sus propios sentimientos y razonamiento, proceso llamado tergiversación.
Tipos de rumores. Algunos son históricos y explicativos, es decir, intentan asignar significados a
acontecimientos incompletos. Otros son más espontáneos y orientados a la acción. En ocasiones los rumores son
negativos, aunque también pueden ser positivos. La existencia de una variedad de tipos de rumores recuerda a los
administradores que no deben condenarlos universalmente, aunque a veces causan problemas.
Control de rumores. El mejor enfoque es prevenirlos mediante la eliminación de sus causas. Sin embargo,
cuando existen rumores, informar de los hechos cara a cara ayuda a resolver las ambigüedades en la mente de
cada persona.