CAPÍTULO V

PROPUESTA
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5.1. INTRODUCCIÓN

El modelo propuesto se basará fundamentalmente en los resultados del trabajo de

campo que se llevó a cabo, con la finalidad de conocer la percepción del mercado
potencial con respecto a los productos ofertados por la panadería PALAMAS.

Este capítulo está destinado únicamente a detallar algunas de las sugerencias como
parte de la propuesta para ponerlas en práctica en un corto y mediano plazo, dichas
sugerencias se caracterizan por ser sencillas, fáciles de poner en práctica y factibles,
que además tienen por objeto realizar cambios para la mejora continua en las
actividades de comercialización que realiza PALAMAS.

Una de las formas principales para que PALAMAS se distinga del resto de la
competencia en la ciudad de Tarija, consiste en ofrecer productos de calidad,
atención apropiada al cliente, además de tomar en cuenta el cuidado de la salud,
brindando nuevas alternativas de consumo a la población.

5.2. OBJETIVO ESTRATÉGICO

PALAMAS ya tiene como objetivo Ser una empresa reconocida a nivel Regional en
cuanto a panadería, cafetería, heladería y pastelería, destacándose por la calidad de
sus productos y por su excelente servicio al cliente, preocupándonos por el bienestar
de quienes consumen sus productos.

Sin embargo para éste estudio se formula el siguiente objetivo

estratégico:

“Realizar una adecuada implementación de estrategias para el lanzamiento de

nuevas líneas de productos y el fortalecimiento de la oferta de la empresa, para
consolidar el posicionamiento en la mente del consumidor, durante las
próximas gestiones”

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OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Ofrecer una adecuada atención a los clientes de forma atenta y confiable.

 Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende el éxito de la
empresa.
 Elaborar panes y pasteles con sabores atractivos y sensaciones más
placenteras para el paladar de los clientes.
 Dar los mejores precios y más adecuados para los productos.
 Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
 Ofrecer ayuda y consejo al cliente.
 Tener lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio.

5.3. ESTABLECIMIENTO DE UNA ESTRATEGIA

A continuación se detallará una serie de estrategias que la panadería PALAMAS
podrá aplicar

Desarrollo del producto

Esta estrategia consiste en aumentar las ventas desarrollando productos mejorados
o nuevos destinados a los mercados ya atendidos por la empresa.

Gráfico Nº5

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El producto que desarrolla PALAMAS, debe poseer características que cumplan con
las expectativas del mercado, es decir el producto debe reunir las condiciones
importantes para el cliente manifestadas en la investigación de campo, sabor
agradable e higiene, dimensiones atractivas en peso y tamaño, precio razonable,
buena presentación.

5.3.1. Estrategia de diferenciación

Esta estrategia tiene por objetivo dar al producto cualidades distintivas importantes
para el comprador y que lo diferencien de las ofertas de los competidores.

La diferenciación puede tomar varias formas, para este trabajo se realizará una
diferenciación en lo concerniente a las características intrínsecas que tendrá el
nuevo producto como ser: niveles bajos de colesterol y grasas, elevados valor
proteínico y sabor atractivo, a un precio similar.

5.3.2. Estrategia de segmentación

Segmentación demográfica
Como se pudo observar en los resultados de la investigación de campo el rango de
edades que mayormente realizan la compra de pan se encuentra entre los 20 a 40
años de edad, especialmente, personas que cuidan de su salud y consideran éste un
factor muy importante al momento de comprar algún producto para el hogar.

Segmentación de beneficios
En cuanto a la segmentación por beneficios, como se indicó en el punto anterior, los
productos ofertados por PALAMAS deben ser dirigidos a personas que cuidan de su
salud o consideran este aspecto como importante al momento de adquirir productos.
Una forma de mostrar estos beneficios es informar a la clientela sobre los valores y
bondades de los productos ofertados.

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5.3.3. Estrategia de posicionamiento

De acuerdo a los resultados que se obtuvieron en el trabajo de campo se pudo
apreciar que PALAMAS goza de un muy buen posicionamiento en la mente del
consumidor de la ciudad de Tarija, sin embargo este aspecto no puede ser
descuidado, más al contrario se debe pensar en la mejora continua tanto de la
calidad de los productos como para la calidad en la atención al cliente.

5.3.4. Estrategia Competitiva

Tecnología
La empresa contará con la tecnología necesaria parta la creación de
diferentes productos siendo siempre la mejor en producción para que la
rentabilidad sea mayor.

Ventaja competitiva
PALAMAS se diferencia de las demás ya que se estás ofertando diferentes
tipos de tortas caseras y se pretende ofertar dichos servicios por las diferentes
redes sociales.

Servicio
Prestar un mejor servicio con un trato amable y respetuoso. Teniendo en
cuenta la información al cliente.

Precio
El precio de los productos será accesible para todas las personas.
Posicionamiento
Debe apuntarse siempre a que los clientes adquieran los productos de
PALAMAS, por eso se analizó el mercado de Tarija, qué es lo que más se
vende para así mejorar e implementar nuevos productos a un precio accesible
para que los clientes se sientan a gusto con la calidad del producto, su
presentación y de su calidad.

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5.3.5 Estrategia Comercial

Logística de Distribución
El propósito será encontrar la materia a mejor precio sin dejar la calidad del
producto identificando cual puede ser la empresa que pueda proporcionar los
productos a menor precio y de mejor calidad. Es importante destacar que el
objetivo no es tener excedente en el material que vamos a utilizar sino más
bien ir comprando de acuerdo a las necesidades de producción haciendo que
los gastos en la compra de materiales vaya siendo acorde con las ventas y
pedidos.

Buzón de Sugerencias:
Es fundamental que los clientes se sientan muy conformes con los productos,
pero más con el trato que se le da a la hora de realizar sus compras,
escuchando y recabando información de manera escrita, cuáles pueden ser
sus aportes para mejorar la calidad de los productos y de esta manera
haciéndoles sentir satisfechos como compradores y que forman parte de la
empresa con sus ideas en cuanto a nuevos diseños y estrategias para
mantener la satisfacción del consumidor.

Canales de Distribución:
Después de la fabricación, la distribución o ventas del producto se hará
directamente por el personal de la panadería hacia los clientes ofreciéndoles
un catálogo, también en los almacenes donde vendan pasteles en la ciudad se
buscarán nuevos mercados y también mediante publicaciones por Internet en
las Redes Sociales (Facebook, Whatsapp, etc).

Ventas:
Al ser los principales vendedores se ofrecerá a los clientes los productos
nuevos, vendiéndoles la idea de que el producto servirá para una ocasión
especial como cumpleaños o día de la madre. También se puede vender a
diferentes pastelerías y los supermercados más importantes de la ciudad
ofreciendo los productos para que sean vendidos

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Marketing Directo:
Se utilizarán medios de comunicación masiva pero de muy bajo costo o
gratuitos como son el correo electrónico y la prensa local estos serán los
principales medios de publicidad, teniendo así, un contacto frecuente con los
clientes y que ellos conozcan en todo momento que es lo que les ofrece la
panadería y que son productos de muy buena calidad.

5.3.6 Estrategia de Divulgación y Medios

PUBLICIDAD:
La publicidad que se utilizará son volantes, gigantografías y medios gratuitos
como el Hotmail y el Facebook y por medio de una página web (será creada).
También recurrir a los periódicos como Nuevo Sur, El Periódico, Andaluz y El
País, reconocidos por ser de mayor difusión en el medio.

PROMOCIÓN:

Se harán eventos para los clientes que más compren, se les dará descuentos
y obsequios en las diferentes temporadas del año.

MERCHANDISING:

La empresa será reconocida en toda la ciudad de Tarija, así mismo será

reconocida nacionalmente por la calidad de los productos.

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5.3.7 Estrategias funcionales 4 P’s

 Producto

Una de las estrategias que la panadería PALAMAS pretende implementar

con relación a sus productos, es crear una nueva línea: estos son los
helados, servicio de cafetería y pastelería para cualquier tipo de ocasión.
De esta manera se da un valor agregado al producto, por medio de nuevo
diseño e imagen. Como sugerencia se puede mostrar el siguiente logo:

 Precio

Se aplica la estrategia de penetración en el mercado, ya que de esta

manera la panadería PALAMAS busca incursionar en el mercado con este
nuevo tipo de productos helados, cafetería y pastelería. Éste se debe
realizar de la manera más sutil e idónea tratando de llegar a todos los
posibles consumidores, por medio de cómodos precios.

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 Plaza

La distribución como se explicaba en un punto anterior, se desarrollará de

manera directa e indirecta, es decir del productor al consumidor en los
diferentes puntos de venta, además de realizar la oferta en los
supermercados más importantes de la ciudad.Debido a que los puntos de
venta tanto en la Av. La Paz como en la Calle campero ya son conocidos
por los clientes, no se debería plantear ninguna modificación en cuanto a
la dirección.

 Promoción

Crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un

segundo producto a mitad de precio, por la compra del primero.

Ofrecer cupones o vales de descuentos.

Obsequiar regalos por la compra de determinados

productos.

Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por

temporadas.

Crear sorteos o concursos entre los clientes.

Poner anuncios en diarios, revistas o en Internet.

Crear boletines tradicionales o electrónicos.

Participar en ferias.

Crear puestos de degustación.

Además se sugiere la implementación de televisores led

en las tiendas, donde se muestren imágenes de los productos

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ofertados y los precios para que el cliente pueda contar con

información antes de realizar la compra.

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De manera adicional se sugieren algunas acciones complementarias para una

adecuada ejecución de las estrategias identificadas.

El color cumple un papel fundamental en marketing y envía un mensaje específico.

En cosas como el diseño de logos, empaques y diferentes piezas de comunicación,
cada color tiene diferente asociación. Sin embargo, hay que recordar que son solo
lineamientos generales. Y si bien el color es uno de los elementos básicos en el
impacto y asociación de una pieza, no es el único. Por ejemplo para el diseño de un
logo, el color se conjuga con otros aspectos como la tipografía, un eslogan, un
ícono y la forma en que estén distribuidos los elementos para darle armonía y
equilibrio visual.

La psicología del color: aspectos a resaltar en marketing

Se revisaran algunos elementos que tienen un uso particular en marketing. Se trata

de extraer los conceptos generales más que los particulares. Hay que recordar que
la realidad de la empresa es única.

Colores primarios: Rojo, Amarillo y Azul

Colores secundarios: Naranja, Verde y Violeta

Se sugiere tomar en cuenta las aplicaciones de los siguientes colores los cuales se
creen conveniente para el fin del planteamiento de las diferentes estrategias:

Rojo

Personalidad/Emociones

 Evoca emociones fuertes

 Estimula el apetito
 Incrementa la pasión y la intensidad
Marketing

 Incrementa el ritmo cardíaco.

 Usado por restaurantes para estimular el apetito.
 Crea sentido de urgencia, visto con frecuencia en anuncios promocionales.

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 Usado para compras por impulse.

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El color rojo para la cafetería, pudiendo estar determinado en algunas paredes o en

los muebles y enseres; para así de esta manera pueda hacer que el cliente se
sienta motivado para el consumo de los productos que PALAMAS puede ofrecer en
la cafetería.

Amarillo

Personalidad/Emociones

 Incrementa la alegría y el afecto

 Causa fatiga y tensión en los ojos
 Estimula procesos mentales y el sistema nervioso
 Incentiva la comunicación
Marketing

 Representa optimismo y juventud

 Usado para llamar la atención en las vitrinas
 Muestra claridad
El color amarillo como parte del decorado de los muebles o adornos en el local ya
que es una forma de hacer que el cliente de PALAMAS se involucre con las
personas que los atienden o en el caso de la cafetería para que el cliente se sienta
más a gusto y pueda gozar de un ambiente más familiar o íntimo.

Azul

Personalidad/Emociones

 Asociado con agua y paz.

 Más preferido por los hombres.
 Representa calma y serenidad.
 Disminuye el apetito.
 Conocido como un color ‘frío’.
 Percibido como constante en la vida humana, por ser los colores del cielo y el
mar.
 Incrementa la productividad.

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Marketing

 Es el color más usado en las empresas por ser productivo y no invasivo.

 Crea sensación de seguridad y confianza en una marca.
El color azul en el ambiente de la cafetería y el lugar donde se venden los productos
para que el cliente masculino se sienta a gusto y no solo vaya de paso, este color
puede hacer que el cliente masculino en la cafetería se sienta a gusto y pueda ser
más comunicativo con el personal de la empresa o con sus amistades.

Naranja

Personalidad/Emociones

 Refleja emoción y entusiasmo

 Muestra calidez
 Símbolo de precaución
Marketing

 Significa agresión
 Crea un llamado a la acción: Compre, Venda, Suscríbase
 Presente en compradores impulsivos
 Representa una marca amigable, alegre y confiable
Este color es para el local donde se venden los productos en forma directa al
consumidor haciendo que sea solo la interacción entre el cliente y el vendedor, solo
para ventas rápidas.

Verde

Personalidad/Emociones

 Asociado con salud y tranquilidad

 Simboliza el dinero
 Denota naturaleza
 Alivia la depresión
 Es utilizado en gafas de visión nocturna porque el ojo humano es más
sensible y capaz de discernir los contrastes y las sombras
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 Representa un nuevo crecimiento

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Marketing

 Usado para relajar en las tiendas

 Asociado con riqueza
 Ha sido un símbolo de fertilidad
Este color está más identificado para la tienda de ventas del producto ya que el
cliente puede informarse con más tiempo de la variedad de los productos y así con
más calma tomar decisiones sobre qué productos adquirir y hasta llevar productos
que al principio no tenía intenciones de adquirirlos ya que es un color relajante.

Violeta

Personalidad/Emociones

 Asociado con realeza, riqueza, éxito y sabiduría.

 Usado en los trajes de la realeza.
Marketing

 Usado con frecuencia en productos de belleza o anti-edad

 Usado para calmar y apaciguar
 Representa una marca creativa, imaginativa y sabia

Este color es más relacionado para la cafetería y/o heladería ya que calma y
apacigua al cliente, así de esta manera el cliente se tomara su tiempo donde podrá
pasar un momento grato y consumir los productos ofrecidos en el local.

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 PROPUESTA

5.4. ATENCION AL CLIENTE

Importancia del Servicio de Atención al Cliente

 El Consumidor está cada vez más educado en materia de consumo,
conoce mejor sus derechos, es más selectivo y exige una mayor
atención.
 Un cliente satisfecho comunicará su satisfacción a posibles
compradores y la imagen de la empresa se verá beneficiada.

Características de la Atención al Cliente

 La atención es intangible y poco

objetivable.
 Se presta al cliente, al mismo tiempo que se está
produciendo.
 El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le tienen que
resolver un problema.
 La responsabilidad de la atención recae sobre la persona de
contacto.
 El cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene la
persona que la atiende.
 La atención al cliente no solo depende de una persona, sino de
toda la organización.

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Funciones del Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Acciones Antes de la compra:

 Demostración del Producto.

Para los clientes de PALAMAS en el tiempo que se tarde para

ser atendidos se realizara la degustación de los productos
nuevos.

 Información.

En el tiempo de espera el cliente de PALAMAS podrá tener toda

la información de los productos mediante pantallas informativas
donde estarán especificados los precios y la presentación del
producto a consumir.

 Promoción.

Existirán promociones de acuerdo a las diferentes estaciones del

año o fechas festivas (patrias, departamentales y locales) para
los clientes de PALAMAS.

 Instrucciones claras.

El cliente de PALAMAS será debidamente asesorado en la forma

de como poder elegir los productos de su preferencia hasta el
pago de los productos adquiridos.

 Observar a los clientes para descubrir lo que le molesta.

La empresa estará atenta a las necesidades del cliente desde el

momento de su ingreso, en la espera de ser atendido hasta que
salga de nuestras instalaciones, para una mejor atención
personalizada.

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Acciones Durante la Compra:

 Informar de forma eficiente para provocar satisfacción durante la

compra mediante una información eficaz.

El asesoramiento es importante dentro de las políticas de

asesoramiento para el cliente de PALAMAS, así que es de carácter
imperativo tener personal que asesore bien a los clientes, tanto
antiguos como los nuevos hasta los potenciales clientes.

Acciones Después de la Compra:

 La empresa hará un seguimiento para evaluar el grado de satisfacción

del cliente.

Hacer un seguimiento de la satisfacción sobre la compra realizada,

tanto en el asesoramiento de los productos hasta la forma como fue
realizado el pago de los mismos. Queremos un cliente satisfecho en
PALAMAS.

Las Expectativas del Cliente

Conocer las expectativas de sus clientes es el punto de partida de la empresa.

Para conseguir este objetivo deberá diseñar estrategias. En la atención al
cliente una de las estrategias es la de segmentar a los clientes en función de
las necesidades que estos tenga atención.

En PALAMAS se atenderán las expectativas mediante los buzones de

sugerencias y/o críticas.

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El Tratamiento de las Quejas

Al tener los resultados de esta información se obtienen ventajas que reporta

un cliente satisfecho en PALAMAS y es lo siguiente:

 Es más leal durante más tiempo.

 Repite las compras; está fidelizado.

 Se ve más atraído por los productos nuevos que oferte la empresa.

 Presta menos atención a las empresas competidoras y a su publicidad.

 Habla en términos más favorables de la empresa y sus productos.

 Es menos costoso para la empresa, que los nuevos clientes.

 Como crear un clima de confianza.

 Atender lo antes posible al cliente.

 Mediante el contacto visual.

 Tomarse el tiempo necesario para escuchar y después responder.

 Tratar a los clientes con imparcialidad.

 Emplear el tiempo necesario que permita conocer el problema o

necesidad del cliente cualquiera que sea.

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Características del Personal de atención al Cliente

Se considera que el personal de atención al cliente en PALAMAS debe tener

determinadas características:

 Autodominio

 Ambición

 Cooperación y Colaboración

 Enfoque Positivo

 Formalidad

 Iniciativa

 Habilidad analítica

 Interés

 Don de Gentes

 Observación

 Imaginación

 Recursos

 Aspectos Externo

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Tipos de Personalidad que puede mostrar el Cliente

Algunos clientes en el momento de realizar la compra de los productos de

PALAMAS pueden Ser:

 Reflexivo

 Indeciso

 Discutidor

 Callado

 Desorientado

 Nervioso

 Importante

 Realistas

 Hablador

Es por eso que el personal que de Atención al Cliente en PALAMAS tiene que
estar atento y saber cómo tratar a un cliente desde su ingreso a las
instalaciones hasta el momento que sale de las mismas.

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Los Programas de Idealización

La fidelización y la satisfacción del cliente van unidas. La lealtad como medida

de la vinculación a la marca se convierte en un componente estratégico
fundamental de la empresa.

Para conseguir este objetivo de lealtad las empresas desarrollan programas

de fidelización.

En PALAMAS se realiza la fidelización con las diferentes promociones que se

puedan presentar desde el momento en que el cliente ingresa hasta cuando
sale, ya sea comprando o no los productos. En la etapa de sugerencias al
cliente de la compra de los productos hay que darle alternativas de otros que
puedan satisfacer sus expectativas y pueda salir con la compra de alguno de
ellos.

Es por eso que la atención al Cliente tiene que ser de manera eficaz y así
obtendrá un cliente satisfecho y fiel a los productos ofertados dentro de
PALAMAS:

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5.5. Productos Ofertados

PANADERÍA

Pan Frances (2 presentaciones)

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Pan Integral o Negro

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Pan para Hamburguesas

PASTELERIA

Variedad de Tortas

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MASITAS PARA TE

Variedad de Masitas y Panes para Te

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COMIDA FRIA

Variedad de Sandwich de Comida Fría

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Adicionalmente al trabajo de investigación realizado se procede al replanteamiento

de la misión y visión de la panadería PALAMAS, considerando algunos elemento
importantes para el planteamiento de las mismas, los cuales se detallan a
continuación..

MISION Y VISION
Misión para PALAMAS

Constituimos una empresa que elabora y comercializa productos de panadería,

pastelería, cafetería y heladería, con estándares de calidad y con la tradición en el
sabor artesanal, que satisfaga los gustos de los clientes de la ciudad de Tarija que
demandan un sabor casero y aquellos con gustos más exigentes; garantizando los
productos elaborados con materia prima de calidad, tecnología innovadora y a un
precio razonable, además de la mejora continua de los procesos de producción y
capacitación permanente a nuestro personal, coadyuvando a la sociedad, tomando el
rumbo de la industrialización.

Análisis de la misión

1. Clientes
 Familias de la ciudad de Tarija en General.
2. Productos o Servicios
 Productos de panadería, pastelería, cafetería y heladería.
3. Mercados
 Mercado local y nacional.
4. Tecnología
 Cuenta con tecnología innovadora
5. Interés por la supervivencia, el crecimiento y rentabilidad
 Productos a precios razonables para subsistir en el mercado.
6. Filosofía
 Coadyuva a la sociedad, tomando el rumbo de la industrialización.
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7. Concepto de sí misma
 Constituimos una empresa que elabora y comercializa productos de
panadería, pastelería, cafetería y heladería, con estándares de calidad y
con la tradición en el sabor artesanal.
8. Interés por la imagen Pública
 Se realiza una constante interacción social con los clientes.
9. Interés por los empleados
 Capacitación permanente a nuestro personal.
Visión para PALAMAS

“Ser reconocidos como una empresa líder no sólo en la ciudad de Tarija sino
también a nivel nacional, en la elaboración de productos de alta calidad, ofreciendo
una variedad de presentaciones de productos con los más altos estándares de
calidad, que satisfagan las expectativas de nuestros clientes, garantizando la
utilización de tecnología innovadora, respaldado por un recurso humano calificado y
comprometido con los valores de la empresa”.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 Es preciso aplicar una estrategia de desarrollo de producto, tomando en

cuenta las características del mismo que podrán diferenciarlos de los
demás existentes en el mercado. En esta parte es necesario poner especial
atención en alcanzar el sabor más agradable y captar la atención del
consumidor desde el primer momento.

 Se deben realizar sesiones de degustación en el periodo previo a la

comercialización, con el fin de conocer las reacciones sobre nuevos
productos y así mejorarlo en los aspectos necesarios.

 Es preciso tomar en cuenta que para una mejor aplicación de la estrategia

de segmentación, se debe considerar dirigir los productos de una línea
saludable tanto a niños y jóvenes como a deportistas. Así mismo no se
deben descuidar los demás sectores como amas de casa ya que como se
muestra en los resultados ellas son quienes tienen la decisión de compra.

 Para la estrategia de diferenciación se deben considerar las características

como la calidad del producto, atributos y ventajas con respecto a la
competencia.

 La aplicación de estrategias funcionales (producto, precio, plaza y

promoción), debe ser aplicada de manera conjunta, ya que de esta manera
se podrá alcanzar de manera más efectiva los objetivos fijados.

 Se recomienda que para la puesta en marcha de las estrategias

especificadas anteriormente, es primordial que los responsables en la
empresa estén capacitados para realizar dicha tarea posean el
conocimiento necesario para alcanzar buenos resultados.

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