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La versión 2005 está conformada por cinco capítulos, de los cuales el capitulo
cuatro y el capítulo cinco son los más importantes, y los que normalmente se
auditan. En la siguiente tabla se muestras los requisitos de dichos capítulos:
Es importante que se visualice bien la estructura de la versión 2005 para luego
realizar un comparativo con la versión 2017. Observe que toda la parte de
gestión está contenida en el capítulo 4, y todo lo referente a la parte técnica
esta dentro del capítulo 5.
La norma ISO/IEC 17025 pertenece a la familia de las ISO, al igual que la ISO
9001, de esta manera se alinea con la filosofía de la calidad y en el ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Al igual que en la ISO 9001 la ISO/IEC
17025 tiene una estructura gerencial, es decir, el laboratorio debe contar con
una alta dirección que tome decisiones y las transmita al resto de la
organización.
4.7 Servicio al cliente. El laboratorio debe estar dispuesto a cooperar con los
clientes o sus representantes para aclarar el pedido del cliente y para realizar el
seguimiento del desempeño del laboratorio en relación con el trabajo realizado,
siempre que el laboratorio garantice la confidencialidad hacia otros clientes. La
retroalimentación que el laboratorio pueda recibir de los clientes, ya sea
positiva o negativa, es fundamental para el mejoramiento continuo. Para
lograrlo, el laboratorio debe tener canales efectivos de comunicación, por
ejemplo un buzón físico o uno virtual que sea de fácil acceso al cliente.
Tener quejas no está mal, lo que está mal es no gestionarlas, el laboratorio debe
dar respuesta oportuna a todas sus quejas, y dentro de su política de
mejoramiento continuo, apuntarle a reducir las quejas de los clientes, recuerde
que si la gente se queja es porque algo no les gusta.
Hay ocasiones en donde los laboratorios no han tenido trabajos de ensayo y/o
calibraciones no conformes en el último año (cuando se les audita), esto al
comienzo parece muy bueno, pero recuerde que los laboratorios operan con
humanos, quienes a veces, tienen malos días, se enferman, cometen errores;
y no hablar de los equipos, los cuales envejecen, tienen problemas de
software, problemas de calibración, etc. Esto es igual que en las quejas, lo
malo no es tener trabajos de ensayo y/o calibraciones no conformes, lo malo es
no gestionarlos de la manera correcta, o peor aún, esconderlos para que los
auditores no los vean.
4.10 La mejora. El laboratorio debe mejorar continuamente la eficacia de su
sistema de gestión mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de
la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Muchas veces se encuentra que los auditores que realizan las auditorías
internas de ISO 9001 son los mismos que ejecutan las auditorías internas de
ISO/IEC 17025, esto no está mal, siempre y cuando dichos auditores estén
formados y calificados, es decir, que sean formados en la norma técnica, que
tengan experiencia en los ensayos y en las matrices que van a auditar, sean
independientes y no tengan conflicto de interés con el laboratorio o la
organización.