Ejes Tematicos de Fuerza de Venta 2018

EJES TEMATICOS DE FUERZA DE VENTA DE LA EMPRESA FERRETRIA PEREZ S.A.C. UBICADO EN JR.
AUGUTO B. LEGUIA N° 1081-HUANCAYO
LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ” S.A.C. UBICADO EN JR.

AUGUSTO B. LEGUIA N 1081-HUANCAYO
EJES TEMATEMATICOS DE FUERZA DE VENTA- 2018
EJES TEMATICOS DE FUERZA DE VENTA
CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

Catedrático : Lic.Gina Liñan Ramirez

Integrantes : Jesús De La Cruz Vargas
David E. Inga Salazar
Juvenal Williams Runachachua Soto
Huancayo, 2018

GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
En el año de 1,997, con el entusiasmo de un emprendedor Huancaíno, fue creada la empresa
distribuidora de productos de ferretería “Pérez”, siendo la principal actividad desde el inicio de sus
operaciones; la de comercializar la línea de perfiles, hierros en formas, láminas negras; así como
toda clase de artículos de hierro, para uso tanto doméstico, como industrial; incluida la
comercialización de productos complementarios, los cuales se negocian en menor escala, pero que
a la vez acompañan a los artículos de metal en su forma de uso.
Entre los productos complementarios con los que se trabaja están los siguientes: pinturas,
anticorrosivos, electrodos, chapas para puertas y portones, solventes minerales, grifería, tubería y
accesorios PVC entre otros.
1.1. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
Al inicio la integraron dos personas, quienes se encargaban de realizar todas las actividades
necesarias para su funcionamiento. Como resultado de su crecimiento se contrataron dos
personas en el año de 1,999
1.2. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ”
GERENCIA
3
GERENCIA DE
DEPARMENTO VENTAS
EJES TEMATICOS DE FUERZA DE VENTA DE LA EMPRESA FERRETRIA PEREZ S.A.C. UBICADO
UNIDAD EN JR.
DE
DISTRIBUCION
1.3. MISION DE LA EMPRESA
Somos una empresa que trabaja para brindar a sus clientes la mayor diversidad en materiales
de construcción y de ferretería en general, bajo premisas de precio, calidad y servicio acorde a
VENDEDORES
las exigencias del mercado, comprometiéndonos con la capacitación constante de nuestro
recurso humano, para que este sea altamente calificado, productivo y comprometido a
mantener la preferencia y satisfacción de nuestros clientes; con la finalidad de generar un
crecimiento rentable, en beneficio de todos que nos permita mantener y mejorar cada día la
calidad y servicio prestado
1.4. VISION DE LA EMPRESA

Ser líderes en el mercado ferretero y de construcción, ofreciendo un servicio rápido, eficiente y

de calidad basado en la innovación continua con un equipo de trabajo capacitado,
comprometiéndonos a brindar el mejor servicio, siendo los mejores en el mercado.
1.5. ASPECTOS LEGALES APLICABLES
La organización fue constituida e inscrita como empresa individual en el Registro Mercantil, en

julio de 1,997; está registrada como contribuyente en la SAT; además de cumplir con el pago
de todas las prestaciones laborales a sus trabajadores; con lo cual se acatan los requisitos
establecidos por las leyes.
1.6. Procedimientos utilizados en la ferretería

Procedimiento de compra
La compra de los productos se efectúa de varias formas, dependiendo de la situación que a

veces se presente con algunos de estos.
Regularmente con la línea de productos de ferretería, como: herramientas menores, pinturas,

electrodos, lijas y cedazos entre otros, se cotizan a vendedores de empresas privadas, las
instituciones públicas, empresas constructoras y otros; que llegan a visitar para ofrecerlos, la
persona que lo atiende tiene conocimiento de los precios de dichos artículos y si está de
acuerdo con estos y además es necesario comprarlos, entonces se hace el pedido a la persona
visitante; quien se encarga de enviar el mismo, posteriormente.

ESTRUCTURAS EFECTIVAS DE FUERZA DE VENTAS

2. ESTRUCTURAS EFECTIVAS DE FUERZA DE VENTAS DE LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ”

Objetivo: Dirigir a los vendedores correctamente hacia aquellos que, bien identificados, sean los
compradores genuinos de lo que se vaya a ofrecer.
2.1. Diseño de una estructura para asegurar resultados

La Empresa cuenta:
a. La fuerza de venta Interna. - Los que trabajan dentro de la Empresa “Pérez” son
cuatro personas: tres vendedores y un Gerente.
b. La fuerza de venta externa. - Los vendedores que salen al campo para visitar a
los clientes son tres profesionales de venta quienes realizan los trabajos diarios
en función a zona geográfica y tipo de clientes.
Los vendedores externos de la empresa cuentan con la siguiente estructura:

a. ESTRUCTURA POR TERRITORIO. - A cada vendedor se le asigna un determinado
territorio geográfico en el que venderá todos los productos con que cuente la empresa.
Bajo esta estructura el vendedor tiene la posibilidad de entablar relaciones duraderas
con los clientes.
EL VENDEDOR A:
 GOBIERNO REGIONAL DE JUNÍN- HUANCAYO

 MUNICIPALIDAD DE JUNIN- HUANCAYO

 MUNICIPALIDAD DE TAMBO-HUANCAYO

 MUNICIPALIDAD DE CHILCA-HUANCAYO

EL VENDEDOR B:
 EMPRESAS CONSTRUCTORA (RESIDENCIAL DON BOSCO SAC)
 EMPRESAS CONSTRUCTORA (CONSTRUCTORA COLINA AZUL SAC.)
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EL VENDEDOR C:
b.
ESTRUCTURA POR CLIENTE. – Cada vendedor se especializa en la venta de productos a

determinados clientes. Ejemplo: Atender a los clientes según su nivel de consumo, como
Gobierno Regional y Municipales, Empresas Constructoras e Industrias de la
Construcción y los Compradores Eventuales tales como altos ejecutivos de las
entidades públicas, tiendas comerciales mayoristas y otros; que tienen un ingreso
económico alto y mientras que otros atenderán a los adquieren productos con
regularidad como los profesionales de ingreso económico medio, pequeñas tiendas
comerciales y otros trabajadores de clase media.
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CÓMO DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS:

CUADRO N° 01
Tipo de N° de Frecuencia Tiempo x Calculo Total

cliente clientes de visitas al visitas Hora/mes Horas/mes
mes (horas)
Gobierno 15 8 1,5 70x8x1.5 840
Regional y
Municipales
Empresas 65 4 1 230x4x1 920
Constructoras
e Industrias de
la
Construcción
Compradores 100 2 0.5 200x2x0.5 200
Eventuales
Totales 180 1960
FRECUENCIA DE VISITAS:
CUADRO N° 02
Tipo de cliente N° de clientes Frecuencia de visita Tiempo x

visita
Gobierno Regional y 70 2 visitas semanales 1,5 horas
Municipales
Empresas 230 1 visita a la semana 1,0 horas
Constructoras e
Industrias de la
Construcción
Compradores 200 1 visita quincenal 0,5 horas
Eventuales
2.2. DESARROLLO DE LA FUERZA DE VENTAS:
a. DETERMINACIÓN DE CRITERIOS Y MÉTODO DE SELECCIÓN DE VENDEDORES Y

SUPERVISORES.
La selección de vendedores empieza por determinar los requisitos que deberá cumplir un
vendedor para que pueda postular al puesto que se está ofreciendo, por ejemplo, se
determina la experiencia que se quisiera que el vendedor tenga, así como algunas
características.
b. PERFIL DE EQUIPO DE TRABAJO DE LA FERRETERIA “PEREZ”
 Gerencia administrativa
 Departamento de tienda
 Departamento de Ventas
 Unidad de Distribución
 Unidad de Ventas
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c. CARACTRISTICAS DE UN BUEN VENDEDOR

 Determinación y actitud
 Confianza en sí mismo y en su producto
 Energía y entusiasmo
 Paciencia y perseverancia
 Honestidad y sinceridad
 Persuasión y empatía
 Buena comunicación y facilidad de palabra

 Buena apariencia
d. MÉTODO DE INDUCCIÓN E INTEGRACIÓN
La inducción a un nuevo miembro de la organización se realiza en forma apropiada, se
hace conocer los diferentes procedimientos y la filosofía de la empresa y los diferentes
aspectos sociales del puesto.
 Socialización inicial. - Inicia con el proceso de reclutamiento y tiene el propósito de
ser una forma preliminar de integrar a una persona en la empresa (inducción a las
políticas y procedimientos).
 Hace que el nuevo personal de ventas sienta que es parte integral de la empresa.
Se Socialización ampliada. - exponen a los nuevos miembros de la organización a la
cultura corporativa (valores, filosofía, normas de grupo, diferentes grupos de trabajo,
funcionarios, etc.) ayudándolos a adaptarse tan pronto como sea posible.
e. MÉTODO DE ENTRENAMIENTO EN PRODUCTO

Capacitación de vendedores
El responsable es el área del responsable de ventas recursos humanos al personal de
venta lo desarrolla hasta convertirlos en miembros exitosos y productivos de un equipo
de marketing.
Todo esto es un proceso a largo plazo el cual permite el crecimiento continuo y la

productividad del personal de ventas; desarrollando los conocimientos, habilidades y
técnicas de ventas; además de actitudes positivas acerca de su trabajo, su empresa y
sus clientes.
Además de conocer la empresa hace conocer el servicio a prestar, a los competidores,
cliente y del mercado de las habilidades de ventas y el uso de tecnologías
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En el caso de los nuevos vendedores se les debe hacer conocer las instalaciones de la
empresa, presentarles a sus supervisores y compañeros, instruirlos sobre el mercado y
los clientes de la empresa y, sobre todo, instruirlos sobre el producto o servicio que
venderán y sobre todo lo relacionado con éstos.
Y luego de esta capacitación inicial, la cual podría tomar unas semanas o incluso meses,
se procede a brindarles a los vendedores una capacitación permanente, por ejemplo, a
través de charlas periódicas, reuniones de ventas, seminarios, cursos, etc.
f. SELECCIÓN Y CRITERIOS DE COMPENSACION
MOTIVACIÓN DE VENDEDORES
Una forma de motivar a los vendedores consiste en contar con un plan de
compensaciones atractivo que implique la buena combinación de una remuneración fija
(salario) y una remuneración variable (comisiones o bonificaciones en función de las
ventas).
Otras formas de motivarlos podrían consistir en brindarles oportunidades de desarrollo y

realización, hacer que se sientan comprometidos con la empresa, ofrecerles un buen
clima laboral, etc.
SUPERVISIÓN DE VENDEDORES
Los vendedores que suelen contar exclusivamente con una remuneración fija, por lo
general, suelen requerir una mayor supervisión que aquellos que reciben exclusivamente
una remuneración variable.
Existen varias formas de supervisar a los vendedores, algunas de ellas consisten en

observar directamente el comportamiento o trato que tienen con los clientes, y solicitarle
a cada vendedor la elaboración de reportes o informes de ventas periódicos en donde
señalen las ventas, gastos y actividades que han realizado.
EVALUACIÓN DE VENDEDORES
Para la evaluación de los vendedores es posible tomar en cuenta el reporte o informe de
ventas de cada vendedor, el desempeño de las ventas (en donde se compare las ventas
obtenidas con las esperadas), el informe presentado por los jefes o supervisores, las
encuestas realizadas a clientes, las pláticas con otros vendedores, etc.
Y en un nivel más extenso, también es posible evaluar el desempeño de la fuerza de
ventas de manera global, por ejemplo, si está logrando los objetivos propuestos, si está
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trabajando bien con otros equipos de la empresa, si los costos en que incurre compensan
los resultados obtenidos, etc.
2.3. FORMACION DE UN PORTAFOLIO DE CLIENTES
a. PROSPECCION DE VENTAS
La prospección que la empresa de venta de productos es elegir el cliente, llamar su
atención, ofrecerle algo que despierte su deseo y moverlo a la acción, con ello el
resultado de las ventas estará más cerca de tus metas.

 PROSPECCIÓN INTERNA. - Es aquella que se realiza dentro de la misma empresa a
través de: ficheros de prospectos antiguos, prospectos trabajados sin éxito, contacto
de prospectos satisfechos llamadas telefónicas que se reciben, contacto directo entre
empresa y prospecto. Ejemplo: en la empresa, vendemos materiales de ferretería en
general, tenemos una lista de clientes antiguos que debe ser constantemente
revisada por los vendedores para hacer un seguimiento, de igual manera se utilizan
aquellos clientes que han sido visitados hace algún tiempo, pero que no se han
convertido todavía en nuestros clientes
 VISITA POR ÁREA. - Hacer recorridos por distintos puntos geográficos previamente
definidos visitando al Gobierno Regional de Junín- Huancayo, las Municipalidades
Provinciales y distritales y así mismo las Empresas Constructoras, Industria de la
construcción, en donde se incluyen talleres de metal mecánica, etc., incluidos en las
zonas posibles clientes a las que queremos llegar.
 VISITA DIRECTA. - Es aquella que se realiza directamente con el cliente por medio,
peinado de zona o visitas directas por territorios. Ejemplo: cuando un vendedor sale a
la calle en la mañana y se recorre un sector específico, por decir algo, desde el
Centro de Huancayo hasta Tambo, Piopata y desde la Av. Huancavelica Hasta el
Distrito de Chilca de puerta en puerta.
 VISITA A FERIAS COMERCIALES Y EXPOSICIONES. - Visitar exhibiciones donde
coincidan distribuidores potenciales de nuestros productos por temas comunes a las
necesidades y gustos que satisface nuestra empresa. Es importante que clientes
habituales y potenciales sepan de las exhibiciones en las cuales estará la compañía
la cual debe promover su participación para maximizar las ganancias de presentación
y exhibiciones. Otra clave para emplear estos encuentros en forma exitosa es
entrenar a los vendedores para el rol que desempeña en ellos. Ejemplo: La empresa
participará este año en la feria organizado por la Asociación de MYPES de Huancayo;
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se encuentra todo lo necesario con la empresa vende los clientes que van son
posibles compradores en el área ferretería.
b. CINCO CLAVES DE UN PROSPECCION EXITOSA DE LA EMPRESA QUE UTILIZAN

SON:
1. Enfoque: Los vendedores tienen un plan de segmento en donde atender
2. Agregar valor en cada contacto: Los vendedores abordan a cada cliente potencial con
un ofrecimiento del servicio con un valor agregado.
3. Elabora ofertas: hoy en día se requiere de un proceso lógico que permita establecer y
desarrollar confianza entre el vendedor y el prospecto, para después lograr la venta.
En este proceso, juega un papel muy valioso lo que podamos ofrecerles a nuestros
clientes potenciales.
4. No usa trucos: Para evitar confundir, pues esa estrategia es un sinónimo de abuso y
perjudicaría nuestra imagen de nuestro servicio y de tu empresa.
5. Usa varios canales: Con la finalidad de buscar los clientes potenciales, a través de
diversos canales: por teléfono, correo electrónico y dentro del terreno de ventas, etc.
c. MERCADO POTENCIAL
Es el conjunto de consumidores al que puede llegar nuestro producto, que PODRÍAN
NECESITAR el producto que queremos ofrecer.
Está formada por las personas que consumen y no consumen el producto general que
queremos ofrecer.
Para estimar el mercado potencial la empresa utiliza los siguientes pasos:
DEFINIR LA ZONA (S) DE INFLUENCIA.
La zona de influencia es la zona geográfica, en la cual el PdV podrá ofrecer los productos
al mercado al que atiende.
Existen tres consideraciones a la hora de definir las zonas de influencia:
 Tiempo a pie: indica el tiempo que una persona necesita caminar para llegar al PdV.
 Tiempo en movilidad (camioneta): indica el tiempo que una persona necesita conducir
para llegar al PdV. En principio aplica para Puntos de Venta que tengan plazas de
parqueo o estacionamiento.
 Línea recta: indica la distancia en metros o kilómetros tomando como centro de la
circunferencia la ubicación (x,y) del Punto de Venta.
INTENSIDAD COMPETITIVA Y CUOTA DE MERCADO
En la zona de influencia del PdV (Potencial de un Punto de Venta; se deberán geo-
posicionar los Puntos de Venta de los competidores para conocer el nivel de competencia,
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y si queremos dar un paso adicional, podemos cualificar cada PdV de la competencia por
sus atributos, por ejemplo: por superficie del PdV (m2), por categorías ofrecidas, por
horario comercial, por el número de empleados, etc. La intensidad competitiva tiene como
objetivo estimar la cuota de mercado aproximada del PdV.
Ejemplo: Para el caso del ejemplo Ferretera Pérez, el mercado potencial son todas las
personas que viven en la provincia de Huancayo y sus diferentes distritos de jurisdicción,
pertenecen al nivel socioeconómico A, B y C.
CUADRO N° 03 MERCADO POTENCIAL:

Variable de Características Datos Fuente de Resultados

segmentación Información
Geografía Provincia de 362,716 INE
Huancayo Personas
Nivel A,B y C 20% Asociación Empresa 72,543.2
Socioeconómico Estudio de Personas
Mercado
Mercado potencial = 72,543.2 personas
d. MERCADO DISPONIBLE
Es una parte del mercado potencial y está formada por el conjunto de consumidores que
tienen la NECESIDAD ESPECÍFICA de comprar el producto que ofrece la empresa
ferretería Pérez.
Ejemplo: Para el negocio de ferretería, en el cuestionario de encuesta se considera una
pregunta que dice: ¿Cada Cuánto tiempo compra los productos de ferretería?
CUADRO N° 4:
Respuesta %
Si 45
No 55
Total 100%
Para el cálculo del mercado disponible utilizamos el resultado de la respuesta Sí.
El mercado disponible es = Mercado Potencial x % Respuesta
Si = 72,543.2 x 30% = 32,644.4 personas.
Mercado Disponible = 32,644.4 personas

e. MERCADO EFECTIVO
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Es una parte del mercado disponible y está formado por el conjunto de consumidores que
además de la necesidad específica, tienen la INTENCIÓN DE COMPRAR el bien o
producto que ofrece la ferretería.
Ejemplo: En la ferretería Pérez que cuenta con gama de productos de calidad y una
excelente atención, en el cuestionario de encuesta se considera una pregunta que dice:
Si tuviera la oportunidad de comprar en la ferretería Pérez donde vende productos de
ferretería de calidad y una excelente atención al cliente, ¿Ud. Compraría allí?
CUADRO N° 5:
Respuesta %
Definitivamente 85
Si
Quizás Si 10
Quizá No 3
Definitivamente 2
No
Total 100%
Para calcular el mercado efectivo trabajamos con la respuesta “Definitivamente Si”, porque
es la que nos indica aquellas personas más interesadas o con quienes existe una alta
probabilidad que consumirá el producto de esta ferretería.
Por lo tanto, el mercado efectivo es:

Mercado disponible por % Definitivamente Si = 32,644.4 personas x 85% = 27,747.7
personas.
Mercado Efectivo= 27,747.7 personas
f. MERCADO META O MERCADO OBJETIVO

Es una parte del mercado efectivo que la empresa espera atender, es decir la parte del
mercado efectivo que se fija como meta a ser alcanzada por el negocio.
En otras palabras, al realizar los esfuerzos y acciones de marketing de la empresa se
espera captar a esta cantidad de personas.
Ejemplo: La empresa de ferretería Pérez que cuenta con una gama de productos de
calidad y una excelente atención al cliente considera que atenderá al 10% de la demanda
efectiva.
Por lo tanto, el mercado meta en números será:
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Mercado efectivo x % Mercado meta = 27,747.7 x 10% = 2,774.7 personas
Mercado Meta= 2,774.7 personas
El principal mercado para los productos que se distribuyen en la empresa lo constituye el

gobernó Regional de Junín- Huancayo, las Municipalidades Provinciales y distritales y así
mismo las Empresas Constructoras, Industria de la construcción, en donde se incluyen
talleres de herrería, mismos con los que se realiza el 90% de las ventas. Por otra parte, la
industria en general y personas de viviendas particulares, con los que se estima que se
obtiene el 10% de las ventas; entre estos se puede mencionar, empresas de manufactura,
que demandan productos para mantenimiento de sus equipos e instalaciones y
organizaciones que se dedican a la fabricación de muebles metálicos.
2.4. SISTEMA DE INFORMACION PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION

COMERCIAL.
a. CONTROL DE TRABAJO DE LOS VENDEDORES.
Recoger las visitas y otras actividades de los vendedores en el mes, si bien para mayor
efectividad suele hacerse con cierre semanal.
b. LA EVALUACIÓN DE LOS MISMOS
Los principales criterios de evaluación son:
 Volumen de ventas.
 Cumplimiento de cuotas de ventas.
 Relación gastos/ventas.
 Margen bruto aportado.
 Participación en el mercado.
 Nuevos clientes.
 Impagados.
 Introducción de nuevos artículos.
 Visitas a prospectos e índices de transformación de prospectos en efectivos.
c. CONTROL DE GESTIÓN COMERCIAL.

Una serie de ratios relevantes de gestión comercial son:
 Valor medio del pedido: Importe venta/número de pedidos.
 Promedio pedidos día: Número pedidos/días trabajados.
 Promedio venta día: Venta total/días trabajados.
 Pedidos por cliente: Número pedidos/número clientes.
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 Ventas medias por cliente: Venta total/número clientes.

 Expansión clientes: Clientes nuevos/clientes efectivos.
 Regresión clientela: Clientes perdidos/clientes efectivos.
 Cartera de pedidos: Cartera de pedidos/ventas mensuales medias.
 Expansión ventas: Ventas mes actual/ventas mes anterior.
 Devolución de género: Valor devoluciones mes/ventas mes
2.5. ANALISIS DE RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES.

La empresa analiza la rentabilidad de sus clientes y sus recursos en los clientes más
valiosos y en actividades de fidelización y retención que aumentan la rentabilidad a largo
plazo
Este análisis puede realizarse con la metodología conocida como “Las 3 vueltas” la cual se
compone de 3 niveles:
CUADRO N° 5
CLIENTES (ABC) COMPRA ANUAL COSTOS DE

OPERACION
Gobierno Regional y S/. 1,700,000.00
Municipales
Empresas S/. 1,600,000.00 S/.54,000.00
Constructoras e
Industrias de la
Construcción
Compradores S/. 1,500,000.00
potenciales y
Eventuales
TOTAL S/.4,800.000.00 S/.54,000.00
El análisis de rentabilidad de clientes actual genera que se asiste a la alta Dirección en

decisiones relativas a:
 Reducción de gastos
 Estrategias de captación y retención de clientes
 Presupuestación y performance management
 Gestión del ciclo y Pricing de los productos
20

COMO LOGRAR VENDEDORES PARA EL ÉXITO
21

3. COMO LOGRAR VENDEDORES PARA EL ÉXITO EN LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ”

Objetivo: Lograr el mejoramiento continuo del desempeño de vendedores
3.1. ORGANIZACIÓN DEL DÍA DE TRABAJO DEL VENDEDOR: PLANIFICACIÓN PARA EL

TIEMPO EFICIENTE DEL TIEMPO
A. PLAN DE VENTAS
CUADRO N° 6
HORA TAREA OBJETIVO

8:00- Trabajo de oficina Preparar pedidos, expedientes, llamadas,
9:00 entre otros.
9:00- Vista al cliente Actual Seguimiento a nuevos negocios
10:00
10:00- Visita al cliente nuevo Prestación de servicios
11:00
11:00- Prospectas clientes Buscar nuevos clientes
12:00
12:00- Almuerzo
1:00
1:00- Vista a cliente nuevo Prestación de servicios
2:00
2:00- Visita a cliente actual Seguimiento a nuevos clientes
3:00
3:00- Seguimiento a cliente Seguimiento de cierre de venta
4:00 nuevo
4:00- Seguimiento a cliente Seguimiento de cierre de venta
5:00 nuevo
5:00- Trabajo de oficina Preparar pedidos, expedientes, llamadas,
6:00 entre otros
B. DISTRIBUCION DEL TIEMPO DE VENDEDOR
CUADRO N° 7
EMPLEO DE TIEMPO DEL VENDEDOR

ACTIVIDAD (%) ACTIVIDAD (HORAS/MIN.)
Dedicado a los prospectos 1 Dedicado a los prospectos 00:5
Nuevos Nuevos
Esperado a ser recibido por 5 Esperado a ser recibido 00:24
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el Prospecto por el Prospecto

Traslado entre visitas 37 Traslado entre visitas 3: 57
Dedicado a vender 17 Dedicado a vender 1:22
Dedicado a actividades 27 Dedicado a actividades 2:10
Relacionadas con la venta 11 Relacionadas con la venta 0:52
Ocioso del Vendedor 2 Ocioso del Vendedor 0:10
TOTAL 100 8 HORAS
Si consideramos que el vendedor, aun cuando no tiene horas fijas marcadas para su
trabajo, debe dedicar a él cuándo menos las 8 horas normales, y si consideramos que
esas ocho horas representan 480 minutos diarias en empresa.
C. HOJA DE TRABAJO DEL DIA DE VENDEDOR DE LA EMPRESA
CUADRO N° 8
Nombres del Zona de Fecha
Nombre N° de Fecha N° de Visitas Prospecto Teléfon Dirección Visita de
del Ruta o Visita
Vendedor
D. CONTROL DE PROSPECTO
CUADRO N° 9
Representante:……………………………………………………………….
Nombre del Prospecto: …………………………………………………………………………Edad:……………………………………..
Domicilio Particular:………………………………………………………………....Teléfono:…………………………………………….
Ocupación:………………………………………………………………Ingresos Mensuales Aprox:……………………………………
Empresa en la cual Trabaja:……………………………………………………………………………………………………………………
Domicilio de su Trabajo:……………………………………………………………Teléfono:……………………………………………
Puesto Ocupa en la Empresa:………………………………………………………………………………………………………………..
Departamento
Vive en: Casa Sola Rentada Renta Mensual Aproximada:……………………………………..
Casa Sola Propia
Origen del Contacto: Guardia en:…………………………Recomendado Por:……………………………………………..
Otros:……………………………………………….........................................................
Fecha:……………………………….
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3.2. SELECCIÓN DE CLIENTES CLAVE A SER VISITADOS: IMPORTANCIA SEGÚN EL

TAMAÑO DEL MERCADO, PERFIL DEL CLIENTE Y NIVELES DE FACTURACION
a. SELECCIÓN DE CLIENTES CLAVE A SER VISITADOS. - Los clientes varían en

importancia, las cuentas más grandes son más importantes que las pequeñas, por lo que
se les asignan mayores esfuerzos de venta.
b. CLIENTES SEGUN EL TAMAÑO DE MERCADO: Los Gobiernos Regionales,
Municipalidades, Industria de la construcción, en donde se incluyen talleres de herrería,
Sub Gerencias de Salud, Educación, etc.
ASIGNACIÓN DE DIFERENTES ESFUERZOS DE VENTAS A CLIENTES DISTINTOS
CUADRO N° 10
Tipos de Número Número de visitas Volumen de Ventas por visita

clientes de por año a 5 por ventas
clientes cliente
Gobierno 20 (5x20) =100 S/. 1, 600,000.00 S/.1, 600,000/100=S/.16,000.00
Regional y
Municipales
Empresas 40 (5x20)=200 S/. 500,000.00 S/. 500,000/200=S/.2,500.00
Constructoras
e Industrias
de la
Construcción
Compradores 180 (5x180)= 900 S/.200,000.00 S/. 200,000/900=S/. 222.22
potenciales y
Eventuales
Total 240 (5x240)=1200 S/. 2, 300,000.00 S/.18,722.22
ASIGNACIÓN DE VENDEDORES A LOS TERRITORIOS

 Asignación de vendedores de diversas habilidades a territorios de igual potencial:
CUADRO N° 11
Territorio Potencial de ventas Índice de habilidad de los Ventas estimadas
vendedores
A S/. 1,600,000.00 1.0 S/.1, 600,000.00
B S/. 1,600,000.00 0.8 S/.1,280.000.00
C S/. 1,600,000.00 0.6 S/.960,000.00
TOTAL S/.4,800.000.00 S/.3,840.000.00
 Asignación de vendedores de habilidades variables a territorios desiguales tomado

en cuenta la habilidad:
CUADRO N° 12
Territorio Potencial de ventas Índice de habilidad de los Ventas estimadas
vendedores
A S/. 1,700,000.00 1.0 S/.1, 700,000.00
B S/. 1,600,000.00 0.8 S/.1,280.000.00
C S/. 1,500,000.00 0.6 S/.900,000.00
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TOTAL S/.4,800.000.00 S/.3,880.000.00
Los territorios desiguales no son necesariamente malos; por lo contrario, se puede

demostrar matemáticamente que en realidad una firma puede encontrarse en mejor
posición con territorios desiguales, siempre que asigne sus mejores vendedores a los
mejores territorios, y los vendedores menos efectivos a territorios de segunda y tercera
clase. Las tablas que acabamos de ver muestran que el volumen total de las ventas se
optimiza si esto se hace.
c. VENDEDORES DENTRO DEL ESTABLECIMIENTO DE LA EMPRESA

ROTI (RENDIMEINTO SOBRE TIEMPO INVERTIDO)
CUADRO N° 13
VENDEDORES TIEMPO INVERTIDO (HORAS) VENTAS: S/. ROTI

Marco Flores Abad 48 h 24,000.00 24,000/48 =500
José Matos Flores 48 h 30,000.00 30,000/48 = 625
Logro de la eficacia y eficiencia: Eficacia + Eficiencia = Éxito en las ventas
 Eficacia Orientada a resultados, y al logro de las metas de ventas.

 Eficiencia Orientada al costo, optimización del tiempo y esfuerzo del personal de
ventas
Nota: El vendedor de la empresa “Pérez” debe vender diario un mínimo de venta de
S/.500.00.
3.3. PERFIL DEL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS DEL PERFIL DEL CONSUMIDOR
 CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS. - Se ha descrito en función de sus
características físicas (edad, sexo, etc), de sus características sociales (estado civil, clase
social, etc), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo, etc).
 ESTILO DE VIDA. - Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la
forma en que invierte su tiempo, energía y dinero.
 Motivaciones. - Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio.
Tales motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de
realización personal.
 Personalidad. - Tendencias perdurables de reacción de un individuo.
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 Valores. - Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha

vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuán bueno o malo es realizar una
actividad o alcanzar un objetivo.
 Creencias y actitudes. - Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará
opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias.
Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
 Percepción. -Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda
información del medio. Es una de las razones por las cuales las personas reaccionan de
manera diferente ante un estímulo.
 Aprendizaje. - Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo

que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores pueden
aprender de tres formas: recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por
discernimiento.
Cultura
Fuerzas
Clase Social
Sociologicas
Grupo de
Referencia
Segmetacion
psicografica Experiencia de
Aprendizaje
Personalidad
Fuerzas
Psicologicas
Actitudes
Creencias
26

3.4. NIVELES DE FACTURACION

Ventas de 2016 a 2018 de la empresa ferretera en “Pérez”
CUADRO N° 14
Años
Mes 2015 2016 2017
Enero S/354,858.00 S/259,874.00 S/400,158.00
Febrero S/256,458.00 S/358,879.00 S/358,971.00

Marzo S/325,678.00 S/356,487.00 S/389,789.00
Abril S/298,456.00 S/298,456.00 S/358,797.00
Mayo S/258,756.00 S/258,798.00 S/356,897.00
Junio S/325,645.00 S/358,745.00 S/369,875.00
Julio S/315,678.00 S/354,879.00 S/245,897.00
Agosto S/298,765.00 S/356,879.00 S/325,789.00
Setiembre S/356,487.00 S/354,876.00 S/321,548.00
Octubre S/365,789.00 S/189,789.00 S/398,745.00
Noviembre S/256,789.00 S/254,797.00 S/359,877.00
Diciembre S/374,568.00 S/387,865.00 S/356,987.00
Total S/3,787,927.00 S/3,790,324.00 S/4,243,330.00
Fuente: investigación de campo
Las ventas mensuales de enero a octubre del 2018, se presentan en el cuadro siguiente,
destacándose que en Julio se facturó S/ S/439,845.00, mientras que la menor venta facturada
es de S/235,687.00, correspondiente a febrero. Es oportuno indicar que estas cantidades, son
bajas para las necesidades de la empresa, debido al margen de utilidad que se logra obtener.
Ventas mensuales de enero a octubre de 2018 en Ferretería “Pérez”
CUADRO N° 15
Meses Monto
ENERO S/298,754.00
FEBRERO S/356,987.00
MARZO S/354,879.00
ABRIL S/359,874.00
MAYO S/298,756.00
JUNIO S/369,875.00
JULIO S/439,845.00
27

AGOSTO S/357,847.00
SETIEMBRE S/235,687.00
OCTUBRE S/364,785.00
Total S/3,437,289.00
Fuente: investigación de campo
El cuadro anterior, muestra los ingresos obtenidos por ventas durante los meses de enero a
julio del 2018, en donde se obtiene un promedio mensual de S/343,729.90, monto que permite
solventar los compromisos de la empresa, de acuerdo con el total de las deudas a la misma
fecha; debido a que una parte de las facturas que se tienen pendientes de pago a los
proveedores, vencen en el siguiente mes y el saldo que se tiene del préstamo bancario se
divide en seis cuotas, las cuales se cancelarán al final de cada mes.
3.5. PRESENTACION DE LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ”
28

UBICACIÓN GEOGRAFICA DE LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ “
MODELO DE TARJETAS
LOS PRODUCTOS
PRINCIPALES DE LA EMPRESA
FERRETERIA “PEREZ” (PRECIO
POR PRODUCTO).
CUADRO N° 16
PRODUCTO O BIEN PRECIO
Hierro Angular de 1x1/8” 49.00
Hierro Angular de 11/4x1/8” 72.00
Tubo cuadrado de 1” C-21 43.00
Tubo cuadrado de 11/4” C-21 53.50
Tubo cuadrado de 11/2 “C-21 64.00
Tubo cuadrado de 1” C-20 48.00
Hierro cuadrado de ½” mm 47.00
Hierro entorchado de ½” mm 45.00
Hierro plano de ½” x 1/8 “ 14.00
Hierro plano de ¾” x 1/8 “ 26.00
Hierro plano de 1” x 1/8” 35.00
Hierro plano de 1” x 3/16” 50.00
Pintura anticorrosivo, galón 70.00
Costanera de 3x2x1/16” 135.00
Electrodo de 3/32 PC. 9.00
Chapa Yale para puerta 165.00
29

Chapa Phillips para puerta 60.00

Chapa de bola para puerta 35.00
Bisagra de 3x3 pulida 2.50
Tubo PVC bajada pluvial de 3” 80.00
Tubo PVC bajada pluvial de 4” 130.00
Codo para drenaje de 3” 13.00
Codo para drenaje de 4” 22.00
Hierro corrugado de 3/8” qq 260.00
Hierro corrugado de 3/8” G40 299.00
Lámina pulida de 4x8x3/64” 240.00
Lámina pulida de 4x8x1/32” 160.00
Sierra Sandflex para metal 10.00
Broca para metal de ¼” 4.00

Llave de chorro de ½” USA 23.00
Llave de chorro de ¾” USA 27.00
Pegamento Póxipol de 100g 45.00
Silicón transparente grande 32.00
Hierro corrugado de ½” qq 255.00
Hierro liso de 7/32” qq 255.00
Broca para metal de 3/16” 3.50
Tuvo PVC de ½” 20.00
Tubo PVC de ¾” 25.00
Pegamento PVC de 25ml 14.00
Disco para corte metal de 9” 20.00
Disco para corte metal de 7” 13.00
Brocha de 3” 7.00
Brocha de 4” 10.00
Accesorio eléctrico, plafonera 6.00
Pintura en spray 16.50
Abrazadera omega 1 1/4" 4.00
Abrazadera omega 1 1/4" 18.00
Alambre recocido por kilo 37.00
Amarrador de varilla 14.00
Armella abierta 17x40 24 pzs fiero 23.00
Armella abierta 17x40 24 pzs fiero 97.00
Barreta truper 1"x1.50 80.00
Bisagra 3x3" 10.00
Bomba p/agua 3/4 hp periferica 8517 sa 1150.00
Bomba p/agua 1/2 hp periférica 981.00
Broca alta vel.1/16 6.00
Broca alta vel.1/4 truper bav-1/4 71.00
Broca p/concreto 3/16x4 11.00
Brocha 1/2 max-tools 4.00
Brocha 1/2 perfect 401 6.00
Brocha 1 max-tools 6.00
Cable de acero 1/16-3/32 335.00
Cable no.10 539.00
Caja cuadrada ½ 3.00
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Caja p/herramienta 16" 55.00

Canaleta plastica 10x20mm 10.00
Canaleta plastica 12x12mm 11.00
Candado axcent 40 mm 24.00
Clavo con cabeza 5/8 18.00
Clavo con cabeza ¾ 15.00
Clavo p/concreto galvanizado 35.00
Codo pvc 2 5.00
Codo pvc 2" x 45 4.00
Cuña chica c/mango 5.00
Cuña grande c/mango 8.00
Disco 4 1/2 c/concreto 25.00
Disco 4 1/2 c/concreto cinasa 14.00

Cemento sol bolsa 21.60
Cemento andino bolsa 24.00
Escalera tijera 6 escalones 350.00
Escalera tijera 9 escalones truper 550.00
Escoba p/jardín 50.00
Escuadra falsa lion tools m/plástico 51.00
Filtro santul p/agua manguera ½ 61.00
Flexometro 5 mts santul 19mm colores 37.00
Foco 7.5 philips 5.00
Foco ahorrador 2u 15w 8.00
Foco ahorrador 3u 25w 12.00
Foco ahorrador spiral 20w 35.00
Foco e27 led 3 12.00
Foco e27 led 4 w 14.00
Foco e27 led 55w 25.00
Foco gu10 3 led 35.00
Guante truper nylon nitrilo mediano 35.00
Guardapolvo fiero 120 cm blanco 25.00
Hilo para plomo 10 m 7.00
Lampara 21 led 21.00
Lampara 32 led ram 32.00
Lampara minera 1 led a3 led good 67082 55.00
Lente de seguridad truper 25.00
Lija agua grano 80 8.00
Lija agua grano 100 6.00
Lija esmeril grano 50 t 12.00
Lija esmeril grano 80 8.00
Lija p/madera grano 280 8.00
Lima plana 10 50.00
Lima plana 6 30.00
Llave de paso p/agua 1 ¼ 25.00
Llave espayola 11/16x3/4 santul 7658 55.00
Martillo uña 7 25.00
Martillo uña 16 35.00
Soldadura truper sol-60-40 125.00
Bloqueta millar 2200.00
Ladrillo millar 500.00
31

3.6. DOCUMENTACION RESPALDATORIA, FOLLETERIA: VOLANTES, DIPTICOS, CARPETA Y

CATALOGOS PARA LA VISITA A LOS DIRECTIVOS DE LAS INSTITUCIONES PUBLICAS Y
PRIVADAS.
a. Díptico de la Ferretería “Pérez”
Ferretería “Perez”
32

b. Volantes de la Ferretería “Pérez”

c. Catálogo de la Ferretería “Pérez”
33

3.7. FORMACIÓN DE VENDEDORES: TÉCNICAS PARA EL APRENDIZAJE DE SIGNIFICADOS,

APTITUDES Y ACTITUDES.
1. LAS PERSONAS
Es fundamental encontrar el perfil idóneo que sea capaz de asimilar los valores de tu
empresa y transmitirlo en sus visitas a cada uno de los clientes. Hacer piña, hacer equipo
y capacidad para socializarse con el resto de personas de tu empresa Hombre o mujer,
da igual. No hace falta que sea alto, guapo y elegante. Lo que si es necesario es que sea
honrado, trabajador, disciplinado y perseverante. Con un punto de ambición que le
empuje a la superación y a conseguir unas metas a nivel comercial.
2. CONFIANZA
La confianza es un valor necesario que debe transmitir a nuestro cliente para fidelizarlo y
asegurar la continuidad de las ventas. Detrás de un producto o de un servicio existe este
intangible que permite decidir al cliente por tu producto y no por el de la competencia. 2.
Confianza, perseverancia y empatía.
3. LA FORMACIÓN
Es necesario que la tenga tanto en ventas, marketing como en el producto que debe
vender. Pero si no la tiene y pone ganas se la puedes enseñar. He visto personas que
con ganas se han convertido en grandes vendedores en 6 meses. Un día al mes, es
conveniente hacer una reunión de 2 horas para formación. Con el conocimiento le
transmites seguridad y refuerzas su autoestima.
4. ARGUMENTACIÓN, PRECIO Y GESTIÓN DEL COBRO
Todos los productos que tienen su precio de venta. No hay que vender por precio. Son
muchos otros los factores y valor añadido que hay que argumentar para satisfacer la
necesidad del cliente. Seguro que el vendedor se sentirá más cómodo con otras
herramientas que no sea compararse sólo por el precio, ya que siempre hay quien va
más barato.
5. OBJETIVOS
Hay que trabajar por objetivos que deben ser concretos y posibles de alcanzar. Si no son
así, desmotivan
34

3.8. APLICACIÓN DE TÉCNICAS PARA EL DESARROLLO DE LA CAPACIDAD INDIVIDUAL DE

VENTAS Y MOTIVACIÓN. CAPACITACIÓN A VENDEDORES A PARTIR DE LA TÉCNICA
TRADICIONAL: ACERCAMIENTO, DETECCIÓN DE NECESIDADES.
TÉCNICAS DE VENTAS:
a. ATENCIÓN
Los primeros segundos son importantes en este paso ya que sin una buena introducción o
gancho no podremos desarrollar los demás pasos.
Ejemplo: el estímulo para captar la atención es dirigirse a los diferentes ejecutivos que
acaban de ocupar puestos de Gerencia en las distintas instituciones públicas de Huancayo.
b. INTERES
Despertar el interés o curiosidad por el producto ofertado a través de la demostración de los
productos a través de los catálogos.
Ejemplo: la felicitación se presenta con un obsequio que se entrega al ejecutivo que ocupa
un cargo Gerencial en la Institución, manifestando que se concedía unos minutos para hacer
una pequeña presentación del producto de la empresa.
c. DESMOSTRACION
Muestreo del producto dependiendo de tipo de productos bueno se podría usar muestra
gratis con se cuenta la empresa para estos casos.
d. DESEO
Incentivar el deseo de compra a través de la experiencia vivida con la demostración.
e. ACCION
Cierre de la venta o la acción de compra.
3.9. PRESENTACIÓN DE BENEFICIOS, CIERRE DE VENTAS, POSTVENTA
LAS PRINCIPALES TÉCNICAS PROFESIONALES DE CIERRE DE VENTAS
a. EL CIERRE DIRECTO
Probablemente, el más sencillo. Consiste en lanzar una pregunta a tu cliente potencial.
Por ejemplo, el prospecto todavía no ha confirmado su voluntad de comprar, cuando le
preguntas:
“Entonces, ¿a qué dirección enviamos su primer lote?”
b. CIERRE ALTERNATIVO
35

Consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones, de las cuales tiene que elegir
una. El truco está en que ambas presuponen que la decisión de compra ya ha sido
tomada.
Por ejemplo:
“Supongamos que decide quedarse con la compra de tuberías y fierros y la quiere en

marca VINDUE los tubos y en ACEROS ARQUIPA los fierros.
c. EL CIERRE AMARRE
Esta técnica trata de conseguir el mayor número de respuestas positivas por parte del
cliente potencial.
Se debes añadir, como coletilla final tras cada afirmación, una pregunta del tipo: ¿No es
así?, ¿verdad?, ¿no cree?, ¿sí o no?
Ejemplo:
“En los tiempos que corren, contar con un proveedor que le proporcione tantas facilidades
es una gran ventaja, ¿no cree?”
d. EL CIERRE POR DIFICULTAD

Este es un viejo truco, una pequeña artimaña. Se suele aplicar cuando estás frente a un
potencial comprador que se muestra receptivo ante la idea de adquirir el producto, pero no
parece tener prisa. Si dejas escapar la oportunidad de venderle ahora, puede que tarde
demasiado en decidirse o que, con más tiempo, se lo piense dos veces y decida no
comprar.
Por ejemplo:
“Puede pensárselo cuanto quiera. Solo que esta gama de fierros es de tan buena calidad
que casi hemos agotado las existencias. Si no los encarga ahora, luego quizá tenga que
esperar de dos a tres meses para recibirlos.”
e. EL CIERRE POR EQUIVOCACIÓN

Una técnica que, como la anterior, incluye cierto grado de picardía. Para ponerla en
práctica, se simula un pequeño error en la información de la que dispones, o que el cliente
te ha proporcionado.
Ejemplo:
“Muy bien, pues le apunto aquí que necesita los fierros para el día 21, ¿no?”
Si el cliente te corrige, estará asumiendo de forma tácita el cierre de la venta.
36

f. EL CIERRE IMAGINARIO
Esta estrategia de cierre de venta consigue afianzar en la mente del prospecto la decisión
de compra sin que apenas se dé cuenta de ello.
Consiste en hacer preguntas que plantean situaciones hipotéticas o condicionales, para
que el prospecto imagine qué decisiones tomaría en caso de realizar la compra.
Ejemplos del tipo de preguntas típicas del cierre envolvente:
“En caso de adquirir este material de construcción, ¿estaría culminándola construcción de
la obra?”
g. EL CIERRE BENJAMÍN FRANKLIN

Se llama así porque se dice que Franklin, que además de ser uno de los políticos
fundadores de los Estados Unidos era inventor y hombre de negocios, lo utilizaba como
táctica de venta.
El cierre de Benjamin Franklin se basa en la típica lista de ventajas y desventajas. Lo
puedes emplear cuando la venta esté perdida. Debes recoger tus cosas y disponerte a
marcharte. Pero, justo antes de salir por la puerta, le pides unos minutos más. Divides un
folio en dos columnas; a la izquierda escribes los motivos para comprar el producto o
contratar el servicio, y le pides a tu cliente potencial que escriba, a la derecha, las razones
para no hacerlo. Puedes ir al baño o salir a por un café para darle tiempo al prospecto, y
que no se sienta demasiado presionado.
3.10. HERRAMIENTAS DE MARKETING INTEGRADO: ANÁLISIS DE DIFERENTES OPCIONES

DE APOYO A LAS VENTAS PLANTEADAS DESDE EL MARKETING (INTERNET,
OPCIONES DE MARKETING DIRECTO, TELEMARKETING, ETC.).
Las herramientas de marketing digital dentro de las estrategias de marketing de los negocios.
Pasada la crisis del punto con Internet se presenta como un todo en marketing ya que nos
ayuda a conocer e investigar el mercado, es un producto o servicio que han de saber manejar
las compañías, es un magnífico canal de distribución, nos ayuda a comercializar nuestra
empresa y se ha erigido como un magnífico medio de comunicación para posicionarnos
estratégicamente.
MARKETING DE CONFRONTACIÓN
Fue Philip Kotler a hablar de marketing lateral, cuando llegué al convencimiento de que debía
otorgar un nombre a un “know hoy” o “saber hacer” que vengo realizando desde hace tiempo.
Esta técnica radica en identificar la estrategia de marketing con una partida de ajedrez donde
el tablero es el mercado y las fichas contrarias nuestra competencia.
MARKETING DIRECTO
37

Se ha convertido en el medio de comunicación externo que más invierten las empresas.

Permite segmentar el mercado en compartimentos bien definidos o targets y poder evaluar
los resultados de forma directa y medible, así como promover productos empleando para ello
medios o sistemas de contacto directo. Los más destacados son el mailing tanto a nivel “off
line” como “on line” y el telemarketing. Los “Call Center” han experimentado un gran
crecimiento en los últimos años, sin embargo, se está cuestionando su verdadera efectividad.
3.11. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DESDE LA PRE Y LA POST- VENTA

a. RECÍBELOS
Si un cliente tiene una duda sobre el producto y quiere asistir 50 veces a reuniones con
tu empresa, debes estar dispuesto a reunirte. Genera una política de puertas abiertas
con los clientes para mantener la credibilidad.
b. PREOCÚPATE POR ELLOS
La empresa cuando el cliente llama o escribe por redes sociales, se muestra con
cortesía y proactivo se preocupa por ellos desde un inicio. Pregunta siempre si los
clientes si están conformes y evalúa ajustes en tus procesos sobre los comentarios que
te hagan.
c. APRENDE A NEGOCIAR
En caso exista que algún problema, el representante de la empresa comprende que
ambos pueden tener puntos de vista justificables. El cual ayuda a que vea empatía
nuestra empresa.
d. GENERA EL ESTÁNDAR.
Que sea una práctica habitual. Se crea los circuitos y capacitación al personal para que
esa estrategia de servicio postventa sea igual para todos los clientes y en los diversos
canales que tienes, como consultas web, chats, conversaciones por mail, atención
telefónica, etc.
e. INNOVA
Nosotros aplicamos una estrategia de servicio postventa. La mejor manera para
mantenerse fresco es innovar e intentar cosas nuevas en base a lo que necesitan
nuestros clientes. Para ello utilizamos constantemente las encuestas u otro tipo de
recojo e información.
3.12. INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
38

a. GRADO DE FIDELIZACIÓN. -Este indicador mide la repetición de compra o uso de un

servicio.
b. NÚMERO DE NO CONFORMIDADES. -Es un dato que conviene mejorar continuamente
y aporta mucha información sobre el comportamiento de nuestros clientes.
c. NÚMERO DE RECLAMACIONES. -El departamento de atención al cliente debe ser
accesible y tratar este dato para mejorar los procesos internos.
d. TIEMPO MEDIO DE ESPERA. -Este tiempo de espera es tanto en atención telefónica
como en el tiempo de ejecución de un servicio. Aunque es un valor interno es muy
valioso para el cliente conocer este dato a la hora de tomar una decisión de compra.
CUATRO CONSEJOS PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para intentar evitar sorpresas desagradables en las próximas evaluaciones y aumentar los
indicadores de satisfacción del cliente, sigue los siguientes consejos:
a. ENTENDER AL CLIENTE
Antes de hacer una investigación de satisfacción del cliente, por ejemplo, es
imprescindible entender quién es tu consumidor. Conocer sus expectativas y sus
necesidades. El primer paso es mapear esto para después avanzar por diversas
etapas.
b. CORREGIR LOS PROBLEMAS
Si acostumbras a recibir las mismas quejas de diferentes clientes e inviertes mucho

tiempo respondiendo y resolviendo estas dudas, tal vez sea hora de corregir los
problemas que están perturbando a los consumidores.
c. RECIBE EL FEEDBACK DEL CLIENTE

Las mejores empresas reciben constantemente un feedback de sus clientes. A pesar
de esto, en un artículo publicado en el blog Client Heartbeat, el especialista en
marketing, Ross Beard, advierte que sólo escuchar no alcanza: es preciso estar
dispuesto a mejorar tus procesos y crear una experiencia óptima para el cliente.
d. MANTENER EL ENFOQUE EN LA CULTURA DE LA EMPRESA
Antes de optimizar los procesos pensando sólo en el cliente, analiza que las
iniciativas deben partir desde adentro. Para Beard, la satisfacción del cliente
comienza cuando los empleados, colaboradores e incluso directores incorporan una
cultura interna que posteriormente es canalizada hacia el consumidor final.
39

GERENCIAMIENTO EFECTIVO DE LAS VENTAS
40

4. GERENCIAMIENTO EFECTIVO DE LAS VENTAS

Objetivo: Dirigir a los vendedores correctamente hacia aquellos que, bien identificados, sean los
compradores genuinos de lo que se vaya a ofrecer.
4.1. DESARROLLO DEL PERFIL DE DIRECTOR IDEAL PARA DIRIGIR EL EQUIPO DE VENTAS
SEGÚN LA EMPRESA, EL PRODUCTO O SERVICIO Y LOS CLIENTES SELECCIONADOS.
Para ser director comercial y de ventas es necesario poseer las siguientes aptitudes y
capacidades:
 Capacidad de liderazgo.
 Capacidad para trabajar en equipo.
 Iniciativa.
 Buena comunicación.
 Habilidades organizativas y de planificación.
 Responsabilidad
Funciones principales:
 Elaborar los planes y acciones a corto y medio plazo para conseguir los objetivos
marcados por la empresa, diseñando las estrategias necesarias y supervisando su
aplicación.
 Investigar el mercado, previendo la evolución del mismo y anticipando las medidas
necesarias para adaptarse a las nuevas inclinaciones o tendencias.
 Dirigir las actividades de la red comercial existente, formando al equipo y motivándolo.
 Fijar tanto la política de precios y condiciones de venta como los canales de distribución.
 Responsabilizarse de la negociación y seguimiento de grandes cuentas.
41

 Llevar a cabo las acciones de seguimiento necesarias para asegurar la máxima

efectividad en la consecución de objetivos.
4.2. DISEÑO DE UN SISTEMA DE SUPERVISIÓN FIJAR LOS ESTÁNDARES DE

COMPARACIÓN, COMPROBAR EL DESARROLLO DE ACTIVIDADES Y LOS RESULTADOS
PARA LLEGAR A ELLOS, ADOPTAR MEDIDAS CORRECTIVAS CUANDO ELLO ES
NECESARIO. FORMULARIOS DE CONTRO.
FUNCIONES BÁSICAS DEL SUPERVISOR DE VENTAS
a. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
ACCIONES:
 Preparar los Pronósticos de Ventas
 Preparar los Pronósticos de Gastos
 Buscar y elegir otros Canales de Distribución y Venta
 Investigar, sugerir y elaborar Planes Promocionales: Regalos, Ofertas, Canjes,
Descuentos, Bonificaciones, etc.
 Capacitarse y buscar asesoramiento en tareas específicas
 Analizar y organizar los tiempos y movimientos de las rutas y zonas de venta
 Analizar o estudiar y obtener las rutas de venta convenientes y asignar el número
exacto de vendedores.
 Crear programas de capacitación y adoctrinamiento para toda la fuerza de ventas
b. PREPARAR Y ADOCTRINAR A LA FUERZA DE VENTA

ACCIONES:
 Capacitar y formar a los vendedores en el campo y en la sala de ventas
 Crear un sistema de reciclaje para vendedores antiguos
 En lo posible, preparar un Curso de Ventas, Seminarios de Ventas, etc. y adecuarlos
al equipo de ventas
 Preparar manuales de funciones de los vendedores
 Tener todo el material adecuado para la capacitación y formación de los vendedores,
como padrones de clientes, planos de rutas, formularios, catálogos, cartas, material
POP, etc.
 Realizar la presentación de nuevos productos y desarrollar nuevas técnicas de venta
para promocionarlos.
c. GENERAR MOTIVACION A LA FUERZA DE VENTA
ACCIONES:
 Crear ingeniosa fórmula de remuneraciones
42

 Elaborar campañas promocionales, eligiendo premios y concursos semanales o

mensuales
 Escuchar siempre a los vendedores y orientarlos sobre sus dudas
 Darles solución a todos sus problemas laborales e involucrarse de manera sutil en la
solución de sus asuntos familiares, cuando sea necesario. El vendedor debe estar
con la mente centrada en las ventas
 Felicitar y en lo posible premiar los logros de cada vendedor.
d. SUPERVISAR LAS ACCIONES DE SU EQUIPO DE VENTAS

ACCIONES:
 Seguimiento y cumplimiento de las estrategias de ventas implementadas y
presupuesto asignado por zona.
 Planifica, asigna, controla y da seguimiento a las rutas de los asesores comerciales,
asegurando el buen servicio y el crecimiento de los clientes y las zonas a su cargo.
 Supervisión y control de las ventas, cobranzas y postventa de todo el equipo a su
cargo
 Mantenerse permanentemente actualizado sobre los productos de la empresa para
poder brindar formación adecuada y capacitar a su equipo
 Verificar que los asesores comerciales tengan una excelente presentación personal
frente a sus clientes
 Promover y facilitar el desarrollo de su equipo de trabajo cuidando el clima laboral
 Supervisar las ventas y el trabajo de los asesores comerciales a su cargo
 Control, seguimiento y planificación de los ruteros según las novedades presentadas
en el día
 Revisión de los pedidos retenidos y aportar con soluciones
 Revisión de los reportes emitidos por la empresa para toma de decisiones
 Orientar cualquier desviación sobre lo establecido
e. COMUNICACION GENERAL
ACCIONES:
 Realizar o asistir a reuniones con su jefe
 Reunirse con su Equipo de Ventas en fechas pre establecidas
 Propiciar reuniones con cada uno de los vendedores
 Realizar conferencias con clientes y/o proveedores
 Dar y recibir información de parte de su Equipo de Ventas sobre la competencia y
comportamiento del mercado
43

 Redactar informes de ventas semanales o mensuales sobre las diversas actividades

realizadas.
Estas acciones convierten al Supervisor de Ventas en el facilitador que permite que los
objetivos y metas se cumplan indefectiblemente.
4.3. PLANIFICACION: DEBERÁ PREDECIR LAS TENDENCIAS FUTURAS DEL NEGOCIO,

IDENTIFICACIÓN DE VOLUMEN/ CUOTA/ OBJETIVOS, ELABORACIÓN DE PLANES O
ESTRATEGIAS GENERALES Y ACCIONES PARTICULARES DE VENTA.
4.3.1. PRONOSTICO DE VENTAS DE FERRETERIA “PEREZ”

A continuación, se procederá a evaluar cada uno de los factores del pronóstico de
ventas de la Empresa ferretería “Pérez”.
a. VENTAS HISTORICAS
Para el año 2016 y 2017, las ventas de la empresa fueron las siguientes:
CUADRO N° 17
AÑO PERIODO CANTIDA DE MILES VENTA
(S/.) ACUMULADAS
1° TRIMESTRE
2016 S/975,240.00 S/975,240.00
2° TRIMESTRE
S/915,999.00 S/1,891,239.00
3° TRIMESTRE
S/1,066,634.00 S/2,957,873.00
4° TRIMESTRE
S/832,451.00 S/3,790,324.00
2017 1° TRIMESTRE
S/1,148,918.00 S/1,148,918.00
2° TRIMESTRE
S/1,085,569.00 S/2,234,487.00
3° TRIMESTRE
S/893,234.00 S/3,127,721.00
4° TRIMESTRE
S/1,115,609.00 S/4,243,330.00
Nota: En el 1er y 3er trimestre del año, 2016 las ventas incrementan por
corresponder a temporada de vacaciones de los clientes proveen comprar y en
los meses julio a setiembre las entidades públicas y las empresas constructoras
ejecutan obras. En el 2 do y 3er trimestre del año 2018 las ventas son inferiores
al resto porque en los meses de abril a junio la coyuntura social de la Huelga
magisterial repercute y en julio a setiembre la coyuntura política (mar de
44

corrupciones del país) influyen en la viabilidad de la construcción de obras por

las entidades y empresarios.
b. VENTAS PREVISTAS
Las ventas previstas según los requerimientos de los clientes fueron las
siguientes:
CUADRO N° 18
AÑO PERIODO CANTIDA DE MILES VENTA ACUMULADAS

1° TRIMESTRE S/1,305,620.00 S/1,305,620.00

2018 2° TRIMESTRE S/1,228,505.00 S/2,534,125.00
3° TRIMESTRE S/1,533,379.00 S/4,067,504.00
4° TRIMESTRE S/1,213,379.00 S/5,280,883.00
c. VENTAS EN BASE AL OBJETIVO DE CRECIMIENTO

La empresa “Pérez” cada año aspira un crecimiento de sus ventas en volumen y
conquistar más y nuevos mercados en base a las necesidades existentes;
adicionalmente evalúa su capacidad en planta, tanto en operatividad como en
recurso humano. Tomando en consideración que, según los análisis del negocio,
la empresa decidió incrementar sus ventas en un 14%, y las órdenes de compra
de los clientes, la Empresa “Pérez” elaboró el siguiente pronóstico de ventas:
CUADRO N° 19
AÑO PERIODO CANTIDA DE MILES VENTA

ACUMULADAS
1° TRIMESTRE S/1,488,406.80 S/1,488,406.80
2018 2° TRIMESTRE S/1,400,495.70 S/2,888,902.50
3° TRIMESTRE S/1,748,052.06 S/4,636,954.56
4° TRIMESTRE S/1,383,252.06 S/6,020,206.62
d. MERCADO EXTERNO
Este factor, por ser parte del entorno, es difícil de controlar, debido a la
incertidumbre de la situación económica y política del país. Para poder manejar
la situación y garantizar de cierta manera la producción para cumplir con los
clientes, la empresa maneja una variada cartera de proveedores que le
suministren continuamente la materia prima e insumos de fabricación; motiva y
otorga incentivos a sus trabajadores para que se comprometan con la Empresa
y/o con la venta y permanentemente la fuerza de ventas incorpora nuevos
clientes, así como desarrolla prospectos de clientes, lo cual le permite a la
45

empresa tener carga de trabajo de venta adicional en caso de que algún cliente
disminuya sus requerimientos.
CASO DE ESTUDIO DE LA EMPRESA “PEREZ”

Se observa anteriormente, el pronóstico de ventas realizado por el Director
Comercial de la Empresa “Pérez” está hecho en base al análisis de distintos
factores significativos para las ventas y planificación de las operaciones del
negocio.
Sin embargo, tomando los datos históricos, se puede aplicar la fórmula del
“Método de Tendencias”, que de acuerdo a los autores es la siguientes:
COMPORTAMIENTO DE VENTAS
CUADRO N° 20
AÑO VENTA TOTAL
2016 S/3,787,927.00
2017 S/3,790,324.00
2018 S/4,243,330.00
CUADRO N° 21
X Y X2 X.Y
1 S/3,787,927.00 1 S/3,787,927.00
2 S/3,790,324.00 4 S/7,580,648.00
3 S/4,243,330.00 9 S/12,729,990.00
6 S/11,821,581.00 14 S/24,098,565.00
Utilizando el método de mínimos cuadrados los pronósticos para los años 2019, 2020 y
2021; son:
Aplicando el método de mínimos cuadrados, se ajusta a la recta:
46

47

Reemplazando en las fórmulas:
3 x 24,098,565.00−6 x 11,821,581.00
b=
5 x 14−62
72,295,695−70,929,486
b=
70−36
1,366,209
b=
24
b=56,925.375
11,821,581.00−56,925.375 x 6
a=
3
11,821,581.00−341,552.250
a=
3
a=S /3,826,766.25
Mientras que el crecimiento (c) se determina mediante la fórmula:
Por ejemplo, el
crecimiento (c) para cinco años es el siguiente:
56,925.375 ( 3 )
C=
11,821,581.00
C=0.01444613245
C=0.014
Esto significa que las ventas crecerán a un promedio de 1.4 % por

período.
Por tanto, las ventas estimadas para los siguientes tres períodos son:
Se utilizará las siguiente formula:
48

a. Pronóstico de ventas para el período 4 Año 2018
y=3,826,766.25+56,925.375( 4)
y=3,826,766.25+227,701.5
y=4,054,471.82
b. Pronóstico de ventas para el período 4 Año 2019

y=3,826,766.25+56,925.375(5)
y=3,826,766.25+284,626.875
y=4,111,393.125
c. Pronóstico de ventas para el período 4 Año 2020
y=3,826,766.25+56,925.375( 6)
y=3,826,766.25+341,552.25
y=4,168,318.5
49

Ejes Tematicos de Fuerza de Venta 2018

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EJES TEMATICOS DE FUERZA DE VENTA DE LA EMPRESA FERRETRIA PEREZ S.A.C. UBICADO EN JR.

AUGUTO B. LEGUIA N° 1081-HUANCAYO

LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ” S.A.C. UBICADO EN JR.

EJES TEMATICOS DE FUERZA DE VENTA

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

Catedrático : Lic.Gina Liñan Ramirez

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

1.2. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ”

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

1.4. VISION DE LA EMPRESA

Ser líderes en el mercado ferretero y de construcción, ofreciendo un servicio rápido, eficiente y

1.5. ASPECTOS LEGALES APLICABLES

La organización fue constituida e inscrita como empresa individual en el Registro Mercantil, en

1.6. Procedimientos utilizados en la ferretería

La compra de los productos se efectúa de varias formas, dependiendo de la situación que a

Regularmente con la línea de productos de ferretería, como: herramientas menores, pinturas,

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

ESTRUCTURAS EFECTIVAS DE FUERZA DE VENTAS

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

2. ESTRUCTURAS EFECTIVAS DE FUERZA DE VENTAS DE LA EMPRESA FERRETERIA “PEREZ”

2.1. Diseño de una estructura para asegurar resultados

Los vendedores externos de la empresa cuentan con la siguiente estructura:

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

 MUNICIPALIDAD DE JUNIN- HUANCAYO

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

 EMPRESAS CONSTRUCTORA (CONSTRUCTORA COLINA AZUL SAC.)

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

ESTRUCTURA POR CLIENTE. – Cada vendedor se especializa en la venta de productos a

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

CÓMO DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS:

Tipo de N° de Frecuencia Tiempo x Calculo Total

Tipo de cliente N° de clientes Frecuencia de visita Tiempo x

2.2. DESARROLLO DE LA FUERZA DE VENTAS:

a. DETERMINACIÓN DE CRITERIOS Y MÉTODO DE SELECCIÓN DE VENDEDORES Y

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

c. CARACTRISTICAS DE UN BUEN VENDEDOR

 Buena comunicación y facilidad de palabra

e. MÉTODO DE ENTRENAMIENTO EN PRODUCTO

Todo esto es un proceso a largo plazo el cual permite el crecimiento continuo y la

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

f. SELECCIÓN Y CRITERIOS DE COMPENSACION

Otras formas de motivarlos podrían consistir en brindarles oportunidades de desarrollo y

Existen varias formas de supervisar a los vendedores, algunas de ellas consisten en

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

2.3. FORMACION DE UN PORTAFOLIO DE CLIENTES

resultado de las ventas estará más cerca de tus metas.

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

b. CINCO CLAVES DE UN PROSPECCION EXITOSA DE LA EMPRESA QUE UTILIZAN

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

CUADRO N° 03 MERCADO POTENCIAL:

Variable de Características Datos Fuente de Resultados

Mercado potencial = 72,543.2 personas

Mercado Disponible = 32,644.4 personas

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

Por lo tanto, el mercado efectivo es:

Mercado Efectivo= 27,747.7 personas

f. MERCADO META O MERCADO OBJETIVO

CATEDRA: DIRECCION COMERCIAL

Mercado efectivo x % Mercado meta = 27,747.7 x 10% = 2,774.7 personas

Mercado Meta= 2,774.7 personas

El principal mercado para los productos que se distribuyen en la empresa lo constituye el

2.4. SISTEMA DE INFORMACION PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION