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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

(UNAD)

Estudiante:
Laura Liliana Ramírez Marrero

Grupo
102609A_611
161

Programa
Ingeniería Industrial

Servicio al cliente

Tutor:
Vanessa Milagro Zuluaga

CEAD Acacias

2019
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Tabla de contenidos.

Tabla de contenido
Introducción .........................................................................................................1
Objetivos .............................................................................................................2

Mapa conceptual ..................................................................................................3

Escenario…………………………………………………………………………………4
Preguntas………………………………………………………………………………5
Conclusiones……………………………………………………………………………6
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Introducción.

El servicio al cliente nos enseña las clases de clientes que existen, y como podemos
atenderlos de una manera amable y respetuosa; primeramente debemos saber que
el cliente es el numero uno de una organización ya que ellos son los individuos que
adquieren los productos o servicios que ofrecemos.
Existen varios tipos de clientes, también sabemos que hay clientes externos y
clientes internos, clientes fijos y clientes nuevos que nos ayudan a mejorar la calidad
del producto día a día de forma que nos expresan sus inconformidades o
necesidades para así nosotros satisfacerlas.
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Objetivos.

General.

Reconocer los tipos de clientes de una organización, para tal manera ofrecer u
ofertar servicios que se acorde a sus necesidades.

Específico.

Dar buen manejo a la hora de solucionar inconvenientes con nuestros clientes,

siempre dando la razón, desde que nuestra organización o empresa haya
incumplido en satisfacer sus necesidades.
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Mapa conceptual.

Escenario.
ESCENARIO C –Compañía de telefonía:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del

diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar
la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones
de mejora.

Contexto

La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y televisión con un

operador de telefonía móvil, al momento de la instalación todos lo ofrecido, funciona
de manera adecuada, pero esta dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido a
que el servicio de internet presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente,
como dicha falla persistía.

Acontecimientos Precipitantes

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad,

luego de marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la
línea, es atendida por Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y
adicional le indica que debe confirmar una serie de datos personales, para brindarle
la atención que requiere; luego de diez preguntas aproximadamente, Vanessa le
informa a la señora María que su caso solo lo soluciona el área de servicio técnico
y que ella le comunicaría y se despide atentamente, nuevamente comienza la
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espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de veinte (20) minutos,
debido a la necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo que sea
necesario, finalmente le contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero
un poco acelerada, este le pide los mismos datos que Vanessa le había solicitado,
y le pregunta cuál es el inconveniente y le pidió que hiciera unas verificaciones en
el computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que todo estaba
correcto, la señora María solicita un servicio directamente en su casa, al ver que
todas estas pruebas no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le
dio un número de radicado, le informo a la señora María que en dos días iba a ir el
técnico y que debía estar alguien en la casa para que no perdieran la ida, se despide
de una manera corriente y le cuelga a la señora María.

Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para esperar al
técnico que daría respuesta a su problema, pero lamentablemente esta persona
nunca llegó, a la señora María le tocó volver a realizar el mismo proceso de hace
dos (2) días, volvieron a darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en
dos días iba a ir el técnico, pero o ¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna
persona a realizar la revisión.

Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una de las
oficinas de esta entidad, a preguntar qué era lo que estaba pasando ya que no había
tenido respuesta a su solicitud, allí le indican que no había hecho ninguna solicitud
de servicio técnico y por eso era que nadie había ido a su residencia, en ese punto
ya está muy molesta por la pérdida de tiempo y la falta de respeto, desde el mismo
punto de servicio volvió a llamar a la línea de atención, cuando por fin le atendieron
le indicaron exactamente lo mismo que no había dicha solicitud, después de mucho
discutir con la persona que le atendió realizaron el proceso debidamente, la señora
María lo validó con una persona del punto de atención y le indicaron lo mismo que
debía esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema con el servicio.

Acontecimiento desencadenante

La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide acercarse

nuevamente al punto de atención a cancelar el servicio, el asesor que la atiende,
primero se excusa con ella y le ofrece una serie de alternativas para que ella no deje
la empresa, entre ellos bajar el costo de los servicios adquiridos a mitad de precio,
pero tal fue la molestia de esta cliente que su decisión final fue finalizar el contrato.

Preguntas.

Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Es evidente el mal servicio por que María reincide varias veces llamando a la línea
de atención para que le solucionaran su problema y no fue posible, después
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acercándose directamente a la oficina, recibiendo una explicación de los

funcionarios, pero no fue valida ya que tampoco obtuvo respuesta a su problema.
Tomando la decisión de cancelar el servicio.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?
El tipo de cliente es el usuario, porque María adquiere un servicio el cual es para
su uso personal.
c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario
que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se
presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.
fase 1. Acogida: no hay acogida por que el usuario ya tiene claro el servicio que
desea adquirir.
fase 2. Seguimiento: es el momento que decide el cliente que quiere comprar o
adquirir, en el caso de María, quería un servicio de telefonía, internet y televisión.
fase 3. Gestión: es cuando se le da a conocer al cliente el servicio o producto que
se le puede ofrecer, para tomar la decisión si lo adquiere.
fase 4. Despedida: es cuando el cliente queda satisfecho y se siente bien al haber
sido parte de la organización de una manera indirecta, comprando el producto o
servicio.

Conclusión.

Para concluir, debemos saber dar un excelente manejo a nuestros tipos de clientes,
a los clientes nuevos llevar acabo aplicando las fases que aprendimos en esta
lesión, desde que se da la acogida, un buen saludo con respeto y tratar de ofrecerle
lo que el busca en mayo beneficio.