Sistema de Mejora

Gestión por procesos

de Procesos
Diferencias entre Gestión Tradicional y Gestión por Procesos

Gestión Funcional Gestión por Procesos

Gestión por Procesos implica un cambio de paradigma
Organización
Funcional

Área 1 Área 2 Área 5

Requerimiento del cliente

Área 2 Área 4

Lenta atención de pedidos

Organización
por Procesos

Proceso A Proceso B Proceso D

Requerimiento del cliente Proceso C

Rápida atención de pedidos

Diferencias entre gestión por procesos y funcional

Gestión Funcional Gestión por procesos

• Enfoque en la línea jerárquica • Enfoque en el cliente externo

• Las áreas ejercen su poder sobre los recursos
• Las actividades se encuadran en el
departamento, se busca el objetivo del
departamento tendiendo a perder el objetivo
de la empresa
• Visión transversal, eliminación de barreras
• Los recursos se utilizan para aportar valor a los
clientes
• Existe responsabilidad sobre el conjunto de
actividades del proceso
• Las actividades se estructuran en función a los
procesos
• El valor que se aporta al cliente es la suma de
los valores que añaden los proceso

Recordemos, cuando se implementa la gestión por procesos no desaparece la estructura organizacional, lo que se hace es
optimizarla y cada uno de los departamentos ofrece valor a la empresa en la medida que aporta valor al proceso

Tener en cuenta que los departamentos no añaden valor, sino que son los procesos los que añaden valor a la compañía
Gestión por procesos

Es una metodología para administrar las actividades

empresariales, en la que se agrupan procesos con base a
la necesidades del cliente. Los procesos tienen que estar
estructurados y sistematizados con el objetivo de elevar la
satisfacción de los clientes.

Los procesos generan valor y también desperdicios , sin

embargo una efectiva administración controlará
desperdicios en recursos, materiales, máquinas, mano de
obra, etc.

La gestión por procesos esta estructurada en responsables de procesos por lo que requiere cambios en la cultura
organizacional, esto hace que su implementación no sea sencilla.
Visión funcional y por proceso

Las funciones guían el negocio Consciencia de la existencia de Los procesos guían el negocio
procesos pero siguen
dominando las funciones

La visión vertical, por funciones debe ser complementada con una visión
La gestión por procesos no
horizontal por procesos para asegurar que el foco se centre en los objetivos elimina la estructura
organizativa funcional que
que creen valor para el cliente tiene la compañía.

Se añaden valor al proceso interno en la medida que añade valor al cliente externo
Recordando el concepto de proceso

Conjunto de actividades concatenadas y secuenciales que

transforman elementos de entradas en elementos de salida que
tienen el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes

Conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que

transforman entradas en salidas» (ISO 9000:2008)

Fundición del acero

Facturar pedidos de venta

Compra de Cacao para la fabricación de chocolate

Investigar las preferencias del cliente

Hacer un café
Pirámide de Descomposición de Procesos y Documentación Normativa

Macro Procesos
Proceso Procedimiento
Procesos
Conjunto de actividades
Forma especificada para llevar a
Sub Procesos (1) mutuamente relacionadas que
cabo una actividad o un proceso
transforman entradas en salidas

Actividades (2)

Tareas (3)

Pasos
(1) A N niveles
(2) Agrupados en procedimientos
(3) Agrupados en instructivos
Descripción de los niveles de procesos
Niveles de procesos
Recordando la clasificación de procesos

Los procesos de una empresa pueden

clasificarse desde distintos puntos de vista, La
norma ISO 9000 sugiere organizarlos en:

Procesos de dirección o estratégicos

Procesos de realización u operativos

Procesos de soporte o ayuda

Los procesos de una empresa pueden dividirse en subprocesos por ejemplo el proceso de
fabricación puede dividirse en subprocesos operativos de corte, costura y acabados.
Mapa de procesos ejemplos

Los mapas de proceso pueden variar de acuerdo a la

naturaleza de la compañía
Elementos del proceso
Todo proceso (al menos, según es entendido por el entorno de la gestión de calidad), se caracteriza por estar formado por
los siguientes elementos:

Elementos

Requerimientos
Objetivos Entradas Salidas Recursos Propietarios Indicadores Clientes
del cliente

Identifique los elementos de

Proceso de atención al cliente

Recuerda que la salidas de un proceso dentro de la empresa pueden

ser las entradas de otro proceso
Los proveedores de un proceso pueden ser los clientes de otro
Responsable del proceso

Es aquella persona que administra el desempeño del proceso pertenece, sus principales responsabilidades son:

Gestionar de manera proactiva: asegurando la mejora permanente en

la eficiencia y eficacia

Cuidar la interrelación de su proceso, cuidando la relación cliente -

proveedor

Cuidar que el proceso este documentado y que la información sea

comunicada a las partes involucradas

Monitorear los resultados del proceso y alinearlos con los objetivos

estratégicos de la organización

Promover la mejora continua a partir de indicadores del proceso

Las personas que asociadas a otros departamentos van a tener indicadores y objetivos correspondientes al proceso del que
dependen independientemente del área a la que pertenezcan
Procesos
Mano de Obra
Protagonista, sus actividades y aptitudes influyen directamente en los resultados
Los procesos de acuerdo a su extensión
pueden ser.
Métodos

Microprocesos: corte de tela Políticas, Procedimientos, normas y las instrucciones para ejecutar el trabajo

Medianos: fabricación de prendas

Maquinaria
Complementa la Mano de Obra, la adecuada calibración y mantenimiento oportuno, definirán los niveles de precisión y exactitud
Macroprocesos: Gestión empresarial

Los procesos utilizan recursos, sin
importar el tamaño del proceso, estos
recursos suelen clasificarse en las seis M
Materiales
Entradas que serán transformadas, la calidad de los suministros es importante
Medio Ambiente
Condiciones en las que se realiza el trabajo, espacio, ventilación, seguridad en planta, iluminación.

Medios de control
Instrumentos o recursos utilizados para evaluar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el proceso
FASES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
FASE I: DETERMINACIÓN DE PROCESOS

Pasos de la fase I:
Paso 2: Identificación de Procesos

Consiste en la identificación de los procesos operativos o misionales que son necesarios para elaborar o brindar los
productos o servicios identificados en el Paso 1. Con la información de los procesos operativos identificados, se realiza la
identificación de los procesos estratégicos y de soporte, tomando en consideración las interacciones necesarias para el
funcionamiento sistémico de la entidad.

Para ello, se deberá de realizar lo siguiente:

A. Proponer nombre de Procesos (*) (*) El nombre de un Proceso

comienza con un sustantivo,
B. Elaborar la Tabla de Inventario de Procesos por ejemplo “Gestión,
C. Verificar Triple Alineamiento Supervisión, Evaluación de…”
y no con un verbo.
Paso 3: Caracterización de Procesos

Consiste en la identificación de los elementos que forman parte del proceso, elaborar la Ficha Técnica de Procesos y
los diagramas de proceso. En el diagrama se debe de incluir la descripción de la secuencia lógica e interacción de las
actividades que conforman el proceso, con el detalle de los roles que intervienen en el mismo, los elementos de
entrada, los productos y las personas que reciben los productos.

Para ello, se deberá de realizar lo siguiente:

A. Identificar los Niveles de Procesos.

B. Identificar los Elementos del Proceso

C. Elaborar la Ficha Técnica de Procesos

D. Elaborar Diagrama de Procesos

E. Identificar los Riesgos del Proceso

Paso 3: Caracterización de Procesos
A. Identificar los Niveles de Procesos.

A. Identificar los Elementos del Proceso

• Identificar los elementos del Proceso

• Elaborar el SIPOC (Supplier – Inputs- Process- Outputs –

Customers)

• Identificar los Recursos Críticos para le Ejecución y Control

del Proceso
Paso 3: Caracterización de Procesos

¿Qué es el SIPOC? es un diagrama que nos permite analizar detalladamente el proceso reconociendo a los
proveedores, así como también identificando todas las entradas y salidas del proceso; además nos permite
determinar los clientes vinculados a cada actividad del proceso.

S I P O C
Paso 3: Caracterización de Procesos

C. Elaborar la Ficha Técnica de Procesos

Paso 3: Caracterización de Procesos – Ficha técnica

¿Qué contiene la Ficha Técnica de Procesos?

I. Ficha técnica del proceso
• El nombre del Proceso
• El objetivo del Proceso
• El Alcance
• Dueño del Proceso
• Codificación, tipo y nivel del
Proceso
• Los requisitos del proceso
II. Descripción del Proceso III. Identificación de recursos críticos para la
ejecución y control del proceso
• Los proveedores
• Los controles
• Los inputs o entradas
• Los recursos (humanos, instalaciones,
• Las actividades del proceso
sistemas informáticos y equipos).
• Los productos o salidas
• Los Indicadores de Desempeño del
• Persona que recibe el producto Proceso
(cliente)
Paso 3: Caracterización de Procesos

D: Elaborar el Diagrama de Procesos

E: Identificar los Riesgos de los Procesos

Paso 4: Determinación de la secuencia e interacción de los procesos

Consiste en determinar la secuencia del proceso y su interacción con todos los procesos de la entidad,
considerando los productos del proceso, la persona que recibe los productos y los elementos de
entrada.
Paso 5: Difusión de los Documentos Generados

Las Fichas Técnicas de los Procesos y los Diagramas de los Procesos son revisados y aprobados por el
Dueño del Proceso.

El Mapa de Procesos, con la conformidad de los participantes es consolidado por el responsable quien lo
revisa y da su conformidad y luego se aprueba
FASES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
FASE II: SEGUIMIENTO, MEDICION Y ANALISIS DE PROCESOS
Paso 1. Seguimiento y Medición de Procesos

¿Qué es un indicador de proceso? es una

herramienta de gestión que se utiliza para
hacer seguimiento y evaluar una o más
variables que están relacionadas con el
nivel de cumplimiento de un objetivo
determinado.
Paso 1. Seguimiento y Medición de Procesos

Un indicador debe ser SMART:

Específica

Medible

Alcanzable

Realista

Y Acotada en el tiempo
Paso 2. Análisis de los Procesos

• Se comparan los resultados obtenidos de la medición y seguimiento (Indicadores)

contra la metas definidas por cada Indicador a fin de cuantificar el desempeño de
los procesos.

• El análisis se realiza a intervalos planificados y periódicos, en función a cada

proceso, con el propósito de identificar tendencias así como evaluar los progresos
de la entidad en el logro de sus objetivos y, en función a ello, tomar decisiones de
impacto relevante para la entidad.

• Del análisis de los resultados se identifican las brechas de cumplimiento de las

metas, de donde se desprenden los potenciales problemas a resolver en los
procesos.
Balance Scorecard y Gestión por Procesos

Cuadro de mando integral utiliza la gestión Dentro del ámbito de la calidad

por procesos como herramienta permite el entendimiento y
intermedia para alinear la estrategia con optimización de las 4 c (Coste,
los resultados de los procesos en la Cliente, Competencia, Cambio
organización. “Reto de la calidad”)

De igual manera la gestión por procesos es

el hilo conductor para el sistema de
gestión ( ISO), pues permite describir los
procedimientos asociados, normalizar los
procesos y plasmarlos en el manual de
los procedimientos.
Antes de terminar - Conceptos Importantes

Estrategia: Serie de
acciones muy meditadas
que encaminan hacia un fin
determinado

Caracterización: consiste Sistema de gestión: conjunto de

en definir procesos, procedimientos, recursos que
responsabilidad, se tiene, estructura organizativa para
propietario , indicadores conseguir objetivos asociados a una
objetivos y planes de política, sistema de gestión de calidad
acción entre otros asociada a la política de calidad
elementos de los
procesos

Proceso: conjunto de actividades es un

conjunto de actividades repetitivas y
sistemáticas e interrelacionadas que añaden
Actividad: conjunto de tareas valor al producto o servicio, donde se
orientadas a un único procedimiento convierte input en output para el cliente interno
o externo además los input pueden venir de
proveedores internos y externos
Análisis del Mapa de Procesos

Cuando se
Esto implica: caracteriza algún
proceso se tiene
una visión
completa de lo
que pasa
alrededor del
Investigar si proceso, es por
Incluir nuevos
se cumplen eso que es una
Plantear la controles
con las Plantear la Detectar
posibilidad registros de herramienta tan
necesidades posibilidad de riesgos de
hacerlo más control o potente
y automatizar fallo
ágil indicadores
expectativas
de proceso
del cliente