Instituto Superior De Ciências E Educação A Distância

Departamento De Economia E Gestão

Licenciatura Em Administração Pública

Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no

âmbito da Reforma do Sector Público: Caso de estudo do Hospital Central de Beira (2016 –
2018)

Licenciatura Em Administração Pública

Janeiro de 2020
 Instituto Superior De Ciências E Educação A Distância
Departamento De Economia E Gestão
Licenciatura Em Administração Pública

Análise da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no

âmbito da Reforma do Sector Público: Caso de estudo do Hospital Central de Beira (2016 –
2018)
Licenciatura Em Administração Pública

Monografia científica a ser apresentado ao

Departamento de Economia e Gestão do ISCED-
Delegação da Beira, com o tema de ʻʻAnálise da
Qualidade de Serviços Prestados na
Administração Pública Moçambicana no âmbito
da Reforma do Sector Público: Caso de estudo
Dep. De RHʼs do Hospital Central de Beira (2016
– 2018)ʼʼ para obtenção de grau de licenciatura
em Administração pública.

A Candidata O Supervisor
___________________________ ______________________________
( Angelina Madofa Mupasse ) ( Bernardo Ferro )

Janeiro de 2020
Índice
DECLARAÇÃO 4
DEDICATÓRIA 5
AGRADECIMENTOS 6
LISTA DE ABREVIATURAS E SINGLAS 7
SUMÁRIO 8
CAPÍTULO I: Introdução 9
1. Contextualização 10
1.1. Problema De Estudo 11
1.2. Formulação do Problema 12
1.1 Objectivos Do Estudo 14
1.2 Objectivo Geral 14
1.3 Objectivos Específicos 14
1.3. Hipóteses 14
1.4 Justificativa Da Escolha Do Tema15
1.5 Delimitação e Descrição do Campo de Estudo 16
1.6 Limitações do Trabalho 18
1.7 Relevância Do Estudo 18
1.8 Relevância Científica 19
1.9 Relevância Social 20
1.10 Relevância Pessoal 21
1.11 População e amostra 21
CAPÍTULO II: Revisão da Literatura 23
2. Conceitos 23
2.1. Reformas 23
2.2. Qualidade de Serviço 23
2.3. Reformas no Sector Público 24
2.4. Breve Visão Geral Sobre a Reforma da Região Subsaariana 24
2.5. Breve Visão Geral Sobre a Reforma da Região Subsaariana 26
2.6. Contextualização Histórica Sobre a Reforma no Sector Público Moçambicano 27
2.7. Política de Desenvolvimento de Recursos Humanos, Políticas de Descentralização e
Desconcentração 31
2.8. Em Termos Percentuais: 32
2.9. Aspectos que Configuram o Processo de Reforma no Sector Público 33
2.10. Enquadramento e Funções da Unidade de Reforma do Sector da Saúde 34
2.11. Funções das Unidades de Reforma do Sector da Saúde 35
Capítulo III: Metodologias e Concepção de Instrumentos de Recolha de Dados37
3.1. Método de Trabalho Quanto à Natureza 37
3.1.1. Método de Trabalho Quanto à Abordagem 37
3.4. Tipo de Pesquisa: Estudo de Caso e Bibliográfica 38
3.5. Método Comparativo 38
3.6. Técnicas e Instrumentos de Recolha de Dados 39
3.7. Observação Directa 39
3.8. Questionário Aberto 40
CAPÍTULO IV: Trabalho de Campo de Discussão dos Resultados 41
4.1. Contextualização do Campo de Estudo 41
4.2. TABELA 4.2.Descrição Demográfica da Amostra 42
4.3. Rastreio de Funcionários que Reformaram Dentro do Hospital Central de Beira 43
4.4. Implementação da Estratégia Global de Reforma no Sector Público no Âmbito da
Melhoria de Qualidade de Serviços Prestados no Hospital Central da Beira entre 2016-
2018………………………………………………………………………………………...45
4.5. Melhoria da Qualidade de Serviços Prestados pelo Hospital Central de Beira entre
2016-2018 46
4.6. Medidas de Tendência para Avaliação da Qualidade de Serviços aos Utentes no
Hospital Central da Beira entre os anos de 2016-2018 48
4.7. Elementos que dificultaram a Melhoria de Qualidade de Serviço no Hospital central da
Beira aos Utentes entre os anos de 2016-2018 49
4.8. Actividades Previstas a Médio Prazo pelo Departamento de Recursos Humanos do
Hospital Central da Beira 50
4.9. Análise Comparativa da Melhoria de Serviços entre os Períodos de 2016-2018 no
Âmbito da Implementação da EGRSP. 51
CAPÍTULO V: Conclusão e Recomendações 52
5.1. Recomendações 53
CAPÍTULO VI: Referências Bibliográficas 54
CAPÍTULO VII: Aspectos Pré-textuais e Pós-textuais 56
 DECLARAÇÃO

Declaro que esta Monografia é resultado da minha investigação pessoal e das orientações dos
meu supervisor, o seu conteúdo é original e todas as fontes consultadas estão devidamente
mencionadas no texto, nas notas e na bibliografia final.
Declaro ainda que este trabalho não foi apresentado em nenhuma outra instituição para
obtenção de qualquer grau académico.

Beira, 06 de Janeiro de 2020

_______________________________________
(Angelina Madofa Mupasse )
 DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho aos meus filhos, que têm sido motivo de muito orgulho e razão de luta
para mim. A dedicatória estende-se ao meu querido marido, no qual tenho um amor
imensurável a sua pessoa, esteve comigo em todos os momentos da minha caminhada. Aos
meus colegas, que infelizmente durante a caminhada nem tudo foi perfeito, alguns ficaram
pelo meio mas não há espaço para tristeza onde fomos felizes um dia. Por tudo e todos vocês,
muito obrigado.
 AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, gostaria de manifestar o meu total agradecimento á Deus, todo-poderoso,
por ter-me acompanhado e permitido chegar até a esta fase que muitos anseiam,
concretizando aquele que é um sonho que há anos levo, junto com os meus familiares, em
particular os meus filhos Fernando Bacar, Mussa Bacar e Jussa Bacar e Esposo Marcutudo.
Todos que directa ou indirectamente me apoiaram durante o percurso que com certeza foi
acompanhado por tempestades e bonanças, prazer e desprazer e entre tantos outros doces e
amargos típicos de uma caminhada para conquista de um sonho. Foi uma verdadeira aula de
equilibração académica, que no final sempre tem o final feliz, como agora mais uma vez está
a testemunhar-se.
De seguida, manifesto igualmente o meu profundo agradecimento aos docentes do
curso e não só, que me acompanharam durante os anos, que foram cheios de ensino e
aprendizagem como cursante de Administração Pública, em particular ao meu supervisor, o
Doutor Bernardo Ferro, por ter aceite o desafio de me fazer acompanhamento nesse período
todo, foi um desafio porque em princípio nem eu mesma sabia o que pretendia com exatidão
com estudo, mas este, aos poucos, com a sua sabedoria, o seu carácter astuto e humilde nas
orientações, e o seu processo de lapidação do assunto, ditou o rumo certo do trabalho que
testemunha-se hoje. E, ao STAFF todo que compõe o massa laboral do ISCED-Beira.
Não menos importante, aos que responderam a minha voz de pedido de licença nos seus
postos de trabalho, falo do departamento de recursos humanos e unidade técnica de reforma, e
demais sectores do Hospital Central da Beira que prontamente satisfizeram as ansias inerentes
ao trabalho.
Por fim, aos colegas que serviram de apoio nos momentos difíceis. Á todos vocês, e mais
outros que não mencionei neste espaço, muito obrigada. Mwaitha Bhassa
 LISTA DE ABREVIATURAS E SINGLAS
AP- Assembleia Popular
AP-Administração Pública
BM-Banco Mundial
CIRESP- Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público
CM- Conselho de Ministros
CNFP-Conselho Nacional da Função Pública
COPAP- Comissão Permanente da Assembleia Popular
EGFAE- Estatuto Geral dos Funcionários e Agentes do Estado
EGRSP- Estratégia Global de Reforma do Sector Público
FCC-faculdade de Ciências de Saúde
FMI-Fundo Monetário Internacional
FRELIMO-Frente de Libertação de Moçambique
HCB- Hospital Central De Beira
ISCED- Instituto Superior de Ciências e Educação á Distancia
MP-Ministério Público
PR- Presidente da República
PRE-Programa de Reabilitação Económica
PRSS-Plano de Reestruturação do Sector Saúde
RHʼs - Recursos Humanos
RSP- Reforma do Sector Público
SCR- Sistema de Carreiras e Remuneração
SIFAP- Sistema de Formação em Administração Pública
SNGRHAE-Sistema Nacional de Gestão de Recursos Humanos do Aparelho de Estado
SNS-Serviço Nacional de Saúde
SNS-Sistema Nacional de Saúde
SP-Sector Público
UCM-Universidade Católica de Moçambique
URESS- Unidade de Reforma no Sector da Saúde
UTRESP-Unidade Técnica da Reforma do Sector Público
UTR-Unidade Técnica de Reforma
 SUMÁRIO
A presente trabalho monográfico analisou a qualidade de serviços prestados na administração pública
moçambicana no âmbito da reforma do sector público, olhando o sector da saúde, caso concreto do
Hospital Central da Beira entre os anos de 2016-2018. Numa perspectiva metodológica, o trabalho
baseou-se no estudo bibliográfico, abordagem qualitativa, numa natureza aplicada por meio da
entrevista como instrumento e com auxílio da técnica de observação directa. Objectivamos não só a
análise da qualidade de serviço aos utentes mas também mostrar os elementos que determinaram a
qualidade dos serviços prestados pelo Hospital Central da Beira aos utentes do período em alusão. O
mesmo estudo, teve a conclusão que, no período em destaque apesar de se terem registado avarias
material, em termos gerais, o Hospital prestou serviços de qualidade aos seus utentes, o fenómeno
justificou-se por meio de abertura de novos serviços bem como a recontratarão do pessoal reformado,
redução de tempo de espera, redução do índice de mortalidade no Hospital. Apesar de existir esforços
por parte de entidade que zelam por situações ligadas a reformas, levantou-se uma dúvida em relação
o número que consideramos irrisório olhando para o tempo de funcionamento do Hospital bem como o
facto de só no intervalo de 5 anos terem reformado quase 70 funcionários. Um elemento a ter em conta
no trabalho liga-se a incapacidade de orçamento para o Hospital absorver uma massa laboral para
atender as necessidades dos utentes que dão entrada vindo de toda região central bem como reduzir a
procura aos centros particulares ou privados para atender a saúde.
Palavras-Chave: Análise de qualidade de serviço, reforma, sector público, HCB.
 9

CAPÍTULO I: Introdução
A reforma constitui um processo cíclico vigente em todas as áreas de actividade humana,
caracterizando-se pela sua dinâmica de substituição da massa laboral que atingiu um certo
período de actividade ou apresente incapacidade na instituição pela massa laboral mais jovem
bem como, reestruturação de carácter financeiro e material na mesma. No entanto, segundo
Chiavento (1999), o mesmo processo, não pode ser olhado como forma de não necessidade do
trabalho prestado pelo recurso humano ou material anterior, mas, uma forma de dar espaço e
permitir novas ideias dentro das instituições de modo que o sector possa prestar serviço com
qualidade e que responda aos seus utentes.
Sabe-se que a saúde é o bem precioso, e a sua alocação é um dos serviços prioritários que
deve chegar com qualidade aos utentes. A qualidade da prestada nos serviços deste sector, é
hoje entendida como uma necessidade intrínseca a própria área, uma vez que estes existem
para servir os utentes. Em consequência, é fundamental ir de encontro às necessidades,
expectativas e conseguir um elevado grau de satisfação desses mesmos utentes com os
cuidados que lhes são prestados. Ou seja, deve haver um acompanhamento entre as
necessidades dos utentes com os serviços prestados pelos diferentes sectores das unidades
hospitalares, respeitando os critérios ora apontados (tempo de espera, atendimento,
disponibilidade de material e fármacos, satisfação, etc).
A presente monografia subordinada ao tema de, ʻʻAnálise de qualidade de serviços prestados
na administração pública moçambicana no âmbito da reforma do sector público: caso de
estudo- Recursos Humanos do Hospital Central da Beira entre os anos de 2016-2018ʼʼ,
elabora-se no âmbito da culminação do curso de Licenciatura em Administração Pública, no
Instituto Superior de Ciências e Educação á Distância, com os resultados da pesquisa, a autora
não só analisa a problemática que se levanta sobre a qualidade de serviços prestados pelo
sector dos recursos humanos do hospital ora supracitado, através da implementação do
Despacho Ministerial 38/GMS/2005 e EGRSP, busca o entendimento em si sobre como pode
ser entendida a qualidade de serviços no âmbito de saúde, partindo da ideia que o MISAU-
Ministério da Saúde ter apresentado o Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS) e
Unidades Técnicas da Reforma- UTR. De igual modo, pretendeu-se também identificar os
indicadores no qual permitem a conclusão de sim ou não da qualidade dentro das unidades
hospitalares, analisando o caso específico do local em epígrafe no período compreendido
entre os anos de 2016-2018.
 10

Partindo do pressuposto de que a qualidade da assistência médica oferecida ao utente, pode

ser mensurada através de várias perspectivas, como afirma Horr (1989:36), a qualidade é
avaliada pelo tipo de cuidado que é prestado ao utente, análise das suas necessidades,
recuperação rápida e alto grau de satisfação, no entanto estes elementos, em parte são
insatisfeitos diante do não provimento do pessoal qualificado bem como não alocação
material.
É assim que, através destes pressupostos, referindo-se à realidade local, a definição pela
Estratégia Global de Reforma do Sector Público EGRSP (2001 - 2011), da necessidade de se
introduzir mudanças na administração pública possuir um valor fundamental para a adopção
das novas práticas de gestão pública, particularmente da saúde por ser um dos principais
pilares, leva-nos a ressaltar a sua importância no âmbito da implementação para melhoria da
qualidade de serviços prestados pelo departamento/sector dos recursos humanos do Hospital
Central da Beira e a unidade técnica de reforma, entre o período mencionado.
Quanto a disposição estrutural, o trabalho abarca cinco (5) principais unidades capitulares
distintas, desde a nota introdutória até ao cronograma da sua materialização e os elementos
pós textuais, passando pela fundamentação teórica; métodos aplicados no estudo;
apresentação, análise e interpretação dos resultados; conclusões e sugestões.

1. Contextualização
De acordo com Mosse e Cortez (2006), o sector da Saúde continua a ser considerado, a par
dos sectores da Educação e da Agricultura, um elemento chave dentro da estratégia de alívio à
pobreza em Moçambique. Apesar do crescimento dos gastos governamentais nos sectores
sociais nos anos recentes, o sector ainda carece de financiamento, continuando a depender
extremamente da ajuda externa, resultando que a qualidade seja fraca e a oferta cubra apenas
uma minoria da população.
O Sistema Nacional de Saúde em Moçambique encontra-se dividido, por ordem crescente de
dimensão, em quatro níveis, nomeadamente:
a) O nível primário, que compreende os centros de saúde, urbanos e rurais;
b) O nível secundário, onde se encontram os hospitais gerais, rurais e distritais;
c) O nível terciário, onde se encontram os hospitais das capitais provinciais;
d) O nível quaternário, que é representado pelo Hospital Central da Beira.
 11

De acordo com o documento agenda 2025 e Programa de Governo (2005-2009), o SNS é hoje
o principal provedor de serviços de saúde pública, recebendo, no entanto, a
complementaridade cada vez mais crescente de serviços privados (como clínicas e hospitais),
de serviços sem fins lucrativos (como as unidades sanitárias sustentadas por Organizações
não-governamentais e confissões religiosas) e de serviços da medicina tradicional (apesar
destes mencionados muitos não refere interesse no nosso estudo). A opção estratégica para o
sector da saúde em Moçambique é vista, como devendo ser direccionada para seguintes
medidas: expansão do serviço nacional de saúde a todo o território nacional dando particular
ênfase à Medicina Preventiva; formação de pessoal para essas unidades; Provisão de
Medicamentos
Entretanto, no âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU
apresentou o Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS). O documento resulta de uma
análise institucional e dos dados apresentados no Relatório do Diagnóstico do Sector Público
realizado no início do ano 2006 pelo Ministério da Administração Estatal.
O Relatório da Análise Institucional e do Diagnóstico do Sector Público para além de fornecer
informação sobre o estado de funcionamento do MISAU, aponta recomendações em termos
de prioridades de reforma a serem desenvolvidas (MISAU, PRSS 2006:1), dentre as quais, o
reforço e institucionalização da URESS-unidade de reforma no sector de saúde, constaram
como prioridade: o Desenvolvimento da Capacidade dos Recursos Humanos; melhoria da
infra-estrutura de cuidados de saúde; aumento da participação das comunidades e expansão da
formação e colocação de activistas comunitários de saúde.
Desse modo, a actividade central da EGRSP no contexto de saúde compreendia o
melhoramento dos serviços aos utentes, deste o aumento do quadro como forma de minimizar
o trabalho diminuindo a sobrecarga de trabalho a uma minoria assim como o apetrechamento
das unidades hospitalares por meio de equipamentos modernos.

1.1. Problema De Estudo

Com o presente trabalho, a autora pretende fazer uma análise em relação a qualidade de
serviços que foram prestados pelo Hospital Central Da Beira aos utentes no âmbito da
implementação da estratégia global de reforma no sector público que foi levado em acção
entre os anos de 2001-2011, particularmente o sector da saúde. A mesma dentro do sector da
saúde compreendeu a sua implementação em duas fases, sendo que a última foi de 2006-2011.
 12

De uma forma global, as reformas compreenderam várias mudanças, todas com o objetivo de
melhorar os serviços aos cidadãos, numa das passagens do mesmo documento refere que, a
reforma no sector da saúde não surge no sentido de acomodar aos servidores públicos mas sim
para responder as exigências dos cidadãos.
Dessa forma, coube a autora analisar se realmente a implementação desta estratégia trouxe
melhorias ou não no Hospital Central da Beira como uma unidade de última linha e que
atende todos os casos graves da região central do país e quais foram o resultado desta
implementação.

1.2. Formulação do Problema

Fizemos menção que a saúde constitui o bem vital. Actualmente, nos confrontamos com uma
diversidade de mão-de-obra para e no sector de saúde que são/estão sendo formados em
diferentes instituições e níveis, o que claramente deveria ser olhado como um indicador para a
provisão da reforma daqueles que sob ponto de vista legal, deveriam ceder o espaço á nova
massa laboral neste sector para a prestação de serviços cada vez mais de forma qualitativa aos
utentes, cumprindo aquele que é um dos objectivos pelo pelouro a quando a implementacao
da EGRSP (2001-2011).
Segundo Gondola (2010) citando MISAU (PRMS 2006), analisando o processo da Reforma
no Sector Saúde- RSS, pode-se considerar dois níveis de actuação, nomeadamente, nível
macro e nível micro. A nível macro, são tomadas em consideração questões de carácter
estratégico (formulação e actualização de políticas) com impacto no funcionamento global do
sector e a nível micro, o enfoque vai para questões de carácter operacional (implementação
dos planos operacionais) com impacto na forma de prestação de serviços ao público através
do Serviço Nacional de Saúde-SNS e outras instituições subordinadas.
Um dado muito importante, o Hospital Central da Beira está em funcionamento a quase meia
década sob gestão nacional, o que no primeiro momento pode convidar-nos a claramente
pensar em várias reformas feitas principalmente pelo departamento dos recursos humanos na
sua massa laboral ou mesmo em termos de recursos materiais. No entanto, sobre a reforma,
adiantamos parafrasear que no mesmo local, nota-se um aspecto muito particular, é notória a
permanecia do pessoal actuando em outro regime laboral, que sob ponto de vista Estratégia
Global da Reforma do Sector Público- EGRSP, da Comissão Interministerial da Reforma do
Sector Público- CIRESP (2001), deveriam ceder o seu espaço, permitindo assim uma acção na
 13

capacidade do hospital absorver um novo quadro de efectivo para provimento de serviços ora
prestados pelo mesmo.
Antes porém, vale apontar um olhar importante que trazemos antes de levantamento do
principal problema da pesquisa, é que, á cedência para a reforma no sector público- SP, no
ministério em alusão, falando dos Recursos humanos-RHʼs não é, e não deve ser pela
insatisfação do seu potencial como activo mas sim pelo tempo em exercício da sua actividade,
pela incapacidade, ou pelo não cumprimento de algum requisito de relevo, podendo ser de
formação na área em actividade. Ademais, a contributo do sector de saúde está condensado na
sua missão de prestar serviços de boa qualidade e sustentáveis reduzindo desta forma o fardo
social das doenças de forma a aumentar a produtividade e diminuir as perdas económicas
resultantes de mortes prematuras, doenças e a escassez dos recursos humanos, como faz-se
alusão em MISAU (2006) no âmbito da reforma no sector. A segunda estratégia global de
reforma do sector público- EGRSP (2006 - 2011), representa um plano com carácter
indicativo e orientador para as mudanças pretendidas no aparelho do Estado que privilegia
essencialmente mudanças institucionais, mas também as relacionadas com a reestruturação do
Estado e redefinição da relação entre o Estado e a sociedade como medidas para a adopção
dessas novas práticas de gestão pública.
De acordo com as considerações feitas acima, se o presente estudo tem como objectivo
explorar as questões conceituais e administrativas geradas pelas reformas da administração
pública e utilização de novos conceitos e abordagens sobre a gestão pública, destacando a
qualidade de serviços prestados pela Administração Pública em Moçambique e em particular
no Hospital Central da Beira, no departamento de recursos humanos. Assim sendo, levanta-se
o seguinte questionamento:
 Até que ponto a implementação da Estratégia Global da Reforma do
Sector Público pelo departamento de Recursos Humanos do Hospital
Central da Beira contribuiu para a prestação de serviços de qualidade aos
utentes entre os anos de 2014-2018.
 14

1.1 Objectivos Do Estudo

1.2 Objectivo Geral

 Analisar a qualidade de serviços públicos prestados no âmbito da implementação da

estratégia global de reforma nos Hospitais entre os anos de 2016-2018.

1.3 Objectivos Específicos

 Identificar os critérios que determinaram a qualidade ou não dos serviços prestados

pelo Hospital Central da Beira aos utentes mediante a implementação da EGRSP entre
os anos de 2016-2018;
 Avaliar o nível de medidas para reformas realizadas pelo departamento do RHʼs do
HCB-Hospital Central da Beira, na implementação da EGRSP no entre os anos de
2016-2018.
 Sugerir acções que visam a articulação da EGRSP no HCB- Hospital Central da Beira
de modo que se adeque para contratação da nova massa laboral para melhoramento da
qualidade dos serviços prestados.

1.3. Hipóteses
 Entre os anos de 2016-2018, o Hospital Central da Beira enfrentou dificuldades na
implementação da EGRSP facto que contribuiu para não prestação de serviços de
qualidade aos utentes.
 Provavelmente, os indicadores que determinaram a prestação da qualidade dos
serviços de saúde prestados no Hospital Central da Beira aos utentes entre os anos
 15

de 2016-2018 deveram-se a degradação de recursos materiais em diferentes

sectores.

2 Eventualmente, a contratação de novos funcionários, dando prioridade os estagiários em

período temporal poderia melhorar a qualidade de serviço aos utentes entre os anos de
2016-2018.

2.1 Justificativa Da Escolha Do Tema

Tendo em conta a nova era em que vivemos e as rápidas mudanças em todos os níveis da
envolvente organizacional, frutos da globalização, torna-se necessária uma nova postura do
sector público em função do grau de satisfação e exigência dos utentes, visto que constituem
sem dúvida um leque de razões que exigem das instituições uma maior eficiência e eficácia
dos serviços prestados.
Uma vez que a autora no exercício das suas funções no local em estudo ter assistido um fraco
índice de reforma face a qualidade prestada no HCB- Hospital Central de Beira, a escolha
para a abordagem deste tema prendeu-se necessariamente à sua actualidade e pertinência no
que respeita à investigação na área das ciências da Administração e no sentido de análise que
faz-se no âmbito da implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Público,
especialmente a implementação deste dispositivo legal no departamento em destaque, como
um dos grandes pressupostos á prestação de serviços com qualidade voltado ao cidadão utente
do Hospital Central da Beira. Segundo Gondola (2010, p.12), ʻʻ falar de reforma é falar de
processos e mudanças contínuas, com diferentes enfoques nas diferentes fases da história,
sempre com a finalidade de melhorar dada situação, quer seja económica, social ou política
na sociedade.ʼʼ Partindo deste enfoque defendido por esta autora, as reformas dentro do sector
da saúde surgem com intuito de melhorar os serviços prestados em cada área de acção ou
actividade, olhando para os aspectos como grau de satisfação, eficiência, eficácia, alocação de
serviços especializados entre outros aspectos.
 16

Não obstante, para a autora do trabalho, a escolha do tema ainda atendeu que a existência de
boas práticas no sector de saúde podem estar ligadas ao cumprimento dos termos legais (leis,
decretos, despachos etc), que a fazem gestão como uma instituição aberta a um grande
público como é caso do HCB-Hospital Central de Beira, tornando assim importante a sua
análise no âmbito da qualidade prestada aos utentes.
E, não menos importantes, por outro turno, com a escolha do tema gostaríamos de elogiar os
esforços dos actuais servidores da Administração Pública-AP Moçambicana especialmente
sector da saúde, onde é sector a actividade laboral da autora como antes fez-se referência, na
busca incessante da satisfação dos cidadãos que demandam os seus serviços, alterando
completamente o paradigma de prestação de serviços e colocando a ênfase e o foco principal
na satisfação das reais necessidades do cidadão ou utente

2.2 DELIMITAÇÃO E DESCRIÇÃO DO CAMPO DE ESTUDO

O objecto de estudo da nossa pesquisa, como já deve-se perceber foi o HCB-Hospital Central
da Beira, para trabalhar directamento com departamento dos RHʼs que lida com unidade
tecnica de reforma bem como a unidade tecnica de reforma. A escolha deste local deveu-se a
sua relevante função social que tem e por ser a maior instituição hospitalar da região centro
dos pais, com quase 50 anos de existência e constituir a última instância de cuidados médicos
e a instituição hospitalar mais diferenciada de assistência médica da região.
O período de referência para a elaboração da pesquisa obedeceu ao intervalo de 2016 a 2018,
a análise temporal prende-se pelo facto de 2011 ter sido o ano que terminou a segunda fase da
projecção da Estratégia Global da Reforma do Sector Público que tinha como principal
pressuposto a melhoria da prestação de serviços (satisfação do cidadão) daí a necessidade de
analisarmos a sua performance, de 2016 até o ano de 2018 por ser apenas três (3) anos
próximos ao fim da segunda fase da implementação da EGRSP.

Em termos de localização geográfica, o Hospital Central da Beira, encontra-se localizado na

Cidade da Beira, avenida Mártires Da Revolução. Responde por todas províncias da região
 17

centro do país, cuidando cerca da metade da população do país. Serve como campo de aulas e
estágio para estudantes da U.C.M-faculdade de Ciências de Saúde, Instituto de Ciências de
Saúde de Beira e demais Faculdades de Saúde de Moçambique i institutos.

Em termos estruturais, o HCB- Hospital Central de Beira possui (6) seis departamentos
divididos em 29 serviços de internamento distribuídos da seguinte maneira: Departamento de
Medicina com 8 serviços de internamento: Medicina I, II, II/A, III, IV, Psiquiatria, Tisiologia
e dermatologia – vela de doenças infecciosas de diferentes naturezas; Departamento de
Cirurgia com 5 serviços: Cirurgia I e II, Urologia, Oftalmologia e Estomatologia trata
assuntos relacionados a lesões corporais; Departamento das Pediatrias com 6 serviços:
Pediatria Médica, Pediatria Isolamento, Pediatria Cirúrgica, Berçário, SUP, Unidade de
Reabilitação Nutricional - presta serviços de atendimento a crianças. Departamento de
Ortopedia com 3 serviços: Ortopedia I, II e III; Departamento SUR com 3 serviços:
Reanimação, Banco de Socorro e Traumatologia; Departamento de Ginecologia e Obstetrícia
com 4 serviços: Obstetrícia I e II, Ginecologia e Sala de Partos – responsabiliza-se pela
natalidade e outros serviços a ele relacionados; e por último tem o Departamento dos
Recursos Humanos que integra todos serviços Administrativos. Para além destes
departamentos, o HCB possui outros serviços autónomos que integram: Banco de Sangue,
Laboratório de analises Clinicas, farmácia, radiologia, oficina de prótese, fisioterapia, serviços
de manutenção, lavandaria, rouparia, consultas externa, armazém de género alimentício e
Armazém Geral, com um número corresponde a 1683 funcionários.
 18

2.3 LIMITAÇÕES DO TRABALHO

Como toda e qualquer pesquisa, a nossa esteve sujeita a imprevistos no entanto, todos
contornáveis. Primeiro, houve um receio por parte da nossa amostra em participar uma vez
que retrata assuntos ligados directamente ao seu trabalho diário, pós são estes que vivenciam
boa parte do que acontece dentro do Hospital é normal alguns não sentirem-se a vontade em
expor toda rotina laboral no período compreendido.

Segundo, tornou-se complexo analisar a qualidade serviços de um hospital como o Central da

Beira mesmo que estendendo o período de análise, uma vez que ela apresenta uma dimensão
enorme, a falha de um sector não pode ser generalizado para uma análise no seu todo, e uma
análise global requere uma maior e mais profunda intervenção dos que lá trabalham então a
partir da unidade técnica de reforma e dos recursos humanos buscamos fazer uma análise
global por meio indutivo.

Terceiro, nem toda parte da nossa amostra (funcionários) responderam e devolveram por
completo o nosso instrumento de recolha de dados por razões mesmo de escolha. As respostas
não eram de carácter obrigatório, o funcionário tinha que, de forma independente participar ou
não no estudo. Contudo, agradecemos á todos pós, significativamente, não teve impacto
negativo para a sua cientificidade do trabalho.

2.4 Relevância Do Estudo

No que tange a relevância do estudo, a mesma, baseiou-se olhando em três dimensões

diferenciais, nomeadamente: científica, social e pessoal, tal como desenvolvem-se a seguir:
 19

2.5 Relevância Científica

As reformas no sector público, no sentido geral surgem no quadro da renovação institucional

com vista a melhoria dos serviços prestados por cada entidade estatal e com participação da
mesma, mas o verdadeiro dilema não é a sua não ocorrência dentro do mesmo, pós
inevitavelmente chegará ao momento que se merecerá um descanso, mas sim, é a falta de uma
mecanismo que faz o devido controlo das reformas do sector publico, especialmente, o da
saúde, no que nosso caso cingimo-nos ao hospital em alusão.
Cientificamente, com os resultados do trabalho espera-se contribuir de forma singela/simples
naquilo que são as práticas para a análise de qualidade de serviços ao nível no sector público,
em particular, o da saúde. O presente estudo, ainda torna-se relevante pelo facto do seu
objectivo principal fazer uma análise e comparação da qualidade prestada no Hospital Central
da Beira, em diferentes sectores, principalmente os de mais fluxo aos seus utentes no âmbito
da implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector Publico- EGRSP (2001-2011),
levados a cabo pelo departamento de RHʼs- Recursos Humano, unidade técnica de reforma,
no período compreendido entre os anos de 2016-2018.
Ademais, o estudo torna-se relevante pelo levantamento de problemas que se identificam a
quando da aplicação deste dispositivo aos funcionários daquela unidade hospitalar, pós o
mesmo, um dos pilares que sustentam as reformas dentro de todo o sector público assenta-se
em:
ʻʻ…definição e implementação de um sistema nacional de gestão de recursos humanos, de um
sistema de carreiras e remuneração da função pública, do sistema de informação de pessoal e do
sistema de formação em administração pública, bem como a regulamentação dos concursos públicos
e a actualização do estatuto geral dos funcionários do Estadoʼʼ. (Comissão Interministerial da
Reforma do Sector Público – CIRESP in Estratégia Global da Reforma do Sector Público-
EGRSP 2001-2011, p.7).
Partindo da contextualização acima apresentada, como se pode esperar uma capacidade
institucional do Hospital Central Da Beira na prática de uma gestão de recursos humanos de
forma gradual, sendo então capaz de integrar no seu quadro geral de recursos humanos-RHʼs,
uma camada jovem para a melhoria da sua qualidade prestada como uma entidade pública de
vital importância sobre os cidadãos. É por este contexto, tornamos o nosso trabalho relevante
 20

pós pretendemos também, discutir os ascpectos variáveis da qualidade prestada na unidade

hospitalar como: satisfação, eficiência, eficácia nos serviços prestados aos utentes.

2.6 Relevância Social

Segundo Gondola (2010), uma das questões que geralmente têm-se tornado presente no
processo de reforma assistido no sector público é que muitos funcionários mesmo depois de
ʻʻexpirarʼʼ o periodo de actividade ainda exercem actividade na instituição, como é o caso do
HCB-Hospital Central da Beira, no entanto, em um outro regime, como agente
sazonal/eventual. Socialmente, este fenómeno tem-se justificado pela incapacidade do salário
da reforma desconseguir ou ser incapaz de cobrir as necessidades básicas familiares dos
mesmos, ou seja, assiste-se uma enunciação ou levantamento de premissa de que, o salário da
reforma é incompatível para responder o custo de vida actual. Daí que se levanta um
problema social de possíveis elementos que tem norteado estes fenómenos naquele campo
laboral, pós estes mesmo que atingindo uma idade em que mostram-se indisponíveis de
articular o trabalho de forma eficiente ainda preferem manter no campo do seu oficio o que
pode interferir na qualidade do serviço prestado ao utente.
Num outro prisma, sob ponto de vista de gestão, existe uma diferenciação entre o trabalho que
é executado pela massa laboral antiga e nova. Ademais, um outro elemento socialmente
relevante para nossa reflexão é que, no nosso campo de estudo assiste-se um fenómeno em
que podemos encontrar um agente (voluntário) que exerce actividade de acordo com a sua
função a mais de 20 meses sem aferir nenhum salário ou incentivo líquido devido a falta de
colocação ou espaço resultante da falta de reforma dos recursos humanos, este fenómeno
chama atenção como pesquisadores em ciências sociais. Daí que, é importante a trazer
abordagens que mostram-se aspectos inerentes justificando este fenómeno no sector público,
particularmente o da saúde, na unidade de referência.
 21

2.7 Relevância Pessoal

De acordo com Mosse e Cortez (2006), o sector da Saúde continua a ser considerado,
a par dos sectores da Educação e da Agricultura, um elemento chave dentro da estratégia de
alívio à pobreza em Moçambique. Apesar do crescimento dos gastos governamentais nos
sectores sociais nos anos recentes, o sector ainda carece de financiamento, continuando a
depender extremamente da ajuda externa, resultando que a qualidade seja fraca e a oferta
cubra apenas uma minoria da população.
A conciliação entre as teorias de administração pública- AD e o ofício no campo permitiram
na autora uma visão de lacunas existentes no campo do sector público, no diz respeito as suas
reformas, principalmente o da saúde, no qual a autora faz parte da massa laboral como
funcionária pública, levando assim a configuração da dúvida como uma bússola para a busca
de possíveis respostas dos problemas que tem existido no Hospital face as reformas para uma
análise sobre a qualidade que se tem prestado sobre os utentes.
Segundo Fernando (2010), nota-se que, desde o ano de 1975, o nosso sector público- SP
começou fazendo grandes reformas perspectivando mudanças significativas na prestação de
serviços ao cidadão, permitindo uma assistência mais qualitativa aos mesmos e o Hospital
Central da Beira, está em seu funcionamento a mais de 50 anos.

2.8 População e amostra

Gil (1999:43) postula que a população é um conjunto de elementos definidos que possuem
determinadas características, enquanto a amostra é um subconjunto de universo da população.
E por sua vez, Reis (2018:86), afirma que existem dois tipos de população: população alvo ou
universo que é formada pelo conjunto total dos elementos ou indivíduos que possuem
características comuns, e que são definidas por um conjunto de critérios de selecção para os
 22

quais o investigador deseja fazer generalizações. E população inquirida que é constituída pelo
conjunto de indivíduos que, na prática, estão disponíveis para a amostragem e dos quais se
pretende tirar conclusões. Assim, optou-se pela primeira classificação.

Assim, constituíram população nesta pesquisa, 21 elementos, divididos em seguinte número:

8 (oito) técnicos superiores, 8 (oito) técnico de administração pública, 1 (um) especialista de
saúde, 1 (um) agente administrativo e 1 (um) agente de serviço. Neste universo, podemos
trabalhar com a terça parte da nossa população, ou seja, 7 (sete) elementos que foram
escolhidos de forma aleatória no campo. Ainda no universo da amostra, apenas 4 (quatro)
responderam positivamente e de forma atempada o nosso instrumento, o remanescente, por
questões da agenda do nosso cronograma de actividade não efectuaram a devolução da ficha
ou mesmo incomplentaram as fichas. No entanto, este fenómeno não interferiu nos objectivos
da pesquisa. Para garantir a integridade das amostras, não irar-se-á revelar os nomes, optando
assim por codificar os funcionários da seguinte forma:

F1-Funcionário 1; F5- Funcionário 5;

F2- Funcionário 3; F6: Funcionario 6;
F3- Funcionário 3; F7: Funcionario 7.
F4- Funcionário 4;
 23

CAPÍTULO II: Revisão da Literatura

Neste capítulo, a autora faz a conceptualização e enquadramento de ideias e conceitos

específicos ou relacionados ao tema em estudo, bem como trouxe à luz desta pesquisa
diversas abordagens de autores acerca da pertinência do tema e os objectivos que se
pretendem alcançar com o seu estudo.

3 Conceitos

3.1 Reformas

Segundo Tsandzana (2016), entende-se como reforma toda alteração interna ou externa dentro
de uma instituição visando a prestação de serviços numa nova dinâmica, ela não significa só
mudar a disponibilidade de material ou maior numero de recursos humanos, mas sim, a
capacidade de responder as necessidades do grupo alvo de uma determinada instituição.

Segundo Gondola (2010, p.12), ʻʻreforma é falar de processos e mudanças contínuas, com
diferentes enfoques nas diferentes fases da história, sempre com a finalidade de melhorar
dada situação, quer seja económica, social ou política na sociedadeʼʼ.

3.2 Qualidade de Serviço

A busca pelo conceito de qualidade de serviço surge no contexto de análise geral, sobre como
então pode-se concluir que uma instituição, ainda mais uma instituição voltada ao
atendimento de massas, como forma de cimentar o seu comprometimento está prestar ou não
um atendimento ao nível das exigências. Segundo Santos (2018), qualidade de serviço é se
 24

reduz em somente dar o que foi prometido mas sim como estamos a dar, ou seja, ela não
depende só do utente do resultado mas também da agilidade, empatia, credibilidade da
instituição, confiança, segurança, etc.

3.3 Reformas no Sector Público

Segundo Weimer, (2002), a abordagem temática sobre a reforma, leva-nos ao conceito de que,
no sentido amplo, ela é entendida como mudanças (intra e inter-institucionais) realizadas com
a finalidade e aumentar a capacidade de actuação das instituições Sector Público, que é
definido como conjunto de instituições e agências directa e indirectamente financiadas pelo
Estado, e têm como objectivo final a provisão de bens e serviços públicos.

Numa outra perspectiva, Amaral (2003), diz que reforma do Sector Público é entendida como
conjunto de providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração
Pública no sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em maior
eficiência nos seus fins.

A conceitualização de termo reforma, permite-nos uma percepção para posteriormente uma

análise. No contexto dos conceitos apresentados acima, situando para sector de saúde, ora
sector em estudo, podemos então sintetizar que as reformas são mudanças internas e externas
que visam a melhoria ou prestação de serviços de qualidade aos utentes.

3.4 Breve Visão Geral Sobre a Reforma da Região Subsaariana

Kiragu (2002) e Crook (2010) citados por Forquilha (2013), sobre as reformas ao nível da
região subsaariana, identificam essencialmente três gerações de reformas do sector público,
dado ao período em que os países da região alcançaram a independência.
 25

Citamos que são descritas três grandes momentos sobre a questão de reformas no sector
público ao nível da região subsaariana, no entanto, no presente subtítulo arrola-se uma fase
por questões de não alongamento do trabalho na abordagem mais geral. Das três gerações ou
fases se preferirmos, a partir da segunda fase, integram-se no contexto particular de
moçambique, podendo então permitir uma abordagem mais detalhada no subtítulo que
seguirá. Dessa forma;

A primeira fase, em termos cronológicos vai de meados dos anos 1980 a meados dos anos
1990, tratou- se do período em que as reformas se resumiam essencialmente aos programas de
ajustamento estrutural, financiados pelo Banco Mundial e Fundo Monetário Internacional,
com um enfoque particular na reestruturação dos serviços públicos. Sob fundo de políticas
económicas neo-liberais, as reformas desta primeira vaga caracterizavam- se pela clara
redução do papel do Estado não só na economia como também na provisão de serviços
básicos, através da redução de custos e contenção da despesa pública, aprofundamento da
privatização e racionalização da máquina governamental.

Consequentemente, Forquilha (2013), esclarece que as medidas tiveram um impacto

significativo na redução da capacidade do Estado em fazer face à provisão de serviços
públicos.

Numa outra perspectiva, Amaral (2003), diz que reforma do Sector Público é entendida como
conjunto de providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração
Pública no sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em maior
eficiência nos seus fins.

A conceitualização de termo reforma, permite-nos uma percepção para posteriormente uma

análise. No contexto dos conceitos apresentados acima, situando para sector de saúde, ora
sector em estudo, podemos então sintetizar que as reformas são mudanças internas e externas
que visam a melhoria ou prestação de serviços de qualidade aos utentes.
 26

3.5 Breve Visão Geral Sobre a Reforma da Região Subsaariana

Kiragu (2002) e Crook (2010) citados por Forquilha (2013), sobre as reformas ao nível da
região subsaariana, identificam essencialmente três gerações de reformas do sector público,
dado ao período em que os países da região alcançaram a independência.

Citamos que são descritas três grandes momentos sobre a questão de reformas no sector
público ao nível da região subsaariana, no entanto, no presente subtítulo arrola-se uma fase
por questões de não alongamento do trabalho na abordagem mais geral. Das três gerações ou
fases se preferirmos, a partir da segunda fase, integram-se no contexto particular de
moçambique, podendo então permitir uma abordagem mais detalhada no subtítulo que
seguirá. Dessa forma;

A primeira fase, em termos cronológicos vai de meados dos anos 1980 a meados dos anos
1990, tratou- se do período em que as reformas se resumiam essencialmente aos programas de
ajustamento estrutural, financiados pelo Banco Mundial e Fundo Monetário Internacional,
com um enfoque particular na reestruturação dos serviços públicos. Sob fundo de políticas
económicas neo-liberais, as reformas desta primeira vaga caracterizavam- se pela clara
redução do papel do Estado não só na economia como também na provisão de serviços
básicos, através da redução de custos e contenção da despesa pública, aprofundamento da
privatização e racionalização da máquina governamental.

Consequentemente, Forquilha (2013), esclarece que as medidas tiveram um impacto

significativo na redução da capacidade do Estado em fazer face à provisão de serviços
públicos.

“Em geral os programas de ajustamento estrutural tiveram pouco impacto positivo directo nos
serviços públicos. Pelo contrário, eles, em muitos casos, foram um constrangimento para a criação de
capacidades e provisão de serviços. A redução do número dos funcionários e o congelamento do
emprego provocaram a escassez de profissionais qualificados, e trabalhadores necessários para
sustentar e melhorar a qualidade e expandir serviços públicos em áreas tais como educação, saúde e
extensão agrícola.” (Kiragu, 2002, p. 3) Citado por (Forquilha 2013, p.334).
 27

3.6 Contextualização Histórica Sobre a Reforma no Sector Público Moçambicano

Como se sabe em Setembro de 1974 foi o alcance a independência, e proclamado no ano

seguinte, o acordo de Cessar-fogo, em Lusaka, Zâmbia, visando a autodeterminação e
independência do povo moçambicano do jugo colonial português e no mesmo período foi
formado o Governo de Transição para a Independência de Moçambique.

Prosseguindo, no âmbito das reformas naquela época, em Fevereiro de 1975 foi aprovada a
Primeira Constituição da República Popular de Moçambique, pela FRELIMO-Frente de
Libertação de Moçambique, e com ela o fim da Administração Pública Ultramarina colonial
portuguesa, ou seja, o sector público moçambicano passou directamente sendo controlado
pelos órgãos estatais dos moçambicanos.

Em 25 de Junho de 1975, entrou em vigor a primeira Constituição da República Popular de

Moçambique independente e o funcionamento do novo Estado, decorrente da Luta de
Libertação e da Proclamação da Independência Nacional. Nesta Constituição foram
estabelecidos os Órgãos do Estado, definida a Organização Administrativa e Órgãos Locais
do Estado e criados diversos sectores da Administração Pública Moçambicana. Em Maio de
1976, foi aprovada a nova Lei do Trabalho e com ela o fim da aplicação do Estatuto do
Funcionalismo Público Ultramarino Português na Administração Pública Moçambicana,
particularmente na gestão de recursos humanos do Estado. Em Fevereiro de 1977 foi
institucionalizado no III Congresso da FRELIMO-Frente de Libertação de Moçambique, o
modelo político e económico centralizado e centralizador apoiado num Partido Político
(FRELIMO) e adoptado o Sistema Socialista de governação, como modelo político,
económico e social. Com ele a nova Administração Pública começou a ser implantada.

A Lei nº 11/78, de 15 de Agosto, aprova a revisão da Constituição da República de

Moçambique, criando novos Órgãos Centrais do Estado (Assembleia Popular (AP), Comissão
Permanente da Assembleia Popular (COPAP), Presidente da República (PR) e Conselho de
Ministros (CM), e com ela a República Popular de Moçambique.
 28

Segundo Halton (1997), seguiram se depois uma série de Decretos que aprovam as Normas de
Trabalho e Disciplina no Aparelho de Estado e as Normas de Organização e Direcção do
Aparelho Estatal Central e, tendo em conta os princípios fundamentais definidos pela Lei do
Trabalho até que, em 1984, foi feita uma revisão pontual da Constituição da República
Popular, para acolher a introdução dos cargos de Primeiro-ministro e Dirigentes das
Províncias, com as respectivas competências, salários e regalias;

No ano de 1987, foi introduzido o Programa de Reabilitação Económica (PRE), no âmbito da

aplicação das medidas de reajustamento estrutural do Banco Mundial (BM) e do Fundo
Monetário Internacional (FMI) (MACUANE, 2006: 85). A Resolução nº 14/88, de 28 de
Novembro, do Conselho de Ministros, aprova as Normas de Organização, Constituição e
Funcionamento do Conselho Nacional da Função Pública, órgão responsável pela
coordenação e supervisão das actividades e serviços da administração Pública moçambicana e
no ano seguinte, 1989, é introduzida uma versão actualizada do PRE- Programa de
Reabilitação Económica que inclui a parte Social, passando a ser denominado (PRES), ainda
no âmbito das medidas do Banco Mundial e do FMI.

A segunda geração de reformas destacou -se sobretudo na segunda metade dos anos 1990 e
estruturou -se à volta da ideia segundo a qual a redução da função pública necessita de um
acompanhamento em termos de criação de capacidades em matéria de sistemas de gestão
financeira e desempenho dos orçamentos no contexto da provisão de serviços públicos como
aponta Crook, (2010). Foi um período caracterizado por forte investimento em termos de
assistência técnica nos programas das reformas do sector público. Segundo Macuane (2006),
ainda em 1990, foi introduzida a nova Constituição da República e a consolidação do novo
modelo político e económico (multipartidarismo, democracia, sufrágio universal e mercado
livre de economia, justiça social) fazendo o ajustamento do sector público às alterações
constitucionais vigentes, e com ela nasceu a Segunda República de Moçambique.

Com o Decreto nº 40/92, de 25 de Novembro, foi criado o primeiro Sistema Nacional de

Gestão de Recursos Humanos do Aparelho de Estado (SNGRHAE) para garantir a eficiência
da gestão de recursos humanos e responder às necessidades de planificação, coordenação,
execução e controlo das actividades da Administração Pública em função das diretrizes e da
acção governamentais. Depois se seguiu a aprovação por diversas entidades, de algumas
 29

Resoluções, Decretos e Diplomas sobre os Estatutos dos professores, adequação da

Nomenclatura das Funções, Carreiras e Categorias Profissionais das áreas Comuns a vigorar
no Aparelho de Estado, os Estatutos dos Magistrados Judiciais, Regulamento Geral de
Carreiras Profissionais da area Comum do Aparelho de Estado e a atribuição de competências
aos Órgãos Locais, no caso concreto, Governadores Provinciais a na área da Gestão de
Recursos Humanos, no âmbito da desconcentração de poderes, que nessa área, se
encontravam excessivamente concentrados a nível central do Estado, pelo Conselho de
Ministros

Mas também são aprovados outros instrumentos legais na área:

 De Assistência Médica e Medicamentosa para os funcionários do Estado;

 Normas Éticas e Deontológicas para Funcionários Públicos;
 Regime Jurídico da Fiscalização Prévia das Despesas, públicas (provimento de
funcionários públicos nos quadros de pessoal do Estado),
 Ética Governativa e o Código de Conduta dos Titulares de Cargos
Governativos; Sistema de Carreiras e Remuneração (SCR) a vigorar no Sector
Público,
 Qualificadores Profissionais de Funções, Carreiras e Categorias Profissionais e
por ai em diante.

Essas alterações políticas e económicas concorreram para o nascimento de uma nova

Administração Pública Moçambicana, com novos actores de provimento de bens e serviços
aos cidadãos, e com ela surgiu uma nova abordagem da Gestão de Recursos Humanos do
Estado na qual dar-se-á atenção devida nos pontos que seguem, pós, será o postulado
específico do nosso trabalho.

O Decreto nº 55/94, de 9 de Novembro, cria o Sistema de Formação em Administração

Pública (SIFAP) (AWORTWI, 2006: 21-2; MACUANE, 2006: 91), que articula a formação
com as políticas de Administração e Gestão Pública, adequando a formação ao regime de
carreiras profissionais visando aumentar a eficiência e eficácia dos serviços públicos, através
da melhoria do nível de desempenho individual dos recursos humanos do Estado.
 30

O Estatuto Geral dos Funcionários do Estado- (EGFE) é actualizado em 1995, tendo em vista
a sua adequação à realidade económica e social decorrente das alterações político
administrativas que o País vinha atravessando.

A partir de 1995, foi sendo feito o ajustamento do sector público ao novo modelo político e
económico assumido e vigente. Surge assim a necessidade da reforma planificada do sector
público, a médio e longo prazos, como um desafio do Estado, de implementar uma política de
recursos humanos que proporcionasse a valorização, o incentivo e a qualificação do servidor
público, bem como a mudança de atitude, a elevação do sentido da responsabilidade e o
compromisso para com o cidadão.

Pelo Decreto Presidencial nº 5/2000, de 28 de Março, foi criada a Comissão Interministerial

da Reforma do Sector Público (CIRESP), com os seguintes objectivos:

i) Elaborar e propor a política global da reforma do sector público;

ii) Assegurar a coordenação, gestão e implementação da reforma facilitando a
articulação e harmonização dos diversos programas sectoriais da reforma;
iii) Promover e garantir a participação integrada de todos os serviços e da sociedade civil
na desburocratização da Administração Pública. No mês seguinte foi criada a Unidade
Técnica da Reforma do Sector Público (UTRESP), como órgão de apoio técnico
permanente à Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público (CIRESP), na
execução corrente do programa da reforma do sector público (Macuane, 2006: 89).

Entendia-se que era preciso “escangalhar o aparelho colonial” o que trouxe vários tipos de
entendimentos de natureza ideológica até a uma postura meramente linear de que era preciso
destruir todos os símbolos do colonialismo, incluindo aspectos visíveis da colonização, que
passava pela estrutura de serviços, administração territorial, acervo documental e os símbolos
do poder. Mas a reforma do sector público seja ela modesta, gradual ou incremental e/ou big
bang (Kettl, 200525, prefácio) não consiste em “escangalhar” tudo aquilo que existe
instituído, mas em saber aproveitar o que é bom e transformar, mudar, reinventar o que se
considera não ajustado ao contexto actual.
 31

A 25 de Junho de 2001 foi feito o lançamento oficial da famosa Estratégia Global da Reforma
do Sector Público (EGRESP). O documento baseava-se em cinco (5) temáticas importantes na
governação, designadamente:

 Papel do Sector Público;

 Política de Desenvolvimento de Recursos Humanos, Políticas de Descentralização e
Desconcentração;
 Boa Governação e Combate à corrupção;
 Gestão dos Processos de Políticas Públicas;
 Gestão Financeira.

3.7 Política de Desenvolvimento de Recursos Humanos, Políticas de Descentralização e

Desconcentração

Um diagnóstico trazido por Macuane (2006: 25) citado por Fernando (2016), fazendo uma
abordagem sobre a estratégia global da reforma do sector publico, indicou que “de um total de
110.000 funcionários públicos mais de 80% dos funcionários públicos tinham formação
básica ou inferior e apenas 4% tem formação superior e destes, mais de 80% encontram-se em
Maputo. E mais de 50% de chefes e dirigentes não tem o nível de formação exigido para a sua
função.”

Relativamente à política de desenvolvimento de recursos humanos, podemos destacar os

seguintes aspectos, que convidaram a necessidade de reforma do sector público:

 Dificuldade em recrutar e manter pessoal com qualificação adequada, que resulta da

baixa competitividade do Estado face ao sector privado.
 Limitação dos recursos orçamentais do Estado disponibilizados para a remuneração
dos funcionários públicos.
 Os sistemas e mecanismos de gestão e formação dos recursos humanos existentes são
relativamente recentes e ainda não respondem cabalmente aos seus objectivos.
 32

Especificamente, o SIP é pouco usado como instrumento básico e fundamental da

gestão;
 A escassez da oferta de mão-de-obra qualificada no conjunto do país para fazer face à
procura resultante das necessidades do crescimento económico, reflecte-se na
insuficiência de pessoal qualificado no sector público.
 A não responsabilização dos funcionários como consequência da ausência de análise e
avaliação do desempenho das organizações públicas

3.8 Em Termos Percentuais:

 Mais de 80% dos funcionários do Estado têm nível de formação básica ou inferior.
 Menos de 4% dos funcionários do Estado possui nível superior e destes, 85% estão em
Maputo.
 Cerca de 52% dos chefes, aos vários níveis, não possuem o grau de formação exigido
para a função.

No cómodo geral e resumido, as reformas no sector público moçambicano, observa:

A primeira (1975), decorrente da luta de libertação, foi a da constituição do novo Estado,

optando-se, por razões por demais conhecidas, por um modelo centralizado e centralizador
apoiado num partido forte, único e hegemónico.

A segunda fase (1986), início das reformas económicas, revisão profunda do modelo então
vigente e mudança dos princípios básicos que o norteavam, resultando mais tarde a
implementação do Programa de Reabilitação Económica (PRE) que gerou uma mudança
profunda do próprio papel definido para o Estado. Num curto período, o País passou de um
modelo de economia centralizada com base na iniciativa do Estado, para uma economia de
mercado com base na iniciativa privada.

A terceira fase, iniciada em 1990 até hoje, com a aprovação da nova constituição e
consolidação do modelo político e económico assumido
 33

3.9 Aspectos que Configuram o Processo de Reforma no Sector Público

Segundo Fernando (2010), podemos destacar vários aspectos que configuram a

necessidade de se criar uma mudança dentro do sector público, mas no entanto, a
historicidade dos movimentos de reforma foram desenvolvidos tendo em vista seis
componentes principais:

 Produtividade – relativamente a este elemento, busca-se responder como os governos

poderiam produzir mais serviços com menos custos aos utentes.
 Marketing – refere-se a capacidade de vender a imagem do sector público, fazendo a
difusão do seu bom nome no seio social. Desse modo, espera, como o governo
poderia usar os incentivos do estilo de mercado para corrigir as patologias da sua
burocracia (políticas de privatização, contratação, terciarização).
 Orientação para serviços:
Dentro do sector publico, especificamente o da saúde, uma satisfação dos utentes
ainda continua sendo uma miragem, algo ainda que está longe de se alcançar, razão
pela qual, em Moçambique, muitos que sentem-se financeiramente estáveis, preferem
procurar um serviço mais especializado para atender a sua saúde. Assim, procura-se
este aspecto, como o governo poder-se-ia conectar melhor com o cidadão num
contexto de ruptura ou declínio de confiança das instituições públicas.
 Descentralização – como o governo poderia fazer programas efectivos e que
respondessem aos anseios dos cidadãos de maneiras que os programas desenhados
tivessem impacto e beneficiassem os níveis mais baixos da população.
 Políticas – como o governo poderia melhorar a sua capacidade de elaborar políticas
tendo em conta a melhoria de eficiência na provisão de serviços.
 Prestação de contas – como é que o governo poderia melhorar a habilidade de
fornecer o que promete e deixar de usar as regras de prestação de contas do topo-base
e atenção nos produtos e resultados do que na estrutura e processos.

Segundo Gondola (2010), no âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em

2006, o Ministério da Saúde apresentou um documento denominado PRSS-Plano de
 34

Reestruturação do Sector Saúde. O documento resulta de uma análise institucional e dos

dados apresentados no Relatório do Diagnóstico do Sector Público realizado no início do ano
2006 pelo Ministério da Administração Estatal (MAE). O Relatório da Análise Institucional e
do Diagnóstico do Sector Público para além de fornecerem informação sobre o estado de
funcionamento do MISAU e do Sector da Saúde, aponta recomendações em termos de
prioridades de reforma a serem desenvolvidas, dentre as quais, o reforço e institucionalização
da URESS. Unidade de reforma do sector da saúde constou como prioridade.

3.10 Enquadramento e Funções da Unidade de Reforma do Sector da Saúde

De acordo com o Despacho Ministerial 38/GMS/2005 citado por Gondola (2010), a CIRESP-
Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público através da UTRESP- Unidade
Técnica De Reforma Do Sector Publico, orientou no sentido de que em todos os sectores,
fossem criadas pequenas Unidades Técnicas com a tarefa principal de Gestão do processo da
Reforma.

ʻʻDe acordo com o mesmo documento, havendo necessidade de se dar maior dinamismo ao processo
da Reforma no Sector da Saúde, pelo Despacho Ministerial 38/GMS/2005 é criada a Unidade de
Reforma do Sector Saúde, com a principal tarefa de coordenar, gerir e impulsionar o processo da
Reforma e responder às necessidades diárias de condução do processo a nível do Sector. Na estrutura
do Ministério da Saúde, a URESS-Unidade Técnica de Reforma responde perante o Ministro da
Saúde, sendo orientada no seu trabalho quotidiano pelo Secretário Permanente ʼʼ. (MISAU, DM
38/GMS/2005:1)
Para coordenação e funcionamento pleno da Unidade, o Ministério da Saúde contratou um
assessor nacional sénior com reconhecidas qualificações técnicas e larga experiência do
Sector da Saúde tanto ao nível nacional como internacional para reforçar a Unidade Interna da
Reforma e assegurar que ela seja dotada dum forte componente técnico (ibidem). Este
assumiu simultaneamente a responsabilidade de Coordenador da URESS e Assessor do
Ministro para a Reforma.

No que respeita à constituição das Unidade de Reforma do sector da Saúde, de acordo com o
PRSS-Plano de Reestruturação do Sector Saúde, foi decidido a nível do MISAU que esta
 35

Unidade deveria ser composta por quadros séniores do MISAU, nomeadamente, Assessores
do Ministro e representantes das Direcções Nacionais por forma a facilitar o processo de
discussão e tomada de decisão sobre as acções de Reforma a serem implementadas no sector.

Assim, de acordo com os Termos de Referencia da URESS-Unidade da Reforma do Sector

Saúde integrado no Despacho Ministerial 38/GMS/2005, constituem Quadros Permanentes da
URESS-Unidade da Reforma do Sector Saúde:

 O Assessor do Ministro para as Reformas;

 Um Técnico Administrativo com a função de Secretário;
 Representantes “Pontos Focais” das Direcções Nacionais, a saber:
- Director Nacional de Saúde Adjunto para Assistência Médica;
- Director Nacional de Saúde Adjunto para Epidemiologia e Endemias;
- Director Nacional de Saúde Adjunto para a Saúde da Comunidade;
- Director Nacional Adjunto da Direcção de planificação e Cooperação;
- Director Nacional Adjunto da Direcção da Administração e Gestão para a área
da Logística;
- Director Nacional Adjunto de Recursos Humanos para a área de Gestão,
-Director Adjunto do Instituto Nacional da Saúde.
 Um Técnico Sénior a Designar

3.11 Funções das Unidades de Reforma do Sector da Saúde

Identificam-se como sendo as funções das unidades técnicas de reforma do sector da saúde, as
seguintes:

 Assessorar o Ministro da Saúde em todos os assuntos do âmbito da RSP;

 Orientar tecnicamente o processo da reforma no MISAU com base nas
orientações do Ministro da Saúde, recomendações do Conselho Consultivo e
normas metodológicas emanadas pela CIRESP e UTRESP;
 36

 Coordenar tecnicamente o processo da análise funcional, a operacionalização do

Plano de Reestruturação e subsequente definição do quadro de pessoal do
MISAU;
 Coordenar a identificação de acções de impacto imediato (Quick Wins) e
controlar a respectiva execução após sua aprovação pelo Ministro da Saúde;
 Identificar e propor à aprovação acções concretas de Boa Governação e de
combate à corrupção e proceder ao controlo da sua implementação;
 Coordenar a execução das funções de carácter transversal inerentes à RSP;
Produzir e propôr à aprovação do Ministro, orientações ligadas à reforma para os
Órgãos Centrais e Provinciais e proceder ao controlo da respectiva
implementação; − Realizar outras acções que forem determinadas pela Direcção
do Ministro da Saúde;
 Servir de elo de ligação entre o MISAU e a UTRESP.
 37

CAPÍTULO III: Metodologias e Concepção de Instrumentos de Recolha de Dados

Neste capítulo, a autora faz a apresentação das linhas metodológicas que foram utilizadas na
efectivação do projecto em monografia científica apresentando não só os métodos como
também os respectivos instrumentos, num estudo que analisou do problema ora antes
apontado no caso de estudo que já antes mencionamos igualmente. Nesta ordem de ideia, a
efectivação do trabalho resultou de um processo conjugado de revisão metodológica descrita
em seguintes moldes:
3.1. MÉTODO DE TRABALHO QUANTO À NATUREZA

Segundo Gil (2009), a pesquisa quanto à natureza classifica-se em pura e aplicada. Pesquisa
pura é aquela que objectiva gerar conhecimentos novos, úteis para o avanço da Ciência, sem
aplicação prática prevista. Envolve verdades e interesses universais Gil (2009). A pesquisa
aplicada é aquela que objectiva gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à
solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais.
Desta feita, para o presente trabalho, optou-se pela pesquisa pura uma vez o que o estudo
perspectiva trazer soluções em torno da qualidade de serviços prestados pelo hospital central
da Beira.
3.1.1. MÉTODO DE TRABALHO QUANTO À ABORDAGEM

Quanto a abordagem, primeiramente, de acordo com Paranhos et all. (2016), podem-se

identificar: métodos quantitativos, qualitativo e método mistos. O método quantitativo requer
a testagem de uma teoria defendida por certos autores, neste método através de dados
numéricos e indicadores de opinião, os resultados podem ser analisados através de
instrumentos estatísticos e revelar informações uteis e fiáveis de forma rápida de uma amostra
maior. Já o qualitativo requere o fornecimento de informações de forma detalhada, o objecto
de estudo pode dar a intender o seu sentimento, opinião sobre o assunto estudado. Por fim,
 38

podemos encontrar a união destes dois métodos. O misto, que será usado para a
materialização do presente projecto.

Embora o trabalho tenha maior predominância do método qualitativo, usar-se-á o método

misto, pós, segundo Creswell e Plano Clark (2011) citados por Paranhos et al. (2016),
definem método misto como um procedimento de colecta, análise e combinação de técnicas
quantitativas e qualitativas em um mesmo desenho de pesquisa. O pressuposto central que
justifica a abordagem multimétodo é o de que a interação entre eles fornece melhores
possibilidades analítica. Este releva que a combinação de diferentes teorias, métodos e fontes
de dados pode ajudar a superar o resultado natural que atingem os estudos com abordagens

3.12 TIPO DE PESQUISA: ESTUDO DE CASO E BIBLIOGRÁFICA

A conjugação destes dois tipos de pesquisa, surge no contexto do trabalho focar-se na análise
de qualidade de serviços de uma certa instituição, podendo ela ser identifica e localizada
geograficamente e no entanto buscar relacionar os dados que serão colhidos no campo com a
literatura. Ou seja, relacionar o que se vive no campo com o que a literatura diz. Neste
contexto, este método vai nos ajudar na consulta de livros, decretos, regulamentos artigos
entre outros materiais que estabelecem relação com o nosso tema na busca pela resposta do
nosso problema, de igual modo, o alcance dos objectivos do trabalho.

3.13 MÉTODO COMPARATIVO

Segundo Schneider e Schmitt (1999), a comparação, enquanto momento da actividade

cognitiva, pode ser considerada como inerente ao processo de construção do conhecimento
nas ciências sociais. É lançando mão de um tipo de raciocínio comparativo que podemos
descobrir regularidades, perceber deslocamentos e transformações, construir modelos e
 39

tipologias, identificando continuidades e descontinuidades, semelhanças e diferenças, e

explicitando as determinações mais gerais que regem os fenômenos sociais.

Se o objectivo do trabalho é analisar a qualidade dos serviços prestados na administração

pública, especificamente, os serviços do Hospital Central Da Beira no âmbito da
implementação do EGRSP (2001-2011), com o método comparativo, deu-se uma visão de
dados nestes anos de 2014-2018 e qualquer outro período, buscando então uma resposta sobre
em qual período os números demonstram maior desempenho em termos de critérios ora
mencionados, assim como identificar o antagonismo das mesmas. Acredita-se, que a
materialização dos objectivos do trabalho seriam deficientes caso não houvesse um estudo
com o método comparativo.

3.14 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLHA DE DADOS

Para a recolha de dados da presente pesquisa valeu o uso de diversas técnicas e instrumentos
que convieram em conformidade com a natureza do respectivo trabalho, nomeadamente:

3.15 OBSERVAÇÃO DIRECTA

A observação directa permitiu a autora um como contacto directo com o problema da

organização através da presença física e ocular.
 40

3.16 QUESTIONÁRIO ABERTO

A aplicação do questionário permitiu saber de maneira precisa o que se procura assegurar para
a prestação de serviços de qualidade no âmbito da saúde no Hospital Central da Beira e quais
elementos que determinam a qualidade. Assim, no questionário empregou-se as perguntas
abertas e fechadas, simultaneamente, pós estas, permetiram explorar junto dos gestores dentro
das entidades como: URESS- Unidade da Reforma do Sector Saúde; UTR-Unidades Técnicas
da Reforma; UTRESP-Unidade Técnica da Reforma do Sector Público do Hospital Central
da Beira.
 41

CAPÍTULO IV: TRABALHO DE CAMPO DE DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo a proponente apresenta os dados da pesquisa resultantes dos discursos

proferidos pelos funcionários do departamento dos recursos humanos relactivamente a
unidade técnica de reforma, como o nosso campo de estudo, através das respostas às questões
colocadas nas entrevistas desencadeadas. Na apresentação, análise e interpretação de dados
descreve-se analiticamente os dados levantados, por uma exposição sobre o que foi observado
e desenvolvido na pesquisa. Nesse sentido, a autora desenvolve o presente capítulo para
procurar relacionar os dados com o problema de pesquisa a fim de alcançar os objectivos e
testar as hipóteses traçadas por meios mais qualitativos que quantitativos, uma vez que este
primeiro permitiu a apresentação mais detalhada nas respostas dos funcionários que
representam a amostra.

3.17 CONTEXTUALIZAÇÃO DO CAMPO DE ESTUDO

O Hospital Central Da Beira é um estabelecimento hospitalar de última linha de cuidados de

saúde. Para além da função assistencial tem a componente de investigação científica, ensino e
pode estar ligado às universidades.
Encontra-se localizado na zona centro de Moçambique, na Cidade da Beira, avenida Mártires
Da Revolução. Responde por todas províncias desta região, cuidando cerca da metade da
população do país. Serve como campo de aulas e estágio para estudantes da U.C.M-faculdade
de Ciências de Saúde, Instituto de Ciências de Saúde de Beira e demais Faculdades de Saúde
de Moçambique.
Em Moçambique, o S.N.S., subordina-se ao MISAU e suas unidades sanitárias estão
organizadas em quatro níveis de atenção de saúde de acordo com o Diploma Ministerial N°
127/2002, de 31 de Julho onde o Hospital Central presta informação do seu funcionamento,
directamente a MISAU e é designado como sendo do nível quaternário de acordo com o nível
de serviços que presta aos doentes, qualificação dos profissionais que nele prestam estes
serviços, existência de distribuição de medicamentos a doentes do ambulatório, internados,
uso do sistema informático no hospital e demais exigências não verificadas nos outros níveis.
 42

3.18 TABELA 4.2.DESCRIÇÃO DEMOGRÁFICA DA AMOSTRA

Sector/Área De Actividade Nº de participantes Função/Nível

Departamento de Recursos humano do 03 (Três) Técnico Superior
Hospital Central da Beira

Unidade Técnica de reforma 01 (Um) Técnico Superior

Técnico Superior
Especialista de Saúde 01 (Um)
Técnico Superior
02 (Dois)

Tempo em exercício das funções 2-11 Anos

Fonte: Autora (2019)

Relativamente ao departamento dos recursos humano, foi crucial em medida que o mesmo
constitui o sector que se responsabiliza pela provisão da mão-de-obra para o atendimento dos
serviços prestados pelo Hospital.
Em termos de composição hierárquica deste departamento, ela obedece a seguinte ordem
sequencial: Chede de departamento; Chefe da repartição; Chefe da secção. Das funções, estes
podem ser resumidas em coordenar as actividades e garantir o pleno funcionamento para
melhor eficiência.
Para a unidade técnica de reforma, tratou-se de contactar este sector em medida que ela foi
especialmente criada para inteirar-se exclusivamente dos assuntos atinentes a reforma, quer
no sentido humano ou material dentro do sector público, facto que convida á muitos, se não
mesmo á todos sectores da função pública doptem.
 43

4.3. RASTREIO DE FUNCIONÁRIOS QUE REFORMARAM DENTRO DO

HOSPITAL CENTRAL DE BEIRA
No intuito de identificar o número de funcionários reformados, recorreu-se ao órgão
competente do Hospital Central da Beira para então identificar-se a ocorrência da mesma
(reforma) em termos numéricos, no entanto, em dois momentos distinto, primeiro, após o
período da independência e depois, entre os anos de 2016-2018 que constitui a nossa
delimitação cronológica. E, para depois fazer uma análise comparativa entre os dois períodos.
Pretendeu-se igualmente, compreender até que ponto as mesmas reformas melhoraram os
serviços prestados no hospital para o atendimento aos utentes. Assim, a nossa pesquisa
relevou o seguinte:
Segundo o funcionário 1 da nossa amostra, respondendo a nossa ficha de entrevista explicou
que: ʻʻAté o presente momento, desde o período pós independência já reformaram um
universo de 100 (Cem) funcionários no Hospital Central da Beira, a perspectiva é de
recontratar, mas tem sido difícil por falta de fundos, e ainda, também devido a falta de fundo,
torna-se complexo apontar um plano a curto prazo sobre a reforma dentro do hospitalʼʼ.
Continuando, ainda foi revelado que: ʻʻDos 100 (Cem) funcionários em situação de reforma
existe uma margem de 15 (quinze) que se encontram a exercer as suas funções enquanto
aguardam a fixação de aposentaçãoʼʼ. Só no período de cinco (5) anos que congrega 2014-
2018, registou-se um número aproximado de 70 funcionários reformados.
Um aspecto muito importante que pode-se levar em conta, configura-se em, olhando para a
dimensão do Hospital Central da Beira (em termos de serviços) e num período de
aproximadamente 50 (cinquenta) anos sob gestão do Governo podemos entender que 100
funcionários é um número bastante reduzido e nota-se ainda que, caso o hospital estivesse
preparado financeiramente, haveria uma tendência de recontratar os funcionários que
reformaram contrariamente em contratar os novos funcionários existentes no mercado ou
então integrar os que fazem o trabalho voluntário, que são muitos. Levantou-se o
questionamento sobre este fenómeno que eventualmente explica-se em: segundo Comissão
Interministerial da Reforma do Sector Público – CIRESP (2001), ʻʻcom a reforma, pretende-
se que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para resultados e com
enfoque no cidadão. Este, deverá estar no centro das atenções, pelo que o sector público
deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si mesmaʼʼ.
Assim sendo, a reforma não surge no intuito de responder a falta de fundos tanto do lado
pessoal como institucional apesar de que a mesma estar refém de fundos, mas sim atender as
exigências dos cidadãos
 44

que, de forma gradual, sempre vão aumentando, então, independentemente da

situação financeira do reformado, caso haja necessidade, ela deverá ocorrer de modo que se
incremente as actividades no sector em prol a saúde do utente.
Por outro lado, em termos de recursos humanos, só no período que representa o nosso estudo
(2016-2018), identificou-se que um número próximo a 70 funcionários reformara.
 45

4.4. IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA GLOBAL DE REFORMA NO SECTOR

PÚBLICO NO ÂMBITO DA MELHORIA DE QUALIDADE DE SERVIÇOS
PRESTADOS NO HOSPITAL CENTRAL DA BEIRA ENTRE 2016-2018
Questão Número de respostas dos funcionarios
Sim Não
Particularmento
no HCB houve
implementacao
7 0
da EGRSP entre
os anos de 2014-
2018?
Tabela2: Implementação da EGRSP entre 2014-2018 no HCB.
A tabela acima revela que dos sete (7) funcionários que foram submetidos ao estudo para o
entendimento neste item, todos responderam afirmativamente que SIM, no período
compreendido entre 2016-2018, houve implementação da estratégia global de reforma do
sector público para a melhoria da qualidade de serviços prestados pelo Hospital aos utentes.
Segundo um dos funcionários entrevistados identificado por F1 adiantou-se que, ʻʻpara a
questão dos recursos humanos além da coordenação com a unidade técnica de reforma do
hospital, trabalhou-se igualmente via fez-se via STAFF de modo que se pudesse coordenar a
gestão de funcionários cujo atingiram 35 anos de exercício na função pública.ʼʼ
Já para o funcionário identificado por F2, em relação as reformas no Hospital Central da
Beira, garantiu que:
ʻʻNa parte humana, os critérios para reformas são idênticos para toda a
função pública. Ter 35 anos de serviços, ter 60 anos de idade se for mulher
e 65 caso seja homem contudo devendo possuir 15 anos de desconto ou
então pode-se reformar por incapacidade do funcionário. Ainda no que diz
respeito a reforama houve reforma de capital humano na área específica
( pessoal técnico de saúde) e na área administrativa, onde muitos agentes de
serviços aumentaram seu nível académico para área administrativa e área
técnica, os técnicos de saúde com nível médio aumentaram para o nível
superior e por sua vez os administrativos (médios) aumentaram para o nível
superior, qualificando se para a melhor prestação de serviços e trazendo
desta forma qualidades na instituição. ʼʼ

Prosseguindo ainda, pelo funcionário F3, adiantou-se que, ʻʻentre os anos de 2016-2018,
houve sim a implementação do EGRSP, o hospital central da beira é uma instituição que tem
como objectivo a satisfação das necessidades da colectividade, e no exercício das suas
actividades preocupa-se com a boa governação, combate a corrupção, tanto que criou a
 46

gabinete de linha verde, boa gestão financeira tanto que na sua execução tem a prestação de
contas e em suma actua de forma transparente e participativa.ʼʼ

Apesar dos funcionários terem respondido afirmativamente que houve medidas para a
melhoria dos serviços através da implementação da EGRSP no período compreendido, no
entanto, não apontam com elementos concretos se definitivamente houve melhoria ou não dos
serviços prestados no Hospital aos utentes, ou seja, afirma-se que houve acções para melhoria
mas não se apontaram estas acções que trouxeram as tais melhorias dentro do hospital apenas
os níveis ou elementos por melhorar.
Nota-se que, para o caso dos primeiros dois funcionários olharam a reforma apenas no sentido
de recursos humanos, contrariamente ao funcionário identificado por F3 que olhou mais a
reforma no contexto da boa gestão do Hospital para o seu pleno funcionamento.

4.5. MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS PELO HOSPITAL

CENTRAL DE BEIRA ENTRE 2016-2018

A preponente, no sentimento que no ponto anterior os funcionários responderam de forma

incompleta a dúvida, colocando assim de forna incompleta o alcance do objetivo, então,
partiu-se desta dúvida, levantando o presente ponto de modo que os mesmos pudessem
apontar, se então houve implementação da estratégia global de reforma no período
compreendido, quais foram os resultados ou indicadores desta acção dentro do Hospital.
Importa referir que dos sete (7) funcionários submetidos ao instrumento, apenas Cinco (5)
responderam de forma satisfatória e atempadamente. Assim, os resultados nas respostas dos
funcionários mostraram que, a qualidade de serviços prestados pelo Hospital Central Da Beira
entre os anos de 2016-2018, apesar de variar em termos numéricos, de forma geral houve
melhoria, pelo que:
Segundo funcionário identificado por F5, revelou que, ʻʻsim, o Hospital apresentou
melhoria, porque dentro desse período (2016-2018), tivemos mais técnicos para prestação de
serviços e com mais destaques para médicos especializados desde médicos nacionais e
estrangeiros, o que fez com que haja também redução de transferência dos pacientes para
 47

procurar atendimento em outras províncias ou mesmo nas clínicas locais a nível da

provínciaʼʼ no entanto, o funcionário identificado por F1 revelou que, no período
compreendido, em algum momento, principalmente entre os anos de 2016-2018 houve
serviços parados, porem de modo geral, houve qualidade de serviço comparando aos anos
anteriores, sem se esquecer que tivemos avaria de vários equipamentos, como por exemplo:
maquina de fazer TAC2 e mamografiaʼʼ.
Seguindo, de acordo com o funcionário codificado por F2, respondeu afirmativamente que,
ʻʻhouve qualidade de serviços no Hospital Central da Beira relactivamente aos utentes, o
exemplo como o caso da abertura de serviços de hemodialise.ʼʼ
Assim, indicadores que demostram existência de qualidade nos serviços prestados no Hospital
Central da Beira nos anos de 2014-2018 foram:
- Redução de taxa de mortalidade no Hospital;
-Redução de transferência para outras entidades e
-Elevado índice de procura de serviços por parte dos utentes.
Continuando, os dados relactivos ao funcionário codificado por F3, em termos de qualidade
de serviços no Hospital Central da Beira entre os anos de 2016-2018, este afirmara que ʻʻSim.
Apesar de entre os anos de 2016-2018 alguns equipamentos registarem avaria que a sua
reparação foi muito demorada, no entanto alguns serviços foram substituamos com outrosʼʼ
Por fim, o funcionário identificado por F4, afirmara apenas que entre os anos compreendido
de 2016-2018, ʻʻalguns serviços por um tempo estiveram parados por questões de avaria de
máquinas que por sua vez demoraram serem respostas o seu pleno funcionamento.ʼʼ
1. Procedimento ou serviço de limpeza e filtração do sangue. Ela faz o serviço que um rim
doente não faz.
2. Serviço ou exame complementar de diagnóstico por imagem que representa uma secção ou
fatia de corpo.
 48

4.6. MEDIDAS DE TENDÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE

SERVIÇOS AOS UTENTES NO HOSPITAL CENTRAL DA BEIRA ENTRE OS
ANOS DE 2016-2018

Se o foco cinge-se na análise de qualidade de serviços, então leva a crer que pretende-se
avaliar os serviços do Hospital Central de Beira á todos aqueles cujo frequentaram a unidade
num período compreendido de 2016-2018. Vale lembrar que toda avaliação deve ser
carregada por critérios e formas. Assim, no presente item, a autora junto do funcionários
submetidos ao estudo buscaram identificar quais foram os critérios que foram usados para
determinar a qualidade ou não dos serviços para relacionar com traçados no sector da saúde
(disponibilidade de fármacos, tempo de espera, satisfação na resolução enfermidade, etc).
Concluindo, de acordo com os funcionários submetidos ao estudo identificou-se que para
medir a qualidade na prestação de serviços aos utentes tem-se usado o satisfatómetro.
ʻʻTemos o satisfatómetro que colocamos nos sectores dentro do Hospital
para os utentes depositarem nas urnas o seu grau de satisfação em relação
ao atendimento que recebeu ou que vem recebendo pela equipe de trabalho.
Onde, a cor vermelha representa o mau atendimento e a cor ver represente
o bom atendimentoʼʼ. ʻʻAlém do instrumento satisfatómetro, podemos medir
de acordo com o nosso balanco de actividadesʼʼ, identificou o outro
funcionário.

Por meio do satisfátometro, o utente tem a oportunidade de avaliar em uma das três escalas,
Mau, Razoável e Bom. O atendimento mau, segundo foi adiantado, ʻʻé advento as avarias
constantes que alguns aparelhos tiveram, pós neste período registara-se avarias que
interromperam o funcionamento pleno de certos serviçosʼʼ.
O bom atendimento representou neste período pelo que, os nossos entrevistados adiantaram
que ʻʻ conseguimos garantir os cuidados primários aos doentes internados assim como os
doentes ambulatórios garantimos a situação medicamentosaʼʼ.
E o de razoável, ela existe em medida que, ʻʻhá falta temporária de algum material cirúrgico
que tenha efeitos de adiamento de alguma intervenção médicaʼʼ.
A avaliação dos utentes compreende, tempo de espera, satisfação, empatia da equipe médica;
disponibilidade de fármacos, etc. No entanto, os funcionários revelaram que as variâncias de
satisfação dos utentes podem estar associadas as desligações dos funcionários. Pelo que,
 49

revelou: ʻʻTivemos muitas desligações no período de 2016-2018 pelo facto dos funcionários
terem completado 35 (trinta e cinco) anos de serviçoʼʼ.

4.7. ELEMENTOS QUE DIFICULTARAM A MELHORIA DE QUALIDADE DE

SERVIÇO NO HOSPITAL CENTRAL DA BEIRA AOS UTENTES ENTRE OS ANOS
DE 2016-2018

Ao presente item do trabalho, buscou-se dos funcionários, identificar os possíveis elementos

que serviram de barreiras na avaliação sobre a qualidade que foi prestada no período ora
supracitado. Assim, os dados revelaram que:
Questão Número de Número de
respostas afirmativas
respostas
negativas
Considera faltar um mecanismo legal ou 7 0
financeiro que melhoraria a qualidade de ʻʻ Sim, a falta de recursos
prestados pelo HCB entre 2016-2018 financeiros, pós a procura de
serviços no hospital é maior
mas por sua vez os recursos
humanos ( parte técnica isto
_
é, médicos, técnicos de
saúde) é escassa o que faz
com que 1 médico ou técnico
esteja para mais de 50
pacientes reduzindo dessa
forma a qualidade dos
serviços prestados aos
utentes.ʼʼ

Segundo Macuene (2006) citado por Fernando (2016), apontou-se que na função pública,
mais de 50% de chefes e dirigentes não tem o nível de formação exigido para a sua função e
relativamente à política de desenvolvimento de recursos humanos, podemos destacar os
seguintes aspectos, que convidaram a necessidade de reforma do sector público:
 50

 Dificuldade em recrutar e manter pessoal com qualificação adequada, que resulta da

baixa competitividade do Estado face ao sector privado.
 Limitação dos recursos orçamentais do Estado disponibilizados para a remuneração
dos funcionários públicos.
Ou seja, fazendo um ʻʻcasamentoʼʼ entre a teoria apresentada pelo pelos autores acima e os
dados do campo, notamos que, não se trata de uma realidade desconhecida em relação a
incapacidade do Hospital Central da Beira ter que atender os seus utentes de forma
satisfatória. E, os elementos que mais deixam dúvidas nos serviços prestados, tem ocorrido
como resultado da incapacidade financeira em contratar novo pessoal e material.
4.8. ACTIVIDADES PREVISTAS A MÉDIO PRAZO PELO DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS DO HOSPITAL CENTRAL DA BEIRA
Buscou-se perceber dos nossos entrevistados, infelizmente nem toda parte da amostra pode
responder, em relação as actividades que pretendem ser levadas á cabo pelo departamento de
recursos humanos do Hospital para a provisão quer de material quer da massa laboral de
modo que se possa amortecer o rácio médico, serviços, fármacos e utentes melhorando assim
o tempo de espera, satisfação do utente entre outros aspectos inerentes a qualidade de serviços
prestados. Assim, por meio de um dos funcionários, adiantando-se que: ʻʻAnualmente tem havido
necessidades de se admitir mais funcionários visto que temos défice. Nesse sentido o plano e de
nomear os voluntários e passar para o quadro do Estado visto que os mesmos continuaram a praticar
e adquiriram mais experiencia de trabalhoʼʼ.

Por outro lado, ainda adiantou-se que um dos planos a médio-prazo é de ʻʻcriar políticas
públicas para incentivar os mesmos através de abertura de ingresso pagos por projectos de
uma forma rotativa para abranger a todosʼʼ.
Através dos dados apresentados, percebe-se em termo de reforma em médio-prazo para a
melhoria dos serviços não foram identificadas a parte material ou equipamentos que possam
satisfazer certas necessidades apenas aumento da massa laboral dando oportunidades.
 51

3.19 ANÁLISE COMPARATIVA DA MELHORIA DE SERVIÇOS ENTRE OS

PERÍODOS DE 2016-2018 NO ÂMBITO DA IMPLEMENTAÇÃO DA EGRSP.

Comparativamente ao período transato ao 2014-2018, verificou-se que no

âmbito da implementação da estratégia global de reforma no sector público,
particularmente no Hospital Central da Beira, a nossa amostra mostrou que
houve melhoria comparativamente aos outros anos, por exemplo, ʻʻsó entre
2016 á 2018 recebemos vários técnicos, médicos especialistas de diversas
áreas; temos activistas que auxiliam difundindo mensagem de incentivo na
aderência ao tratamento aos doentes crónicos; houve redução do tempo de
espera para ter contacto com o médico; implementação da paragem única
os pacientes internados já não precisam deslocar-se ao laboratório os
enfermeiros é que são responsáveis de colher e trazer os resultados até a
enfermeira sem que o paciente se desloque o que reduz também enchente no
próprio laboratório; existência de equipamentos que ajudam no diagnóstico
das patologias e a posterior medicaçãoʼʼ. Apontaram os funcionários.

Concluindo, os dados mostram que, no âmbito da implementação da EGRSP, o Hospital

Central da Beira, no período em alusão buscou criar reformas que possam colocar o hospital
mais próximo da comunidade, no trabalho comunitário aos doentes desde aumento do
efectivo, redução de tempo de espera e inclusão da comunidade.

4.9. DISCUSSÃO DAS HIPÓTESES

Reservou-se ao presente item em medida que se pretende criar uma discussão entre as
prováveis respostas pré-estabelecidas do trabalho com os dados de campo ou seja, se pretende
testar as hipóteses, e olhar em que medida elas constituem respostas ao problema norteador da
pesquisa da pesquisa.
Assim sendo, as três hipóteses estabelecidas na pesquisa, duas foram possíveis testar de forma
satisfatória/positiva, tendo relação directa em resposta ao problema da pesquisa, a mesma
hipótese diz respeito a contração de novo pessoal de modo que se possa fazer face ao rácio
medico-paciente. O que significa que o Hospital Central da Beira assume-se que o número de
efectivo, principalmente na parte médica não cobre a demanda da procuro pelo cuidados de
saúde por parte da comunidade utente devido as questões financeira.
Por outro lado, as constantes avarias de equipamentos no período em alusão, mostraram-se
como um dos elementos que também comprometeram o atendimento de forma atempada ao
utente, levando em casos de longa espera para realização de certos exames resultante da longa
espera pela reposição do equipamento.
 52

CAPÍTULO V: CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

O presente trabalho monográfico versou sobre a temática de ʻʻAnálise de qualidade de

serviços prestados na administração pública moçambicana no âmbito da reforma do sector
público: caso de estudo- Recursos Humanos do Hospital Central da Beira entre os anos de
2016-2018ʼʼ.

Assim, com o trabalho buscou-se fazer uma avaliação em relação os serviços prestados pelo
Hospital Central da Beira entre 2016-2018, como resultado das reformas no âmbito da
estratégia global de reforma dentro do sector da administração pública, especificamente no
sector da saúde dentro do Hospital Central Beira, num período que corresponde á avaliação
após a segunda fase implementação da EGRSP nos anos de 2006-2011.

Em jeito de conclusão, primeiramente, com o trabalho, estendeu-se o conceito de reforma

para avaliação da qualidade de serviços dentro do sector público, ou seja, a reforma que
referiu-se dentro da administração pública, sector da saúde, especificamente no Hospital
Central da Beira, que não se tratou apenas em termos de recursos humanos, mas também na
aquisição de materiais que atendam a provisão de serviços de acordo com as necessidades da
comunidade, uma vez que esta primeira é criada para a respostas face aos problemas destes.

Assim, entre os anos de 2016-2018 no âmbito da implementação da EGRSP, houve

implementação deste dispositivo legal no sector da saúde, especificamente no hospital central
da Beira visando a melhoria da qualidade serviços, respondendo a pergunta de partida, com o
trabalho conclui-se que o Hospital Central da Beira apesar de ter registado algumas
deficiências no período em referência, prestou serviços de qualidade aos utentes, em medida
que introduziu novos serviços aos utentes, reduziu o tempo de espera e a taxa de mortalidade,
olhou para inclusão local como forma de aliar manter a comunidade mais próxima do centro
hospitalar entre outros elementos verificados na pesquisa.

Das três hipóteses do trabalho, duas foram possíveis de testar de forma satisfatória/positiva,
na qual dizem respeito a contração de novo pessoal de modo que se possa fazer face ao rácio
medico-paciente e sobre a degradação ou avaria de alguns equipamentos e consequentemente
 53

demora na reparação como fenómeno que comprometeu certas actividades no atendimento

atempado ao utente.

Quanto aos objectivos, por meio das metodologias e instrumentos, conseguiu-se alcançar de
forma também satisfatória, visto que, não somente mostrou-se por elementos concretos e reais
em torno análise da qualidade de serviços prestados no Hospital Central da Beira no período
concernente a 2014-2018, além da análise global, identificamos os critérios que determinaram
a qualidade de serviços na mesma instituição, bem como avaliar em termos do nível em que a
estratégia global de reforma do sector público foi implementada, pelo que permitiu a sugestão
de certos aspectos inerentes para ainda o melhoramento na prestação de serviços aos utentes.

5.1. Recomendações

Apesar de haver um trabalho em feito para implementação da EGRSP no sector da saúde,

caso concreto do Hospital Central Da Beira, entre as entidades internas de modo que se possa
controlar a situação de reformas quer da massa laboral quer de material para a melhoria dos
serviços, ainda podem-se identificar certas questões para se incrementar o processo pelo que
recomenda-se:

 Maior envolvimento por parte da unidade técnica de reforma nos assuntos atinentes;

 Aumento da capacidade de resposta em situações de avarias de modo que a mesma

não paralise certos serviços por um longo período;

 Criação de uma comissão interna responsável pela gestão de voluntários com direito a
incentivos ou subsídios de acordo com a carga de trabalho. O subsídio será
proveniente das horas pagas aos funcionários cujo reformaram e trabalham em outro
regime.
 54

CAPÍTULO VI: Referências Bibliográficas

AMARAL, W.; Guia para apresentação de teses, dissertações, trabalhos de graduação;

2ª edição; Maputo: Livraria Universitária-UEM; 1999.
AWORTWI; Perspectiva Africanas Sobre a Nova Gestão Pública: Implicação para a
Formação de Recursos Humano; Maastricht: Shaker Publishing2006
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 56

CAPÍTULO VII: Aspectos Pré-textuais e Pós-textuais

APÊNDICE 1 – GUIÃO DE ENTREVISTA

Caro (a) entrevistando (a), o presente guião de entrevista é dirigido ao chefe de departamento de recrusos
humanos do Hospital Central da Beira, e insere-se no estudo e análise da Qualidade de Serviços
Prestados na Administração Pública Moçambicana no âmbito da Reforma do Sector Público: Caso
de estudo do Hospital Central de Beira (2016 – 2018).

Obs.: Caso necessário a entrevista tomará uma natureza de flexível para acomodar os/as
entrevistados/as e as perguntas podem ser reformuladas de acordo com a disposição dos
entrevistados mas no entanto sem distanciar-se da sua essência do estudo.
1. A quanto tempo trabalha no departamento de RH do HCB?
2. Quantos funcionários possui o departamento?
3. Qual é a estrutura hierárquica do Departamento do RH do HCB e qual é o seu papel?
4. Quais são as principais funções do departamento de RH no HCB?
5. No Hospital Central de Beira existe uma unidade técnica de reforma? Se sim, como
ela funciona?
6. Até o presente momento quantos funcionários já reformaram no HCB e dentro de
cinco anos qual são as perspectivas?
7. Considera que entre os anos de 2016-2018 o hospital apresentou a qualidade desejável
de serviços públicos aos utentes?
8. Quais são indicadores que demonstraram existência de qualidade ou não dos serviços
prestados nesse período compreendido?
9. Quais são as áreas que mais mostraram reformas do capital humano e material dentro
deste hospital no período de 2016- 2018?
10. Quais são os planos a médio prazo do departamento mediante a existência de casos
daqueles que prestam serviços voluntários a mais de 12 meses?
11. Quais são os critérios para reforma no Hospital Central da Beira?
12. Considera faltar um mecanismo legal ou financeiro que melhoraria a qualidade de
prestados pelo HCB?
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APÊNDICE II- Ficha de observação

Caro (a) estudante, a presente ficha de observação insere-se no estudo de análise da
Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no âmbito
da Reforma do Sector Público: Caso de estudo do Hospital Central de Beira (2016 –
2018).

1. Existe uma unidade técnica de reforma?

Não □ Sim □
2. Ver se existe um mapa sobre a reforma na unidade.

Não □ Sim □
3. Ver se no mapa de desempenho das actividades nos entre 2016-2018 houve melhoria
em termos de serviços prestados comparativamente a qualquer outro período

Não □ Sim □
4. Particularmente no HCB, houve á uma implementação da EGRSP entre os anos de
2016-2018

Não □ Sim □