RESOLUCIÓN

DE
CONFLICTOS
 Objetivos
 Aprender a identificar los conflictos
individuales y/o grupales
 Conocer las técnicas y estrategias
para la resolución de conflictos de
manera constructiva
 CONFLICTO
Se define como: combate, lucha,
pelea, problema, cuestión y
materia de discusión.

El conflicto: es toda situación en

la que dos o más partes se
sienten en oposición. Es un
proceso interpersonal que surge
de desacuerdos sobre las metas
por alcanzar.

Un conflicto es un proceso de
oposición a los intereses entre
dos o más actores.
Los conflictos ocurren cuando
individuos o grupos no
obtienen lo que necesitan o
quieren, buscando su interés
propio.
Tipos de Conflictos:

1. Los intrapersonales.

2. Los interpersonales.

3. Los conflictos laborales u organizacionales

1. Intrapersonales
Que surgen como consecuencia de
insatisfacciones y contradicciones
“dentro” de las personas.
2. Interpersonales
Que surgen de enfrentamientos de intereses,
valores, normas, deficiente comunicación, entre las
personas.
3. Los Laborales u Organizacionales

Surgen de problemas
vinculados con el trabajo y las
relaciones que se establecen
en este, entre individuos,
grupos y departamentos.
 EJEMPLO DE CONFLICTOS:
Conflictos de Relación
 Emociones fuertes
 Falsas percepciones
 Escasa información
 Conducta negativa
Conflictos de Información
 Información falsa
 Falta de Información
 Puntos de vista diferentes
 Interpretación de la
información
 Procedimientos diferentes
Conflicto de Intereses
 Dinero, recursos físicos,
tiempo
 Procedimiento
 Psicológicos (percepciones)
Conflictos Estructurales
 Estructura de la organización
 Definición de roles
 Relaciones geográficas-físicas
 Desigual poder y autoridad
 Control desigual de recursos
 Se clasifican en:
1. Funcionales:

Son los que pueden contribuir, si se manejan

adecuadamente al funcionamiento y desarrollo de las
organizaciones

Bien utilizada

Circunstancia Respuesta

Mal utilizada
2. Disfuncionales

Son los que crean dificultades, que pueden afectar los

resultados y la propia supervivencia de la organización
 Explosión, daño
EL CICLO DEL CONFLICTO irreparable,
desborde del
conflicto
AGRADABLES-DESAGRADABLES
ASUNTOS
DE LA
REALIDAD AUMENTO
CONVENIENTES-INCONVENIENTES DE TENSIÓN

NEGOCIACIÓN
EVALUACIÓN
DE LA POSIBLE
CONFRONTACIÓN

Riesgos que toman en relación

con la familia, ingresos,
puestos, prestigio, etc.
Acumulación
Solución mediante CUANDO NO TERMINA EL de estrés,
el compromiso CICLO EL CONFLICTO SIGUE Frustración
LATENTE Explosión
 EL CONFLICTO ES:
NEGATIVO:

 Dificulta la comunicación
 Disminuye la cooperación
POSITIVO:  Limita la habilidad de
escuchar
 Estimula la discusión  Destruye la unidad
 Aclara puntos de vista  Reduce el nivel de confianza
 Obliga buscar nuevos
enfoques
 Fomenta creatividad
 Fuente de autoestima
 FORMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Mi manera
Competir, Obligar, Atacar
(Se ejerce poder que genera en
resentimiento y deterioro)
Yo gano, tu pierdes
No hay manera
Evitarlo, retirarse, escapar
(Las personas se retiran de la situación
con el fin de evitar un desacuerdo real
o potencial)
Yo pierdo, tu pierdes
Nuestra Manera
Colaborar, confrontar, cooperar
(Se enfrentan directamente al asunto
buscando un resultado satisfactorio
para ambos. La actitud es construir y
buscar vías de comunicación)
Yo gano, tu ganas
A tu manera
Adaptarse, conciliar, conceder
(Posición minimiza el valor de las
diferencias, los temas que ocasionan
daños no se discuten. El valor de la
relación es más importante que la
solución del conflicto)
Yo pierdo, tu ganas
ESTRATEGIAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS
Evitación: es por definición la no negociación.

Acomodación: en esta estrategia la importancia de la

relación es muy alta y la del resultado muy baja.

Competición: en esta estrategia el resultado de la

negociación es más importante que la relación.

Solución del problema: en esta estrategia son

importantes tanto el resultado como la relación. Las
partes intentan conseguir el mejor resultado posible,
manteniendo o fortaleciendo simultáneamente, su
relación.
Opciones para la resolución de conflictos (Slaikeu, 1996).

DURA BLANDA OBJETIVA

Los participantes son Los participantes están tratando de
Los participantes son amigos.
adversarios. solucionar un problema.

El objetivo es maximizar los beneficios y

El objetivo es la victoria. El objetivo es lograr un acuerdo.
mejorar la relación a largo plazo.

Se exigen concesiones como Se separa a las personas del problema y

Se hacen concesiones para cultivar la
condición para la las concesiones se hacen cuando los
relación.
negociación. méritos lo aconsejan.

Se plantean amenazas. Se efectúan ofertas. Se exploran intereses.

Se razona y se cede ante los intereses, no

Se aplica presión. Se cede ante la presión.
ante presiones.

Se insiste en los intereses, no en las

Se mantiene la posición. Se cambia fácilmente de posición.
posiciones.
Se trata de ganar en un Se trata de buscar una solución basada
Se trata de evitar un enfrentamiento.
enfrentamiento. en criterios independientes.
Se exigen ventajas
Se aceptan pérdidas unilaterales para Se crean múltiples opciones para mutuo
unilaterales como condición
lograr un acuerdo. beneficio.
de acuerdo.
Se insiste en las posiciones Se insiste en la aplicación de criterios
Se insiste en lograr un acuerdo.
primitivas. objetivos.
 EMOCIONES Y CONFLICTO

La emoción forma parte de un aspecto crítico de nuestra

vida, ya que estamos muy desinformados sobre su
naturaleza y el impacto que puede crear tanto en nuestras
interacciones sociales como en nuestras relaciones.
 Emociones
•Ira: rabia, enojo, resentimiento, furia,
indignación.

•Tristeza: aflicción, pena, desconsuelo,

pesimismo.

•Miedo: ansiedad, aprensión, temor,

preocupación.
El elemento cognitivo de la emoción; nos volvemos
emocionales o experimentamos la emoción cuando hay
una apreciación o una valoración de una situación.

El elemento psicológico de la emoción; este es el

aspecto sentimental de la emoción.

El elemento expresivo o comunicativo de la emoción;

la emoción se expresa mediante el comportamiento
con el objetivo de comunicar a los demás como nos
sentimos.
Conclusión

Muchas personas y compañías piensan que el

enfrentarse a un conflicto es algo negativo que no
debería de existir. Pero es completamente erróneo. Ya
que, si se encamina el conflicto de una manera
positiva, se obtendrán resultados inimaginables.
 “La inteligencia emocional puede proteger la salud y
fomentar el crecimiento de las organizaciones. Si una
empresa tiene las aptitudes que broten del conocimiento de
uno mismo, la autoregulación, motivación y empatía,
habilidad de liderazgo y comunicación abierta, es probable
que sea más adaptable a lo que el futuro traiga”

D. Goleman.
REFLEXIÓN

“No son los eventos que suceden los que

perturban a los seres humanos, sino la
opinión o interpretación que se hace de
ellos”
Epíteto hace 2,000 años

Gracias!