TEMA: RESOLUCION DEL CONFLICTO

INTRODUCCION

Los conflictos son aquellos inherentes del ser humano, son parte de su esencia natural por ende el
conflicto puede ser parte importante de cambio de una persona, sociedad o ciudad, los conflictos existen
porque es la necesidad expresas de deseos e inconformidades. Por ende la importancia de tener claro
desde la Mediación social ciertas herramientas teóricas que nos permitan tener claridad sobre que es
un conflicto y las diferentes maneras que este tiene para poder lograr adquirir ciertas habilidades y
destrezas que permiten poder mitigar o desescalar oportunamente conflicto.

JUSTIFICACIÓN

Los motivos que nos llevaron a la realización de este informe sobre que es un conflicto y sus diferentes
pasos y herramientas que permitan determinar el cómo resolver un conflicto; se centra en que el equipo
de mediación social adquiera herramientas teóricas que permitan mitigar el riesgo que se presenta a la
hora de desescalar un conflicto.

OBJETIVO

Entregar herramientas conceptuales que permitan fortalecer las intervenciones de los equipos de
Mediación Social a la hora de desescalar un conflicto.

¿QUE ES EL CONFLICTO?

El conflicto es un fenómeno natural en toda sociedad, es decir, se trata de un hecho social consustancial
a la vida en sociedad. Así mismo, las disputas son una constante histórica, puesto que han comparecido
en todas las épocas y en diferentes tipos de sociedades a lo largo de los tiempos. Incluso, el cambio
social que determina toda la dinámica de la vida de los seres humanos es una consecuencia que debe
ser imputada de modo mayoritario, aun cuando no de manera absoluta, al conflicto.

Según el párrafo anterior el conflicto no se ve desde una posición positiva, ya que se sitúa dese el daño
y el pesimismo, la discusión, ruptura de la armonía y no desde la mirada de la resolución y toma de
acuerdo ya que para darle solución se deben implementar están herramientas de resolución de
cponflictos.

El conflicto se convierte en algo negativo porque su impacto suele bloquear las iniciativas y disminuye
nuestro sentimiento de implicación y pertenencia. Sin embargo, el error está en el hecho de que el
conflicto lo convertimos en protagonista. Pero lo que deberían protagonizar los conflictos son nuestra
inteligencia, la humildad y la creatividad para buscar soluciones que ayuden a mejorar la calidad de las
relaciones sociales.

Podemos visualizar algunos criterios que se pierden en el momento en que se presenta un

conflicto:

 Se pierde la objetividad del problema

 Perdida de la comunicación ( no utilizamos un dialogo asertivo, escucha activa para
lograr estrategias oportunas que ayuden a mitigar el conflicto)
 Dejamos que nuestras emociones nublen nuestro pensamiento y las estrategias para
hacer frente al conflicto.

Por eso para Marc Howard quien dice: “Las estructuras sociales y las practicas psicoculturales inaden
en la forma como se desenvuelven los intereses y las interpretaciones de conflicto en cada código
social, en cada comunidad, la forma como si vive el conflicto está determinada por la cultura”. Por ende
los conflictos nos afectan porque van ligados a nuestras emociones, afectos y principalmente a visión de
mismo y los demás.

¿DESDE QUE PARADIGMA SE ABORDA LA MEDIACION SOCIAL?

La Mediación social ubica desde la teoría del conflicto porque involucra a las sociedad en sus
contradicciones y esto hace que la figura del mediador social se reafirme con su qué hacer como parte
institucional que opera un contexto de conflicto y que su objetivo es buscar soluciones.

LA TEORIA DEL CONFLICTO

La teoría del conflicto se define como el enfoque teórico o conjunto de estudios no sistematizados que
analizan el conflicto, surge en 1950 principalmente como respuesta a la estadística estructural
funcionalismo y también está vinculado a las escuelas de negociación y a la teoría del juego.

¿QUE OPORTUNIDADES OFRECE EL CONFLICTO PARA LA MEDIACION SOCIAL?

 Aprender mejores caminos para resolver los problemas

 Movilizar y descubrir las capacidades de las personas como la de uno mismo
 Aprender más sobre nosotros mismo y los demás
 Utilizar una comunicación más asertiva y eficaz.
 Reforzar y consolidar la ideas
 Promover diálogos y acuerdos.

¿QUE FASES SE DEBEN TENER PRESETE PARA RESOLVER UN CONFLICTO?

IDENTIFIACIÓN DEL PROBLEMA

 Determinar su intensidad gravedad o potencialidad

 Identificar la posibles causas
 Calma y serenidad
 No mesclar los conflictos.
 Se tiene que tener presente un análisis rápido (Primero ¿Porque Sucede? ¿A quiénes
implica? ¿A quiénes afecta?

Cuando sea analizado e identificado lo anterior expuesto se puede pasar a la segunda fase que es

BUSQUEDA DE SOLUCIONES

 Presentar el conflicto como situación o hecho o no personalizarlo

 Reconoce errores
 Expresar el problema en términos de interés muto
 Escucha de forma activa
 Controlar y manejar emociones y sentimientos
 Establecer tratos y pactos duraderos
 Aprender de la experiencia

ULTIMA FASE

EVALUACIÓN Y MEJORAS

¿HERRAMIENTAS PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS?

Son aquellas que determinan el cómo termina un conflicto. Dando sentido a los verbos de ganar o
perder.

 El aprendizaje de sentimientos y emociones: alegría y tristeza; cómo ayudar en la tristeza:

aprender a manejar el enfado, la preocupación, el miedo, el valor.
 Desarrollar la capacidad de manejar las distintas maneras de relacionarnos con los demás: estar
solo, estar con otros, ayudar y recibir ayuda.
  Desarrollar una buena expresión oral: saber manejar y cuidar las situaciones con las palabras.
 Aprender a ser asertivo: Ser justo y eficaz en la relación interpersonal evitando la pasividad
tímida o la agresividad violenta
 Aprender a pensar críticamente y a mirar desde distintos puntos de vista Saber escuchar, hacer
un elogio, pedir un favor.
 Decir gracias saber disculparse, presentar una queja, ponerse de acuerdo, decir que no
aprender y saber trabajar en equipo.

GENERALES PROTOCOLOS DE SEGURIDAD EN ESTACIONES Y PORTALES

Los equipos de mediación social, se caracterizan por tener habilidades y utilizar herramientas
específicas para la intervención y el desescalamiento de conflictos. Tales habilidades les permiten tener
un análisis del contexto, lectura corporal de los individuos involucrados en el conflicto, logrando
intervenciones asertivas que garantizan la seguridad del equipo.

Este protocolo se establece como guía de reacción en casos en los cuales el equipo está en un riesgo
latente de seguridad.

● Los equipos en campo no pueden activarse hasta que el equipo conformado por un líder y tres
mediadores esté reunido y completo, con la salvedad de la autorización expresa del equipo de
coordinación operativa.

● Identificarse de manera correcta con los actores involucrados en el conflicto, ejemplo; Buenos
días mi nombres es XXXX soy mediador social y estoy aquí para apoyarlos a resolver este
conflicto.

● Se debe portar toda la dotación en perfecto estado.

● Los equipos deberán desactivarse (voltearse la chaqueta o ponerse una encima) en los
momentos de tp33 (Periodo de descanso) y tp22 (Permiso para ir al baño)

● En situaciones que se tenga un riesgo expreso contra la integridad física del equipo, se deben
tomar las medidas necesarias;

a) Tomar distancia para evitar cualquier tipo de agresión física

b) No dar la espalda en ningún caso

c) No usar un lenguaje verbal y no verbal desafiantes

d) Distribuir (Siempre manteniéndose en duplas) al equipo para buscar apoyo de otros

actores institucionales

e) Informar de manera inmediata la situación al equipo de coordinación operativa

f) Desactivar equipo, (Por orden expresa del equipo de coordinación operativa)

manteniendo comunicación constante.
● El rango de acción de los equipos en campo son las estaciones, portales y el carril exclusivo de
TM. Por ninguna razón se debe sobrepasar este escenario de acción.

● El equipo de mediación social en campo debe solicitar autorización al equipo coordinador para
bajar a vía en casos de contingencias externas.

● El equipo de mediación en campo debe informar al equipo coordinador que bajan a vía en caso
de contingencias internas.

● Bajo ninguna circunstancia un mediador o líder puede estar solo en el punto priorizado. La
organización de los equipos debe ser completa (de 4) o en duplas (es recomendable la
disposición en duplas mixtas hombre y mujer).

● La distribución de tareas y la ubicación del equipo de mediación social en el punto priorizado,

debe ser de conocimiento tanto del líder como de los enlaces de comunicaciones y de campo
(respondiendo al plan de acción del punto).

● Cualquier hecho delictivo (hurto y revendedores de pasajes) que sea presenciado por los
equipos de mediación social en campo, debe ser informado inmediatamente al equipo de
enlaces de comunicaciones, el cual debe dar trámite inmediato a la situación para que sea
atendida desde la Dirección Técnica de Seguridad. No se deben realizar señalamientos, toma
de fotos o denuncias públicas de individuos en presunción de hechos delictivos ya que
esto pone en riesgo a los integrantes de los equipos y a todo el proyecto.

● Cualquier situación en la que se amenace directamente al equipo de mediación social y/o un

actor institucional, se debe informar inmediatamente al equipo de coordinación operativo, con el
fin de generar alertas con las entidades pertinentes y tomar las medidas necesarias.

● En el caso que se presente una agresión hacia algún integrante del equipo de mediación social
en el punto priorizado, si se cuenta con personal de policía en el punto se debe informar de
inmediato, y a su vez al equipo de coordinación operativa.

● Si se presenta un accidente que comprometa a un mediador o líder, se debe informar al equipo

de coordinación operativa en el momento de los hechos. De acuerdo a la gravedad el líder debe
activar rutas de atención.

● Los equipos de mediación social en campo deben respetar las señalizaciones de seguridad
dispuestas en plataformas y vagones, con el fin de evitar accidentes en la prestación del
servicio.

● El robo o pérdida de prendas institucionales, celular, tarjeta de operación y carné, se debe

reportar de forma inmediata al equipo de coordinación operativa y realizar el proceso de
denuncia con policía en el menor tiempo posible.
● Si en la estación o portal se presentan riñas o agresiones en las que se hace uso de armas de
cualquier tipo, el equipo debe activar ruta con policía y/o seguridad privada y abstenerse de
intervenir para proteger la integridad del equipo.

● Abstenerse de dar alimentos o bebidas a la ciudadanía que presente algún tipo de quebranto de
salud. Se debe proceder según los lineamientos dados por el equipo de coordinación a partir del
curso de primer respondiente impartido por secretaría de salud y activar el número NUSE
(número único de seguridad y emergencias) 123.

● Cumplir de forma estricta los protocolos internos de Transmilenio (amenaza terrorista,

evacuación, explosión por atentado terrorista, incendio en estructura, sismo, paquetes
sospechosos, entre otros.)

● El equipo de mediadores sociales en campo no están autorizados para dar órdenes a las demás
instituciones presentes en el sistema, se debe buscar siempre una articulación para conseguir el
apoyo necesario.

● Si se necesitan tomar fotos o videos, por seguridad esto se debe realizar desde una distancia
prudente, sin enfocar a una sola persona en específico, haciendo tomas panorámicas.

● Alertar de forma inmediata a los enlaces de comunicaciones cualquier situación que afecte la
operación del sistema.

● Al abordar evasores que estén ingresando por puertas laterales se debe esperar a que estén
dentro de la estación, ya que sería un riesgo hacer la intervención tanto en vía como en las
pestañas de seguridad.

● No se debe tener ningún contacto físico con evasores, ni se deben bloquear con el cuerpo a los
mismos. Esto mitiga en gran medida las agresiones hacia el equipo.
 Bibliografía

Prolego: La teoría del conflicto. Universidad Militar. Silva García

Aula Agustiniana de Educación 2008.El conflicto como oportunidad de aprendizaje. Lourdes

Bazarra y Olga Casanova

Teoría del conflicto. Hans Roy Hernández

relacionarnos con nosotros mismos, con los otros y con la realidad. Y