UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA CEI: Santa María

Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología de Administración de empresas
Curso: EMPRESA 2
Horario: 2:00 – 7:00 pm
Tutor: Erick Dardon

TAREA 8 LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE

Milian García, Ludwin Adrián

Carné: 17002585
Fecha de entrega: 15/03/20
Semana a la que corresponde: 9

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 Índice
INTRODUCCION.......................................................................................................3
OBJETIVOS GENERALES........................................................................................4
OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................................4
Identifique las características del servicio de calidad en una pequeña empresa
guatemalteca.............................................................................................................5
Defina cuáles pueden ser los servicios adicionales a la venta de una pequeña
empresa guatemalteca..............................................................................................5
Especifique en qué consiste el plan de gestión de incidencias................................5
1. Identificación del incidente:..............................................................................5
2. Registro del incidente:.....................................................................................5
3. Categorización del incidente............................................................................6
RECOMENDACIONES..............................................................................................7
ANEXOS....................................................................................................................8
...................................................................................................................................8
CITAS.........................................................................................................................9
CONCLUSIONES....................................................................................................10
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................11
EGRAFIA.................................................................................................................11

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 INTRODUCCION

La calidad se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del

producto o servicio que usted comercializa. Esta percepción que pueda tener el
cliente se da también en función de las expectativas que se pueda crear, aquello
que espera sobre dicho producto o servicio.
La calidad de servicio es importante ya que gracias a esta los clientes se sentirán
agradecidos con el servicio que les damos recomendando estos a otras personas
lo bien que se les trata en la empresa.

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 OBJETIVOS GENERALES

 Identificar las características del servicio de calidad en una pequeña

empresa guatemalteca
 Definir cuáles pueden ser los servicios adicionales a la venta de una
pequeña empresa guatemalteca
 Especificar en qué consiste el plan de gestión de incidencias.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer las ventajas y desventajas de los servicios adicionales en una

pequeña empresa
 Conocer cuáles son los requisitos para tener un buen servicio al cliente
 Comprender cuales como nos beneficia tener un buen servicio al cliente

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 TAREA 8
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Identifique las características del servicio de calidad en una pequeña

empresa guatemalteca.
La calidad en el servicio al cliente en Guatemala es uno de los puntos primordiales
que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que
tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se
da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega
a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.

Defina cuáles pueden ser los servicios adicionales a la venta de una

pequeña empresa guatemalteca.
Los servicios adicionales en Guatemala son aquellos que ofrecen facilidades a la
línea de telefonía móvil. Algunos de ellos se hallan incluidos en la prestación del
servicio móvil, por lo que no requieren de activación posterior a la contratación del
servicio. Los más frecuentes son los servicios de contestador de llamadas,
identificación de llamadas y mensajes de texto. Otros requieren activación y su
disponibilidad depende de las empresas prestadoras del servicio y, en algunas
ocasiones, también del equipo de telefonía que tenga el cliente.

Especifique en qué consiste el plan de gestión de incidencias

Las etapas que se han de seguir para planificar y gestionar correctamente una
incidencia se muestran en el proceso descrito a continuación. Este flujo sigue las
definiciones de ITIL en su libro Service operations y es utilizado por muchos
fabricantes de software a la hora de diseñar los procesos en sus herramientas.
1. Identificación del incidente: todos los elementos del servicio han de ser
monitorizados para detectar un incidente tan pronto como ocurre. Idealmente,
el incidente debe detectarse antes de afectar a los usuarios del servicio.
2. Registro del incidente: debe ser registrado e identificado con un código
único que permita referenciarlo en el futuro. El registro del incidente debe
incluir la fecha y hora exacta. Estas fechas serán utilizadas para comprobar el

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 grado de cumplimiento de los diferentes SLAs. Además, se debe incluir toda la
información relevante que permita gestionarlo del modo más eficiente posible.
3. Categorización del incidente: asignar una categoría concreta al incidente
permite, posteriormente, analizar estadísticas y tendencias en la prestación del
servicio. La mayoría de herramientas cuentan con diferentes niveles de
granularidad para determinadas categorías.

Las características que definen a una incidencia a la hora de priorizarla son su

urgencia y su impacto. La urgencia puede ser definida como la medida que indica
cuán rápidamente ha de ser resuelta una incidencia.

El impacto puede definirse como el daño potencial que puede llegar a causar la

incidencia antes de su resolución. Tanto en la definición de la urgencia de una
incidencia como de su impacto, los diseñadores del servicio de TI deben trabajar
estrechamente con el negocio para establecer una matriz que esté acordada por
ambos. Las definiciones de urgencia e impacto dependen del tipo de empresa y
del sector al que se dediquen.

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 RECOMENDACIONES

1. Planificación estratégica y control de gestión en el servicio al cliente

2. Utiliza el elemento sorpresa.
3. Encuentra similitudes con tus clientes.
4. Aborda las quejas.
5. Utiliza lenguaje positivo.
6. Asegura con paciencia la calidad de tu servicio.
7. Finaliza la conversación con un problema resuelto.
8. Apártate de su camino (oportunamente).
9. Demuestra interés y agradecimiento.

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ANEXOS

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 CITAS

“Dame un empleado del montón pero con una meta y yo te daré un hombre que
haga historia. Dame un hombre excepcional que no tenga metas y yo te daré un
empleado del montón.”

-James Cash Penney

“Todas las empresas afirman que necesitan personas creativas y capaces
de pensar por sí mismas, pero esta afirmación no se refiere solo
al mundo empresarial. Significa que buscan gente cuya vida tenga un objetivo y un
significado dentro y fuera del trabajo.”
-Sir Ken Robinson

“Nadie debería ser nombrado para una posición directiva si su visión se enfoca
sobre las debilidades, en vez de sobre las fortalezas de las personas.”
-Peter Drucker

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 CONCLUSIONES

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el

mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen
servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a

sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle
un producto o entregarle el mismo.

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 BIBLIOGRAFIA

Libro “Empresa 2” por Joan Escrivá Monzó

EGRAFIA

 https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
 https://www.entrepreneur.com/article/265083
 https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

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