Servicio al cliente

Unidad 3 Fase 4: Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Estudiantes:

Ana Milena Guerrero Rivera

Ludwing Miguel Castillo

Grupo 102609_167

Tutora:
Marilin Oviedo Contreras

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Mayo 6 de 2020
 INTRODUCCION

La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de

Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte
del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los
determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes
apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se
establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El
problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio,
de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el
servicio que el espera recibir.
OBJETIVO GENERAL
Comprender todo acerca de la calidad del servicio, como mantener la fidelidad de sus
clientes, identificar las técnicas para la evaluación del servicio y desarrollar estrategias
mediante el ciclo PHVA.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Aprender e identificar las técnicas para evaluar un servicio dentro de la compañía.
 Seleccionar algunas de las técnicas de evaluación y proponer la mejora del servicio
en el escenario propuesto.
 Aprender las estrategias para fidelizar a los clientes que ya han obtenido el servicio
para que este siga adquiriéndolo y se convierta en un cliente habitual.
 Lograr mejoras en los tiempos de servicio.
 Mejorar la atención del servicio al cliente
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 CONCLUSION

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,

fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de
los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los
clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si
satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es
necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se
está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en
las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones
que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy
positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del
servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
 BIBLIOGRAFIA

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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá,

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OVI Unidad 3.La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio, modelos
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Territorial de Ciencia y Técnica CITMA. Matanzas.