UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Faculdade de Gestão de Recursos Naturais e Mineralogia

A IMPORTÂNCIA DA POSTURA ÉTICO-PROFISSIONAL NA

PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS:

Estudo centrado no Centro de Saúde Nº1 na cidade de Tete.

ANA AVENILA ALEXANDRE CHASSUCA

TETE,
OUTUBRO DE 2016
 UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE
Faculdade de Gestão de Recursos Naturais e Mineralogia

A IMPORTÂNCIA DA POSTURA ÉTICO-PROFISSIONAL NA

PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS:

Estudo centrado no Centro de Saúde Nº1 na cidade de Tete.

ANA AVENILA ALEXANDRE CHASSUCA

Monografia apresentada como exigência parcial para a obtenção do grau académico de

Licenciatura em Administração Pública Comissão Julgadora da Faculdade de Gestão dos
Recursos Naturais e Mineralogia da Universidade Católica de Moçambique, sob supervisão
do Padre Elton João Caetano Laissone

TETE,
OUTUBRO DE 2016
 DECLARAÇÃO DE AUTENTICIDADE

Declaro, por minha honra, que a presente monografia é o resultado do trabalho por mim
realizado e fruto da minha investigação pessoal com a ajuda e a orientação do meu supervisor
em 2016.

Declaro ainda que este trabalho é original e obedece a todas as regras metodológicas universais
e específicas em vigor na Faculdade de Gestão dos Recursos Naturais e Mineralogia da
Universidade Católica de Moçambique.

Declaro também que todas as fontes consultadas estão devidamente citadas no texto e
mencionadas nas referências bibliográficas.

Declaro, por fim, que este trabalho nunca foi apresentado em alguma outra instituição para
obtenção de qualquer grau académico e, por isso, nenhuma parte deste trabalho pode ou poderá
ser reproduzida sem a autorização do autor ou da Universidade Católica de Moçambique.

Tete, 12 de Setembro de 2016

A Autora

Ass.: _________________________________________
(Ana Avenila Alexandre Chassuca)

O Supervisor

Ass.: _________________________________________
(Padre Elton João Caetano Laissone)

I
Ao meu pai Cristiano N.Chassuca (em sua memoria);
À minha mãe Sónia E. Traquino (em sua memoria);e
A toda a minha família, razão da minha vida!

II
 AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar agradeço a Deus, que permitiu que tudo isso acontecesse, ao longo de minha
vida e não somente nestes anos como universitária, mas em todo os momentos é o maior mestre
que alguém pode conhecer ele que também me concedeu capacidades físicas, emocional e
intelectual que permitiram a realização deste trabalho monográfico.

Agradeço a minha mãe heroína Idalina Ntefula Chassuca pelo amor e apoio incondicional e a
minha irmã Marlene Alexandre pelo incentivo. À toda família Traquino, Ntefula e Chassuca
pelo apoio e incentivo moral.

Agradeço também à minha instituição (Faculdade de Gestão dos Recursos Naturais e

Mineralogia) pelo ambiente criativo e amigável que proporciona e pela oportunidade de fazer o
curso nesta Faculdade. O mesmo agradecimento estende-se a todo o corpo docente do Curso de
Administração Pública, que transmitiu valiosos conhecimentos e não só, pelos outros docentes
que sempre deram o apoio e motivação e por ter eivado a sua centrada confiança no mérito e
ética aqui presentes.

Ao meu supervisor, Pe. Elton João Laissone, pela paciência, incentivo e sabedoria. Por
acreditar neste trabalho, deu-me a liberdade necessária, dividindo comigo as expectativas,
conduzindo-me a maior reflexão e, desta forma enriquecendo-me. A ele minha especial
gratidão e admiração.

E, finalmente aos meus colegas de turma, com quem compartilhei esses quatro anos de curso.
E, também aos Ex colegas que, mesmo com um ano de convivência no curso, deram incentivo
para que pudesse prosseguir com o curso e com o trabalho.

As minhas amigas Neniths Carlos e Jacqueline Pensar que fizeram parte dа minha formação е
que vão continuar presentes еm minha vida cоm certeza., e a todos os meus colegas de trabalho
na Rádio Moçambique.

A todos o meu muito obrigado!

III
“É necessário cuidar da ética para não anestesiarmos a
nossa consciência e começarmos a achar que tudo é
normal.”
(Mário Sérgio Cortella)

IV
 SUMÁRIO EXECUTIVO

O profissional da saúde é um servidor público por isso é chamado a reflexão a cerca das suas
práticas e o seu comportamento humano nas suas actividades profissionais. Partindo desse
princípio é que surgiu a necessidade de ressaltar a importância da postura ético-profissional na
prestação dos serviços públicos particularmente no ramo da saúde (enfermeiro) dentro de suas
respectivas funções.Esta monografia é um trabalho de natureza teórica realizado por meio de
pesquisas de livros, artigos e internet e pesquisa de campo. Tem como objectivo principal
compreender a importância da postura ético-profissional na prestação dos serviços públicos
como forma de responder e de melhorar o atendimento hospitalar e as necessidades da
população que procura o Centro de Saúde Nº 1 na cidade de Tete. Este estudo utilizou a
abordagem qualitativa de tendência fenomenológica, considerando o método fenomenológico
como aquele que está dirigido para significados, ou seja, para expressões claras sobre as
percepções que o sujeito tem daquilo que está a ser pesquisado, as quais são expressas pelo
próprio sujeito que as percebe. A análise dos dados revelou que parte dos enfermeiros neste
centro de saúde detém problemas da postura ético-profissional oque leva em causa o seu
profissionalismo e teve a seguinte conclusão a falta da postura ético-profissional por parte dos
enfermeiros pode fazer com que o centro perca a sua credibilidade e confiança dos utentes
causado automaticamente destruição da imagem do centro como posto médico de referência
para que isto não aconteça deve haver mudanças comportamentais o enfermeiro deve buscar
responsabilidades morais e optar por encontrar dentro das suas funções um atendimento
humanizado

Palavras-chave: Ética, Ética-profissional, Serviços públicos.

V
 ÍNDICE GERAL
DECLARAÇÃO DE AUTENTICIDADE .................................................................................... I

AGRADECIMENTOS ............................................................................................................... III

SUMÁRIO EXECUTIVO ........................................................................................................... V

LISTA DE ABREVIATURAS ................................................................................................... IX

GLOSSÁRIO ............................................................................................................................... X

CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO.................................................................................................... 1

1.1.Breve introdução e apresentação do tema .............................................................................. 1

1.2.Contextualização e Problemática............................................................................................ 2

1.3. Objectivos .............................................................................................................................. 3

1.3.1. Objectivo Geral................................................................................................................... 3

1.3.2. Objectivos Específicos ....................................................................................................... 3

1.4. Perguntas de pesquisa ............................................................................................................ 4

1.6. Justificativa ............................................................................................................................ 4

1.6.1. Relevância pessoal, social e académica .............................................................................. 5

1.6.3. Relevância teórica............................................................................................................... 6

1.6.4.Relevância Prática ............................................................................................................... 6

1.7. Resultados Esperados ............................................................................................................ 6

CAPITULO II: REVISÃO DA LITERATURA .......................................................................... 7

2.1. Breve introdução.................................................................................................................... 7

2.2. Ética ....................................................................................................................................... 7

2.3.Moral ...................................................................................................................................... 8

2.4.A diferença entre a ética e a Moral ....................................................................................... 10

2.5.Princípios gerais ................................................................................................................... 11

2.6. Profissão .............................................................................................................................. 13

2.7. Deontologia ......................................................................................................................... 14

2.8. Ética Profissional ................................................................................................................. 15

VI
2.9. Serviço público de saúde ..................................................................................................... 18

2.10.Prestação de serviço............................................................................................................ 18

2.11. Importância da postura ético-profissional ......................................................................... 19

2.12. A relação que existe entre a ética profissional e a prestação dos serviços públicos.......... 21

CAPITULO III: METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO ....................................................... 23

3.1. Tipo de Pesquisa .................................................................................................................. 23

3.2.1 Quanto à abordagem .......................................................................................................... 23

3.2.2 Quanto aos objectivos........................................................................................................ 23

3.3. População e Amostra (fontes de informação)...................................................................... 24

3.4.Técnicas de colecta de dados ................................................................................................ 24

3.4.1.Entrevista ........................................................................................................................... 24

3.4.2. Observação participante ................................................................................................... 25

3.4.3. Questionário ..................................................................................................................... 25

3.7.Técnicas de Analise de dados ............................................................................................... 26

CAPÍTULO ΙV: ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ............................................. 27

O centro de saúde N1 da cidade de Tete esta estruturado da seguinte forma: ........................... 28

4.6.Análise descritiva de conteúdos a partir da entrevista e observação .................................... 29

4.7. Em relação ao problema central da pesquisa ....................................................................... 31

CAPÍTULO V. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ........................................................ 33

REFERÊNCIAS BIBIOGRÁFICAS .......................................................................................... 36

LISTA DE APENDICES ........................................................................................................... 38

VI. Apendice............................................................................................................................... 39

VII
ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1:Exemplos de Atitudes Correctas no Trabalho……………………………….....…….. 19

Tabela 2: apresenta o tempo de serviço de cada enfermeiro………………………....………29
Tabela3:Idade dos utentes inqueridos…………………………………………….....….……30

VIII
 LISTA DE ABREVIATURAS

ATS – Aconselhamento testagem na saúde

CPN- Consulta pré-natal
CCR-Consulta de criança e risco
CCS- Consulta a crianças sadia
CPF-Consulta planeamento familiar
TB-Tuberculose
SAAJ – Saúde de Adolescente e jovens
CPP-Consulta pós parto
SMI- Saúde materno Infantil
PNCT-Programa nacional de combate à tuberculose e lepra
PAV- Programa alargado da vacinação
TIO – Tratamento de infecção Humanista
TARV-Tratamento anti retroviral

IX
 GLOSSÁRIO

Ética: Segundo Hankinson (1996), a palavra ética vem do Grego “ethiké” e do latim “ethica” e
significa ciência relativa aos costumes. A ética é um ramo de Filosofia que tem por objectivo o
estudo do que distingue o bem e o mal, comportamento correcto e o incorrecto. E os princípios
éticos constituem directrizes pelas quais o homem rege o seu comportamento, tendo em vista
uma filosofia moral dignificante.

Ética profissional: é o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e

representa imperativos de sua conduta. (Naline, 2009)

Serviço Público: é a actividade consistente na oferta de utilidade ou comodidade material

fruível singularmente pelos administrados, que o Estado assume como pertinente a seus deveres
em face da colectividade. (Mello, 2000)

X
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO

1.1.Breve introdução e apresentação do tema

O presente trabalho é uma pesquisa subordinada ao seguinte tema: A importância da postura

ético-profissional na prestação dos serviços públicos estudo centrado no Centro de Saúde Nº1
na cidade de Tete. Com este tema pretende-se mostrar que é importante reflectir a questão da
postura ético-profissional na prestação dos serviços públicos em particular neste Centro de
Saúde, visto que o atendimento constitui a etapa inicial, resultante de um processo de múltiplas
facetas que se desenrolam em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens
principais: o funcionário (agente) e os usuários do serviço (utentes).

A experiência prova que quanto mais tecnicista o enfermeiro for, menos humano ele se torna.
Isto nota-se no Centro de Saúde que está em estudo. Sente-se, portanto, a necessidade de um
novo modo de agir que favoreça ao homem moderno o encontro de si mesmo, assumidos seus
valores.

Tendo em conta que não se pode reparar só para o paciente como um indivíduo que usufrui dos
serviços públicos mas pela humanização na forma de agir dos agentes da saúde visto que os
mesmos encontra-se numa relação com doentes que requerem uma sensibilização moral para
que possam melhorar e solucionar as necessidades do utente e também para que se assuma
acções éticas centradas em princípios como respeito á autonomia e empatia para com os
pacientes.

A humanização na prestação dos serviços públicos em especial no ramo da saúde é algo muito
almejado. O tecnicismo faz deixar de lado a relação acolhedora no atendimento a saúde. Isso
tem gerado a necessidade clara de mudança de postura e a busca de condições mais humanas na
assistência.

A assistência deve ser prestada segundo uma visão holística, na qual a solidariedade e a
benevolência para com o próximo são imprescindíveis para a valorização do ser humano, dessa
forma, uma relação de ajuda e empatia, fazendo com que a humanização seja a base para o
enfermeiro.

1
A humanização exige uma prática profissional baseada em princípios éticos. A ética, como
ciência, isto é, como forma de conhecimento que se ocupa especificamente do agir humano,
investiga o dever ser e mostra como se deve proceder para que as práticas nos mais variados
espaços de actuação sejam as mais adequadas possíveis.

Este primeiro capítulo está estruturado da seguinte forma: introdução, onde se faz a exposição
da delimitação temporal e espacial do estudo, a pertinência do estudo pratica, científica e
social; de seguida apresenta-se a problematização seguida dos objectivos do estudo (gerais e
específicos) e das perguntas de pesquisas.

1.2.Contextualização e Problemática

O presente trabalho insere-se no contexto da relação de trabalho que os profissionais de saúde

(enfermeiros) têm com os pacientes neste centro hospitalar.
Do ponto de vista dos valores, a ética exprime a maneira como a cultura e a sociedade definem
para si mesmas o que julgam ser a violência e o crime, o mal e o vício e, como contrapartida, o
que consideram ser o bem e a virtude. Por realizar-se como relação intersubjectiva e social, a
ética não é alheia ou indiferente às condições históricas e políticas, económicas e culturais da
acção moral.

Consequentemente, embora toda ética seja universal do ponto de vista da sociedade que a
institui (universal porque seus valores são obrigatórios para todos os seus membros), está em
relação com o tempo e a História, transformando-se para responder a exigências novas da
sociedade e da Cultura, pois somos seres históricos e culturais e nossa acção se desenrola no
tempo.

Além do sujeito ou pessoa moral e dos valores ou fins morais, o campo ético é ainda
constituído por um outro elemento: os meios para que o sujeito realizem os fins. Costuma-se
dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcançar um fim legítimo, todos os
meios disponíveis são válidos. No caso da ética, porém, essa afirmação deixa de ser óbvia.

O comportamento a desejar de um enfermeiro dificulta o atendimento nesta unidade sanitária

visto que a partir do momento em que se inicia a profissionalização na saúde a postura ético-

2
profissional é tida como importante, porque a mesma fundamenta a sua prática no agir tendo
em vista o melhor e o bem-estar para a pessoa cuidada respeitando os direitos humanos na
relação interpessoal que se estabelece ao identificar a prática dos cuidados de saúde desde os
tempos remotos até então.

Esta unidade sanitária no seu dia-a-dia tem se mostrado muito aquém de suas reais
expectativas, com a população que procura os seus serviços de saúde naquele posto se tornando
um assunto crítico de queixas no que diz respeito a sua eficiência, favoritismo, longas filas para
atendimentos de doentes e mulheres grávidas e problemas de expressão de alguns enfermeiros
no atendimento com pessoas padecendo de HIV/SIDA, Tuberculose, pacientes que queiram
entrar nas pequenas cirurgias a fraqueza em termos de postura ético-profissional e conduta
deontológica, e uma certa falta de paciência.Isto leva-nos a levantar a seguinte pergunta de
partida: Como é que a falta da postura ético-profissional dos enfermeiros interfere no
atendimento hospitalar no Centro de Saúde Nº 1 na cidade de Tete?

1.3. Objectivos

O trabalho foi norteado por um (1) objectivo geral, e três (3) objectivos específicos e três (3)
questões de pesquisa subjacentes aos objectivos específicos.

1.3.1. Objectivo Geral

Compreender a importância da postura ético-profissional na prestação dos serviços públicos

como forma de responder e melhorar atendimento hospitalar no Centro de Saúde Nº 1,na cidade
de Tete.

1.3.2. Objectivos Específicos

a) Descrever a importância da postura ético-profissional na prestação dos serviços públicos,

sobretudo no atendimento hospitalar nos centros de saúde em geral;
b) Identificar os problemas de natureza ética que influenciamos comportamentos dos
profissionais de saúde (enfermeiros) no atendimento hospitalar, no Centro de Saúde Nº 1 da
cidade de Tete, e as suas respectivas razões;
c) Discutir a relação entre a ética profissional e os serviços públicos de saúde.
3
1.4. Perguntas de pesquisa

a) Como é que uma postura ético-profissional adequada por parte dos enfermeiros pode
influenciar na melhoria do atendimento hospital?
b) O que faz como que e os enfermeiros não tenham uma postura ético-profissional adequada
no exercício das suas actividades?
c) Qual é a relação que existe entre a ética profissional e a prestação dos serviços públicos?

1.6. Justificativa

Falar da postura ético-profissional actualmente esta na moda, pois o que se nota em todos os
lugares é justamente a falta desta, tanto nas organizações privadas como nas públicas. Tudo
isso acaba comprometendo a sociedade, que perde seus valores morais, afinal parece muito
difícil lutar contra a imoralidade.

Por isso que este é o motivo da escolha do tema principalmente pelo facto de serviços
hospitalares e no atendimento ao cliente não serem de maior agrado para a maioria dos que vão
atrás dos serviços hospitalares públicos, em particular no Centro de Saúde Nº1 na cidade de
Tete, só se vê a população a reclamar sobre a forma e que os enfermeiros atendem os pacientes
(mau atendimento), e os serviços hospitalares, ultimamente é visível o caso em que a população
mesmo doente prefere ficar em casa, com medo de ir ao hospital e com medo dos mal tratos
dos enfermeiro no atendimento.

Segundo Watson (2002. p.52),o processo de cuidar indivíduos, família grupos e um enfoque
importante para os serviços de enfermagem. Isto acontece não pelas transacções dinâmicas de
humanos para humanos mas devido ao conhecimento requerido na importância do
comprimento pessoal, social e moral do enfermeiro no tempo e no espaço de serviço.

Os princípios éticos são uma referência importante servindo de linha orientadora na actuação
de toda a equipa tendo o princípio da beneficência fazendo o bem e de não maleficência
primeiramente de não fazer o mal da justiça a distribuição justa, equitativa e apropriada
inspirada pela eminente dignidade da pessoa reconhecida como um valor a salvaguardar e a
promover.

4
Os profissionais de saúde agem na defesa da autonomia e no respeito pelas pessoas ao seu
cuidado pensamos espontaneamente que não há ética dos profissionais de saúde se cuidados e
qualidade e percebe-se que os cuidados de saúde não se limitam e exigir competências técnicas
mais está, deve ser atravessada pelo sentido humano.

Tudo parte de uma formação de uma consciência ética e moral na sociedade não envolve
somente o trabalhador e a empresa, mas sim cada pessoa que esta envolvida na sociedade, e
principalmente aqueles profissionais aquém são atribuídos as maiores responsabilidades.

Qualquer profissional que considerar os princípios éticos como fundamental em todas as suas
escolhas, acções e decisões, vera que a sua vida profissional terá mais qualidade não somente
técnica, mas também humana.

Esta postura baseada e princípios éticos iram se entender a todos que o cercam em sua vida
pessoal, seus colegas de trabalhos e também aos demais níveis da organização onde trabalha.

A actividade profissional fica impossível de ser exercida sem ética, porque ela e a base de toda
actividade económica, e fundamental para o desenvolvimento do homem e das organizações. A
prática da ética na profissão insere-se nos deveres relativos a responsabilidade que cada um tem
no seu trabalho, ela não e enganosa e nem abusiva.

A potencialidade de conversão de um ser humano – material frágil, vulneráveis as tentações

para comportar-se eticamente em seu universo, e uma hipótese significativa de trabalho. A luta
da parcela sensível da humanidade é ampliar esse espaço de trabalho público e, por diminuta
que possa parecer tal dimensão, tantos e tão desalentadores os maus exemplos, o bom combate
continua valido. Soubesse prisma se justifica o estudo, da pregação e a vivência ética neste
centro de saúde.

1.6.1. Relevância pessoal, social e académica

Deste modo, o tema é especialmente importante para mim, como estudante na área da
Administração Pública que tem como finalidade a satisfação das necessidades colectivas, para
que, no futuro, podendo prestar melhores serviços olhado para esta finalidade e alcançar os
objectivos da organização que actualmente buscam colaboradores que conheça a ética e os seus
valores.

5
Também o tema é bastante importante na sociedade porque contribuirá para que haja uma
prestação de serviços éticos e a melhoria no atendimento aos cidadãos que procuram os
serviços de saúde naquela unidade hospitalar.

É importante na academia porque despertará algum interesse servirá de suporte para os futuros
estudos nas áreas afim bem como providenciará um conhecimento, servirá de referência e
contributo nas universidades que leccionam cursos relacionados com Administração Pública.

1.6.3. Relevância teórica

Como pertinência teórica, espera-se que a pesquisa possa permitir o melhoramento do tema que
se pretende compreender, constituindo uma ajuda importante das organizações públicas,
sobretudo aquelas da saúde, trazendo conhecimentos sólidos sobre a importância da postura
ético-profissional na medida em que se pretende compreender e fazer uma reflexão sobre a
prestação dos serviços públicos de saúde.

1.6.4.Relevância Prática

Em termos práticos, espera-se que este trabalho permita melhorar o atendimento e relação da
postura ético-profissional entre o profissional de saúde (enfermeiro) e a pessoa que procura
cuidados médicos, de modo que possam desempenhar melhor as suas tarefas, conjugando
tantos os objectivos da unidade sanitária e dos próprios profissionais com vista ao alcance do
desenvolvimento da mesma.

1.7. Resultados Esperados

Com a conclusão deste trabalho, espera-se que os resultados obtidos sejam um instrumento
muito importante no enriquecimento do acervo didáctico e académico. Esperamos que haja
uma colaboração por parte do centro de saúde em estudo. Sendo apostura ético-profissional um
tema bastante rico e importante nos estudos no meio académico e um tema não muito analisado
nas instituições públicas que visam o objectivo principal satisfazer as necessidades da
colectividade e não lucro é prescindível o seu estudo.

6
CAPITULO II: REVISÃO DA LITERATURA

2.1. Breve introdução

Neste capítulo referente a revisão da literatura, iremos fazer a revisão da literatura teórica onde
serão discutidos alguns aspectos relativos a ética, ética profissional, profissão, deontologia e
outras definições que fazem parte do tema como forma de perceber melhor o tema em causa.

2.2. Ética

Segundo Hankinson (1996), do Grego “ethiké” e do latim “ethica” (ciência relativa aos
costumes), a Ética é um ramo de Filosofia que tem por objectivos o estudo do que distingue o
bem e o mal, comportamento correcto e o incorrecto. E os princípios éticos constituem
directrizes pelas quais o homem rege o seu comportamento, tendo em vista uma filosofia moral
dignificante.

Segundo Haas (2010), ética é tão requisitada em nosso dia-a-dia para julgar as pessoas no meio
em que estão inseridas, não é muito claro para a maioria. É comum o dizer de que alguém é ou
não ético ao agir de determinada forma, mas poucas pessoas conseguem definir o que é ética.

Há, portanto, uma grande confusão ao tentar dar sentido para tal definição, já que seu uso nem
sempre é claro. Um aspecto que deve ser levado em consideração nesta definição é que “a ética
é um tipo de saber normativo, isto é, um saber que pretende orientar as acções dos seres
humanos”.

Segundo Aurélio (2001) a definição para ética é: estudo dos juízos de apreciação referentes à
conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja
relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto.

Esta definição é um bom exemplo da ambiguidade existente entre as diversas definições de tal
conceito. Mais adiante será possível observar que, quando aplicado em determinado local ou
tempo, estamos falando sobre moral, e não sobre ética.

Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos assuntos morais. A palavra ética é
derivada do grego, e significa aquilo que pertence ao carácter (Aristóteles, 1967).

7
O mesmo autor diz que num sentido menos filosófico e mais prático podemos compreender um
pouco melhor esse conceito examinando certas condutas do nosso dia-a-dia, quando nos
referimos por exemplo, ao comportamento de alguns profissionais tais como um médico ou
enfermeiro, jornalista, advogado, empresário, um político e até mesmo um professor. Para estes
casos, é bastante comum ouvir expressões como: ética médica, ética jornalística, ética
empresarial e ética pública.

Segundo Ferreira (2005, p.383) a ética pode ser definida como o estudo dos juízos de
apreciação referente a conduta humana do ponto de vista do bem e do mal. Ou ainda, Segundo
o mesmo autor um conjunto de normas e princípios que norteiam a boa conduta do ser humano.

A Ética tem por objectivo facilitar a realização das pessoas. A Ética existe em todas as
sociedades humanas.

A Ética pode ser um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar que orientam as
acções de um grupo em particular, ou ainda pode ser o estudo sistemático da argumentação.

2.3.Moral

Segundo Kant (1734) Moral é o conjunto das regras ou normas de conduta admitidas por uma
sociedade ou por um grupo de homens em determinada época. Assim, o homem moral é aquele
que age bem ou mal na medida em que acata ou transgride as regras do grupo.

A Moral, ao mesmo tempo que é o conjunto de regras que determina como deve ser
comportamento dos indivíduos do grupo, é também a livre e consciente aceitação das normas.
Isso significa que o acto só é propriamente moral se passar pelo crivo da aceitação pessoal da
norma. A exterioridade da moral contrapõe-se à necessidade da interioridade, da adesão mais
íntima. (Hume, 1779)

Segundo Ribeiro (1846), moral é conjunto de valores, de normas e de noções do que é certo ou
errado, proibido e permitido, dentro de uma determinada sociedade, de uma cultura. Como
sabemos, as práticas positivas de um código moral são importantes para que possamos viver em
sociedade, fato que fortalece cada vez mais a coesão dos laços que garantem a solidariedade
social.

8
Do contrário, teríamos uma situação de caos, de luta de todos contra todos para o atendimento
de nossas vontades. Assim, moral tem a ver com os valores que regem a acção humana
enquanto inserida na convivência social, tendo assim um carácter normativo. A moral diz
respeito a uma consciência colectiva e a valores que são construídos por convenções, as quais
são formuladas por uma consciência social, o que equivale dizer que são regras sancionadas
pela sociedade, pelo grupo.

Segundo Émile Durkheim, um dos pensadores responsáveis pela origem da Sociologia no final
do século XIX, a consciência social é fruto da colectividade, da soma e inter-relação das várias
consciências individuais.

Dessa forma, as mais diferentes expressões culturais possuem diferentes sistemas morais para
organização da vida em sociedade. Prova disso está nas diferenças existentes entre os aspectos
da cultura ocidental e oriental, em linhas gerais. Basta avaliarmos o papel social assumido pelas
mulheres quando comparamos brasileiras e afegãs, assim como aquele assumido pelos anciãos
nas mais diferentes sociedades, o gosto ou desinteresse pela política. Devemos sempre ter em
mente que a moral, por ser fruto da consciência colectiva de uma determinada sociedade e
cultura, pode variar através da dinâmica dos tempos.

Ao partirmos então da ideia de que a moral é construída culturalmente, algumas “visões de

mundo” ganham status de verdade entre os grupos sociais e, por isso, muitas vezes são
“naturalizadas”. Essa naturalização de uma visão cultural é o que dificulta conseguir distinguir
entre juízo de fato (análise imparcial) e de valor (fruto da subjectividade), o que pode ser uma
armadilha que nos leva ao desenvolvimento de preconceitos em relação ao que nos é estranho e
diferente.

Considerar o outro ou o próximo é um aspecto fundamental à moralidade. Dessa forma, uma

preocupação constante no debate sobre ética e moral se dá no sentido de evitar a violência em
todas as suas possíveis expressões (física ou psíquica), bem como o caos social.

Os valores éticos (ou morais) se oferecem, portanto, como expressão e garantia de nossa
condição de seres humanos ou de sujeitos racionais e agentes livres, proibindo moralmente a
violência e favorecendo a coesão social, isto é, a “ligação” entre as pessoas em sociedade.
Porém, considerando-se que o código moral é constituído pela cultura, a violência não é vista

9
da mesma forma por todas as culturas. Numa cultura, ao definir o que é mau ou violento,
automaticamente define-se o que é bom. Logo, a noção de violação, profanação e
discriminação variam de uma cultura para outra. Contudo, em todas se tem a noção do que é a
violência.

2.4.A diferença entre a ética e a Moral

É muito importante diferenciar a Ética da Moral porque embora os termos tenha uma
semelhança na sua essência de um modo geral podemos afirmar que a Moral baseia-se em
regras que por sua vez estabelecem certa previsão para as acções entre os seres humanos. E
quanto que a ética pode e deve ser incorporada pelos indivíduos sob a forma de uma atitude
diante da vida quotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos acríticos da moral vigente.

De acordo com Glock e Goldim (2003) a Moral estabelece regras que são assumidas pela
pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. Além de que, a Moral
independentemente das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que
sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum.

Ao passo que a Ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correcto ou incorrecto, justo ou
injusto, adequado ou inadequado. Um dos objectivos da Ética é a busca de justificativas para as
regras propostas pela Moral. Ela é diferente da Moral, pois não estabelece regras. Pois o que
caracteriza a Ética é a reflexão sobre a acção humana.

A ética não pode ser confundida com a moral. A moral é prioritariamente reguladora de valores
e comportamentos quando considerados como legítimos por determinada sociedade, povo,
religião, ou tradição cultural. A ética é uma reflexão crítica da moralidade. Mas ela não é
puramente teoria.

A ética é um conjunto de princípios e disposições voltados para a acção, historicamente

produzidos, cujo objectivo é balizar as acções humanas. A ética existe como uma referência
para os seres humanos em sociedade, de modo que a sociedade possa se tornar cada vez mais
humana.

10
Ou seja, há entre a moral e a ética uma tensão permanente pelo fato de que: a acção moral
busca uma compreensão e uma justificação crítica universal, a ética, por sua vez, exerce uma
permanente vigilância crítica sobre a moral, para reforçá-la ou transformá-la.

Neste sentido é interessante destacar que segundo Chauí (2000, p.39) o sujeito ético ou moral,
isto é, a pessoa, só pode existir se preencher as seguintes condições:

a) Ser consciente de si e dos outros, isto é, ser capaz de reflexão e de reconhecer a

existência dos outros como sujeitos éticos iguais a ele;
b) Ser dotado de vontade, isto é, de capacidade para controlar e orientar desejos, impulsos,
tendências, sentimentos (para que estejam em conformidade com a consciência) e de
capacidade para deliberar e decidir entre várias alternativas possíveis;
c) Ser responsável, isto é, reconhecer-se como autor da acção, avaliar os efeitos e
consequências dela sobre si e sobre os outros, assumi-la bem como às suas
consequências, respondendo por elas;
d) Ser livre, isto é, ser capaz de oferecer-se como causa interna de seus sentimentos,
atitudes e acções, por não estar submetido a poderes externos que o forcem e o
constranjam a sentir, a querer e a fazer alguma coisa. A liberdade não é tanto o poder
para escolher entre vários possíveis, mas o poder para autodeterminar-se, dando a si
mesmo as regras de conduta.

O campo ético é, portanto, constituído por dois pólos internamente relacionados: o agente ou
sujeito moral e os valores morais ou virtudes éticas.

Do ponto de vista dos valores, a ética exprime a maneira como a cultura e a sociedade definem
para si mesmas o que julgam ser a violência e o crime, o mal e o vício e, como contrapartida, o
que consideram ser o bem e a virtude. Por realizar-se como relação intersubjectiva e social, a
ética não é alheia ou indiferente às condições históricas e políticas, económicas e culturais da
acção moral.

2.5.Princípios gerais
São valores universais a serem observados na relação profissional:

11
A)-A igualdade;
b)- A liberdade responsável (é a capacidade de escolha com atenção ao bem comum);
c)- A verdade e a justiça;
d)- O altruísmo e a solidariedade;
e)- A competência e o aperfeiçoamento profissional.
Os princípios éticos advêm dos valores e para tal precisam ter acções, serem práticos,
norteadores, avaliadores e mensuradores.

Segundo Braga (2007) São princípios éticos:

a)Ter responsabilidade com o papel profissional assumido perante a sociedade;
b) Respeitar os direitos humanos na relação clientes e profissionais;
c) Ter excelência no exercício da profissão e respeito com outras categorias profissionais;
d) Responsabilizar-se nas decisões tomadas ou delegadas;
c) Proteger a pessoa humana das práticas arbitrárias que contrariam a lei, a ética e a
competência;
e) Conhecer a necessidade da pessoa e procurar atendê-la prontamente;
g) Participar da orientação e educação ligadas à saúde da pessoa, familiar e sociedade dando
solução para os problemas detectados.
h) Salvaguardar os direitos da criança, protegendo-a de qualquer forma de abuso;
i) Proteger o direito da pessoa idosa promovendo a sua independência física, psíquica, social e
auto cuidado buscando melhorar a sua qualidade de vida;
j) Salvaguardar o direito da pessoa com deficiência, contribuindo para sua reinserção social;
k) Respeitar e fazer respeitar as opções políticas, culturais, sociais, morais e religiosas da
pessoa e criar condições para que ela possa nestas áreas exercer os seus direitos;
l) Recusar a participação em qualquer forma de tratamento cruel, desumano ou degradante;
m) Assegurar a continuidade da assistência registando fielmente as observações e intervenções
realizadas;
n) Manter-se no posto de trabalho até que seja substituído para garantir a continuidade da
assistência;
o) Atender com responsabilidade e cuidado toda informação feita pelo indivíduo em matéria de
assistência de enfermagem;

12
p) Informar sobre os recursos a que a pessoa possa ter acesso, bem como sobre a maneira de os
obter;
q) Guardar segredo profissional que tenha tomado conhecimento em decorrência do exercício
profissional, e outras providências contidas no código de ética;
r) Respeitar a intimidade da pessoa e protegê-la de ingerência na sua vida privada e na da sua
família;
s) Respeitar a pessoa nas diferentes etapas de sua vida incluindo fase terminal e ao corpo após
morte;
t)Garantir a qualidade e assegurar a continuidade da assistência de enfermagem seja ela
realizada pelo próprio profissional ou delegada;
u) Oferecer enquanto prestam cuidados à pessoa uma atenção total e única, fazendo-a entender
que ela é o objecto de atenção e cuidado naquele momento o que irá contribuir para um
ambiente propício ao desenvolvimento de resultados relevantes; Manter no desempenho de
suas actividades em todas as circunstâncias, um padrão de conduta pessoal que dignifique a
profissão;
v) Proceder com correcção e urbanidade, abstendo-se de qualquer crítica pessoal ou alusão
depreciativa a colegas ou a outros profissionais;
w) Integrar-se a equipe de saúde em qualquer serviço em que trabalhe, colaborando com a
responsabilidade que lhe é própria, nas decisões sobre a promoção da saúde, prevenção da
doença, tratamento e recuperação, promovendo a qualidade do serviço.

2.6. Profissão
De acordo com a Classificação Nacional de Profissões de Moçambique (CNPM) “Uma
profissão é definida por um conjunto de tarefas que concorrem para a mesma finalidade e que
pressupõem conhecimentos semelhantes.” (CNPM, 2003).

Walther (1962, p.26), por sua vez, considera que “Uma profissão se define como actividade
económica destinada a assegurar a manutenção da vida.” Este autor defende que do ponto de
vista técnico do trabalho, caracteriza-se como um conjunto de habilidades, adquiridas mediante
certa aprendizagem, seja de que género for.

Rodrigues (2002) defende que as profissões estão enraizadas numa tríade de valores humanos:
13
Saber, fazer, ajudar, sendo caracterizadas por um conjunto complexo de valores e normas
expressos sob a forma de prescrições, preferências e permissões, legitimada institucionalização
desses mesmos valores. Este autor refere que o valor ajudar , especificado na norma do
altruísmo, e expressa-se num paradoxo aparente os profissionais devem fazer mais do que é
expressamente requerido.

Para Greenwood (citado por Ponte, 1999,p.26) uma profissão acarreta os seguintes atributos:
“Um corpo sistemático de teoria cujo aprendizado e consequente domínio requer treino tanto
técnico, como intelectual, diferenciando-o daquele exigido pelas ocupações. Autoridade
profissional, fundada pelo treino intensivo num corpo de teoria que, por sua vez, destaca a
relativa ignorância do leigo e gera o sentimento de segurança por parte do cliente.

A legitimação pública da autoridade traduzida pela garantia de deveres e direitos, entre os

quais se incluem: o controlo sobre o conteúdo do treino e, eventualmente, sobre as escolas
profissionais, controlo sobre as formas de admissão à profissão e imunidade com relação ao
julgamento por parte dos leigos no que tece às questões técnicas.

Moore (1999) vem ainda completar esta definição com os seguintes conceitos: “Profissão é
uma ocupação a tempo integral no sentido em que o profissional passa a viver da remuneração
obtida a partir do seu trabalho e naquela actividade.

Wilenky (1970) associa ainda o conceito de profissão ao processo de profissionalização, que,

para este autor, implica as seguintes etapas: o trabalho torna-se ocupação a tempo integral;
criam-se escolas de ensino/aprendizagem da profissão; cria-se uma Associação Profissional; a
profissão é regulamentada e adopta.

2.7. Deontologia

O termo deontologia foi criado no ano de 1834, pelo filósofo inglês Jeremy Bentham, para falar
sobre o ramo da ética em que o objeto de estudo é o fundamento do dever e das normas. A
deontologia é ainda conhecida como "Teoria do Dever".

O termo Deontologia, Segundo Hankinson (1996), surge pela combinação das palavras gregas
“déontos” que significa dever e “logos” que se traduz como discurso ou tratado. Sendo assim, a
14
Deontologia é uma parte da Ética especialmente adaptada ao exercício de uma determinada
profissão.

Deontologia é uma filosofia que faz parte da filosofia moral contemporânea, que
significa ciência do dever e da obrigação.

Immanuel Kant (1834) também deu sua contribuição para a deontologia, uma vez que a dividiu
em dois conceitos: razão prática e liberdade. Para Kant, agir por dever é a maneira de dar à
ação o seu valor moral; e por sua vez, a perfeição moral só pode ser atingida por uma livre
vontade.

A deontologia também pode ser o conjunto de princípios e regras de conduta ou deveres de

uma determinada profissão, ou seja, cada profissional deve ter a sua deontologia própria para
regular o exercício da profissão, e de acordo com o Código de Ética de sua categoria.

A deontologia é uma palavra de raiz grega composta de dois vocábulos: “Deon”ou “Deontos”
que significa “o que fazer” e “Logos” que significa “tratado” traduzindo--se assim como a
“Ciência dos Tratados” (Dias, 2004). Poderá então, definir-se que:

O objecto da Deontologia consiste em ensinar o homem a dirigir os seus afectos, de

maneira a que eles sejam o mais possível subordinados ao bem-estar. Cada homem
tem as suas penas e os seus prazeres, que lhe são próprios, e com os quais o resto dos
homens não tem qualquer relação; há, também, os prazeres e as penas que dependem
das relações com os outros homens, e os ensinamentos do Deontologista têm por
objectivo aprender, num como noutro caso, a dar ao prazer uma direcção tal que lhe
permita ser produtivo para outros tipo de prazer; e a dar uma tal direcção à pena que a
torne, na medida do possível, uma fonte de prazer ou, pelo menos, que ela seja o
menos pesada possível, suportável e, assim, tão transitória quanto possível.”
(Bentham,2004, pg.167).

Isaac (1994, p.6), acrescenta que a deontologia pode ainda ser definida como: “um conjunto de
regras de que uma profissão ou parte dela, se dota através de uma organização profissional, que
se torna a instância de elaboração, de prática, de vigilância e de aplicação destas regras.”

2.8. Ética Profissional

A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores positivos aplicados no ambiente de

trabalho. A ética no ambiente de trabalho é de fundamental importância para o bom
15
funcionamento das actividades da empresa e das relações de trabalho entre os funcionários
(Lopes, 2004)

Segundo Naline (2009), ético-profissional é o conjunto de normas éticas que formam a

consciência do profissional e representa imperativos de sua conduta.

O mesmo autor acrescenta que o indivíduo que tem ética profissional cumpre com todas as
actividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo seu
grupo de trabalho.

A ética profissional é um conjunto de valores e normas de comportamento e de relacionamento

adoptados no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer actividade. Ter uma conduta ética
é saber construir relações de qualidade com colegas, chefes e subordinados, contribuir para
bom funcionamento das rotinas de trabalho e para a formação de uma imagem positiva da
instituição perante os públicos de interesse, como utentes e a sociedade em geral. (Veronezzi,
2007).

16
Tabela Ι : Exemplos de Atitudes Correctas no Trabalho

Para a preservação de uma marca ou produto, o profissional deve manter

uma postura congruente com seu trabalho e manter para si os dados que
Responsabilidade lhe foram confiados, a fim de garantir o sigilo necessário.

É indispensável manter a transparência nas actividades exercidas, ser

honesto com o gestor directo e, demais profissionais, garantindo que
Integridade todos sejam influenciados positivamente com seu trabalho, directa ou
indirectamente.
O sistema de crescimento de toda e qualquer organização deve ser
pautado em merecimento, advindo de resultados correspondentes as
Meritocracia expectativas e necessidade da empresa. Promover um liderado por
favoritismo ou afinidade, além de ser antiético, não é nada profissional.
Lembre-se que a sua credibilidade é o bem mais precioso que um
colaborador pode ter, uma vez perdida, dificilmente pode ser recuperada.
Atrás de crachás, ternos e gravatas, estão apenas humanos, totalmente
susceptíveis a erros, afinal, somos falhos. No meio corporativo, são
Humildade tomadas todas as medidas para que os equívocos não ocorram, porém
empresas são feitas de pessoas, e portanto, os erros se fazem presente
uma vez ou outra. Se uma dessas situações acontecer com você, seja
humilde para reconhecer a falha e corrigi-la, a fim de que não gere
maiores prejuízos.
O compromisso do profissional se aplica sistemicamente. Em primeiro
lugar, ele deve se comprometer com o próprio desenvolvimento contínuo
Comprometimento e se comportar de maneira congruente com sua linha de pensamento, ou
seja, agir para alcançar suas metas e objectivos, e o único caminho é
entregando os resultados solicitados pela empresa. Em segundo lugar e
não menos importante, ele deve estar comprometido com os colegas de
trabalho, com os líderes e o público da marca. Ao desempenhar sua
função com excelência, automaticamente estará contribuindo com o
todo.
Fonte: Morre (1975)

17
2.8. Serviço público

O conceito de Serviço público pode ser traduzido como aqueles de competência e

responsabilidade do Poder Público da União, dos Estados e dos Municípios, que visa atender às
necessidades colectivas da população.

Segundo Mello (2000), Serviço Público é a actividade consistente na oferta de utilidade ou

comodidade material fruível singularmente pelos administrados, que o Estado assume como
pertinente a seus deveres em face da colectividade.

Serviço Público, em sentido amplo, como sendo todo aquele serviço prestado pela
Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer
necessidades essenciais ou secundárias da colectividade, ou simples conveniências do Estado.
(Meireles,1997)

2.9. Serviço público de saúde

Serviços de Saúde são estabelecimentos destinados a promover a saúde do indivíduo, protegê-

lo de doenças e agravos, prevenir e limitar os danos a ele causados e reabilitá-lo quando sua
capacidade física, psíquica ou social for afectada (Durand, 1990).

O mesmo autor acrescenta ainda que os serviços de saúde têm missão de promover e proteger a
saúde da população mediante acções de prevenção, redução e eliminação (quando possível) do
risco e de agravos à saúde, intervindo nos problemas sanitários decorrentes da prestação e
utilização de serviços de interesse da saúde.

Segundo Vargas (1995), no serviço público de saúde, a ética está directamente relacionada com
a conduta dos funcionários de saúde que ocupam cargos públicos. Tais indivíduos devem agir
conforme um padrão ético, exibindo valores morais como a boa-fé e outros princípios
necessários para uma vida saudável no seio da sociedade.

2.10.Prestação de serviço

De acordo com o Kotler (1998),a prestação de serviços é compreendida como a execução de

um trabalho contratado por terceiros (empresa/comunidade), que pode ser estendida para

18
consultorias e assessorias. Caracterizada por um processo de produção e uso simultâneo que
pode não consistir necessariamente na posse de um bem

De acordo com o Desenvolvimento de Estudos e Recursos Didácticos [DERD] (s.a.), para ser
um bom profissional, e atender de boas maneiras o público, é preciso ter em conta os seguintes
factores:

Em termos de Conhecimentos:
a) Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e missão, princípio e valores.
b) Dos produtos/serviços comercializados.
c) Dos clientes: necessidades e expectativas.
d) De comunicação: relação interpessoal, atendimento.
e) Forma de se vestir: postura profissional.
f) Comportamento social: gestão de conflitos e reclamações, trabalho em equipa.

Quanto ao comportamento:
a) Sociabilidade (relacionamento)
b) Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas
c) Saber transmitir a informação de forma clara e correcta

Quanto a Atitudes:
a) Colaboração: espírito de equipa
b) Disposição
c) Segurança e independência
Segundo Deming (1990) afirma que a qualidade em serviços envolve diretamente o
relacionamento entre pessoas, então, cliente bem atendido e serviço de qualidade é sinal de
cliente satisfeito, isso é melhor maneira de conquistar os clientes e dribilar os concorrentes..

2.11. Importância da postura ético-profissional

É de grande importância que todo profissional de enfermagem tenha uma postura ética no
exercício da sua profissão, pois o mesmo tem responsabilidades individuais e sócias, que
envolvem pessoas que dela se beneficiam (Meda, 2013)

19
A mesma defende que a enfermagem não se pode permitir abater pelo terramoto da ignorância,
pala avalanche da desumanização. É uma profissão tão importante quanto outras,
principalmente por ser o enfermeiro cuida do maior valor de um ser que é a vida.

A postura ética é de suma importância para a vida profissional e manter as atitudes éticas faz
com que os colaboradores alcancem a eficiência através da obediência a legislação e directrizes
da organização. Além disso, manter uma postura ética organizacional poderá levar ajudar o
profissional a ter uma vida pautada em cumprir as regras fielmente.

O profissional ético, e naturalmente, admirado, pois o respeito pelos colegas e pelos utentes e o
que da destaque a esse colaborador.

Segundo Marques (2015) uma postura ético-profissional na prestação dos serviços públicos
seguindo de padrões e valores, tanto da sociedade, quanto da própria organização são essências
para o alcance da excelência profissional. A prestação dos serviços públicos exige actualização
a aperfeiçoamento constante, e uma postura ética corporativo através dela ganham credibilidade
e a confiança dos utentes.

O mesmo defende que é importante que os profissionais sigam os padrões éticos da sociedade e
das organizações. Um dos exemplos são as informações sigilosas, para a preservação do
próprio doente deve manter uma postura congruente com seu trabalho e manter para sim os
dados que lhe foram confiados, a fim de guarda-los.

A ética no ambiente de trabalho proporciona ao profissional um exercício diário e prazeroso de

honestidade, comprometimento, confiabilidade, entre tantos outros, que o conduzem tanto na
tomada de decisões como no processo de adopta-las. Ao final, a recompensa e ser reconhecido,
não só pelos eu trabalho, mas também, não só pelo seu trabalho, mas também por sua postura
ética, de valores e conduta exemplar.

A imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo
com utentes, por exemplo em actividades de atendimento ao público. (Amendoeira, 2012)

20
A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos:

a) A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;

b) A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos;

c) A Imagem propriamente dita, que é aquelas imagens já formadas que temos

que manter e melhorar.

2.12. A relação que existe entre a ética profissional e a prestação dos serviços públicos

Segundo Piquet(2000) Existe uma relação entre a ética e a prestação dos serviços públicos para
que os agentes públicos possam exercer as suas funções com profissionalismos e responder
com aquilo que são as necessidades dos Utentes deve-se seguir padrões éticos de modo a ter
uma harmoniosa relação no trabalho.

Este acrescente que serviço público para produzir o bem não pode se distanciar das dimensões
Éticas que devem permear e constituir um padrão Ético dos serviços colocados à disposição dos
cidadãos, não pode distanciar-se dos padrões de eficiência exigidos pela sociedade, do
aproveitamento máximo de tudo aquilo que a colectividade possui, em todos os níveis, ao longo
da realização de suas actividades.

Para Figueiredo (2012) é imprescindível considerar que a prestação destes serviços tem como
base o servidor público ou funcionário público, recrutados no meio social de onde se originam
os seus valores tradicionais.

Portanto, qualquer iniciativa que objective a disponibilização de serviços públicos de

qualidade, permeados pela eficiência e com o fim de promover o bem social, passa,
necessariamente, pela constância e consistência das acções de educação, dos valores de família,
dos valores do convívio social (religiosos e políticos), do aparato normativo legal do estado e
das instituições que cuidam do controle social, tais como o aparato policial, a justiça e seu
sistema prisional e do próprio controlo social por parte da sociedade.

21
Aliado a todos estes aspectos, uma alternativa à sociedade, é o oferecimento, por parte do
Estado, de acções educativas de boa qualidade, nas quais os indivíduos pudessem ter, desde o
início da sua formação, valores arraigados e trilhados na moralidade, pautados por
comportamentos duradouros e pela interiorização de princípios Éticos.

22
CAPITULO III: METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO

3.1. Breve introdução

Neste capítulo serão apresentados os procedimentos metodológicos que orientaram a

elaboração do trabalho. Tipo de abordagens usadas na pesquisa bem como o tipo de estudo,
amostra da população e técnicas de recolha de dados.

3.1. Tipo de Pesquisa

3.2.1 Quanto à abordagem

Quanto à abordagem ou ao enfoque, a pesquisa obedeceu o enfoque qualitativo. Porque baseou-

se numa argumentação lógica de ideias. De acordo com Vilelas (2009), a investigação
qualitativa é a forma de estudo da sociedade que se centra no modo como as pessoas
interpretam e dão sentido ou privilegiam as suas experiencias, e ao mundo em que elas vivem.
Portanto, segundo esta abordagem, o estudo baseia-se na interpretação dos fenómenos.
Portanto, a pesquisa qualitativa implica o uso de valores, crenças, representações, hábitos,
atitudes e opiniões e serve para explicar situações referentes a um determinado grupo.

Lakatos (2009) acrescenta que os estudos qualitativos têm como características de recolha de
dados a observação participante, entrevista não estruturada, analise documental técnica,
pesquisa bibliográfica.

3.2.2 Quanto aos objectivos

Portanto neste trabalho o tipo de pesquisa quanto aos objectivos baseou-se nos estudos
exploratórios: é o procedimento adaptado para se obter maiores informações sobre determinado
tema, até mesmo com a finalidade de se chegar a problemas específicos e estabelecer hipóteses,
com vista a estudos posteriores” (Markesetal. 2006, p.52).

Deste modo esse estudo procurou Explorar o fenómeno actual que se vive neste centro de saúde
e entender os reais motivos que fazem com que os profissionais de saúde não tenham uma
postura ético-profissional dentro no atendimento hospitalar.

23
3.3. População e Amostra (fontes de informação)

Tendo em conta que o trabalho centra-se nos estudos qualitativos, segundo Sampierietal.
(2006), em geral a população ou universo não é delimitado apriori. A população em estudo são
todos os enfermeiros e utentes do centro de saúde N1 na cidade de Tete.

Portanto nesta pesquisa considera-se um universo de pelo menos 30 utentes do centro de saúde
N1 na cidade de Tete e 20 enfermeiros do mesmo centro. O processo de amostragem usado foi
não probabilística, pois, é amostragem por conveniência estruturada pois cada grupo terá
perguntas diferentes consoante a área da sua actividade e especialidade sendo o método
indutivo, pois partirá do particular para geral.

3.4.Técnicas de colecta de dados

Gil (2008, p. 26) diz que “técnicas são procedimentos operacionais que servem de medição
prática ou de recolha e análise de dados para a realização das pesquisas”. Portanto as técnicas
para a recolha de dados primários serão: entrevista e questionário, e as técnicas de colecta de
dados secundários basear-se-á na consulta às publicações bibliográficas e entre outros artigos
científicos disponíveis, que versam sobre as áreas abrangidas e nas reflexões de especialistas e
peritos publicadas em diferentes fontes de informação, e outras não publicadas.

3.4.1.Entrevista

O presente estudo baseou-se numa entrevista não estruturada que, conforme Marconi e Lakatos
(1996), é o tipo de entrevista em que as perguntas são abertas e podem ser respondidas numa
conversa não formal.

Neste caso, a entrevista foi usada para colher informações dos cidadãos que procura os serviços
de saúde no centro de saúde nr1 e com os alguns profissionais de saúde para descobrir
determinados aspectos relacionados com a importância da postura ético-profissional, na
prestação dos serviços pública para melhor o atendimento ético, moral e social.

Segundo Gil (2008, p.107), a entrevista é uma técnica de colecta de informação sobre um
determinado assunto directamente solicitados aos sujeitos pesquisados. O mesmo autor

24
acrescenta referindo que a entrevista é uma técnica que o investigador apresenta ao entrevistado
e lhe formula perguntas, com objectivo de obtenção de dados que sustentem a investigação

Conforme Marconi e Lakatos (1996), a entrevista é feita entre duas pessoas com finalidade de
que uma delas obtenha informação de acordo com o assunto mediante uma conversa
profissional, é uma conversa de frente a frente de uma forma sistemática.

Segundo Quivy e Campenhoudt (1998), as entrevistas contribuem para descobrir os aspectos a

ter em conta e alargam ou rectificam o campo de investigação das leituras.

Elas têm uma função principal que é revelar determinados aspectos do fenómeno estudado em
que o investigador não teria espontaneamente pensado por si mesmo, permitindo averiguar
factos, obter opiniões sobre os factos, obter sentimentos entre outros aspectos. Por essa razão, é
essencial que a entrevista decorra de uma forma muito aberta e flexível e que o investigador
evite fazer perguntas demasiado numerosas e demasiado precisas.

3.4.2. Observação participante

Para Mann (1970), a observação participante é uma “tentativa de colocar o observador e o

observado do mesmo lado, tornando-se o observador um membro grupo de molde a vivenciar o
que eles vivenciam e trabalhar dentro do sistema de referência deles”.

Segundo Anguera (1985) a observação participante é uma “técnica de investigação social em

que o observador partilha, na medida em que as circunstâncias o permitam, as actividades, as
ocasiões, os interesses e os afectos de um grupo de pessoas ou de uma comunidade”.

3.4.3. Questionário

Neste trabalho as questões foram abertas. Segundo Mattar (1994),nas questões abertas, os
respondentes ficam livres para responderem com suas próprias palavras, sem se limitarem a
escolha entre um rol de alternativas.

O questionário é um conjunto de questões sistematizadas que devem ser respondidas por escrito
e que se destinam a conhecer opiniões de forma escrita por parte dos sujeitos pesquisados (Gill,
2008).

25
De acordo com Marconi e Lakatos (1996), trata-se duma técnica que tem várias vantagens
como economizar o tempo e as viagens, e obtém grande número de dados, atingindo maior
número de pessoas em simultâneo, obtém respostas mais rápidas e mais precisas, há maior
liberdade nas respostas.

3.7.Técnicas de Analise de dados

Para dar suporte ao trabalho iremosapresentar alguns dados qualitativos, na qual os dados
qualitativos serão adquiridos através de questionários , entrevistas, em que as entrevistas serão
dirigidas aos funcionários e a direção se possível, no centro de saúde Nᴼ1 na cidade de Tete, e
os questionários serão dirigido para os utentes desta mesma unidade.

Na recolha de material para o suporte do trabalho no campo Consideramos alguma questões

éticas como o anonimato dos entrevistados, e respeitar os entrevistados que não queriam falar
por diversos motivos.

Durante o estudo houveram algumas limitações no que diz respeito a matéria como historial da
instituição porque o corpo diretivo era novo e não sabia descrever e não tinha a ideia de como
como a instituição antes e fazer uma comparação com a dinâmica atual.

3.8. Delimitação do Tempo

A colecta de dados ocorreu entre Junho e Julho de 2016 e como instrumento para a colecta de
dados foi utilizado um questionário cujas questões estão directamente relacionadas com o tema
“importância da postura ético-profissional na prestação de serviços públicos.

26
CAPÍTULO ΙV: ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS

4.1- Breve introdução

Neste capítulo, o estudo dedica-se a fazer a análise dos dados recolhidos nas entrevistas e
interpretar os seus resultados com a finalidade de poder adquirir um posicionamento em prol do
estudo em análise. Contudo segue-se com os presentes pontos:

a) Na primeira parte deste capítulo destinou-se a apresentação dos participantes do estudo

b) Na segunda parte, privilegiou-se a técnica descritiva de conteúdo onde procura-se

analisar os conteúdos das respostas as questões abertas,

c) Na terceira parte, o estudo fez uma interpretação e discussão em torno dos resultados
obtidos, comparando-os com as fundamentações teóricas.

d) Na quarta e última parte visa a conclusão e recomendações

4.2- Apresentação do lugar de pesquisa

O centro de saúde foco desta pesquisa, é uma unidade sanitária pública, especializado no
atendimento de crianças, adolescente, jovens e adultos. É Centro de referência para outros
serviços de saúde na cidade de Tete.

Centro de saúde Nº1 foi o primeiro centro a ser construindo com vista a aproximar mais os
cuidados de saúde a população e facilitar o atendimento das doenças e necessidades primarias
como é o caso da malária, consulta pré-natal, testagem de HIV e outros.

Cita na cidade de Tete, é o posto de atendimento médico localizado no Bairro Filipe Samuel
Magaia unidade Checky-Banda que atende utentes dos bairros (Filipe Samuel Magaia e Josina
Machel) e, em algumas vezes, atende também cidadãos dos outros bairros da cidade por
motivos de parentesco entre os funcionários e os utentes.

27
4.3. Lista da estrutura interna do centro de saúde N1

O centro de saúde N1 da cidade de Tete esta estruturado da seguinte forma:

a) Laboratório
b) Sector de Tuberculose lepra
c) Sector de pensos injecções
d) Consultas de TIO TARV
e) Recepção dos pacientes com HIV
f) Sector de triagem de Adultos
g) Sector de pediatria, CPN, e CCR
h) Triagem nutricional
i) Sector de consultas integradas a Actividade PAV
j) Consultas do SMI
k) Consultas SAAJ
l) Atendimento de ATS

4.4. Tempo de serviço dos enfermeiros entrevistados

Tempo Frequência
De 1 a 5 anos 11
De 5 a 10 anos 4
De 10 a 20 anos 3
De 20 a 30 anos 2

Total 20
Tabela 2: Apresenta o tempo de serviço de cada enfermeiro.
Fonte: Adaptada pela autora, 2016

Dos 20 respondentes todos os enfermeiros são técnicos de enfermagem e alguns chefes das
enfermarias 7 mulheres e 13 homens

28
4.5 Idade dos utentes inqueridos

Idade Frequência
De 21 a 30anos 11
De 30a 40 anos 4
De 40 a 50 anos 8
De 50 a 60 anos 7

Total 30

Tabela 3:idade dos utentes inqueridos

Fonte: Adaptada pela autora, 2016

Todos os inqueridos frequentam o centro de saúde a mais de 1 ano dentre eles 11 mulheres e 9
homens

4.6.Análise descritiva de conteúdos a partir da entrevista e observação

Como resultado da pesquisa constatou-se que não são todos os enfermeiros que detêm este
problema de fraca postura ético-profissional nesta unidade sanitária.

Procuramos saber a princípio do Primeiro Entrevistado que é um enfermeiro que desempenha

as suas funções na triagem de adultos disse que relação aos rumores do mau atendimento neste
centro de saúde alguns enfermeiros entrevistados defendem que, em algum momento o que
acontece é má percepção dos utentes em relação a sua forma de ser e estar, um tanto ou quanto
dura de agir e justificaram afirmando que, só assim conseguem fazer com que de alguma forma
forcem os doentes a obedecerem o tratamento recomendado.

Por outro lado, a segunda entrevistada que técnica de enfermagem no atendimento a pessoa
com tuberculose verbalizaram problemas de comunicação como meio para deturpação de infor-
mação, as quais movimentam boatos infundáveis e especulações corriqueiras e, em muitos
casos, repleta de pré-julgamentos.

A terceira entrevistada que cuida do gabinete do atendimento a testagem ATS disse que uma
das situações ligadas com a ética profissional muito mencionada tanto pelos enfermeiros quanto
pelos utentes é falta de sigilo profissional tais situações, podem ocasionar danos físicos,

29
psicológicos e sociais, resultando em consequências graves para quem oferece e para quem
recebe o atendimento no ambiente hospitalar. Sobre os motivos que levam os profissionais a se
envolverem em situações com estas características, são provenientes de uma questão cultural,
fundada na necessidade de saber o que está acontecendo na vida de outras pessoas.

Ela acrescentou dizendo que Infelizmente situações como estas (boatos, informações sem
fundamento),acontecem e com uma certa frequência. Para os profissionais faltam orientações e
informações sobre um determinado caso e/ou assunto, tornando-se grande motivador de
especulações: Quando há falta de informação da equipa envolvida na assistência, incentiva a
divulgação desses boatos.

Os entrevistados conceituaram a ética profissional no seu entender como:

Conjunto de valores morais e princípios que norteiam a conduta humana na sociedade. A ética
serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia
prejudicado.

Em conversa com a quarta entrevistada que desempenha as suas funções nas consultas pré –
natal reflexão diante de ocorrência ética e possibilidade de existirem prejudicados destaca a
importância do cuidado e da atenção referente à conduta no trabalho realizado diante do
delicado momento de hospitalização. A rotina profissional, envolta pela multiplicidade de
tarefas, pode ser um facilitador ou dificultador de práticas que invadem a privacidade de
pacientes e acompanhantes.

Já em conversa com os utentes ou pacientes daquela unidade sanitária

O primeiro inquerido que frequenta aquela unidades há 7 tem 33 anos de idade este referiu -se
que neste centro de saúde a prestação do atendimento é diferenciado em razão do grau de social
Status ou económico do paciente.

O segunda inquirido de 60 ano de idade, a falta de respeito que ocorre na equipe e no

atendimento, por parte dos profissionais especialmente os enfermeiros. Outro tema bastante
destacado foi a questão da falta de humanização com o paciente e acompanhante e na própria

30
equipa de enfermagem, além de intrigas que surgem no dia-a-dia de trabalho como as fofocas e
falta de união da equipe.

Para o terceiro inquirido de 28 anos de idade. É dever do profissional exercer o cuidado

respeitoso, este como direito fundamental; sendo a atenção e assistência isentas de infracções
ou negligência de outros direitos da pessoa humana.

Em entrevista com o quarto inquirido de 34 anos de idade sobre oque causa mau atendimento
por parte de alguns enfermeiros é o salário baixo, falta de profissionalismo, falta de vocação,
falta de paciência, o não saber diferenciar problemas sócias e as dificuldades que acontecem-no
posto de trabalho.

4.7. Em relação ao problema central da pesquisa

Como é que a falta da postura ético-profissional dos enfermeiros interfere no atendimento
hospitalar no Centro de Saúde Nº 1 na cidade de Tete?

Os entrevistados foram unânimes em dizer claramente que o mau atendimento pode sim
interferir na situação em que o paciente pode se encontrar, acrescentado que em algum
momento os pacientes acabam abandonado o centro de saúde para procurar atendimento em
outro, por conta do mau atendimento. O paciente pode piorar o seu estado de desânimo por
conta das palavras desmotivadoras dos enfermeiros.

Segundo estes outros caminhos seriam a repreensão, e nesse ponto há de se levar em

consideração as leis punitivas e os diversos códigos de ética de categorias profissionais e de
servidores públicos, os quais trazem severas penalidades aos maus enfermeiros.

Como sugestões no trato da postura ético-profissional, dentre elas propõem melhorar o fluxo de
informações de pacientes no hospital e a formação de uma comissão de ética na instituição para
discussão sobre estas situações na melhoria da comunicação na instituição.

Além da responsabilidade de cada profissional, deve-se realizar constantes avaliações do

cuidado prestado vislumbrando ressaltar que os princípios éticos sempre devem relacionar-se
com a profissão.

31
Tratando-se de orientações em práticas de educação em serviços, estas devem ser embaçadas
em casos reais da rotina do serviço, objectivando reflexão e mudança de conduta.

O propósito foi conhecer a opinião da direcção sobre os casos de queixas e os critérios usados
na resolução dos problemas que acontecem naquela unidade sanitária

Segundo o director do centro de saúde N1 na cidade de Tete para em caso de reclamações os

enfermeiros e a direcção disseram que neste centro de saúde os utentes antigamente usavam
livro de reclamações para expor as suas inquietações, método que o ministério da saúde
declinou por não ser seguro e em sua substituição, introduziu o serviço linha verde, onde o
paciente faz a denúncia e reclamações sobre o funcionamento das unidades sanitárias.

E sobre as queixas dos utentes na falta da postura ético-profissional, sua familiaridade com o
quotidiano. Em reposta, o director disse que tem havido queixas mas não são frequentes mais
quando acontecem, a mesma direcção toma decisões como: tentar perceber os motivos do
problema com o enfermeiro, chamar de atenção ao enfermeiro para que não volte se a repetir.
Em casos onde a infracção e de grau maior optam por fazer repreensão pública ou até instauram
processo disciplinar ao enfermeiro segundo o estatuto geral do funcionário e agentes de estado.

32
CAPÍTULO V. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

5.1. Breve introdução

No presente capítulo, vamos trazer a conclusão dos resultados obtidos e apresentar algumas
sugestões que poderão servir para ajudar este e outro Centro de Saúde e instituições. Por isso, o
capítulo está estruturado de forma muito simples. Contém apenas duas partes: (a) na primeira
parte, temos as conclusões a que o estudo chegou. Na segunda parte, temos algumas
recomendações que a investigadora dá à instituição em estudo.

Na parte das conclusões, temos três conclusões específicas (em três alíneas), que estão na linha
dos objectivos específicos (e também das perguntas de pesquisa). Depois das três conclusões
específicas, é apresentada a conclusão geral, que é praticamente a resposta àquela pergunta de
partida que conduziu toda a pesquisa, e ela constitui também a síntese da solução do problema
proposto.

Na parte das recomendações, temos três recomendações (em três alíneas), que estão na linha
das três conclusões já referidas. Depois destas três recomendações, é apresentada uma
recomendação geral, tipo sugestão, uma recomendação que é fruto da solução ao tema
discutido.

5.2. Conclusões

Diante de todos resultados expostos em todas as análises, concluiu-se que:

a) A postura ético-profissional é muito importante pois ajuda o enfermeiro a lidar com os

desafios do seu dia-a-dia dentro do trabalho e ganhar confiança e respeito dos utentes. O
ser enfermeiro exigem mais do que um simples profissionalismo é necessário a postura
ético humanizada na prestação nos serviços de saúde responsabilidades morais e éticas
na vida do enfermeiro e frente da pessoa atendida todos os factores anti éticos citados
deve possibilitar uma reflexão critica visando ao encontro de acções pautadas na postura
ético-profissional que possa ajudar no melhor a doença do paciente e da própria vida do
enfermeiro como reconhecimento de se como pessoa.

33
 b) Alguns profissionais detêm problemas de natureza ética como: falta de paciência visto
que estão a lidar com pessoas em estado debilitado, difuldades e diferenciar problemas
pessoas transportando-os para o seu posto de trabalho, dificuldade e dialogar com o
paciente como forma de entender oque sente de facto para poder ajuda-lo, falta sigilo
profissional, atendimento diferenciado isso influencia e dificulta o atendimento hospital
pois estes mesmos tendo noções considerável a cerca da ética-profissional que fora
adquirindo na sua formação de cursos de técnicos em enfermagem não aplicam no dia-
a-dia das suas funções oque lhes faz perder os seus deveres profissionais e
deontológicos e pode acabar com a credibilidade da instituição e do enfermeiro.

c) Existem uma relação entre a ética profissional e os serviços públicos de saúde pois o
ramo da saúde e um ramo muito privilegiado recebe diariamente todo tipo de pessoas o
encontro com o utente deve ser guiado pela capacidade do profissional entender o
estado depressivo do utente e sobre tudo o modos de actuação incluído alojamento e
assistência não reparar no nível académico, religião sexo, raça etc.

d) Com tudo a falta de postura ético-profissional pode interferir no atendimento hospital

neste centro de saúde no sentido de fazer com que os pacientes piorem com o seu estado
de saúde e dificulte o entendimento da doença do paciente pois este sente-se de uma
forma intimidado e se confiança para com os enfermeiro além de os enfermeiros
perderem a credibilidade e a oportunidade de terem uma relação carinhosa de conversa
e assistência cuidada para o alcance da finalidade do seu serviço que e ajudar o paciente
a curar a sua saúde, permitindo um cuidado digno, solidário e acolhedor ao ser
fragilizado. Nessa perspectiva, compreende-se que a ética, por enfatizar os valores,
deveres, direitos e o modo como os sujeitos se conduzem nas relações, procura
ultrapassar um feixe de normas e colocar-se a serviço do homem.

5.3- Recomendações

Diante das conclusões feitas neste trabalho monográfico sugere-se que:

a) Os profissionais precisam desenvolver uma consciência de aprimoramento profissional

para que possam acompanhar a evolução das novas tecnologia e alia-as a escuta, ao
34
 diálogo e a solidariedade durante o processo de cuidados, pois a humanização precisa
ser sentida e percebida pelos pacientes, familiares e equipe de saúde, sendo que cada
processo de humanização e único e singular, dependendo de cada profissional.

b) E necessário que os enfermeiros transforme as relações entre pacientes e equipas de

saúde em mais humanas, se os próprios enfermeiros não se derem conta da sua
importância.

c) Os enfermeiros devem ser responsáveis em realizar constantes avaliações do cuidado

prestado vislumbrando ressaltar que os princípios éticos sempre devem direccionar a
profissão.

d) A direcção ou o Ministério da saúde devem levar mais a sério a questão da postura

ético-profissional qual o enfermeiro a apresenta no atendimento publico porque e no
atendimento que começam os primeiro socorro do doente que uma pessoa que se
encontra e um estado debilitado e valorizar levando sempre em conta as reclamações
dos paciente de modo a garantir a não insistência dos maus tratos por parte de alguns
enfermeiros estes devem ser incutidos ou lembrados sempre o lema da saúde que é “O
Nosso maior valor e a vida” e o seu comprometimentos com os doentes.

35
REFERÊNCIAS BIBIOGRÁFICAS

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Wilenky P. (1970) Deontologia e Profissão. Salvador: passos & passos.

37
LISTA DE APENDICES

Apêndice 1:Questionário aos utentes do Centro de Saúde Nº 1.

Apêndice 2: Guião de entrevista aos trabalhadores.
Apêndice 3: Guião de entrevista ao Director do Centro de Saúde Nº 1.

38
VI. Apêndice

Questionários dirigidos aos Clientes do centro de Saúde N°1.

Caro Cidadão ( Cliente).

No âmbito do melhoramento do atendimento ao público por parte das entidades hospitalares em

particular Centro de Saúde n.°1 na cidade de Tete, viemos através deste questionário pedir a
vossa colaboração.

O seguinte questionário académico tem como principal objectivo compreender e aprofundar a

importância da postura ético profissional na prestação de serviço e atendimento ao público no
Centro de Saúde Nᴼ1, o modo pelo qual o público é atendido.

Desta forma e com ajuda do cliente pretendemos, sugerir medidas e soluções para minimizar
ou acabar com este problema, por isso que precisamos da sua participação.

Questionário

Dados pessoais

Idade:

Sexo: Masculino........ ; Feminino........

Estado civil: Solteiro (a)........ ; Casado (a)........

Profissão:

Nível de acadêmico: 12.ª classe........ , Licenciado........, Mestre.........., Sem nível.......

Questões

Marque com (x) nos traços abaixo, na opção que lhe convém com base na realidade por si
vivenciado.

1- A quanto tempo frequenta esse Centro de Saúde?

0 a 1ano....... 5 a 10anos....... 10 a 15anos...... acima de 20anos......

39
2- como e atendido com os enfermeiros quando chega a esta unidade hospitalar?

0 a 10min....... 30min........ 1 a 2 Horas....... 3 a 5 Horas.......

3- Como é que é atendido quando vai em busca de uma informação ou esclarecimento?

Bem....... Muito bem....... Mal....... Muito mal........

4- Acha que os funcionários, enfermeiros estão capacitados para exercer as funções que
desempenham?

Sim...... Não....... Precisam de melhorar a capacitação.......

5- Nos anos atrás ate os dias de hoje analise como era o atendimento neste Centro de Saúde.

Bom........ Muito bom......... Mal........ Muito mal........

6- As vezes neste centro como em outros colam uma panfleto dizendo o seguinte? Em caso de
mão atendimento ligue para um numero que possam anotar os problema para analisar e punir o
infrator neste caso o enfermeiro ou outros funcionários , acha que esta politica é cumprida?

Sim sempre....... Não...... Nem sempre........ Quase sempre........

7- Ja foi atendido mal alguma vez neste Centro de Saúde?

Sim......... Não......... Sempre......... Ás vezes........

8- Na sua opinião qual é a causa dos funcionários, enfermeiros deste centro, atenderem mal os
utentes/ clientes?

Má formação.......... Problemas pessoais.......... Falta de incentivos no trabalho..........

9- Acha que o mal atendimento afecta na situação de em se pode encontrar um paciente?

Sim........ Não.......

10- Se respondeu sim na pergunta acima aprofunde a sua resposta porque?

R...................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

40
......................................................................................................................................................

11- O que sugeria que fosse feito pelo Centro de Saúde N1, para que melhorassem no
atendimento e na prestação de serviços?

R...................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

Entrevista para os funcionário ( enfermeiros, médicos) no Centro de Saúde n.3 na cidade de

Tete.

Guia de entrevistas

1- Qual é a sua função?

2- A quanto tempo desempenha a sua função?

3- Já teve alguma formação na área de sobre a postura ético profissional / utente.

4- Quantas pessoas em media atende por dia?

5- Quanto tempo em media dura para atender um paciente?

6- Tem conhecimento de um código de conduta ou código ético profissional nesta unidade

sanitária?

7- Existe alguma politica do governo na prestação de serviços e atendimento ao público/

utentes?

8- Qual é a carga horaria diária para os trabalhadores deste sector de saúde?

9- Faz parte de uma equipe de trabalho no seu sector de trabalho?

10- quantas pessoas fazem parte dessa equipe de trabalho?

11- Qual é a dificuldade que existe no seu sector de trabalho, que de uma maneira acha que
interfere no atendimento ao público?

41
12- É sabido das reclamações do mau atendimento nesta unidade hospitalar, na sua opinião
qual é a possível causa desses rumores/ suposto mal atendimento.

13- Existem condições favoráveis para o desempenho das funções dos funcionários em geral
deste centro de saúde.

14- Como é feita a avaliação da satisfação dos cidadãos/utentes desta unidade sanitária?

42