Resumen Capacitación Iberdrola 12-12-09

Cultura española

 España se encuentra al suroeste de Europa, fronterizo con el golfo de Vizcaya en el mediterráneo, el

océano Atlántico norte y al sudeste las montañas de los pirineos con Francia. Se divide políticamente en
17 comunidades autónomas y 2 ciudades autónomas (Ceuta y Melilla, que se encuentran fuera de
España). Cada comunidad autónoma se divide en provincias (en total 50 provincias, incluyendo Islas
Baleares y Canarias).
Países fronterizos: Andorra, Francia, Gibraltar, Marruecos (Ceuta), Marruecos (melina), Portugal.
Tiene monarquía parlamentaria
Rey: Felipe Juan Pablo Alfonso de Todos los Santos Borbón y Grecia (Felipe VI)
Presidente: Pedro Sánchez Pérez-Castejón
Parlamento: 2 cámaras (congreso y senadores).
Día de la Constitución: 6 de diciembre, regulado por Real Decreto 2964/1983.

 Iberdrola es una empresa española dedicada a distribuir y comercializar electricidad. Está presente en
40 países, líder en energía sustentable (energía eólica). Las principales comunidades autónomas
atendidas por Iberdrola: Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Bilbao, Las Palmas.

 Entidades bancarias: Santander, BBVA, Banca Popular, Kutxabank, La Caixa, Ibercaja, Sabadell, Bankia.
Las cuentas bancarias cuentan de 20 dígitos + IBAN (país emisor) => ES + XX + XXXX + XXXX + XX +
XXXXXXXXXX
4 dígitos=> entidad bancaria
4 dígitos=> sucursal bancaria
2 dígitos=> dígito control
10 dígitos=> n° de cuenta (ya sea cuenta corriente, tarjeta de crédito, débito, etc.)
Moneda: EURO
Billetes 5 – 10 – 20 – 50 – 100 – 200 – 500
Moneda 1 y 2 € / 1 – 2 – 5 – 10 – 20 – 50 céntimos
100 céntimos = 1 euro
0.50€ = 50 céntimos
0.05€ = 5 céntimos

 Pagos a Iberdrola
Efectivo o metálico (pago en ventanilla o cajeros 4B)
Domiciliación bancaria (pago automático), tarda hasta 8 días el cargo
Tarjeta de crédito, débito o visa (TPV) (pago vía telefónica y Web)
NO SE REALIZAN PAGOS CON DINNERS y AMERICAN EXPRESS

 Saludos según horario (España tiene 4 horas más que Chile, en las Islas Canarias tienen 3 horas más que
Chile)
07:00 AM - 11:59 AM => Buenos días 07:00 a 14:59 => Buenos días
12:00 PM – 14:59 PM => Buenos días 15:00 a 20:59 => Buenas tardes
15:00 PM - 20:59 PM => Buenas tardes 21:00 a 06:59 => Buenas noches
21:00 PM – 04:59 AM => Buenas noches
05:00 AM – 06:59 AM => Buenas noches

 Numeración móvil y fija: tiene 9 dígitos

Móvil empieza con 6 o 7
 Fijo empieza con 8 o 9

 Código postal se usa obligatoriamente en la dirección y es de 5 cifras, los dos primeros hacen referencia
a la provincia por orden alfabético

 Lenguas:
Catalán (catalá) => Cataluña o Islas Balcares
Valenciano (valenciá) => comunidad valenciana
Gallego (gallego) => Galicia
Eusquera (euskera) => comunidad autónoma vasca y en algunos municipios de la comunidad navarra

 Documentos de identificación:
DNI => documento nacional de identificación (RUT), tiene 8 dígitos + 1 letra final
NIF => número de identificación fiscal (RUT persona natural), se encuentra en las facturas, tiene 8 dígitos
+ 1 letra final
NIE => identificación extranjero, consta de una letra + 7 dígitos + una letra
CIF => código de identificación fiscal (empresas, comunidades de propietarios o fincas, colegios,
parroquias, etc.), comienza con 1 letra + 8 dígitos. Si es una comunidad de propietarios comienza con H,
la mayoría empiezan con B
PASAPORTE=> consta de 9 números, extranjeros sin documento español NIE

 Organismos oficiales donde dirigir un reclamo

LORTAD => Ley orgánica de regularización del tratamiento autorizado de los datos (de carácter personal),
limita el uso de información y otras técnicas, protege al cliente (no publicidad).
OCU => Organización de consumidores y usuarios, es privada, independiente sin fines de lucro, atención
e información de consumidores (como SERNAC)
OMIC => Oficina municipal de información al ciudadano, mediadora entre empresarios y clientes, busca
una solución amistosa
LOPD => Ley orgánica de protección de datos, regula el tratamiento de datos personales en todas las
empresas, organismos públicos y actos profesionales
CNE => Comisión nacional de energía. Ente regularizador de sistemas energéticos creado por Ley 34/1998
del 7 de octubre. Vela por la competencia efectiva en los sistemas energéticos, y por la transparencia
transparencia y objetividad de su funcionamiento en beneficio de los sujetos que operan en dichos
sistemas y consumidores
ANEF => Asociación nacional de establecimientos financieros de créditos (registro morosos). Ofrece
información de riesgo comercial con personas que tienen incumplimiento de sus pagos (DICOM)

Datos extras

 Comercializadora: contrato
 Distribuidora: contador, técnico
 Los clientes pueden modificar la potencia (vatios, kilovatios)
 Alto ratio: distribuidora y comercializadora Iberdrola
 Bajo ratio: distribuidora X y comercializadora Iberdrola
 Boleta = Factura
 Bombona = balón de gas
 En la península no hay gas natural
 Audífonos = cascos
 Luz se factura todos los meses
 Gas se factura cada 2 meses
 Países zona euro: Finlandia, Irlanda, Alemania, Países Bajos, Bélgica, Luxemburgo, Austria, Eslovaquia,
Eslovenia, Francia, España, Portugal, Italia, Grecia, Malta, Chipre
 Otros zona unión europea: Suecia, Gran Bretaña, Dinamarca, Letonia, Lituania, Polonia, República Checa,
Hungría, Rumania, Bulgaria
 Estonia integra zona europea desde 01 de enero de 2011
 Clientes sociales (ayuda del gobierno): último recurso
 Clientes libre mercado pueden elegir planes
 Se paga por potencia y consumo
 Municipalidad = ayuntamiento
 Precio por potencia es anual y varia una vez al año
 Acometida = poste
 Contador = medidor
 Avería en acometida lo ve el ayuntamiento
 Avería en casa lo ve el cliente de manera particular
 Dirección fiscal: vive o reside
 Dirección suministro: contador
 Dirección correspondencia: factura
 Resumen capacitación 13-13-09

I Evolución del sector energético

 Hasta el año 2003: se trabajaba como monopolio, el cliente solo puede contratar energía con distribuidor
de acuerdo a la zona.
 A partir del 2003 hasta el 01 de julio de 2009: ya no hay monopolio, el cliente puede elegir la
comercializadora y pactar precios con ella. Distribuidora interviene de igual manera en los precios.
 Desde 01 de julio de 2009 a la fecha: desaparece el régimen de suministro a tarifa por los distribuidores
y se dedican exclusivamente a la gestión en la red. Se mantiene la elección de la comercializadora por
parte del cliente. Aparecen los clientes último recurso, por lo que las comercializadoras están obligadas
a entregarles electricidad a precios regulados por la administración.

Tipos de mercado

 AR (alto ratio): distribuidora es Iberdrola

 BR (bajo ratio): distribuidora externa a la zona y comercializadora Iberdrola

La distribuidora se hace responsable hasta el contador.

Secciones de Iberdrola

 Iberdrola Distribución SAU

 Iberdrola Generación (comercializadora)
 Iberdrola Comercializadora de último recurso: el cobro es un promedio diario ya que la tarifa cambia a
cada hora, no pueden tener más servicios o productos, solo pueden acceder a descuentos por bono
social (si califican).

Empresas distribuidoras

 Endesa
 Iberdrola AR
 Gas Natural Fenosa
 HC Energía
 E-On España

Ciudades AR: Madrid, Valencia, Murcia, Albacete, Navarra, Alicante

Ciudades BR: Sevilla, Granada, Málaga, Zaragoza

II Definiciones electricidad

 Potencia: cantidad de trabajo realizado en la unidad de tiempo. En los aparatos eléctricos es la

capacidad de los mismos para producir trabajos. Su unidad es el WATIO (W)y su múltiplo el KILOWATIO
(KW)
 Tensión: diferencia en la potencia que debe existir entre 2 parte activas de una instalación. Es el
empuje que ejercen los electrones sobre otros. A mayor empuje mayor tensión. Unidad es el VOLTIO
(V)
- BAJA TENSION: inferior a 1000V con cualquier potencia
- ALTA TENSION: igual o superior a 1000V con cualquier potencia
- 1000V = 1KV
 Resistencia: oposición que ejerce un cuerpo cuando otro pasa a través de él. Su unidad es el Ohmnio
  Intensidad: cantidad de electricidad que pasa a través de la sección de un hilo conductor en 1 segundo.
La unidad de medida es el Amperio (A)

Tipos de instalaciones

 Monofásica: consta de 1 circuito de dos hilos (1 neutro 1 fase). Dispone de 1 valor de tensión entre fase
y neutro.
 Trifásica: consta de 4 hilos (3 fases 1 neutro), tiene 2 valores diferentes de tensión
 Instalación de enlace: une una red de distribución de la empresa suministradora con las instalaciones
receptoras del usuario

Contadores: registra consumo de energía eléctrica, tienen un mecanismo totalizador, suma los valores de la
energía consumida y queda registrado el total. La responsabilidad en su cuidado es de los propietarios y se
ubican normalmente en:

 Planta baja o primer sótano

 Planta baja o primer sótano y en una o más plantas intermedias
 Cada una de las plantas

- Acometida
- Caja general de protección (CGP)
- Línea general de alimentación (LGA)
- Elementos para la ubicación de contadores (CC)
- Derivación individual (DI)
- Caja para interruptor de control de potencia (ICP): controla la potencia y la limita de acuerdo a lo
contratado. Una vez que se llega al límite, se corta

Tipos de contadores: miden energía activa y reactiva

 Activa: tiene inscrito en su placa de características o junto a totalizador KM/H. energía eléctrica en
donde característica de tensión o intensidad están en fase y por tanto se transforma en trabajo útil.
 Reactiva: llevara en el mismo lugar de la inscripción KVAR/H (kilovatioamperioreactivo/H). crea
campos magnéticos para que funcionen equipos (motores, transformadores), no se consume, no
produce trabajo útil pero se le deben suministrar, ya que receptores la necesitan para su
funcionamiento. Deteriora paulatinamente la red, por lo que la compañía realiza mantenimientos, por
ende se factura.

CONTADORES REGISTRADORES: digitales, establecen una programación según los tipos de tarifa. Puede ser
programado con el fin de conectar, interrumpir o conmutar circuitos a tiempos prefijados. Es necesario en
contrataciones que por su tarifa, dispone de una discriminación horaria. El interruptor horario permite
discriminar la hora del día, de modo que unas se tarifican a un importe y otras a otros.

ICP: controla la potencia y la limita de acuerdo al contrato de suministro, una vez se llega al límite se corta
(caja para interruptor control de potencia)

MAXIMETROS: es un aparato de medida y control que se utiliza para conocer la demanda de potencia que
hace un usuario, mide la potencia máxima registrada cada 15 minutos. Mide energía activa y reactiva en
potencias igual o mayor a 15KW, no tienen ICP.

INTERRUPTOR DIFERENCIAL (ID): elemento destinado a la protección de personas. Desconecta la instalación

cuando se produce una derivación en algún aparato receptor (fuga a tierra) o cuando una persona toca una
parte con energía activa
 Resumen capacitación 14-02-09
Políticas de seguridad Iberdrola (PSI)

Quien pasa PSI: para conocer quien debe o no pasa política de seguridad, debemos:

1. Escuchar consulta del cliente, tomando en consideración la información entregada.

2. Feedback (escucha activa)
3. Explicar motivo por el cual se piden datos de seguridad
4. PSI en transferencia: seguridad solo 1 dato. Gestión con PSI completa y transferencia, indica al
compañero que ya pasó PSI (ya no se realiza)

NIVELES PSI

 Sin PSI: se utiliza cuando cliente requiere solo información (no refiere a contrato). En el caso de existir
avería general solo solicitar referencia contrato para identificar distribuidora y proceder.
 PSI medio: se utiliza cuando el cliente requiere información sobre contrato (fechas, potencias, precios,
importes)
 PSI alto: se utiliza cuando el cliente requiere hacer modificaciones al contrato (cambio de domiciliación,
modificación de potencia, factura electrónica)

LLAMADA ENTRANTE SIN CTI LLAMADA ENTRANTE CON CTI

SIN PSI: 1 dato en el caso necesario (avería general)
PSI MEDIO: se solicitan 3 datos
PSI ALTO: se solicitan 4 datos
SIN PSI: no es necesario ningún dato
PSI MEDIO: se confirman 2 datos (uno entra por la
máquina)
PSI ALTO: se confirman 3 datos y se solicita
(referencia al contrato)

Datos válidos para PSI

PRINCIPALES
Documento identidad (DNI, NIE, CIF, pasaporte, NIF)
Referencia contrato
Primer apellido cliente o razón social
Dirección suministro (luz o gas) calle y portal
SECUNDARIOS
Teléfono contacto (fijo o móvil)
Código CUPS (identificación del suministro)
Número de cuenta bancaria (10 últimos dígitos)
Número de reclamación

Para buscar un contrato por la dirección o cuenta bancaria, se deben solicitar todos los datos de los mismos
(dirección incluyendo código postal y cuenta incluyendo IBAN)

Datos extras

 Estado factura: AZUL – PAGADA VERDE – SALDO A FAVOR ROJA – PENDIENTE

 CUPS: aparece en la segunda hoja de la factura y tiene 2 letras + 16 dígitos + 1 letra)
Consultas por las que se pide PSI

SIN PSI PSI MEDIO PSI ALTO

Averías generales o de Alta cuenta bancaria Baja o cambios en cuenta bancaria
peligrosidad (domiciliación)
Averías donde cliente no sabe si es Solicitud bono social (OVC) Cambios titular (solo en potencias
particular o general bajo 15 KW uso particular,
subrogación)
Información general (bancos Consulta estado solicitud (bono Cuota fija (OVC), modificación
asociados, centros pago, etc.) social, plan de pagos, presentación o importe, baja cuota
rectificaciones, etc.) fija
Transferencias Avería particular IBERCLI Planes de pago (alta,
modificaciones, baja)
Consulta factura (OVC, Factura electrónica (activación,
rectificación, auto lecturas) baja) OVC
Consultas cobros
Cambios dirección suministro
(OVC)
Duplicado facturas (OVC)
Certificado facturación (OVC)
 Resumen Capacitación 15-02-09
Productos y servicios, solo clientes mercado libre Iberdrola

 Asistencia hogar: es gratuito y viene en el contrato, el cliente tiene al técnico en 3 horas desde que lo
solicita, pero no tiene cobertura en traslado, mano de obra, materiales (precios más bajos en + de 25
gremios asociados. Incluye asistencia jurídica telefónica.

 UUEE (urgencias eléctricas): 1.99€ mensuales, incluye IVA (carencia 30 días – 2 meses gratis). Técnico en
3 horas con cobertura anual de 551€ por reparaciones dentro de la vivienda, con garantía de 6 meses.

 SPE (servicio de protección de electrodomésticos): 1.95€ mensuales, incluye IVA (carencia 30 días – 2
meses gratis). Cobertura anual de 300€ por artículo sin límite de utilizaciones.
Condiciones del servicio: si el equipo no es reparable por causas justificables (piezas no disponibles) se
abona 1 importe de sustitución. Los artículos deben tener menos de 10 años de fabricación (en el caso
de no tener boleta de compra), para que se aplique cobertura. Límite de potencia menor o igual a 15KW.
Electrodomésticos con cobertura
1.- Frigorífico, incluyendo congelador (mismo equipo)
2.- Lavadora, incluyendo secadora (mismo equipo)

 Servicio de protección de electrodomésticos 10: 4.95€ mensuales, incluye IVA (carencia 30 días).
Cobertura 300€ anuales por equipo y se envía técnico a domicilio. Los artículos deben tener menos de
10 años de fabricación (en el caso de no tener boleta de compra), para que se aplique cobertura, en el
caso del televisor la antigüedad es de 5 años. Cubre averías mecánicas, eléctricas y eléctricas en:
frigoríficos, lavadoras, cocina eléctrica, horno (no microondas), campana, lavavajillas, secadora,
congelador, termo o caldera eléctrica, televisor.

 Servicio protección eléctrica hogar: 5.95€ mensuales sin IVA (carencia 30 días – 2 meses gratis). Servicio
que incluye condiciones de UUEE y Protección 10. Coberturas adicionales: bricolaje eléctrico, sustitución
de mecanismos eléctricos (enchufes, interruptores y pulsadores), conexión o funcionamiento de
electrodomésticos, funcionamiento de equipamiento tecnológico limitado a TV, DVD, consolas y equipos
de cinema, instalación o sustitución extractores de cocina y baño, instalación temporizadores y
termostatos, instalación o sustitución de lámparas o apliques donde existan puntos de luz. Solo lo
pueden utilizar una vez al año de manera gratuita.

 Servicio protección eléctrica hogar plus: 5.95€ mensuales sin IVA (carencia 30 días). Tiene las mismas
coberturas que servicio protección eléctrica hogar. Cobertura adicional a servicio de climatización (aire
acondicionado).

 SPP (servicio protección de pagos plus): 1.95€ mensuales, incluye IVA: asegura pago suministro por
cesantía o fallecimiento de luz o gas (dependiendo del contrato). Monto máximo cobertura facturas
1.300€
1.- Desempleo o Incapacidad laboral hasta los 65 años
2.- Incapacidad absoluta o permanente hasta los 65 años
3.- Fallecimiento hasta los 80 años
4.- Hospitalización por accidente de los 65 a los 80 años
5.- Muerte por accidente de los 65 a los 80 años
  SPP autónomos: 3.95€ mensuales, incluye IVA (carencia 30 días). Monto máximo cobertura facturas
1.979€ anuales en el caso de fallecimiento por cualquier causa o incapacidad absoluta y permanente. En
el caso de incapacidad temporal tiene un máximo de 166€.

 SMG (servicio de mantenimiento de gas): 8.95€ mensuales, incluye IVA. COBERTURAS: Diagnóstico anual,
mantenimiento e instalación gas, incluyendo caldera o calentador, circuito hidráulico de la calefacción,
instalación receptadora individual, reparaciones, anomalías. Técnico en 3 horas (incluye mano de obra,
desplazamiento y materiales hasta 50€). Atención hasta 48 horas laborables. Utilización hasta 2 veces al
año.

 API (asistencia pymes Iberdrola): 6.95€ mensuales, incluye IVA. Tiene las siguientes coberturas:
1.- Servicio urgencia en electricidad, fontanería, cerrajería y cristalería. Plazo de atención 3 horas
máximo, con desplazamiento gratis y mano de obra gratis (la primera hora). Atención 24 horas 365 365
días.
2.- Servicio de reparaciones y reforma: cuenta con más de 25 gremios disponibles a tarifas concertadas
para clientes Iberdrola, las 24 horas 365 días, trabajos con garantía 6 meses.
3.- Orientación jurídica telefónica
4.- Servicio asistencia informática (vía chat y remoto)

TODOS LOS SERVICIOS PUEDEN DARSE DE BAJA Y SE ENVIAN A RETENCION