Universidad Abierta y a Distancia de México

Gerencia de Servicios de Salud

Asignatura: Organización de los servicios

Docente: Claudia Raya Vargas

Grupo: GSS-HCSE-2001-B2-001

Unidad 3: Desarrollo de los criterios de evaluación

Actividad: Criterios de evaluación de la calidad de los servicios

Alumno: Ismael Luna Abrajan

Matricula: ES172005855

Fecha: 06 de mayo de 2020

Introducción

Como bien sabemos, los servicios de salud deben ser ofrecidos con calidad, este
concepto engloba a otros, relacionados a la eficiencia, eficacia, control y evaluación, pues
son elementos que se interrelacionan y tienen como finalidad proyectar una expectativa
alta hacia el usuario. Un elemento indispensable son los indicadores, los cuales nos
permiten evaluar la calidad desde el aspecto que deseemos, siempre y cuándo
dispongamos de la información suficiente.

Por lo tanto, en la presente actividad se busca identificar los criterios de evaluación de la

calidad de los servicios en el Centro Médico Nacional General de División Manuel Ávila
Camacho del IMSS, del tercer nivel de atención, ubicado en la ciudad de Puebla, siendo
la localidad en la que radico.

Finalmente explicare que son los niveles de evaluación de la calidad en el sector salud.

Desarrollo

El Centro Médico Nacional General de División Manuel Ávila Camacho es una institución
perteneciente al IMSS la cual pertenece al tercer nivel de atención, por lo tanto, sus
actividades están enfocadas a la atención y tratamiento de enfermedades complejas,
investigación, docencia y de manera especifica al uso de equipos, materiales,
tratamientos y personal de alta especialidad.

Por lo tanto, la calidad es un elemento esencial que se encuentra presente en todas sus
actividades, aplicando de esta manera el modelo de Gestión en Calidad, el cual ha
rendido frutos, pues en 5 ocasiones ha obtenido los Premios IMSS a la Calidad, 2 en el
año 2003, 1 en el año 2005 y 1 en el 2008.

Los criterios en los que se ha enfocado la institución son;

- Atención al usuario
Como toda unidad médica, sus actividades se enfocan a ofrecer servicios de salud
que sean acordes a las necesidades de su población, esta unidad médica no es la
excepción. Poniendo atención en su misión y visión, las cuales reflejan la
importancia de prevalecer en la calidad de los derechohabientes y al mismo
tiempo ser una unidad médica de referencia por la calidad de sus servicios. Ha
centralizado sus actividades en cumplir las expectativas de atención hacia los
derechohabientes basado en los conceptos de eficacia, eficiencia, calidad,
atención oportuna, respeto y empatía. Reconociendo la importancia del paciente
como elemento de desarrollo, tanto social como de sus profesionales y
trabajadores. Esta situación se ve reflejada en los indicadores que maneja, pues
todos ellos se relacionan a las actividades de atención, tratamiento, rehabilitación,
seguimiento y dispensación de medicamentos. Considero que ha sido conveniente
este enfoque, pues aunque sabemos que los servicios de salud giran en torno al
usuario, en esta unidad se ha ido adaptando toda su organización del servicio a
cumplir con las expectativas.
- Liderazgo del personal de servicio
Anteriormente se entendía como liderazgo las decisiones u ordenes provenientes
del jefe del servicio o área, sin embargo, estas cosas han ido cambiando, pues en
la actualidad el liderazgo ha sido la implementación de la capacidad en la toma de
decisiones por parte del personal, lo que ha incentivado un involucramiento más
razonable por parte de los trabajadores, reflejándose en situaciones cotidianas,
por ejemplo, cuándo preguntas por un área, servicio o duda respecto a la
institución, información sobre un trámite o sobre un familiar internado,
inmediatamente se orienta de forma adecuada a fin de resolver las dudas lo que
ha derivado en una atención más rápida, pues se evitan tiempos muertos tanto
para el usuario como el profesional o trabajador de este nosocomio. Igualmente,
considero que este enfoque es positivo, porque incluso se denota una mejor
organización y flujo de usuarios.

- Planeación operativa
Hasta antes de iniciar la reconversión de hospitales COVID, este aspecto había
sido mejorado considerablemente, pues anteriormente podíamos observar gran
cantidad de gente esperando fuera de esta unidad, ya sea en la búsqueda de
atención médica o por familiares en espera de información, sin embargo, la mejora
y ampliación en horarios de consulta y apertura de quirófanos en fin de semana,
logro desahogar este problema, dando la percepción de una unidad médica mejor
organizada en sus servicios. Sin embargo, en estos días esta actividad no ha sido
muy buena, pues aunque los espacios lucen más vacíos, la queja constante de los
usuarios es el retraso en el tratamiento, cirugía, consultas y estudios. En este
aspecto, lo ideal sería ampliar la capacidad instalada, sin embargo es algo difícil
de realizar, pues momentáneamente los servicios de salud en la ciudad de Puebla,
si bien no se encuentran saturados si presentan complicación por la falta de
recursos y el aumento de casos en las enfermedades respiratorias.

- Administración
En el transcurso de los últimos 10 años, esta actividad ha mejorado
considerablemente, pues uno de los resultados más importantes ha sido la
oportunidad de adquirir y modernizar equipo tecnológico de vanguardia y todo lo
que conlleva, mejora en la infraestructura física, capacitación y desarrollo del
personal. Por otra parte, se ha logrado una adecuada dispensación de recetas
médicas y de manera general el financiamiento se ha presupuestado de acuerdo
con las prioridades de esta unidad médica, es claro que existen vacíos financieros
que no dependen de esta institución, pues son apegadas al financiamiento federal
y son recursos que se encuentran detenidos. Creo que se debe seguir trabajando
de esta manera, conservando la plantilla administrativa y manteniendo su
capacitación, pues son quienes han podido dar estos resultados.

- Ambiente laboral
 El buen o mal ambiente laboral depende de diversos factores, mayoritariamente
con las relaciones intrapersonales. De esta manera, esta unidad ha procurado
brindar talleres de capacitación sobre este tema, con un enfoque hacia el personal
y los usuarios. La apertura en la atención de consultas y quirófanos ha permitido
que el personal este más “descansado”, sumado a las acciones relacionadas a
permitir el ingreso del derechohabiente y un acompañante se ha generado un
ambiente de relajación, pues no es lo mismo a hace años, donde los pasillos se
encontraban atiborrados. Incluso uno como derechohabiente se siente mejor, pues
tiene un acceso y estancia de calidad al encontrar salas de espera con lugares
disponibles. Considero que se debería mantener esta acción, pero es necesario
revisar la capacidad instalada pues es la que definirá en gran medida el ambiente
entre el personal

- Resultados clínicos
Este aspecto se ha relacionado no solamente con el nivel de éxito en las diversas
intervenciones que se realizan en esta unidad, sino también a las colaboraciones
que se tiene con otros institutos de salud en otras entidades, principalmente con el
Hospital de La Raza, con quién intercambia diversos procesos relacionados a
trasplantes y de capacitación al personal. Lo que ha conllevado a que exista un
interés por parte de otras instituciones de salud e incluso universidades. Esto se
ha logrado en parte debido al área de educación de este nosocomio, pues ha sido
quién les ha dado promoción a estas actividades obteniendo excelentes resultados
que a fin de cuentas le ha significado poder acceder a otros recursos que le
permita continuar investigando e innovando. Considero que si se quiere mantener
esta situación, se debería ampliar el financiamiento o buscar mecanismos que le
permitan acceder a este, pues existen diversos proyectos interesantes que no se
han llevado al 100% por falta de presupuesto.

- Efectividad
Este aspecto se enfoca en ser retroalimentación, pues en el se agrupan los
conceptos anteriormente mencionados y de ahí se obtiene un indicador que lleva
el mismo nombre, dando una puntuación general que ronda entre el 90-95% sobre
un estándar de 100%. De manera general, considero que las actividades y
acciones tomadas e implementadas han ido mejorado la capacidad del servicio, el
recurso más importante es el recurso humano, pues sin su compromiso estos
resultados no serían obtenidos.

¿Qué son los niveles de evaluación de calidad en el ámbito de la salud?

Son los aspectos que se relacionan al producto de la atención médica en relación con los
requisitos legales, administrativos, deontológicos y éticos de la práctica clínica y las
obligaciones institucionales para la prestación de los servicios de salud, comparados con
los resultados de las evaluaciones realizadas por los usuarios de dichos servicios
[ CITATION Her20 \l 2058 ]
¿En que consiste el primer nivel de evaluación de calidad?

En la evaluación integral, relacionada a la medición y logro de las políticas, planes o

proyectos de la unidad médica con el objetivo de identificar su cumplimiento.

¿En qué consiste el segundo nivel de evaluación de calidad?

Es la evaluación de la estructura, proceso y resultado, a grandes rasgos se comprende

como los procedimientos que se realizan y de esta manera identificar las fortalezas y
debilidades con el objetivo de implementar la mejora continua.

¿En que consiste el tercer nivel de evaluación de calidad?

La evaluación de un problema especifico y particular hacia un usuario, entendiéndose

como la mala práctica de un procedimiento.

Conclusión

Los criterios de evaluación de calidad en los establecimientos de salud se agrupan de

acuerdo a lo que la unidad quiere medir, esta se compone por los indicadores que
considera necesarios, con el objetivo de realizar actividades enfocadas a la mejora de la
calidad, pudiendo implementar la mejora continua y de esta manera convertirse en una
unidad médica de referencia, sin que influya el nivel de atención al que se refiere, pues lo
que se pretende es mejorar la calidad de manera integral por medio de una toma de
decisiones apegada a los recursos y necesidades de la población, sumado a las buenas
prácticas del personal de salud.

Como se vio en esta actividad, la institución sobre la cuál tome como referencia, ha
logrado grandes avances respecto a la calidad, fruto del trabajo de varios años, pues se
requiere de la participación de todos los trabajadores, educación, mejora de procesos,
mayor control, prácticamente puede ser considerada una actividad a mediano o largo
plazo, pero también, podemos observar como un cambio en la epidemiologia poblacional
puede afectar de manera importante la calidad alcanzada en relación a su capacidad
instalada.
Bibliografía
Fajardo Dolci, G., Santacruz Varela, J., Hernández Torres, F., & Rodriguez Suárez, J. (2011).
Evaluación de la calidad de los servicios de salud en México,. CONAMED, 114-126.
Recuperado el 06 de mayo de 2020, de
https://www.medigraphic.com/pdfs/conamed/con-2011/con113d.pdf

Farías Ocampo, A. (25 de junio de 2008). Reconocen la excelencia médica del Hospital UMAE. La
Jornada de Oriente. Recuperado el 06 de mayo de 2020, de
https://www.lajornadadeoriente.com.mx/2008/06/25/puebla/sal308.php

Hernández Torres, F., Alcántara Balderas, A., & Contreras Colín, H. (s.f.). calidad. Recuperado el 06
de mayo de 2020, de http://www.calidad.salud.gob.mx/site/editorial/docs/dgr-
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IMSS. (16 de agosto de 2005). dvvimss. Recuperado el 06 de mayo de 2020, de

http://www.dvvimss.org.mx/pdf/manualumae.pdf