Capítulo 6 Fundamentos de inteligencia de negocios: bases de datos y administración de la información
SESIÓN INTERACTIVA: ADMINISTRACIÓN
AMERICAN WATER MANTIENE EL FLUJO DE LOS DATOS
American Water, fundada en 1886, es la empresa de ser-
vicios públicos de agua más grande de Estados Unidos.
Con sus oficinas generales en Voorhees, N.J., la compa-
ñía emplea a más de 7,000 profesionales dedicados que
proveen servicios de agua potable, agua residual y demás
servicios relacionados a cerca de 16 millones de personas
en 35 estados, así como Ontario y Manitoba, Canadá. La
mayoría de los servicios de American Water dan soporte a
las subsidiarias de servicios públicos administradas local-
mente que son reguladas por el estado de Estados Unidos
en que operan, así como el gobierno federal. American
Water también posee subsidiarias que administran sis-
temas de agua potable y agua residual municipales bajo
contrato y otras que abastecen a las empresas y comuni-
dades residenciales de productos y servicios de adminis-
tración del agua.
Hasta hace poco, los sistemas y procesos de negocios
de American Water eran muy localizados, y muchos de
esos procesos eran manuales. Con el tiempo, este
entorno de información se volvió cada vez más difícil
de administrar. Muchos sistemas no estaban integrados,
por lo que ejecutar cualquier tipo de informe que tuviera
que proveer información acerca de más de una región
era un proceso exhaustivamente manual. Había que
extraer los datos de los sistemas que soportaban cada
región y luego combinarlos manualmente para crear los
resultados deseados. Cuando la empresa se preparaba
para realizar la oferta pública inicial de sus acciones en
2006, sus sistemas de software no pudieron manejar los
controles regulatorios requeridos, por lo que cerca del
80% de este trabajo tuvo que realizarse a mano. Fue casi
una pesadilla.
La gerencia quería cambiar la compañía de ser un
grupo descentralizado de negocios regionales indepen-
dientes, a una organización más centralizada, con proce-
sos de negocios estándar en toda la compañía e informes
a nivel empresarial. El primer paso para la realización de
esta meta fue implementar un sistema de planeación
de recursos empresariales (ERP) diseñado para reempla-
zar sistemas dispares con una sola plataforma de software
integrada. La empresa seleccionó a SAP como su distri-
buidor del sistema ERP.
Un paso importante de este proyecto fue migrar los
datos de los sistemas antiguos de American Water a la
nueva plataforma. Los datos de la empresa residían en
muchos sistemas diferentes en varios formatos. Cada
negocio regional mantenía parte de sus propios datos en
sus propios sistemas, y parte de estos datos eran tanto
redundantes como inconsistentes. Por ejemplo, había
piezas duplicadas de datos maestros de materiales debido
a que un material podría llamarse de cierta forma en la
operación de la compañía en Missouri y de otra forma en
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su negocio de Nueva Jersey. Había que estandarizar estos
nombres, de modo que cada unidad de negocios utilizara
el mismo nombre para una pieza de datos. Los usuarios
de negocios de American Water tenían que entrar en esta
nueva visión de los datos a nivel de toda la compañía.
La migración de datos abarca mucho más que sólo
transferir datos entre los sistemas antiguos y nuevos. Los
usuarios de negocios necesitan saber que los datos no son
solo una responsabilidad del departamento de sistemas
de información: la empresa es “dueña” de los datos. Las
necesidades de negocios determinan las reglas y están-
dares para administrar los datos. Por lo tanto, depende
de los usuarios de negocios realizar inventarios y revisar
todas las piezas de datos en sus sistemas para determinar
con precisión qué piezas de datos del sistema anterior se
usarán en el nuevo sistema y cuáles datos no necesitan
acarrearse. También hay que revisar los datos para com-
probar que sean precisos y consistentes, y que se elimi-
nen los datos redundantes.
Es muy probable que se requiera cierto tipo de lim-
pieza de datos. Por ejemplo, American Water tenía datos
sobre más de 70,000 distribuidores en su archivo maestro
de datos de distribuidores. Andrew Clarkson, director de
inteligencia de negocios de American Water, pidió a
los usuarios de negocios que definieran un distribuidor
activo y usaran esa definición para identificar cuáles
datos migrar. También trabajó con varios grupos funcio-
nales para estandarizar la forma de presentar los datos de
las direcciones.
Uno de los objetivos del trabajo de administración de
datos de American Water era dar soporte a un programa
de inteligencia de negocios a nivel empresarial basado en
una sola vista del negocio. Un sistema analítico y almacén
de datos podría combinar datos del sistema ERP de SAP
con información de otras fuentes, incluyendo la informa-
ción de nuevos clientes y los sistemas de administración
de activos empresariales. Esto significaba que los usua-
rios de negocios de American Water tenían que pensar
mucho en cuanto a los tipos de informes que querían.
En un principio, la empresa había planeado que el sistema
proporcionara 200 informes, pero más tarde redujo esa
cifra a la mitad. Se capacitó a los usuarios de negocios
para que generaran estos informes y los personalizaran.
La mayoría de los usuarios financieros intentaron al
comienzo crear sus informes mediante el uso del software
de hojas electrónicas de cálculo de Microsoft Excel. Sin
embargo, con el tiempo aprendieron a hacer lo mismo
usando las herramientas SAP Business Objects Web
Intelligence que se incluían en el sistema. SAP Business
Objects Web Intelligence es un conjunto de herramientas
que permite a los usuarios de negocios ver, ordenar y
analizar datos de inteligencia de negocios. Incluye
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244 Parte Dos Infraestructura de la tecnología de la información
herramientas para generar consultas, informes y tableros
de control interactivos.
A la fecha, American Water se enfoca en promover la
idea de que los datos deben estar “limpios” para que sean
eficientes y ha invertido una gran cantidad de esfuerzo en
su trabajo de limpieza de datos: identificando las piezas de
datos incompletas, incorrectas, imprecisas e irrelevantes, y
luego reemplazando, modificando o eliminando los datos
“sucios”. De acuerdo con Clarkson, así como las plantas
P R E G U N TA S D E L C A S O D E E S T U D I O
de tratamiento de agua tienen mediciones y medidores
para revisar la calidad del agua a medida que recibe trata-
miento, la administración de los datos necesita asegurar la
calidad de los datos en cada paso para asegurarse de que el
producto final sea genuinamente útil para la empresa.
Fuentes: “SAP to Deliver Software Solution to American Water”, www.
sap.com, visitado el 31 de enero de 2014; David Hannon, “Clean Smooth-
Flowing Data at American Water”, SAP Insider Profiles, enero-febrero de
2013, y www.amwater.com, visitado el 2 de febrero de 2014.