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FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Kelly Mendoza Torres

Facultad de Administración de Empresas, Fundación Universitaria del Área Andina

Fundamentos de servicio al cliente - 013

Profesor, KEVIN DE JESUS CARABALLO CARCAMO

25 de abril del 2020

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ÍNDICE

pagina
Introducción ---------------------------------------------------------------------------------------- 3

Realice una tabla comparativa de los conceptos de servicio, prestación del servicio,
cultura del servicio, calidad en el servicio ------------------------------------------------------5

Utilizando una herramienta de uso libre para elaborar líneas de tiempo, realice
una que permita reconocer los diferentes momentos de la prestación del
servicio (evolución y elementos). ---------------------------------------------------------------- 5

A partir de esta reflexión, presente un escrito argumentado --------------------------------- 6

Conclusiones ---------------------------------------------------------------------------------------- 7

Bibliografía ------------------------------------------------------------------------------------------ 8
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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de servicio al cliente del eje 1 se debate un tema de gran interés para todos los
estudiantes de la u área andina , empresarios y público en general; en la actualidad las empresas
dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y la prestación de
servicio y que cada día nos preocupamos en crecer más pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras y fidelizando sus
clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los
que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado
mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer
los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
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1. Realice una tabla comparativa de los conceptos de servicio, prestación del servicio, cultura del
servicio, calidad en el servicio
TABLA COMPARATIVA DE LOS CONCEPTOS
SERVICIO PRESTACIÓN DEL CULTURA DEL CALIDAD EN EL
SERVICIO SERVICIO SERVICIO
Como servicio denominamos, prestación de servicios La cultura es sin Calidad de Servicio
en líneas generales, es la de una relación dudas uno de los es un concepto que
la condición de servir, es obligacional en la cual aspectos que todos deriva de la propia
decir, de dar o prestar apoyo o una persona, que se los administradores definición de
asistencia a alguien denomina como buscan consolidar Calidad, entendida
valiéndonos de un conjunto de prestador, se en sus esta como
medios materiales o compromete a organizaciones. De satisfacción de las
inmateriales. La palabra, desarrollar una hecho, es de las necesidades y
como tal, proviene del prestación a favor de interrogantes más expectativas del
latín servitĭum. otra, denominada importantes al cliente o, expresado
Asimismo, como servicio comitente, a cambio de momento de en palabras de J. M.
también se conoce el favor una contraprestación o evaluar el negocio: Juran, como aptitud
que se hace a alguien, o el en forma gratuita. El ¿cómo logramos de uso.
mérito que una persona contenido de los consolidar una
adquiere sirviendo al Estado o contratos de prestación cultura de servicio Antes de abordar la
a otra entidad o persona. de servicios comprende en nuestra definición de la
siempre prestaciones de empresa? Calidad de Servicio,
hacer o no hacer. es pertinente hacer
También están Para iniciar este tan algunas precisiones.
reguladas por las reglas importante tema
generales de la vale la ocasión para En primer lugar, hay
prestación de servicios reflexionar sobre el que considerar que
las relaciones concepto sobre los bienes capaces
contractuales de “doy cultura y su de satisfacer las
para que hagas” o de enfoque en el tema necesidades del
“hago para que des. de servicio a los cliente son, de
clientes. acuerdo con su
contenido, de dos
clases: tangibles e
intangibles.
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2. Utilizando una herramienta de uso libre para elaborar líneas de tiempo, realice una que permita
reconocer los diferentes momentos de la prestación del servicio (evolución y elementos).

Formacion o Creación
de la empresa

Divulgar y prestar los

Autoevaluar servicios requeridos
por la empresa

Ofrecer el servicio de
Entrar en contacto con
exelente calidad y
el cliente y conocerlo
Excelencia

Establecer relación con

el consumidor

3. Realice un recorrido por el módulo de Fundamentos de servicio al cliente eje I y represente

mediante un esquema gráfico su reflexión acerca del propósito formativo del servicio al cliente
para los colaboradores.

Capacitar al personal de la empresa para el Capacitar al personal de la empresa es muy

manejo de habilidades y destrezas
comunicativas asertivas, las que permitan
responder a las necesidades y requerimiento
que se presentan en su equipo de trabajo y el
cliente
importante porque permite mejorar los
conocimientos y habilidades de personal de
una empresa

Para el manejo de quejas de nuestros

clientes podemos comenzar con afianzar
Desarrollo de habilidades para el manejo nuestra relación con las personas que son
propósito formativo adecuado de objeciones y reclamos del cliente los clientes así él se sentirá atendido. si
del servicio al conocemos el error no podemos repetirlo
cliente

El personal profesional debe tener una

actitud adecuada y tener una capacitación
Actitud profesional y dinámica de mejoramiento
adecuada para el desarrollo de sus
frente al cliente y la empresa
funciones y así poder brindar un buen
servicio a los clientes

La empresa debe contar con un equipo

Eficiencia de la empresa al contar con un
adecuado diseño del servicio de atención a
clientes
eficiente para brindar una atención
adecuada al cliente. buscando siempre la
satisfacción y creado una expectativa de
los productos o servicios que se ofrecen en
la empresa
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4. A partir de esta reflexión, presente un escrito argumentado con autores del tema.

Del texto del eje 1 podemos deducir y argumentar que para cualquier organización u empresa
cualquiera es imprescindible la buena relación y atención a los clientes por medio de estrategias
bien planificadas y estudiadas de servicio al cliente, y esa atención es para todos los clientes
externos e internos.

Se hace referente a los términos de servicio al cliente y prestación de servicios , el producto y la

calidad de estos, dependen de una buena capacitación es en ese punto en donde se crea un buen
vínculo empresa-cliente y se fundamenta una buena fidelidad y a su vez promueve o motiva a
este cliente a expandir su experiencia con otros de forma que se ve un incremento que podría
fácilmente expandirse con los clientes para dicha empresa, pero como también puede suceder lo
contrario, siendo una mala experiencia mucho peor dado que tiene un impacto más fuerte en el
cliente y este se lo dirá a un número más grande de “posibles clientes” sumándole al hecho de que
ese cliente eventualmente no volverá.

Teniendo los elementos más significativos del servicio al cliente y consientes de que es necesario
en su uso, el adquirir un propósito para el modelo vemos que a medida que los negocios en general
–y el sector de servicios en particular- se vuelven más competitivos; se agudiza la necesidad de
una diferenciación competitiva significativa. Por ello, asumimos el propósito propio del servicio
al cliente, cuya diferenciación se aboca en la determinación de actividades dirigidas a la
satisfacción del cliente. Cada vez más esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño
superior, no sólo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del servicio. El
logro de esto requiere la formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en
una función profesionalmente administrada, no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de
los clientes, sino más bien a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa.
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Conclusiones

Podemos concluir del presente trabajo que la persona como un profesional; debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en servicio y prestación de servicio para así estar de acuerdo a las
exigencias del mercado competitivo y de los clientes.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando y fidelizando
más así sus clientes.
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Bibliografía

“Calidad y actitud de Servicio al Cliente”, Jaime Sarmiento, 2001.

“Capacitación y Atención al Cliente”,
buenosnegocios.com, 05 de abril de 2013.
“Diseño del Servicio al Cliente”, Martha I. Gómez Acosta, 2004.
http://costumerservicessena.blogspot.com/2008/07/proposito-e-importancia-del-servicio-al.html
https://www.timetoast.com/timelines/momentos-de-prestacion-del-servic