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Investigación de Mercado y Diseño de Procesos

Carmen Daniela Peñuela Chacón

Gisell Carolina Pineda González

Yessica Alexandra Navarro Camargo

Yesica Paola Duarte Salazar

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Administración de Empresas

Bogotá D.C.

2020
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Investigación de Mercado y Diseño de Procesos

Presentando por:

Carmen Daniela Peñuela Chacón

Gisell Carolina Pineda González

Yessica Alexandra Navarro Camargo

Yesica Paola Duarte Salazar

Profesor:

Eduardo Martínez Larrarte

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Administración de Empresas

Bogotá D.C.

2020
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Tabla de contenido

Introducción......................................................................................................................................4

Objetivos...........................................................................................................................................5

Descripción del problema..................................................................................................................6

Análisis de la situación......................................................................................................................7

Diagrama de flujo actual...................................................................................................................9

Descripción de la propuesta.............................................................................................................10

Diagrama de flujo propuesto...........................................................................................................10

Acciones o fases a emprender para el desarrollo.............................................................................11

Recomendaciones............................................................................................................................15

Lecciones aprendidas......................................................................................................................15

Conclusiones...................................................................................................................................16

Referencias......................................................................................................................................17
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Introducción

Este trabajo es realizado con el fin de determinar y reforzar la información adquirida, lo cual

está enfocado al diseño de proceso innovador y así poder proponer o modificar procesos

actuales de la organización de acuerdo a sus falencias. En esta oportunidad se aplicarán los

conocimientos basándonos en una actividad que se ejecutó previamente, analizada por medio de

encuestas de las áreas funcionales de la empresa PLADISERVING S.A.S y el proceso de

investigación de mercados, ambos con el objetivo de establecer mejoras y estrategias de

competitividad ante el mercado en el que se involucra y su adaptación en el actual.

Con lo anterior se quiere decir que se tomará como referencia toda la información recopilada

para encontrar de qué forma se pueden modificar los procesos, para que estos se realicen de una

manera más eficiente y a su vez óptima. Desglosando a detalle las actividades a realizar con su

respectivo cronograma y costos estimados.

Todo esto con el fin de que la empresa sea más competitiva en el sector y mercado al que se

enfrenta actualmente, siendo más productivo para que de esta manera se eleven sus ingresos y de

esta manera sea más rentable en cada uno de los procesos que realiza.
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Objetivos

 Identificar las problemáticas que se presentan en los procesos de la compañía y generar

un plan de desarrollo que permita una acción de mejora en las labores que ejecutan de

manera diaria en cada una de las áreas de la compañía.

 Lograr que los procesos en las ventas se realicen de manera eficiente, reduciendo costos,

tiempo y margen de pérdida, verificando el macro entorno al momento de tomar una

decisión.

 Proponer un nuevo diseño de proceso por medio del cual la empresa pueda establecer

mejorar en cada uno de los procedimientos que realiza actualmente para la fabricación y

prestación de servicio al que actualmente se dedica.

Descripción del problema


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Una vez aplicada y desarrollada la encuesta a la empresa PLADISERVING S.A.S quienes

manifiestan estar preocupados por la competitividad en el aspecto de sus ventas e innovación de

sus productos.

El objetivo de esta es identificar problemas a través del método de recolección de información

(encuesta) y de esta forma darle una posible solución, teniendo en cuenta el diseño de los

proceso que manejan y la investigación de mercado.

Dando alcance con el objetivo principal de este trabajo y con el resultado de la encuesta

aplicada se encuentran los siguientes aspectos:

 Se identifica una falencia debido a que ellos solo van enfocados a clientes directos, y no

ven la posibilidad de mejorar el producto para comercializarlo a nuevos clientes.

 Se evidencia que la empresa no se enfoca en las necesidades que hay en el mercado, para

poder implementar e innovar con nuevos productos que vayan enfocados principalmente

a la captación de nuevos clientes abarcando un nuevo segmento del mercado ya

posicionado.

 El estudio realizado identifica que no se cuenta con amplitud de mercado, estos solo

venden sus producto a una empresa que comercializa los productos tanto locales como

internacionales.

 Se identifica que no cuenta con plan de estrategia para ofrecer sus productos a nuevos

mercados, porque consideran que la competitividad depende del buen producto que
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fabriquen, cabe resaltar que esto no descarta la posibilidad de tener alianzas con los

nuevos mercados que puedan llegar.

 Cuenta con un personal cualificados para la elaboración de los productos, pero que sí de

ofrecer el portafolio de servicio se trata hay poco conocimiento referente a esto, que les

permita generar nuevas oportunidades de crecimiento para la empresa.

Análisis de la situación

Con base a los hallazgos anteriores en lo concerniente a la innovación, se puede determinar

que la empresa está dispuesta a los cambios del mercado que se generen en su entorno, para así

poder evaluar y determinar las falencias en las que está incurriendo al momento de desarrollar

algunos de sus procesos, y de esta forma innovar en productos que le puedan generar un nivel

competitivo que los haga ser únicos.

Adicional es importante destacar que la empresa utiliza productos de alta calidad lo cual hace

que superen las expectativas de los clientes que los adquieren, marcando así esa ventaja

competitiva ante sus competidores y reflejando de igual manera que el crear alianzas con

organizaciones dedicadas a su misma actividad, es lo que hará que se amplíe su mercado

objetivo, para de esta manera mostrar un crecimiento económico.

Así mismo, es necesario que la empresa se mantenga innovando nuevos productos para que

continúe siendo una de los mejores a nivel nacional y a futuro expandir la organización.
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La satisfacción de los clientes es crucial para toda organización, de una parte de ellos depende

el éxito que la empresa pueda lograr a corto, mediano y largo plazo. Sin olvidar que el potencial

humano interno es quien de primer impacto inicia una fidelización de imagen y conocimiento por

el producto/servicio, que cada cliente se llevará de la organización.

Determinando de acuerdo a la aplicación del instrumento de recolección de información

(encuesta) llevado a cabo anteriormente, el principal problema de la empresa es el proceso de

ventas actual, siendo que el único cliente potencial de la organización es una empresa que

solicita de sus servicios y productos. De esta manera lo que se quiere mejorar es que

PLADISERVING S.A.S diseñe su portafolio de productos y servicios para que este sea más

llamativo y se capte la atención de nuevos clientes interesados en lo que la empresa ofrece.

Teniendo en cuenta que esto ayudará a generar más competitividad y aumentar el mercado

objetivo, generando más rentabilidad para sí misma y por lo cual se aumentaran los ingresos, sin

perder el foco de garantizar un producto y servicio de alta calidad.

Diagrama de flujo actual

Figura 1.

Flujograma actual
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Fuente: Creación propia.

Justificación de la propuesta

Se sugiere idear una estrategia de ventas que no incremente en gran manera los costos de

inversión y producción, pero que posibilite la apertura de distintas formas de venta para la

empresa, las cuales pueden estar apoyadas por medio de la publicidad digital (página web y redes
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sociales), de esta manera la compañía ingresa al auge del mundo digital y podrá generar ingresos

extra. Adicionalmente utilizar este tipo de herramientas para recaudar información externa que

amplíe la visión del mercado y así diseñar tácticas de atracción.

Estamos en un mundo donde la tecnología abarca más el sistema de ventas actual, ya que por

medio de este hoy en día las empresas dan a conocer sus productos masivamente, es un medio

que influye e impacta en el crecimiento económico de la empresa. Es por ello que por medio de

un plan de ventas estructurado se quiere lograr que la empresa innove en su proceso de venta,

que impacte en un nuevo mercado para aumentar los clientes que actualmente están fidelizados

con los productos y servicios que allí se entregan.

Estructurar de una manera adecuada la forma de hacer impacto en el entorno de las empresas

y nuevos clientes potenciales, teniendo en cuenta la marca que se quiere mostrar. Y reflejando un

proceso de venta acorde a las necesidades de cada cliente, sin dejar de estar a la vanguardia de

los cambios que día a día el mercado muestra, y sobre todo fortaleciendo el proceso de

innovación que la empresa debe realizar a cada uno de esos cambios. Es por ello que se rediseña

el proceso de ventas que PLADISERVING manejaba, de acuerdo a las falencias que se

encontraron anteriormente. 

Para que de esta manera las debilidades halladas a nivel competitivo por la poca fuerza de las

mismas, se conviertan en oportunidades de mejora que ayudarán a elevar los ingresos de la

compañía, optimizando sus procesos y la calidad de lo que actualmente esta ofrece al mercado

actual. Es por esto que nuestra propuesta se basa en fortalecer las redes sociales que actualmente
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tiene la empresa para por medio de ellas poder ofrecer los servicio y/o productos que se manejan,

para que así estos se den a conocer más y se innove en un sistema de ventas on-line donde se

genere fuerza por este medio y ayude a las ventas físicas que actualmente son la debilidad de la

compañía, teniendo en cuenta que posee un cliente. 

De allí es donde se evidencia que el proceso de ventas actual presenta la falencia de un

personal que esté bien capacitado e influya ese poder de venta a sus clientes para captar nuevos.

1. ¿En dónde podemos mejorar?


Primer paso sería mejorar las ventas, buscando alianzas estratégicas con otras empresas que

quiera obtener los productos. Visitando clientes en específicos que puedan conocer la

información con eficiencia y clara sobre la empresa y los productos que estas ofrezca no solo en

físico, sino también en los diferentes medios de comunicación (redes sociales – páginas web).

2. ¿Qué podemos mejorar?


En el diseño del proceso de ventas, es necesario brindar los conocimientos y herramientas

necesarias para desarrollar la labor, lo que implica implementar estrategias innovadoras de

acuerdo a los requerimientos del cliente, con el fin de ofrecer un servicio de excelente calidad.

3. ¿Para qué se puede mejorar?


El cambio se hará con el fin de maximizar la productividad, con nuevas ideas comerciales

en el proceso de ventas, que optimicen la actividad de cada colaborador, en el servicio que estos
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prestan a los clientes, esto permitirá estar posicionados en un mercado competitivo y cumplir con

los objetivos propuestos por la empresa.

4. ¿Cómo se realizará el cambio o mejora?


El cambio se realizará en la selección de ventas, esto a la hora de ofrecer el servicio, que el

personal cuente con estrategias que les permita captar y calificar clientes potenciales, a la hora de

hacer las visitas, donde se estará dispuesto a recibir sugerencia del servicio y una vez este se

interese por un producto se le pueda cumplir con su expectativa en tiempo, calidad y entrega

oportuna.

Acciones o fases a emprender para el desarrollo

Creación de información digital.

A medida que el panorama empresarial se vuelve cada vez más competitivo modernizado, la

empresas PLADISERVING S.A.S busca innovar sus productos, pero también es importante

potencializar los productos y servicios que se ofrecen a través de los medios digitales; esto con el

fin de darlos a conocer e ingresar a nuevos mercados; por otra parte ayuda potencializar los
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clientes existentes y llegar a otros, ya que por ser una empresa nueva en el mercado solo cuenta

con un cliente potencial.

Por ende se ve necesario crear plataforma digitales, para mantener una constante

comunicación y fidelizar a los clientes habituales, ofreciéndoles ventajas específicas pensando en

sus necesidades y con contenidos de interés, brindando una oportuna información del portafolio

de servicio, esto con el fin de captar y dirigirse a nichos de mercados concretos, lo cual permitirá

lograr una mayor rentabilidad y así mismo el excelente posicionamiento de la marca y/o

empresa.

Capacitación a empleados.

Se evidenció que en la empresa PLADISERVING S.A.S, solo cuentan con dos empleados en

el área de ventas, siendo insuficientes para aumentar las ventas, teniendo en cuenta que los

vendedores son la cara de la empresa ante los clientes, por eso es crucial que conozcan a la

perfección el producto que se está ofreciendo.

La capacitación es algo realmente importante dado que permite mejorar los conocimientos y

habilidades del personal de una empresa o negocio, es un proceso que brinda herramientas

nuevas que ayudan a la empresa a vender más y mejor, el objetivo principal de una capacitación

es que los asesores comerciales tengan nuevas estrategias y así logren aumentar las ventas del

producto en un mercado que cada vez es más competitivo. Existen tres elementos necesarios para

formar unos buenos vendedores, el primero es Mantener la mentalidad de un vendedor


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inteligente, segundo paso Tener una estrategia de venta, tercer paso y el más importantes formar

bien al vendedor, de eso se trata la capacitación de enseñar y de preparar a los integrantes de la

empresa, para que desempeñen una buena labor.

Insumos y costos

A continuación mostramos un presupuesto estimado de insumos y costos que se requiere para

desarrollar, la implementación del nuevo proceso que se va a realizar en el área de ventas, por

medio de la siguiente tabla de gastos, se pueden evidenciar los costos incurridos en la ejecución

del proyecto.

Figura 2.

Tabla de Insumos y costos


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Fuente: Creación Propia.

Diagrama de flujo propuesto

Figura 3.

Flujograma propuesto.
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Fuente: Creación propia.

Tiempo de ejecución
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Para este nuevo proceso de ventas, se estima para su ejecución un tiempo aproximado de 5

meses días hábiles, su inicio se llevará a cabo, a partir de la primera semana del mes de junio del

2020 con finalización en la cuarta semana del mes de noviembre 2020.

Figura 4.

Cronograma de actividades

Fuente: Creación Propia.

El diagrama de Gantt nos muestra los tiempos establecidos para la ejecución de las

actividades propuestas para realizar mejoras de la organización.

Recomendaciones
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 Mejorar la administración de los recursos propios.

 Brindar las herramientas necesarias para que los colaboradores puedan satisfacer de

manera oportuna las necesidades de los clientes.

 Ofrecer con eficiencia la respuesta oportuna a los clientes, con el fin de lograr una

posición ante un mercado que cada vez es más competitivo. 

    Planificar las actividades a realizar para obtener un mejor desempeño y poder ofrecer a

los clientes la atención y servicios requeridos.

   Manejar un buen clima laboral, con el fin de darle un respectivo cumplimiento a las

actividades de la empresa.

 Tener un buen portafolio de productos para dar una buena orientación sobre la necesidad

que el cliente tenga. (oferta que este solicite).

 Utilizar de manera adecuada los recursos para crear un buen servicio ofrecido por la

organización.

Lecciones aprendidas
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Carmen Daniela Peñuela Chacón

En toda compañía es importante que los productos sean innovadores, teniendo en cuenta que

nos encontramos en un mercado que cada vez es más competitivo, por esto es fundamental

innovar, debido a que este es el motor que impulsa la transformación y el crecimiento de la

compañías, nuestro proyecto está enfocado en la transformación del portafolio de la empresa

PLADISERVING S.A.S, para que los clientes conozcan mejor el producto en cuanto a sus

materiales y precios, el usos de la tecnología es esencial en una organización, esta herramienta

ayuda que la empresa incremente sus ingresos y tenga una relación más directa con los clientes.

Es elemental saber las necesidades del cliente, y desde este punto buscar una solución, los

clientes están buscando productos de calidad es el pilar fundamental donde se unirán todos los

demás, es garantizar la satisfacción del cliente, y el producto es de buena calidad, a los clientes

no les va importar el precio, si un producto innovador y además suple toda necesidad, de seguro

lo menos que les va importar es el valor.

Gisell Carolina Pineda González


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La nueva creación de diseños de proceso busca mejorar la falencia presentada en los

procesos internos de la empresa PLADISERVING S.A.S en el área de ventas, teniendo en cuenta

que la calidad se ve permanentemente enfrentada a las exigencias de los clientes y a la eficacia

de la competencia en cuanto a la hora de ofrecerlo.

El nuevo proceso busca un mejoramiento continuo, esto a través de prácticas de innovadora

desde los medios digitales y buena atención a los clientes, desarrollando estrategias coherentes

en cuanto a nuestro personal y presencia en los medios de comunicación y páginas web para

ofrecer nuestros productos. Realizando una buena participación en los medios digitales y

permitiendo ser participativo a nuestros clientes, con el fin de que puedan acceder a la

información y conozcan la fortaleza de nuestra marca en cualquier momento y obtener resultados

de lo que necesitan en tiempo real, nos dará la posibilidad de mantener en contacto con ellos; de

esta manera podemos saber cuáles son sus preferencias y de ajustar los producto y servicio a sus

demandas.

Por otra parte, ayudará a realizar la autoevaluación previamente como una herramienta que

mejore el trabajo y permita reformular cambios que se necesiten.

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también,

una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio

rápido, por lo que busca que cada colaborador cuente con los conocimientos necesarios para

cumplir con las expectativas del cliente ofreciéndole con calidad por los diferentes medios,
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debido a que si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.

Lo anterior con el fin de llegar a nuevos mercados y mantenerse en este, permitiendo así

maximizar la rentabilidad, disminuyendo costos, los cuales se verán reflejados en la

actualización de su servicios y productos ofrecidos por estos.

Yessica Alexandra Navarro Camargo


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Las lecciones aprendidas de la empresa PLADISERVING, con la elaboración de este trabajo

son:

 Todo proceso debe ser documentado, especialmente el proceso de producción con sus

diagramas de flujo.

 Muy importante que en cada uno de los procesos se debe hacer un control de calidad.

 Se diseñaron los diagrama de flujo para PLADISERVING, ya que la empresa no los

obtenía

 Es importante contar con estrategias comerciales, para poder implementar e innovar con

nuevos productos que vayan enfocados a la captación de nuevos clientes.

 Se debe capacitar permanentemente al personal para que conozcan los diferentes

procesos que se realizan en la empresa y que todos estén en condiciones de responder en

caso de una auditoría interna o ventas externas.

Yesica Paola Duarte Salazar


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El diseño de procesos está centrado en definir lo que las organizaciones quieren realizar para

lograr los objetivos previamente propuestos, por medio de un proceso en donde se incluya el

diseño de nuevos servicios o se abarque la selección de un proceso ya existente esto con el fin de

mejorar la productividad dentro de la misma, aumentar la utilidad y generar una rentabilidad que

asegure la continuidad de renovación de los procesos dentro de la organización, esto con el fin de

enfrentar un mercado actual de constante cambio.

Al llevar a cabo la ejecución y estudio de cada uno de los ejes vistos, he aprendido

continuamente los cambios a los que día a día se enfrentan las organizaciones. Siendo así que lo

aprendido es:

 La creación de estrategias que permitan generar innovación en procesos, que sean

aplicados al mejoramiento un producto y/o servicio.

 Optimización de recursos donde se puedan mantener costos actuales, por medio de los

cuales se genere mayor utilidad y rentabilidad para la organización.

 Aplicación de procesos que permitan la evolución y mejoramientos de los existentes

de acuerdo al ciclo de vida de cada uno.

 Investigación continua para el cumplimento de objetivos del plan de estudio

propuesto.

 Fortalecer conocimiento previamente adquirido.

 Aprender nuevos temas que pueda poner en práctica a lo largo de un estudio

establecido, donde aplique lecciones anteriores.

Conclusiones
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De acuerdo con lo observado en los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas a los

integrantes de la empresa PLADISERVING S.A. El objetivo general consistía en identificar los

problemas y necesidades que tiene la empresa, proponiendo estrategias que aumenten su

competitividad ante las demás.

De esta manera detectar los re-procesos que se estén desarrollando y así buscar una manera

eficiente a la hora de desarrollar el trabajo y obtener los mejores resultados posibles.

También se identifica las necesidades de buscar nuevas alianzas comerciales, para captar más

clientes y así generar nuevo ingresos en la organización, teniendo en cuenta que la empresa se

caracteriza por sus productos/servicios de buena calidad y por excelente atención que le brinda a

los clientes.

La elaboración de este trabajo permitió consolidar los conceptos de innovación,

competitividad y diseño de procesos articulados con elementos administrativos, con base en los

resultados obtenidos y la propuesta realizada, se confirmó que la existencia de una estrategia de

innovación, soportada en un sistema formal y estructurado representa una necesidad en las

organizaciones que buscan diferenciarse y ser destacadas en el mercado.

Referencias
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Cámara de comercio de Bogotá. (s.f). Consulta y actualización de actividades económicas

(CIIU), Tomado de

https://linea.ccb.org.co/descripcionciiu/Tienda/ActividadEconomica/Default.aspx?

mode=0

César Domínguez Olmos. (s.f). Diseño de procesos - Eje 2, Tomado de

https://contenidos.areandina.edu.co/repo/modulos/AE/181_dise

%C3%B1o_de_procesos/Publicar/referentes/recursos/eje2/pdf/181_eje2.pdf.

César Domínguez Olmos. (s.f). Diseño de procesos - Eje 4, Tomado de

https://areandina.instructure.com/courses/5904

Ivan Thompson. (2006). El proceso de la investigación de mercados, Tomado de

https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html

Manuel David Camargo. (s.f). PLADISERVING - PLANOS, DISEÑOS Y SERVICIOS DE

INGENIERÍAS.A.S, Tomado de http://www.pladiserving.com/.

Test de autoevaluación en blanco. (s.f). Encuesta empresarial, Tomado de

https://docs.google.com/forms/d/1Xl-Drx5uXtFSyBR2BZ3EEUJo_sVADwALVQkn-

Ut9KYg/edit.

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