ATENDIMENTO (FOCADO EM

VENDAS)

Ariane Francine Serafim
Bacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Es-
tadual de Londrina.
MBA Excelência em Gestão de Projetos e Processos
Organizacionais – Centro Paula Souza
Professora do Curso Técnico em Secretariado. Coordenado-
ra de Projetos da Coordenadoria de Ensino Técnico em Médio
do Centro Paula Souza, sendo responsável pelas Capacitações
dos Professores do Curso Técnico em Secretariado e dos Pro-
fessores que lecionam o componente Curricular sobre Comu-
nicação Empresarial. Experiência em Eventos Empresariais e
Assessoria Executiva em Grandes Empresas.
MARKETING EM EMPRESAS
DE SERVIÇOS.
Marketing é a ciência que estuda o mercado. E mercado é
composto por indivíduos ou grupos, com intenção, necessidade e
renda para comprar algum produto ou adquirir serviços.
É necessário estudar esse mercado, devido à diferenciação de
características que há nesses grupos e pessoas. São pessoas com
culturas, gostos, rendas, necessidades e desejos diferentes.
Por isso, esse estudo de mercado, objetiva a segmentação,
para poder entender e verificar qual é seu público-alvo e como
atingi-lo. Quais serão as ferramentas que serão utilizadas para che-
gar até o cliente.
Marketing é o conjunto de atividades desenvolvidas para co-
locação do produto ou serviço no mercado. De forma, que ele seja
atraente e tenha demanda. Ele identifica as vontades, necessidades
e desejos do cliente. Aprimora, cria e mantêm relacionamentos.
Importante lembrar que Marketing não cria necessidades, ele
trabalha sobre elas, gerando desejos.
A necessidade é composta por elementos básicos da condição
humana. Então, o que o marketing faz é transformar essas necessi-
dades em desejos. Por exemplo, segurança é uma condição básica
para a vida humana. O que os bancos fazem é agir sobre essa ne-
cessidade para vender seguros, planos de previdência privada, etc..
A Gestão de Marketing procura conhecer os desejos e deman-
das de seus clientes, ou, cria-los. Para isso, conta com as ferra-
mentas: Publicidade e Propaganda, Promoção, Eventos, Merchan-
dising, Relações Públicas, etc..
Podemos pensar no Marketing da seguinte forma, ele:
Utiliza: pesquisa, análise de dados.
Define: Perfis.
Busca: Entender a forma de pensar e os fatores que influen-
ciam a compra.
Portanto, o Marketing investiga a oportunidade de mercado
para planejar, organizar e oferecer produtos e serviços de quali-
dade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e
remuneração adequada aos profissionais.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
A Gestão de Marketing estuda as estratégias de colocação
de produtos e serviços no mercado. De forma, que eles sejam in-
teressantes e agradem aos consumidores. Englobando processos
estratégicos de venda, estudo de mercado, comunicação, desen-
volvimento dos negócios e pós-venda. O marketing tem como fi-
nalidade criar valores e relacionamentos para os clientes. Fazendo
com que esse processo seja produtivo para ambas as partes.
Panorama dos Serviços
Vivemos em uma economia de serviços. As estatísticas va-
riam um pouco, mas de modo geral é possível atribuir 70% de toda
a riqueza mundial ao setor de serviços.
No Brasil, segundo o IBGE, 58% do PIB nacional é serviço e
esse número tende a aumentar, acompanhando as maiores econo-
mias e a própria revolução do conhecimento, que multiplica os ser-
viços que agregam valor à experiência humana. Do ponto de vista
do emprego, o panorama dos serviços é bastante favorável: setor
empregador, de mão-de-obra intensiva, há trabalho em serviços
para praticamente todas as faixas de escolaridade e renda. Custa
significativamente menos a criação de um emprego em serviços
do que a criação de um emprego na indústria. Enquanto a indús-
tria tende à automação, à especialização do trabalho, reduzindo a
participação humana, o setor de serviços não consegue facilmente
prescindir do elemento humano. Na verdade, para grande parte das
empresas de serviços o único ativo disponível são as pessoas que
compõem a empresa, seus quadros, sua inteligência e conhecimen-
to. Uma agência de propaganda, uma escola, uma consultoria, uma
clínica médica e outros serviços são fortemente dependentes das
pessoas que ali trabalham.
Assim é que súbitas mudanças no quadro de pessoal podem
afetar profundamente uma empresa de prestação de serviço. É
comum, por exemplo, um gerente de banco levar clientes de um
banco para outro. O vínculo estabelecido é com a pessoa, com o
gerente, e não com a empresa. Ou ainda, para o cliente, o prestador
de serviço representa a empresa e é o depositário de sua confiança.
Outra questão que aponta para o crescimento da economia
de serviços é a própria comoditização dos produtos. Por comoditi-
zação entende-se a dificuldade cada vez maior que um produto tem
para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto
do ponto de vista de utilidade. Os produtos estão cada vez mais
parecidos, similares, e a profusão de marcas e fabricantes acabam
comprimindo as margens de lucro. De fato, há pouca ou nenhuma
diferença entre, por exemplo, uma dezena de marcas de massa de
tomate, creme dental e mesmo carros de um mesmo segmento.
O comprador de um carro popular compara as várias opções
disponíveis no mercado e encontra pouca diferença entre elas,
inclusive no preço. Tecnicamente falando, como diferenciar real-
mente uma série de aparelhos de televisores? Muitas vezes só mes-
mo a marca é que consegue gerar uma percepção de diferenciação,
que, de todo modo, não é fácil (nem barato) para sustentar. Mesmo
uma empresa líder, de marca reputadíssima, como a Coca-Cola,
tem dificuldade de competir com os refrigerantes populares, as
chamadas tubaínas.
Tudo isso fez com que os fabricantes percebessem que a úni-
ca, ou, a melhor forma de realmente diferenciar seu produto é me-
diante um conjunto de serviços que agregam valor a ele: entrega,
assistência técnica, garantias, seguros, crédito, distribuição, infor-
mação, pós-venda, etc.. Mesmo empresas tipicamente de produtos,
ou conhecidas como líderes de produtos, já pensam, hoje, em ser-
viços como estratégia de lucro.
1

Serviços permitem diferenciação, personalização e customi-
zação. Assim, permitem margem e lucro. Serviços vão de teleco-
municações a bancos. São escolas, hospitais, profissionais liberais,
até serviços domésticos e pessoais. Passam pela internet e pelo
varejo (o serviço da venda e atendimento ao público), pelas con-
sultorias especializadas, serviços técnicos, logística e serviços de
distribuição.
Este é o mundo dos serviços, que cresce a cada dia e que exige
uma nova abordagem, que passaremos a discutir brevemente aqui.
Afinal, o que é um serviço? Como defini-lo? Como diferen-
ciar serviço e produto?
Bom, já pudemos entender um pouco do universo no qual as
organizações prestadoras de serviços estão inseridas. Agora, va-
mos compreender sua definição e significado.
Uma boa definição pode ser a seguinte: Serviço é um desem-
penho, essencialmente intangível, que não resulta na propriedade
de algo. O serviço pode ou não estar ligado a um produto físico.
Mas, o que significam tangíveis e intangíveis?
Tangíveis são tudo aquilo que podemos tocar, que tem forma,
que se pode medir.
Intangíveis então são tudo o que não tem forma, que não pode-
mos tocar. São coisas que são representadas por algo.
Exemplo: Uma loja de sapatos possui atividade tangível, pois:
vendem calçados nos quais podemos tocá-los, senti-los. Ou seja,
eles possuem forma. Assim, essa empresa trabalha com a venda de
produtos. Tendo como atividade e benefícios, produtos tangíveis.
Já um banco, possui atividade essencialmente intangível. Isso
porque ele oferece: seguros, créditos, financiamentos, etc.. Todos
esses produtos são representados por algo, que pode ser, por exem-
plo, o dinheiro, tranquilidade e conforto. Porém, essas coisas em
si, sem suas representações, não possuem forma. Muito menos po-
demos tocá-las. Então, caracterizamos um banco como prestador
de serviços. ra como o cliente explicou o que desejava. A terceirização dentro
Mas, porque dizemos que os bancos possuem atividades es-
sencialmente intangíveis, e não dizemos que uma loja de sapatos
possui atividade essencialmente tangível?
A explicação é simples, todas as empresas, de alguma ma-
neira, prestam serviços, porque de qualquer forma elas trabalham
com produtos intangíveis. Pois, sempre existem os momentos nos
quais elas farão atendimento ao cliente. E esse atendimento é uma
atividade intangível. Porém, faz parte da venda do produto.
Assim, serviços são desempenhos no tempo e espaço que ge-
ram valor para o cliente por meio de uma transformação, uma ex-
periência de serviço.
Diante de tal importância adquirida através dos anos, os ges-
tores se viram com o desafio de administrar um elevado volume
de negócios nessa área, porém, a princípio, sem elementos teóri-
cos dedicados a discorrer sobre o assunto. Em face dessa situa-
ção, diversos estudiosos  dedicaram-se a analisar as peculiarida-
des dessa relação de consumo e identificaram pelo menos quatro
características que fazem da venda de serviços uma situação
claramente diferente  da venda de produtos, quais são elas:
1. Intangibilidade: Esta pode ser a característica mais marcante e
talvez a que apresente maior dificuldade na sua gestão. Devido à
intangibilidade, há uma subjetividade muito grande na avaliação
do serviço por parte do cliente, além da dificuldade de comuni-
car ao público em geral as qualidades daquele serviço oferecido.
Outro, porém, advindo dessa característica, é o fato de que o risco
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
percebido pelo comprador de serviços é muito maior do que pelo
comprador de produtos, justamente por não se tratar de algo pal-
pável. Para amenizar os impactos negativos desse item, os gestores
devem preocupar-se com as características físicas do lugar de pres-
tação dos serviços bem como com possíveis produtos agregados,
como, por exemplo, o relatório final de um serviço de consultoria.
São aspectos que se apresentam mais diretamente no momento
da entrega (ou prestação) do serviço, o que faz com que o compra-
dor consiga atribuir  algo tangível à qualidade e ao resultado final
daquele serviço.
2. Inseparabilidade: É impossível separar o prestador do serviço
por ele oferecido. A bem da verdade, existem 3 níveis básicos de
interação entre o prestador e o tomador do serviço: Presença físi-
ca do cliente (Ex.: corte de cabelo); presença do cliente somente no
começo e no final do serviço (Ex.: Oficina de automóveis); e presen-
ça mental do cliente (Ex.: Serviços educacionais). Vale ressaltar que,
independente do nível de  integração do cliente, este influencia os
resultados alcançados na prestação do serviço, assim como a presen-
ça de outros clientes no local do serviço e a interação entre estes po-
dem afetar a percepção dos mesmos em relação à qualidade final.
Diante de tal peculiaridade,  faz-se mandatório o investimento no
pessoal da linha de frente capacitando-os, tanto tecnicamente para
a prestação do serviço vendido, como nas relações com os clientes,
fazendo com que o contato em todas as fases do serviço possa ser o
melhor possível. Igualmente, no que diz respeito à interação entre os
clientes, pode-se pensar em alguma maneira de segmenta-los dentro
do estabelecimento, como, por exemplo, a definição de área de fu-
mantes e não fumantes que existia nos restaurantes.
3. Heterogeneidade:  Representa a  incapacidade das empresas
de fornecer um mesmo serviço exatamente igual todas as vezes que
for solicitado. Esse problema pode ser originado por diversos fa-
tores, desde a capacitação de quem presta o serviço até a manei-
da empresa de serviços pode ser apontada como uma das grandes
causas da heterogeneidade. Por outro lado, em alguns casos, esse
fator pode tornar-se uma vantagem competitiva, quando o serviço
demanda um grau de customização e os clientes que o procuram as-
sim o desejam. Porém, essa vantagem possui impacto tanto no custo
quanto no prazo de realização do serviço.
O treinamento intensivo dos funcionários e a perseguição de
uma padronização podem ser soluções viáveis para minimizar esse
aspecto. É importante também monitorar a satisfação dos clientes e
identificar possíveis pontos de melhoria através desse monitoramen-
to. Com os funcionários capacitados e de posse dos dados fornecidos
pelas pesquisas com clientes, o planejamento torna-se essencial à or-
ganização que aspira oferecer serviços sempre nos mesmos padrões.
4. Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados. O hotel que
não vendeu a diária de  um quarto para hoje não poderá vendê-la
amanhã. A empresa aérea que não vendeu todos os assentos de um
voo que partirá às 18hs de hoje, não poderá vendê-los para as 18hs
de amanhã, o voo do dia seguinte já é outro serviço. Porém os custos
fixos, tanto do hotel quanto da empresa aérea, permanecerão os mes-
mos em qualquer circunstância. A perecibilidade então representa
os conflitos entre oferta e demanda com que os gestores de serviços
se deparam diariamente, principalmente aqueles que geram servi-
ços sazonais. Nesse caso, a mão também pode se inverter, fazendo
com que, em determinados momentos, a demanda seja superior à
oferta, incapacitando a empresa de atender a todos que a procuram.
2

Resta então aos gerentes adotar estratégias para lidar com
esse tipo de problema. A solução mais utilizada e conhecida para
atrair demanda em períodos de baixa procura é o oferecimento de
descontos e/ou serviços, acessórios, que façam com que os clien-
tes utilizem aquele serviço quando, normalmente, não se interes-
sariam por eles (Ex.: voos que partem de madrugada). Na época
em que a demanda se eleva podem ser contratados funcionários
temporários e recursos extra para dar conta do atendimento a todos
os clientes.
Enfim, todos os serviços possuem ao menos uma dessas carac-
terísticas de forma mais marcante, cabe então ao gestor identificar
esse ponto crítico e atuar de forma a minimizar os seus impactos
nos resultados da companhia.
SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO
DE CLIENTES.
Hoje além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e
criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os
clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos
e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros
é necessário criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem
clientes fiéis. E clientes fiéis tem maior probabilidade de dar às
instituições uma participação maior em sua preferência.
• Satisfação
Consiste na sensação de prazer ou desapontamento (insatisfa-
ção) resultante da comparação do desempenho (ou resultado) per-
cebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
- Cliente insatisfeito: desempenho do produto não alcança ex-
pectativas.
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcança expec-
tativas.
- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectati-
vas.
Satisfazer o cliente é ter conhecimento profundo de seus de-
sejos. É conseguir entender o que ele quer e atender suas expec-
tativas.
A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de
sobrevivência para as empresas.
O atendimento é fundamental para o alcance dessa satisfação.
Os clientes não procuram apenas preços e qualidade. Eles espe-
ram mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, atenção,
serviços de pós-venda e transparência. E atender bem o cliente,
significa antecipar-se às suas necessidades.
De acordo com o U.S. Office of Consumer Affairs, por cada
cliente insatisfeito que reclama, há 16 que não o fazem. Cada
cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a um
grupo de 8 a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 95%
dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena
reclamar porque não são atendidos.
É mais provável que o cliente que apresenta reclamação con-
tinue como cliente do que o que não se queixa. Por isso, um clien-
te que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento
favorável.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Satisfazer um cliente é ouvi-lo, entendê-lo, estreitar o relacio-
namento para que sempre os produtos e serviços sejam ofertados à
eles de maneira adequada, consciente e efetiva.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empre-
sa deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas.
Também, mostrar preocupação com o problema e interesse à sua
necessidade são fundamentais para que o cliente queira construir
um relacionamento.
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de
clientes
- Sistemas de reclamações e sugestões: podem ser feitos em
forma de caixa de sugestões, SAC e centrais de atendimento. Esses
sistemas visam melhorar, aperfeiçoar e mudar gestões e serviços
que não estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfação de clientes: São pesquisas realizadas
através de empresas contratadas, ou, pela própria empresa interes-
sada. Essas pesquisas têm como intuito ouvir, saber e entender a
opinião do público.
- Compras simuladas: É uma técnica de pesquisa de com-
preensão da satisfação dos clientes. É a simulação de uma compra,
ou, contratação de um serviço, solicitada pela própria empresa. E
serve para testar a qualidade de atendimento de seus funcionários.
- Análise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais
motivos que fizeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de
seus produtos ou serviços.
• Valor
Valor para o cliente é a diferença entre o valor total para o
cliente e o custo total para o cliente.
O valor total é o conjunto de benefícios que os clientes es-
peram de um determinado produto ou serviço. O custo total é o
conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para
avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Ou seja, valor total é tudo o que o produto ou serviço repre-
senta. Os benefícios e qualidades agregam valor ao produto ou ser-
viço. E é isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.
Custo total é o preço que o cliente desembolsa para garantir o
produto ou serviço. É a quantia em espécie paga.
O valor para o cliente é a diferença entre esses dois. É a per-
cepção que o cliente tem entre valor do produto ou serviço e o
preço.
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a
conclusão que o custo do carro compensou e foi menor do que to-
dos os benefícios garantidos, como: segurança, conforto e beleza;
pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse clien-
te saiu satisfeito, e a probabilidade de construir um relacionamento
duradouro será muito maior.
• Retenção
Atrair um cliente não é uma tarefa fácil. E reter, se torna ainda
mais difícil.
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os
clientes. E para isso, traçam várias estratégias para chamar atenção
do público. Porém, esquecem-se da importância de retê-los.
Atrair significa chamar a atenção, seduzir, aproximar. E isso
tem que ser feito através de um diferencial. Algo que sobressaia.
Reter significa manter. Ou seja, mantê-los fiéis. É fazer com
que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e serviços virem
referenciais de qualidade.
3

Portanto, atrai-los, significa promover isso à eles. Retê-los, é
além de atender essas expectativas, superá-las. E isso, não se faz
apenas através de produtos de qualidade e bons preços. Reter clien-
tes é fidelizá-los. É um trabalho de relacionamento, que é feito atra-
vés do atendimento. E também, através de suprimento de dúvidas,
atendimento de sugestões e críticas.
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorren-
tes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. Ou seja,
fidelizá-los através de atendimentos que superem as expectativas.
Tornando-os aliados.
COMO LIDAR COM A
CONCORRÊNCIA.
Cada empresa que disponibiliza seus produtos no mercado sabe
da existência de concorrentes, também deve conhecer os pontos em
que seus adversários não podem superá-la e o que o mercado deseja.
Muitas vezes algumas empresas não conhecem os demais
players do mercado, deixam de conhecer o que pode haver de me-
lhor e de não tão bom no produto concorrente, dando margem a pos-
síveis ataques inesperados e chances de perder o que já conquistou.
É interessante perceber que algumas pessoas da empresa não
conseguem conhecer nem mesmo o que sua empresa produz, sejam
produtos ou serviços, há somente o conhecimento de uma parte do
que é ofertado ao consumidor, mas hoje não há mais espaço para
este tipo de empresa no mercado, deve-se ter em mente quais são
os pontos em que pode-se melhorar e quais podem não ser tão bons.
Os concorrentes podem ser classificados de acordo com a per-
cepção da empresa, do mercado ou da combinação de am-
bos, tornando assim mais fácil o reconhecimento dos pon-
tos em que se deve atacar para superar a concorrência.
Para algumas empresas um concorrente é apenas quem faz um pro-
duto similar, praticamente igual e que tem os mesmos propósitos,
outras enxergam seus concorrentes de acordo com o ramo (setor)
em que atuam, por outro lado ainda existem aquelas organizações
que classificam os concorrentes por produtos ou serviços de mes-
ma categoria, e existem aquelas que defendem o argumento de que
qualquer empresa no mercado é concorrente, pois está disputando o
mesmo dinheiro do consumidor, mesmo que sejam segmentos di-
ferentes.
A concorrência sempre busca Informações dos demais, quer
conhecer profundamente os acertos dos adversários e mudar a per-
cepção do consumidor quanto aos produtos ou serviços ofertados.
Um profissional de Marketing sempre deve estar coletando In-
formações de mercado, procurando saber quem são as fontes que
podem ameaçar ou até mesmo retirar consumidores da sua base.
Qualquer que seja o tamanho da empresa, deve-se saber que
sempre existirão concorrentes no mercado, independente do seu
tamanho, localização e poder, mas sempre há brechas que podem
pegar a todos desprevenidos, como a evolução tecnológica muito
elevada, um novo concorrente que entra no mercado após algum
tempo e que fixou suas bases estratégicas no conhecimento dos pon-
tos fracos conhecidos e estudados com muita cautela e dedicação
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Aprender com os acertos e erros dos concorrentes, é saber
utilizar de forma correta a disponibilidade de Informações de
mercado, é aceitar e tomar para si a certeza de que não irá co-
meter estes erros e de que a concorrência não poderá corrigir os
erros tão rapidamente.
Segundo Kotler a concorrência é dividida em:
- Concorrência de Marcas: uma empresa vê suas concorrentes
como outras empresas que oferecem produtos e serviços seme-
lhantes aos mesmos clientes por preços similares, como exemplo
pode-se citar uma empresa que produz carros para a população
em geral, mas esta empresa não pode concorrer com empresas de
carros de luxo;
- Concorrência setorial: uma empresa vê todas as empresas
que fabricam o mesmo tipo de produto ou classe de produto como
suas concorrentes, um exemplo é uma empresa de automóveis que
não distingue o nível de qualificação dos produtos concorrentes;
- Concorrência de forma: uma empresa vê todas as empresas
fabricantes de produtos que oferecem o mesmo serviço como suas
concorrentes, como exemplo a empresa de automóveis passa a
considerar concorrentes os fabricantes de motocicletas, bicicletas
e caminhões;
- Concorrência genérica: uma empresa vê como suas concor-
rentes todas as empresas que competem pelo dinheiro dos mesmos
consumidores, assim a empresa de automóveis enxerga a concor-
rência como empresas que possam vender viagens ao exterior e
residências.
(Fonte: Portal do Marketing e KOTLER, Philip. Administra-
ção de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004).
Para lidar com a concorrência, primeiro, é preciso que se en-
tendam os motivos pelos quais um cliente prefere um produto ou
serviço de uma empresa ao da outra.
Se as ofertas são imensas, o que leva a escolha?
Estamos na era da qualidade. As empresas se preparam sem-
pre para oferecer melhor para os seus clientes. E ainda, fazem
questão de demonstrar isso. Tudo porque elas perceberam que os
clientes estão cada vez mais exigentes, espertos e atentos.
Então, se a qualidade deve ser algo comum a todos, o que
motiva a aquisição e determina a escolha de um produto ou serviço
de uma empresa, é o que elas fazem de diferente.
Esse diferencial está ligado à percepção da empresa. Ou seja,
é ela conseguir enxergar o que a concorrência faz e precisa ser
melhorado. Ou, o que ela não faz e poderia ser feito.
E isso pode estar embutido em atendimentos personalizados;
não se limitar, aprender a correr riscos; não agredir a concorrência;
criar uma nova necessidade; trazer benefícios; ampliar o mercado;
contribuir para a sociedade; ser transparente.
As empresas não podem esquecer que se continuarem fazendo
o de sempre, mesmo que façam bem, essa estratégia, por ser algo
óbvio, podem ser afetadas pelas ações da concorrência.
Portanto, os concorrentes podem ser entendidos como forças
externas que motivam as empresas a procurarem novas estratégias
de mercado. E isso é algo positivo.
Nenhuma empresa e nenhum país têm condições de ignorar a
necessidade de competir. Todas as empresas e todos os países de-
vem procurar compreender e exercer com maestria a competição.
4

Toda empresa sofre ou sofrerá um dia o efeito da concorrên-
cia, afinal, ideias inovadoras e rentáveis tornam os mercados
atrativos, salvo algumas exceções, e faz com que uma organi-
zação não consiga manter o monopólio todo o tempo em seu
mercado de atuação. Por isso é fundamental para qualquer tipo
de organização saber lidar da melhor forma possível com seus
concorrentes, sejam estes diretos ou indiretos.
Para tanto, falaremos como ter um melhor gerenciamento
dos concorrentes. O primeiro passo que deve- se preocupar é a
identificação dos concorrentes, pode até parecer que esta seja
uma tarefa fácil, porém a faixa de concorrentes reais e potenciais
será na verdade muito mais ampla do que se pensa.
Toda concorrência gera inovações, invenções e a cada in-
vento percebemos que nossa sociedade se aprimora. E esse apri-
moramento faz com que fiquemos mais abertos ao novo, mais
criativos, logo, muito mais exigentes, isso nada mais é do que
evolução.
Notemos que em um primeiro momento a concorrência
pode nos parecer algo muito produtivo, isso quando estamos no
polo de clientes, ao passo que quando estamos no polo de for-
necedores a concorrência não é tão bem vista assim. Por isso o
maior desafio como fornecedores não é simplesmente ser esco-
lhido pelo cliente, pois você tem que aproveitar a chance de usar
essa concorrência para crescer e contribuir para o mercado.
Precisa-se, antes de tudo, entender seus concorrentes, pre-
cisa saber em quais mercados eles trabalham ou atuam, ne-
cessita buscar e descobrir várias características essenciais que
lhe permitirão caminhar ou criar o negócio. Alguns dos fato-
res que se precisa analisar sobre os concorrentes, são: Quem
são? Onde eles estão? Quantos são? Quais são os produtos
principais deles? E esses produtos são melhores que os que
você produz? Que preços eles praticam, e são maiores ou me-
nores que os seus? Qual o tipo de investimento está sendo fei-
to por ele em relação a suporte, vendas, pós-vendas, entregas
e pagamentos, quais são as pessoas-chave nessa concorrência?
Essas são informações essenciais pra que se possa determinar
como funciona seu mercado, pelo ponto de vista da concorrên-
cia.
Vejamos alguns passos que deve-se executar para conseguir
driblar a concorrência:
• Deve-se perceber que o melhor não existe, o que existe é o
mais apropriado para cada cliente, afinal de contas, querer ser o
melhor em tudo faz com que se perca o foco estratégico, leva a
grandes contradições, como querer vender um produto mais lu-
xuoso e com preço mais baixo ao mesmo tempo, e isso faz com
que se perca a identidade dos produtos ou serviços, enquanto
que o diferente já traz consigo a vantagem da surpresa.
• Devem-se aproveitar os próprios pontos fortes para con-
quistar o cliente, do que tentar conseguir conquistá-lo usando os
pontos fracos dos outros concorrentes.
• Não se deve agredir os concorrentes, pelo contrário, ao se
criar um novo leque dentro de um mercado já existente, acaba-se
por dar uma nova guinada no mercado.
• Com certeza correrá riscos, mas qual é o maior risco do
que o de ser abandonado pelo cliente? Porém isso não quer dizer
que o risco não possa ser administrado.
• Deve-se deixar o cliente totalmente satisfeito, porém sem-
pre com vontade de voltar, de quero mais, pois assim se terá
sempre um cliente satisfeito e fiel.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
• Não deve se limitar as pesquisas, afinal novos produtos
exigem experimentação e degustação.
• Um produto pode dar certo, mas isso não significa que está
finalizado, pois sempre há melhorias que podem ser acrescidas.
E mesmo que um produto tenha sido desenvolvido para um de-
terminado cliente, sempre podem ampliar os rendimentos, sem
que o cliente original seja lesado.
Mas um fator que deve ser analisado é que, cada concorrente
tem sua forma de gestão, sua cultura interna, convicções, dente
outros fatores, que os guiará a determinado padrão de reação.
Algumas categorias de concorrentes:
• Concorrente cauteloso ou omisso é aquele que não reage
com rapidez ou firmeza a um movimento do rival.
• Concorrente seletivo é aquele que reage a alguns tipos
de ataque, tipo, reação à disputa por preços, mas não a gastos com
publicidade.
• Concorrente arrojado é o concorrente que reage com ra-
pidez e firmeza a qualquer ataque.
• Concorrente imprevisível, que seria aquele que, como
não poderia deixar de ser, não exibe um padrão de reação previ-
sível.
Logo, chega-se a conclusão que para se preparar uma estra-
tégia de marketing eficaz, é necessário que a organização estude
seus concorrentes.
PROPAGANDA E PROMOÇÃO.
O termo “propaganda” tem a sua origem no gerúndio do verbo
latim propagare, equivalente ao português propagar, significando
o ato de difundir algo, originalmente referindo-se à prática agríco-
la de plantio usada para propagar plantas como a vinha.
O uso da palavra “propaganda” no sentido atual é uma cunha-
gem inglesa do século XVIII, nascida da abreviação de Congre-
gatio de Propaganda Fide de cardeais estabelecida em 1622 pelo
Papa Gregório XV para supervisionar a propagação da fé cristã nas
missões estrangeiras. Originalmente o termo não era pejorativo, e
o seu sentido político atual remonta à I Guerra Mundial.
Propaganda é um instrumento do marketing e tem como intui-
to comunicar-se com o mercado de forma impessoal. E visa propa-
gar, formar e firmar imagens e construir percepções desejadas na
mente do público.
É um modo de apresentar informações sobre um produto ou
serviço, com o objetivo de influenciar a compra e mostrar e pro-
pagar os benefícios sobre o que está sendo exposto para quem ad-
quirir.
Há também, as propagandas de reforço, que servem para as-
segurar aos consumidores de que eles fizeram a escolha certa ao
optarem por um determinado produto ou serviço.
Propaganda é um modo específico de apresentar informação
sobre um produto, marca, empresa ou política que visa influenciar
a atitude de uma audiência para uma causa, posição ou atuação.
Seu uso primário advém de contexto político, referindo-se
geralmente aos esforços de persuasão patrocinados por governos
e partidos políticos.
5

Uma manipulação semelhante de informações é bem conheci-
da: a propaganda comercial, que normalmente não é chamada de
propaganda, mas sim publicidade, embora no Brasil seja utilizada
como sinônimo.
Ao contrário da busca de imparcialidade na comunicação,
a propaganda apresenta informações com o objetivo principal de
influenciar uma audiência. Para tal, frequentemente apresenta os
fatos seletivamente (possibilitando a mentira por omissão) para
encorajar determinadas conclusões, ou usa mensagens exageradas
para produzir uma resposta emocional e não racional à informação
apresentada. O resultado desejado é uma mudança de atitude em
relação ao assunto no público-alvo para promover uma agenda. A
propaganda pode ser usada como uma forma de luta política.
Apesar de o termo propaganda ter adquirido uma conotação
negativa, por associação com os exemplos da sua utilização mani-
puladora, a propaganda em seu sentido original é neutra, e pode se
referir a usos considerados geralmente benignos ou inócuos, como
recomendações de saúde pública, campanhas a encorajar os cida-
dãos a participar de um censo ou eleição, ou mensagens a estimu-
lar as pessoas a denunciar crimes à polícia, entre outros.
A propaganda eficiente é aquela que faz com que as marcas
sejam presença constante na mente das pessoas. Esse é o objetivo
da propaganda.
A propaganda tem como objetivo tentar convencer o público
através da persuasão, que é uma estratégia de comunicação que
consiste em utilizar recursos lógico-racionais ou simbólicos para
induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma
ação.
Promoção é o ato ou efeito de promover; elevação de um grau.
Promoção é uma ação de marketing, e tem como objetivo
fomentar a venda e incentivar a experimentação de um produto
ou serviço.
São apelos como, descontos, brindes, prêmios e bonificações,
que servem como estímulos para o consumo.
As promoções podem ser dirigidas para o consumidor ou para
os intervenientes no negócio. As promoções para os intervenientes
no negócio podem ser dirigidas para os revendedores ou para a
força de vendas. A audiência alvo dita os objetivos e as ferramen-
tas a usar.
Para entender os objetivos das promoções é preciso considerar
dois fatores: quem é a audiência e se a aproximação vai ser proati-
va ou reativa. Primeiro, os objetivos diferem conforme as audiên-
cias. As promoções pretendem estimular o ato de consumo, mo-
tivar a força de vendas e ganhar a cooperação dos revendedores.
As promoções tendem a ser proativas ou reativas. As proati-
vas tendem a responder aos seguintes objetivos
• Criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mer-
cado;
• Aumentar o mercado alvo;
• Criar uma experiência positiva com o produto;
• Aumentar o valor do produto ou da marca.
Os objetivos reativos são respostas a situações negativas ou de
curto prazo. Os seus objetivos são:
• Igualar a concorrência;
• Mexer o inventário;
• Gerar liquidez / dinheiro;
• Sair do negócio.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
A indústria das promoções está em franco desenvolvimento
porque oferece aos gestores soluções de curto prazo; o seu sucesso
na resposta aos objetivos pode ser medido; é menos dispendiosa
que a publicidade e responde às necessidades do consumidor em
receber mais valor dos produtos.
Há algumas razões para o rápido crescimento das promoções,
especialmente no mercado dos consumidores. Primeiro, dentro das
empresas, a promoção é agora mais rapidamente aceita pelos ges-
tores de topo como ferramenta efetiva de vendas e mais gestores
de produto estão qualificados a usar estas ferramentas. Há um au-
mento da aceitação da ideia de que as promoções de vendas criati-
vas apoiam a marca. Além disso, os gestores de produto enfrentam
grandes desafios para aumentar as suas vendas. Em segundo lugar,
externamente, as empresas enfrentam mais competição e as mar-
cas estão menos diferenciadas. Em terceiro lugar, a publicidade
eficiente está em declínio devido ao seu elevado custo e restrições
legais. O desenvolvimento das tecnologias de informação, a redu-
ção no custo do armazenamento e edição de dados e aumento da
sofisticação das técnicas de identificação da audiência alvo, faci-
litaram a implementação e permitiram uma medida mais efetiva e
um melhor controle dos esforços promocionais.
O passo mais difícil na gestão das vendas é decidir quais fer-
ramentas promocionais usar, como combiná-las e como as fazer
chegar à audiência alvo. Cada ferramenta tem as suas vantagens e
inconvenientes que podem mudar quando combinadas com outras
ferramentas da comunicação de marketing.
VENDA.
Venda é o ato ou efeito de vender. E vender, é ceder algo por
determinado preço. Venda é um sistema de comercialização de
bens de consumo e serviços. E esse sistema envolve o cliente, o
profissional e o produto ou serviço. E o ato é concretizado através
de negociações.
O bom vendedor precisa ter um perfil, além de técnico, de uma
pessoa que sabe levantar boas perguntas, sabe ouvir e aprender.
O mercado precisa de profissionais que sejam flexíveis, que
tenham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente.
E também, que entenda que as vendas são concretizadas através de
bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, é essencial.
Para vender mais e crescer no atual mercado é necessário
aumentar as habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. É
preciso aumentar o número de visitas, melhorar a prospecção, a
apresentação, o quebra-gelo e treinar a falar, a ouvir, a neutralizar
objeções, a atender o cliente, a fechar a venda, enfim é preciso
aprender a ser profissional de vendas de um mundo globalizado e
exigente.
Basicamente vender envolve o cliente, o profissional de ven-
das e o produto.
Cliente: O cliente é a pessoa mais importante do negócio, afi-
nal é ele quem paga as contas. E quem é o cliente? Quas informa-
ções se têm sobre ele? O que motiva o comportamento dele ou o
que ele quer? Essas respostas são fundamentais para o sucesso das
vendas, consequentemente, para vender mais e crescer é preciso
entender e valorizá-lo.
6

Profissional de vendas: O elo entre o cliente e o produto ou
serviço. Representante da empresa que fornece o que o cliente pro-
cura/precisa/deseja.
Funções: Prospectar, visitar, tirar pedidos, coordenar a entre-
ga e instalação de produtos, ensinar o cliente a usar os produtos,
solucionar reclamações e devolução dos produtos com defeitos,
elaborar relatórios, elaborar plano de vendas, pós-venda, participar
de treinamentos e palestras, sugerir como apresentar os produtos e
apresentar os materiais promocionais.
Produto: Aquilo que vai comercializar.
O profissional de vendas mostra as várias características do
produto e utiliza vários termos técnicos, o que é um erro. Pois o
cliente nem sempre conhece todos os jargões utilizados. Essa ação
pode disntanciar o cliente.
A maioria dos clientes está interessada em soluções e benefí-
cios. O profissional deve conhecer as características, transformá-
-las em benefícios e satisfazer a necessidade do cliente, lembrando
que são os benefícios que levam a concretização da compra.
Aliado a esse tripé (cliente-profissional de vendas-produto),
temos as técnicas de vendas que ajudam a aumentar as vendas,
considerando a influência sobre o cliente ao usá-las, desde o pri-
meiro contato até o fechamento da venda, pois elas agem sobre os
seus sentimentos pessoais, impulsos e necessidades.
Para atingir os objetivos é preciso conhecer as leis da venda,
usar as ferramentas do profissional de vendas, seguir os passos da
venda, utilizar a pergunta de fechamento, reconhecer os sinais de
compra e saber fechar a venda.
O mercado precisa de profissionais que sejam flexíveis, que
tenham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente.
E também, que entenda que as vendas são concretizadas através de
bons relacionamentos. E ainda, que fidelizar clientes, é essencial.
Atualmente, estamos vivendo a era da tecnologia. Os clien-
tes sabem o poder que tem. E por isso, exigem cada vez mais dos
profissionais que trabalham com vendas.
Antes, apenas colocar um anúncio ou placa de “Vende-se”, era
sinônimo de vender. Hoje, se uma empresa trabalha apenas com o
mínimo, com certeza, não conseguirá vender nada.
E é por isso, que técnicas devem ser desenvolvidas e aplica-
das. Como por exemplo, a técnica de vendas denominada A.I.D.A,
que significa: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Pois, em todo processo de vendas, é preciso chamar
atenção do cliente para o produto ou serviço e proposta. Deve-se
apresentar o produto ou serviço de forma a chamar a despertar in-
teresse no cliente. E mostrar os benefícios, de forma a gerar valor
para o cliente, fazendo-o desejar o produto ou serviço. E por últi-
mo, é preciso observar o momento oportuno para levar o cliente a
tomar uma decisão de compra.
Fases da Técnica de Vendas A.I.D.A
- Atenção: A primeira fase objetiva chamar atenção do cliente
para o o produto, proposta ou ideia. Fazendo com que o cliente em
potencial concentre-se no assunto que se quer expor. Para isso, é
preciso criar algum atrativo ou diferencial para chamar a atenção
do cliente para sua proposta. Podendo ser, por exemplo, um apelo
promocional, como descontos e liquidação.
- Interesse: Despertar o interesse do cliente é algo que deve
ser feito logo após chamar sua atenção. Para isso, é necessário
argumentos para mantê-lo interessado, para poder apresentar sua
proposta e oferta.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
- Desejo: Após o cliente ter demonstrado interesse em conhe-
cer e saber um pouco mais sobre o produto ou serviço, o que ne-
cessita é transformar aquele simples interesse em desejo. Numa
apresentação de vendas, é possível despertar o desejo apresentan-
do o produto ou serviço em termos de seus “benefícios”, que é a
chave de uma venda. Benefício é aquilo que o produto fará para o
cliente, e não seus aspectos técnicos. Por exemplo, pouco importa
ao cliente com quantos tijolos foram feitos um prédio de aparta-
mentos ou qual a metragem do imóvel. O que ele precisa saber e o
que importa para ele, é todo conforto, segurança e comodidade que
esse imóvel vai proporcionar se ele vier a compra-lo. E é isso que
necessita ser transmitido. Para isso, é preciso conseguir detectar
suas necessidades e carências, para fazer a apresentação de vendas
de acordo com as necessidades do cliente. Pois, o vendedor deve
agir sobre a necessidade do cliente, transformando-a em desejo.
- Ação: Essa etapa até poderia ser tratada como consequência.
Já que entende-se que se as três etapas anteriores foram realizadas
de maneira adequada, assinar o contrato acabaria sendo algo natu-
ral. No entanto, é preciso que o vendedor esteja sempre atento aos
sinais de compra do cliente. Pois, no momento em que este emitir
algum sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para ter
a ação de propor o fechamento da compra. Enquanto o cliente não
emitir os sinais de compra, significa que ele ainda encontra-se na
fase do interesse ou do desejo. E por isto, ainda não está preparado
para responder positivamente a uma proposta de venda.
Vender não pode ser uma atividade desempenhada e encarada
de forma amadora. E é por isso que as técnicas devem ser feitas de
forma estruturado e passo a passo.
Pois, por exemplo, se o vendedor desconhecer essa técnica,
ou, não tiver a percepção de observar os sinais emitidos pelo clien-
te, dificilmente ele vai conquistar e levar o cliente a fechar con-
trato. Ou seja, se ele levar o cliente a fechar contrato na fase do
interesse ainda, com certeza, será uma tentativa frustrada e incerta.
Planejamento
A venda nasce no Planejamento. E essa é a capacidade que
causa maior dificuldade ao profissional de vendas. E não é porque
faltam ferramentas. Mas sim, por pura falta de conhecimento.
O planejamento consiste em pensar e analisar o que se preten-
de fazer antes da ação.
O Plano de Vendas deve ter, sobretudo, coerência com a rea-
lidade do mercado e da empresa, precisa ser ousado e desafiador,
mas deve ser viável.
O principal desafio é gerar um plano de vendas que contemple
as demandas da empresa e seja confiável e possível de ser imple-
mentado.
O planejamento das vendas tem como principais utili-
dades:
a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o
período considerado.
b) Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores.
c) Indicar a lucratividade esperada.
d) Fornecer informações adequadas à área de suprimentos.
e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas.
f) Identificar regiões ou produtos com baixo retorno.
g) Estabelecer sistemas de remuneração, premiação e incenti-
vo para a equipe de vendas.
7

O Plano de Vendas deve conter:
- A quem vender - Clientes Foco.
- O que vender - Produtos e Serviços a serem ofertados.
- Quanto vender - Volumes por foco.
- A que preço vender - Preço e Financiamento.
- Quando vender - Datas de negociação.
- Quem vende - Forma de atendimento e Força de Vendas.
- Quem entrega - Forma de entrega, canais.
O Plano de Vendas deve traduzir na prática o direcionamento
estratégico da empresa em relação ao mercado,  produtos e forma
de atuar.
É impossível ter sucesso em vendas sem motivação. Um ven-
dedor sem motivação perde o poder de persuasão e não consegue
mostrar para o cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefícios
que o seu produto oferece.
Motivar uma equipe de vendas, não significa apenas oferecer
bons salários e ótimas comissões. Claro, com certeza, a remuneração
é um dos fatores chaves para isso. Porém, não é o mais importante.
Fatores importantes e decisivos, e que motivam a equipe, é
proporcionar bom clima organizacional. É valorizá-lo, mostrando a
importância que ele tem para a empresa. Não apenas porque ele gera
lucro para a organização. Mas, sim, porque ele é determinante, como
ser humano, para a equipe como um todo.
As equipes mais motivadas são das empresas que tratam seus
colaboradores além de cifras. Os avistam como seres humanos.
Trabalhar sob pressão e inflexibilidade são motivos que levam
uma equipe a desmotivar-se também. E se uma equipe de vendas não
trabalha de forma motivada, com certeza, os resultados não virão.
Atitudes que motivam uma equipe de vendas:
- Ser humanista e enxergar a equipe de uma forma holística,
reconhecendo seus pontos fracos e fortes.  cal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa
- Reconhecer e dizer sempre o quanto a equipe é importante
para a empresa.
- Dar Feedback positivo.  nismo auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que en-
- Dar incentivos aos vendedores.
- Criar ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profis-
sional dos vendedores.
- Disponibilizar recursos necessários para boas vendas.  siderada eficaz quando a compreensão feita pelo receptor coincide
- Dar assistência frequente.  com o significado pretendido pelo emissor.
- Conquistar a confiança da equipe.
- Propor metas reais.
- Formar time fiel.  cesso, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação
Também, é fundamental que o vendedor entenda o que é Co-
municação.
A palavra Comunicação deriva do latim communicare, cujo
significado é tornar comum, partilhar, associar, trocar opiniões, con-
ferenciar.
Tem o sentido de participação, em interação, em troca de men-
sagem, em emissão ou recebimento de informação nova. Assim,
como se vê, implica participação.
Comunicação é o processo de transmitir informação de uma
pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não houve co-
municação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicação não
se efetivou. Essa ação pode ser verbal, ou, não verbal. E também,
pode ser por diversos meios.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Assim, comunicação não é aquilo que o remetente fala. Mas,
sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só há comunica-
ção, se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicação como troca de informações
entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou in-
formação.
Há para isso, o processo de comunicação, que é composto de
três etapas subdivididas:
1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensa-
gem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o emissor
deseja comunicar.
b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para de-
cifrar a mensagem.
2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado en-
tre o emissor e o receptor.
b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.
Tudo aquilo que interfere na mensagem, e não a deixa ser com-
preendida corretamente.
3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é
destinada.
a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo
para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo recep-
tor.
c) Feedback: É o ato de confirmação da mensagem, pelo re-
ceptor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem en-
viada pelo emissor.
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado)
que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vo-
mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a
quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu meca-
tendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu
entendimento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser con-
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de
suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o pro-
indesejável em qualquer processo de comunicação, que atrapalha
a efetivação da comunicação e pode provocar perdas ou desvios
na mensagem.
Ele é identificado na comunicação como o conjunto de bar-
reiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam
a compreensão da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem
sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aqui-
lo que o receptor compreende.
Assim, ruído é qualquer fonte de erro, distúrbio ou deforma-
ção de uma mensagem, que atrapalha e age contrário à eficácia da
informação.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicação de
forma que haja menos ruídos possíveis. Isso, através de solicita-
ções de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e con-
cisas.
8

Como diria Rivaldo Chinem, Comunicação é como o futebol,
todo mundo pensa que entende e dá palpite. Nesse campo, quando
a confusão se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar
em cena, dão caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-
-tudo.
Já comunicabilidade é o ato comunicativo otimizado, no qual
a mensagem é transferida integral, correta, rápida e economica-
mente.
Ou seja, é fazer com que a comunicação realmente obtenha
seu objetivo, que é fazer com que o receptor entenda justamente
aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o
atendimento se concretiza através da troca de informações.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando
entender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.
É de interesse do cliente e do atendente que a informação seja
recebida de forma clara. Porém, sabemos que nem sempre isso é
possível.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo
de comunicação aconteça da melhor forma, através, de questiona-
mentos que leve à recepção da mensagem.
É importante que primeiramente, o atendente entenda a
linguagem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo
nível. Tudo isso, para que o público em questão, também consiga
compreender o que o atendente está dizendo.
Ter o mesmo nível de linguagem não quer dizer utilizar-se da
forma incorreta da língua portuguesa. E sim, dispensar de termos
técnicos e palavras difíceis nas quais não podem ser de entendi-
mento do cliente.
Esse desnível de linguagem também caracteriza-se como ruí-
dos, e atrapalham o processo de comunicação.
Fazer esse diagnóstico de qual linguagem deve ser utilizada,
auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a
comunicação clara e objetiva, que é um dos fatores essenciais para
a qualidade no atendimento.
É muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada
em uma mensagem. Há dois tipos de variações:
- As variações de uso regional de acordo com o espaço geo-
gráfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variações que dever ser ajustadas de acordo com o des-
tinatário, tais como: a língua falada, a escrita, a jurídica, dos eco-
nomistas, dos internautas, etc. A essas variações denominamos,
registros.
Ressalta-se, que as variações são usadas para distinção social,
qualificando em grupos de origem, formação profissional, escola-
ridade, etc.
Língua Falada Língua Escrita
vulgar vulgar
coloquial despreocupada despreocupada
coloquial culta formal
formal literária
Falada vulgar: não existe preocupação com a norma grama-
tical.
Falada coloquial despreocupada: usada na conversação cor-
rente, com gírias e expressões familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reuniões, pa-
lestras, sem fugir da naturalidade.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa
artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contém
vários erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondên-
cias íntimas.
Escrita formal: usada em correspondência empresarial com
norma gramatical.
Escrita literária: respeita a norma gramatical e utiliza recursos
estilísticos de forma inovadora.
Como se pode ver há várias maneiras de expressar as ideias e
cada qual é exigida em determinada situação.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primei-
ra impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem
da empresa como um todo.
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento
deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apre-
sentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente
de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, é indispensável que o
use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas
e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os
elementos que constituem a imagem que o cliente irá fazer da
empresa, através do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a
expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fato-
res que irão compreender no julgamento do cliente.
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apre-
sentação.
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e
de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.
O tom de voz deve ser sempre agradável, e em bom tom. O
que prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clien-
tes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que
no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é
Bem-Vindo e que sua presença na empresa é importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial
para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome,
nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não?
Posso ajudá-lo?
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é
que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresenta-
ções mecânicas.
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade e
personalização.
Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite; é
ótimo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente te-
nha tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for atra-
vés do telefone também faz parte. Porém, deve ser feito de forma
clara e devagar. Não deve-se dar margem para dúvidas, ou, falar de
forma que ele tenha que perguntar de onde é, logo após o atendente
ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode
ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente
primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome,
por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
9

O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também,
irá perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para
formarmos a primeira impressão de algo. Por isso, o atendente
deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais
para o atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa
imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para
o atendimento. Excesso de intimidade na apresentação é repudiá-
vel. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, solu-
ções aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abo-
lidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no dimi-
nutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora
no atendimento. Principalmente quando ele observa que o aten-
dente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações
que são particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura
seriedade e transmite confiança ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendi-
mento como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamen-
to com o cliente.
Atenção, Cortesia e Interesse.
O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessi-
dade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele.
Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar
atenção única e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clien-
tes como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos.
Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimen-
to ao atendente sobre o cliente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo
que já foi dito antes, são decodificados pelo cliente como desprezo
ao que pretende.
É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para
que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades
dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O
excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e
cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna
tão inconveniente quanto a falta de educação.
O atendimento é mais importante que preço, produto ou ser-
viço, para o cliente. Por isso, a atenção à ele deve ser única e ex-
clusiva. Portanto, é necessário que o cliente sinta-se importante e
sinta que está sendo proporcionado à ele um ambiente agradável e
favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O
atendente deve estar voltado completamente para a interação com
o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as
suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar inte-
resse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las pronta-
mente e da melhor forma possível.
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relaciona-
mento com o cliente. A educação deve permear em todo processo
de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o
cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos,
são fundamentais em todo processo.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom
de voz e forma com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível.
Ou seja, que dê para compreender. Mas, é importante lembrar, que
apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra
no estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas pa-
lavras e tratamentos podem ser ofensivos à eles. Portanto, deve-se
utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por
telefone, quem o faz está oferecendo a sua imagem (vendendo sua
imagem) e da empresa na qual está representando. As ações repre-
sentam o que a empresa pretende.
Por isso, é importante salientar que não deve se distrair du-
rante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente
está dizendo. Também, não se deve ficar pensando na resposta na
hora em que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir
primeiro.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no
atendimento é não interromper o interlocutor. Pois, quando duas
pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o
que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sen-
do atacado. Pois, alguns clientes, dão um tom mais agressivo à sua
fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atenden-
te, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem
elevar o tom da voz. E também, sem se alterar.
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade
ao atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo tele-
fone. Essa técnica auxilia na compreensão, e afasta a duplicidade
de questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já
foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimen-
to, é importante. O atendente não deve-se inibir. Já foi dito que
fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também,
que informações que já foram passadas pelo cliente, não devem
ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o atendente deve
fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi
um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensa-
gem de profissionalismo, atenção e interesse ao cliente. Demonstra
que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação, e
também, em fazer um atendimento com qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausada-
mente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar
com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o
atendimento ao cliente com qualidade.
Discrição
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas
discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que pos-
sam causar conflitos, são reservadas e não chamam a atenção. As
pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discre-
tas. Isso se refletirá em suas atitudes e em suas palavras.
A discrição no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente
deve portar-se de forma com que as informações que estão sendo
tratadas com o cliente, no momento, não sejam ouvidas ou per-
cebidas por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.
10

Mesmo após o atendimento, os comentários devem ser evi-
tados. O atendente deve adotar uma postura ética, lembrando que
todas as informações sobre aquele atendimento, requer sigilo total.
Pois, os dados e informações passadas são secretos e confidenciais.
Outra atitude que deve ser evitada são comentários sobre o
atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O
atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante,
não deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da orga-
nização.
A ética do sigilo das informações dos clientes abrange tanto
dentro, quanto fora da Instituição. E ainda, contempla também,
antes, durante e depois do atendimento.
O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez
quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se
reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo
confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.
Outra questão sobre discrição no atendimento é sobre as in-
formações passadas aos clientes. Fazer comentários de outros
clientes, não é ético, muito menos profissional. Tampouco, fazer
comentários sobre colegas de trabalho.
A discrição no atendimento com qualidade deve ser praxe, e
está ligada à informação que se passa e como irá trata-la; e tam-
bém, está conectada ao comportamento.
Presteza, Eficiência e Tolerância
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a
empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente. Ou seja,
é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas
e necessidades dos clientes.
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito nova-
mente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja or-
ganizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facil-
mente.
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da
organização, torna o atendimento mais ágil.
Em um mundo no qual tempo está relacionado a dinheiro, o
cliente não se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo
de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, é que está
sendo feito na velocidade máxima permitida.
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar
no processo de atendimento de outros clientes que estão à espera.
Porém, é importante atender completamente um cliente para
depois começar atender o próximo.
Ser ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer
na totalidade, porém, de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no
problema.  Por mais que o cliente insista em construir uma situação de
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas ine-
rentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde
tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o dese-
jado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento efi-
ciente é aquele que rende o suficiente para ser útil.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para
ser atendido. Por isso, não deve perder tempo com assuntos ou
ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente,
como por exemplo:
- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da em-
presa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez
o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência
e profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao
cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e proces-
sar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com
informações e questões que o leve ao processo de compreensão.
- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo ágil, fará com que
o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma
a não se tornar desagradável ou inconveniente, facilita no atendi-
mento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar
o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com
a inteligência e não só com o ouvido”.
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real impor-
tância de cada “fala” e os valores do que foi dito. Saber falar a
linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial,
importante e ou essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo
a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é
ser breve sem tornar-se desagradável.
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o
cliente não tenha dúvida sobre a organização. E assim, não desper-
dice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
- O atendente deve saber que sempre há uma solução para
tudo e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos
em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as infor-
mações.
- O todo é composto de partes, e para os clientes “as ações
sempre falaram mais alto que as palavras”.
- Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se
com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para
auxiliá-lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na em-
presa é a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tole-
rância é importante para que não se perca a linha e comprometa a
imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na
empresa, e que o que o cliente procura não tem ligação com sua
competência, evita conflitos.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente
deve demonstrar interesse, presteza e tolerância.
discussão, o atendente deve-se manter firme, tolerante e profissio-
nal, evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o re-
lacionamento com esse cliente.
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma trí-
plice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo
em vista que a agilidade e profissionalismo norteiam os relaciona-
mentos.
11

Conduta e Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança
e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo
simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma
gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom
de voz que apenas o cliente escute, e não todos que estão no local
e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente.
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimen-
to é essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal.
Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser
dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que estão no local
não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no mo-
mento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalização transforma
o atendimento, e dão um tom formal à situação.
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso,
tem como foco, como já vimos, em eliminar desperdiçadores de
tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo é pensar fundamentalmente apenas no que o
cliente precisa e para o que ele está ali.
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades
devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou
seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos anteriormente, que o atendimento com qualida-
de deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui outros
fatores tão importantes quanto, como: clareza, atenção, interesse
e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser
construído em cima de uma série de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento.
TELEMARKETING
Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em
1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone, ou
seja, marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste es-
copo, ao abranger também a tele cobrança (cobrança via tele-
fone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se
dizer que o telemarketing é um atendimento telefônico comercial
ou não padronizado que segue certos roteiros (scripts) de aten-
dimento.
Na atualidade o telemarketing é feito por empresas especia-
lizadas. Elas fazem trabalhos de divulgação e de orientação aos
clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em
grandes ambientes denominados callcenters centrais de atendi-
mento ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
É a transmissão de ideais, informações, emoções e habilida-
des. É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da
linguagem escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos quer de
aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.
O operador de telemarketing é o profissional que entra em
contato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum ser-
viço, produto ou promoção, ou recebe ligações de clientes com
objetivo de fornecer informações, solucionar problemas ou sanar
dúvidas. O telemarketing pode ser ativo (faz a ligação), sistema
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
que visa divulgar a marca e vender o produto ou serviço, ou re-
ceptivo (recebe a ligação), sistema que visa informar e solucionar
problemas, garantindo assim a satisfação do cliente. A área de
telemarketing é muito pessoal, e estabelece uma relação entre a
empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade
de representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito
motivada e incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada
vez mais pessoal e individualizar a forma de tratar os clientes.
As 10 vantagens do Telemarketing
1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que
existe;
2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante
um curto período para atender as exigências da empresa;
3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia po-
der ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam
rapidamente;
4. Otimização: num mesmo contato muitas informações po-
dem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;
5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação
de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sis-
tema;
6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser
ofertadas para clientes da mesma empresa;
7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segun-
dos;
8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o ven-
dedor;
9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os
custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do
que em uma loja;
10. Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar
70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de
campo pode, em média, visitar 12 clientes.
Porém, causa restrições por ter natureza intrusiva.
Estilo de Operações de Telemarketing
Receptivo (In Bound)
• Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as cha-
madas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da em-
presa.
• Antigamente era conhecido como “Passivo”, mas como o
termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendi-
mento telefônico o nome foi abolido.
• É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou
seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro.
• O cliente liga para a empresa para receber uma informação
ou efetuar uma compra.
• Em casos de venda, as ligações externas são sempre con-
sequências de um estímulo provocado pela ação da propaganda
de resposta direta.
Ativo (Out Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clien-
tes ou os possíveis clientes da empresa.
Podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa
da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até
o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.
12

ETIQUETA EMPRESARIAL:
COMPORTAMENTO, APARÊNCIA,
CUIDADOS NO ATENDIMENTO
PESSOAL E TELEFÔNICO.
Etiqueta é uma ferramenta fundamental para boa convivên-
cia, tanto social, quanto empresarial. Pois, torna os relaciona-
mentos mais fáceis e saudáveis. Então, é tudo aquilo que indica
comportamentos, atitudes, vestimentas, gestos e vocabulários
em cada circunstância, com o fim, de padronizar as ações.
Tendo como objetivo, o bem-estar de todos os envolvidos.
Ou seja, etiqueta, é um agente facilitador de convivência e rela-
cionamentos.
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez
mais exigidas para os profissionais contemporâneos que preten-
dem se manter no mercado.
Exemplo: Ele chegou com uma hora de atraso ao almoço
de negócios, na pressa deixou de fazer a barba, foi deselegante
com uma funcionária, subiu pelo elevador falando ao celular e
deu boas tragadas onde se lia “é proibido fumar”. Detalhe: é
formado em Administração, Economia, fala três línguas e tem
MBA. Apesar do currículo, seu negócio foi por água abaixo após
a reunião. Comportamentos como esses, em compromissos de
trabalho, que, para alguns, podem significar um mero jeito de
ser, seja por displicência ou desvalorização de delicadezas, im-
possibilitam uma carreira promissora. Antes restritas ao mundo
social, as boas maneiras, hoje, são ferramentas essenciais à vida
profissional.
Comportamento
Etiqueta é bom senso. E por isso, instrui e indica comporta-
mentos adequados em determinadas situações.
No âmbito empresarial, o comportamento correto é impres-
cindível, porque o cliente involuntariamente associa o compor-
tamento do funcionário à imagem da empresa.
Portanto, os funcionários devem ter em mente que o local de
trabalho não é uma extensão de sua causa. E que ali, eles estão
representando a organização para a qual eles trabalham. E por
isso, comportar-se de maneira formal, educada e assumir uma
postura profissional, é fundamental.
Deve-se também, obedecer às regras internas da empresa
como: uso de internet, celulares, telefones e atendimentos de
pessoas com fins particulares.
Essas atitudes comportamentais ideais fazem toda diferença
para o sucesso e avanço. Pois, elas também fazem parte da estra-
tégia de marketing de relacionamento.
Aparência
A higiene pessoal é o primeiro passo para uma boa apa-
rência. E a aparência complementa o comportamento. Se não
se pode fazer do local de trabalho uma extensão de sua casa, e
deve-se comportar de maneira profissional. Então, a aparência
também deve estar relacionada com a postura assumida.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Portanto, o traje deve ser sóbrio, formal e passar uma boa
imagem. Os exageros e modismos devem ser deixados de lado.
O mesmo serve para os acessórios.
A aparência ideal é aquela que transmite confiança, serie-
dade e que não desvia a atenção do objetivo principal, que é a
consolidação dos negócios.
Cuidados no atendimento pessoal
No atendimento pessoal, o cliente precisa perceber que está
sendo acolhido de uma maneira personalizada. E que o funcionário
está ali para atendê-lo de forma a satisfazê-lo.
Outro ponto importante do atendimento é mostrar ao cliente
que a opinião dele é importante e que os funcionários daquela em-
presa assumem uma atitude responsiva. Demonstrando assim, que
a instituição possui respeito pelas pessoas.
O que se deve evitar no atendimento ao cliente:
Não identificar o cliente e nem a sua necessidade
Falar rápido demais
Apresentar erros de português e vícios de linguagem
Falta de interesse e transmitir o produto de forma negativa
Falar mal da própria empresa em que trabalha
Postura inadequada perante o cliente
Expor o cliente
O atendimento ideal deve:
Identificar o cliente e auxiliá-lo
Atender de forma clara e objetiva
Falar corretamente
Desenvolver diariamente boa vontade, empatia, pró-ativida-
de, entusiasmo, assertividade, flexibilidade e prazer em contribuir
positivamente com as pessoas
Ser a solução e não um obstáculo para o cliente
Não criar empecilhos e nem justificativas
Ajudar, facilitar e solucionar
Utilizar tom de voz adequado para que apenas o cliente o ouça.
Cuidados no atendimento telefônico
O telefone é um grande aliado das empresas. E é uma pode-
rosa ferramenta de marketing. Porém, a maioria utiliza de manei-
ra inadequada. Podendo ser o causador de fracassos irreparáveis.
Mas, temos que entender que o vilão, neste caso, não é o telefone.
E sim, o atendimento feito através dele.
No atendimento telefônico, não se deve esquecer, que as ex-
plicações devem ser mais enfatizadas e muito mais claras e objeti-
vas que no atendimento pessoal. Isso, devido à restrição do auxílio
da linguagem corporal, que ajuda na comunicação.
O que se deve evitar no telefone
Não deixe o cliente esperando na linha por mais que 30 se-
gundos. Passe a chamada para outra pessoa que possa ajudar ou
anote o nome e o número do telefone para retornar em seguida. É
fundamental que ligue o quanto antes, no mesmo dia.
Não coma, beba ou converse outros assuntos com outra pes-
soa durante a ligação. Os sons produzidos incomodam o cliente e
dão a impressão de desinteresse.
Não prometa o que não poderá cumprir.
Evite usar termos técnicos durante a conversa. Se for necessá-
rio utilizá-los, explique imediatamente do que se trata para que o
cliente não fique inseguro.
13

Jamais utilize gírias.
O atendimento telefônico ideal:
• Atenda no máximo até o terceiro toque
• Identifique-se, e não diga Alô!
• Tenha lápis e papel sempre a mão
• Seja simpático e cortez
• Evite deixar esperando quem ligou
• Fale com voz expressiva
• Seja claro
• Saiba ouvir e demonstre interesse
• Encerre educadamente as ligações
Ser bem-educado é:
• Adotar práticas corretas de conduta e caráter.
• Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expressão fa-
cial, da postura quando em pé ou sentado.
• Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as
pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e ser pre-
senteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar sem ofender,
ser pontual, conversar de forma agradável, ser um bom ouvinte e,
principalmente, ter autocrítica e perceber quando deve desculpar-
-se.
RESOLUÇÃO CMN Nº 3.849, DE 25/03/10 –
DISPÕE SOBRE A INSTITUIÇÃO DE
COMPONENTE ORGANIZACIONAL
DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIÇÕES
AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO
BANCO DO BRASIL.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Mone-
tário Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com
fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
RESOLVEU:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microem-
presas na forma da legislação própria devem instituir componente
organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal
de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de
seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser
compatível com a natureza e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
§ 2º As instituições a que se refere o caput devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem
como de informações completas acerca da sua finalidade e forma
de utilização;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de pro-
dutos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais
ágeis e eficazes; e
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número
deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível
ao público no recinto das suas dependências e nas dependências
dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios ele-
trônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados
para difundir os produtos e serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrô-
nicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais
de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se
destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da insti-
tuição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em siste-
ma de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil. Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser
providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação
utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição.
§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da
unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata
o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a
redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.
§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as
caixas econômicas, as sociedades de crédito, financiamento e
investimento, as associações de poupança e empréstimo e as
sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de
arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente
organizacional de ouvidoria na própria instituição.
§ 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperati-
va central podem firmar convênio com a respectiva central, confe-
deração ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento
e utilização de componente organizacional de ouvidoria único,
mantido em uma dessas instituições.
§ 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a coo-
perativa central podem firmar convênio com cooperativa central,
ou com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou
com associação representativa da classe, para compartilhamento e
utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.
§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º e 7º podem
firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas
ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de
futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e
utilização da ouvidoria mantida em uma dessa entidades.
§ 9º As instituições que fazem parte de conglomerado
financeiro podem instituir componente organizacional único que
atuará em nome de todos os integrantes do grupo.
§ 10. As instituições referidas no caput que não façam parte
de conglomerado financeiro podem firmar convênio com empresa
não financeira ligada, conforme definição constante do art. 1º, §
1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994,
que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da res-
pectiva ouvidoria.
§ 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de
mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempe-
nho de funções de liquidante e custodiante central das operações
cursadas, constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de 29 de
janeiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no ca-
put.
14

§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o convênio somente
pode ser realizado com associação de classe, ou bolsa de valores,
ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou
federação ou confederação de cooperativas de crédito que possua
código de ética e/ou de autorregulação efetivamente implantados
aos quais a instituição tenha aderido.
Comentário: Esse artigo trata da obrigatoriedade das institui-
ções, que são autorizadas pelo Banco Central, têm de possuírem
uma Canal de Ouvidoria.
Os parágrafos detalham que os consumidores devem ter a in-
formação que existe esse canal de comunicação, de forma evidente.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria: Resolução nº
3.849, de 25 de março de 2010.
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal
e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e
serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que não forem
solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências
e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos re-
clamantes acerca do andamento de suas demandas e das providên-
cias adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta
final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da
protocolização da ocorrência;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos recla-
mantes até o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à
diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de
procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações
recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de
auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na
sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,
contendo as proposições de que trata o inciso V.
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários
dos produtos e serviços das instituições referidas no caput do
art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo de
atendimento.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à
disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco
anos na sede da instituição.
Comentário: Esse artigo trata das funções e obrigações com
prazos e atendimento que as ouvidorias possuem.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas
no caput do art. 1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os
seguintes dados:
I - as atribuições da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o
tempo de duração de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvido-
ria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência,
independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias
para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e
documentos para o exercício de suas atividades.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da
sociedade, deve ser incluído no estatuto ou contrato social da ins-
tituição, na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvi-
doria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por
esta resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade
prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, podem ser promovidas somente pela
instituição que constituir o componente organizacional único de
ouvidoria.
§ 3º As instituições que não instituírem componente de
ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista no art.
1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão por ocasião da primeira
assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a
formalização da adoção da faculdade.
Comentário: Esse artigo refere-se ao conteúdo que deve ter o
contrato social, sobre a ouvidoria.
Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º devem de-
signar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do
diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são
estabelecidas as seguintes disposições:
I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria
desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de
administração de recursos de terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas
econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento
e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá
desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor res-
ponsável pela ouvidoria; e
III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável
pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá
desempenhar outra atividade na instituição.
§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e 9º, o ouvidor
e o diretor responsável pela ouvidoria responderão por todas as
instituições que utilizarem o componente organizacional único de
ouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir
o componente de ouvidoria.
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, as
instituições devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome
do diretor responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor
da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e
de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e
ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema
de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil. Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.
§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar
relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do
Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de
junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência re-
levante.
§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se
acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resolução, inclusive nos ca-
sos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;
15

II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de audito-
ria, quando existente;
III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e perio-
dicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem
como pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e ban-
cos cooperativos que tenham instituído componente organizacional
único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito
singulares conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e
b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de
ocorrência de fato relevante;
IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição
do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acom-
panhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.
Comentário: Esse artigo explicita a necessidade de saber, de
maneira formal, quem é o ouvidor e o diretor responsável. Ou seja,
os responsáveis, de forma legal, pela Ouvidoria.
Art. 5º As instituições não obrigadas, nos termos desta reso-
lução, à remessa do relatório do diretor responsável pela ouvidoria
ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatórios ainda não
enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de julho
de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º, § 6º,
inciso IV.
Comentário: As instituições que não são obrigadas, devem
manter os relatórios arquivados em sua sede, e à disposição caso
assim o Banco Central solicite.
Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º devem adotar
providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam con-
siderados aptos em exame de certificação organizado por entidade
de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abranger,
no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do
consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado
após 30 de julho de 2007.
§ 2º A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada
à comprovação de aptidão no exame de certificação de que trata o
caput, além do atendimento às demais exigências desta resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são responsáveis
pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da
ouvidoria. Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à
formalidade prevista no caput somente na hipótese prevista no art.
4º, § 1º, inciso III.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, os
respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de
certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações
de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta
resolução.
Comentário: Esse artigo trata sobre a qualificação mínima exi-
gida que os integrantes da ouvidoria devam ter. Devem ter exame
de certificação que deve ter temas, como: ética, direitos e defesa do
consumidor, medição de conflitos.
Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado
das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados
o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes
e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as
providências adotadas.
Didatismo e Conhecimento
ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
Parágrafo único. As informações e a documentação referidas
no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do
Brasil na sede da instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos,
contados da data da protocolização da ocorrência.
Comentário: As reclamações devem ser arquivados e possuir
histórico de atendimento, de forma que elenque quais providên-
cias foram adotadas para as reclamações, devendo permanecerem
guardadas na sede da instituição e à disposição do Banco Central.
Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas com-
plementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.
Comentário: O Banco Central, para exigência do cumpri-
mento dessa resolução, pode tomar medidas adicionais.
Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de sua publica-
ção.
Comentário Geral: Essa Resolução trata sobre o papel da
Ouvidoria nas Instituições Financeiras, visando o atendimento das
reclamações dos consumidores. Também, fala sobre os procedi-
mentos padrões que devem ser adotados, visando a transparência e
pontualidade para que a Resolução seja cumprida, visando a qua-
lidade nos atendimentos e prezando pelos direitos dos consumi-
dores.
QUESTÕES
1) (TRT/RN - Técnico Judiciário – CESPE/2010) Com re-
lação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue os itens
a seguir. 
A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a
prestação do atendimento e se materializa na resposta proativa e
eficiente do atendente.
Certo
Errado
2) (Banco do Brasil - Escriturário – FCC/2013) As ati-
vidades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de ma-
rketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso
em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas
é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São
vantagens do Telemarketing: 
a) a) flexibilidade e rapidez.
b)  flexibilidade e custo elevado.
c) rapidez e visibilidade do produto.
d) custo elevado e eficácia.
e) inflexibilidade e custo baixo.
3) (Banco do Brasil - Escriturário – FCC/2013) Dadas as
afirmações abaixo: 1a - A “satisfação” é definida como a avaliação
objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não
as necessidades e expectativas do cliente,  PORQUE
2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais
dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado
com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que:
16
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica GABARITO COMENTADO
a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não jus- 1) Vejamos: O contato inicial do cidadão com qualquer órgão
tifica a primeira. público dar-se-á perante o atendimento. A resposta proativa e eficien-
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. te do atendente caracterizar-se-á em uma imagem de atendimento de
qualidade por parte do estado.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas. RESPOSTA: “CERTO”
4) (Banco do Brasil - Escriturário – FCC/2013) Os pro- 2) Vejamos: O Telemarketing proporciona:
fissionais que desempenham funções de atendimento ao clien- 1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe; 
te, que ultrapassam os limites entre o “interno e o externo à 2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um
organização», são chamados de «linha de frente» e constituem um curto período para atender as exigências da empresa; 
insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem 3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder
competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando cons- ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapi-
tituir uma “linha de frente” capaz de proporcionar melhorias no damente; 
atendimento aos clientes,  4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem
ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;
a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma 5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de
vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema; 
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, 6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser
naturalmente, no desempenho da função.  ofertadas para clientes da mesma empresa; 
b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a 7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos; 
disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa 8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor; 
apresentação, na contratação do pessoal para compor sua “linha 9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos
de frente”.  de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma
c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a loja; 
definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente 10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70
das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.  contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo
pode, em média, visitar 12 clientes.
d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agru-
pamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam RESPOSTA: “A”
treinadas e estejam focadas em um propósito comum. 
e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia 3) Vejamos: A primeira afirmação é falsa, pois satisfação é uma
dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de avaliação subjetiva. Logo a segunda é verdadeira, por afirmar que a
atendimento.  satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais.

5)  (Caixa - Técnico Bancário – CESGRANRIO/2012) O RESPOSTA: “D”

nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será
alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s): 4) Vejamos: Reduzir custos com treinamento, não se preocupar
com qualidades, adoção de padrão rígido para atendimento e centra-
a) atuação da concorrência
lizar decisões, não se enquadram em melhorias no atendimento ao
b)  localização da agência cliente.
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação RESPOSTA: “D”
e) expectativas dos clientes
5) Vejamos: Os clientes só estarão satisfeitos quando suas ex-
6) (Banco do Brasil - Escriturário - FCC /2011) No âmbito pectativas forem alcançadas. E serão encantados quando forem su-
empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as peradas.
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se está prepa-
rado para o convívio harmonioso no grupo, e que trata também do RESPOSTA: “E”
comportamento social, é denominado:
6) Vejamos: Conviver em sociedade e no trabalho requer uma
a) Diretrizes e políticas. série de regras que harmonizam o convívio. Respeitar o espaço e os
b) Marketing pessoal. limites dos outros é fator fundamental para um bom relacionamento.
c) Dinâmica de grupo. Saber respeitar e entender essas regras passam a informação de que
d) Regimento interno. se está preparado para conviver com outras pessoas. Isso é o que
e) Etiqueta empresarial. chamamos de Etiqueta.

RESPOSTA: “E”

Didatismo e Conhecimento 17
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)

ANOTAÇÕES

————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————

Didatismo e Conhecimento 18
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)

ANOTAÇÕES

————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————

Didatismo e Conhecimento 19
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)

ANOTAÇÕES

————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————

Didatismo e Conhecimento 20
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)

ANOTAÇÕES

————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————

Didatismo e Conhecimento 21
 ATENDIMENTO (FOCADO EM VENDAS)

ANOTAÇÕES

————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
———————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————
————————————————————————————————————————————————————

Didatismo e Conhecimento 22