Proceso de validación de encuestas en el modelo servqual

Antes del proceso de validación se debe tener el borrador de las encuestas donde estas
incluirán cada una de las pautas a desarrollar del tema o constructo a medir.
Así que primero se debe definir el constructo a medir, esta la idea central a donde se
dirigirá la encuesta, para ello se debe hacer una revisión bibliográfica en consulta con
expertos de la materia y de aquí ya sea consultas, percepciones, opiniones etc. esta debe
estar de forma clara y precisa al objeto a medir y si es posible, determinar las teoría que
sustentan su definición. Y luego de esto finalmente la validez del constructo implicaría el
grado en que el instrumento que en este caso es el cuestionario, reflejaría las teorías más
importantes del fenómeno que se mide.
Luego de ello, ya con el propósito de escala definido ( servqual utiliza escala Likert) se
debe mirar en gran medida el contenido de los ítems del cuestionario, proponiendo claras
dimensiones del constructo realizado que facilitan las preguntas a realizar.
Luego de esto y de haber tenido claro los ítems, contenido, definición y ordenación, la
prevención de los sesgos y como se codifican las respuestas se procede a un proceso de
validación.
Una vez delimitada la información, ya formuladas las preguntas se empieza el proceso de
validación con la prueba piloto.
¿Qué es la prueba piloto? La prueba piloto no es más que un pretest general, dado que
pasa el borrador del cuestionario a un número de personas que pueden ser entre (30-50)
recomendablemente y de igual manera que estas se parezcan a los individuos de la
muestra.
Con la prueba piloto se quiere identificar tipos de preguntas adecuadas, si el enunciado es
correcto y entendible a los individuos, si tienen buena extensión las preguntas o no, si las
categorías de las respuestas son correctas, si las personas no tienden algún rechazo
psicológicamente al cuestionario, la valoración del cuestionario por parte de los
participantes, entre otras cosas. Básicamente se busca pulir claramente cada una de las
partes del cuestionario antes de aplicarlo a los individuos.
Luego de esto se puede aplicar un test de comprensibilidad, dado que se esta aplicando
una escala de medición, se debe asegurar que el instrumento sea fiable y valido, para ello
se hace una evaluación de las propiedades métricas de la escala, para ello se deben
evaluar las dimensiones.
Fiabilidad: aquí se refiere a el grado en el que el instrumento mide con precisión, sin error.
Es decir que sea fiable, en la utilización de las encuestas sin importar las veces repetidas
de resultados veraces y constantes en condiciones similares de medición.
Consistencia: aquí se refiere al nivel de las preguntas y como estas se relacionan entre si,
dado que nos indica el acuerdo de grado entre los mismos y por tanto se puede
determinar que estos se acumularan y pueden dar una puntuación global. Así mismo la
consistencia se puede conseguir mediante modelos estadísticos y el que se utiliza
mayoritariamente es el coeficiente alfa de Cronbach, del cual hablamos anteriormente, en
este sus valores oscilan entre 0-1 y se considera que existe una buena consistencia
externa cuando supera el 0.7 luego de haberlo aplicado.
Estabilidad temporal: que es la concordancia obtenida de los resultados del cuestionario al
ser evaluada la misma muestra por el mismo evaluador en dos situaciones diferentes.
(fiabilidad test-retest).
La fiabilidad nos indica que el resultado de la medida tiene estabilidad temporal, una
fiabilidad del 70% indicaría una fiabilidad aceptable.
Concordancia Inter observadores: aquí se analiza el nivel de acuerdo obtenido al ser
evaluada la misma muestra en las mismas condiciones por dos distintos evaluadores y de
aquí se obtienen iguales resultados fiabilidad-observadores. La concordancia entre
observadores se puede analizar mediante el porcentaje de acuerdo y la índice kappa que
es otra medida estadística.
Validez: la validez significa el grado en el que las encuestas miden aquello que realmente
pretende medir o sirve para el propósito para el que se ha construido, es decir si la
encuesta realmente sirve para aquello que queremos aplicar antes y después de hacerlo.
Esto permitirá realizar las inferencias e interpretaciones correctas de las puntuaciones que
se obtengan al aplicar el test y establecer la relación con el constructo/variable que se
trata medir.
Validez del contenido: esta se refiere a si el la encuesta elaborada y por tanto los ítems
elegidos, son indicadores de lo que se pretende medir. Esta es una de las partes mas
importante de la validación dado que aquí se debe someter el cuestionario a la valoración
de investigadores y expertos, que deben juzgar la capacidad de este para evaluar todas las
dimensiones de lo que queremos medir, entonces estas son las valoraciones cualitativas
que los investigadores expertos deben efectuar.
Validez del constructo: aquí se evalúa el grado en el que el las encuestas reflejan el
fenómeno o el concepto que miden. Esta garantizara que las medidas que resultan de las
respuestas del cuestionario pueden ser consideradas y utilizadas como medición del
fenómeno que queremos medir.
Dependiendo del tipo de variable a medir, se utiliza coeficiente de correlación de Pearson
(variables cuantitativas) o calculo de la sensibilidad y especificidad (variables cualitativas).
En resumen, con la validez y fiabilidad se pude destacar que:
-lo que se valida no es el test, sino las puntuaciones del test y por tanto lo que se debe
responder es si es válido el uso de las puntuaciones del test.
-la validez no se puede resumir en un solo indicador o índice numérico, al igual que la
fiabilidad (coeficiente de confiabilidad, de conbrach, etc) así mismo es un proceso
continuo y dinámico.
-la teoría desempeñada en el proceso de medir, desarrolla un papel importante a la hora
del desarrollo del test asi mismo de su validación.
Luego de aquí se puede hablar de la aplicación de encuestas y de allí el procesamiento de
información (resultados).