TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
CAREN LIZETH VÁSQUEZ VALENCIA
LUZ BASTO CACERES
ERIKA DANIELA VANEGAS TREJOS
OSCAR MAURICIO RIVERA SANCHEZ

ENTREGADO A:
JULIO GIOVANNI MOLANO
TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
 ii
LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
MAYO 2020

1. TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION...........................................................................................................................1
OBJETIVOS....................................................................................................................................2
Objetivo general...........................................................................................................................2
Objetivos específicos...................................................................................................................2
EMPRESAS PROPUESTAS...........................................................................................................3
EMPRESA SELECCIONADA...................................................................................................5
Descripción de la empresa...........................................................................................................5
GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA ENCUESTA............................................................................7
LOGISTICA INVERSA................................................................................................................15
INTEGRACIÓN DEL SUPPLY CHAIN......................................................................................17
CONCEPTO LOGÍSTICO............................................................................................................18
MATRIZ SERVICIO AL CLIENTE.............................................................................................19
RECOMENDACIONES JIT EN LA EMPRESA ELEGIDA (UNA POR CADA ESTUDIANTE)
.......................................................................................................................................................21
CONCLUSIONES.........................................................................................................................22
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................23
 INTRODUCCION

El presente trabajo permite facilitar el proceso de aprendizaje del curso de Logística y Cadena de
Suministro, mediante la aplicación de los elementos del modelo referencial en logística
representadas en una cadena de suministro en los procesos de transporte externo e interno y el
almacenamiento.

Los integrantes del grupo colaborativo a través de un análisis frente a los resultados arrojados en
la encuesta realizada a la empresa BORETS SERVICE, proponemos opciones de mejora que
permitan tomar decisiones orientadas al mejoramiento de la competitividad y por ende la
permanencia en el mercado laboral.
 OBJETIVOS

Objetivo general
Abordar la gestión del Servicio al Cliente en una empresa seleccionada por el grupo colaborativo

mediante una encuesta aplicada

Objetivos específicos

 Caracterizar los procesos de Concepto logístico, Integración del Supply chain, Logística

Reversa.

 Construir una matriz con las debilidades o falencias del área de servicio al cliente.

 plantear recomendaciones con respecto al Just in Time en la empresa seleccionada.

 EMPRESAS PROPUESTAS.

 Oscar rivera

 Caren lizeth vasquez valencia

 Luz Basto

 Erika Daniela Vanegas

EMPRESA SELECCIONADA

Descripción de la empresa

BORETS SERVICE es una compañía rusa que presta servicios en el sector de hidrocarburos en

Colombia, somos una empresa que mantiene haciendo movimientos constantes de equipos a

través de todo el territorio colombiano, con equipos que van desde los 30 kg hasta llegar a pesar

hasta 4 toneladas etc, mantenemos inventarios y seguimientos constantes en nuestras bodegas

ubicadas en Funza Cundinamarca, constantemente llegan componentes que se programan con

meses de antelación para tener un suministro casi que mensual con exportaciones que vienen

desde estados unidos, rusia y china, entre otros, adicional mantenemos constante conversaciones

con proveedores locales para el suministro de componentes que localmente creamos diseñamos y

almacenamos, actualmente estamos certificados por ISO 9001 - OHSAS 18001- ISO14001

ETC.

BORETS SERVICE cuenta con una nomina cercana a las 120 personas actualmente con áreas

administrativas en Funza donde se encuentra el área contable, logística e inventario, recursos

humanos compras nacionales e internacionales, el área gerencial, y el área operativa.

Las ventas para el cliente se realizan en oficinas en la ciudad de Bogotá, nuestro mayor objetivo

es la satisfacción del cliente tras el suministro de nuestros equipos. Equipos que son de costos

muy altos, entre algunos de nuestros clientes tenemos:

• Ecopetrol

• Hocol

• Oxy

Los sistemas informáticos en borets año tras año son evaluados por el gobierno para su correcto

funcionamiento, llevando a cabo revisiones fiscales y gubernamentales que apliquen, aún hay

falencias en el ámbito administrativo, pero sea venido desarrollando programas de inclusión de

personal y mejoras de quipos de cómputo y programas. Con el fin de poco a poco ir mejorando

aún más los distintos procesos.

Con esto se espera explicar a grandes rasgos el motivo por el cual de realizo la entrevista y bajo

qué ambiente se desarrolló para comprender el porqué de las gráficas que aquí se presentan. La

información la pueden consultar en el siguiente link para más información.

http://borets.com.co/portal/?page_id=2
 GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

BORETS SERVICE
MODELO REFERENCIAL Vs. EMPRESA

ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION

CONCEPTO LOGISTICO 4 1,00 5,00 4,11 0,66 Fortaleza

ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 4 2,00 5,00 3,95 0,97

TECNOLOGIA DE MANIPULACION 4 3,00 5,00 3,71 0,76

TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 4 2,00 5,00 3,61 0,70

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 3 2,00 4,00 3,25 0,58

TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 3 2,00 5,00 3,47 1,02

TECNOLOGIA DE INFORMACION 4 3,00 5,00 4,00 0,89 Fortaleza
TECNOLOGIA DE SOFTWARE 4 2,00 5,00 3,91 0,70
TALENTO HUMANO 4 2,00 4,00 3,30 0,63

INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN 3 1,00 4,00 3,29 0,84

BARRERAS DEL ENTORNO 3 2,00 3,00 2,50 0,71

MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO 4 3,00 5,00 4,00 1,00 Fortaleza

LOGISTICA REVERSA 4 3,00 5,00 4,00 0,67 Fortaleza

Calificación Final Vs. Modelo 3,69 1,00 5,00 3,61 0,84

Para ver Gráfico del Elemento haga Clic en el Elemento Para ver Detalle de la Calificacion Haga Clic en la Calificación

Como podemos detallar en los porcentajes anteriores existen algunos lugares en los cuales la
empresa es débil, mucho de esto se debe a que es un sector que es muy volátil ya que depende
mucho del valor del crudo y los distintos giros que pueda tomar la economía mundial, Colombia
es un país que la mayor parte de su economía se mueve gracias al petróleo, es por esto que los
aumentos en el precio del dólar y disminuciones en el valor del petróleo pueden variar para bien
o mal la estabilidad de la compañía en el país.
Concepto logístico

Gestion Logística
 Modelo Referencial

Organización y Gestión Logística Variable

19 Tiene la Empresa un alto nivel de integración con clientes y proveedores?

18 La estructura de la gestión logística de la empresa se caracteriza por un enfoque innovador?
19
17 Los servicios logísticos que tiene la empresa están administrados centralmente?
18 16 Existe un programa formal de capacitación para el personal de la Gerencia Logística?
15 El personal de la Gerencia Logística ha recibido alguna capacitación en el último año?
17
14 Potencial de racionalización de la cantidad de personal existente en la Gerencia Logística
16 13 La organización logística en la Empresa o en la empresa debe ser plana?
15 12 Continuidad en el flujo logístico de la empresa
11 Frecuencia de decisiones conjuntas con las distintas dependencias o gerencias de la empresa
14 10 Las habilidades y conocimientos del personal en la Gerencia Logística son suficientes para su funcionamiento?
13 9 La empresa está certificada con la Norma ISO-9000 o con otra organización certificadora?
8 Reglamentación por escrito de la ejecución de los distintos procesos en el Supply Chain
12 7 Servicio de terceros (Outsourcing) para asegurar los procesos o servicios logísticos
11 6 Existe algún especialista responsable con la realización de los pronósticos de los clientes?
5 Realiza y/o coordina pronósticos de demanda y estudios de los clientes?
Preguntas

10
4 Objetivos, políticas, normas y procedimientos sistemáticamente documentadas
9 3 Gestión integrada con el resto de los procesos
2 Nivel subordinada de la Gerencia Logística
8
1 Estructura de la Gerencia Logística diferenciada
7
6
5
4
3
2
1

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

Tecnología Manipulación
Modelo Referencial
Técnología de la Manipulación
Variable
7 Existe algún programa para la capacitación del personal dedicado a la manipulación?
6 El personal ha recibido capacitación en el último año?
5 El personal posee las habilidades necesarias para una ejecución eficiente de la actividad?
4 El estado técnico de los equipos del Supply Chain dedicados a la manipulación es bueno?
7
3 Las operaciones de manipulación disponen de todos los medios necesarios?
2 Las operaciones de manipulación no provocan interrupciones o esperas en las actividades de producción?
1 Las operaciones de carga y descarga se realizan en forma mecanizada?
6

5
Preguntas

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

Tecnología Almacenaje
 Tecnología del Almacenaje Modelo Referencial

Variables
18 La actividad de almacenaje se administra totalmente centralizada?
18 17 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
16 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
17 15 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente?
16 14 La cantidad de personal se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
13 Las habilidades y conocimientos del personal son suficiente para su funcionamiento?
15 12 Existen pérdidas, deterioros, extravíos, mermas y obsolescencia de mercancías?
11 Existe intención o planes de ampliar o construir nuevos almacenes?
14
10 Existen productos que no rotan desde hace más de seis meses?
13 9 El sistema de identificación de las cargas se hace con apoyo de la tecnología de información?
8 Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la manipulación de las cargas?
12
7 Las condiciones de trabajo en los almacenes son altamente seguras para las cargas y para las personas?
11 6 La organización interna de los almacenes es altamente eficiente y con buen orden interno?
5 La gestión de los almacenes se realiza totalmente con apoyo de sistema informático?
10
Pregunta

4 Las operaciones dentro de los almacenes del Supply Chain se realizan en forma mecanizada?
9 3 El despacho del almacén se considera que es bastante ágil?
2 A qué nivel se utiliza la altura en el almacenaje?
8 1 A qué nivel se utiliza el área de los almacenes del Supply Chain?
7

2
1

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

Transporte Interno

Modelo Referencial
Tecnología Transporte Interno
Variables
16 Se administra totalmente centralizada o descentralizada?
15 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
16
14 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
15 13 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
12 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
14 11 Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente funcionamiento?
10 La gestión del transporte interno está informatizada?
13 9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno?
8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
12
7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran?
6 Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad?
11
5 Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta autonomía?
10 4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras?
9 2 Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas y de su estado en el proceso?
Pregunta

1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?

8

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Calificación

Transporte Externo
 Tecnología Transporte Externo Modelo Referencial

Variables
19 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma autónoma dentro de las empresas?
19 18 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
18 17 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación?
16 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año?
17 15 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
14 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
16
13 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son suficientes para su eficiente funcionamiento?
15 12 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
14
10 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
13 9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
12
7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
11 6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
Pregunta

10 4 Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros medios?
9 3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
8 1 Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos procesos de la empresa?
7
6
5
4
3
2
1

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

Tecnología Información

Tecnología de la Información
Modelo Referencial

Variables
6 Disponen los ejecutivos oportunamente de toda la información que demandan para la toma de decisión?
5 Los ejecutivos con que retardo reciben la información sobre las desviaciones de los procesos logísticos?
4 La información es ampliamente compartida por todas las gerencias de las Empresas que conforman el Supply Chain?
6 3 Existe un procesamiento integrado de la información para la gestión logística en el Supply Chain?
2 En que grado se utilizan las distintas tecnologías de comunicación para apoyar la gestión logística?
1 Con qué intensidad se emplean las distintas tecnologías de la información?

4
Pregunta

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

Tecnología Software
 Tecnología Software Modelo Referencial

Variables
11 Su empresa tiene sistemas MRP, DRP, CRM?
10 La empresa está presente en un e-Market Place?
9 La empresa utiliza una solución estándar para facilitar el comercio electrónico.
8 La empresa utiliza una forma de comunicación ágil, personalizada, actualizada y en línea utilizando XML?
7 El sistema de información y comunicación está fundamentado 100% en estándares internacionales?
6 Los ejecutivos y técnicos tienen buenos conocimientos y habilidades en el manejo de la computación?
5 Los sistemas de información utilizados son adquiridos a firmas especializadas o se han desarrollado específicamente para la empresa?
4 Los sistemas de información son operados por los propios especialistas y ejecutivos de la logística?
3 Las decisiones de los ejecutivos se apoyan ampliamente en los sistemas de información disponibles?
2 Los distintos sistemas de información están altamente integrados permitiendo el intercambio de información y la toma de decisiones?
1 En qué grado la gestión de los procesos es apoyada con el uso de sistemas de información SIC?

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación

Talento Humano

Talento Humano Modelo Referencial

Variables
23 Relación de cargos del personal que trabaja en la actividad logística en el Sistema Logístico
23 22 Oferta de capacitación de instituciones de educación formal e informal
21 Capacitación posgraduada en logística
21 20 Desventaja con relación a las demás actividades en cuanto a promoción y mejora profesional y personal
19 Amplia y efectiva comunicación entre los trabajadores de la gestión logística
18 Nivel de formación del personal administrativo y operativo
19 17 Temas o problemas decisivos para la capacitación del personal administrativo y operativo
16 Participación de los trabajadores en mejoras del sistema logístico
17 15 Temas o problemas decisivos para la capacitación del personal ejecutivo y técnico
14 Uso sistemático y efectivo para la toma de decisiones
13 Capacidad suficiente para la toma de decisiones
15
12 Autoridad delegada hasta el más bajo nivel del sistema logístico
11 Conocimiento y aplicación en su actividad de los objetivos, políticas, normas y procedimientos
13 10 Formación de los gerentes de logística
Pregunta

9 Sistema formal de evaluación sistemática del desempeño del personal

8 Posibilidades de promoción y mejora profesional y personal
11
7 Programa formal para la capacitación del personal
6 Rotación menor al 5% del personal que labora en el sistema logístico
9 5 Personal ejecutivo y técnico con formación universitaria
4 Experiencia de los ejecutivos y técnicos en el sistema logístico
3 Calificación del nivel de formación en logística del personal ejecutivo y técnico
7
2 Cantidad suficiente de personal administrativo y operativo para ejecutar la operación logística
1 Cantidad suficiente de personal ejecutivo y técnico para desarrollar el sistema logístico
5

1
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Calificación
Integración SChain

Modelo Referencial
Integración Supply Chain
Variables
34 SC modelado en la empresa
33 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución
33 32 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con proveedores
31 Código de barras igual para empresa, proveedores y clientes
31 30 Cargas entregadas al cliente con la misma identificación de su actividad
29 Servicio al cliente organizado
29 28 Disponibilidad de medios unitarizadores de carga
27 Retorno de los medios unitarizadores al cliente
27 26 Retorno de los medios unitarizadores al proveedor
25 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que emplea el cliente
25
24 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del proveedor
23 23 Porcentaje de proveedores certificados
22 Política de reducción de proveedores
21 21 Alianzas con otras empresas de la industria para ofertar un mejor servicio
20 Alianzas con otras empresas de la industria
19 19 Aplicación del análicis del valor con proveedores y clientes
Pregunta

18 Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes

17 17 Disponibilidad para que los clientes consulten su pedido
16 Conección del sistema de información con los clientes
15 15 Estándares, políticas y procedimientos con los clientes
14 Estándares, políticas y procedimientos con los proveedores
13
13 Alianzas mediante contratos
11 12 Alianzas con proveedores
11 Alianzas con empresas en los canales de distribución
9 10 Programa de mejora de servicio al cliente
9 Sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del servicio al cliente
7 8 Identificación igual de las cargas
7 Conección del sistema de información con el SC
5 6 Indice de surtidos que se aprovicionan por cada proveedor
5 Intercambio sistemático de información con los proveedores
3
4 Certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores
1 3 Programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad
2 Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones sistemáticas de programas de producción o suministro
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 1 Proveedores y proveedores de los proveedores son estables
Calificación

Barreras Entorno
 Barreras del Entorno Modelo Referencial

Variables
2 Programas y proyectos para atenuar las barreras logísticas
1 Identifica y conoce todas las barreras del entorno del SC

2
Pregunta

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0

Calificación

Desempeño Logístico
Medida del Desempeño Logístico Modelo Referencial

Variables
7 Encuestas y sondeos con los clientes
6 Registro formal del cumplimiento de cada pedido de los clientes
5 Análisis del nivel de servicio a los clientes
6
4 Comparación del comportamiento de los indicadores con empresas avanzadas
3 Registro del sistema de indicadores del desempeño logístico de la empresa
2 Sistema formal de indicadores de eficiendia y efectividad de la gestión logística
1 Nivel de rendimiento de la logística
5

4
Pregunta

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Calificación

Logística Reversa
 Modelo Referencial
Logística Reversa
Variables
10 Elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y equipos 0,4
9 Elaboración de planes sobre logística de reversa para transporte 2
10 8 Elaboración de planes sobre logística de reversa para almacenamiento 2
7 Elaboración de planes sobre logística de reversa para cada producto
6 Programa de capacitación sobre logística de reversa
9 5 Cumplimiento de normas sobre medio ambiente
4 Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas
3 Sistema de medida sobre logística de reversa
8 2 Medio ambiente como estratégia corporativa
1 Política medio ambiental

6
Pregunta

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Calificación

LOGISTICA INVERSA
 La logística inversa nos habla acerca de cómo se controla los procesos y como estos se

pueden volver a reutilizar en un ciclo que podríamos indicar de recupero, es precisamente esto lo

que hace que la empresa borets, maneje una logística inversa de gran magnitud, ya que nosotros

como compañía ofrecemos al cliente descuentos en precios de compra si nos retornan los equipos

que nosotros les vendemos, y de este modo podemos recuperar otra vez nuestras partes que son

tan importantes, y poder darle un manejo adecuado para poder recuperarlas y llevarlas a la vida

útil otra vez, la logística inversa puede devolverse hacia cualquier parte del proceso, no se ajusta

simplemente a un área determinada, si no que su característica de operar le permite desarrollarse

en cualquier circunstancia de la producción.

Nuestros procesos en borets se identifican de la siguiente forma:

1. Proveedores y materias primas.

Es aquí cuando las piezas se fabrican y se envían desde los distintos países del mundo a

Colombia.

2. Entrada de materias primas.

Se reciben los materiales en la empresa que provienen de las exportaciones.

3. Producción de componentes.

Se comienza a requerir por medio de ordenes de trabajo los distintos tipos de componentes

que se requieren para que almacén gestione los movimientos.

4. Montaje de partes.

Se comienza a generar la papelería y planos de las piezas correspondientes para el

ensamblaje.
5. Montaje final.

Se arman los componentes de acuerdo al montaje que se determinó anteriormente.

6. Pruebas finales.

Se hace control de calidad y pruebas a los distintas componentes del sistema.

7. Embalaje.

Una vez se recibe el componente se almacena con sus debidas identificaciones en sus áreas

determinadas bien sea para despachar a los clientes o simplemente para almacenar.

8. Distribución.

Se organiza el transito que se requiere y el destino al cual se enviara, de esta manera se puede

llegar a cualquier lugar del país

9. Cliente final.

Es el motivo y razón de ser de la compañía, esto con el fin de generar trabajo, ganancias y

rendimientos, es la base por cual borets service trabaja y es el de ofrecer un gran servicio con

excelente calidad en nuestros equipos.

 INTEGRACIÓN DEL SUPPLY CHAIN

La gestión de la cadena de suministro (scm – Supply Chain Management) es el término utilizado

para describir el conjunto de procesos de producción y la logística cuyo objetivo final es la
entrega de un producto a un cliente
Objetivos
 Reducir tiempo de respuesta del Mercado.
 Mejorar proceso desarrollo nuevos productos.
 Reducir niveles de stock de toda la cadena.
 Reducir necesidades de capital.
 Agilizar respuesta da los pedidos.
 Mejorar satisfacción de los clientes.
 Reducir costos totales.

Incluye 4 procesos claves:

La plantación: entre la demanda y la oferta para abastecer al consumidor.
El abastecimiento: planes y alianzas con proveedores a costos mínimos de entrega.
La manufactura: máxima flexibilidad y velocidad a bajo costos para responder al mercado.
La entrega: movimiento eficiente de productos de almacenes a clientes.
CONCEPTO LOGÍSTICO
 MATRIZ SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA BORETS SERVICE

ESTUDIA FALENCIA ACCIÓN DE INDICADO DESCRIPCIÓN
NTE ENCONTRADA MEJORA R
Variaciones en los Reforzar la teoría -Programas y proyectos
precios de los con relación al para atenuar las
Gestión
insumos, que proceso de gestión barreras logísticas
logística y
Caren producen aumentos logística y
barreras del -Se debe tener en la
Lizeth en el producto final concientizar a los
entorno Empresa un alto nivel
Vásquez entregado a los clientes sobre las
de integración con
Valencia clientes. variaciones de los  
clientes y proveedores
precios.
Luz Basto Falta de Se requieren más Numero de El indicador nos
Cáceres Capacitaciones en capacitaciones capacitacion permitirá conocer en
las áreas de durante el año con es anuales / porcentaje si la cantidad
Transporte Interno y el fin de poder número de de capacitaciones por
Externo. mejorar el manejo capacitacion un periodo de un año
de las materias es año son mayores a las del
primas, suministros anterior. año anterior.
y productos
terminados y así
reducir costos,
disminuir
accidentes y
mejorar el servicio
al cliente.
Erika Mala administración Capacitar al Proponer la
Daniela de los recursos en el personal innovación eso ayudará
Vanegas país, generando administrativo para a analizar su modelo de
servicios mejorar la negocio para encontrar
ineficientes. competitividad. alternativas novedosas
para mejorar su gestión
y hacer un uso óptimo
Planear y de los recursos.
administrar bien el
tiempo.
 Integración
Supply
Capacitación en los Chain
productos y
El personal de Para conseguir cambiar
servicios que
atención al cliente realmente la cultura de
vende.
necesita una empresa y las
entrenamiento. decisiones más
Conocimiento en
importantes, tienes que
cómo entender las
demostrarle a toda la
necesidades de los
compañía (sin
clientes.
excepciones) que el
cliente es la razón de
Desarrollo de la
ser de todo el negocio.
capacidad de
negociar.

Oscar Falta de control en la Mejorar y evaluar Desempeño Se realizará inventarios

mauricio logística y sus con más logístico cíclicos mayores con el
rivera indicadores periodicidad, pero fin de mejorar el control
presenciales que en menor de los componentes que
optimicen procesos. intensidad el se usan y aumentar los
control de indicadores de la
inventarios compañía.
cíclicos.
 RECOMENDACIONES JIT EN LA EMPRESA ELEGIDA (UNA POR CADA

ESTUDIANTE)

Caren Lizeth Vásquez Valencia

Se recomienda a la empresa producir lo necesario para cumplir con las exigencias y necesidades
del cliente a cabalidad, verificando la disminución en costos. Ya que no se contaría con
almacenaje de mercancía. Esta estrategia podría mejorar los aspectos de calidad de los productos
ofrecidos, ya que se controlaría de gran manera la producción. Esto siempre y cuando sea
posible.

Luz Basto Cáceres

Mi recomendación es realizar una selección estricta de proveedores de manera que éstos
cumplan con los requerimientos de BORETS SERVICE, ya que esto influye directamente con la
calidad del servicio que la empresa prestará a sus clientes.

Erika Daniela Vanegas

La recomendación a la empresa BORETS SERVICE es hacer una capacitación cruzada de los
trabajadores, de manera que adquiera múltiples habilidades y sean competentes en varios puestos
y Desarrollar relaciones a largo plazo con los proveedores para evitar interrupciones en los flujos
de material.

Oscar mauricio rivera sanchez

Mi recomendación para la empresa borets service es que los directivos pudieran tener una
retroalimentación de manera presencial en la cual pudieran evidenciar las falencias en los
distintos procesos, con el fin de plantear opciones de mejora y de esa manera contribuir con el
mejoramiento y desarrollo de la compañía.
 CONCLUSIONES

 El desarrollo de esta actividad fue de gran importancia, la elaboración de las

actividades de la pre-tarea, nos permite adquirir nuevos conocimientos en la materia

de logística y cadena de suministros.

 Es importante recalcar que las empresas deben implementar y estar en constante

cambio para su evolución, mejorando los procesos para conservar y atraer nuevos

clientes, la implementación de estrategias como la logística, permite ayudar a la

empresa para que sus clientes sean fieles y se sientan a gusto con los productos y

servicios que se les brinda.

 La cadena de suministros con la implementación de una buena logística permite

acelerar los procesos, cumpliendo al cliente con sus productos de alta calidad y buen

precio. En el tiempo esperado.

 El proceso de caracterización en logística, nos permite formular estrategias, diseñar el

sistema logístico, proponer alternativas que permitan tomar decisiones con respecto a

cada uno de los elementos del modelo referencial, todo esto en búsqueda de la

excelencia en la prestación del servicio y la optimización de los recursos. (Luz Basto)

 Durante el desarrollo de la entrevista se pudo encontrar falencias que se tienen

actualmente y de esta manera como poder tomar las medidas necesarias para su

solución, de igual manera se puede realizar esta en cuenta a cualquier empresa y as

contribuir con la identificación de fallas en el proceso.

 BIBLIOGRAFÍA

Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. (pp. 21- 23)

[Versión Digital PDF]. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273

Gómez Rodríguez, I. ( 27,09,2018). Logística Vs. Cadenas de Suministro [Archivo de video].

Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/20473

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