2.

CRM ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE:

MARCA(CRM): DEFINICIÓN, ESTRUCTURA Y SOFTWARE CRM
DISPONIBLE EN EL MERCADO.

Marca (CMR):
Administración de la Relación con el Cliente, sus siglas en inglés CRM
(Customer Relationship Management), surgió a principios del siglo XXI gracias
a un cambio en el entorno y en el mercado así como a una importante
evolución tecnológica.

Definición:
Es una estratégica de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las
utilidades y la satisfacción del Cliente, las tecnologías de CRM deben permitir
un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su información,
interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de
Clientes y demás funciones empresariales de respaldo.

Gartner Group

Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes

mediante la obtención, incremento y retención de los Clientes correctos.

Hewson Consulting

Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los Clientes e

influir en ésta a través de una comunicación congruente, para aumentar su
nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad.

Ronald S. Swift
Existen múltiples definiciones de lo que puede entenderse por CRM. Una que
tal vez nos pueda ayudar a comprender de manera sencilla es la siguiente:

CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de

información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos,
incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor
en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento
significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

Estructura:

CRM consta de tres componentes:

 Cliente,
 Relación, y
 Administración

Cliente:
El cliente es la única fuente de ganancias actuales y crecimiento futuro de la
compañía. Sin embargo, un buen cliente, que proporciona más ganancias con
menos recursos, siempre es escaso porque los clientes están informados y la
competencia es feroz. A veces es difícil distinguir quién es el cliente real porque
la decisión de compra es con frecuencia una actividad de colaboración entre
los participantes del proceso de toma de decisiones. Las tecnologías de la
información pueden proporcionar la capacidad de distinguir y gestionar clientes.
El CRM se puede considerar como un enfoque de marketing que se basa en la
información del cliente.

Relación:
La relación entre una empresa y sus clientes implica comunicación e
interacción bidireccionales continuas. La relación puede ser a corto o largo
plazo, continua o discreta, y repetitiva o única. La relación puede ser actitudinal
o conductual. A pesar de que los clientes tienen una actitud positiva hacia la
compañía y sus productos, su comportamiento de compra es altamente
situacional. Por ejemplo, el patrón de compra de boletos de avión depende de
si una persona compra el boleto para sus vacaciones familiares o un viaje de
negocios. CRM implica administrar esta relación para que sea rentable y
mutuamente beneficiosa. El valor de vida útil del cliente es una herramienta
para medir esta relación.

Administración:
CRM no es una actividad solo dentro de un departamento de marketing. Más
bien implica un cambio corporativo continuo en la cultura y los procesos. La
información del cliente recopilada se transforma en conocimiento corporativo
que conduce a actividades que aprovechan la información y las oportunidades
del mercado. CRM requería un cambio integral en la organización y su gente

Software CRM disponible en el mercado:

1. Automatización de la fuerza de ventas

 Gestión de contactos
El software de gestión de contactos almacena, rastrea y
administra contactos, clientes potenciales de una empresa.
 Manejo de liderazgo
El software Enterprise Lead management permite que una
organización administre, rastree y pronostique clientes
potenciales de ventas. También ayuda a entender y mejorar las
tasas de conversión.

2. E-CRM o CRM basado en la web.

 CRM autoservicio
Software de autoservicio CRM (e-CRM) Permite la interacción con
el cliente basada en la web, automatización del correo
electrónico, registros de llamadas, análisis de sitios web, gestión
de campañas.
 Software de gestión de encuestas
 Survey Software automatiza las encuestas electrónicas,
encuestas, cuestionarios de una empresa y permite comprender
las preferencias de los clientes.

3. Servicio al cliente
 Software de Call Center
 Software de escritorio de ayuda

4. Gestión de relaciones con los socios

 Software de gestión de contratos: El software de gestión de

contratos permite a una empresa crear, rastrear y gestionar
sociedades, contratos, acuerdos. Ejemplo: Software Upside,
Accruent Software, diCarta, I-Many.

 Software de gestión de la distribución