María Eugenia López.

Actividades del curso Servicio al cliente – SENA.

MI AUTOBIOGRAFÍA
Me llamo María Eugenia López, nací en Caparrapí Cundinamarca el 17 de
septiembre de 1965. Allí viví con mi familia y mis 4 hermanos. A los 16 años decidí
vivir en Bogotá con mis 2 hermanos mayores, en búsqueda de una buena calidad
de vida. Inicialmente, trabajé como auxiliar en un laboratorio de productos de
belleza; 4 años más tarde, me casé con mi esposo y en el año 1989 tuve mi
primera hija, 6 años después, nació mi segunda hija. Desde hace 30 años trabajo
en el Colegio Anglo Americano como monitora de ruta y apoyo en la vigilancia de
preescolar.
¿Quién soy?
Me considero una mujer comprometida, trabajadora, muy responsable, excelente
madre y dispuesta a servirle siempre a los demás.
Mis debilidades y fortalezas
 Soy una mujer ordenada, analítica, puntual y generosa.
 Me siento insegura al exponerme a hablar en público, soy pasiva con
algunas situaciones.
Metas a corto, mediano y largo plazo.
 Corto plazo: Remodelar mis muebles
 Mediano plazo: Viajar a la playa
 Largo plazo: Comprar una casa para mis padres
Elabore el cuadro que aparece a continuación:
ÁREA DE MI META TIEMPO
VIDA
FAMILIAR Viajar con mi familia 4 meses
SOCIAL Tomar un café con mis compañeras de trabajo 2 meses
EDUCATIVO Estudiar cursos virtuales 6 meses
LABORAL Lograr un reconocimiento por mi desempeño 3 meses
ESPIRITUAL Pagar una misa al necesitado 1 mes
SALUD FÍSICA Hacer ejercicios para mejorar mi salud 5 meses
Y RECREATIVO
 ACTIVIDADES
Investigue con CASO DOS: Elabore un Lea atentamente
sus familiares, Ángela, Cabeza de familia, resumen de el artículo: Tres
conocidos o madres de dos hijos un solo video empresas, tres
personas que necesita conseguir empleo. a través de errores en el
estén Acude diariamente a la un mapa servicio, por
vinculadas oficina de personal de una conceptual o Pablo Londoño
laboralmente empresa, en busca de un cuadro columnista de la
en una formulario de solicitud de sinóptico. revista Dinero, y
empresa, empleo. entregue un
porque es Con una mentira logra análisis personal
importante ingresar a las instalaciones sobre las
mantener una de la empresa y llegar a la situaciones
buena oficina de personal, pero allí presentadas en
comunicación no es atendida. Insiste una el documento;
empresarial; y otra vez, pero no logra su además agregue
con esta objetivo. una situación en
información Con base en este caso la que usted
recolectada responda lo siguiente: haya sido
elabore un 1. En qué Clasificación de víctima de un
ensayo de una clientes ubica usted a mal servicio.
página, Ángela
espaciado 1.0, ¿Por qué no es atendida
letra arial 12. cada vez que logró entrar a
la oficina de personal?
Atienda usted a Ángela y
describa el proceso de
atención en cuatro (4) pasos
que usted debe deducir de
los conocimientos
adquiridos y su propia
investigación.
 ENSAYO

Una buena comunicación empresarial genera las condiciones necesarias para que
trabajador de una organización se sienta motivado y pueda cumplir con sus tareas
de la mejor manera, lo cual se ve directamente reflejado en sus niveles de
productividad y competitividad.

El ambiente laboral y la cultura organizacional de una empresa atraen nuevos

talentos, retienen los mejores y mantienen motivado al equipo.

Por esta razón, la compañía debe brindar las mejores condiciones para que los
colaboradores sientan que se preocupan por ellos, que su opinión es válida y que
pueden contar con el apoyo de sus jefes y compañeros.

Este se compone de un gran número de factores, tanto físicos como emocionales,

que inciden en el comportamiento y desempeño de los integrantes del equipo de
trabajo. Sin embargo, existen unos aspectos claramente identificables que se
presentan en una organización que tenga un clima laboral óptimo.
Algunos de estos son, dirección o liderazgo, comunicación, sistemas de
compensación, organización interna, relaciones interpersonales, compromiso,
autorrealización.
Algunas señales de que algo está alterando el ambiente de trabajo pueden ser por
ejemplo, un alto nivel de rotación, o entornos de trabajo tan silenciosos que casi se
puede oír a la gente respirar, como resultado de falta de interacción entre los
trabajadores.
Comprendiendo los aspectos a mejorar de los ambientes en los que no existe
buena comunicación, se pueden incentivar los valores, así como la
Competitividad, la Innovación, la Calidad, la Comunicación y el Trabajo en equipo.
Al igual que la negatividad es contagiosa, la positividad también, por lo que se
evidencia la importancia de contagiar el positivismo a sus organizaciones,
contribuyendo así al bienestar de los trabajadores, que demostrarán ser más
productivos y cometer menos errores, y en definitiva, a la mejora del negocio y
competitividad.
 CASO # 2
1. Es un cliente oportunista, mentiroso.
2. Al ver su insistencia en obtener el formulario, fue un error del servidor al no
atender a la señora de manera inmediata y darle la información sobre la
aceptación o no de su hoja de vida.
1. Usar el término adecuado para referirse al cliente.
2. Anticipar sus necesidades.
3. Dar respeto.
4. Muestra acción inmediata y soluciones, no culpa.

MAPA CONCEPTUAL
 ANÁLISIS PERSONAL
No todo el mundo vale para trabajar en un servicio de atención al cliente y por eso
es importante que se tengan los requerimientos para que se logren óptimos
resultados. Se debe tener ACTITUD para trabajar en el departamento de atención
al cliente de una empresa, ya que en muchas ocasiones por no decir que la mayor
parte del tiempo, estará sometido a presión, requiere elevadas capacidades
comunicativas y sociales, habilidad para sortear las crisis y una buena dosis de
empatía. Por parte de las marcas, es fundamental encontrar buenos profesionales
que ejerzan esta labor y aporten a sus consumidores una atención amable,
personalizada y resolutiva.